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汽车销售顾问学习大纲一、函授学习部分：基础公共教材（初、中、高相同，应考书本教材，自学）第一部分 中国汽车行业概况第一章 中国汽车行业竞争力比较第二章 中国汽车行业的贸易政策第三章 加入WTO对中国汽车工业的影响第四章 中国汽车行业现状及各公司简介第二部分 汽车基本知识第一章 汽车概论第二章汽车构造第三章汽车车身第四章汽车美容护理第五章汽车使用维护第三部分 汽车营销人员素质基础训练第一章 汽车营销的时代背景第二章 汽车营销的行业背景第三章 汽车营销人员的职业化修炼第四章 成功的前提：树立正确的心态与目标第五章 商务仪表礼仪训练第六章 专业背景知识第七章 汽车营销人员的职业道德与自我提升第八章 汽车营销人员必备的知识架构第四部分 市场营销基础第一章 汽车营销的基本理论第二章 顾客消费心态分析第三章 汽车营销基础实务第五部分 汽车销售实务第一章 汽车销售流程介绍第二章 销售沟通与销售技巧附件：汽车销售服务相关环节介绍二、远程教育部分：在线视频教程（分初、中、高三个级别，通过网络学）1、初级 ：1）汽车基础与汽车产品知识什么是汽车？/ 汽车的发展 / 世界汽车集团 / 汽车的分类 / 轿车的分类运输用车 / 特种用途汽车 / 新的汽车分类 / 汽车级别的划分 / 汽车分类与车牌关系 / 汽车的17位编码VIN / 汽车总体结构发动机 - 内燃机分类 - 发动机常用术语 - 发动机工作原理 - 发动机构造汽车底盘 - 传动系 - 行驶系 - 转向系 - 制动系车身和附件 / 汽车安全防护装置 / 安全气囊 / 汽车空调系统 / 电器设备2）汽车维修服务流程与要点a、维修服务概论：维修车辆客户的心情 / 客户的主要期望b、服务人员的素质和职责：服务人员的素质/服务人员的职责1 / 服务人员的职责2 / 职业习惯c、维修服务准备：服务准备d、维修服务流程：维修服务流程 / 服务顾问在流程中的职责e、流程要点：倾听客户，记下细节 / 预约 / 预约开展的必备条件 / 预约后的准备工作 / 迎接 / 客户对接待的期望 / 接待过程的重要性 / 接待客户的技巧 / 故障诊断 / 互动式诊断 / 填写委托书 / 承诺 / 准时并在承诺的时间内完成 / 准确地全面地完成订单上任务 / 维修 / 确保维修工作质量的必备条件 / 检查工作质量 / 质量控制及交车准备 / 车的外表和干净程度 /车的外表和干净程度 / 内部沟通 / 解释修理项目及发票 / 项目解释的要求 / 检查车辆，记录细节 / 交车 / 服务跟踪3）汽车销售流程与要点a、汽车销售理念：什么是销售 / 传统的销售 / 销售研究对象是什么 / 销售者与购买者/ 客户共通的需求 / 顾问式销售./ 销售理念的转变 / 销售流程的必要性b、流程、要点与标准：汽车销售流程 / 汽车销售九大步骤：客户开发-接待-咨询-产品介绍 -试乘试驾-协商-成交-交车-跟踪c、 面销售要点：为什么要进行来店管理 / 来店客户管理 / 展厅值班人员工作方法 1 / 展厅值班人员工作方法 2 / 业代仪容和接待礼节 / 展厅5S / 展示车辆 5S / 正常的功能 / 车辆的清洁 d、 成效的销售沟通：沟通的定义 / 有效发问 / 发问 / 倾听 / 说话 / 非语言沟通的技巧 / 异议处理四要素e、 售谈判要点：使你在谈判占据优势的方法 / 谈判中的心理学 / 谈判中的心理战 / 说服顽固者的技巧 / 缔结手法介绍4）认识当前中国汽车市场，分析未来发展态势在这些图里你看到了什么 / 汽车的是一种特殊的商品 / 汽车销售是一种高质量高信任的服务工作 / 汽车市场的业态演变 / 汽车市场总体趋势 / 八个拉动 / 三个集中 / 六大突出问题 / 2006汽车市场走势 / 竞争来自四面八方 / 供求关系出现了新的特点 / 汽车市场的卖点发生转移 / 顾客状态不断变化 / 我们处在感动消费时代 / 汽车市场竞争激烈 / 汽车营销企业面临多重复合竞争 / 汽车营销企业面临洗牌 5）汽车销售人员的职业定位与工作职责a、我们容易发生的问题Chinese Characteristics /不受欢迎的销售人员b、汽车销售人员的工作任务：汽车销售人员的工作任务 / 汽车销售人员的工作程序 / 汽车销售人员三大素质 / 汽车销售人员工作的起点和终点 / 销售人员的全部工作c、汽车销售人员的工作定位和基本活动：销售员在企业中的位置 / 图解自己的工作 / 尊重市场客户和同仁 / 承担职务规定的岗位责任 / 理解自己的角色任务6）汽车销售人员的职业素质和自我管理a、树立强烈的目标意识：树立强烈的目标意识 / 清晰的目标有益于激发好的绩效 / 加强计划的自我管理b、养成诚信的习惯：什么是诚信 / 承诺“三要三不要”c、严格遵守职业道德：严格遵守职业道德的各项规定 / 汽车买卖合同 / 屡行合同需要注意的问题d、加强时间的自我管理e、加强职业行为的自我管理f、规范执行工作流程g、持续改进自己的工作：持续改进自己的工作 / 保持前进的状态h、重视工作过程：保持前进的状态I、培养积极的态度：播种积极收获硕果7）熟悉汽车销售的基本常识购车总金额 / 申办按揭手续（个人）/ 代办保险 / 代理获取牌照（个人）/ 汽车装潢 / 旧车处理/ 汽车使用过程中可能遇到和需要解决的问题8）理解汽车营销的本质与核心企业经营的品牌 / 什么是品牌 / 汽车品牌的含义和作用 / 品牌是企业生存和发展的利器 / 给我们的品牌定位 / 品牌忠诚形成的心理过程 / 不要忘记企业个品牌 / 学习营销理论 / 什么是营销 / 营销的核心概念 / 经营销售的区别和联系 / 市场营销的起点和终点 / 最简明的营销定义 / 学习营销的目的 / 4Ps营销组合理论 / 现代的4C理论 / 科特勒的大营销理论 / 精准营销（以变制变）21世纪(E)制导“导弹” 营销原理 / 营销是一盘下不完的棋9）汽车销售人员必备的职业礼仪做一个衣冠楚楚的职业男士 / 挺括的西装 / 洁净的衬衫 / 潇洒的领带 / 配套的鞋袜 / 整洁的仪容 / 适当的装饰 / 穿着的大忌 / 服装依季节和地域着装 / 做一个庄重高雅的职场白领丽人 / 庄重典雅的服装让女性更有职业气质 / 女生的服饰礼仪 / 画龙点睛的装饰品 / 仪表大方 青春靓丽 / 洽谈中哪些小动作可能坏大事 / 踢好临门一脚 / 洽谈后的必备礼仪 / 感谢 / 不要过早打听洽谈结果 / 收拾心情 / 查询和跟踪结果 / 做好再次冲刺的思想准备 / 自我锻炼洽谈技巧 / 电话接听礼仪 / 最重要的礼仪与客户保持情绪同步10）汽车营销人员的自我营销与求职技巧a、汽车营销人员的职业谋划：从事汽车营销职业的前提 / 给自己定位 / 谋划好职业线路图 / 求职前的自我评估 / “求职营销” / 求职过程VS销售过程 / 分析你的价值 / 增加你的价值 / 如何增加你的价值 / 取得职业机会 / 从哪里找机会？ / 如何投递简历b、求职准备工作：求职简历投送途径 / 获得面试机会 / 机会垂青于有准备者 / 思路决定出路，细节决定成败！ / 求职准备 / 树立正确的求职心态 / 梳理好求职的心境 / 研究汽车企业的用人需求 / 研究企业的用人需求 / 汽车企业需要什么样的人？ / 人才的基本特征 / 求职者与企业间的博弈 / 自我包装：简历 / 自我包装：形象 / 自我推销注意事项 c、面试准备工作：参透企业面试的四大法宝 / 看准职位再应聘 / 了解企业背景 / 准备好必备的应征材料 / 时间/事务安排 / 面试准备：“心”的准备d、决战面试：圆你职业梦想：面试步骤 / 询问、寒暄 / 递交简历 / 询问职位需求 / 自我介绍 / 开场白（交完简历2-3分钟后开始） / 回答考官提问 / 面试沟通 / 面试沟通 / 注意几个关键问题的回应 / 驾驭自如：优势呈现 / 增加/强化亮点：为自己加分 / 降低自己的瑕疵 / 面试禁忌 / 如何消除紧张？ / 总结、致谢另：请认真学习书本教材上的基础知识书本是基础，远程视频是实战与提高部分，两部分相辅相成。其中书本主要是针对 理论考试，而远程视频则为应对今后工作中的实际问题展开的。两部分内容都十分重要。考虑到学习任务和资源安排，初级学员不再另外增加或赠送任何学习资料。2、中级 ：1）包含初级全部内容（即上述的全部内容）2）深入认识中国汽车市场发展正确认识汽车产业的激烈竞争 / 汽车市场的三个集中 / 汽车市场六大突出问题 / 汽车市场的卖点发生转移 / 顾客状态不断变化 / 汽车销售是一种高质量高信任的服务工作 / 汽车的10大特质 / 优质品牌的地位照样可以变动 / 汽车营销企业面临洗牌 / 供求关系出现了新的特点 / 我们处在感动消费时代 / 竞争的本质是企业质量的竞争 / 汽车营销企业的价值链 / 汽车销售行业的高成长性、高风险性、高竞争性 / 战略性挑战呼唤变革管理 / 快速发展企业可能面临危机 / 企业面对血腥竞争3）汽车销售人员团队沟通技巧a、团队沟通的目的：团队与人群不一样 / 三人同心、其力断金 / 沟通为了维持企业的和谐统一 / 我们的团队处在哪个发展阶段 / 沟通的目的是建设高效团队 / 沟通是企业运作的必要过程b、团队沟通的基本方法：沟通的三个要诀 / 部门关系三阶段与团队沟通 / 沟通要针对人的个性特点 / 沟通的目的是提高目标执行的质量 / 团队沟通是双向的任务 / 图解自己的工作 摆正自己的位置 / 营造愉悦的沟通文化 / 关键在于态度的改变 / 投入情感让自己变得更投入 / 培养自己的参与意识 / 合理解决冲突 / 处理投诉“四度两避免”c、倾听是团队沟通的重要技巧：倾听的原则 / 影响倾听的原因 / 倾听的层次划分 / 为自己的沟通能力打分 / 杯子外面的世界一定比杯子大4）汽车市场调研基础方法什么是市场调研 / 市场调研的作用 / 两类市场调研 / 市场调研的主要内容 / 调研方法的组成部分 / 四种调研设计 / 调研设计错误 / 二手资料的收集使用和分析 / 定性方法（探索性调研） / 考察与观察（描述性调研） / 定量方法（非比较衡量调研） / 制定市场调查工作方案 / 市场调查报告的写作方法 / 市场调查5）汽车销售的客户开发技巧a、客户储备和客源开发的意义：案例 / 车道山前必有路，有路必有丰田车 / 在客源储备与客源开发上应注意的四大问题b、准确定位：客户在哪里：品牌内涵和目标客户 / 八大要素c、接近目标客户策略与技巧：必须关注的六大重点 / 接近目标客户的方式d、客户拜访开发的要点：弄清客户的三种类型 / 弄清客户的决策地位 / 有效的开场白说客户听的话 / 客户拜访必须解决的十大问题 / 客户拜访过程中应该解决的六大问题e、汽车销售人员/汽车经纪人建立客源关系的渠道：汽车经纪人的定义 / 获得客户的认可是建立稳固客源的基础 / 建立客源关系得渠道 / 展厅/卖场/展示会/促销现场的客户接待 / 直接销售未来汽车销售的主要方式 / 找出潜在客户 / 如何维护老客户，掌控第二次购买方向6）汽车销售的客户沟通与谈判技巧a、如何挖掘客户的真实想法：细节决定成功奇瑞迅速崛起的案例分析 / 现象 / 二大技术：询问、倾听b、汽车营销语言规范与禁忌：影响“声音”的六大关键要素 / 影响“措词”的六大关键要素 / 怎样才能让自己的“措词”更加积极 / 如果在销售中客户谈到我们的产品不如竞争产品是，你将如何回答 / 经常用到容易发生错误的表达方式： / 让你“内容”充满魅力 / 禁忌应避免使用的语言c、化客户异议为成交的机会：客户的异议 / 客户会有哪些异议 / 有效化解客户异议的四大招数d、汽车销售谈判应建立的原则：四大原则e、有备而战：谈判准备工作：五个方面的准备 / 谈判对手（买方）的调查 / 竞争对手的调查 / 人员选定及定位 / 谈判地点及布置 / 谈判内容与条件f、制胜法则：扩大谈判优势 / 什么是谈判优势、如何扩大谈判的优势 / 制胜法则一：你是否掌握了对你有利的消息 / 制胜法则二：你在谈判中是否有足够的影响力 / 制胜法则三：买卖双方是否建立了一致的评价标准 / 制胜法则四：出价与让价的策略 / 制胜法则五：有效控制谈判议事的进程 另：中级、高级学员均可免费获赠以下影像学习资料（集中于1张DVD）：1）汽车概论（1VCD）2）汽车养护（1VCD）3）汽车装饰与美容（2VCD）4）汽车保险与理赔（1VCD）5）汽车驾驶（7VCD）6) 社交礼仪（1VCD）7）商务礼仪（2VCD）8）自我修炼与激励（1VCD）新增课程：（2008年5月1日起新增课程部分，24学时）新增课程1：汽车文化课时：8学时一、汽车行业概况及品牌简介（约1.5小时）1. 世界汽车工业格局分布（6+3）2. 中国汽车行业发展现状3. 中国汽车工业分布地图4. 主要汽车厂家品牌简介5. 中国车市现状与发展趋势简析二、汽车文化概述（约0.5小时）1. 汽车的定义2. 汽车的社会价值3. 汽车文化的概念4. 汽车文化的要素5. 汽车文化的研究价值三、汽车发展简史（约1.5小时）1. 汽车的起源与发展2. 汽车发动机的发展3. 汽车底盘机的发展4. 汽车电器的发展5. 汽车车身的发展四、汽车与社会生活（约1.5小时）1. 汽车与生活品质2. 汽车与环境污染3. 汽车与能源利用4. 汽车与交通发展5. 汽车与经济发展五、汽车时尚与汽车运动（约1小时）1. 汽车运动2. 汽车展览3. 汽车俱乐部4. 汽车收藏5. 汽车色彩新增课程2：汽车构造与汽车基础知识强化训练课时：16学时一、汽