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95598服务技能题库第一部分：填空题一、业扩报装：1. 河北省电力公司供电服务“十顶承诺”规定：城乡居民客户受电装置检验合格并办理相关手续后（2）个工作日内送电，非居民客户（5）个工作日内送电。2. 河北省电力公司供电服务“十顶承诺”规定：供电方案答复期限是居民客户不超过(3)个工作日，低压电力客户不超过(7)个工作日，高压单电源客户不超过(15）个工作日，高压双电源客户不超过(30)个工作日。3. 供电营业规则第二十一条规定：供电方案的有效期系指从供电方案正式通知书发出之日起至(受电工程开工日)为止，高压供电方案的有效期为（一年），低压供电方案的有效期为（三个月），逾期注销。4. 供电营业规则第四十条规定，供电企业对客户送审的受电工程设计文件和资料进行审核的时间，高压供电的客户最长不超过(1个月)，低压供电的客户最长不超过(10天)。5. 供电营业规则第九条规定：客户用电设备容量在(100千瓦及以下)或需用变压器容量在(50千伏安及以下)者可采用低压三相四线制供电，特殊情况也可采用高压供电。6. 供电营业规则第六条规定：供电企业供电的额定电压为：高压供电(10、35（63）、110、220)千伏；低压供电单相(220)伏、三相(380)伏。7. 供电营业规则第六十四条规定：承装、承修、承试受电设施的单位，必须经电力管理部门审核合格，并取得电力管理部门颁发的(承装(修)电力设施许可证)。8. 保安电源是在正常电源故障的情况下，为了保证客户(重要负荷)仍能(连续供电)和不发生事故而设置的电源。9. 备用电源是在(供电设施)某一部分故障或检修时，能使客户的(一部分)或(全部生产过程)正常进行而设置的电源。10. 供电营业规则第四十条规定：客户若更改经审核后的受电工程设计文件，应将变更后的设计再送(供电企业)复核。11. 供电营业规则第十二条规定：临时用电期限除经供电企业准许外，一般不得超过(六个月)，逾期不办理延期或永久性正式用电手续的，供电企业应(终止供电)。12. 供电营业规则第三十九条规定：供电企业对低压供电的客户受电工程进行设计审查时，客户应提供(负荷组成)和(用电设备清单)。13. 供电营业规则第十一条规定：客户需要备用、保安电源时，供电企业应按其（负荷重要性）、（用电容量）和（供电的可能性）与客户协商确定。14. （基建工地）（农田水利）（市政建设）等非永久性用电，可供给临时电源。15. 用户单相用电设备总容量不足（10千瓦）的可采用低压220伏供电。但有单台设备容量超过（1千瓦）的单相电焊机、换流设备时，用户必须采取有效的技术措施以消除对电能质量的影响，否则应改为其他方式供电。16. 供电营业规则第十四条规定：客户不得自行转供电，在(公用供电设施尚未到达)的地区，供电企业征得该地区有供电能力的直供客户同意，可采用委托方式向其附近的客户转供电力，但不得委托(重要的国防军工)客户转供电。17. 供电企业对申请用电的用户提供的供电方式，应从供用电的（安全）、经济、（合理）和便于管理出发，依据国家的有关政策和规定（电网的规划、用电需求）以及当地供电条件等因素，进行技术经济比较，与用户协商确定。18. 客户依据设计方案安排施工，工程验收分为（土建施工验收）、（中间检查）、（竣工送电前检查）三个阶段。19. 对用户受电工程中的隐蔽工程进行中间检查。如有不符合规定的，应以（书面）形式向用户提出意见，用户应按（设计和施工）标准的规定予以改正。20. 业扩报装管理的“四个原则”是（一口对外）、（便捷高效）、（三不指定）、（办事公开）。21. 供电营业规则第三十三条规定：供电客户连续（六个月）不用电，也不申请办理（暂停）手续者，供电企业须以(销户)终止其用电。客户需用电时，按(新装)用电办理。22. 供电营业规则第二十四条规定：按最大需量计收基本电费的客户，申请暂停用电必须是(全部容量)的暂停。23. 供电营业规则第三十六条规定：客户依法破产时，从破产客户分离出去的新客户，必须在偿清原破产客户(电费和其他债务)后，方可办理变更客户手续，否则，供电企业可按(违约用电)处理。24. 供电营业规则第十二条规定：使用临时电源的客户不得向外(转供电)，也不得转让给其他客户，供电企业也不受理其(变更用电事宜)，如需改为正式用电，应按(新装用电)办理。25. 供电营业规则第二十六条规定：客户迁址，原址按（终止用电）办理，供电企业予以（销户）。26. 供电营业规则第二十五条规定：客户暂换变压器的使用时间，10千伏及以下的不超过(二个月)，35千伏及以上的不得超过(三个月)。27. 供电营业规则第二十二条规定：变更用电包括（减容）、（暂停）、（暂换）、（迁址）、（移表）、（暂拆）、（更名）、（分户）、（并户）、（销户）、（改压）、（改类）。28. 供电营业规则第二十七条规定：在（用电地址）、（用电容量）、（用电类别）、（供电点）等不变情况下，可办理移表手续；29. 供电营业规则第二十六条规定：用户迁址，须在（五天）前向供电企业提出申请。迁移后的新址不在原供电点供电的，新址用电按(新装用电)办理。迁址后的新址仍在原供电点供电的，但新址用电容量超过原用电容量的，超过部分按（增容）办理。30. 供电营业规则第三十四条规定：由于供电企业的原因引起客户供电电压等级变化的，改压引起的客户外部工程费用由(供电企业)负担。31. 供电营业规则第二十三条规定：客户减容必须是（整台或整组变压器）的停止或更换（小容量的变压器）用电。减容期限最短不得少于（六个月），最长不得超过（两年）。减容期满后的客户以及新装、增容的客户（两年）内不得申办减容或暂停。如需办理，减少或暂停部分容量的基本电费应按（50%）计收。32. 供电营业规则第二十四条规定：暂停期满或每一日历年内累计暂停用电时间超过（六个月）者，不论客户是否申请恢复用电，供电企业须从（期满之日）起，按（合同约定的容量）计收其基本电费。33. 供电营业规则第二十四条规定：供电企业对于暂停用电不足15天的大工业电力客户，在计算其基本电费时，（不扣减 ）基本电费。34. 供电营业规则第三十四条规定：电力客户申请改压，在原容量不变的情况下，由（客户）负担工程费，超过原容量者，超过部分按（增容）办理。35. 供电营业规则第二十八条规定：用户办理暂拆手续后，供电企业应在（五天）内执行暂拆，暂拆时间最长不得超过（6个月），暂拆期间供电企业保留该客户（原容量）使用权。36. 供电营业规则第三十条规定：电力客户申请分户时，原客户的用电容量由（分户者）自行协商分割，分户引起的工程费由（分户者）承担。37. 申请新装用电、临时用电、增加用电容量、变更用电和终止用电，均应当到当地（供电企业）办理手续。供电企业应当在用电营业场所公告办理各项用电业务的（程序、制度）和（收费标准）。38. 在减容期限内，供电企业应保留用户减少容量的（使用权）。超过减容期限要求恢复用电时，应（新装或增容）手续办理。39. 在减容期限内要求恢复用电时，应在（五天）前向供电企业办理恢复用电手续，基本电费从（启封之日）起计收。40. 按变压器容量计收基本电费的用户，暂停用电必须是（整台或整组）变压器停止运行。供电企业在受理暂停申请后，根据用户申请暂停的日期对暂停设备加封。从加封之日起，按（原计费方式）减收其相应容量的基本电费。41. 在暂停期限内，用户申请恢复暂停用电容量用电时，须在预定恢复日前（五天）向供电企业提出申请。暂停时间少于（十五天）者，暂停期间基本电费照收。42. 不申请办理过户手续而私自过户者，新用户应承担原用户（所负债务）。经供电企业检查发现用户私自过户时，供电企业应通知该户补办手续，必要时可（中止供电）。43. 在（用电地址）、（供电点）、（用电容量）不变，且其受电装置具备分装的条件时，允许办理分户。44. 在同一供电点，同一用电地址的相邻两个及以上用户允许办理（并户）。45. 在同一受电装置内，电力用途发生变化而引起用电电价类别改变时，允许办理（改类）手续。46. 用户依法破产时，从破产用户分离出去的新用户，必须在偿清（原破产用户）电费和其他（债务）后，方可办理变更用电手续，否则，供电企业可按（违约用电）处理。47. 用户暂停，须在（五天前）向供电企业提出申请，用户在每一日历年内，可申请全部或部分用电容量的暂时停止用电两次，每次不得少于（十五天），一年累计暂停时间不得超过（六个月）。季节性用电或国家另有规定的用户，累计暂停时间可以另议。48. 用户依法破产时，供电企业应予(销户)，终止用电，在破产用户原址上用电的，按(新装用电)办理。49. 大工业客户设备容量为200KVA两台，现申请将其中的一台分给相邻的新客户。供电企业给该客户办理（分户）（改类） 用电手续，同时还应对新客户办理(新装用电)业务手续。50. 客户办理并户时，其受电装置需经供电企业检验合格后，重新装表计费。二、抄核收：1. 居民客户实施四到户管理指(销售到户)、(抄表到户)、(收费到户)、(服务到户)。2. 抄表质量的要求是：必须（保质保量）、（按期到位）、（抄录准确），严禁违章作业，不得（估抄）、（漏抄）。确因特殊原因不能按期抄表的，应按抄表制度的规定采取（补抄措施）。3. 抄表例日确定的原则是：每月25日以后的抄表电量不得少于售电量的（70），其中，月末24时的抄表电量不得少于月售电量的（35）。4. 供电营业规则第七十六条规定：对不具备安装用电计量装置的临时用电客户，可按其(用电容量)、(使用时间)、(规定的电价)计收电费。5. 变压器损耗包括(铁损)和(铜损)。6. 功率因数调整电费的适用范围是按(客户用电性质)和（变压器容量大小）划分为三种标准进行电费增、减考核，即(0.9)(0.85)和（0.80）7. 供电营业规则第十四条规定：向被转供户供电的公用线路和变压器损耗电量应由（供电企业）负担，不得摊入（被转供户）用电量中。8. 线损率是指（线损电量）与（供电量）的百分比。9. 供电营业规则第八十五条规定：在受电装置一次侧装有连锁装置互为备用的变压器,按可能同时使用的变压器（容量之和的最大值)计算其基本电费。10. 供电营业规则第七十四条规定：当用电计量装置不安装在产权分界处时，线路与变压器损耗的有功与无功电量均须由(产权所有者)负担。11. 供电营业规则第八十四条规定：基本电费以月计算，客户新装、增容、变更与终止用电当月的基本电费，可按（实用）天数日用电不足24小时的，按一天计算）每日按全月基本电费的（三十分之一）计算，（事故停电）、（检修停电）、（计划限电）不扣减基本电费。12. 供电营业规则第八十五条规定：以变压器容量计算基本电费的客户，备用变压器属冷备用并经供电企业（加封的），不收基本电费，属（热备用）状态或（未经加封）的，无论使用与否均计收基本电费。13. 供电营业规则第九十八条规定：客户在供电企业规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的（违约）责任。电费违约金自（逾期之日）起计算至（交纳日）止，居民户每日按欠费总额的（千分之一）计算；其他客户当年欠费部分，每日按欠费总额的（千分之二）计算，跨年度部分，每日按（千分之三）计算。电费违约金收取总额按日（累加）计收，总额不足1元的按（1元）收取。14. 因（抢险救灾）需要紧急供电时，供电企业必须尽速安排供电。所需工程费用的应付电费由有关地方人民政府有关部门从（救灾经费）中支出，但是（抗旱）用电应当由用户交付电费。15. 供电企业有权按照（国家核准的电价）和（用电计量装置）的记录向用户计收电费。16. 制定电价，应当合理补偿成本，合理确定（收益），依法计人税金，坚持公平（负担），促进电力建设。17. 凡属城乡居民及（家庭生活用电）、（高校学生公寓）和（学生集体宿舍）用电均执行居民生活用电电价。18. 电价管理的总原则是“（统一领导）、（分级管理）”。三、电能计量：1. 安装在用户处的用电计量装置，由(用户)负责保护。2. DD862型电能表为(单相)有功电能表，DT862型电能表为(三相四线)有功电能表。3. 某单相电能表，铭牌标注电流为5（20）A，这表明该表的(标定)电流为5A，(额定最大)电流为20A。4. 计量方式一般有(高供高计)、(高供低计)、(低供低计)三种计量方式。5. 35千伏以上线路供电的客户，应有（电流互感器）的专用二次绕组和(电压互感器)的专用二次回路，并不得与（保护）、（测量）回路共用。6. 供电营业规则第七十九条规定：客户认为供电企业装设的计费电能表不准，有权向供电企业提出（校验申请），在客户交付验表费后，供电企业应在（7天）内校验，并将（检验结果）通知客户，如计费电能表的误差在允许范围内，校验费（不退）；如误差超出允许范围，除退还校验费外，还应根据有关规定(退补电费)。7. 低压供电，负荷电流为50A及以下时，宜采用(直接接入式电能表)；负荷电流为50A以上时，宜采用(经电流互感器接入式)的电能表。接入非中性点绝缘系统的电能计量装置应采用(三相四线接线方式)。8. 用电计量装置包括(计量用电能表)、(互感器及其二次回路)、（电能计量柜（箱）等。9. 对低压照明客户选配电能表时，应根据该户的负载电流不大于电能表额定电流的(80%)，但不得小于电能表允许误差规定的(最小负载电流)的原则来选择。10. 供电营业规则第七十七条规定：如因供电企业责任或不可抗力使计费电能表出现故障，供电企业应免费更换，其他原因引起的，客户应负担（赔偿费）或（修理费）。11. 供电营业规则第八十条规定：互感器或电能表误差超出允许范围时，以“( 0 )”误差为基准，按验证后的误差值退补电量。退补时间从上次校验或换装后投入之日起至(误差更正)之日止的(二分之一)时间计算。12. 供电营业规则第七十四条规定：用电计量装置原则上应安装在供电设施的(产权分界)处，如(产权分界)处不适宜装表的，对于专线供电的高压客户，可在 (供电变压器出口)装表计量。13. 用电计量装置原则上应装在供电设施的产权分界处。当用电计量装置不安装在产权分界处时，线路与变压器损耗的有功与无功电量均须由（产权所有者）负担。14. 对于计费电能表未装在产权分界处的客户，计算客户用电量时应考虑线路和变压器的（有功损耗）和（无功损耗）。15. 供电营业规则中规定：对10千伏及以下电压供电的用户，应配置专用的 （电能计量柜 ）；对35千伏及以上电压供电的用户，应有专用的（CT二次线圈）和专用的（PT二次连接线），并不的与（保护）、(测量)回路共用。16. 电感在直流回路中相当于（短路），电容在直流回路中相当于（开路）。17. DTF68型电能表中D表示（电能表）、T表示（三相四线）、F表示（复费率）、68表示设计序号。18. 用户对供电企业校验结果有异议时，可向（供电企业上级计量检定机构）申请检定。用户在申请校验表期间，其电费（仍应按期缴纳），验表结果确认后，再进行退补电费。19. 为了满足安全防护和抄表的需要，电能表的安装高度一般为（0.8-1.8m），三相电能表的最小间距应大于（80mm），单相电能表的最小间距应大于（30mm）。20. 最大需量是指客户1个月中每一固定时段的(平均有功功率)的最大指示值。四、供用电合同：1. 电力法第六十条规定：电力运行事故由于(不可抗力)、(客户自身的过错)等原因造成的，电力企业不承担赔偿责任。2. 电力供应与使用条例第三十二条规定：供电企业和用户在供电前根据(用户需要)和供电企业的（供电能力)签订供用电合同。3. 电力供应与使用双方应当根据(平等自愿)、（协商一致)的原则签定供用电合同，确定双方的（权利）和（义务）。4. 供电营业规则第四十七条规定：供电设施的运行维护管理范围，按（产权归属）确定。5. 根据不同供电方式和用电需求，供用电合同共分为六类。即：高压供用电合同、(低压供用电合同)、(临时供用电合同)、趸购电合同、(委托转供电协议)、居民供用电合同。6. 大工业客户供用电合同附件一般包括(企业自备电厂并网协议)、(电费结算协议)和(电力调度协议)等。7. 用电方每一个（受电点）作为一个计费单位，原则上签订一份供用电合同。8. 供电营业规则第四十七条规定：10千伏及以下公用高压线路供电的，以客户厂界外或配电室前的(第一断路器或第一支持物)为分界点。9. 供电营业规则第五十条规定：因建设引起建筑物、构筑物与供电设施相互妨碍，需要迁移供电设施或采取防护措施时，应按(建设先后)的原则，确定其担负的责任。10. 供电营业规则第五十一条规定：在供电设施上发生事故引起的法律责任，按(供电设施产权归属)确定。11. 供用电合同纠纷，是指当事人双方在依法订立合同之后，（履行合同义务）的过程中所产生的意见分歧或争议。12. 解决供用电合同纠纷的方式有：（协调）、（调解）、（仲裁）、（诉讼）。13. 供电企业可以使用（不安抗辩权），促使用电人履行供用电合同。14. 供用电合同有效期限一般为（）年。合同到期后，若双方均未提出（停止）、（修改）、（补充）等意见，原合同继续有效。15. 供用电合同的性质为（民事）合同，供用电双方法律地位（平等） 。16. 双方合同履行中的抗辩权包括（履行抗辩权）、（先履行抗辩权）和（不安抗辩权）。17. 属于临时用电等其他性质的供电设施，原则上由（产权所有者）运行维护管理，或由双方协商确定，并签订（协议）。18. 公用低压线路供电的，以供电接户线用户端（最后支持物）为分界点，（支持物）属供电企业。19. 产权属于用户且由用户运行维护的线路，以（公用线路分支杆）或（专用线路接引）的公用变电站外第一基电杆分界点，专用线路第一基电杆属用户。20. 根据合同法的规定，违约责任的方式主要有：（继续履行）、（赔偿损失）、（违约金）、（定金罚款）及其他方式。五、用电检查：1. 供电营业规则第一百零一条规定：私自接线用电或绕越电能表用电属( 窃电 )行为。2. 供电营业规则第五十七条规定：供电设备计划检修时，对35千伏及以上的电压供电客户的停电次数，每年不超过（1次）；对10千伏供电的客户，每年不超过( 3 次)。3. 用电检查管理办法规定：用电检查人员赴客户执行用电检查任务时，应随身携带(用电检查证)，并按(用电检查工作单)规定项目和内容进行检查。4. 用电检查管理办法规定：用电检查人员在执行用电检查任务时，应遵守客户的(保卫)、（保密)规定，不得在检查现场(替代客户进行电工作业)。5. 供电营业规则第一百条规定：在电价低的线路上，私自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别者，属(违约用电)，应按实际使用日期补交其(差额电费)，并承担(二)倍差额电费的违约使用电费。使用起讫日期难以确定的，实际使用时间按(三个月)计算。6. 供电营业规则第一百零三条规定：窃电时间无法查明时，窃电日数至少以(180天)计算，每日窃电时间：动力客户按(12小时)计算，照明客户按(6小时)计算。7. 供电营业规则第一百零一条规定：伪造或者开启法定的或者授权的计量检定机构加封的用电计量装置封印用电的属于(窃电行为)。8. 供电营业规则第一百条规定：私自迁移、变动和擅自操作供电企业的用电计量装置，属于居民客户的应承担每次(500元)的违约使用电费。9. 供电营业规则第一百零二条规定，窃电者应按窃电量补交电费，并承担补交电费(三)倍的违约使用电费。10. 供电营业规则第一百零四条规定：因违约用电或窃电造成供电企业的供电设施损坏的，责任者必须承担供电设施的(修复费用)或(进行赔偿)。11. 供电营业规则第七十一条规定：供电企业对执行定比或定量计费的电力客户每年至少进行（一次）现场核定，电力客户不得拒绝。12. 擅自使用已在供电企业办理暂停手续的电力设备或启用供电企业封存的电力设备的，应停用（违约使用）的设备。属于两部制电价的的用户应补交擅自使用或启用封存设备（容量和月数）的基本电费，并承担（二倍补交基本电费）的违约使用电费；其他用户应承但擅自使用或启用封存设备容量（每次每千瓦（千伏安）30元）的违约使用电费。13. 用电检查的人员到现场检查不得少于（二）人，并要主动出示（用电检查证）。14. 在有（不可抗力）、（紧急避险）、（确有窃电行为）的情况下，供电企业的用电检查人员可不经批准即对客户中止供电，但事后应报（本单位负责人）。15. 居民家用电器损坏之日起（7日）内，受害用户未向供电企业（投诉并提出索赔要求的），即视为受害者已自动放弃索赔权；超过（7日）的，供电企业不再负责其赔偿。16. 对不可修复的家用电器，其购买时间在（6个月）及以内的，按（原购货发票价），供电企业全额予以赔偿。17. 对不可修复的家用电器，折旧后的差额低于原价10%的，按原价的（10%）赔偿。18. 供电企业对居民用户家用电器损坏支付的修理费用或赔偿费，由（供电生产成本）中列支。19. 各类家用电器的使用年限是电子类（）年，电机类（）年，电阻类（）年，电光源类（）年。20. 私自超过合同约定的容量用电的，除应拆除私增容设备外，属于两部制电价的用户，应补交私增容设备容量使用月数的基本电费，并承担（ 3倍）私增容量基本电费的违约使用电费，其他用户应承担私增容量每千瓦（50 元）的违约使用电费。21. 在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别的，应按实际使用日期补交其差额电费，并承担（二倍）差额电费的违约使用电费。使用起讫日期难以确定的，实际使用时间按（三）个月计算。22. 供电企业能提供证明，居民用户家用电器的损坏是（不可抗力）、（第三人责任）、（受害者自身过错或产品质量事故）等原因引起，并经（县级以上电力管理部门）核实无误，供电企业不承担赔偿责任。23. 居民用户家用电器损坏处理办法适用于由供电企业（220/380V）电压供电的居民用户，因发生（电力运行事故）导致电能质量劣化，引起（居民家用电器损坏时）的索赔处理。六、公共知识：1. 供电营业区的划分和管理办法，由（国务院电力管理部门）制定。2. 电力（生产）、（分配）、（消费）同时完成。3. 在短时间内危及生命安全的最小电流是（50毫安）。4. 发现有人触电时，首先要使触电者迅速（脱离电源），越快越好，因为电流作用时间（越长），伤害越重。5. 在三相电气设备上标明的电压和电流，指的都是( 线 )电压和( 线 )电流。6. 低压自动空气断路器用于（接通、分断）电路。7. 人体与10KV及以下带电设备的安全距离为（0.7米）。8. 国家电网公司大力推进特高压骨干电网建设，特高压电网是指交流（1000千伏）、直流（800千伏）电压等级的电网。9. 在电力系统正常状态下，客户受电端的供电电压允许偏差10kV及以下三相供电的，为额定值的（ 7%）。；10. 在电力系统正常状况下，客户受电端的220V单相供电的，供电电压允许偏差为额定值的（+7），（-10）。11. 任何单位或个人不得从事非法侵占（电力设施建设）项目依法征用的土地。12. 电力系统非正常状况下，客户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的（10）。13. 10kV架空电力线路保护区为导线边线向外延伸（5米）。14. 地下电力电缆线路保护区为地面标桩两侧各（0.75米）所形成的两平行线内的区域。15. 10kV架空电力线路导线边线距建筑物的水平安全距离为（1.5米）。16. 高压设备发生接地时，工作人员在室内不得接近故障点（4米）以内，在室外不得接近故障点（8米）以内。17. 电能质量主要从（频率）、（电压）、（可靠性）三方面来衡量。18. 供电企业供电的额定频率为交流（50赫兹）。19. 在电力系统非正常状况下，供电频率允许偏差不应超过（1.0赫兹）。20. 供电点是指（受电装置接入电力网的位置）。七、营销服务：1. “四个服务”是指服务（党和国家工作大局）、（服务电力客户）、（服务发电企业）、（服务社会发展）。2. 国家电网公司的服务理念是(真诚服务、共谋发展)。3. 供电营业岗位员工要对客户的咨询、投诉等（不推诿） 、（不拒绝）、 （不搪塞 ）、（及时、耐心、准确）地给于解答。4. 供电营业岗位员工为客户服务时，应（礼貌）、（谦和）、（热情）。接待客户时，应（面带微笑）、（目光专注），做到(来有迎声、去有送声）。与客户会话时，应（亲切、诚恳，有问必答）。工作中发生差错时，应（及时更正并向客户道歉） 。5. 对紧急情况下的停电或限电，客户询问时，应向客户 （做好解释工作） ，并尽快恢复（正常供电） 。6. 到客户现场工作时，应遵守（客户内部有关规章制度 ），尊重（客户的风俗习惯）。7. 在公共场所施工时，应有安全措施，悬挂（施工单位标志）、(安全标志)，并配有礼貌用语 。在道路两旁施工时，应在恰当位置摆放(醒目的告示牌)。8. 对客户投诉，无论(责任归于何方)，都应(积极、热情、认真)进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。9. 供电营业岗位员工在工作期间行为举止要做到(自然、文雅、端庄、大方)。10. 当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，(应向客户解释)，(争取客户理解)，(做到有理有节)。11. 为行为不便的客户提供方便时应(主动给予特别照顾)。12. 与客户交接钱物时，应(唱收唱付)、轻拿轻放、(不抛不丢)。13. 办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过(5)分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过（20）分钟；14. 客户服务人员在去现场服务前，应首先与客户（预约时间），（讲明工作内容和工作地点），请客户予以配合。15. 若因系统故障而影响业务办理时，如短时间可以恢复的，应（请客户稍等并致歉）；较长时间才能恢复工作的，除向客户道歉外，还应（留下客户的联系电话），再另行预约。16. 现场工作结束后，应立即清扫，做到（设备、场地）清洁，同时应向客户交待有关注意事项，并主动征求客户意见。17. 接到报修电话后，故障抢修人员到达故障现场的时限：城区（45）分钟、农村（90）分钟、边远地区（120）分钟，特殊边远地区根据实际情况合理确定；18. 供电营业场所“三公开”的具体内容是（公开电价）、（收费标准）、（服务程序）。19. 农电管理中“四到户”的具体内容是（销售到户）、（抄表到户）、（收费到户）、（服务到户）。20. 供电营业厅VI标识推广的6个必选条件是（营业厅门楣），（营业厅铭牌），（营业时间牌），（营业厅背景板），（防撞条），（95598双面小型灯箱）。21. 对产权不属于供电企业的电力设施进行维护和抢修实行（有偿服务）的原则。第二部分：选择题一、业务扩充:1. 供电营业规则第二十一条规定：高压供电方案的有效期为（ D ）(A)一个月 (B)三个月 (C)六个月 (D)一年2. 供电营业规则第二十一条规定：低压供电方案的有效期为（ B ），逾期注销。(A)一个月 (B)三个月 (C)六个月 (D)一年3. 中断供电将造成人身伤亡的负荷为（ A ）负荷。(A)一类 (B)二类 (C)三类4. 2005年国家电网公司供电服务”十项承诺”规定：非居民客户向供电企业申请用电，售电工程验收合格并办理相关手续后， ( C )个工作日内送电。(A) 2 (B) 3 (C) 5 (D) 75. 供电营业规则第十二条规定：临时用电期限除经供电企业准许外，一般不得超过( B )，逾期不办理延期或永久性正式用电手续的，供电企业应终止供电(A)三个月 (B)六个月 (c)一年6. 供电营业规则第四十条规定：供电企业对客户送审受电工程设计文件和有关资料，应按规定审核，高压供电的客户审核的时间最长不超过( C )，对低压供电的客户审核的时间最长不超过( C )(A)三个月，一个月 (B)二个月，15天 (C)一个月，10天7. 停止供电时，将引起环境严重污染，重要城市的水源、通讯、广播中断时为（A）(A)一类用电负荷 (B)二类用电负荷 (C)三类用电负荷8. 供电营业规则第七十六条规定：对不具备安装计量装置条件的临时用电客户，( A )按其用电容量、使用时间、规定的电价计收电费。(A)可以 (B)不可以 (C)经批准后可以9. 供电营业规则第九条规定：客户设备容量在100千瓦及以下或需用变压器容量在( A )千伏安及以下者，可采用低压三相四线制供电，特殊情况也可以采用高压供电。(A)50 (B)100 (C)16010. 确定供电方式应遵循的原则是（ BC ）。(A)企业利益 (B)安全、可靠、经济、合理 (C)便于管理 (D)择优供应二、变更用电：1. 供电营业规则第二十四条规定：对于暂停用电不足15天的大工业电力客户，暂停期间（ C ）基本电费。(A)全部减免 (B)按10天计算 (C)不扣减2. 供电营业规则第二十三条规定：对于用电客户减容期限规定是（ A ）。(A)最短期限不得少于六个月，最长期限不得超过两年。(B)最短期限不得少于一年，最长期限不得超过两年。(C)最短期限不得少于六个月，最长期限不得超过一年。(D)最短期限不得少于一年，最长期限不得超过三年。3. 供电营业规则第二十三条规定：客户减容期满后（ A ）不得申请办理减容或暂停。(A)两年内 (B)半年内 (C)一年内4. 供电营业规则第二十五条规定：客户暂换变压器的使用时间，10千伏及以下的不得超过（ B ），35千伏以上的不得超过（ C ）。()一个月()二个月()三个月()四个月5. 供电营业规则第二十八条规定：客户暂拆原因消除，要求恢复供电，在交清费用（ D ）天内，供电企业应为该户复装用电。()一个星期()天()天()天6. 供电营业规则第十四条规定：供电企业不得委托（ A ）客户向其他客户转供电。(A)重要的国防军工 (B)民营企业 (C)双路电 (D)有自备发电机的7. 供电营业规则第三十三条规定：客户连续（ A ）不用电，也不申请办理暂停用电手续者，供电企业须以销户终止其用电。(A)半年 (B)一年 (C)两年 (D)三年8. 供电营业规则第十二条规定：临时用电期限除供电企业准许外，一般不得超过（ C ）(A)三个月(B)五个月(C)六个月(D)一年9. 供电营业规则第二十三条规定：新装、增容客户二年内不得申办减容或暂停，如确需办理减容或暂停的，减少或暂停部分容量的基本电费应按（ B ）收取。(A)30%(B)50%(C)60%(D)80%10. 供电营业规则第三十四条规定：客户改压引起的工程费用应由( C )承担。(A)供电企业和客户协商 (B)供电企业 (C)客户11. 供电营业规则第二十七条规定：客户移表须向供电企业提出申请，移表费用应由( C )承担。(A)供电企业和客户协商 (B)供电企业 (C)客户12. 供电营业规则第二十八条规定：暂拆时间最长不超过( B )。(A)三个月 (B)六个月 (C)12个月 13. 供电营业规则第二十四条规定：在每一日历年内，客户可申请暂时停止用电（ B ）次。(A)一(B)二(C)三(D)四14. 供电营业规则第二十三条规定：客户减容须在( B )天前向供电营业部门提出申请。(A)三天 (B)五天 (C)十天(A)三天 (B)五天 (C)七天 (D)十天15. 供电营业规则第二十四条规定：客户在每一个日历年内，可申请全部或部分用电容量的暂时停止用电两次，每次不得少于（ B ）。(A)十天 (B)十五天 (C)二十天 (D)三十天三、抄核收：1. 供电营业规则第八十四条规定：对于新装的大工业电力客户，在计算其基本电费时，均（ A ）(A)按日计收 (B)按月计收 (C)按10天一计2. 供电营业规则第八十四条规定：对于暂停用电的大工业电力客户，在计算其基本电费时，可对停用容量的基本电费按（ A ）(A)日扣减 (B)不足一月不计 (C)月计收3. 可以向（ C ）开具增值税专用发票。(A)居民客户 (B)银行 (C)有增值税一般纳税人资格的用电户 (D)商业客户6. 某客户装有2台250千伏安变压器，因此实行两部制电价，现永久性减容1台变压器，则其电费按（ C ）。(A)两部制电价，基本电费按500千伏安计算；(B）两部制电价，基本电费按250千伏安计算；(C）按单一制电价 7. 供电营业规则第九十八条规定：大工业客户当年欠费的，每日按（B）收取电费违约金。(A)千分之一 (B)千分之二 (C)千分之三8. 两台互为热备用的变压器，其基本电费应按（C）收取(A)一台 (B)大容量的一台 (C)两台容量之和9. 供电营业规则第九十八条规定：电费违约金收取总额按（ A ）计数，总额不足1元的按1元收取。(A)日累加(B)月累加(C)年累加10. 供电营业规则第十四条规定：供电企业在计算转供户用电量、最大需量及功率因数调整电费时，应扣除( D )。（A）被转供户公用线路损耗的有功、无功电量；（B）被转供户变压器损耗的有功、无功电量；（C）转供户损耗的有功、无功电量；（D）被转供户公用线路及变压器损耗的有功、无功电量；11. 供电营业规则第十二条规定：因抢险救灾架设临时电源所需的工程费用和应付电费，由( C )。(A)供电企业承担 (B)受益单位承担 (C)地方人民政府有关部门拨付。 12. 高等学校的学生公寓和学生宿舍用电应执行（ A ）电价。(A)居民生活 (B)一般工商业及其它 (C)非工业13. 国家实行分类电价和分时电价。分类标准和分时办法由( B )确定。(A)国家电力公司 (B)国务院 (C)省级电力公司 (D)县级电力公司14. 以下哪一种电价不是两部制电价的构成电价。（D）(A)电度电价(B)基本电价(C)力率调整电费(D)峰谷分时电价15. 由用户原因连续（ C ）月不能如期抄到计费电能表读数时，供电企业应通知该用户得终止供电。（A）四个 （B）五个 （C）六个16. 某客户2000年装有2台250千伏安变压器，实行大工业电价，现永久性减容1台变压器，则其电费按（ A）计收。(A) 按一般工商业及其他电价 (B)大工业电价 (C)非工业、普通工业电价 (D)非居民17. 两台互为热备用的变压器，其基本电费应按（B）收取(A) 容量大的一台 (B) 两台容量之和 (C)容量小的一台 (D)现使用的四、公共知识1. 国家电网公司承诺，供电设施计划检修停电时，提前（ C ）天向社会公告。A. 3 B. 5 C. 7 D. 102. “95598”客户服务热线应时刻保持电话畅通，电话铃响（ A ）声内接听，应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号。 A. 4 B. 5 C. 6 D. 103. 对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程，（ B ）天内答复。 A.3 B.5 C.7 D.104. 国网公司员工服务行为“十个不准” 规定，不准工作时间( C )。A. 聊天 B.串岗 C.饮酒 D.做与工作无关的事5. 国网公司员工服务行为“十个不准” 规定，不准利用（ B ）谋取其它不正当利益。A.职权 B.工作之便 C. 职务之便 D.同事关系6. 国网公司供电服务“十项承诺”规定，供电设施计划检修停电，提前（C）天送达停电通知书。 A. 3 B.5 C.7 D.107. 8. 国网公司供电服务“十项承诺”规定，供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围_分钟；农村地区_分钟；特殊边远地区_小时。（D） A.45,60,3 B60,90,2 C30,45,3 D45,90,2 8. 国网公司供电服务“十项承诺”规定，客户欠电费需依法采取停电措施的，提前( C )天送达停电通知书。A. 3 B.5 C7 D10 9. 供电营业规则规定，（ C ），不经批准即可中止供电，但事后应报告本单位负责人。A.拖欠电费经通知催交仍不交者B.违反安全用电、计划用电有关规定，拒不改正者C.确有窃电行为者D.私自向外转供电者10. 供电营业规则规定，在电力系统非正常情况下，用户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的（ D ）。A.7%B.7%,-10%C.5%D.10%11. 电力供应与使用条列规定，用户对供电质量有特殊要求的，供电企业应当根据其（ B ）和电网的可能，提供相应的电力。A.重要性B.必要性C.急迫性D.可行性12. 200千瓦农业用电，功率因数应执行（ C ）标准。A.0.90 B.0.85C.0.80D.不收功率因数调整电费13. 供电营业规则规定，供电设备计划检修时，对10kV供电的用户，每年不应超过( C )。A.一次B.二次C.三次D.四次14. 供电营业规则规定，公用低压线路供电的，以供电接户线用户端最后支持物为分界点，支持物属( B )。A.用户B.供电企业C.政府部门D.双方协商确定15. 居民用户家用电器损坏处理办法规定，供电企业如能提供证明，居民用户家用电器的损坏是不可抗力、第三人责任、受害者自身过错或产品质量事故等原因引起，并经（ C ）核实无误，供电企业不承担赔偿责任。A.电力监管部门B.上级主管部门C.县级以上电力管理部门D.居民所在居委会（村委会）16. 居民用户家用电器损坏处理办法规定，从家用电器损坏之日起（ D ）日内，受害居民用户未向供电企业投诉并提出索赔要求的，即视为受害者已自动放弃索赔权。A.1B.3C.5D.717. 居民用户家用电器损坏处理办法规定，对无法提供购货发票的，应（ B ），以证明出具的购置日期时的国家定价为准，按规定清偿。A.由家用电器生产厂家证明并出具B.由受害居民用户负责举证，经供电企业核查无误后C.根据地区消费者协会的鉴定结果，并由公证部门出具后D.由家用电器销售单位证明并出具18. 供电营业规则规定，供电企业因电能质量某项指标不合格而引起责任纠纷时，不合格的质量责任由（ A ）认定的电能质量技术检测机构负责技术仲裁。A.电力管理部门B.电网经营企业C.电力监管部门D.司法部门19. 供电营业规则规定，用户不申请办理过户手续而私自过户者，（ B ）。A.新用户不承担原用户所负债务B.新用户应承担原用户的所负债务C.新用户承担原用户所负债务的一半D.新用户与供电部门协商解决20. 供电营业规则规定，供用双方在合同中订有电力运行事故责任条款的，由于用户的责任造成供电企业对外停电，用户应按供电企业对外停电时间少供电量，乘以（ A ）给予赔偿。A.上月供电企业平均售电单价B.当月供电企业平均售电单价C.国家规定的目录电价平均值D.该用户实际执行电价21. 供电营业规则规定，低压供电方案的有效期为（ C ），逾期注销。A.一个月B.两个月C.三个月D.六个月22. 供电营业规则规定，用户对供电企业确定的供电方案有不同意见时，应在（ C ）内提出意见，双方可再行协商确定。A.7日内B.15日内C.一个月D.两个月23. 供电服务规范中要求，拆回的电能计量装置应在表库至少存放（ A ），以便客户提出异议时进行复核。A.一个月B.二个月C.三个月D.六个月24. 第三人责任致使居民用户家用电器损坏的，供电企业应（ B ）向第三人索赔，并