顾客满意度评价报告.doc

顾客满意度评价报告 顾客满意度分析报告 顾客满意度评价报告 销售部 顾客满意度评价报告 企业依存于顾客，没有顾客企业就不能存在和生存，为了实现中心质量方针，实现质量目标，我部将顾客的需求放在首位，千方百计予以满足，到目前为止没有发生顾客投诉的事件发生，现将顾客满意度调查情况报告如下，请全体评审者评审：1顾客对我公司的评价 我公司销售部对顾客的满意程序进行问卷调查，共发调查表12张，收回调查表12张，经统计顾客满意为12张，顾客满意率100，比计划提高了6%；顾客不满意率为0，同时调查具有广泛的代表性，获得的信息具有一定科学性和依据性，从获得的信息顾客对我公司服务质量、售后服务、价格、交付期等满意，提高了企业销售和知明度，提高了市场竞争力。2为实现顾客满意的目标，基本做法 )顾客满意与否重要取决于服务质量和售后服务质量，也就是说服务质量必须满足顾客要求和标准要求，售后服务必须及时、准确、满足顾客的要求，为此公司通过市场调研，顾客访问及法律法规的要求，来获得顾客要求满足的信息，同时对顾家要求的信息传递到有关部门及全体员工，把实现顾客的要求，变成企业的工作目标。 )对顾客的要求无条件的予以满足 顾客是否满意另一个指标就是对顾客反馈的信息，企业反 应程度，为此企业对顾客反馈的质量信息，售后服务要求，价格及交付期上都做到积极反应，并且速度快，做到答复不过夜，处理解决完不过周，对顾客的要求无条件的满足。从而提高企业在顾客中的地位和知明度及市场竞争力，实现了顾客满意的目标。3 今后努力的目标 为了真正实施公司质量方针，实现质量目标，确保顾客满意，杜绝顾客投诉的事件发生。为此要积极主动为顾客服务，通过回访顾客，市场调查了解和掌握顾客明示需求和隐含需求以及潜在需求，及时传达反馈至有关部门和全体员工把顾客的需求变为自己的奋斗目标，真正把顾客当做上帝，保证用户对我企业的感受100满意。 批准：审核:编制： 顾客满意度评价报告 近期我们根据TS16949质量体系文件要求，收集1月至12月份相关数据，综合几方面要素对顾客满意度情况进行了内部评价，分析如下： 一、内部评分情况汇总表:(满分70分)1、产品出厂不合格率(PPM) 共发出产品16,974,858台套，不良产品数量为59,412件，PPM值为3，500PPM。(数据为xx年1-12月)2、准时交付情况 国内客户以及韩国一进商社方面的交付率和交期一直遵守的很好，均为99%，只是韩国KCI本公司的订单交付率和交期率较低，1-12月平均交货率93.14%，交期率74.69%。3、顾客投诉、用户抱怨 1-12月份发生6起用户抱怨事故，扣6分。4、退货情况 1-12月份没有发生一起退货事件。5、超额运费 1-12月份没有产生任何超额费用，由于控制较好，节约了运费元。内部评价得分： 二、顾客的满意度调查情况分析(外部评价，满分30分) 顾客的满意度调查的情况 根据质量管理体系要求和顾客满意度控制程序文件规定，我们对客户采用问卷形式进行了调查。 (1)调查情况： 通过日常管理中的信息收集，对近一年的顾客满意度进行问卷调查，并进行汇总测评，必要时采取纠正和改进措施，以满足顾客要求，提升顾客对产品质量、服务的满意程度。调查内容： 交货正确性及时性、包装的符合性安全性、产品质量的稳定性、业务人员的服务质量、处理问题的及时性、产品价格的合理性等等。 编号：QR/KEA08-0351A4（297210） 编号：QR/KEA08-0352A4（297210） （2）调查情况分析 从1-12月份的供货完成率数据分析，因为KCI本社在订单发放的控制上无法按照正常 的数量和交期进行，取消和增加订单的次数频繁，直接造成了我们公司的订单生产交货期无法适应，甚至出现了无意义的亏欠订单的现象，然后再取消，再增加，交期管理混乱（虽然KCI针对交期问题不作严格要求）。而同样的问题在其他客户那里没有发生过。 根据图表，可以看我公司服务是令顾客满意的，但对和产品的质量和包装方面的符合性和安全性、产品价格还有继续改进和提高的空间，这说明我们今后需要努力改进，尤其是在产品质量上进一步使顾客满意。 三、顾客满意度评价结论从上述的内部评价情况可以看出，由于今年企业推行了ISO/TS16949质量体系，通过顾客导向过程加强了内部的质量管理，从而产品的实物质量有了很大程度的提高，针对主机厂加强了现场的服务和处理质量问题的及时性，服务方面得到了顾客的认同和满意。在降低成本、优化流程等方面企业内部也进行了一些有意义的工作，工作的中心都是围绕顾客满意度。