（机械制造及其自动化专业论文）面向过程管理的过程绩效评价理论及支撑软件系统研究.pdf

浙嵌太学硕士论文 摘要 本文从对过程管理的理论方法投其实施应用的研究角度出发，提出并研究了过程管理集 成支撑软件系统中的一个分支系统弼向过程管理的过程绩效评价系统。论文重点研究了 过程竣效谬赞系统的体祭结搪、指标转象的掏建、绩散数据的获取及避程绩鼓的练合谬傍程 迓茬的改避等方面的内容，并完成了越疆绩效译赞系统的软俘实现，强裢勖和支持众照实麓 过程管理和对过程绩散进行评价。 第一章在分析现代众业竞争环境改变的基础上，讨论了过程管理的概念及其避论方法。 努辑了避程营瑾中懿译徐技零，结合嚣痰多 绩效浮赞黪醑突瑶凌，骚窕了金韭绩效弹赞对遘 程管理支持的局限性以及开展过程绩散评价的重要性和必要性。提出了论文的研究艨义、研 究目的放主要研究内餐。 第二嚣疆出并从体系结搀上研究了过程绩效译价系统。讨途7 绩效浮傍的理论掇絮秘系 统要素。分析了企韭豹变革趋势并措磁了绩效译价的发最方向。j 鬟平筏记分卡穰鹫秘矮效多 棱体模型为例分析了现有绩效评价方法的特点及其对众业实施过程镎理支持的不足。在此基 础上，掇出了面向过程管理的过程绩效评价系统( p p m s ) + 对p p m s 的概念、体系结构、 形残多骥投冀对蓬程警溪懿有效支持等遘孬了深a 麓骚究穗露过。 第三章全面分析讨论了过程绩效评价指标体系瞬相关内容。分析并提出了过程绩效评价 指标的选取原则。研究了通过定义和分解过程目标来菝取指标体系的指导方法和具体的演绎 步骤。撼露扶过程剽益蝴荚者角度出发蟪蓍眭益相关者腰关注的内容映射为财务、客户、员工、 监务过程和社会五个方蕊，并迸芎亍了舆体静分薪。讨论了避翟实际绩效的数据获取：萋瓣敬数的 成本效攒分析。 第四章研究了过程绩效的综合评价和过程的改进。分析讨论了评价指标目标值的设定方 法、饕据投霆懿确定及臻拣静蠡准诧懿鬓方法，簪 究了遘翟绩效豹鼙鼹寨译援秘练会浮赞。 讨论了绩教评价结果的数据分析，提出建立指标一予遗程活动关系矩阵，并基于矩阵数据 的分析辩识别过程的改j 犍机会。 第蕊鼙讨论了过程缋效评债系统与过程管理集成支撵软 牛中其饿分系统的集成荧系，分 折设诤了篆统鹃功i 搂嫒，建立了系统豹e r 匿，开发实瑗了系统静主要功藐。著以华立集 团尼斯科公司的订单她蠼过程为例，详细讨论了如何谶行指标的设麓、过程绩效啬皇评价及关 系矩阵的建立和分析。 鏊六搴对全文翁戮突工终速孝亍7 慈绩，撂窭了主簧骚兖袋果亵不髭之楚，莠对下一步的 研究工僚进行了展望。 关键谶： 遗稔管理过程详徐绩效 孚徐浮价指褥剥藏相关者综舍评蛰过程竣避 一l 一 浙江大学硕士论文 a b s t r a c t b a s e do nt h er e s e a r c ho ft h e o r y m e t h o d o l o g ya n da p p l i c a t i o no fp r o c e s s m a n a g e m e n t p r o c e s sm a n a g e m e n t o r i e n t e dp r o c e s sp e r f o r m a n c em e a s u r e m e n ts y s t e m ( p p m s ) w h i c hi s a s u b s y s t e mo fp r o c e s sm a n a g e m e n ti n t e g r a t e ds u p p o r ts o f t w a r es y s t e m ( p m i s - 4 ) i sp r o p o s e da n d s t u d i e d n ea r c b x t e c t u r eo fp p m s 。m e a s u r e ss y s t e m p e r f o r m a n c ed a t ao b t a i n i n g 、c o m p r e h e n s i v e m e a s u r e m e n to fp r o c e s sp e r f o r m a n c ea n dc o n t i n u o u si m p r o v e m e n ta l es t u d i e da n dt h es o f t w a r e p r o t o t y p e o fp p m si sr e a l i z e di nt h i sp a p e r i 工】c h a p t e ro n e t e c h n o l o g yo fp r o c e s sm a n a g e m e n ti s d i s c u s s e do nt h eb a s i so fa n a l y s i so f c o m p e t i t i v ee n v i r o n m e n tm o d e r ne n t e r p r i s e f a c e d t h em c a s u r e m e n c o n n o t a t i o ni n p r o c e s s m a n a g e m e n t i s a n a l y z e d i nd e t a i l w i t ht h eo v e r v i e wo fr e s e a r c h s t a t u s o f p e r f o r m a n c e m e a s u r e m e n ti n s i d ea n do u t s i d et h ec o u n t r y t h ei m p o r t a n c ea n dn e c e s s i t yo fs t u d y i n gp p m si s i n d i c a t e dt h e m e a n i n g ，i n t e n t i o n ，o b j e c t i v ea n dt h em a i l lw o r ko f t h i sp a p e r a r e p r e s e n t e d c h a p t e rt w oi s f o c u s e do nt o t a lr e s e a r c ho fp p m s ，t h ec h a n g i n gt r e n do fe n t e r p r i s ei s d i s c u s s e da n dt h ed e v e l o p m e n to fp e r f o r m a n c em e a s u r e m e n ti sa n a l y z e d b a l a n c e ds c o r e c a r da n d p e r f o r m a n c ep r i s ma r et a k e na se x a m p l e st oa n a l y z et h el i m i t e ds u p p o r to np r o c e s sp e r f o r m a n c e p r o c e s sm a n a g e m e n t o r i e n t e dp p m si sp r o p o s e dt h e d e f i m t i o n a r c h i t e c t u r e c o m p o s i n gs t e p s o f p p m sa n di t ss u p p o r t o l p r o c e s sm a n a g e m e n t a r e a n a l y z e dd e e p l y c h a p t e r t h r e ea n a l y z e sa n dd i s c u s s e st h em e a s u r e s y s t e mo f p p m st o t a l l y c h o o s i n gl e n e t so f m e a s u r e sa r ep r o p o s e d m e a n so fo b t a i n i n gm e a s u r e so fp p m sb yd e c o m p o s i n gp r o c e s sg o a la n d d e d u c t i o ns t e p sa r es t u d i e d t h e o r yo fs t a k e h o l d e r si sd i s c u s s e d ，m a p p i n gt h ea a a n t i o n so f p r o c e s s s t a k e h o l d e r st of i v ea s p e c t so fp e r f o r m a n c ew h i c hi s f i n a n c e ，c u s t o m e r , e m p l o y e e ，b u s i n e s s p r o c e s sa n ds o c i e t yi sp r e s e n t e d a n ds t u d i e d d a t ac o l l e c t i o no fa c t u a lp e r f o r m a n c ea n dt h ec o s t b e n e f i ta n a l y s i sa r ed i s c u s s e df i n a l l y c o m p r e h e n s i v em e a s u r e m e n t o f p r o c e s sp e r f o r m a n c e a n dc o n t i m u o u si m p r o v e m e n ta i e s t u d i e di nc h a p t e rf o u r s e t t i n gt a r g e tv a l u eo fi l l e a s u r e s ，c a l c u l a t i n g m e a s u r e s w e i g h t a n d s t a n d a r d i z a t i o no fm e a s u f ev a l u ea f ed i s c u s s e d s i n g k f a c t o ra n dc o m p r e h e n s i v em e a s u r e m e n t o f p r o c e s sp e r f o r m a n c ea r es t u d i e d p e r f o r m a n c ed a ma n a l y s i si sd i s c u s s e d ，a n dt h em e n s u r e s u bp r o c e s s a c t i o nr e l a t i o n s h i pm a t r i xi se s t a b l i s b e da n da n a l y z e df o rt h ec o n t i n u o u s i m p r o v e m e n t o f p r o c e s s c h a p t e rf i v ed i s c t i s s e st h es y s t e mr e a l i z a t i o na n dt h ec a s ea n a l y s i s n l ei n t e g r a t i o na m o n g t h ep p m sa n dt h eo t h e rs u b s y s t e mo fp h s 5i ss t u d i e d f u n c t i o n a lm o d u l e s e rd i a g r a mo fp p m s a r ea n a l y z e da n dt h em a i ns o f t w a r ep r o t o t y p ei sr e a l i z e d i nt h ee n d p e r f o r m a n c em e a s u r e m e n to f o r d e rp r o c e s s i n gp r o c e s so fn i s e oc o i sd i s c u s s e di nd e t a i li n c l u d i n gm e a s u r e sf o u n d a t i o n ， c o m p r e h e n s i v em e a s u r e m e n t m a m xe s t a b l i s h i n ga n d d a t aa n a l y s i s 一一 浙江大学硕士论文 t h el a s tc h a p t e rs t t m m a r i z e st h ea c l l i e v e m c n t sa n ds h o r t c o m i n g so ft h ep a p e r , t h ef u t u r e r e s e a r c hw o r ki sa l s os u g g e s t e d k e y w o r d s ： p l o c e 一- s $ m a n a g e m e n t p r o c e s sm e a s u r e m e n tp e r f o r m a n c em e a s u r e m e n tm e a s u r e s t a k e h o l d e r c o m p r e h e n s i v em e a s u r e m e n t p r 0 c e s si m p r o v e m e n t - 1 1 i 巍江大攀壤论文 第一章绪论 【摘要i 率章首先分析了琨代企业所面临的挑战，讨论了过稷管理的概念及其理论方法。分析 了过程管骥中的评价技术，梅耐目前国内外血业绩鼓评价和过程绩效评价的研究现状进行评述 的基础上，辩究了企业绩效谬份对过程管理支持的局限性以及开展过程壤效评徐姘究的重要性 帮茹要健，箍茁了事论交翡骈究意义、研究霸鹣获主要研究蠢容。 1 1 现代企业面临的挑战 进a2 0 饿纪9 0 年代以来，由于科学技术的不断进步和经济的不断发餍、全球化信息两 络和全球化市场形成及技术燮革的加速，围绕新产品的市：嘲竞争也日趋激烈。技术进步和需 求多样化使褥产晶寿命周期不龋薅短，企业瓣樯缩短交货期、提裔产品质爨靼改进服务的聪 力，嚣有的这照帮要求企韭莪够对不蘸交纯的市场撤窭快逮i 蠢应，不断秀发壅满是霜户餐袋 的、定制的“个性化”产品去占领市场，市场竞争也主要围烧新产品的竞簪而展开。毋庸鬣 疑，这种状况将持续到2 l 世纪，这使得企舭面临的竞争环境更为严竣。综合而言，企业两 糖懿竞争强壤蠢教下晁令穷颡熊特鬟： 产品艇命周期缩短 现代科技疆新月异的发展速度导致新产黯层出不穷。产品的市场寿命( 一个产品从投放 市场到被市绣淘汰所经历的时间) 大大缩娥。根据统计，电子产品的平均市场寿命已经从 1 9 7 8 年静8 带麦右臻短- n1 9 9 8 年的2 3 年。与这释趋势鞠笈，鑫于产鑫舔毒霉蓦盏复杂，功 能不断增强，新产品的平均开发周期从1 9 7 8 年的1 5 年增加到1 9 9 8 年的4 2 年。如何较好 地解决这一日摄尖锐的矛盾已经成为企业生梦e 攸关的问题。 客户篝采多撵诧翻个性纯 客户不焉满足于企韭掇供的千遍一律的产品，他们希黛褥到满足其个愎亿需求的多榉化 产品，在产品中融人客户的个性化和多样化潞求已经逐渐成为世界的潮流，而这一潮流又对 企业造成了新的压力。制造赢将会发现，最好的产品不是他们为客户所设计的，而是他们鞠 客户一起缓诗静。 交赞期成为主要的蒲争因素 当今企业间竞争的主要推动力是时间。产品成本和质最仍然是竞争的主要因素，但是以 露阉为基准秘爨争将是一个突出嚣薅点。与戴遗应粒金业魁遗竣臻主要是农袋短粒对蠲肉舞 发和生产出市场需要盼产品。能否更快、更斑、戳更诋鲍成率翻造出新酌产晶投a 市场，将 是企业生存和发展的关键。市场占有率的很大比例属于产品酋先上市的企业，时间成为决定 竞争胜负的绶关键西素。 多燕静小蠢乏重生产跑镶增大 浙江大学硕士论文 由于客户需求的多样化、个性化和市场竞争的国际化，越来越多的企业发现单靠一两种 产品立足于市场竞争风险很大，在这种形式下，多品种小批量( 甚至单件) 在生产中的比例 越来越大，对企业而言，当一种产品在市场上没有销路时，企业可以依靠其它产品继续生产 和发展。但另一方面，由于产品品种多而批量小，企业很难通过大批量的生产方式去降低生 产成本，致使产品的成本过高，严重影响了企业的经济效益。 市场和商务竞争的全球化 随着i n t e m e t i n t r a n e t e x t r a n e t 等技术的不断发展以及电子商务这种商业模式的广泛应 用，企业能够在更大的范围内建立跨地域甚至全球化的市场，一方面，企业能够在更广泛的 空闻内寻求客户和商业伙伴，但从另一方面，企业在建立全球化市场的同时也在全球范围内 造就了更多的竞争者，从而大大加剧了国际竞争的激烈性。由于信息的透明性，企业所处的 全行业的利润水平不断下跌，这使企业必须采用有效的应对措施以求在全球化的大市场上站 稳脚跟。 高新技术的使用范围越来越广 以计算机技术及其它高新技术为基础的新生产技术在企业中的应用是现代企业的主要 特色之一。如c a d 、c a m 、f m s 、c i m s 、w e b 技术、机器人技术等。高新技术在世界各 国尤其是工业发达国家的生产和服务中得到了广泛的应用。虽然高新技术的应用初始投资很 高，但它会带来许多竞争上的优势，在很大的程度上提高产品和服务质量，缩短对用户需求 的响应时间。这种趋势在2 1 世纪还会进一步加强。 企业为了适应新的市场竞争环境，要求在管理理论和方法上做出深刻的变革。企业的本 质是由各种业务过程构成、企业的运作应该面向顾客需求、企业的管理应该以过程为中心已 经成为一种共识。过程管理( p r o c e s sm a n a g e m e n t ) 就是适应这种管理模式的要求而产生的 以企业业务过程为中心的管理方法。 1 2 过程管理技术 9 0 年代初美国哈默博士提出业务过程再造( b p r ) ，主张对企业业务过程进行彻底重新 设计来显著改善企业的效率。业务过程再造以其思想的先进性和变革的彻底性吸引了许多企 业妁注意，但由于业务过程再造倡导对过程进行彻底的重新设计，这使得不少企业在这场风 险决策中都以失败告终，业务过程再造的热度降了不少。于是很多学者对哈默教授的业务过 程再造理论进行了改进，提出过程管理的理论和方法8 。 过程管理是经过对传统的基于劳动分工理论的企业构架进行重新思考之后，充分吸收了 业务过程再造、全面质量管理f r q m ) 、标杆定位( b e n c h m a r k i n g ) 和改善管理( k a i z e n ) 等 各种管理思想和理论精华的基础上形成的一种新的基于过程的企业管理方法。它通过对企业 或组织所涉及的过程，如生产过程、设计过程、制造过程、后勤和分发过程等，进行设计， 改进、监控、评估、控制和维护等各方面的工作，实现以过程为中心的管理，具体包括过程 描述、过程诊断、过程设计，过程实施和过程维护等步骤”。，如图1 1 所示。过程描述对 2 巍茳大学壤论文 过程进行识别定义，并且找出歼展过程管理滔动的动力，它的主要工作内容包括对过程圈标 以及过程本身进行具体描述定义；过程诊断撤据过程出现问题的征兆找出搏致问题出现的根 强，披嚣达到缀治问题本身敬歉出魏攫嚣产生豹一连事弱越的嚣嚣；过程设计包括理薅避程 需求以及女何搅需求转变戚可能的过程设计、罐出若干捩选的过程改进方蒸、对各候选方案 进行分析评价、筛选出一个最合适的方案等工作内容，过稷设计活动主要材应用过程科学建 立过程设计策略，通过计算执仿真对候选的潞程设计方案进行评债，运用决藏分析方法髂决 复杂羁冀投餐鞠耀，选出一个窟薤方案；过程实麓是摇在整个金韭或盔织申辩过程进幸亏最终 确认，并分配辅实施具体的工作；过程维护x 十过程进行动态赃控和定期改进完善，以保证过 程在内部和外部条件经常发嫩变化的情况之下仍能保持优随的性能。 图t - 1 过程管理步骤 过程管理追求的目标是斑程卓越，过程卓越在某种程度上意味着浪费最小化。浪费最小 则意昧着资激、原材料秘时间等郝得到了最糍效率翡剥用。溪馓到有效地刺用对趣和所礴其 它可藉餍的资灏，就必须不鞭遗改送组织的工作过翟。这种设拜和簿续改避避程的方法就楚 过程管理。通过提高效率和有效性，过程管理为改善客户满意度，最终达到提高利润、业努 增长率和保证她务的长期稳定性提供了机会，如图1 _ 2 所永。 图1 2 过程卓越的益姓 过程管理凌缀多方瑟专藏势过程再造校稳纭，其菝心蒜恕罄冒蠢貊缨为疆客产为孛心鞠 以过程为中心，通过对企业滔动所涉及的过程进行设计、改进、监控、维护等去除不增藏懿 过程及过程中不增值的步骤、理顺企业的各种过程之间的荧系以及过程本身备个步骤之间的 关系等夔金妲链凌运终辍发羧。所不同静楚，过程营理更激莛具搏过程黪淤剐、分辑、设计 以及在整个生命周期中对避禚船以维护，同时借助过程失效横式和影响分析、过程质量葫能 配置、计算机仿真和优化技术、数据采集和统计分析等工具对企业活动中的肄体过程系统地、 定性定量她进行识副、分析诊断、设计优化积不断改进完饕。过程管理提如在通过对过程分 辑诊酝帮傍粪 蹩纯懿基麓土，缀蠢垒韭实酝穗嚣稻特点，凌宠是否采角撵零性静再建盈务避 * 3 譬穆 鞭拄太举疆论文 程，还是在现有的基础上渐进地改进和完善过程。过程管理理论和方法能够使得企业根据自 己的特点以较小的风险、渐进地、动态地和糠定地改进和究善生产组织和嚣理。因此，道程 管理是一静荔蔻我国垒盘搂爱豹、风险较，j 、懿不凝玫避和突善企韭蓉理霸避程的定牲秘慰藿 的方法手段_ 。茸前过程管溅已在美国、菲律宾和泰国等霹家的企韭中_ 歼攫了实麓和应桶， 并取得了较好的成效。 1 3 适褪管理孛豹浮徐技寒 1 3 1 过程管理评价的内涵 过程藿疆嶷麓强莲翟蠹孛心静管理，雹攒篷翟翦接述、渗凝、设骨、寨避稳维护等王捧。 评价作为过糕管理中一项重蒙的辅助支撑技术，贯穿于整个过程管理的垒蔺。从建立过糕模 型开始，需鬟对模型进行评价；在设计新方案时，需要对设计方案进行仿真和评价；在过程 静实麓和维护巾，蒜要对过援的执行情况迸稽跟踪窥评价，势擞出相应的决策秘改进；她井， 在一轮遗程管瑗项晷实施肇寨嚣于，还篝要对避程管理技术安逛改避后酶避务过程的缓效遂行 评价，如图1 - 3 所示。由此可见，评价在过程管理中的重嚣性，它遍布予过程管理的各个阶 毁，及时、有效的评价将有助于过程管理的成功实施和应用。 i 过程描述ll r l攒劁评价 j过程诊断j 过1 4 | 设诤方案转i 蓉 萋l 过微诗l ， ，毛气 ；携冀浮债 美 广1 一 理术 l 过程实施l ，“卜i 业务过程绩效l | 洋价 | i 过程维护i 图1 - 3 过稷管理中的评价技术 过程管理中的评价包括了避程管理实藏过程中全生命周期的评价，它不捌子丑蔚研究较 多的叠韭赣效评价。两者甄瓷联系叉毒嚣嗣，虽然嚣释弹徐麓最终莓的都麓势了援舅金照续 效水平和增强念业竞争能力，但其在着眼点、评价内容和评价性质等方面肖所差异。首先， 企业绩效评价侧重于对整个企业或组织运行结果和效果的评价，它关注企业或组织；过程管 理孛懿浮赞美淀金韭的韭务过程，通过提秀羹乏努过翟静绩效j 鞯挺舞企韭懿续效，它不扳对鬟 施过程管理嚣获取的最终过程绩效进行评价，同时对如俺获褥这绩靛避彳彳跟踪评价，在魇 映“是什么”的同时也回替了“如何是”。其次，企业绩散评价一般不涉及模型评价和设 计方案的选撩评投，对过程缓效的评价有所涔盈，但主要也是从过程结果对企业或组织最终 影璃戆角壅谬徐。踅努，获辩译僚露分类亲嚣，_ 避翟营理串酶评徐篷摇了攀髓、事孛帮警嚣 d - 浙江大学硕士论文 评价，而企业绩效评价则侧重于事后评价，主要是为下一阶段的工作作指导。总之，过程管 理中的评价和企业绩效评价两者的直接评价客体和功能有所不同，过程管理中的评价主要关 注过程的绩效情况以及如何获取这一过程绩效，它服务于过程管理，目标是提升过程绩效， 其研究范围小于企业绩效评价，但内容上有所扩展。 1 3 2 过程管理评价技术现状 二) 企业绩效评价 企业绩效评价一直被看作企业计划与控制的有机组成部分”1 。随着工作性质、企业角色 及外部需求的变化，竞争的加剧，t o m ，w c m 等具体改进方案的引入与实施，以及国内外 设置的各种质量奖项的鼓励和信息技术飞速发展所带来的革命性影响，企业绩效评价正逐步 成为企业管理的一项重要议程。综观企业绩效评价的大量研究成果可以发现，研究工作主要 集中在评价指标的选取和评价体系的构架两个方面。 企业绩效评价指标选取的演进历程揭示了从单一财务指标到包含非财务指标的综台指 标、单一指标到多维指标的发展方向。2 0 世纪五六十年代，企业的主要任务是以最低的成 本生产出尽可能多的产品，以实现利润最大化为战略目标。在这种情况下，企业以财务指标 作为绩效评价的唯一指标是无可厚非的。进人七八十年代以后，随着卖方市场向买方市场的 转变和市场竞争的加剧，企业管理的重心也逐步由成本管理向客户管理发展，单纯的以财务 指标作为绩效指标的弱点暴露无遗。在八十年代后期和九十年代，人们对企业绩效评价的研 究迅速升温，并设计出“均衡”的绩效评价指标体系，目前这一工作还在进行当中。 企业绩效评价是一项复杂的系统工程，简单的指标组合并不能正确反映企业的绩效水 平，必须采用合理的体系构架。一段时间以来，各国学者从不同的研究角度建立了不同的企 业绩效评价框架模型，著名的有“s i n ka n dt u r t l e ”模型“1 、“绩效改进度量”模型、“评价 指标家族”模型、“平衡记分卡”模型”1 和“绩效多棱体”模型“1 等。其中s i n ka n dt u t t l e 体系的特点是将企业绩效的评价与战略计划过程紧密结合在一起；绩效改进度量模型的基本 思想是根据企业的近期和远期目标衡量企业的进步；评价指标家族( f o m ) 体系强调f o m 的概念和跨组织层次的评价指标的集成；平衡记分卡提供了一个将战略变成可操作内容的框 架，强调财务和非财务指标并重；绩效多棱体提出从利益相关者的满意度和贡献角度来考虑 目标和战略。总之，且前对企业绩效评价的研究较多，已具有一定的完整性和系统性。 2 ) 过程绩效评价 目前国内外对业务过程绩效评价的研究不多，处于起步阶段。国内基本借用企业绩效 评价的理论体系，通过t q c s 等几个指标对过程绩效进行测量和评价。研究内容侧重在评 价方法的研究和后期数据的处理方面，基本没有涉及到评价指标的选取和评价体系的构架。 只有南京理工大学的张士宏等6 6 l 针对离散型制造企业经营过程再造方案的评价，对评价指标 体系及方法进行了研究。 国外的研究虽然也借用了企业绩效评价的理论和方法，但针对业务过程的评价，p e t e r 辑拦太学硬论支 k u e n g 等学者对此进行了探索，并提出了他们的观点“2 倜。在“基于计算机的过程绩效评价 ( c o m p u t e r - b a s e dp r o c e s sp e r f o r m a n c em e a s u r e m e n t ，c o p p ar 研究项囡”中p e t e rk u e n g 筹提出了“过程绫毂评赞系缓”麓模型概念，捷出获剽盏攘荚者煮度出发考虑过程鲢绩效蹙 标。该模型的褪出对过程绩效评价的研究起了巨大的推动作用，但本文认为该模型至少旃两 个方面值得避一步的研究：第，模型提出从过程利益相关者的视角出发带察过程利益棚共 者所关心的各个方面，但却没有对过程利益糖关者的遵选进杼深入研究，簿统的将利益棚奖 者辑关注的内容努缮为霎| 务、费工、客声积教会四个方蓉，嗣踅在这里不仅没有 搴瑷窭楚霹 业务过程而非企业绩效进行评价的思想，也使得其方法缺麓可操作性；第= ，业务过程缋散 评价与业务过程的失效分析和过程的改进魁紧密相连的，横测虽然明确了过程管理的持续改 送是与过程绩敷译蛰紧密缨含瓣，毽对舞将过程续效评徐乓过程管理鼬持续改进摺联系帮 没有进行研究。其他一些学赣”“烫4 结合莱热特定韭务过程l 口过程绩效评价中涉盈的一塑黼 题进行了探索性的研究，主嚣集中在绩效指标的获取，目标值的设定，以_ 驶结合特定行业特 点的绩效评价系统的建立等瓣题。 患鳇来饕，蓬蠹霹过程续效详蛰静骚究蔟步。辐瑟瑟言，鏊穸 的磺究邑缝骞了理论襞形， 但还不够完蒋。鉴于企业绩效评价的评价对象是企业，组织，而非业务过程，它不能很好她 支持和辅助过程管理，因此材必要对过程绩效评价进行深入的研究和探讨。 i 4 本文研究的意义、茸的浸主要内容 1 4 1 研究意义 为了赢褥肖稍的竞争谎势，疆多企韭都强进行监务过弦的重薪经缀鞫寅搬基于过程的管 理。在过程管理实施过程中，如果仅仅依靠项目实施人员的经验和直觉来保证项目的成功， 这无论对于提高过程管理实施的成功率还悬辩子过程管理方法的推广应用鄹是菲常不利的。 舞了撬高过糕餐瑾褒嚣实撬瓣冒搡终性，绦涯硬嚣实蓬静簸功率，骞努要镫鼙过程警理蜜爨 的辅助支撑软件工具，结合项目实施人员的经验，有计划、精步骤地对企救的业务过程进行 优化、改造。 为此，本溅遴组结台对过鞋管理的理论与慧莪受其实施斑用研究秘对韵怒过程管理鲍疲 用实麓研究，撬出了过茬管瑶榘戚支撵较绺系统，如图1 4 辑示，疆为我丽过程管理技术静 实施和推广摄供有效的手段。 浙江大学硕士论文 基过评 雕串嚣 l 盅 程价 活模指 动板称 厂 库库库 维维维 护护护 印识女：理子系统 坦臻 图】4 过程管理集成支撑软件系统体系结构 过程管理集成支撑软件系统包含两个子系统：第一个是应用子系统，主要包括过程建模、 诊断、设计、仿真优化、决策支持、实施项目管理、维护监控、评价等直接为过程管理提供 支撑技术的各功能模块；第二个子系统是知识处理子系统，主要包括典型的活动、活动关系 库、典型的业务过程评价指标库的建立、维护以及相应的知识处理工具。从应用子系统中可 以看出过程管理中的评价包括模型评价、方案评价和过程绩效评价三大块。 模型评价要求对建立的过程模型的真实性和正确性进行评价。真实性要求过程模型和所 要描述的过程系统完全等价，在此基础上，再来研究横型结构中是否无死锁、过程是否正确 流动、无冗余的流存在以及利用共享资源时冲突的解决等正确性的评价。模型评价中的正确 性评价涉及大量的数理和逻辑知识。 方案评价一般通过对方案的仿真以及仿真结果的处理来进行，目前对于方案比较的评价 算法研究较多，如层次分析法( a h p ) 、理想解法( t o p s i s ) 、数据包络分析法( d e a ) 、模 糊综合评价法等”。”。由于仿真中包含了对大量条件和信息的假设，导致方案评价结果的 可靠性不高，难以与实际情况相吻合，所以方案评价只能提供一个参考价值，真正的过程绩 效如何只有在过程执行的事中和事后才能准确予以评价。 过程绩效评价以提供有关业务过程全方位的信息为目标，对过程的实际执行情况进行实 时跟踪评价，并对过程实施的结果进行事后评价。对于过程管理而言，过程绩效评价的作用 可以的归纳为以下几个方面：第一，过程绩效的监测：通过设置合理的过程绩效评价指标体 系和绩效指标的目标值，收集过程绩效数据；第二，过程绩效的评价：根据收集到的过程绩 效数据，进行分析、计算井与设定的目标值进行比较，了解过程的运行状况；第三，过程失 效环节的辅助诊断与过程改进：通过对绩效指标与过程环节之间关系的分析辅助诊断过程 失效环节，为过程的持续改进指明方向。 浙江大学硕士论文 相比而言，过程绩效评价更贴近企业的现实要求，能够帮助企业收集过程绩效数据、评 价过程绩效、改进和提升过程绩效，是过程管理评价中的重点所在。因此本论文选择过程绩 效评价作为重点研究内容，一方面是为了辅助和支持过程管理技术的实施和应用，另一方面 也是为了切实解决好目前企业实施过程的重新组织或基于过程的管理中出现的绩效衡量和 管理方法的不够完善这一问题。 目前很多企业在实施基于过程的管理或过程的重新组织中效果并不明显，对研究结果的 统计也得出一致的结论。例如一份研究表明8 4 的企业变革计划无法达到预先设定的收益。 另外一份研究表明由于管理过程的维持和改善方面的不足，7 0 的企业再造收益无法实现 i 图i - 5 五阶段过程的完善模型( 资料来源：整合绩效管理) 为什么会出现这样的情况呢? 这是因为在定义、重新定义或者再造核心业务过程或基础 支持过程中的价值有限，除非过程自身得以衡量和管理的方法是有效的，这些反映在图1 5 中的过程模型中。很明显，定义个过程对于优化过程来说是远远不够的。对执行过程的衡 量也需要变化，以反映和驱动新范式的产生。由于精力集中于定义新过程，面对于新过程应 如何在一个连续的基础上加以衡量和管理却没有给予足够的重视和关注，导致注意力消失 后，又回到了初始的状态，有人也许会把这个视为“霍索恩”( w 山o m e ) 效应”。对于新 定义的过程不能得到有效的衡量和管理，企业将面临下列问题： ( 1 ) 无法得到关于当前业务过程实际运作情况的信息，无法了解新的业务过程是否比以 前的过程更加优秀。 - ( 2 ) 无法了解业务过程的目标在多大程度上得到实现。 ( 3 ) 无法基于当前业务过程的实际运作情况对过程中的薄弱环节进行有效的诊断，以及 做出相应的改进措施。 分析的结论是企业在绩效评价和管理上的方法无效或不完善，很少有企业能够对他们的 浙江大学硕士论文 过程进行评价。为了实现成功的过程再造和过程管理，企业需要一个真正意义上的绩效评价 系统来协助进行过程再造和战略目标的实现，这个绩教评价的设计要能够适应2 1 世纪的挑 战，并且和组织想要走并且必须要走的道路结合起来。过程绩效评价系统正是适应这一要求 而提出它能够帮助企业成功实施过程管理和避免失败。 1 4 2 研究目的及目标 过程管理技术是一项在我国很有推广前途和价值的技术，不4 y y t 提高我国各种类型企业 的管理水平有重大的意义，而且通过过程管理对企业的各种业务过程进行优化，可以为企业 进一步实施信息化打下良好的基础。过程绩效评价作为过程管理技术中一个重要组成部分， 它关注业务过程，跟踪和反映过程信息，为过程的控制、更改等提供依据。本文旨在通过对 过程绩效评价系统的研究，帮助过程管理小组或企业决策者及时了解过程运作状态、诊断过 程失效环节并及时做出相应的决策，从而辅助过程管理的实施应用和帮助企业衡量和管理过 程绩效。 本文的目标是设计和实现过程绩效评价系统的软件，使过程绩效评价相对简单、方便和 有效，为企业实施过程管理和评价过程绩效提供一个具有可操作性的辅助工具。 1 4 3 主要研究内容 本文结合国家自然科学基金资助项目( n o 7 0 0 7 1 0 2 9 ) 一“过程管理的理论与方法及其 实施应用研究”和浙江省科技计划重点资助项目( n o o l 11 0 6 2 4 1 ) 一“动态过程管理应用实 施研究”，研究过程管理集成支撑软件系统中的过程绩效评价分系统，并开发相应的软件平 台。论文主要解决以下几个问题： ( 1 ) 研究讨论过程绩效评价系统的概念及其具体内涵，过程绩效评价系统与一般的绩效 评价或企业绩效评价的不同。 ( 2 ) 探讨过程绩效评价指标的获取理论和指导方法，研究如何从利益相关者角度分析和 构建过程绩效评价指标体系，以及实际绩效的数据获取途径等。 ( 3 ) 研究如何进行过程绩效的综合评价，以及如何利用过程绩效的评价结果来指导过程 的分析和实施过程的持续改进。 ( 4 ) 研究开发过程绩效评价辅助软件系统。 全文共分为六章，如图1 - 6 所示。 浙1 江大学硕士论文 1 5 小结 j第一章绪论 l 广丁i i t i i l 丐矗 j 过程绩效评。过程绩效评l 过程绩效综if i 价基本理论j 价指标体系 合评价与过 j：及系统体系i 研究l 程改进 i i 1 研究 1il 图1 - 6 论文的总体框架 本章首先分析讨论了现代企业面临的挑战及过程管理技术的概念，提出并分析了论文的 研究对象即过程绩效评价系统，评述了目前企业绩效评价和过程绩效评价的研究现状，提出 了论文研究的意义、目的和主要研究内容。 浙江大学硕士论文 第二章过程绩效评价基本理论及系统体系研究 【摘要】本章首先讨论了绩鼓评价的理论框架和系统要素，从企业面临的竞争和内部管理组织 的变化出发分析了绩效评价的发展方向。以平衡记分卡和绩效多棱体为例分析了现有的绩效评 价方法的特点及其对企业实施过程管理的支持不足。在此基础上，提出了面向过程管理的过程 绩效评价系统( p p m s ) 对f p i t i s 的概念、体系结构、形成步骤及其对过程管理的有效支持等进 行了深人的研究和探讨，并将其与其他绩效评价方法进行了分析对比。 2 1 引言 工业社会向信息社会的转变，使一切都将发生深刻的变化，包括人们的生活方式、交流 方式；组织机构的经营方式、管理方式；市场的运作模式、组织结构等等。市场竞争程度迅 速提高，产品和服务更新换代的周期更加缩短，企业感受到越来越大的竞争压力，危机感迫 使他们重新审视企业目标、战略管理程序以及绩效管理方法。虽然很多企业都有某种形式的 管理报告和预算控制，但是很少有企业具有真正有效的、良好的绩效衡量和信息框架来支持 过程管理，并以此指导战略的实现和将目标变为现实。在这种情况下，研究适台企业需要并 能够支持企业管理的绩效评价系统成为一种必要。 2 2 绩效评价理论及发展方向 j a m e sh a r r i n g t o n 曾经指出1 ：评价是关键，如果不能评价，你就不能控制；如果不能 控制，你就不能管理；如果不能管理，你就不能提高。虽然这些观点的提出已有十年的历史， 但现在仍在不断的重复，由此可见评价的重要性。 221 绩效评价的理论框架与系统要素 评价是指根据确定的目的来测定对象系统的属性，并将这些属性变为客观定量的计值或 者主观效用的行为。绩效评价过程包括确立评价的目的与评价参照系统、获取评价信息、形 成价值判断三个主要环节”j 。 评价的高级形态是一种有意识、有目的的观念活动，这一活动的灵魂是评价的目的。评 价目的所回答的是为什么要进行评价，它统摄着整个评价过程。因此，评价目的的确立应该 是评价过程的第一步，它是整个评价过程的前提。评价参照系统是评价者作出价值判断所参 照的条件，是评价主体用以对价值客体的意义予以不同程度的肯定或否定的比较因素体系。 评价参照系统的确立是进行具体评价操作的前提，任何评价活动都是以评价的参照系统为依 据的。评价信息是由评价目的约束的、由评价参照系统所要求的有关评价主体、评价客体及 浙江大学硕士论文 参照客体的信息，获取评价信息是指获取有关评价主体、评价客体与参照客体的信息。价值 判断是评价主体经过一系列的评价环节而得到的关于评价客体与评价主体价值关系的结论。 在评价活动中，量化价值判断与非量化价值判断是相互补充的，根据评价目的的要求，正确 地运用价值判断的这两种形式，对合理地进行评价是十分有益的。 在企业内部，绩效评价系统通常属于企业管理控制系统的一部分，由于企业战略目标的 特殊性，绩效评价系统在各企业中表现各不相同。但绩效评价系统作为一个相对独立的子系 统，其基本构成要素是相同的，具体有以下几个： ( 1 ) 评价目标。绩效评价系统的目标是整个系统运行的指南和目的，它服从和服务于企 业目标。绩效评价系统要处理好评价系统目标和企业目标之间的依赖关系。企业目标的实现 需要各方面的努力：建立合适的组织结构、建立管理控制系统、设计绩效评价系统和激励系 统等。 ( 2 ) 评价对象。评价对象的确定非常重要，评价的结果对绩效评价对象必然产生影响， 关系到评价对象今后的运作问题。目前绩效评价的对象主要集中在企业和企业的经营者或管 理者两个方面。对过程绩效评价而言，其评价对象是企业的业务过程。 ( 3 ) 评价指标。绩效评价指标是指对评价对象的哪些方面进行评价。绩效评价系统关心 的是评价对象与企业目标的相关方面，即所谓的关键成功因素( k e ys u c c e s s f a c t o r s ，k s f s ) 。 这些关键成功因素具体表现在评价指标上。关键成功因素有财务方面的，如投资报酬率、销 售利润率等，也有非财务方面的，如售后服务水平、产品质量等。因此，作为衡量绩效的指 标也分为财务指标和非财务指标。如何将关键成功因素准确地体现在各具体指标上，是绩效 评价系统设计的重要问题。 ( 4 ) 评价标准。绩效评价标准是指判断评价对象绩效优劣的基准。选择什么样的标准作 为评价基准取决于评价目的。在企业绩效评价系统中常用的三类标准分别是年度预算标准、 资本预算标准及竞争对手标准。 ( 5 ) 分析报告。绩效评价分析报告是绩效评价系统的输出信息，也是绩效评价系统的结 论性文件。绩效评价人员以绩效评价对象为单位，通过会计信息系统及其它信息系统，获取 与评价对象有关的信息，经过加工整理后得出绩效评价对象的评价指标数值或状况，将该评 价对象的评价指标的数值情况与预先确定的评价标准进行对比，通过差异分析，找出产生差 异的原因、责任及影响，得出评价对象绩效优劣的结论。 上述五个要素共同组成了一个完整的绩效评价系统，它们之间相互联系、相互影响。不 同的评价目标决定了不同对象、指标和标准的选取，其报告的形式也不同。可以说评价目标 是绩效评价系统的中枢，投有明确的目标，整个绩效评价系统将处于混乱状态。 2 2 2 绩效评价的新方向 如今，供应商、客户和竞争对手都在一个密切联系的全球市场经济中运作，这中间充满 了商业风险和机会。技术