（机械制造及其自动化专业论文）徐工筑路机械有限公司售后服务系统的设计与开发.pdf

摘要 徐工筑路机械有限公司售后服务系统的设计与开发 摘要 随着科学技术的不断向前发展和企业信息化建设的不断实施，产品同质化越来越明 显，那些仅仅依赖于产品技术的企业已经无法在激烈的市场竞争中占有优势。越来越多 的企业已经将目光转向产品的客户服务，而售后服务又是客户服务的关键部分。售后服 务不仅可以提高顾客对企业认可的忠诚度，更有可能成为老客户再次购买企业新产品的 凭证和介绍新客户购买企业产品的中介。因此，无论从客户利益着手，还是站在生产企 业的立场角度，售后服务都是非常重要的。 本论文以徐工筑路机械有限公司售后服务系统这一项目为背景，通过对a j a x 、 a s p n e t 、a d o n e t 、o r a c l e 数据库等关键技术的分析，利用n e t 平台设计并实现 一个适合国内大型工程机械制造企业的风络售后服务系统。该系统围绕了工程机械制造 企业在产品售后服务方面信息化建设的薄弱环节，依据徐工筑路机械有限公司现有的售 后服务业务，建立了包括基础信息管理、售后服务管理和监督考评管理三大功能模块， 同时进行系统的网络结构设计、系统体系结构设计、主要业务流程设计、系统信息模型 设计、数据库表设计和系统安全性设计。 最后指出本系统存在的问题和有待改进之处，作为将来研究的参考。 关键词：售后服务，售后服务系统，o r a u c l e 数据库，n e t a b s t r a c t w i t ht h ec o n t i n u o u sd e v e l o p m e n to fs c i e n c e & t e c h n o l o g ya n de n t e r p r i s ei n f o r m a t i o n c o n s t r u c t i o ni nt h ec o n t i n u e di m p l e m e n t a t i o n ，p r o d u c th o m o g e n e i t y i ti so b v i o u st h a tt h o s e c o m p a n i e sw h i c hr e l ys o l e l yo nt e c h n o l o g ya n dp r o d u c t sh a v en oc o m p e t i t i o na d v a n t a g ei n t h ef i e r c em a r k e t m o r ea n dm o r ee n t e r p r i s e sh a v eb e e nt u r n i n gt oc u s t o m e rs e r v i c e ，w h i l e a f t e r s a l e ss e r v i c ei sak e yp a r to fc u s t o m e rs e r v i c e c u s t o m e rs e r v i c ec a l ln o to n l ye n h a n c e t h el o y a l t yo fc o r p o r a t er e c o g n i t i o n , m o r el i k e l yt oa t t r a c to l dc u s t o m e r sb u yn e we n t e r p r i s e p r o d u c t sa g a i na n da r r e s tn e wc u s t o m e r s j o i n i n g t h e r e f o r e ，w h e t h e rt op r o c e e df r o mt h e i n t e r e s t so f c u s t o m e r s ，o rs t a n di nt h ep e r s p e c t i v eo fm a n u f a c t u r e r s ，s e r v i c ei sv e r yi m p o r t a n t i nt h i st h e s i s ，x c m gr o a dm a c h i n e r yc o ，l t da st h eb a c k g r o u n do ft h i sp r o j e c to f a f t e r - s a l e ss e r v i c es y s t e m ，t h r o u g h 刽a x ，a s p n e t ，a d o n e t ，o r a c l ed a t a b a s ea n do t h e r k e yt e c h n o l o g i e s ，w ed e s i g n e da n di m p l e m e n t e dan e t w o r ks e r v i c es y s t e mf o ral a r g e s c a l e c o n s t r u c t i o nm a c h i n e r yb y n e tp l a t f o r m t h es y s t e ma r o u n dt h ec o n s t r u c t i o nm a c h i n e r y m a n u f a c t u r i n ge n t e r p r i s e si nt h ec o n s t r u c t i o no fi n f o r m a t i o ns e r v i c ep r o d u c t sw e a kl i n k , a c c o r d i n gt ox c m gr o a dm a c h i n e r yc o ，l t d o fe x i s t i n gs e r v i c eb u s i n e s s ，i n c l u d i n gt h e e s t a b l i s h m e n to fb a s i ci n f o r m a t i o nm a n a g e m e n t ，s e r v i c em a n a g e m e n ta n ds u p e r v i s i o no f a p p r a i s a lm a n a g e m e n to ft h r e em a jo rf i m e t i o n sm o d u l e ，w h i l et h es y s t e mn e t w o r kd e s i g n , s y s t e ma r c h i t e c t u r ed e s i g n , t h em a i nb u s i n e s sp r o c e s sd e s i g n ，s y s t e mi n f o r m a t i o nm o d e l d e s i g n , d a t a b a s et a b l ed e s i g na n ds y s t e ms e c u r i t yd e s i g n f i n a l l yt h ee x i s t i n gp r o b l e ma n dr e m a i nt oi m p r o v eh a sb e e np o i n t e dr e f e r e n c et h a tw i l l s t u d i e di nt h ef u t u r e k e y w o r d ：a f t e r - s a l e ss e r v i c e ，a f t e r - s a l e ss e r v i c es y s t e m , o r a c l ed a t a b a s e ，n e t 图表目录 徐工筑路机械有限公司售后服务系统的设计与开发 图表目录 图2 1 徐工筑路组织结构图5 图2 2 徐工筑路售后服务系统功能模块5 表2 1 信息输入需求5 表2 2 信息输出需求5 表2 3 信息共享需求5 图2 3 售后服务系统的网络结构5 图2 4b s 模式三层结构5 图3 1 徐工筑路售后服务系统详细功能模块5 图3 2 基础信息管理模块一5 图3 3 售后服务管理模块。5 图3 4 监督考评管理模块5 表3 1 售后服务类型表5 图3 5 售后服务流程图5 图3 6 主动服务业务流程5 图3 7 三包服务业务流程。5 图3 8 包外服务业务流程5 图3 9 用户满意度管理流程。5 图3 1o 整车退换流程5 图3 1 1 服务考评流程5 图3 1 2 售后服务e r 图5 图3 13 用户满意度e r 图5 图3 1 4 整车配件e r 图5 图3 15 服务监督考评e r 图5 表3 2 主动服务信息5 表3 3 主动服务结果记录5 表3 4 主动服务项目定义5 表3 5 主动服务通知书5 图3 1 6 主动服务表关系图5 图3 1 7 人为威胁图5 图3 1 8 安全性设计方案一5 图3 1 9 安全性设计方案二5 v 图表目录 硕士学位论文 图3 2 0 权限验证流程与出错页面图5 图4 1a i a x 与传统w e b 应用程序模型对比5 图4 2 产品系列型号联动效果图5 图4 3a s p 与a s p n e t 运行模式对比5 表4 1a s p n e t 内置对象。5 图4 4p a g e 对象应用代码5 图4 5a p p l i c a t i o n 对象应用代码5 图4 6s e s s i o n 对象应用代码5 图4 7a d o n e t 构架图5 图4 g a d o n e t2 0 数据提供原理5 图4 9w e b c o n f i g 配置文件设置5 图4 1 0a d o n e t 应用程序代码5 图5 1 结构化开发方法的一个生命周期5 图5 2 快速原型法基本过程5 图5 3 徐工筑路售后服务系统的开发流程示意图5 表5 1j 2 e e 和n e t 平台特性对比5 图5 4 n e t 平台整体框架结构5 图5 5 售后服务系统的操作流程5 图5 6 系统登录界面与不同角色对应的功能导航树5 图5 7 售后服务联系卡页面5 图5 8 主动服务传递卡页面5 图5 9 顾客服务传递卡页面5 图5 1 0 售后服务关系图5 图5 1 l 半年度考核页面5 图5 1 2 年度考核页面5 图5 1 3 满意度调查结果查询页面5 图5 1 4 角色设定页面5 图5 1 5 根据角色分配页面5 图5 1 6 职员信息录入页面5 图5 17 用户操作信息查询页面5 图5 1 8 故障查询页面5 图5 1 9 服务留言板页面5 图5 2 0 服务部最新通知页面5 硕士学位论文徐工筑路机械有限公司售后服务系统的设计与开发 1 绪论 售后服务是生产厂家或经销商对客户购买产品后提供的送货上门、安装操作、故障 维修等一系列所购产品的后续服务的总称。随着市场经济的全球化和科学技术的日新月 异，各个生产厂家生产的产品的同质化倾向趋势变得越来越明显。以往那些依赖产品生 产和销售为战略目标的企业倍感市场竞争压力越来越大，从而使得他们越发觉得客户服 务的重要性i l 】。客户服务是客户关系管理( c r m ，c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ) 的 核心内容【2 】，对于那些生产单件高价值产品( 例如：飞机、汽车、船舶、挖掘机、起重机 等相关产品) 的制造企业来说，这些产品的利润丰厚，但同时风险也较大，这些产品只 有建立起比较完善的客户服务才是王道，而售后服务是客户服务最为重要的一部分。目 前全球汽车拥有量越来越多，围绕汽车所产生的利润也越来越高，据一份调查得知：汽 车服务过程产生的利润将占到整个汽车行业利润的一半左右例。因此，对产品售后服务 的研究对一个行业或企业都具有很重要的意义。 1 1 论文研究背景 2 0 世纪8 0 年代以来，国际上对“竞争”有了一个全新认识，学者将产品的销出实 现其自身价值称之为第一次竞争，而将产品的售后服务称之为第二次竞争。这两次竞争 对产品都非常重要。即使产品的质量再好，如果没有良好的售后服务做后盾，产品的市 场也将很难拓展，企业也将很难做大做强。因此一种“高科技，高质量，高水平服务 的竞争格局正在全球形成【4 j 。 l 、市场竞争的加剧需要高质量的售后服务 随着经济全球化的不断渗入，处于这样环境下的企业都面临着空前激烈的市场竞 争，他们不仅需要适应快速变化的市场需求，而且还要不断改进产品的t q c s ( t i m e ，降 低产品的交货时间上市时间比例；q u a l i t y ，提高产品质量；c o s t ，降低产品的生产成本； s e r v i c e ：提高产品客户服务质量，尤其是售后服务质量) 。企业只有拥有高质量、低成 本和高质量售后服务的全新产品，才会在市场竞争当中立于不败之地【5 】。为此各个企业 纷纷通过引入先进的生产工艺流程和管理手段来武装自己的企业，不断追求敏捷制造、 精益生产、及时交货，不断提高产品质量、降低产品生产成本、进而提升了产品的市场 竞争力【6 j 。但是，随着社会生产力的不断向前的发展，各企业间的技术交流越来越频繁， 产品质量的差异也将变得越来越小，许多以往企业赖以维系市场竞争力的措施手段将不 再明显。据一项研究表明，企业发展新客户的费用是维系老客户成本的5 6 倍，而企 业提升产品的售后服务质量不仅可以提高客户对企业产品认可的忠诚度，更有可能成为 企业老客户再次购买企业新产品的凭证和介绍新客户购买企业产品的中介1 7 。因此，越 1 绪论 硕士学位论文 来越多的国内外企业开始纷纷加大售后服务投资力度建立起日趋庞大的企业售后服务 网络系统平台，以此不断提高企业产品的售后服务质量来保持客户的忠诚度并扩大产品 市场占有率。 2 、经济全球化为售后服务提出了新的要求 随着国际贸易壁垒的不断降低和国际社会分工的逐步深化，跨国企业在全球的数量 将变得越来越多，使得经济全球化成为现代世界经济发展的必然趋势【引。经济全球化包 括市场、产品设计、采购、生产、销售和客户服务等领域的全球化。在这股经济全球化 的浪潮中，各种类型的企业都面临着机遇与挑战并存的抉择，他们充分利用经济全球化 所引入的先进的生产制造技术和富有成效的管理模式来改善企业生产和管理模式的不 合理之处，进而不断提高产品的质量和客户服务水平。一个企业若想在这股经济全球化 浪潮中走的更远，就必须知彼知己，想客户所想，为客户提供一个高质量和快速响应的 售后服务网。 3 、信息技术的发展为售后服务提供了新的发展机遇 随着网络技术的快速发展和全球计算机普及率的不断提高，越来越多的企业意识到 信息技术在企业生产经营中正扮演着越来越重要的角色，并开始致力于企业信息化建设 的步伐之中。目前网络技术运用的产物正越来越多地被人们所接受，网上购物、网上服 务、网上采购和网上咨询已经出现在人们的平常生活中了，客户只要通过计算机联网就 可以异地访问遍布全球企业所上传的产品信息，企业和客服中心也可以通过网络资源给 客户进行产品选购和维护指导等方面的咨询支持，这些前所未有的技术不但大大节约了 客户购买产品的时间，而且拉近了客户与企业的距离。此外，网络技术的低成本、高效 和跨越时空限制等特点给企业更好地顺应了经济全球化趋势提供了便利。企业通过不断 将信息技术应用到生产制造和服务管理等方面，加快了企业信息化建设的步伐，从而对 企业管理效率的提高和生产模式的变革都产生了深远的影响。信息技术已经成为了社会 发展的重要战略资源，而国家信息化发展水平的高低也成为衡量一个国家综合国力的重 要标志【9 】【1 0 1 。 1 2 国内外售后服务研究现状 1 2 1国外的发展和研究现状 随着经济全球化带来的全球市场的日益扩大和市场竞争的日趋激烈，越来越多的世 界5 0 0 强企业( 特别是国外跨国大企业) 深知客户服务尤其是产品的售后服务对企业的生 存和发展都具有非凡的重要意义，因此这些企业在售后服务的管理和建设上面不断投入 了大量资源，建立起越来越庞大的售后服务网络，以巩固客户对企业的忠诚度，保持高 度稳定的顾客群，并以此为基础上迅速提升企业产品的品牌效应后扩大企业在全球市场 z 硕士学位论文 徐工筑路机械有限公司售后服务系统的设计与开发 的占有率。在售后服务资金的投入问题上，这些国外企业总是以自身售后服务需求为出 发点并结合客户售后服务反馈信息，通过加大企业售后服务网点规模的建设、规范企业 售后服务标准、改善产品的技术支持水平等措施来提高企业售后服务质量，从而增强企 业的市场竞争力例。 随着计算机网络技术和信息技术的飞速发展，电子信息数据已经以爆炸般的速度迅 速膨胀，存在于各行各业的各个环节中，在售后服务的实现和技术的支持方面国外纷纷 采用网络化信息技术来武装自己的售后服务业务和管理水平【1 l 】。例如国外某汽车变速器 生产厂家，为了能够为全球的客户群提供一份高质量的售后服务，减少客户对变速器的 等待时间和降低变速器故障带给客户的损失。由于该公司的客户群具有一定的流动性和 不确定性，因此该公司在全球各大型港1 3 都设有售后服务网点和备件网点，不但方便快 捷地为客户解决变速器带来的故障问题，而且还可以为客户进行变速器故障件的更换。 这些全球售后服务网点和备件网点正是在计算机网络技术的支撑下，对客户的变速器使 用情况进行跟踪服务和精细管理，结合客户的变速器使用情况和车况对客户进行变速器 或者零部件的维修检测和更换工作，以保证客户车辆的正常运行，从而提高变速器的售 后服务质量。 1 2 2 国内的发展和研究现状 国内生产型企业普遍重视产品的售后服务，例如机械、汽车、i t 、手机、家电、设 备、安防等行业，而建材、服装、食品、纺织、塑料等行业基本不太重视售后服务。其 中尤以那些大型成熟的生产型企业对售后服务高度重视，他们将生产、销售和售后服务 等业务整合成一体，并在此基础上投入固定的售后服务专项经费来建立一个完善的售后 服务体系；而那些中小型生产型企业由于自身资金不足或者其它一些外部原因，普遍对 产品售后服务的重要性认识不够，从而导致企业在生产、销售和售后服务一体化布置能 力大打折扣。2 0 0 8 年，随着全球金融危机和人民币汇率改革，许多以代加工为主的生产 型企业纷纷改变策略“出1 2 1 转内销 ，开始创造自己的企业品牌和追逐自己的市场 占有率。许多中小型企业由于售后服务网络的仓促建立或售后服务网点布置的不足，再 加上售后服务管理的不成熟，短时间内竟引发了许多消费者的退货和投诉等不良现象。 此外，国内许多生产型企业由于受金融危机影响而停产、转产、精简售后服务队伍以及 撤消售后服务网点，导致一定时间内集中爆发了许多售后服务问题投诉现象发生。 国内不同行业间的企业售后服务质量也参差不齐，食品行业由于认为自己的产品是 快速消费品，客户消费时间短就不重视企业售后服务质量的提高，而建材行业经常发生 供应商与零售商在客户钢材质量问题上相互推诿扯皮的现象。 销售型企业( 以中、小型企业为主) 对售后服务重视程度一般，而大型销售型企业的 售后服务相对比较成熟稳定，例如百货和家电零售业特别重视售后服务。中小型销售型 1 绪论 硕士学位论文 企业一般从事外贸、国内贸易、销售代理、授权经营、特许经营及项目承包等一系列营 业活动，只有为数不多的销售型企业既是品牌产品的销售渠道或销售终端又是产品的售 后服务网点，从而利用售后服务职能来维系其品牌效益。但是企业“重销售轻服务 的 现象比较严重，特别是进行销售终端企业的售后服务问题和消费者投诉最多。随着市场 竞争的发展，不少中小型销售型企业正以大型品牌产品的销售渠道建设要求来转移自身 的售后服务经营模式，逐步构造规范化的专业售后服务体系。 服务型企业，就整体而言售后服务质量最差。在国内，从事服务业的人数最多，服 务行业领域也最为混乱复杂，例如酒店、娱乐场所、超市、培训机构、医院及商业服务 等各服务领域所反应出来的售后服务水平参差不齐。相对而言，大型酒店、大型连锁企 业还是比较重视售后服务的，只有那些中小型企业由于一些原因而忽略售后服务的重要 性，甚至一些企业纯粹就没有售后服务概念，售后服务观念意识淡薄，导致顾客投诉问 题层出不穷。 总的来说，由于中国现代售后服务与发达国家相比起步较晚，导致售后服务的标准 化、规范化及体系化发展均比较缓慢。 目前我国售后服务问题主要有以下几个方面【1 2 】： ( 1 ) 企业对售后服务认识不够，缺乏合理的售后服务战略 大型企业已经逐步认识到售后服务的重要性，并通过改善售后服务质量来提升企业 核心竞争力，但真正将售后服务升级为售后服务战略层次的企业还是凤毛麟角。大部分 中小型企业由于“重销售轻服务”，没有完善其售后服务管理机制，其售后服务管理和 售后服务规则制度建设都比较差，没有开辟单独的售后服务工作机构和培养自己的售后 服务员工。 ( 2 ) 重销售轻服务，没利用好售后服务来争取市场维系客户 除一些大型企业意识到售后服务的重要性并利用其来争取市场维系客户外，大多数 企业还仅仅将售后服务作为销售一项必不可少的补充性工作，并没有将售后服务用来开 拓市场、维系客户群的稳定性和保持客户的忠诚度的一项手段，售后服务利润链在企业 的维系过程中并没有发挥其必有的作用。 ( 3 ) 缺少资金支持，售后服务能力差 除了那些大型企业重视售后服务资金的投资、努力提升企业售后服务质量外，更多 的中小型企业由于售后服务资金投入匮乏、导致售后服务能力极差，面对售后服务投诉 问题也互相推委扯皮，再加上企业售后服务网点的建设不足，很多企业都走上了仿复制 甚至假冒大型企业产品的道路，甚至有许多新兴企业根本不提供售后服务，妄想省掉售 后服务资金的投入，企图向市场倾销其“一次性”产品。 4 硕士学位论文 徐工筑路机械有限公司售后服务系统的设计与开发 1 3 课题的来源与意义 中国自2 0 0 1 年加入w t o 以来，由于对于国外产品进口条件和政策的限制降低甚至 取消，直接或者间接导致国内企业都面临着经济全球化带来的双重威胁和挑战，这些企 业不仅参与国内市场的竞争而且还面临着国外企业的打压排挤。而以生产制造型企业最 为明显，作为国民经济的支柱产业，制造业的发展好坏将是决定我国经济增长平稳的重 要因素之一1 3 j 。本课题的研究对象“徐工筑路机械有限公司 ，不但面临柳工、厦 工、常林、龙工、三一等国内一批大中型工程机械生产型企业对于中国工程机械市场占 有的威胁，而且还会受到像卡特彼勒小松、斗山等国外优秀大型工程机械生产型企业 的挑战和打压。 近几年来我国的工程机械生产型企业在产品质量和规模等方面都取得了一定的发 展，给中国的经济建设作出了很大贡献，但整体水平较之卡特彼勒、小松等国际一流企 业仍存在较大差距。虽然我国工程机械生产型企业生产的工程机械在外观和性能上已经 达到很多工程实施的基本要求，但是一旦在一些恶劣工程环境中操作，这些国产工程机 械在性能上很难超越国外工程机械，要想在产品技术实力赶超以上所述的国外大企业的 工程机械，弥补我国工程机械的空白之处，仍需要走一段很长的路程【1 4 1 。仅仅想着在工 程机械的技术实力赶超国外工程机械仍显不够，因为任何事情都是变化发展的，国外那 些大企业不会停下来等着我们来赶超的。此外，我们还需在其他方面向国外大企业学习， 学习他们先进的生产制造工艺、富有成效的生产管理流程和人性化的售后服务模式。工 程机械的好坏不仅取决于产品质量的好坏而且还得依赖于企业产品售后服务的高质量 和及时性。 与其他企业相比，工程机械生产型企业所面对的客户具有以下特点【1 5 】： ( 1 ) 由于工程机械产品的使用场合都是出现在工程建设中，所以客户购买工程机械 产品的目的很明确，很少出现错买或者盲目购买现象。 ( 2 ) 由于工程机械产品的价格一般较为昂贵，客户在购机前都会详细了解产品的性 能特点和相关技术参数，所以客户对产品的特性一般非常清楚。 ( 3 ) 由于工程机械主要使用于工程建设，产品磨损较为严重，较之于其他产品，客 户对工程机械产品的质量和可靠性要求非常高。 ( 4 ) 由于工程建设的期限都是有时间限制的，当工程施工期间工程机械发生故障 时，需要工程机械能够及时维修和尽快实现工程返工，所以客户对于工程机械产品售后 服务的高质量和及时性要求较为苛刻。 ( 5 ) 由于工程机械种类繁多，不同企业生产的工程机械种类也不尽相同，对于那些 稀有工程机械品种，工程建设的需求性很高，所以客户对于生产稀有工程机械品种的企 业依赖性很高，甚至离不了。 1 绪论 硕士学位论文 ( 6 1 在对不同企业生产的工程机械的长期的使用中，客户会根据自己使用情况对这 些不同企业生产的工程机械进行排名，所以客户在后续的工程机械购买过程中都会选择 和依赖于自己心目中的品牌工程机械。 基于以上客户对于工程机械的特点，对于我国工程机械生产型企业，在产品生产制 造工艺、研发水平和企业管理模式等有限条件下，要想在市场竞争立于不败之处，唯有 努力提高企业软实力。提高企业产品软实力最有效的措施之一就是提高企业售后服务质 量和加快售后服务响应速度，只有这样才能提高老客户对企业品牌的忠诚度和吸引新客 户购买企业工程机械【1 6 】。传统意义上，国内许多工程机械生产型企业仅仅是通过增加库 房产品拥有量和备件库存量来满足客户的售后服务即时响应，这种通过库存量的方法具 有很大的弊端。由于工程机械的价格不菲，在库房里堆积太多的工程机械产品将会导致 企业流动资金运作过程中产生种种各式各样的问题，从而影响企业产品的正常生产运 作。因此这种方法是不合理的，也是不切实际的。在这样的情况下，对企业实施企业信 息化建设非常有必要，将信息技术引入企业生产管理中，通过企业信息化的实施改进企 业不合理的售后服务业务流程，实现企业售后服务业务与信息化的有效结合，就成为目 前企业提高售后服务质量的一种经济可行的方法【l 。 徐州工程机械集团有限公司是我国工程机械行业最大的生产基地和出口基地，产品 达3 6 个系列，2 5 0 多个品种，主要有汽车起重机、压力机、装载机、成套混凝土机械、 系列登高平台消防车以及工程机械基础零部件【1 8 】。其下属子公司徐工筑路机械有限公司 由于实施企业信息化时间较短，目前还没有一套适合其自身的售后服务系统，并且公司 在构建管理信息系统方面也迫切需要这样的售后服务系统来提高企业售后服务质量和 改善公司的售后服务即时响应速度。本论文正是以徐工筑路机械有限公司售后服务系统 这一项目为背景，依托徐工筑路机械有限公司的售后服务业务流程，运用w e bs e r v i c e 技术、a j a x 技术、a s p n e t 技术、数据访问技术及o r a c l e 数据库等系统开发的关键技 术，设计开发出一套适用于徐工筑路机械有限公司的售后服务系统。通过对售后服务系 统的需求分析，了解该系统的使用对象和使用要求，然后根据售后服务业务进行系统的 功能需求与信息需求分析，并在此基础上设计出系统的网络拓扑结构和系统的体系结 构。然后进行系统功能模块的详细划分、企业主要售后服务业务流程的设计和售后服务 系统信息模型的设计。根据系统设计的任务要求，为徐工筑路机械有限公司开发一套属 于自己的售后服务系统，从而达到规范部门故障处理的流程，提高企业售后服务业务处 理工作的效率，降低售后服务部门运营成本的目的。 1 4 论文的主要研究内容与安排 本文主要研究了售后服务在经济全球化下的重要意义，并探讨和设计了适用于徐工 筑路机械有限公司的售后服务系统，本论文的总体布局如下： 6 ：a 硕士学位论文徐工筑路机械有限公司售后服务系统的设计与开发 第一章，阐述本论文的研究背景、国内外售后服务的研究现状、课题的来源与意义 以及论文的主要内容与安排。 第二章，对徐工筑路售后服务系统进行总体设计，分别完成了售后服务系统的需求 分析、系统网络结构和体系结构设计。 第三章，对徐工筑路售后服务系统进行详细设计，分别完成系统功能模型、主要业 务流程、信息模型和数据库表的设计，最后进行系统的安全性设计。 第四章，对徐工筑路售后服务系统开发所用的关键技术进行介绍，然后通过系统的 一些页面实例和系统应用的程序代码对系统采用的关键技术加以论证。 第五章，在阐述系统的开发方法、开发平台和开发工具后给出售后服务系统的实现 的部分页面，最后阐述售后服务系统的实施过程。 第六章，对徐工筑路售后服务系统开发过程进行总结归纳，提出了系统设计的不足 之处和对系统的未来展望。 7 2 售后服务系统的总体设计 硕士学位论文 2 售后服务系统的总体设计 本章首先对徐工筑路机械有限公司现有企业概况和存在问题进行分析，在综合售后 服务系统需求分析的基础上对系统的总体方案进行设计。 2 1 系统需求分析 2 1 1 企业概况与存在问题 徐工筑路机械有限公司( 下文简称徐工筑路) 于1 9 7 3 年成立在徐州市金山桥经济技 术开发区，是徐工集团的下属子公司。徐工筑路交通便利、环境幽雅，拥有国际现代化 的生产设备、一流先进的办公设施和国内领先的科研研究水平，是国家生产筑路机械、 养护机械等大型工程机械产品的定点专业企业，是江苏省重点高新技术企业。公司占地 总面积1 7 6 万平方米，现有员工7 5 0 余人，其中工程技术人员2 0 0 余人j 公司先后获得 国家、江苏省、徐州市颁发的高新技术企业、重合同守信用企业、名优产品生产企业、 全国建设机械行业质量效益型先进企业和全国建设机械行业用户满意先进企业等荣誉 称号，已通过了i s 0 9 0 0 1 质量管理体系认证、环境管理体系认证、职业健康安全管理体 系和安全质量标准化认证。公司产品被广泛应用于高速公路、铁路、机场、港口、矿山、 水电能源、电信工程等基础设施的建设与养护，赢得国内外客户的一致认可。其组织结 构如图2 1 所示i l 州： 徐 州 本 部驯| ! | 沈 阳 中 心 生 产 制 造 部 蓁jl蓁jl蓁jl萋il茎ii 蓁 蓦 l 耋jl塞i霎jl萎 图2 1 徐工筑路组织结构图 徐工筑路本部共有8 个部门，分别是生产制造部、营销管理部、质量保证部、售后 服务部、技术中心、财务部、党政工作部和徐工筑路分厂。在全国范围内，徐工筑路还 8 硕士学位论文 徐工筑路机械有限公司售后服务系统的设计与开发 有1 6 个营销中心，4 5 家与徐工筑路签约的经销商。公司产品的销售服务不仅在国内市 场展开，而且已拓展到国外市场，但是徐工筑路的海外业务交由徐工集团的进出口公司 负责办理。 徐工筑路是国家8 6 3 c i m s 应用示范工程试点企业，公司已初步完成了管理信息系 统实施所需网络化环境的建设，徐州本部各部门间己建立起基于t c p i p 协议的局域网 并实现了企业内部局域网内用户交互访问，此外公司还与外部i n t e r n e t 通过1 0 0 m b 出口 相连，方便营销中心工作人员、经销商和客户访问企业系统。徐工筑路下属各营销中心 基本都配置了计算机等信息设备，可以满足工作人员随时随地宽带上网处理公司业务的 需求。目前公司的网络安全防护系统已经步入实施阶段，已经初步规划好了企业防火墙 和外来入侵系统检测功能。 徐工筑路经过几年的信息化建设，公司各部门的信息化水平均获得了一定的提高， 各种应用软件系统的使用对各部门的业务工作也起到了一定程度的支持，但是公司在许 多方面仍存在不足之处，主要体现在以下几点【2 0 】【2 1 】： ( 1 ) 公司客户信息分布不均匀，信息共享程度低 目前徐工筑路所掌握的客户信息十分不均匀，客户的相关信息( 客户基本信息、客 户所购产品信息等信息) 基本集中在徐工筑路营销管理部、售后服务部和各营销中心等 不同的部门及员工手里，这些信息由于缺乏一定的交流，很难在企业内部形成一个完整 且准确的信息。此外，由于公司售后服务部、营销中心和备件中心等一些与客户联系较 为密切的部门及员工，这些部门建立的客户信息仅供本部门内部交流，造成了客户信息 共享度低，不能很好地满足公司其他部门及时获取客户信息的要求。 ( 2 ) 公司客户信息的利用率低，利用价值低 目前徐工筑路的客户人群十分庞大，这对企业来说是一笔可贵的财富和资源。由于 企业管理的相对落后，公司对于客户反馈的信息未能引起足够的重视，也就不能按照客 户的要求去实施售后服务，客户信息的利用率较低。这种没有针对不同类型客户需求提 供个性化的产品和服务，忽略了公司老客户的忠诚度和客户所带来的价值所在，使得公 司老客户的回头率很低。 ( 3 ) 企业扩张发展引起公司管理混乱 在市场经济的快速发展推动下，公司正紧锣密鼓地采用多级组织结构模式来进行企 业规模的扩张，许多本应由公司营销中心经手的业务流程由于企业扩张的原因逐渐下达 到下面的办事处、服务点和备件点来完成，这种跨级别和跨部门进行业务操作的工作方 式给企业的管理带来了不便，存在许多漏洞和死角。 ( 4 ) 客户满意度低 客户满意度是客户对公司产品认可的凭证，它贯穿于徐工筑路售后服务业务流程的 整个过程，由于公司缺乏一定的制约手段来约束售后服务，导致客户在产品损坏情况下 9 2 售后服务系统的总体设计 硕士学位论文 请求售后服务时，总是不能得到及时响应。售后服务是提高用户满意度、提升企业核心 竞争力的重要内容，因此建立一套健全的售后服务体系，确保售后服务工作正常有序开 展，为用户提供及时、快捷、有效的服务，对树立徐州筑路服务品牌形象很有必要。 ( 5 ) 绩效评估覆盖面小，效率低下 对公司服务部门和服务员工进行绩效评估是徐工筑路的一项非常重要的管理工作， 这项绩效统计工作既耗时又费力，再加上公司目前缺乏一套行之有效的方法措施进行科 学地考核绩效。同时公司各部门及部门员工都拥有自己的零散、重复的客户信息，难以 发挥其应有的价值作用，一旦相关工作员工的人事变动或辞职，都将对企业造成巨大损 失，不仅仅是公司人才的流失，更多的是信息资源的流失，特别是客户信息的流失，很 容易被徐工竞争对手所用。 ( 6 ) 徐州本部决策缺少足够的信息支持 徐州本部决策失败主要有以下几点：( a ) 公司内部信息缺乏准确性、及时性和完整性， 公司本部与下属营销中心业务交流不够；( b ) 公司对外部信息的时效性和准确性掌握不好 使得市场、用户、产品信息根本没有及时反馈到本部；( c ) 公司缺乏一个科学高效的辅助 决策支持工具，信息可视度不够。 综上所述，可以发现目前企业在售后服务业务中存在许多问题，如：备件在各营销 中心、备件点的分布信息无法动态查询，不利于备件的合理调拨与使用：公司各备件点 的库房没有库存量的极限报警功能，使得公司在备件调度方面无法准确获知那个备件点 的库存量；公司对员工实施售后服务时不能动态查询和及时掌控，导致一些客户抱怨公 司的售后服务质量差；由于缺乏一定的客户服务管理条例，公司服务人员在包外服务过 程不能得到有效监控和管理。 2 1 2 系统功能需求分析 徐工筑路售后服务系统的建设目标是从徐工筑路的发展战略目标出发，依据徐工筑 路现有的售后服务管理模式和网络管理模式，从徐工筑路实际售后服务需求出发，适当 考虑公司未来发展的要求，建立一套更为适合徐工筑路的售后服务系统，从而提高徐工 筑路的市场占有率和客户响应的速度，并提高产品的售后服务质量和客户满意度。 本系统应该实现的售后服务业务功能要求为【冽： ( 1 ) 客户反馈的售后服务信息传递处理渠道应该畅通并能及时处理； ( 2 ) 应该履行公司主动服务的承诺，降低产品使用故障率，指导用户正确使用和保 养所购产品，提高产品的使用寿命和用户满意度； ( 3 ) 能够及时了解掌握客户对产品的投诉情况，了解公司产品和售后服务工作的不 足之处，降低市场带来的消极影响； ( 4 ) 能够妥善处理用户对产品的投诉问题，消除用户的抱怨，提高顾客对公司产品 硕士学位论文徐工筑路机械有限公司售后服务系统的设计与开发 的忠诚度，能够完整地处理整机产品的退换操作； ( 5 ) 对顾客满意度进行调查、分析，进行考核管理体系的质量体系的维持，有利于 公司产品和售后服务工作质量的持续改进。 结合对徐工筑路的需求调研分析和系统实现的功能要求，我们将整个售后服务系统 所提供的业务功能分解为基础信息管理模块、售后服务管理模块和监督考评管理模块三 大模块，详见图2 2 所示。其中基础信息管理模块主要提供售后服务系统运行所需的数 据管理、系统功能管理和系统数据的统计查询；售后服务管理模块是徐工筑路针对售后 服务提供相应的客户服务与支持，主要提供售后服务联系卡管理、外部质量信息反馈管 理、主动服务管理、顾客服务管理和三包服务管理；服务监督模块是徐工筑路为了提高 售后服务的质量而专门设置的模块，主要提供年度考核管理、半年度考核管理、服务工 作考核管理和用户满意度管理。售后服务系统的具体详细的功能结构详见本论文3 1 系 统功能模型设计这一节内容。 图2 2 徐工筑路售后服务系统功能模块 2 1 3 系统信息需求分析 通过对徐工筑路机械有限公司现有售后服务业务进行整理分析，得到相应的系统信 息需求，表2 1 、表2 2 和表2 3 分别列出了徐工筑路售后服务系统所面对的三类不同信 息需求：信息输入需求、信息输出需求和信息共享需求。 表2 1 信息输入需求 信息名称 信息描述信息提供部门 信息接受部门现有情况分析 l客户档案信息客户及购机 售后服务联系 售后服务部共享差、e x c e l 基本信息卡，各经销商记录，更新慢 2售后服务 客户及购机基本信各经销商，售后服务部 联系卡混乱、 联系卡信息息、服务区域信息各服务站信息陈旧 3 主动服务信息，对营销中心，技术中心，电话或传真传 主动服务信息客户已实施的主动服务站，售后服务部递，缺乏统一管 服务项目记录办事处理，记录混乱 2 售后服务系统的总体设计 硕士学位论文 4 顾客服务信息客户服务信息、故营销中心，技术中心， 管理混乱，电话 障和换件信息记录服务站售后服务部 或传真传递 5 三包服务信息 三包服务基本信营销中心 技术中心 三包管理混乱， 息、三包备件信息服务站售后服务部信息更新慢 6 客户满意度售后服务质量反馈服务站，售后服务部，电话现场询问， 回访结果信息记录售后服务部质量保证部工作效率不高 7售后服务 售后服务监督考核售后服务部各服务部部门， e x c e l 记录，公 监督考核信息信息的记录各服务人员司覆盖率不够 8 故障件的分类 通过对产品故障分生产制造部， 售后服务部，各部门协同性 故障树的形成类后形成故障树技术中心质量保证部差，缺乏统一性 9 故障件返回对故障件返回情况服务站，售后服务部电话或传真传 确认信息并进行整理确认营销中心递，效率很差 1 0 故障件核销对故障件核销情况售后服务部，售后服务部电话或传真传 确认信息进行整理确认各备件点递，效率很差 1 1 故障件回购对故障件回购情况售后服务部，售后服务部电话或传真传 确认信息进行整理确认各备件点递，效率很差 1 2 整机产品的整机产品主要零部生产制造部售后服务部 除生产制造部 配置档案件型号与编号信息外无信息提供 1 3 用户投诉信息筛选用户投诉信息售后服务部公司相关部门 通过公司