（机械制造及其自动化专业论文）徐工筑路机械有限公司销售管理系统的设计与开发.pdf

硕士论文 徐工筑路机械有限公司销售管理系统的设计与开发 摘要 在网络技术和信息技术飞速发展的大背景下，社会跨入了网络经济时代。市场竞 争规则、经济增长模式以及社会生活方式都发生了深刻的变化。各企业为改善资源配 置、提高经济效益和增强企业综合实力，正努力将生产、管理、销售、采购、服务等 活动纳入信息化的轨道。管理信息系统( m a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e m ，m i s ) 经过半 个世纪的发展，已成为现代企业的重要组成部分。 如何利用管理信息系统，提高营销效率，提供灵活、主动的营销服务是现在研究 的新课题。本文通过对工程机械制造型企业销售管理系统的研究，从理论上探讨其应 该具备的功能，找出我国传统工程机械制造企业在网络技术和信息技术日益发达的今 天，构建网络环境下销售管理系统的基本方法。并通过对企业的销售业务流程及功能 的分析，重新设计销售管理系统的各个功能模块以及系统的体系机构，为企业快速利 用信息技术适应市场变化的要求提供销售管理系统的关键技术和核心内容所需的理 论和方法支持。 论文以徐工筑路机械有限公司在网络环境下建立销售管理系统的项目为背景，对 管理信息系统的基本理论、功能等进行了探讨和研究，并利用n e t 平台和o r a c l e 数 据库设计并实现了该公司的网络化销售管理系统。该系统以徐工筑路现有的销售业务 流程为依托，包括需求计划、销售管理、储运管理、寄售车管理、应收账款与回款管 理、统计分析、经销商管理、市场信息反馈、基础数据管理和系统功能等十个模块， 涉及到了销售、财务以及徐工筑路分布于全国各地的营销中心和经销商的业务。该系 统的实施，为企业实现全面e 化经营管理打下了良好的基础。 关键词：管理信息系统，销售管理系统，n e t ，o r a c l e 硕士论文 a b s t i a c t u n d e rt h ec o n t e x to fs u r g i n gd e v e l o p m e n to fn e t w o r kt e c h n i ca n di n f o r m a t i o nt e c h n i c ， o u rs o c i e t ys t r i d e sf o r w a r d l yi n t oe r ao fn e t w o r ke c o n o m y t h er u l e so fm a r k e t i n g c o m p e t i t i o n ，t h em o d e lo fe c o m o n yi n c r e m e n ta n dt h ew a y sb yw h i c hw ea b i d eh a v e d r a m a t i c a l l yc h a n g e d e v e r ye n t e r p r i s e t r i e st ot a k ep r o d u c t i o n , m a n a g e m e n t , s a l e ， s t o c k i n ga n ds e r v i c es t e pi n t ot h eo r b i to ft h ei n f o r m a t i o ni no r d e r t oi m p r o v er e s o u r c e c o n f i g u r a t i o n , i n c r e a s e e c o n o m i cb e n e f i t sa n de n h a n c e c o m p r e h e n s i v es t r e n g t h m a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e m ( m i s ) w h i c hh a sb e e nd e v e l o p e df o rh a l f ac e n t u r yh a s b e e na l li m p o r t a n tp a r ti nt h ed e v e l o p m e n to ft h em o d e r n e n t e r p r i s e s h o wt ou t i l i z et h ed i s t r i b u t i n gs y s t e mt oi n t e g r a t et h em a r k e t i n gr c s o u r c c f l ，t oi m p r o v e t h ee f f i c i e n c yo fm a r k e t i n g , t oo f f e rf l e x i b l ea n dv o l u n t a r ym a r k e t i n gs e r v i c ei saq u e s t i o n f o rf u r t h e rd i s c u s s i o n t h i st h e s i si st of i n do u tt h ew e bm a r k e t i n gs y s t e m sf u n d a m e n t a l m e t h o d so fo u rc o n v e n t i o n a le n g i n e e r i n gm a n u f a c t u r i n gu n d e rn e wc i r c u m s t a n c e st h r o u g h t h er e s e a r c ho fe n g i n e e r i n gm a n u f a c t u r i n g sw e bm a r k e t i n gs y s t e ma n dp r o b ei n t ot h e t h e o r yo fi t sf u t t e t i o u s a d d i t i o n a l l y , w es h o u l dr e d e s i g ne v e r yf u n c t i o nm o d u l ea n d s y s t e m sf r a m eo fw e bm a r k e t i n gs y s t e mi nt e r mo fa n a l y s i so fw e bm a r k e t i n gs y s t e m s b u s i n e s sp r o c e s sa n df u n c t i o nf o rp r o v i d i n gw e bm a r k e t i n gs y s t e m sk e yt e c h n o l o g ya n d c o r ec o n t e n t sd e s i r e df o rt h e o r ya n ds u p p o r t i n gw a y sa n dm e a n ss oa st om a n i p u l a t e e x p e d i t i o u s l yi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yt ob ea d a p t i b l et om u t a t i v ee n v i r o n m e n t t h i st h e s i sw h i c hi su n d e rt h eb a c k g r o u n do fn e t w o r ki n f o r m a t i o nm a n a g e m e n t p r o j e c to fx u g o n gr o a dc o n s t r u c t i o nm a c h i n e r yc o ，l t d ，h a sad i s c u s s i o no fm i s sb a s i c t h e o r y , f u n c t i o nt od e s i g na n di m p l e m e n taw e bs a l em a n a g e m e n ts y s t e mb y n e tp l a t f o r m a n do r a c l ed a t a b a s ef o rx gt h i ss y s t e mi sb a s e do nx g se x i s t i n gs a l eo p e r a t i o n sf l o w , i t i n c l u d e st e n p a r t s ：r e q u i r e m e n tp l a n ，s a l em a n a g e m e n t ，t r a n s p o r tm a n a g e m e n t ， l o d g i n g - p r o d u c t sm a n a g e m e n t ，a c c o u n tr e c e i v a b l e & r e c e i v e dm a n a g e m e n t ，s t a t & a n a l y s i s ， f r a n c h i s e rm a n a g e m e n t ，f e e d b a c ko fm a r k e ti n f o r m a t i o n ， b a s ed a t a m a n a g e m e n ta n ds y s t e mf u n c t i o n t h i ss y s t e mr e l a t e st os e v e r a ld e p a r t m e n t si n c l u d i n g s a l e , f i n a n c ea n dx g sm a r k e t i n gc e n t e r sa n df r a n c h i s e r so v e rt h ec o u n t r y t h ei m p l e m e n t o ft h i ss y s t e mg r o u n d sw e l lf o rt o t a le - l i z eo fe n t e r p r i s e sw o r ka n dm a n a g e m e n t k e yw o r d s ：m a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e m ，s a l em a n a g e m e n ts y s t e m ，n e t , o r a c l e 声明 本学位论文是我在导师的指导下取得的研究成果，尽我所知，在本 学位论文中，除了加以标注和致谢的部分外，不包含其他人已经发表或 公布过的研究成果，也不包含我为获得任何教育机构的学位或学历而使 用过的材料。与我一同工作的同事对本学位论文做出的贡献均已在论文 中作了明确的说明。 研究生签名：翌幽。i 叫年月髟日 学位论文使用授权声明 南京理工大学有权保存本学位论文的电子和纸质文档，可以借阅或 上网公布本学位论文的部分或全部内容，可以向有关部门或机构送交并 授权其保存、借阅或上网公布本学位论文的部分或全部内容。对于保密 论文，按保密的有关规定和程序处理。 研究生签名：一一妒年月“日 硕士论文徐工筑路机械有限公司销售管理系统的设计与开发 1 绪论 1 1 课题背景 随着信息技术的迅速发展与深入应用，整个社会的信息化、网络化进程也正在加 速，现代企业的经营管理活动越来越离不开信息系统的支持【l 】o 企业的规模不断扩大， 业务愈来愈复杂，依靠传统的手工操作进行销售管理的企业会由于效率的低下而举步 维艰，所以管理信息化已经成为企业发展的必然之路。 2 0 世纪7 0 年代中期管理信息系统( m a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e m ，m i s ) 的出现， 是企业管理现代化发展的趋势，到8 0 年代中期，管理信息系统作为独立的学科己经 逐步趋于成熟，这使得m i s 得到了迅速的发展【2 1 。 作为m i s 的一个子单元，销售管理信息系统是一个由人和计算机等组成的能进 行信息收集、传输、加工、保存、维护和使用的系统【3 1 。销售管理系统通过对销售行 动、销售过程、客户关系等环节的记录、管理与分析，使销售管理从经验走向科学。 它能实测企业的各种运行情况，能利用过去的数据预测未来，能从全局出发辅助决策， 能利用信息控制企业的活动，并帮助其实现规划目标【4 】。作为计算机应用的一部分， 使用计算机对商品信息进行管理，具有手工管理所无法比拟的优点。例如：检索迅速、 查找方便、可靠性高、存储量大、保密性好、寿命长、成本低掣5 1 。这些优点能够极 大地提高管理的效率，也是企业的科学化、正规化管理与世界接轨的重要条件。 在国外，销售管理信息系统在各国的应用情况基本上都有其特殊的历史和经济背 景。美国利用其较早建立起来的全国性网络，改进了商品订货系统，提高了销售效率。 福特汽车公司通过网上销售与采购，使汽车的销售与采购的成本下降了3 0 ，飞利 浦莫利斯公司应用客户关系管理系统，建立了拥有2 6 亿烟民的个人档案，卡夫通 用食品公司建立了3 0 0 0 万顾客的个人档案，布洛克巴斯特公司建立了3 6 0 0 万个家庭 的娱乐消费档案扣】。 日本企业也极其重视产品的销售，在使用计算机的初期，就把计算机用于销售管 理中【7 1 。目前，日本除了建立综合性的信息系统外，还有些企业专门建立了销售管理 信息系统。一些国际著名企业业已开始实施网上营销，例如s i e m e n s 公司的电器产品 更是分门别类地开展了网上产品信息发布，并且有完善的订单管理体系；d e l l 公司 建立在网络上的直销系统将下游的销售需求和上游的零部件供应商紧密联系在一起， 尽力使该公司周转库存量保持最小【刀。 目前信息化已经将企业带入了网络经济时代，网络化营销已成为现代企业信息化 的一大发展趋势。相关数据显示，1 9 9 8 年网络化营销的全球营业额约7 4 0 亿美元， 到1 9 9 9 年猛增到2 0 0 0 亿美元。美国在1 9 9 7 年到2 0 0 1 年5 年间的网络化营销的年均 1 1 绪论 硕士论文 增长率达到了9 7 ，从原来的2 4 亿美元激增至7 2 1 亿美元。据统计，美国企业信息 化已进入比较高的阶段，6 0 的小型企业、8 0 的中型企业、9 0 以上的大型企业已 借助互联网广泛开展营销活动【6 1 。 目前我国大部分企业信息化程度相对较低，企业对网络的应用也相对较少，企业 间的商务模式大多以实物经济为主。我国将计算机应用于经济管理方面的起步较晚， 大多处于计算机管理研究和实践的开始阶段。近年来，随着市场机制的日益健全，企 业自主权的不断扩大，销售管理工作在企业中的地位越来越重要。在此同时，信息工 作者也通过前一阶段的工作积累了一定的经验，开始在销售管理领域进行管理信息系 统的开发工作【7 1 。总的来说，这方面的工作刚刚开始，销售管理信息系统的理论也不 十分完善。对于许多企业，随着销售规模的逐步扩大，销售部门人员手中积累了一大 批合同、计划以及调运数据，外地运输与本地销售数据的交换只能通过电话口头进行。 由于没有科学的管理方法，管理人员面对大量数据却无法及时准确地整理出自己想要 的数据。企业中心领导因无法掌握销售动态情况，往往不能及时做出准确的决策。远 程用户也只能通过电话口头下定单，数据的时效性和准确性不强，如果销售人员不能 及时反馈信息而产生延误，将有可能造成定单丢失。 经过2 0 多年的发展，我国企业的信息化建设工作虽然取得了长足的进步，但由 于对企业信息化建设的途径缺乏系统而科学的认识，以往许多企业的信息化建设工作 走了不少弯路，出现了一些误区，其中表现最为明显的倾向是不顾本单位信息化建设 的现实条件，盲目地追求业务处理的自动化、决策自动化等更高层次的信息化建设， 而忽视了企业信息库的构建这一信息化建设的第一步基础性工作1 9 1 。这种倾向又有许 多不同的形式，在企业管理信息化方面具体表现为： 1 ) 不重实施，急于求成【9 】 有的入认为将企业管理软件买来即可，对实施的重要性理解不够，有的甚至说只 要提供说明书即可，还有的急于求成，要求在短时间内见到成效，这些做法是不切实 际的； 2 ) 企业与企业管理软件提供商的配合不够 9 1 企业在实施过程中配合不够，认为买了销售管理软件出了钱，其它的事情都是软 件公司的，企业被动地等着使用。应该说企业通过反复考查和选型，一旦选定了软件， 企业应该与企业管理软件提供商建立一种长期合作的关系，更准确地说应是建立合作 伙伴关系，二者应密切配合，以使所购的企业管理软件在企业能充分用好，为企业解 决实际问题，带来直接的经济效益； 3 ) 企业的标准太老或没有标准【9 】 企业现有的标准太老，不太适合计算机处理。随着制造业信息化的发展，标准化 落后于新技术的发展，满足不了企业需求的矛盾逐步显现。这些新技术很快就被利用 2 硕士论文 徐工筑路机械有限公司销售管理系统的设计与开发 为企业信息化管理平台，以及新的企业与客户、企业与企业、个人之间的沟通渠道。 o r a c l e 公司为此提出建立一个开放的交互中心，任何新技术都可以成为这个交互中心 的插件。基于这个交互中心之上的企业应用就可以随着越来越多的新渠道而延伸。最 为重要的是无论信息来自哪项技术、哪个渠道，它都去更改同一个数据库，而保证了 不同渠道看到的信息是同步的。这包括客户、供应链和其他各种企业信息； 4 ) 企业的需求超前【1 0 】 企业提出一些超前或不切实际的功能要求，而企业管理软件暂时不能满足。有的 企业认为越先进的功能越好，在选型过程中一味追求先进，而没有考虑是否实用、是 否可靠、是否有局限性等问题： 5 ) 企业推行的力度不够【l o 】 企业信息化的问题不在技术，关键在于企业领导人对信息化的决心和态度。企业 信息化实际上并不只是钱的问题，还涉及到企业的管理和运作是否能够配合改变。因 为一旦涉及改变，这其中就有很多因素，如利益和分配的关系等。其实企业实施信息 化不仅要求企业管理软件提供商有丰富的经验和完善的产品，而且需要企业管理者参 与到整个企业管理系统的设计和实施中去，否则管理思想就不能与管理软件技术相结 合，从而功亏一篑。所以，企业信息化应该是“一把手”工程，企业决策者一定要坚 定信心，贯彻到底，支持到底，这才是企业信息化成功的法宝。在企业信息化建设过 程中涉及的各方面，如企业管理系统的应用上与整个企业信息化的发展是同步前进 的。 事实上，之所以发达国家的企业信息化要远远领先于我国企业，一方面是上述业 已取得的成绩，更重要的一点是，发达国家的企业对于信息化有着更为深刻的认识。 多数企业早已经启动了信息化的战略部署，在这些企业眼中，信息化无疑是自身决胜 未来的必备法宝【6 】。 利用信息技术的发展来规划企业的运作方法和管理模式，提高企业的管理效益和 生产效益，从而提高企业的经济效益，增强竞争力，是企业迎接知识经济时代挑战并 能够立于不败之地的必由之路，也是企业发展的趋势【l l 】。 因此，应用先进的计算机技术和现代企业的管理理念，借鉴国外先进经验和技术， 研究并开发实用的企业w e b 销售系统，对于优化企业销售过程和管理、提高企业快 速响应市场变化的能力，增强企业的核心竞争力，具有非常重要的现实意义和深远的 历史意义【1 2 】。 1 2 课题来源及意义 徐工筑路机械有限公司( 以下简称徐工筑路) 成立于1 9 7 3 年，位于徐州市金山 桥经济技术开发区，隶属于徐工集团，拥有先进的技术研发手段、现代化生产设备和 3 1 绪论硕士论文 办公设施，是国家定点生产系列筑路机械、养护机械、桩工机械、非开挖设备等工程 机械产品及液压附件产品的专业企业。公司产品被广泛应用于高速公路、铁路、机场、 港口、桥梁、水电能源、电信工程等基础设施的建设与养护。公司占地总面积1 7 6 0 0 0 平方米，现有员工1 0 0 0 余人，其中工程技术人员3 0 0 余人。其组织结构如图1 2 1 所 示【1 3 1 ： 图1 2 1 徐工筑路组织结构图 徐工筑路本部共有六个部门，分别是生产制造部、技术发展部、销售管理部、质 量服务部、财务管理部和党政工作部。在全国范围内，徐工筑路共有十六所营销中心。 另外还有四十五家经销商与徐工筑路签约，销售公司的产品。公司不仅服务于国内市 场，而且已将业务拓展到国外，徐工筑路的出口业务由徐工集团的进出口公司负责。 徐工筑路已经初步完成了信息系统的网络化环境建设，公司本部各部门建立了基 于t c p i p 协议的局域网，并已实现局域网互联，并和外部i n t e m e t 通过1 0 0 m b 出口 相连。公司下属各营销中心全部配置了计算机，可以宽带上网。公司的网络安全防护 系统正在建立中，目前已经规划了防火墙和入侵检测系统，正在进行系统选型。 但在徐工筑路现有的管理信息系统中，各个子系统之间基本上是相互独立的，没 有实现信息共享，许多环节之间需要根据实际操作要求进行数据的重复手工录入，既 造成了信息统一性、准确性、正确性方面的问题，又造成了实时性、真实性方面的问 题，影响了有效的协调和控制。具体表现为以下几个方面： 1 ) 客户信息不完整、共享程度差。客户信息的完整性表现在客户静态档案信息 和动态交易服务信息的全面。目前徐工筑路的客户静态档案信息和动态信息都由手工 记录或片段的电子记录，但却分散在不同的部门和人员手中，信息更新不及时，很难 整合在一起，形成一个客户信息的连续、准确、完整的记录。销售管理部、质量服务 4 硕士论文 徐工筑路机械有限公司销售管理系统的设计与开发 部和各营销中心是与客户直接打交道的部门，各部门分别建立各自的客户信息档案， 各部门的信息共享程度差，必然造成了客户信息重复、遗漏和偏差等问题的出现； 2 ) 客户信息的利用率低，利用价值低。目前徐工筑路的客户数量都较大，这是 企业一笔宝贵的资源和财富。对这些客户进行统计分析，掌握购车客户的群体特征、 消费喜好、需求、建议等，是公司制定行之有效的营销策略的前提。在此基础上，还 可针对不同类型客户按客户喜欢的方式提供个性化的产品和服务，增加收入，树立口 碑，这也是公司老客户的价值所在； 3 ) 绩效考核覆盖面小，效率低下，对销售部门、各营销中心以及业务员的绩效 评估是公司的一项重要管理工作，但由于这项统计工作既费时又费力，目前徐工筑路 缺乏相应的工具进行科学的考核。同时由于大量、零散的客户信息沉淀在各个业务人 员或部门当中，没有发挥其应有的价值作用，一旦相关人员离职或变动，企业损失的 不仅仅是人才的流失，更多的是资源的流失，尤其是客户信息的流失，甚至可能被竞 争对手所用； 4 ) 基础数据不全，成本管理信息缺乏集成，不能有效地进行生产成本的核算与 控制，尤其是不能正确进行工序成本核算和成本差异分析，致使基于信息化的成本管 理体系无法建立，影响了产品市场竞争力； 5 ) 财务管理薄弱，对公司及营销中心的管理不到位，对生产制造过程及部门业 务发生过程中的成本费用控制不到位，财务分析功能发挥不够。造成问题的主要症结 在于只孤单地上了财务系统总账模块，并与业务系统不集成，财务与业务流程隔离， 无实时性和控制性，财务仅仅成为事后核算。这也说明企业信息系统的集成性非常重 要，否则，一个个信息孤岛对企业而言意义和作用都不大； 6 ) 公司总部决策缺乏足够的信息支持。决大多数企业的决策失误原因是：内部 信息的准确性、及时性、完整性不够，公司总部与下属营销中心联系不够紧密；外部 信息的时效性、准确性不够，市场、用户、产品信息无法及时反馈到总部：缺乏科学 的辅助决策支持工具，信息可视度不够。随着企业经营规模的加大、市场范围的扩大、 国际化程度的提高，仅仅依靠人工方式管理，不实现信息共享和信息集成，不能够为 公司决策者提供有效的决策依据，就难以满足公司发展的需要，在某种程度上甚至会 阻碍公司的发展； 7 ) 快速反应市场的销售管理系统、备件管理系统和售后服务系统尚未建立起来。 各营销中心经销商等销售网点信息不能及时反馈到本部，信息流通不畅，造成了部 门之间协作不好，影响对用户要求的快速反应；徐工筑路本部很难对分布全国各地的 各营销中心和经销商的销售情况和应收账款等进行实时查询、统计；直接客户、经销 商不能实时查询产品信息、价格信息及订单处理。总之，销售系统中物流、信息流、 资金流不统一，实时性差，制定市场策略、产品策略、价格策略等决策信息不完整、 5 1 绪论硕士论文 不及时、不准确，达不到在激烈竞争的环境下快速反应市场之目的； 8 ) 企业信息流通不畅。由于计算机应用基本局限于企业内部的各个部门，且水 平参差不齐，没有从整个企业信息化的角度实现有效的信息集成，企业信息集成度不 够，造成生产、设计、经营信息自成孤岛，无法有效进行成本管理和质量保障管理跟 踪；缺乏信息综合获取技术手段，主要依靠手工、半手工，无法适应快速、准确的要 求，不能适应企业的发展。 随着我国现代化建设的加进，对工程机械的需求量逐年上升，促使着徐工筑路的 业绩逐年上涨，0 7 年总销售额为五亿元人民币，0 8 年总销售额达六亿元人民币，而 存在着这种种弊端的的管理信息系统又在一定程度上制约着它的发展。单就在销售方 面，徐工筑路现有的销售管理系统过于陈旧，只能覆盖基本的业务，如需求计划、合 同管理、储运管理、应收账款与回款管理，而诸如统计、清欠、考核等工作，目前只 能通过手工进行。而且徐工筑路本部同下属营销中心和经销商之间的销售信息沟通不 畅，例如，顾客的基本信息不能及时传到徐工筑路的本部，往往都是在销售业务完成 的一周后，本部才从营销中心或经销商处得到顾客的信息。这些在很大程度上制约了 公司的进一步发展。 这种制约不仅仅只存在于徐工筑路一家企业，国内许多大型工程机械企业都面临 着这样的问题【1 4 】。为保证销售信息的沟通顺畅，从而在社会中树立好的形象与口碑、 争取到更多的客户，目前国内各大型工程机械生产型企业都逐步开展了销售管理系统 的研发工作。例如，2 0 0 5 年山东大学与山东临工集团合作，为其开发了一套销售管 理信息系统。该系统采用b s 体系结构和三层层次架构( 页面层、应用层和数据层) ， 利用a s p 平台和s q ls e r v e r 数据库开发，业务上涵盖了产品资源管理、发货、运输、 开票、回款、经销商管理以及综合查询等。随着此系统使用的深入，临工集团已在销 售业务方面逐步替代了以前所使用的o f f i c e 办公软件，实现了销售信息的共享，业务 效率显著提升【1 5 】。此外，柳工、厦工、常林、龙工等国内一批大中型工程机械生产型 企业的销售管理系统也在逐步形成与完善【1 4 】。因此，为赶超这些竞争对手，抢占工程 机械市场的份额，徐工筑路在构建全新的、功能完善的销售管理系统方面具有迫切的 需求。 我国政府对生产型企业的发展给予了足够的重视和支持，“8 6 3 ”计划、火炬计划 以及国家自然科学基金等对我国先进生产技术方面项目的研究给予了大力的支持；国 家的“十五规划”将“以信息化带动工业化，发挥后发优势，实现社会生产的跨越发 展”作为我国工业发展的战略，为我国生产型企业的复苏创造了机遇。研究和探索“以 信息化带动工业化的思路己经变得清晰。我国的生产型企业只有把握有利的时机， 用先进的管理理念、信息技术武装自己，以面对国际大市场，只有走科技之路、技术 之路、市场之路，才能在激烈的国际竞争中站住脚跟，从而实现我国的工业化进程， 6 硕士论文徐工筑路机械有限公司销售管理系统的设计与开发 并在新世纪的竞争中处于不败之地【1 6 1 。因此加快信息化在我国企业中的进程具有重大 的现实意义。 1 3 相关理论研究现状 销售管理系统是管理信息系统的一个子单元，它具备管理信息系统的一般属性和 特点。本节是对管理信息系统的阐述，为本论文所研究的内容起到理论支撑的作用。 1 3 1 管理信息系统的概述 1 3 1 1 管理信息系统理论的发展 管理信息系统一词最早出现在上世纪7 0 年代，由瓦尔特肯尼万提出：“以书面 或口头的形式，在合适的时间向经理、职员以及外界人员提供过去的、现在的、预测 未来的有关企业内部及其环境的信息，以帮助他们进行决策【1 7 】。”显然，这个定义从 管理的层面出发，指出管理信息系统为决策者提供信息，而最终进行决策的仍然是决 策者。另外，需要特别指出的是，这个定义并没有说到要用到计算机。 直到上世纪8 0 年代，管理信息系统的创始人美国明尼苏达大学卡尔森管理 学院著名的教授戈登戴维斯给管理信息系统下了一个较完整的定义：“它是一个利 用计算机硬件和软件、手工作业、分析、计划、控制和决策模型，以及数据库的用户 机器系统。它能提供信息，支持企业或组织的运行、管理和决策功能【l 引。 这个定义 说明了管理信息系统的组成和功能，也从一个侧面反映了管理信息系统当时已达到的 水平。此定义同时强调它能在企业的运行、管理和决策工作中提供信息，使这些工作 能够在获取充足信息的基础上运行顺畅。需要注意的是，此定义指出了运用计算机是 实现信息化管理的手段之一。 管理信息系统一词在中国出现于上世纪8 0 年代初，我国早期的学者给管理信息 系统也下了一个定义：“管理信息系统是一个由人和计算机等组成的能进行信息的收 集、传递、储存、加工、维护和使用的系统，能够实测企业的各种运行情况、利用过 去的数据预测未来、从企业全局出发辅助企业进行决策、利用信息控制企业的行为和 帮助企业实现其规划目标【1 9 】。”这个定义应该来说是比较全面的，不仅指出了管理信 息系统的功能，还强调了人和计算机各自在系统中的地位。其中，在信息的处理上， 由人和计算机共同完成；在决策上，做出决策的始终是人，而非计算机，前者是决策 的关键，后者只起到提供充足信息，辅助人来进行决策的作用。 上世纪八十年代，朱镕基( 后任国务院总理) 主编的管理现代化一书上为管 理信息系统下了定义：“管理信息系统是一个由人和机械( 计算机等) 组成的系统， 它从全局出发辅助企业进行决策，它利用过去的数据预测未来，它实测企业的各种功 能情况，它利用信息控制企业行为，以期达到企业的长远目标【2 0 】。 这个定义指出了 7 1 绪论 硕士论文 当时中国出现的一种错误的想法，即认为管理信息系统的应用只能依赖计算机，它强 调了管理信息系统的功能和性质以及计算机只是管理信息系统的一种工具，而并非全 部。换言之，一个企业即使没有计算机也会有管理信息系统，管理信息系统是任何一 个企业都不能没有的。所以，对于企业来说，总是有管理信息系统的，只是此系统有 优有劣而已。 1 3 1 2 当代管理信息系统的定义 由上述可知，管理信息系统在不同的时期有着不同的定义，之所以有这些不同的 定义，原因主要是环境的改变，科技的发展，以及随着人们对管理信息系统理解程度 的加深，对其要求的不断提高。 在环境上，世界已经变成市场全球化，需求多元化，竞争激烈化。一切事物变化 加快，企业不得不更加重视管理信息系统的运用【2 l 】。 在科技上，计算机硬件、软件、通信网络和其他办公设备性能的日益提升，促使 着管理信息系统运用这些先进的工具来实现其特定的功能【2 l 】。 企业要想在激烈的竞争中占据优势地位，除了产品和服务要适应市场的需要之 外，企业还要在经营管理上有充足的效益和较高的效率，为此，企业要在交货时间、 产品品质、产品成本和服务方面处于优越地位。基于这一目标，企业不再单单满足于 管理信息系统现有的功能，即信息的收集、传输、加工、存储和维护等，企业希望管 理信息系统能够实现高层次的功能以适应环境的变化。 这样我们可以重新描述一下管理信息系统的定义：管理信息系统是一个以人为主 导，利用计算机硬件、软件、通信网络以及其他办公设备，进行信息的收集、传输、 加工、储存、更新和维护，以增强企业战略竞争优势、提高效益和效率为目的，支持 企业高层决策、中层控制和基层运作的集成化的人机系统。这个定义也说明管理信息 系统绝不仅仅是一个技术系统，而是把人包括在内的人机系统，因而它是一个管理系 统，社会系统【2 2 1 。 1 3 1 3 管理信息系统的功能 管理信息系统的功能主要有以下四个方面【2 3 1 ： 1 ) 数据处理功能 能够进行数据的收集、输入、传输、存储、加工处理，以供查询；能够完成各种 统计和综合处理工作，及时提供各种信息； 2 1 预测功能 能够运用现代数学方法、统计方法或模拟方法、根据过去的数据预测未来的情况； 3 ) 计划控制功能 根据各职能部门提供的数据，对计划的执行情况进行监控、检查、比较实际与计 r 硕士论文徐工筑路机械有限公司销售管理系统的设计与开发 划的差异，对差异情况进行分析，辅助管理人员及时进行控制； 4 ) 决策优化功能 采用各种经济数学模型和存储在计算机中的大量数据，辅助各级管理人员进行决 策，以期合理利用人、财、物和信息资源，取得最大经济效益。 1 3 1 4 管理信息系统的特点 由以上管理信息系统的发展、概念和功能可以看出，管理信息系统具有以下一些 特点【2 3 l ： 1 ) 面向管理决策 管理信息系统是为管理服务的信息系统，它能根据管理的需要，及时提供所需的 信息，为组织各管理层次提供决策支持； 2 ) 综合性 管理信息系统是一个对组织进行全面管理的综合系统。从开发管理信息系统的角 度看，在一个组织内可以根据需要先行开发个别领域的子系统，然后进行综合，最后 达到应用管理信息系统进行综合管理的目标，产生更高层次的管理信息，为管理决策 服务； 3 ) 人一机系统 管理信息系统的目标是辅助决策，决策由人来做，所以管理信息系统是一个人 机结合的系统。在管理信息系统的构成中，各级管理人员既是系统的使用者，又是系 统的组成部分。因此，在系统开发过程中， 和作用，充分发挥人和计算机各自的优势， 4 ) 现在管理方法和管理手段的结合 需要正确界定人和计算机在系统中的地位。 使系统总体性能达到最优； 管理信息系统的应用不仅仅是简单地采用计算机技术提高处理速度，而且在开发 过程中融入现代化的管理思想和方法，将先进的管理方法和管理手段结合起来，真正 实现管理决策支持的作用。 1 3 1 5 管理信息系统的结构 管理信息系统的结构可以根据不同的角度进行划分，从使用对象的角度，可以划 分为：政府管理信息系统、企业管理信息系统、事业单位管理信息系统、军事管理信 息系统等 2 4 1 。由于本文研究的课题属于企业管理信息系统，限于篇幅，只对其进行详 述，其余的忽略。 企业管理信息系统从实现功能的角度来看，有一个目标，具备多种功能。各种功 能之间又有各种信息联系，构成一个有机结合的整体，形成一个功能结构。图1 3 1 所示的销售管理信息系统层次矩阵反映了整个企业在不同层次的各种功能。图中每 列代表一种管理功能，管理功能的划分因企业的规模不同而不同，没有标准的分法； 0 1 绪论硕士论文 图中每行表示一个管理层次； 市场 战略管理 管理控制 作业管理 事务处理 销售 行列交叉表示一种功能子系统【渊。 生产物资人力财务信息高层 管理供应资源会计 处理 管理 图1 3 1 管理信息系统功能厂层次矩阵 由上图可知，销售管理信息系统在功能上可以划分为七个子系统：市场销售子系 统、生产管理子系统、物资供应子系统、人力资源子系统、财务会计子系统、信息处 理子系统、高级管理子系统。限于篇幅，本文只对市场销售子系统做详细的说明。 市场销售子系统的功能通常包括产品的销售和推销，以及售后服务的全部活动。 事务处理有销售订单和推销订单的处理；作业管理活动包括雇佣和培训销售人员、销 售和推销日常调度，还包括按区域、产品、顾客的销售数量的定期分析等；在管理控 制方面，包括总的销售成果和市场计划的比较，它要用到有关客户、竞争者、竞争产 品和销售力度等方面的数据；在战略管理方面包括新市场的开拓和战略，使用的信息 有顾客分析、竞争者分析、顾客调查信息、收入预测和技术预测等【2 4 】。 本系统就是实现了管理信息系统中市场销售的管理功能，在管理层次上主要实现 了事务管理、作业管理、管理控制和部分的战略管理。 1 3 2 市场销售信息系统概述 1 3 2 1 市场销售信息系统的含义 由于市场总是处于运动变化之中，企业随时需要市场信息制定和调整销售策略。 根据企业销售的市场信息调研活动就不是“一次性 的行为，而应作为企业销售中的 一项经常性的工作，为此，企业必须建立自己的市场销售管理系统【2 5 】。 市场销售信息系统是由人、机器和程序构成的相互作用的综合体。其设计目的在 于搜集、分析、评估和传递完整的、及时的、准确的信息，以用于营销决策者对销售 计划的制定、执行和控制。 1 0 硕士论文徐工筑路机械有限公司销售管理系统的设计与开发 1 3 2 2 市场销售信息系统的构成及其分析 现代市场销售信息系统一般由4 个子系统构成，即企业内部的销售管理子系统、 市场营销信息搜集子系统、市场营销信息处理子系统和市场营销决策支持子系统。通 过这个信息系统的有效运转，企业决策者可以及时获得所需企业内部销售和市场的信 息，适时制定和调整销售策略。图1 3 2 反映了市场销售信息系统的构成及其与市场 环境、营销决策的关系【2 6 1 。 销售信息 销售信息 市场环境 市场消费 市场竞争 市场流通 经济背景 销售管理 子系统 信息搜集 子系统 决策支持 子系统 信息处理 子系统 市场销售组合 销售决策 分析 计划 实施 控制 图1 3 2 市场销售信息系统构成 1 ) 企业内部的销售管理子系统 该子系统的主要任务是向销售管理人员提供有关销售数据，如产品信息、客户销 售查询信息、存货、应收账款等各种反映本企业的销售状况的信息。其核心是订单一 发货帐务处理形成的销售信息流的有序活动。这是企业内部有关销售管理的核心任 务，是本课题主要工作所在。在进行这个子系统设计时，有两点值得注意：一，销售 信息报告的及时性对于销售人员来说至关重要，销售人员应该可以及时获取系统最新 的数据变化情况如价格变动、税率调整等。因此，该子系统的设计时，应该尽可能减 少销售信息到达各有关人员手中的中间环节。如有些数据可以通过对系统的直接查询 得到。第二，方便销售管理人员使用应该是该子系统设计的一个基本原则，因此，该 子系统提供的销售统计资料不应过多过泛，而应少而精，以提高销售人员使用资料的 效率； 2 ) 市场营销信息搜集子系统 该子系统是指保证销售人员获得日常的有关营销环境发展的恰当信息的一整套 程序和信息来源。与销售管理子系统不同，该子系统的主要任务是向市场销售人员提 1 绪论硕士论文 供正在发生的最新的市场信息【2 6 1 。 营销信息人员搜集信息的方法可分为两大类：一是营销信息人员通过市场观察、 各类主题的正式或非正式的市场调查与测试，直接获得市场信息；二是营销信息人员 采取有效措施，间接获得市场信息。常用的措施有：训练和鼓励企业销售人员发现和 报告有关市场信息；鼓励商业合作伙伴通报有关信息；向外界的信息服务机构购买所 需信息以建立本企业的信息库等； 3 ) 市场销售信息处理子系统 该子系统的主要任务是向营销人员提供经过加工处理的、价值含量较大的市场信 息。其主要内容有五个方面：一是对市场销售信息进行识别、分类、编号等整理工作， 以便随时传输：二是对整理后的信息进行评估，即审查信息的可信度和有用性：三是 对评估后的信息进行编辑加工，使之成为系统性的资料；四是信息传递，即以最快的 速度和适当的形式将其传输到使用者手中；五是信息存储和检索，将各类市场信息进 行科学的组合和归档，以便随时调用，如“价格策略档案”、“营业推广档案”掣2 6 1 ； 4 ) 市场销售决策支持子系统 该子系统的主要任务是通过己有的数据库为决策者提供若干可行的市场销售决 策方案，为制定企业销售决策服务【2 6 1 。 以上市场销售信息系统四个子系统中，销售管理子系统是本课题所要完成的工 作，是徐工筑路及其经销商在销售方面的管理系统，其中包括需求计划、销售( 合同) 管理、储运管理、寄售车管理、应收账款和回款管理、统计分析、经销商管理、市场 信息反馈、基础数据管理和系统功能等十个子系统。所要进行的分析和设计工作将在 后面的章节中介绍。 1 4 本文主要研究内容 本课题的研究目标是为徐工筑路机械有限公司构建适用于它自身的销售管理信 息平台，借助信息技术，尤其是i n t e m e t i n t r a n e t 技术，实现覆盖企业跨地域的销售全 过程的协同管理，提高企业销售业务的响应速度和质量。从而提升企业品牌的价值， 全面提高客户满意度，促进徐工筑路机械有限公司更好更快地发展。 从企业角度来说，徐工集团通过将自身发展与世界级知名企业相比较意识到，目 前企业虽然通过在生产上广泛采用信息化技术提高了技术水平，但是在营销管理信息 系统方面与国际品牌存在着巨大的差距【2 7 1 。企业的高管决策者认识到，要将有限的精 力更多的投入到对产品的售前、中、后的服务与关怀上，把通过了解客户、服务客户 最终留住客户作为企业保持持续竞争力的主要手段和方法。其中亟待解决的首要问题 就在于：销售流程的不规范，客户信息管理混乱，销售管理信息的传递和交流不及时， 信息传递渠道不畅通，信息交流手段落后。因此，如何通过构建自身的营销管理信息 1 2 硕士论文徐工筑路机械有限公司销售管理系统的设计与开发 平台，全面提高营销服务质量水平，在国际化、市场化的竞争中抢占有利地位，成为 了企业乃至整个行业内共同的心声。 基于以上的背景与情况，本课题研究和构建一套安全、高效的工程机械生产企业 销售管理系统，在企业已具有的信息化基础上，组织和利用企业已有的一切相关资源， 帮助企业实现销售信息的快速收集组织与资源分配，实现销售计划的预测与销售资源 的合理划分安排，同时通过销售相关信息的采集，为企业改进和制定整个企业的营销 策略提供重要的理论依据和数据支持。 1 5 论文结构 本文主要研究了销售管理系统目前的研究和应用发展状况，并以徐工筑路机械有 限公司为实际案例，研究与开发了一套适合于该公司的销售管理系统，论文的总体布 局如下： 第一章，阐述本课题的背景、来源及研究意义，分析了徐工筑路现有的管理信息 系统中存在的弊端，阐述了本课