打、接电话的基本通信礼仪.doc

打、接电话的基本通信礼仪 打电话、接电话的基本礼仪: 一、电话铃响两遍就接，不要拖时间。拿起呼筒第一句话先说“您好”。如果电话铃响过四遍后，拿起听筒应向对方说：“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可消除久等心情的不快。如果电话内容比较重要，应做好电话记录，包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容，通话日期、时期和对方电话号码等。 二、电话的开头语会直接影响顾客对你的态度、看法。通电话时要注意尽量使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。打电话时，姿势要端正，说话态度要和蔼，语言要清晰，即不装腔作势，也不娇声娇气。这样说出的话哪怕只是简单的问候，也会给对方留下好印象。只要脸上带着微笑，自然会把这种美好的、明朗的表情传给对方。特别是早上第一次打电话，双方彼此亲切悦耳的招呼声，会使人心情开朗，也会给人留下有礼貌的印象。电话接通后，主动问好，并问明对方单位或姓名，得到肯定答复后报上自己的单位、姓名。不要让接话人猜自己是谁（尤其是长时间没见的朋友、同事），以使对方感到为难。 三、打电话时，应礼貌地询问：“现在说话方便吗”？要考虑对方的时间。一般往家中打电话，以晚餐以后或休息日下午为好，往办公室打电话，以上午十点左右或下午上班以后为好，因为这些时间比较空闲，适宜谈生意。 四、打电话、接电话时，如果对方没有离开，不要和他人谈笑，也不要用手后住听筒与他人谈话，如果不得已，要向对方道歉，请其稍候，或者过一会儿再与对方通电话。 五、对方要找的人不在时，不要随便传话以免不必要的麻烦，如必要，可记下其电话、姓名、以回电话。 六、要学会配合别人谈话。我们接电话时为了表示认真听对方说话，应不断地说：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好处，否则会适得其反。要根据对方的身份、年龄、场合等具体情况，应付方式各异。 七、挂电话前的礼貌也不应忽视。挂电话前，向对方说声：“请您多多指教”、“抱歉，在百忙中打扰您”等等，会给对方留下好印象。 八、办公场合尽量不要打私人电话，若在办公室里接到私人电话时，尽量缩短通话时间，以免影响其他人工作和损害自身的职业形象。 接听电话的基本礼仪 坐直，深呼吸，微笑。美国数据（ATT）公司曾经用“微笑的声音”来 做广告，但现在这种声音已经很少听到了。不要觉得在电话里微笑是件愚蠢 的事当你微笑时，声音听起来完全不一样。只要你自己刻意反复练习几 次以后，便会习惯成自然了。世上再也没有比和一个带着真诚、自发性微笑 的人谈话更愉快的事。 准备好一小张纸和笔。除非你是在开车或走路，否则最好在你打电话 之前先准备好一小张纸和笔。以便你在接听电话时记下谈话要点或传达给其 他单位。当对方开始说话时就随手记录。 电话响第三声前接听。很快接听电话会让打电话的人觉得你很重视他 的时间，而且不希望让他久等。当你手边正在忙其他事情时，请你记住一点， 打电话的人没有办法知道你正在做什么，他们只知道电话没人接听。迅速接 听电话可以为你公司及你自己建立起良好的声誉。 立刻告知自己的身份。甚至在自己车上或使用无线电话时也不例外。 在公司里，你则必须马上报上自己的部门及姓名，如“业务部，我是杜小姐！” “业务部，我是杜美丽！”前者较正式，后者则比较不正式。直接告诉对方 自己的身份就不必费疑猜，并可节省时间。最好通话者也自己表明身份，省 得接听者还要问对方是谁。如果对方没有告诉你他的姓名，而你却告知你是 谁时，可以减少敌对的气氛。 语调应谦恭有礼、友善、专业、热心而柔和。电话礼节的守则其实和 商场礼节是一样的：使用好礼貌、发出好的音质、尊敬善待每个人，并且推 敲你所说的话。在电话中与人交谈就如同在办公室谈话一般。实际上，外国 许多企业招聘秘书，其中最重要一个条件是声音悦耳。当然，对于许多嗓音 不足的人，不能强求所难，但力争做到口齿清晰，这并不难。打电话时，你 应自然发声，不必故意做出嗲声嗲气的“假嗓子”。嘴要离开话筒约一小手 指的距离。 专心通话者不应该需要和别的事竞争来引起你的注意，不要边吃东西 或喝饮料边听电话，甚至批评经过身边的人。如果有事先预约的访客上门时， 请马上结束电话交谈或请对方保留电话，直到招呼好来访的客人后再接听。 如果你真的必须分神来照顾其他事，请向通话者解释并请他们稍候，并按电 话保留。千万不要用手握住听筒，因为这种举动不但粗鲁而且对方一样会听 到。 必要时才转电话转电话前必须先问清楚对方的需求并解释原因。转电 话是处理电话应对最微妙的环节。如果有人打电话来，电话一转再转，马上 就会转掉他对贵公司的好感。如果你能当场处理就立即解决，千万不要告诉 打电话的人说这不是你的工作。下面提供一个例子供您参考。“对不起！李 先生，这方面的事我并不很清楚，我会转给财务部李小姐，请你直接和她沟 通。”不要只说“对不起！”就不再管它了。另外，如果打电话来的人工作 也很忙，并不愿意久等时，你就告诉来电者说：“好的！我会转告李小姐回 您电话。” 如果必须空出电话线，则须向对方解释并尽速回电。“李先生，我现在 找不到您需要的资料，是否请你留下可以联络到你的电话号 码，只要一找到，我将会马上回电。”当有电话进来而你必须保留线上电话 去接听时，请向第一个通话者道歉并让他知道你会马上回来：“是否请你稍 候一会儿？我必须接听另一个电话。”立刻向第二个通话者说明你尚有另一 通电话，请他或她稍等，你会马上接听。更好的办法是告诉第二个通话者， 你会稍候再回电。通常应该优先处理先进来的电话，除非第二个非常紧急需 要亲自处理。当你回电时，不要忘了感谢别人不厌其烦的等候。 对别人讲话必须有反应。就算你只是说“是的”“我了解”“我同意”， 最少会让对方觉得电话这头的人还活着。 尽量减少其他声音虽然这端收音机的声音不会困扰你，但对另一端的人可能是相当大的干扰。 愉快地结束对谈“我很高兴和你讲话，李先生。”“李先生，谢谢 你花时间和我谈话，希望能很快和你见面。”让打电话进来的人先挂上 电话，以便确定他确实已经讲完了。 遇到这类电话怎么办 有时你会处理一些并不是和你一样训练有素、懂得谦恭的人打来的电 话，打这些麻烦电话的人，通常可分为以下几种类型，在此提供几个应对方 法。 1.一心二用型：和你通电话的人同时又在和别人讲话。应付这样的人， 可以建议他在不忙时和你见面再谈，或要求他们重复刚刚说的话：“杜太太， 我这里听得并不很清楚，听起来你好像也正在和其他人说话！” 2.顾左右而言他型：当他们避重就轻时，你可以直接切入主题：“李先 生，你心里到底想什么？我要如何才能帮你忙？” 3.喋喋不休型：立刻打断他的话：“对不起，张太太，我不认为这件事 我能帮什么忙，但听起来应该和我们的业务部有关，请你稍等，我帮你转业 务部李小姐。”（这将打破先前说过的规则，可是有时候某些状况不得不这 样做。） 4.反复陈述型：马上说：“鲁先生，容我对你刚才所讲的做个总结，如 果有遗漏或错误的地方，请随时更正或补充。” 职场礼仪之接电话礼仪 电话是现代生活中最常见通讯工具，在日常生活中，我们往往能通过电话粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话礼仪是非常必要的。 打电话礼仪 打电话时，需注意以下几点： 1.要选好时间。 打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。 2.要掌握通话时间。 打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，煲电话粥，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的3分钟原则。 3.要态度友好。 通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。 4.要用语规范。 通话之初，应先做自我介绍，不要让对方猜一猜。请受话人找人或代转时，应说劳驾或麻烦您，不要认为这是理所应当的。 接电话礼仪 接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。 1.及时接电话 一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：对不起，让你久等了。如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。 2.确认对方 对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：喂!哪位?这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：你好!我是某某某。如果对方找的人在旁边，您应说：请稍等。然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：需要留言吗?我一定转告。 3.讲究艺术 接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。 最