汽车S店顾客抱怨处理.ppt

服务技能大赛服务顾问培训顾客抱怨处理,目录Contents,抱怨处理人员的心理素质抱怨来源的原因探讨处理抱怨的原则处理抱怨的技巧,处理抱怨需具备的心理素质,（1）具有同情心（2）自我情绪管理（3）认真处理抱怨的积极态度,调查显示，不满的用户会对平均11人谈论他们的不满经历（其中13%的不满用户会和20多人谈论），而满意的用户只会把他们的满意感受告诉大约5人。以尽可能的方法留住一个不满的用户，比获得一个新用户，所付出的努力大约少5倍。处理顾客抱怨需具备以下心理素质：,抱怨来源分析,人Man？,产品Product？,价格Price？,时间Time？,来源,服务品质Service?,维修质量Quality?,人Man？,产生抱怨,未受尊重-服务态度待遇不平等-服务标准被歧视的感觉-服务诚恳被欺骗的感觉-诚实表现冰冻三尺，非一日之寒-客户忍很久了,产品Product？,产生抱怨,维修品质技术问题（重复性维修）车辆维修清洁质保期拒绝质保期内的服务零件不合规格,价格Price,配件价格工时价格报价流程不规范,产生抱怨,时间Time,延迟交车时间配件供应时间,产生抱怨,缺料及待料等待时间太久,抱怨产生的渠道,一般性抱怨,电话,书信,现场,网络,扩大性抱怨,总公司800转办,315,媒体,处理抱怨技巧,思考？,当抱怨产生时？顾客的心情？,处理技巧1：,优先处理了解客户背景资料了解抱怨的人、车、时、地授权范围内立即处理重大抱怨相关部门协调处理上级最后裁定结果,先处理心情再处理事情,抱怨处理技巧2,处理抱怨的两个核心技巧:,提问,主动聆听,提问的目的,引出抱怨原因让客户对解决问题产生信任感让客户有种被重视、认同的感觉你可以帮助他的感觉使合作关系更合理,提问的态度,先问开放式的问题找出问题的根源以封闭式的问题结尾,不说顾客不爱听的话,-“这种问题，我们从未听说过，你是第一个”-“这种事就是这样的，原厂设计出厂时就这样了”-“还好嘛，我看其实也没什么啊”-“哪有十全十美的”-“不可能！绝对不会有这样的事发生”-“会不会是你自己操控不当才”-“这件事不归我负责，我解决不了”-“我不太清楚，我不会，我们也没办法，不行”-“我们的规定就是这样”-“改天我再答应你”,主动聆听,聆听的重要性如何主动聆听后的下一步,聆听的重要性,客户很在意，他的话有没有被您听进去；不同的聆听方式，造成不同的聆听效果；注意的要点：保持积极的态度不要随意打断客户谈话积极的回应,积极的回应,积极回应可以使抱怨软化不会往更坏方向发展可以集中在处理事件中让客户觉得你有帮他忙没有人可以完成表达出自己的想法顾客的表达中可能还有潜在意识,积极回应的方法,了解问题阐明问题重复问题处理问题总结问题,处理抱怨的技巧,与客户的需求，在服务范围内达成一致满足客户心理层面的态度可承受的条件内达成协议过份要求，必要时可控制原则,切记,避免在现场直接处理寻找不满的引爆点在情感表示认同必要时表示歉意问题的总结事后处理的方法感谢客户的支持电访确认满意度预防再发深思,处理顾客抱怨的六步曲,几种难应付的客户处理方法,顾客抱怨处理的5-7-3-1法则,做好5个方面的工作热情接待，虚心听取用户的陈述无论对错，主动表示歉意耐心解释，及时解决要有勇气，敢于承担错误和责任事后回访，增进沟通和了解,顾客抱怨处理的5-7-3-1法则,注意7个方面的事项不要推诿不能对待抱怨用户不冷不热不要轻易打断用户的陈述不要强调主观理由不要错失最佳处理时机不要贪小便宜不要回避抱怨,顾客抱怨处理的5-7-3-1法则,必须坚持3个原则掌握政策，正确判别抱怨的性质以理服人，礼貌待客调查分析，实事求是,顾客抱怨处理的5-7-3-1法则,掌握