（工商管理专业论文）杭州依赛通信公司员工工作满意度提升策略研究.pdf

t 商管理硕。l ：学位论文 摘要 员工工作满意度在人力资源管理中不是最新的话题，却是一个永恒的话题。 它在很大程度上影响员工绩效，进而影响企业利润，因此在现代企业管理中越来 越被放在一个重要的高度加以重视。员工工作满意度能作为预防和监控手段或者 管理诊断的工具，为企业人力资源决策提供重要参考依据。论文所研究的公司是 一家成立至今十多年的中外合资通信公司，经历了中国通信市场快速蓬勃发展的 黄金时期，也遭遇了整个行业几年的低迷，公司经营业绩大起大落，目前内忧外 患都影响着员工对公司的满意度。因此，着眼于公司的发展及战略目标的实现， 提升员工工作满意度成为亟待解决的问题。 本研究是针对杭州依赛通信公司员工工作满意度提升策略的研究。首先设计 调查问卷、明确调查目的及对象；通过实施调查并对调查数据进行统计分析获知 工作满意度的现状，调查结果显示公司员工工作满意度低。然后分析了满意度现 状产生的原因，从薪酬、工作和环境等三方面归纳总结了影响员工工作满意度的 因素，并据此提出工作满意度提升的对策建议。 满意度问题已引起控股方e c i 公司总部高层的关注。提升员工工作满意度是 基于对现状、不满意的方面及产生不满意的原因等的了解才能有针对性地采取相 应措施。本研究立足本土，结合公司实际，更有针对性地看待问题和提出建议， 或许将更具现实意义。 关键词：杭州依赛通信公司；员工工作满意度；薪酬满意度；调查；提升 杭州依赛通信公司员工工作满意度提升策略研究 a b s t r a c t e m p l o y e e s j o bs a t i s f a c t i o ni sat o p i ct h a ti sn e v e ru p t o d a t eb u te t e r n a li nt h e f i e l do fh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t i ti n f l u e n c e sw o r kp e r f o r m a n c ei nm u c he x t e n t t h e nc o m p a n yp r o f i t ，t h e r e f o r e ，i ta t t r a c t sm o r ea n dm o r ea t t e n t i o no ni ti nt h em o d e r n m a n a g e m e n to fc o m p a n y a sap r e c a u t i o na n dm e t h o do fs u p e r v i s i o n ，o rd i a g n o s t i c t o o l so fm a n a g e m e n t ，i tc a np r o v i d ei m p o r t a n tr e f e r e n c ef o rc o m p a n yt om a k ed e c i s i o n i nh u m a nr e s o u r c e t h ec o m p a n ym e n t i o n e di nt h i sp a p e ri saj o i n t - v e n t u r ei ni n d u s t r y o f t e l e c o m m u n i c a t i o n d u r i n ge x i s t e n c eo fm o r et h a nt e ny e a r sf r o mi t se s t a b l i s h m e n t ， t h ec o m p a n yu n d e r w e n tg o l dt i m eo fe x p e d i t i o u sa n df l o u r i s h i n gd e v e l o p m e n ti n t e l e c o m m u n i c a t i o nm a r k e to fo u rc o u n t r ya l s oe n c o u n t e r e dd o w n t u r no fs e v e r a ly e a r s w h i c he x p e r i e n c e db yt h ew h o l ei n d u s t r y t h eg r e a tu n d u l a t i o ni ni t so p e r a t i o na n ds o m u c hi n t e r n a la n de x t e r n a lh a r d s h i pi n f l u e n c e se m p l o y e e s j o bs a t i s f a c t i o n t h e r e f o r e ， t op r o m o t ee m p l o y e e s j o bs a t i s f a c t i o nb e c o m e sa nu r g e n ti s s u ef o rc o m p a n yt os o l v e w i t hav i e wt od e v e l o p m e n ta n dr e a l i z a t i o no fs t r a t e g yo ft h ec o m p a n y t h i sp a p e ri sar e s e a r c ho nt a c t i c so fp r o m o t i n ge m p l o y e e s j o bs a t i s f a c t i o no f h a n g z h o ue c it e l e c o m m u n i c a t i o nc o r p f i r s t l yd e s i g nt h eq u e s t i o n n a i r ea n dd e f i n e s t h ep u r p o s ea n do b j e c tt ob ei n v e s t i g a t e d ，a n dt h e nl e a r nt h es t a t u sq u oo fe m p l o y e e s j o bs a t i s f a c t i o nb yi m p l e m e n t a t i o no fi n v e s t i g a t i o nw i t ho u t c o m es h o wl o we m p l o y e e s j o bs a t i s f a c t i o no ft h ec o m p a n y t h e na n a l y z ec a u s e sf o ri t ss t a t u sq u oa n ds u m m a r i z e t h ei n f l u e n t i a lf a c t o r sf r o ma s p e c t so fe m o l u m e n t ，w o r ka n dm a n a g e m e n te n v i r o n m e n t a n dh e r e b yp u tf o r w a r ds u g g e s t i o n sf o rp r o m o t i n ge m p l o y e e s j o bs a t i s f a c t i o n e m p l o y e e s j o b s a t i s f a c t i o nh a s a l r e a d ya t t r a c t e dg r e a ta t t e n t i o n f r o mt h e l e a d e r s h i po fh o l d i n gc o m p a n y t h ep r o m o t i o no fe m p l o y e e s j o bs a t i s f a c t i o nf o u n d s o na c q u a i n t a n c eo fi t ss t a t u sq u o ，a s p e c to fd i s s a t i s f a c t i o na n di t sc a u s e s t h es t u d yi s e s t a b l i s h e di ni n d i g e n o u se n v i r o n m e n ta n dc o m b i n e sw i t hp r a c t i c eo ft h ec o m p a n y ；t h e s u g g e s t i o ni st ob ep u tf o r w a r dw i t hm o r ep e r t i n e n c e ，p e r h a p si tb e a r sm o r ep r a c t i c a l m e a n i n g k e yw o r d s ：h a n g z h o ue c it e l e c o m m u n i c a t i o nc o r p ；e m p l o y e e s j o bs a t i s f a c t i o n ； e m o l u m e n ts a t i s f a c t i o n ；i n v e s t i g a t i o n ；p r o m o t i o n i 工商管理硕士学位论文 插图索引 图1 1研究思路1 1 图2 1杭州依赛公司组织结构图1 4 图2 2调查问卷构架设计17 图2 3总体满意度状况1 9 图2 4 各维度平均满意度状况2 0 图2 5薪酬方面满意度状况2 0 图2 6 工作条件及本身方面满意度状况2 1 图2 7 个性方面满意度状况2 l 图2 8 人际关系方面满意度状况2 2 图2 9 公司现状及发展方面满意度状况2 2 v l 杭州依赛通信公司员t 工作满意度提升策略研究 附表索引 表1 1工作满意度的定义类型5 表1 2 工作满意度影响因素国外研究进展5 表1 3 工作满意度影响因素国内研究进展6 表2 1杭州依赛公司人员分布状况1 5 表2 2 调查问卷设计表1 8 表2 3 工作满意度各维度回归分析结果2 4 表2 4 薪酬方面具体要素回归分析结果2 4 表2 5 工作条件及本身方面具体要素回归分析结果2 5 表2 6 个性方面具体要素回归分析结果2 6 表2 7 人际关系方面具体要素回归分析结果2 7 表2 8 公司现状及发展方面具体要素回归分析结果2 7 v u 湖南大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的 研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或 集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均 已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 作者签名： 穗铂 日期：黼年7 月弘日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学 校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查 阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关 数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学 位论文。 本学位论文属于 1 、保密口，在一年解密后适用本授权书。 2 、不保密团。 ( 请在以上相应方框内打“ ) 作者签名： 导师签名： e t 期：沙巧年罗月步e 1 日期：矿萨7 月皓日 玖 笱巩归捌冠 工商管理硕上学位论文 第1 章绪论 1 1 选题背景及研究意义 1 1 1 选题背景 员工工作满意度在人力资源管理中不是最新的话题，却是一个永恒的话题。 在管理心理学中，工作满意度也是使用最广泛的术语之一。现在有一种说法：员 工工作满意度调查已经成为企业里“四大生态系统中的一个指标，跟财务指标、 投资回报率指标一样重要。在西方企业中，人们通常用两类指标来衡量企业的成 效：一类是客观指标，如销售额、利润、每股收益等；另一类是主观指标，主要 指员工工作满意度【1 1 。客观指标较直观，易理解，所以往往是外部人士评价企业 的依据。现代企业中的管理人员则越来越将员工工作满意度放在一个重要的高度 加以重视。原因很简单：没有员工，就没有企业。员工工作满意度在很大程度上 影响其绩效，进而影响企业利润。 随着2 0 世纪8 0 年代“人本一思想的出现，人成为企业最大的资本、资源和 财富，管理层在关注公司外部客户的同时也逐渐开始关注公司的内部顾客，并通 过员工工作满意度指标来衡量公司人力资本的效果。美国奥本顿工业公司的总裁 曾提出一条“黄金法则：关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加 关爱。可见员工工作满意度在企业经营管理中的重要作用。杰克韦尔奇也曾说 过：“距离工作最近的人最了解工作，那些做第一线工作的人对如何把事情做得更 好，往往有一些很有分量的看法。”正如人们开始明白，员工满意是企业价值中关 键因素与核心驱动力，更是企业追求的目标和方向。员工工作满意度也已成为组 织中一种早期警戒的指针，为组织管理决策提供重要的参考依据。 随着我国市场经济改革的深入发展和经济全球化步伐的加快，特别是跨文化 背景的外企的迅速发展和管理的本土化，企业间竞争日趋激烈。越来越多的企业 逐渐认识到员工是企业的中心，是企业的财富。企业要着眼于自身长远健康的发 展，就必须努力提高员工工作满意度，只有这样，企业才能留住人才，留住了财 富。因此，现代企业管理开始从“以利益为中心 的激励机制扩展到了“以人为 本，高满意度的双重管理目的。在这种背景下，人才成了企业立足市场并获得 成功的关键，。人本管理 也正成为企业的核心理念。那么企业员工工作满意度到 底如何? 影响满意度的因素有哪些? 怎样提高满意度真正做到以人为本等等，这 些都成为企业需要分析解决的问题。 杭州依赛通信公司是由以色列e c i 电信公司和杭州东方通信股份有限公司于 杭州依赛通信公司员| t t 作满意度提升策略研究 1 9 9 5 年合资成立的从事光传输的通信公司，是家通信技术研究及设备生产的厂商。 以色列e c i 电信公司于2 0 0 4 年底开始实施对东信光通信部门的并购，股权比例由 此发生改变，现控股方为以色列方。2 0 0 5 年初e c i 总部首次委托专业管理咨询公 司对全球所有分支机构用希伯来语、英语、法语、德语、西班牙语、俄语以及汉 语等同时对全球员工进行工作满意度调查，这说明满意度问题已引起了高层关注。 作为下属的合资公司杭州依赛通信公司成立至今已有十余年，经历了通信业。春 天”时公司经营得红红火火到整个通信行业进入“冬天”，直至现在还未完全从“冬 眠 中苏醒时公司经营业绩的直线下滑，而这些都势必影响了员工的薪酬待遇、 职业发展空间等等，可以说“内忧外患 都在影响员工工作满意度。因此着眼于 公司将来的长远发展，了解员工工作满意度的现状、提升满意度成为亟待解决的 问题。员工的工作满意度直接影响着工作绩效，工作绩效又直接影响着公司业绩， 因此可以说员工满意才是公司发展的动力和基石。 1 1 2 研究意义 员工工作满意度体现了知识经济时代“以人为本 的现代企业管理理念，是 整个满意度体系核心和起点。布朗和迈克尔1 9 9 3 年指出，员工工作不满意会引起 一系列的间接费用，包括招募新员工、重新培训、顾客流失等；反之，满意的员 工可以增加生产力、降低离职率，并具有创造力、忠诚度等【2 1 。本文的研究意义 来自于理论和现实两方面。 1 1 2 1 理论意义 通过对被调查企业的员工工作满意度研究，使被调查企业得到管理上的帮助。 首先能作为预防和监控手段，捕捉员工思想动态和心理需求，从而采取应对措施； 其次可以作为管理诊断的工具，帮助其了解哪些方面亟待改进，为企业人力资源 决策提供重要依据；再者可以加强企业管理层与员工之间的沟通、交流；最后可 以帮助企业捕捉到管理绩效和成效方面数据，掌握企业发展动态，员工工作满意 度调查的汇总结果可以为企业绩效提供来自员工方面的量化数据【3 l 。可以说员工 工作满意度企业人力资源管理现状的听诊器，是企业发展的基石，也是企业管理 监控重要指标和改进工具。 1 1 2 2 现实意义 在总部以色列e c i 公司委托专业管理咨询机构对全球所有分支机构进行满意 度调查要求全球e c i 所有员工都要参与进来，杭州依赛只是e c i 公司亚太区下属 的一个分部，是作为一个团队体现在满意度调查中的，对总部e c i 公司全球整体 战略只是一个参考，对合资公司自身意义不是很大。虽然e c i 总部也逐渐认识到 了解员工的真实想法、了解员工对公司是否满意很重要，但毕竟她的工作满意度 工商管理硕士学位论文 调查是基于e c i 全球进行的，这其中必然会有因地域文化差异、战略高度和层次 不同等因素影响，而使得满意度调查结果可能并非完全真实地反映出基于中国本 土文化的合资公司的员工工作满意度现状，所以基于本土文化、针对公司现状而 进行的员工工作满意度调查更具现实意义。本研究立足于本土，结合公司实际， 通过员工工作满意度调查来了解满意度现状，然后分析现状产生的原因及影响满 意度的因素，最后提出满意度提升策略，以期使一支正处于逆境中的士气不高的 低效成熟的团队重新焕发活力。 1 2 员工工作满意度理论综述 1 2 1 工作满意度定义及影响因素研究 1 2 1 1 定义 工作满意度是企业管理的一项重要心理指标，从管理科学诞生之日起，工作 满意度就成为管理宗师们论述的主题。“科学管理之父泰勒在对资本主义蓬勃发 展时期劳资对抗及效率低下的现象进行分析中发现，劳资双方间彼此依赖，以及 他们为追求共同目标，即增进企业的“兴旺发达 而对协同工作的需要，这些要 素的有无恰恰构成了表示管理好坏的最佳指标。泰勒认为理想的管理应当使劳资 两利：雇主的目的是想获得廉价的劳动力从而降低产品的劳动成本；而雇员的目 的是想获得较高的工资，同时获得自身发展，即能胜任更为高精的工作。1 4 1 这里 虽未正式提到“工作满意度一一词，但已具备了这一思想的雏形。“工业心理学之 父”芒斯特伯格在其1 9 1 2 年出版的名著心理学与工业效率一书中论述到“要 研究在什么心理条件下，我们能从每个工人那里得到最大的、最令人满意的产量， 以及考察如何使人们的情绪能产生有利于工作的最大影响。以梅奥为代表的霍桑 试验的研究者们从一个崭新的角度进一步发展了前辈们的思想。他们提出，工人 对工作情境的评价将会影响他们对工作情境的反应，影响生产力的最主要因素是 在工作中发展起来的人际关系。霍桑实验中还得出这样的结论，即生产效率的上 升或下降主要取决于员工的工作情绪，即员工的“士气” 4 1 。而“士气一又取决 于两个因素：员工从家庭生活和社会生活中所形成的态度和企业内部的人际关系。 梅奥提出的人群关系学说为管理学说和管理工作指出了新的方向。它突出了生产 中人的因素，这是管理心理学的一个新起点。后人在回顾管理心理学理论发展史 中将梅奥的霍桑研究作为这一学科的里程碑，因为它构筑了其后2 0 年管理理论发 展的框架，最主要的是这次运动高举了管理哲学的新旗帜一个工业组织应具 有两个目标：生产率和工作满意度，而且它指出高工作满意度将导致高生产率【5 1 。 从2 0 世纪3 0 年代中期至今，员工工作满意度研究已有7 0 年的历史【们。最早 对员工工作满意度进行调查的是美国的h o p p o e k ( 1 9 3 5 ) 。他运用瑟斯通态度量表 杭州依赛通信公司员t 工作满意度提升策略研究 测量员工工作满意度，发表了第一篇员工工作满意度的研究报告。随后l o c k e r 以 及a r n o l d 和f e l d m a n 对员工工作满意度构成和影响因素进行了卓有成效的研究。 1 9 5 7 年，d j w e i s s 等人编制了明尼苏达满意问卷量表( m s q ) ，对工作满意度的 整体和各构面都给予了完整的衡量。1 9 8 0 年我国才逐渐开始员工工作满意度的研 究，之后多是集中在对国外研究成果的修订和运用上，比较著名的如吴宗怡、徐 联仓对m s q 量表的修订和使用，冯伯麟对于教师工作满意度构成五个维度的提出 和香港城市大学梁觉对于合资企业员工满意度的研究等【7 1 。我国著名组织心理学 家徐联仓和凌文轻对北京的一家大型国有企业的上千位工人进行工作中的需要调 查，并将调查结果刊登在19 8 0 年8 月2 2 日第二版的光明日报上，标题为 ：工 人思想动态的心理学研究，此举被希典管理咨询有限公司资深顾问、心理学博士 梁开广认为是中国企业开展员工工作满意度调查的开山之作。 工作满意度的问题一直以来就是管理科学领域中一个十分重要的问题。国内 外学者在这方面进行了大量的研究，取得了不少成果。早在上世纪的6 0 年代，国 外学者就提出了测定工作满意度的各种理论框架和方法，如：a d a m s 的公平理论 【引、v r o o m 的期望理论【9 1 、m a s l o w 的需求层次理论【1 0 1 。国内学者如卢嘉、时勘和 杨继锋三人【7 】参照西方心理学的测试模型，提出了符合中国文化特征的工作满意 度的评估标准和测定方式；葛培波和高天云】贝0 提出了工作满意度的途径；姚艳 虹和曾艳【1 2 】在福利待遇、环境条件等1 7 与工作满意度相关的变量进行了研究，得 出的结果是员工最满意的是人际关系，最不满意的是工作报酬。此外，朱敏和李 永禄 1 3 1 对比了中外企业家的工作满意度，他们的结果显示，国有企业的工作满意 度低，外国企业满意度高。还有其他很多学者也在工作满意度问题上进行了大量 研究。 工作满意度可以被定义为来源于组织成员对其工作或工作经历的评估的一种 积极的情绪状态。工作满意度是组织成员所拥有的对其工作的一种特殊类别的态 度，即他们对工作的一种情感反应。这一概念从它的问世就引起广大研究者的普 遍兴趣。从1 9 3 5 1 9 7 6 年之间约有3 0 0 0 多篇有关满意度的研究论文发表，平均每 五天就有一篇，这也从侧面说明了工作满意度在管理中的地位【1 4 1 。由于研究者从 不同的角度去解释这个概念，所以迄今为止还没有达成一个公认的、一致的定义。 然而，一些社会科学家都认同工作满意度是对工作的一个整体的态度。关于工作 满意度的定义，由于研究角度、目的等不同，不同的研究者对工作满意度下了不 同的定义，综合起来可归为以下几类【l5 1 ，如表1 1 所示。 目前，被广为接受并普遍使用的是c a v a n a g h 的综合型定义，即：工作满意度 是个人所表现出来的喜欢他的工作的程度。 表1 1工作满意度的定义类型 类型定义研究者 员工满意是单一概念，是员工对工作本身及工作环境因素所感受到 l o c k e r 综合型 的一种态度，即员工对其全部工作的整体反应。赵震军 工作满意度是员工根据自己的参考框架对工作的特性加以解释后 参考型张凡迪 所得到的结果，是员工对其工作参考维度的情感反应。 员工满意的程度是其在特定的工作环境中所预期应获得价值与实 际获得价值的差距。员工工作满意度是相对于个体的生活满意度和 期望型 总体满意度而言，特指个体作为职业人的满意程度，是员工比较薪 v r o o m 酬、工作环境等方面组合的期望与实际薪酬、工作环境等方面组合 后，得出的对工作满意度的评价。 工作满意度是员工对工作这一特殊层面的情感反应。但有关工作满 层面型 意度层面的种类，说法不一。 1 2 1 2 影响因素研究 综观对工作满意度的研究，可以发现这些研究大致可分为以下三个部分，即： 对工作满意度决定因素的研究、对工作满意度水平测量的研究和对工作满意度结 果变量的研究。目前，对工作满意度影响因素的研究比较多。国外学者对此的研 究起步较早，其研究成果归纳起来如表1 2 所示。 表1 2 工作满意度影响因素国外研究进展 研究者年代 影响因素 h o p p o c k 1 9 3 5疲劳、工作单调、工作条件和领导方式等 v r o o m 1 9 6 4 管理、晋升、工作性质、上司、工资报酬、工作条件、同事 物理环境冈素：包括工作场所的条件、环境和设施等 2 0 世纪社会因素：指员工对工作单位管理方面的态度，以及对该单 h e r z b e r g 5 0 年代 位的认同、归属程度 后期 个人心理因素：包括对本职工作的看法、态度以及上司领导 类型风格等 报酬、生理安全、受尊敬的社会地位、外部产生的目标、变 w a r r 化、透明度、控制、技能应用、人际接触 h a c k m a no l d m a n1 9 7 6 技能种类、任务本身、工作价值、自主权和工作同报 a r n o l df e l d m a n 工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和工作团体 s m i t hk e n d a l l 1 9 6 9工作本身、升迁、薪水、管理者及工作伙伴 h u l i n 工作本身、报酬、提升、认可、工作条件、福利、自我、管 l o c k e r1 9 7 6 理者、同事和组织外成员 报酬、晋升、督导、额外受益、绩效奖金、工作条件、同事 p a u le s p e c t o r 1 9 9 7 关系、工作特点和交流 y o a vg a n z a c h2 0 0 3研究发现教育水平、智力也会影响工作满意度6 1 美国护士行政组织 2 0 0 l 教育、工资、技术、运送系统、规章制度、工作环境是影响 护士工作满意度的主要因素7 1 杭州依赛通信公司员工t 作满惑度提升策略研究 相比之下，国内对此的研究起步较晚，但近些年来也有不少学者涉足并且取 得不少研究成果。针对不同研究对象，总结国内的研究进展，如表1 3 所示。 表1 3 工作满意度影响因素国内研究进展 研究者年代研究对象影响冈素 集体： 作意识、组织气氛、工作难度和价值、工作潜力知觉、 陈子光 1 9 9 0 知识分子 工作结果、年龄和- t 资、人际关系 教师对其：【作本身的看法，包括工作的趣味性与成就感；工 陈云英 1 9 9 4 教师 作的物理环境与条件，如办公条件教学设备等；薪水、业 孙绍邦务进修与晋升人际关系、学校的领导与管理、教师的个人特 点( 职称，年龄，院系等) 冯伯麟 1 9 9 6 教师自我实现、工作强度、工资收入、与领导关系、与同事关系 合资企业 个人因素、领导水平、工作特性、工作条件、福利待遇、工 俞文钊 1 9 9 6 员工作报酬和同事关系 颜延国有企业领导能力、路途时间、工作量、交友机会、工作声誉、自主 余嘉元 1 9 9 7 职工权、工资水平、生产安全 刘金钵纺织企业 薪水、晋升、福利、管理、激励机制、同事、工作本身、工 邢明杰 2 0 0 1 员工作程序、沟通、性别、学历、年龄也有显著影响( 1 s l 国有企业领导行为、企业的管理体制、自我价值在工作中的实现程度、 舒晓兵2 0 0 3 管理人员工作环境、工作时间 工作本身：包括工作内容和工作自主权 胡蓓 2 0 0 3脑力劳动者 工作关系：包括同事及上下级关系和组织内集体活动 工作环境：包括工作条件和时间、组织文化和管理政策挣1 张凤瑜民营企业 培训与发展、高层管理、所在部门、客户服务是影响工作满 张金成 2 0 0 4 员工意度的主要因素 员工需要、员工期望、符合需要和员工基本感知、员工价值 南剑飞 2 0 0 4员工满意度 感知 教育水平( 学历) 和月收入；员工学历和其工作满意度呈负 王志刚 2 0 0 4员工满意度 相关，月收入和其满意度程正相关 国内外学者对工作满意度因素都进行了大量详尽的研究。企业性质、职业、 职务等不同，影响工作满意度的因素也不尽相同。综合国内外关于工作满意度影 响因素的研究成果，一般而言归纳起来有以下8 个方面，即：工作本身、报酬、 晋升机会、工作条件、领导风格、人际关系、个体特质以及企业的发展状况等。 工作本身主要包括员工对工作本身的兴趣、工作的挑战性、学习机会、成功机会 等等；报酬主要指报酬的数量、公平性及合理性；晋升是有别于报酬对员工工作 认可的另一种方式，它为员工提供个人成长机会、更多责任和更高的社会地位： 工作条件包括工作时间的长短、机器设备状况以及工作环境等等：领导风格一般 分为领导者关心人还是关心事、民主式还是专制式：人际关系主要指工作中与同 事和领导之间的关系；个体特质主要指员工的性格、情感等个体特征；企业的发 展状况的影响因素主要有经营状况、管理机制、发展前景等。此次员工工作满意 工商管理硕- l ：学位论文 度调查问卷中问项的设计将基于以上8 个方面来进行。 1 2 2 工作满意度产生的理论 在国外，员工满意度的理论主要有内容原理和过程原理两大不同类别。内容 原理是以马斯洛的需求等级理论和赫兹伯格的双因素理论为代表，回答的是什么 样的需求、价值观和期待会会影响对工作的满意度；过程原理则主要体现在亚当 斯的平衡法理论和p o r t e r a n dl a w l e r 的期望原理之中，它回答的是这些需求、价值 观和期待是怎样与工作的各因素相互影响而产生工作满意度的过程【2 0 】。 员工工作的满意程度是建立在员工实际与期望需求差距的基础之上，满意程 度的高低将直接影响到员工的工作绩效和流动率。这个判断是建立在激励理论的 基础之上。激励理论是员工满意度评价的理论基础。在工作满意度决定因素的考 察上，许多研究都是基于以下一个或几个激励理论来进行的【1 4 】。 ( 1 ) 工作特征理论。其基本含义是员工的工作满意度是通过激发员工的三种心 理状态而产生的，即工作意义、责任感和对工作结果的了解程度。哈克曼和劳拉 ( l a w l e r ) 是现代工作特征理论的奠基者。 ( 2 ) 公平理论。根据a d a m s ( 1 9 6 3 ) 的公平理论，工作满意度的产生来自员工将 自己的收益和他人相比较的结果，也就是说员工所有的不满意和满意几乎都源于 自己。比较一后的公平感知。a d a m s 认为人们总是喜欢把自己工作中的付出和回 报与其他人相比，比如朋友、同事，等等。如果比较的结果对自己有利，那么他 们就会对工作感到满足，反之则反。这里所说的付出包括员工个人对工作所付出 的努力、时间、教育、技能等；而回报指的是在工作中获得的工资、职务晋升、 责任、地位等。当员工与他人比较，或与自己过去的工作进行比较时，便会对自 己的现实工作得出一个判断和态度。 ( 3 ) 需求层次理论。根据心理学家m a s l o w 9 0 建的需求层次理论，人类的需求 具有多样性、层次性，人们具有从低层次的生理需求、安全的需求、爱与归属的 需求上升至较高层次的自尊的需求以及自我实现的需求。他认为只有当较低一层 的需求得到满足或部分满足以后，相邻较高一层的需求才变得重要。他也认为“一 个得到了满足的需求便不再是一个需求。”唯一的例外是最高层次的自我实现的需 求，因为这种需求是永远都不可能完全得到满足的。马斯洛原理在职业层次和对 工作满意度的关系中已经被很多的实践证明是正确的【2 。根据这一理论，要提高 员工工作满意度，就必须了解他们的需求，并设法满足他们的需求。只有在满足 了员工需求的前提下，才能使其获得较高的工作满意度。 ( 4 ) 双因素理论。美国心理学家h e r z b e r g 在2 0 世纪5 0 年代后期提出了双因素理 论。他将与工作满意度相关的因素称为满意因素或激励因素；将与工作不满意相 关的因素称为不满意因素或保健因素。他认为工作满意度是员工对工作的一种感 杭州依赛通信公司员工工作满意度提升策略研究 受，这一感受由激励因素决定，而保健因素的积极方面并不是产生工作满意度的 充分条件。因此，只有激励因素才能调动员工的积极性，才能提高他们的工作满 意度和生产效率。他还认为激励因素和保健因素是两个分离的而又不同的连续事 物。满意的对立面不是不满意，而是没有满意感；不满意的对立面不是满意而是 没有不满意感。当保健因素不充分的时候，会导致不满意；但当其充分的时候， 也不会带来工作满意感。激励因素的缺少不会导致不满意，只是不能带来工作满 意感。所以，提升工作满意度的唯一方法是提供更多的激励因素；克服工作不满 意感的方法是改善保健因素。根据该理论，给职员带来更多的工作满意感就是给 他们更多有趣的工作，同时把工资、工作条件维持在令人满意的水平上。 ( 5 ) 期望理论。美国心理学家v r o o m1 9 6 7 年提出了期望理论。针对工作满意 度问题他指出，工作满意度取决于个体期望与实际取得成就相吻合的程度，期望 未能实现便产生不满意感，人们只有在他从工作中得到的回报大于他所期望的回 报时，才会对工作满意。反之，就会对工作不满意。根据的期望理论，则认为有 两种因素决定员工对工作的投入，它们是理性工作程度的差异和员工有能力判断 所寻求的回报和为此付出的劳动之间的距离。所以，根据p o r t e ra n dl a w l e r 的期望 原理，员工愈看重回报，所付出的劳动和所寻求的回报之间的距离愈近，那么员 工就愈有可能去努力得到它。期望原理也给管理者的暗示是找出妨碍员工获得工 作满意的因素，帮助他们缩短付出与回报之间的距离。 1 2 3 工作满意度测量研究 1 2 3 1 测量方法 工作满意度的测量是诊断企业管理的评价标准，目前国际上为企业普遍接受 和采纳的工作满意度测量的方法主要有两种： 第一种是“单一整体评估法 。此种方法用来评价总体态度，只要求被调查者 回答对工作的总体感受，即只要求其回答一个整体性问题，比如“就各方面而言， 你满意自己从事的工作吗? 被调查者要求从“很不满意”、“比较不满意”、“一 般 、“比较满意 、“很满意”几个选项中选择一个。许多研究表明，此方法比较 简单明了，因为满意度的内涵太广，单一整体评估法成了一种包容性更广的测量 办法。这种方法只有总体得分，虽然可以知道员工对工作的整体满意度水平，但 无法对企业存在问题的具体环节进行诊断，不利于管理者改进工作。 第二种是“工作要素总和评分法 。它探究工作的哪一方面导致了满意或者不 满意，强调用多种要素评价员工工作满意度，把工作满意度分成若干个构成因素， 即维度，用多种要素来评价员工工作满意度。首先，需要确定关键维度，然后编 制调查问卷，再根据标准量表来评价这些维度。调查表既对各具体要素进行深入 调查，同时又通过统计方法计算出整体满意度现状。相比而言，它比单一整体评 8 工商管理硕一卜学位论文 估法操作起来复杂些，但能获得更精确的评价和诊断结果，有利于企业根据存在 的问题制定相应的对策，提高员工工作满意度。 1 2 3 2 测量工具 目前，国内外研究员工工作满意度一般采用量表法，主要的测量工具有三种， 分别是明尼苏达满意问卷、工作描述量表和工作诊断调查表。 明尼苏达满意问卷( 简称m s q ) 余1 9 6 7 年编制，分为长式( 2 1 个分量表) 和 短式( 3 个分量表) 两种。短式问卷包括内在满意度、外在满意度和一般满意度三 个分量表。其主要维度是：能力使用、成就、活动、提升、权威、公司政策和实 施、报酬、同事、创造性、独立性、道德价值、赏识、责任、稳定性、社会服务、 社会地位、监督一人际关系、监督一技术、变化性和工作条件。每题量表都描述 工作中对这个项目满意的程度。此量表测量结果分为外在满意( 来自工作以外的 满意，如报酬、权力等) 与内在满意( 来自于工作本身特性与意义) ，而所有测得 结果综合起来则为整体性满意【2 2 1 。m s q 现已成为国际上最通用的标准化的满意度 测量工具之一。它的特点是对工作满意度的整体性和各个维度都给予的完整的测 量和评价。但在使用中发现，其缺点在于题量比较大，受测者在回答时是否有足 够的耐心和细心，在误差问题方面值得商榷。 工作描述量表( 简称j d i ) 是由史密斯、肯达尔和胡林等人于1 9 6 9 年编制。本 量表主要衡量工作本身、薪资、升迁、直属上司、工作伙伴五个方面。每一部分 由9 个或1 8 个项目组成，每一个项目都有具体分值，将员工所选择的描述其工作 的各个项目的分值加起来，就可以得到员工对工作各个方面的满意度。它的特点 是简明扼要，通用性强，抓住能全面评价工作的5 个主要方面，适合于了解员工对 自己工作的总的评价与态度，可用在各种形式组织中不同文化程度和不同收入水 平的员工工作满意度的测量。它不需要受测者说出内心感受，只要受测者描述其 工作，此种描述是来自于受测者对其工作的评价，并就不同的构成要素找出不同 的描述问答，由其选择即可。此量表在美国许多相关研究使用，效果良好【2 3 1 。但 也有研究者认为，j d i 不如m s q 那样对工作各方面进行精确的诊断，并不是很适合 对组织的实际问题进行诊断和解决。 工作诊断调查表( 简称j d s ) 是由h a c k m a n & o l d h a m 于1 9 7 5 年编制，共有 2 1 个题目。主要为受测者的一般满意度( 工作者对工作感到满意、愉悦的程度) 、 内在工作动机( 工作者自我激励以有效完成工作的程度) 和特殊满意度( 包括工 作安全感、待遇、督导、社会关系及成长满足等构成) 。此外，工作诊断调查表亦 可同时测量工作者的个性及成长需求强度。 国内对工作满意度量表的编制也进行了探讨，主要还是对m s q 的修订和具体 应用。例如吴宗怡、徐联仓对量表进行了修订等等【2 4 1 。卢嘉、时勘研制的工作满 杭州依赛通信公司员工工作满意度提升策略研究 意度量表由对领导行为的满意度、对管理措施的满意度、对工作回报的满意度、 对工作协作的满意度、对工作本身的满意度等5 个方面组成。主要参考m s q 编制， 共6 5 个项目，每个项目均采用l i k e r t 5 点评定法进行评定。 每种测量工具都有自己的优点和不足，都很难做到面面俱到，而且不同行业、 不同企业实际情况也不相同。因此基于企业实际情况，结合企业员工特点才有可 能编制出适合于本企业的员工工作满意度量表。 1 2 4 工作满意度提升途径综述 2 1 世纪，越来越多的企业把提升员工工作满意度作为企业管理的重中之重。 提升员工工作满意度是基于对满意度现状、不满意的方面及产生不满意的原因等 的了解，然后才能有针对性地采取相应措施。综合对工作满意度提升的研究，主 要有以下一些途径。 ( 1 ) 重视员工的物质利益需求。工作获得报酬是人们谋生的主要手段，也是自 身价值的证明和体现，“君子不言财”的理念与现代职场有些格格不入。企业应制 定科学合理的薪酬体系，既是满足员工对物质利益的需求，也是维持和激励员工 工作热情的前提。当然随着职场游戏规则的发展与变化，物质利益也不再局限于 有形的工资奖金福利等，更多员工尤其是年轻的知识型员工越来越重视无形的物 质利益，比如培训等带来的个人发展的收益。 ( 2 ) 提供富有挑战性的工作。挑战性过低容易让入产生厌烦感，挑战性过高又 会让人产生挫败感，挑战性适度的工作能为员工提供机会使用自己的技术和能力， 能为员工提供各种各样的任务，有一定工作自由度，并能对员工工作的好坏提供 反馈。在这样的条件下，大多数员工将会感到满意。 ( 3 ) 创造公平竞争的氛围。企业的公平包括公平的薪酬体系、选拔和晋升政策、 绩效考核制度等等。公平是每个员工都希望企业具备的基本的特点之一，在工作 中公平也常常是决定员工满意的最重要因素之一。 ( 4 ) 营造支持性的工作环境。良好的工作环境能带来生理上的舒适感，也体现 企业对员工的人文关怀。支持性的工作环境不仅仅指工作条件硬件方面的舒适， 也指良好的沟通环境与合作氛围，这也是需要企业用它的文化去引导和影响员工 营造和遵守的氛围。 ( 5 ) 了解员工的心理契约。社会心理学认为，企业与员工问除正式的合同外， 还存在一种心理契约，即企业与员工彼此都对对方存在一定期望，如果员工对工 作的期望与工作实际状况间比较相符，则员工的工作满意度就较高，反之，满意 度就较低。因此了解员工期望是提高其工作满意度的首要条件。在企业与员工的 心理契约中，员工的有些期望是企业无法满足的，对此企业应与员工进行充分的 沟通交流，更重要的是要引导员工形成合理期望。 工商管理硕士学位论文 ( 6 ) 形成良好领导风格，融洽同事关系。以员工为中心关心人的领导风格和民 主参与式的领导能让员工感到自己是被重视的，这会大大提高他们的工作积极性 和满意度。另外，对大多数员工而言，工作不仅是谋生的手段，实现自我价值的 载体，也是社会交往的平台，工作能满足他们社会交往的需求。所以，友好的支 持性的同事关系也会提升员工的工作满意度。 ( 7 ) 全程管理员工工作满意度。工作满意度实质上是一种态度，态度的形成是 需要经过很长时间的。所以满意度的提升也应是一个系统过程，贯穿从招聘到离 职的所有阶段。另外，工作满意度也是动态的，因为员工的需求是不断变化和升 级，需要引起企业的时时关注【1 1 。 关于工作满意度的提升，一般而言可以从工作满意度影响因素入手，如工作 内容、薪酬、个性以及职业发展空间、人际关系等方面。各企业实际情况不同， 理论联系实际将更有助于企业找到提高员工工作满意度的途径。 1 3 研究内容及思路 1 3 1 研究对象及内容 本课题研究对象为杭州依赛通信公司总部以及下属的北京、长沙和广州等办 事处的在职正式员工。本课题研究内容主要有员工工作满意度理论综述，包括工 作满意度