物业管理考核方案.doc

物业管理考核方案是一篇绩效考核的范文，由课件之家为您精心整理，如果您觉得物业管理考核方案不错的话，请把物业管理考核方案加到您的收藏夹里面或告诉你的朋友。1、目的 为加强公司内部管理，激励员工的工作积极性，使公司的各项规章制度得到贯彻执行，制定本办法。 2、适用范围 公司全体员工。 3、原则 3.1制度面前，人人平等。 3.2坚持“四不讲”，不讲条件，不讲情面，不讲照顾，不讲客观，奖罚分明，逗硬考核。 3.3物业管理经理行使对物业管理人员的考核权，对公司负责，公司对物业管理经理考核，各主管对员工进行考核。 4、考核时间： 每月26-28日前由物业管理经理向对各岗位管理人员进行打分考核。各主管对各岗位进行打分考核并公司审查、备案。 5、考核内容 5.1公司规章制度执行情况。 5.2岗位考核执行情况。 6、考核办法： 6.1物业管理人员各岗位工资由标准工资和考核工资组成，其中考核工资根据公司对各岗位的工作要求中划定考核工资。具体物管经理每月200元,物管员、收费员、维修员、保安为每月100元，保洁员为每月50元，作为当月的考核工资。其伙食、交通、通讯补贴除外。其余为标准工资。 6.2工作考核实行100分/人、月制考核，全面达标为100分，依次为94、84、74、64共五个等级。 6.3得分为95-100分者，得全月考核工资。 6.4得分为85-94分者，扣全月考核工资30% 6.5得分为75-84分者，扣全月考核工资80% 6.6得分为64-74分者，扣全月考核工资，另扣标准工资的30%。 6.6得分为64分以下者，扣全月考核工资，另扣标准工资的50%。直至当月违反同一规定两次及以上者，加倍考核。 7.0考核通则 7.1奖励 7.1.1对公司提高管理和服务质量有突出贡献，使公司增加收入上2万元或减少损失2万元以上者，奖550分/次。特别突出，晋升一级工资。 7.1.2工作业绩突出，受到业主/使用人书面感谢表扬者，奖510分/次。 7.1.3参加行业、区、市级竞赛获奖，为公司争得荣誉者，给予通报表扬，奖510分/次，获市级嘉奖，奖15分/次，记功一次。 7.1.4见义勇为，事迹突出者，给予通报表扬，奖510分/次，特别突出者，加倍奖励。 7.1.5拾金不昧，奖110分/次，数额巨大，加倍奖励。 7.1.6公司的单项奖励按有关规定进行奖励。 7.1.7积极提合理化建议，对公司物业服务工作有实际收获和较好推动作用，奖520分/次。 7.1.8及时制止治安、消防及其它突发事件，保护了生命财产安全，减少经济损失，奖520分/次。 7.1.9精打细算、修旧利废、厉行节约、降低物管成本有较大成果，奖520分/次。 7.1.10对设施设备进行技改，延长设施设备使用寿命、相关消耗下降有明显效果者，奖520分/次，特别突出者，加倍奖励。 7.1.11坚持原则，检举、揭发损害公司利益的行为，事迹突出者，奖520分/次，特别突出者，加倍奖励。 7.2考核 7.2.1迟到、早退、旷工，按考勤制度规定执行。 7.2.2着装不规范、佩戴不完整，扣1分/次。 7.2.3姿态不端正、行为不规范，扣1分/次（项）。 7.2.4语言粗俗，服务被业主有效投诉，扣5分/次（项）。 7.2.5不服从指挥，未按时完成上级交办任务，扣3分/次（项）。 7.2.6破坏团结、拨是弄非，工作推委、拖拉，扣3分/次（项）。 7.2.7工作期间，干与本职工作无关之事，扣3分/次。 7.2.8当班饮酒或酒后上班者（因公饮酒者，酒后不得上班，不在本考核之列），扣5分/次。 7.2.9当班吃零食，禁区内吸烟者，扣2分/次。 7.2.10串岗、脱岗者，扣5分/次；若给公司或业主造成损失的，另行处理。 7.2.11当班吵架、打架、赌博者，扣10分/次，情节严重者，另行处理。 7.2.12当班期间睡岗者，扣10分/次。 7.2.13无故不参加例会、训练、培训者，扣2分/次。 7.2.14记录不准确，各类资料上报不及时者，扣2分/次。 7.2.15弄虚作假，隐瞒实情，包庇、纵容下属者，扣5分/次（项）。 7.2.16限期整改不及时，未达要求者，扣3分/次（项）。 7.2.17泄露公司机密、造谣、诽谤、打击、报复他人者，扣1020分/次。 7.2.18工作场地不干净、整洁，工作区域10平方米内发现烟头、纸屑，扣1分/次（处）。 7.2.19故意刁难业主，向服务对象吃、喝、卡、拿、要，收取好处费，除退出非法所得、赔礼道歉外，另扣20分/次，情节严重者予辞退。 7.2.20主管负责人督查不严，导致工作出现大的失误，影响公司形象或造成较大经济损失，扣520分/次或另行处理。 7.2.21业主（使用人）投诉、咨询时认为不属于本职责范围而不理睬、不引导者，扣2分/次。 7.2.22各种考核事件如果有属于直接上级平时督导不周的原因，或此事是由其他人员、其他部门检举者，其直接上级应受相应考核。 7.2.23各级员工对所属人员的各种考核，如果有涉及知情不报或蓄意护短者，将受到被考核人相同的考核。 8.0考核细则 8.1部门负责人考核评分细则 8.1.1所管理物业范围内发生安全责任事故，根据事故责任大小扣20分/次或予行政处理，或按有关法律、法规处理。 8.1.2所管辖物业配套设施、设备完好率98%，每降1个百分点，扣5分/个百分点。 8.1.3所管辖物业各项管理、服务规范未建立、健全，每缺一项，扣1分/项。 8.1.4每半年由公司调查一次业主满意率，未达规定值，每降1个百分点，扣5分/个百分点。 8.1.5员工培训不符合有关规定，扣5分/次。 8.1.6未经主管领导同意，擅作主张，给业主或公司造成一定损失，扣520分/次，情节严重，另行处理。 8.1.7违反公司人事管理制度和财务管理制度，扣1020分/次。 8.1.8工作失职、渎职，经考评，不能胜任本职工作者，予降职或其它处理。 8.2收费员考核评分细则 8.2.1严格执行公司的财务制度，建立健全各项收费台帐，未做到，扣2分/次（项）。 8.2.2各科目按规定记帐，按时结帐、对帐，未做到，扣2分/次（项）。 建立、完善各种收费台帐，保管、使用好发票及收据，定期检查、核对，未做到，扣1分/次（项）。 8.2.3按时发放职工工资，不出差错，未做到，扣5分/次。 8.2.4认真、仔细收取各类费用，无计算、书写错误，未做到，扣15分/次，收到假钞，自行赔付。 8.2.5保证及时准确提供欠缴费用业主/用户名单名细，延时或不准确，扣15分/次（项）。 8.2.6保持工作台面干净、整洁，违规一次，扣1分/次。 物管员考核评分细则 8.2.7及时收集、整理、统计业主/用户入住、装修、租赁等资料，未做到，扣2分/次（户）。 8.2.8认真耐心接待投诉，及时处理并跟踪督促解决，未做到，扣2分/次。 8.2.9积极主动配合收费员催收各类款项，未做到，扣2分/次。 8.2.10定期回访，加强沟通，及时反馈信息，未做到，扣2分/次。 8.2.11保持记录完整、及时、有效，未做到，扣2分/次（项）。 8.2.12管理好业主档案，不遗失、不泄密，未做到，扣5分/次（项）。 8.2.13按要求检查考核清洁工的工作完成情况，未做到，扣1分/次（项）。 8.2.14客户报事报修投诉未及时处理，扣5分/次（项）。 8.2.15未按期回访业主/使用人，扣1分/次。 8.2.16保持工作台面干净、整洁，违规一次，扣1分/次。 8.3协管班长考核评分细则 8.3.1所管辖物业出现安全责任事故，扣520分/次，未采取补救措施或处理不及时，扣 20分/次，隐瞒不报，加倍处理。 8.3.2不坚持原则，督导不严，包庇、纵容下属，扣5分/次。 8.3.3所管部门被业主/使用人有效投诉，扣5分/次。 8.3.4未按要求组织员工学习、培训、未作好记录，扣5分/次。 8.3.5制度不健全，扣1分/次。 8.3.6抽查夜间值勤低于4次/月，扣2分/次。 8.3.7不定期培训员工，低于4次/月，扣2分/次。 8.4协管员考核评分细则 8.4.1未按时交接班，记录不全或不清晰，扣1分/次（项）。 8.4.2未按规定巡逻和详细记录巡逻时间情况，扣1分/次（项）。 8.4.3未按规定对人员、物品进出进行有效控制，扣2分/次（项）。 8.4.4当班期间，发生治安、消防事件未得到及时妥善处理，扣1020分/次。 8.4.5衣物及其他生活用品的存放不符合要求，扣1分/次（项）。 8.4.6被褥未按规定叠放，未做到棱角分明、平整、无皱纹，扣1分/次（项）。 8.4.7未经领导同意，擅自留宿非公司人员，扣3分/次。 8.4.8擅自动用警具，有损公司形象者，扣5分/次，造成严重后果者，另行处理。 8.4.9当班期间，出现安全责任事故者，扣520分/次（项）。 8.4.10其他有违本部门规章制度的行为，按相应规定处理。 8.5清洁工考核评分细则 8.5.1地面（含台阶、沟、花台等）不干净、清洁，扣1分/次（处）。 8.5.2侧面（含门、栏杆、墙面、墙上附件等）有灰尘、蛛网、乱贴8.5.3乱画（用工具能做到处），扣1分/次（处）。 8.5.4顶面（含灯、灯罩、屋顶等）清洁未做彻底不干净，扣1分/次（处）。 8.5.5垃圾（果皮箱）外有污水渍、桶内有异味，扣1分/次（处）。 8.5.6垃圾清运不及时，存放时间超过2小时以上，扣1分/次（处）。 8.6维修工考核评分细则 8.6.1未做好对设施设备的安全、防火、防水检查，处理不及时，扣1分/次（项）。 8.6.2不熟悉本岗位工作环境，违反各专业操作规程或工作标准，扣2分/次（项）。 8.6.3未保持工作环境和设施设备整洁年，未做好有关记录，扣1分/次。 8.6.4未完成日常定期巡检、记录不完整、不准确，扣1分/次。未记录，扣2分/次。 8.6.5未按规定完成临时交办工作任务，扣15分/次（项）。 8.6.6检、维修前，未做预案，擅做主张，给业主或公司造成损失，损害公司形象者，扣520分/次（项），后果严重者，另行处理。 9.0本办法解释权属于本公司，自2005年元月一日起实施，未涉及到的考核事项参照相关管理，办法执行对物业管理服务标准和监督考核办法10顶 11人顶 对物业管理服务标准和监督考核办法（草稿）目的: 通过明确项目物业管理服务内容、标准和监督考核办法，体现贴心管家的温馨服务，为小区的全体业主提供安全、舒适、温馨的生活环境。管理服务标准 一、 客户服务 总体要求：服务有效投诉少于2%，处理及时率100%；业主满意率80%以上。不达标即为违约。 具体要求： 1、佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁。对业主的报修与求助耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等； 2、服务时限。急修服务15分钟内到位，8小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主做出合理解释，做出限时承诺。小修2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受2日限制）； 3、对业主的投诉及时回访，回访率100%，并件件有记录。每周一向我司客户服务中心提交客户意见受理周报； 4、管理处全体人员以服务客户为最高原则；5、设立客户服务中心及24小时投诉电话和管理处投诉信箱；6、投诉处理按照投诉处理程序运作。各类投诉信息客户服务中心在3分钟内完成登记，按投诉内容传递至相关责任部门。所有投诉必须统一编号，以便跟踪回访；7、实时组织社区文化活动。二、房屋、共用设施、设备维护与管理 总体要求：房屋完好率大于等于98%；设施设备完好率大于等于95%；不达标即为违约。 具体要求： 1、巡检。（1）每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价，做好记录；（2）每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或我司相关部门报告与建议；根据业主或我司的委托，组织维修工作；在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查；（3）每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等；每日巡视3-5次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等；（4）每年秋季对共用部位门窗做专项检查1次，发现问题及时解决；（5）巡检有记录；巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行维修或更新改造的项目报告我司工程管理部门。 2、房屋。 （1）装修管理。将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人；在业主装修房屋备案登记时，对不符合政府有关规定和业主公约的内容，应在2个工作日内给出修改意见；业主装修期间每日巡查装修施工情况；对装修中的违约行为及时劝阻；已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。 （2）油漆粉饰。木门窗、百叶门窗、封檐板、木栏杆等油漆起皮、剥落或更换的新木件应油饰；5年油饰1次；铁皮雨水斗、落水管、铁皮屋面、钢屋架及支撑或其他各类构件（铁栅栏、铁栏杆、铁门）、铸铁污水管、水管等应3年油饰1次；楼梯间、共用走廊的室内墙面每5年应粉刷1次。 （3）建筑物外立面。本小区建筑物外立面原则上每2-3年清洗1次。因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的，应当及时进行清洗、粉饰。 2、给排水系统及其配套设施。 （1）给水设施，泵、管道、水箱、阀门、水表等运行正常，出现问题随时处理。二次供水水箱按规定期清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。（2）排水设施。化粪池每年清理1次，每季巡查1次。楼面落水管落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换。每月清扫1次以上排水明沟，；每2个月对地下管井清理1次，每季度对地下管井疏通1次，保证通道清洁，排水畅通。 3、供配电系统 建立和完善有关规章制度，包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度；所有供配电设备运行正常，没有人为故障。 4、智能化系统 设备运行正常，专业人员24小时值班，监控反应灵敏，异常情况及时检修。 5、避雷接地系统。每年雨季来临之前，对整个避雷接地系统进行检查维护；在大雷雨过后也要及时对系统检查，发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。 6、电梯运行与管理 （1）与持有关行政主管部门核发的安全认可证书的企业签订维修保养、大中修更新改造合同，并明确被委托企业的责任。（2）每日监督电梯运行状况，加强日常维修保养，电梯及其安全设施每月不少于2次，每年进行1次全面调整和测试，确保电梯及安全设施完好、齐全，通风、照明等附属设施完好。电梯年故障率低于5%。（3）电梯维护保养提前一天通知业主，并尽可能减少对业主正常生活的影响。（4）制定紧急救援方案和操作程序，在接到报警信号后迅速通知维保单位派人排除设备故障，并尽快设法解救乘客。 7、 道路、停车场（车位、车库）及配套设施 （1）保持本小区道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通；发现损坏及时修补；（2）按照业主公约的约定，劝阻人为损坏路面，制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物；（3）停车场完好无损，有大、中、小修计划；（4）地下停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要的消防设备。 三、清洁管理 总体要求：内外环境整洁，没有卫生死角，环境卫生清洁率达99%。达不到此要求即为违约。 具体要求： 1、一般管理。每日打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，并拖洗干净；水磨石地面和水泥地面每月刷洗抛光1次；每日收集2次业主生活垃圾；每周用干净的抹布擦抹2次楼梯扶手；各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、墙面、地脚线、指示牌等公共设施每周循环清洁1次；各梯间墙面、天花板每周除尘1次；每月擦洗2次楼梯道共用门窗玻璃。地面、梯间洁净，无污渍、水渍、灰尘，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；铁栏油漆完好无脱皮；扶手护拦干净、光亮；梯间顶面无蜘蛛网、灰尘，地脚线干净无明显灰尘，大理石地面干净无明显灰尘，水磨石、水泥地面目视干净无杂物、污迹；玻璃、墙面、门窗保持干净。灯具每季除尘擦抹1次。 2、电梯及电梯厅保洁。保持电梯轿箱清洁，每日早晚清洁2次；灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。避免在业主人多时清洁电梯，若有人乘搭电梯应暂停清洁工作。 3、停车场、共用车库或安管岗亭内保洁，地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无油迹、无污迹和杂物；无异味、空气流通；管道标识清楚，油漆无脱落、无锈迹；标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘；墙面、管线基本无污迹、无灰尘。 4、道路保洁，道路、人行道无垃圾、无杂物、积水、积雪、污渍、泥沙；地面垃圾滞留时间不能超过1小时；路边灯具无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩、灯座明亮清洁。 5、标识、宣传牌、雕饰、信报箱保洁，无积尘，无污迹，无乱张贴。 6、休闲设施及绿化带保洁，外观整洁，地面垃圾滞留时间不超过1小时。 7、垃圾桶、果皮箱保洁，垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹；垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污，无明显异味。 8、垃圾收集与处理。 垃圾日产日清；室外垃圾桶、果皮箱垃圾，楼层垃圾桶每日收集垃圾2次，保持垃圾桶清洁。建筑垃圾定点堆放，及时清运出小区；垃圾收集车表面洁净，无污染，全封闭，无垃圾外溢、气味四散、垃圾洒落。 9、卫生消杀。夏季等蚊、蝇、孳生季节每月消杀1次；灭鼠：每季进行1次。 四、园林绿化养护与管理 总体要求：园林绿化与小区整体环境相协调，美观，花草树木长势良好，符合季节气候特点，没有人为毁绿损绿事故。达不到此要求即为违约。 具体要求： 1、草坪。成活率在95以上，生长茂盛；整块草地没有已开花杂草，整块草地没有明显阔叶杂草；无病虫害；绿地整洁，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施完好，无人为损坏，对违法行为能及时发现和处理；根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。 2、园林树木。长势强，生长超过该树种、该树木的平均年生长量；树冠完整美观，没有死树和枯枝死杈；树木枝干无机械损伤，无明显缺株；树林无钉栓、捆绑现象；绿篱上下部枝叶茂密，整形修剪表面平整，棱角线条统一划齐，生长健壮，叶色正常，修剪造型美观，无死株和干枯枝。 3、花坛。花卉长势良好，体现花坛设计要求，造型优美，无枯枝，无病叶。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清洁卫生。 4、人工水系、喷水池，池底清澈见底，水面无杂物、池底无沉淀物、池边无污迹。 四周安全设施状况，发现损坏及时修复五、安全防范 总体要求：阻止或减少刑事案件，杜绝因管理不善而发生重大或较大治安案件。公安部门鉴定小区内发生的刑事案件或治安案件主要原因系由物业管理企业管理不善即为违约。 具体要求： 1、根据双方约定安全管理人员人数配备接受过专业训练的专职安全管理人员（32人）。安管人员要身体健康，责任心强，无犯罪记录，工作认真负责，掌握基本安全护卫技能，熟悉物业管理及有关法律法规；当班时佩戴统一标志和执勤工号，穿戴统一制服，工具佩戴规范，仪容仪表规范整齐；上岗时精神振作，举止文明，仪态良好。 2、门卫。本小区实行封闭管理。主出入口24小时至少有2人有值班看守，小区人员车辆凭卡进入，外来人员应进行验证、登记，杜绝闲杂人员进入，杜绝未经受访业主同意的其他人员进入；大件物品搬出实行登记，实施交通指挥交通疏导等工作。交接班制度完善，并有工作及交接班记录。 3、巡逻。白天巡逻次数不少于6次，夜间巡逻次数不少于8次，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻；每组巡逻人员不少于2人；及时发现和处理不安全隐患；接受业主（使用人）投诉和求助；回答用户的询问；在遇到突发事件时，及时报告警方与管理处，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检查。 4、紧急事故反应。（1）制定紧急事故处理预案，至少包括：火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安全疏散、公共卫生以及电梯应急等；（2）有紧急事件救护组织，并始终处于紧急事故反应状态；（3）按消防要求组织进行疏散演习；（4）对紧急事故做出快速、正确的反应，尽可能减少破坏和损失程度；（5）组织恢复生活秩序。 5、其他防范措施。（1）设有业主求助与报警电话，24小时有人值守；接到报警信号，确认后管理处应立即派人赶往现场查看，予以恰当的紧急处理；（2）涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措施；（3）协助有关部门维持小区正常生活秩序，防止不安全事件发生；（4）对小区内外围边界、角落、车库、道路的照明设施加强维护，保持必要的照明；（5）建立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。 六、交通、车辆管理 总体要求：车辆进出停放有序，避免交通事故，不因车辆停放和行驶的原因损坏绿化、其他设施。达不到此要求即为违约。具体要求： 1、有较为完善的车辆管理制度，包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度、过夜或临时停放位置进行引导，保持车辆行驶通畅。停车按照物价部门核发的收费标准收费。 2、在小区设置明显的交通标志，划定禁止车辆停放的区域。杜绝车辆在禁止停放区域停放。 3、维持交通秩序，发现车辆乱停乱放进行忠告或纠正，发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止。 4、地下停车场指定专人管理，车辆进场、离场有检查、记录。 5、对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证，出门凭证放行。 6、杜绝外来车辆进小区停放过夜。杜绝非小型机动车停放过夜。 7、对业主违反业主公约和小区有关车辆管理的规定的行为进行及时劝阻。 七、消防管理 总体要求：设施齐全，标识清晰，使用功能良好，防止火灾责任事故。 具体要求： 1、定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能；熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。 2、根据防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施；保持消防通道畅通，禁止在消防通道设置路障。 3、制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材、设备和设施，保持完整好用。 4、发现火警迅速向消防队报警，并马上派人前往报警地点，迅速采取措施，组织力量救火，抢救生命