灯故障处理流程.doc

.一般故障灯处理流程1. 客户的反馈（1）业务员接到客户的质量反馈后，需问清楚灯的型号，SN号，灯使用时间，灯故障简单描述和对方联系方式，然后将信息交于售后人员，由售后人员接手故障灯的处理。（2）售后人员接到客户的质量反馈后，先问清楚灯的型号，SN号，灯使用时间，灯故障简单描述和对方联系方式，然后告知客户需要提供的详细资料。（详见索赔客户需提供的资料）2. 记录售后人员联系客户，询问灯故障的具体信息，要求客户提供索赔客户需提供的资料中要求的资料并填写8D报告。把客户提供的资料及8D报告一并移交给质量部，至此质量部接手故障灯的处理。3. 质量部反馈质量部根据售后提供资料对灯故障进行分析，并给出初步的处理方案。（1）初步判定没有问题，要让客户继续使用的，给出书面报告以让客户放心使用。（2）初步判定是灯质量问题的，可以先赔付新灯，并通知客户在7日内寄回，7日内未将故障灯寄回的，将不予赔付，并告知对应得业务员。（特殊原因7日内未收到故障灯的，需客户提供故障灯以寄出的快递单号，以备查验。）待收到灯后，售后填写客户退灯移交表待质量部确认签字后，移交手续完成。（3）根据售后提供资料不能准确判定，需要客户寄回灯，通知售后，联系客户于7日内寄回故障灯，待灯寄回后，售后填写索赔客户需提供的资料，由质量部签字后，交由质量部测试鉴定。质量部应当在7日内给出书面报告，告知客户灯故障的原因、判定依据及赔付结果。（如遇客户提供资料不全而造成的故障判定困难，质量部可能会做出不赔付的判定。）4. 落实处理质量部将故障的判定、测试、分析的结果告知销售部，并由售后或业务员告知客户处理的结果，并将判定的结果和依据以书面形式发送给客户。（1）客户对处理结果满意或者认同的，则理赔结束。（2）客户对处理结果存在异议的，应当在告知结果的3日内，提供新的资料驳回我们给出的依据。 a.客户提供的资料能证明我们给出的结果和依据不合理的，我们根据新的资料进行新一轮的测试和分析。 b.客户提供新的资料不能证明任何问题的，我们将新的结果告诉客户。5. 存档对处理过的故障灯建档保存，档案中应详细记录灯的问题及处理的结果。炸灯处理流程1. 客户的反馈业务员、售后人员或者经销商接报修反馈后，应问清楚灯的型号，SN号，灯使用时间，灯故障简单描述和对方联系方式。然后由售后人员接手处理。2. 处理方案的制定售后部门在得知炸灯后，尽快取得影院的联系资料。并电话联系炸灯影院，核实炸灯的型号、是否需要反光碗和备用灯及UV镜是否完好，并让客户提供简单的照片。（1）需要上门处理的，尽快安排处理人员带好所需物品，制定行程，并告知客户正常情况下达到的时间。（2）不需要上门服务的，应按影院要求邮寄所需的反光碗或UV镜，并先赔付新灯，要求客户传回相应的照片及数据包。3. 处理方案落实安排售后人员上门处理的，应根据行程于24小时内达到炸灯影院。（1）售后人员确定行程，需要领取反光碗和UV镜的先填写反光碗UV镜使用记录表然后按需领取，需要领取氙灯的先填写领料单由质量部确认后去成品库领取新灯。（2）到达电影院后拍摄炸灯现场的照片，照片包括炸灯灯箱内景，灯的阴极、阳极、S/N号，除此之外还要拍摄清楚损坏的物件主要是反光碗及UV镜的状况。（3）清理灯箱，更换配件，为客户恢复放映。（4）填写售后服务单（5）确定炸灯处理妥当后，告知公司已处理结束。（6）安排返程并带回炸灯残骸及更换部件的旧件，最后填写炸灯移交表并将灯残骸交给质量部。4. 分析总结售后人员返回公司后将炸灯的残骸交给质量部进