（金融学专业论文）全面质量管理在保险经纪公司中的应用研究.pdf

论文摘要 生存和发展已经成为当今年轻的中国保险经纪行业无法回避的问题，本文将全 面质量管理同中国保险经纪公司相结合，积极探索中国保险经纪公司进行全面质量 管理的模式，以期从公司内部管理的角度解决中国保险经纪公司当前所面临的实际 问题，谋求长远发展。由于中国保险经纪公司面临的困难非常复杂，相应的解决方 法亦是多种多样。本文研究的全面质量管理理论是解决中国保险经纪公司现存问题 的重要方法之一。 一、保险经纪公司全面质量管理的理论研究 ( 一) 保险市场与保险经纪公司的基本理论 保险经纪公司的发展同保险市场的发展密切相关，只有了解保险市场的特征和 发展规律才能真正发挥市场供给者和需求者之间的桥梁作用。要了解深险市场，就 必须明确保险市场的概念和构成，明确保险市场的特征和存在模式，明确保险市场 的运作机制，以及隐含在保险市场机制中的保险市场的价值、供求和竞争的基本规 律，并将其同保险经纪公司的管理实践结合起来，以制定合理的战略计划。 本文从保险经纪公司、保险代理人的形式、服务、经营、法律地位、人员层 次、资格认定、客户组成，以及保险经纪公司的双重责任等要点出发，以对比的方 式，阐明保险经纪公司的特点和职能。 站在保险产业和中国保险市场的角度，作者从组织结构优化、财务稳定、盈利 能力、市场信息流通、资源配置、行业监管以及从经济条件、市场需求、法律基 础、国际环境、经验积累等方面论述了发展中国保险经纪产业的必要性和可行性。 ( 二) 全面质量管理的基本理论及其在国际保险经纪公司中的应用 论文在研究全面质量管理的历史，主要特点及其思想基础和工作方法的背景之 下，阐述了全面质量管理的主要内容及其理论与现时意义。 从全面质量管理理论形成到现在，它都通常运用于传统制造业领域，很少应用 到服务业。本文将其同中国保险经纪公司的管理实践相结合以寻求解决中国保险经 纪公司生存发展问题，实现全面优化的途径。p a r a s u r a m 、z e i t h a m l 以及b e r r y 三位 学者关于服务质量衡量的服务质量缺口理论为分析保险经纪公司的质量控制要点提 供了理论基础；作者以国际一流保险经纪公司内部管理手册为例，从手册概述、顾 客关系总述以及与日常运营密切相关的业务流程及程序等具有代表性的方面，讨论 了本文所提出的5 点保险经纪公司质量控制要点以及手册同i s 0 9 0 0 0 系列标准和全 面质量管理的关系；最后，总结国际知名企业进行全面质量管理的成功之处，为探 索适合中国国情的中国保险经纪公司全面质量管理模式提供借鉴。 二、全面质量管理在中国保险经纪公司中的应用研究 ( 一) 全面质量管理在中国保险经纪公司中应用的理论模式 社会环境的特殊性，导致了中国保险经纪公司现阶段独特的问题和挑战。本文 重点研究中国保险经纪公司内部管理问题并将其产生的主要原因总结为：不以市场 为基础、不以人为本，以及管理方法的不科学。 在这样的环境下，通过比较研究，开创性提出了中国保险经纪公司进行全面质 量管理的模式，其主要内容包括思想准备阶段、企业评估、制定计划、改变企业环 境、以过程方法为基础的工作方法的建立、管理方式的深度变革、建立持续发展的 循环等7 个阶段和步骤。 中国保险经纪公司全面质量管理的模式是以“解放思想，实事求是”为指导思 想，以“解决中国保险经纪公司当前的客观实际问题，谋求长远发展”为出发点和目 的，以辩学的发展观为指导理论和原则，以全面质量管理与服务质量控制要点以及 i s 0 9 0 0 0 系列标准的思想的结合为理论基础，以过程方法为基本方法的，解决问题 的原则、规则、方法以及程序的有机统的整体，充分体现了“以市场为基础，以 客户满意为指导，以服务质量为核心，以影响客户满意度的质量要素为外延，形成 企业质量管理工程体系的管理方法和管理科学”的保险经纪公司全面质量管理的定 义。 ( 二) 中国保险经纪公司全面质量管理模式的应用演示 全面质量管理在中国保险经纪业是次全新的尝试，其具体实践的落实成为本 文关注的焦点之一。在提出中国保险经纪公司全面质量管理模式的基础上，本文以 中国上海浦东保险经纪公司在保险安排中的风险入手，进一步讨论全面质量管理在 解决具体问题上的应用，提出了中国保险经纪公司进行全面质量管理的几点建议。 i i 三、研究的创新点 本文有三个比较明显的创新，主要体现在：第一，观念创新。全面质量管理是 解决中国保险经纪公司生存发展问题，实现全面优化的重要途径之一。这对于中国 保险经纪行业，中国保险业乃至中国金融业来说，都是一次全新的尝试，为相关问 题的讨论开拓了新空间；第二，理论创新。开创性提出中国保险经纪公司进行全面 质量管理模式：第三，技术创新。对中国保险经纪公司如何实施全面质量管理提出 合理建议。 四、研究的不足之处 由于是开创性提出中国保险经纪公司全面质量管理的概念和模式，作者对全面 质量管理理论的比较研究和中国保险经纪公司全面质量管理的应用研究相对比较缺 乏；对保险经纪公司全面质量管理的分析和论证等方面存在认识上和理论依据上 的不足。对此，作者会通过进一步的研究和实践；通过同导师以及保险j k 同t _专 家学者的讨论，弥补论文的不足，丰富所研究课题的理论和实践基础，进一步完善 中国保险经纪公司全面质量管理的内涵和外延。 关键词：保险经纪公司全面质量管理i s 0 9 0 0 0 全面质量管理模式 i i i a b s t r a c t t h ey o u n gc h i n e s ei n s u r a n c eb r o k e r sa r ef a c i n gb i gc h a l l e n g e st or e m a i na n dd e v e l o pi n t h ec u r r e n ti n s u r a n c em a r k e t i no r d e rt os o l v et h ep r o b l e m sa tt h ev i e wo fi n t e m a l m a n a g e m e n tf o rl o n g t e r md e v e l o p m e n t , t h i sd i s s e r t a t i o nc o m b i n e st q m ( t o t a lq u a l i t y m a n a g e m e n t ) ，w h oh a sg o tg r e a ts u c c e s si nt h el x a d i t i o n a lm a n u f a c t o r yi n d u s t r y ，w i t ht h e c h i n e s ei n s u r a n c eb r o k e r sc o m p a n yt oe s t a b l i s ht h et q mm o d e lo nc h i n e s ei n s u r a n c e b r o k e r s s i n c et h e r ea r em a n yg o o dw a y st os c a l et h ec o m p l i c a t e dp r o b l e m so fc h i n e s e b r o k e r s ，t q mi so n l yo n eo f t h ei m p o r t a n tw a y sf o rs o l v i n gt h e s ed i f f i c u l tp r o b l e m s i t h er e s e a r c ho ft h et q mt h e o r yf o ri n s u r a n c eb r o k e r s ( i ) t h eb a s i ct h e o r yo fi n s u r a n c em a r k e ta n di n s u r a n c eb r o k e r s t h ed e v e l o p m e n to fi n s u r a n c eb r o k e r si sc l o s e l yr e l a t e dt ot h ed e v e l o p m e n to fi n s u r a n c e m a r k e t ；i tw i l ln e v e rp l a yt h er o l ea st h eb r i d g eb e t w e e nt h es u p p l i e ra n dt h ed e m a n d e r w i t h o u tt h ef u l l yu n d e r s t a n d i n go f t h er u l e sa n dc h a r a c t e r so f i n s u r a n c em a r k e t i no r d e rt o u n d e r s t a n dt h ei n s u r a n c em a r k e t ，i th a st ou n d e r s t a n dt h ec o n c e p t ，t h ec o m p o n e n t ，t h e c h a r a c t e r s ，t h eo p e r a t i o na n dt h eb a s i cr u l e so fi n s u r a n c em a r k e t ，a n dc o m b i n e sw i t ht h e m a n a g e m e n to fi n s u r a n c eb r o k e r st om a k et h er e a s o n a b l es t r a t e g y t h i sd i s s e r t a t i o nc o m p a r e si n s u r a n c eb r o k e rw i t hi n s u r a n c ea g e n to nt h ea s p e c t so ff o r m ， s e t i c e ，o p e r a d p n , l e g a ls t a t u s ，h u m a nr e s o u r c e ，q u a l i f i c a t i o na sw e l la st h ec o m p , a e n to f t h ec l i e n t ，t oc l a r i f yt h ed i f f e r e n c eb e t w e e ni n s u r a n c eb r o k e ra n da g e n t ，a n dt oc l a r i f yt h e c h a r a c t e ra n df u n c t i o no fi n s u r a n c eb r o k e r i nt h em e a n t i m e ，s t a n d i n ga tt h em a c r oi n s u r a n c ei n d u s t r yl e v e la n dc h i n e s ei n s u r a n c e m a r k e tl e v e l ，t h ea u t h o ra n a l y s e st h ef u n c t i o no fi n s u r a n c eb r o k e r sc o m p a n yf r o mt h e a s p e c t so fs t r u c t u r eo p t i m i z a t i o n , s t a b l ef i n a n c e ，p r o f i tc a p a b i l i t y ，c o m m u n i c a t i o n ， r e g u l a t i o no fi n s u r a n c eb r o k e r sa s w e l la st h ee c o n o m i cc o n d i t i o n ，m a r k e td e m a n d ， l e g a l i t y i n t e r n a t i o n a le n v i r o n m e n ta n de x p e r i e n c ea c c u m u l a t i o n n l ea u t h o ra l s od o e st h e f e a s i b i l i t ys t u d i e so nt h ed e v e l o p m e n to fc h i n e s ei n s u r a n c eb r o k e r si n d u s t r y ( i i ) t h et h e o r yo ft q m a n da p p l i c a t i o nf o rf o r e 噜ni n s u r a n c eb r o k e r s t h i sd i s s e r t a t i o nm a k e sg o o da n a l y s i so nt h eh i s t o r y ，m a i nc h a r a c t e r i s t i c s ，m a i np r i n c i p l e s ， k e ye s s e n c e ，a n di m p o r t a n tm e a n i n go f t q m f r o mt h e o r ya n dp r a c t i c e sp o i n to f v i e w s i th a sr a r e l yb e e na p p l i e dt ot h ei n d u s t r yo fs e r v i c es i n c et h eb o r no ft q m ；h o w e v e r ， t q mh a sr e a l l yg o tag r e a ts u c c e s si nt h et r a d i t i o n a lm a n u f a c t u r ei n d u s t r y i nt h i s d i s s e r t a t i o n ，t q mw i l lb ec o m b i n e dw i t ht h ed a i l ym a n a g e m e n to fi n s u r a n c eb r o k e r st o s e t t l et h ep r o b l e m so fs u r v i v i n go rd e v e l o p m e n ta n df i n dt h ew a yf o rf u l li m p r o v e m e n t b a s e do nt h ec o n c e p t u a lm o d e lo fs e r v i c eq u a l i t ya n di t si m p l i c a t i o n sf o rf u t u r er e s e a r c h o fp a r a s u r a m a n ，a ，v a z e i t t l l a m l ，a n dl b e r r y , t h i sd i s s e r t a t i o ns u m m a r i z e st h e5 f a c t o r so ft h eq u a l i t yc o n t r o lo fi n s u r a n c eb r o k e r s ，a n db r i n g st h ee x p e r i e n c e so fw o r l d f a m o u si n s u r a n c eb r o k e r sc o m p a n i e sb a s e do nt h ea n a l y s i so ft h e i ri n t e r n a lm a n a g e m e n t m a n n a lw i t ht h e5f a c t o r so fq u a l i t yc o n t r 0 1 i i t h er e s e a r c ho ft q m sa p p l i c a t i o ni nc h i n e s ei n s u r a n c eb r o k e r s ( i ) t h et q mm o d e lo fc h i n e s ei n s u r a n c eb r o k e r s t h ep a r t i c u l a r i t yo fc h i n e s es o c i e t yc a u s e st h es p e c i a lp r o b l e m sa n dc h a l l e n g e st oc h i n e s e i n s u r a n c eb r o k e r s t h i sd i s s e r t a t i o na n a l y s e st h et y p i c a lp r o b l e m so ft h ec o m p a n i e sf r o m t h ea s p e c t so fi n t e r n a la n de x t e r n a le n v i r o n m e n t ，a n ds u m m a r i z e st h ek e yr e a s o n sf o rt h o s e i n t e r n a lp r o b l e m sa s ：n o n m a r k e tb a s i s ，n o n h u m a nb a s i sa n du n s c i e n t i f i cm e t h o do f m a n j , g c , n e n t p e rv a r i o u sc o m p a r i s o n s ，t h i sd i s s e r t a t i o ni n a u g u r a t e st h et q mm o d e lo fc h i n e s e i n s u r a n c eb r o k e r s ，w h i c ha r eb a s e do nt h e7p a r t sa s ：p r e p a r i n g ，e v a l u a t i o n ，p l a n d e s i g n i n g ， e n v i r o n m e n tc h a n g i n g ，p d c a ，d e e pi n n o v a t i o no fm a n a g e m e n ta n d c o n t i n u o u sd e v e l o p m e n t t h et q mm o d e lo fc h i n e s ei n s u r a n c eb r o k e r si sai n t e g r a t i o no ft h ep r i n c i p a l s ，t h er u l e s ， t h em e t h o d sa n dt h ep r o c e d u r e st os e t t l et h ep r o b l e m ：i ti sg u i d e db y ”r e l e a s ei d e a , b e p r a c t i c a l a n dr e a l i s t i c ”；i ta i m sa t ”s e t t l i n gt h ec u r r e n to b j e c t i v ep r o b l e m si nf r o n to f c h i n e s ei n s u r a n c eb r o k e r sa n ds e e k i n gf o rl o n g t e r md e v e l o p m e n t ”；i tm a k e st h ev i e wo f s c i e n t i f i cd e v e l o p m e n tt ob et h eg u i d et h e o r ya n dp r i n c i p a l ；i ti se s t a b l i s h e do nt h et h e o r y o ft q m ，f a c t o ro fs e r v i c eq u a l i t yc o n t r o la n dt h et h i n k i n go fi s o9 0 0 0 ；p d c ai st h eb a s e o ft h i sm o d e l t h ed e f i n i t i o no ft q mf o rc h i n e s ei n s u r a n c eb r o k e r s i ti ss u c ham e t h o d a n ds c i e n c eo fm a n a g e m e n tt h a ti sb a s e do nt h em a r k e ta n dg u i d e db yt h es a t i s f a c t i o no f t h ec l i e n t ，m a k e st h eq u a l i t yo fs e r v i c et ob et h ec o r ea n dt h eq u a i l t yf a c t o rt ob et h e e x t e n s i o n ，t ob u i l dt h es y s t e mo f q u a l i t ym a n a g e m e n t ” ( i i ) t h ea p p l i c a t i o no ft q m m o d e lf o rc h i n e s ei n s u r a n c eb r o k e r s t q m i st h et o t a l l yn e wt r yt oc h i n e s ei n s u r a n c eb r o k e r si n d u s t r y ，s ot h ef e a s i b i l i t yw i l lb e o n eo ft h ek e yp o i n t st h a t w i l ld r a wt h ea t t e n t i o n so ft h ep a r t i c i p a t o r t h i sd i s s e r t a t i o n e s t a b l i s h e st h et q mm o d e lf o rc h i n e s ei n s u r a n c eb r o k e r s ，a n dt r i e st og i v ea ne x a m p l e v a n ds u g g e s t i o n so fh o wt ou s et h i sm o d e lt os o l v et h ep r o b l e mw i t ht h ea n a l y s i so nt h e t o p i co ft h er i s k si nt h ep r o g r e s so ni n s u r a n c ep l a c e m e n to fc h i n ap u d o n gi n s u r a n c e b r o k e rc o m p a n y i i i i n n o v a t i o n t h e r ea r e3o b v i o u sp i e c e so fi n n o v a t i o na sb e l o w ：f i r s t ，c o n c e p ti n n o v a t i o n t q mi st h e e f f e c t i v ew a yo fs e t t l i n gt h ep r o b l e mo fs u r v i v ea n dd e v e l o p m e n to fc h i n e s ei n s u r a n c e b r o k e r s ；s e c o n d ，t h e o r yi n n o v a t i o n t h ei n a u g u r a t i o no ft h et q mm o d e lf o rc h i n e s e i n s u r a n c eb r o k e r s ；t h i r d ，t e c h n o l o g yi n n o v a t i o n t h er e a s o n a b l e s u g g e s t i o n s f o rt h e i m p l i c a t i o no f t q m f o rc h i n e s ei n s u r a n c eb r o k e r s 王v l a c ko ft h er e s e a r e h a st h ec o n c e p ta n dm o d e lo fc h i n e s ei n s u r a n c eb r o k e r sc o m p a n i e s t q ma r et h et o t a l l y i n n o v a t i o nt ot h ec h i n e s ei n s u r a n c eb r o k e r si n d u s t r y ，t h ec o m p a r i s o na n da p p l i c a t i o n r e s e a r c h e sc a n n o tb es u f f i c i e n t ，w h i c ha r ea l s oc a u s e db yt h ei n s u f f i c i e n tu n d e r s t a n d i n g a n di n a d e q u a t em a t e r i a l s t h ea u t h o rb e l i e v e st h a tt h er e s e a r c ho fc h i n e s ei n s u r a n c e b r o k e r sc o m p a n i e s t q mw i l lb ei m p r o v e d 、v i 血t h ea c c u m u l a t i n gr e s o u r c e so ft h e o r y a n d p r a c t i c e ，a n dt h ed i s c u s s i o nw i t ht e a c h e ra n d t h ec o l l e a g u e so fi n s u r a n c ei n d u s t r y k e yw o r d s ：i n s u r a n c eb r o k e r s i s o9 0 0 0 v i t q m t q m m o d e lf o rc h i n e s ei n s u r a n c eb r o k e r s 南开大掌掌位论文电子版授权使用协议 ( 请将此协议书装订于论文首页) 论文全面质量管理在保险经纪公司中的应用研究系本人在南开大学工作 和学习期间创作完成的作品，并己通过论文答辩。 本人系本作品的唯一作者( 第一作者) ，即著作权人。现本人同意将本作品 收录于“南开大学博硕士学位论文全文数据库”。本人承诺：已提交的学位论文 电子版与印刷版论文的内容一致，如因不同而引起学术声誉上的损失由本人自 负。 本人完全了解g 壹盘盘堂里圭焦苤士堡盎二堡旦茔焦途盍盟篷墨查鲞! 同 意南开大学图书馆在下述范围内免费使用本人作品的电子版： 本作品呈交当年，在校园网上提供论文目录检索、文摘浏览以及论文全文 部分浏览服务( 博士论文前2 4 页，硕士论文前1 6 页) 。公开级学位论文全文电子 版于提交1 年后，在校园网上允许读者浏览并下载全文。 注：本协议书对于“非公开学位论文”在保密期限过后同样适用。 院系所名称：经济学院风险管理与保险学系 作者签名： 学号：0 1 1 9 7 8 日期：2 0 0 4 年1 0 月2 8 日 图表索引 图o 1中国保险经纪公司全面质量管理模式提出的全过程 图2 1土耳其地震风险管理 图4 1全面的质量概念的逻辑关系图 图4 2 质量管理的深度发展 图4 3 质量管理的广度发展 图4 4p d c a 循环 图4 5 工作步骤示意图 图4 6p d c a 循环的转动和提高 图4 7 大环套小环示意图 图4 8p d c a 循环的交叉， 图4 9 螺旋上升的全面质量管理， 图5 1 服务质量缺口图 图7 1中国保险经纪公司全面质量管理模式- 图7 2 h a r r i sp a t e r a k i s 简单全面质量管理诊断模式 图7 3 卓越全面质量管理模式 图7 - 44 - f i l l a r 模型 图8 1 江泰组织结构 图8 2 韦莱集团组织结构 图8 3 因果分析图 图8 - 4 因果分析图例：销售疲软的原因 图8 。5 浦东保险经纪公司总部部门设置 图8 6 浦东保险经纪公司分公司部门设置 图8 7 浦东保险经纪公司营业部或市场部设置 图8 - 8 质量管理系统部门设置 图8 - 9 浦东保险经纪公司业务流程图 图8 1 0 逻辑结构分析图 图8 - 11 因果分析图 一 一 一 一 一 一 ， 1 j l 1 1 1 1 1 i 1 1 l 1 l o 谢 邯 m 嘞 彤 钳 弭 巧 醯 晒 兰! ：三 m 殂 理 m 弭 笛 巧 巧 凹 如 孔 弘 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 ：| 图8 1 2 因果分析图 图8 1 3 因果分析图 表4 1 质量管理概念比较 表4 - 2 全面质量管理的发展阶段及代表人物 表4 3p c d a 循环的应用方法 表5 1 传统行业与保险经纪业的差异 表8 1 “焊缝气孔缺陷”对策表一 表8 2 风险要素风险等级1 表8 3 风险要素风险等级2 表8 - 4 对策表 表8 5 培训贯彻过程- 表8 。6 鞲铺种荚及作用 1 3 9 + - 4 0 - - - - 4 2 一5 6 一，t 8 4 tt-tt1 2 5 一1 3 3 1 3 6 1 4 1 1 4 2 i 4 3 导言 导言 一、问题的提出 中共1 6 大后，中国政府加快保险经纪业的改革开放步伐。到2 0 0 4 年6 月底， 中国保监会共批准1 3 7 家保险经纪公司开业1 ；有近百家中外保险经纪公司在中国保 监会排队申请营业执照。 然而处于发展初期的中国保险经纪业，存在的问题依然很多，发展还很不完 善，跟国际成熟保险经纪市场的差距很大。 从整体来看，保险经纪市场规模小，市场占有率低。截至2 0 0 3 年1 2 月3 1 日， 全国保险经纪公司的经纪保费为4 9 6 0 亿元，仅占全国保费总收入的1 2 8 。其中， 财产险经纪保费2 6 7 0 亿元，占全国财产险保费收入的3 ，0 7 ；人身险经纪保费 2 2 9 0 亿元占全国人身险保费收入的0 7 6 ；业务收入总额为4 4 3 亿元。而世界 第三太保险市场英国现有保险经纪公司的数目是保险公司的4 倍，达3 2 0 0 多 家，保险市场上6 0 的业务由保险经纪公司牵线搭桥；世界第四大保险市场德 国拥有专业的保险经纪公司1 7 0 多家，保险经纪人总数达到3 0 0 0 多人，保险市场 上5 0 6 0 的业务量经过经纪人之手。 从个体来看，目前我国保险经纪公司收入水平很低，几乎没有盈利能力，绝大 部分处于亏损状态，不少公司甚至出现了经营危机。而以世界三大保险经纪人为 例，美国达信公司2 0 0 2 年保险经纪业务收入8 2 7 4 亿美元，稳坐世界头把交椅，盈 利能力1 0 9 ，全球雇员5 3 0 0 0 多人，人均产值1 5 6 11 3 美元：美国怡安公司位居世 界第二，2 0 0 2 年其保险经纪收入6 0 2 7 亿美元，盈利能力1 3 7 ，雇员4 4 0 0 0 多 人，人均产值1 3 6 9 7 7 美元；英国韦莱集团2 0 0 2 年经纪业务收入1 7 3 5 亿美元，盈 利能力2 1 8 ，雇员1 0 5 0 0 多人，人均产值达1 6 4 3 9 2 美元，盈利能力和人均产值居 3 大保险经纪公司之首。 三大国际保险经纪公司对中国市场觊觎已久：美国达信公司通过收购英国塞奇 维克( 中国) 公司已经拥有在华经营保险咨询业务牌照；美国怡安公司同中粮集团合 作于2 0 0 4 年2 月成立了中国第一家中外合资保险经纪人；英国韦莱集团响应中国 刘盟：“保险经纪市场日渐回暖”，中国保险报2 0 0 4 年1 0 月1 3 日。 导言 保监会号召于2 0 0 4 年1 0 月同上海浦东保险经纪公司在华正式建立首家由中外保险 经纪公司合资组建的保险经纪公司。中国加入世界贸易组织以后，随着市场开放， 来自国外的竞争变得愈加激烈。中国保险经纪公司生存和发展的问题急需解决。本 文将导致这些现象和问题的原因归纳为： ( 一) 不以市场为基础 保险市场中的价值规律、供求规律和竞争规律三者相互制约、相互作用的关系 形成了保险市场的机制。它是从价值到供给，从供给到竞争，从竞争到价格又到价 值的循环往复的过程。 目前中国市场上的保险经纪公司大多对保险市场机制的认识不清。以价值规律 为例，它要求在保险商品的流通领域中进行等价交换，要求价格与价值的一致。价 格以价值为中心波动，最终趋向一致，这是价值规律自身调节作用的表现。然而， 价值规律的调节同样存在消极的作用，这种调节是自发的、盲目的、滞后的，它对 价格与价值的调节是一个相对漫长的过程，需要人们有意识地引导。保险市场中做 为供需双方的保险人和被保险人之间必然存在的知识与信息的不对等，则加大了价 值规律自身调节的难度，因此人为干预就显得越发重要了。从长远发展来看，只有 建立在公平基础之上的交换才能为市场中的各方带来最大的利益和发展空间。保险 经纪公司作为对供需双方承担双重责任的中间人，先天地具备帮助价值规律进行调 节的职能和义套。更重要的是，它必须同时兼顾保险双方的利益，努力确保价格列 价值的一致，在这一过程之中不断增加自身以信誉为基础的竞争优势，才能在长期 的竞争中立于不败。 事实上绝大多数的中国本土保险经纪公司并不清楚自己的职能，不清楚自己在 市场中应该扮演的角色。一方面，它们自身素质低，专业素养不够，为客户所制定 的保险计划往往不适应客户的需要：另一方面，没有节制地压低保险费率，加剧了 保险市场的恶性竞争。为保险经纪业，乃至整个保险业带来的负面影响不言自明。 ( 二) 不以人为本 文章中所提到的种种关于人力资源方面的问题，究其根本主要还是因为公司领 导者对保险经纪人的理解不深，对人的作用重视不够。在全社会越来越重视人对于 组织发展的重要性的今天，考虑到保险经纪人的特殊性，有必要把以人为本的问题 摆到一个显著的位置加以讨论。 导言 ( 三) 管理方法不科学 中国保险经纪公司内部管理方面的问题，不论是多头管理，还是机构设置混 乱，抑或企业文化匮乏，归根结底都是管理方法不科学的表现。不科学的管理会影 响到企业的长远发展，对于本来就先天不足的中国保险经纪公司而言，这种影响将 是致命的。我们所提倡的科学的管理方法应该是适用性、系统性、开放性的结合， 是立足于中国客观实际的，符合发展要求的方法，是国内外成功经验的总结。 二、研究角度和范围界定 目前中国保险经纪业处于市场竞争的初期，各个公司都试图在这个全新的领域 中生存下来并获得长期竞争的优势以获得更大的发展空间。针对中国保险经纪公司 所面临的实际问题和导致问题的原因，本文着重从公司内部质量管理的角度出发， 以单一保险经纪公司为研究对象，研究中国保险经纪公司生存和发展过程中面临的 问题，并提出分析这些问题的理论模式和解决问题的实践方法。当然，全面质最管 理只是众多解决中国保险经纪公司面临问题的重要方法之一。它并不能购解决中国 保险经纪公司在发展壮大过程中的一切问题。为了明确界定本文的研究范围，必须 明确以下几个概念： 1 全面质量管理指的是企业全体员工、所有部门齐心协力，以顾客满意为目 标，综合运用各种管理技术、专业技术和数理统计的方法，经济合理地开发、研 制、生产、销售以及提供服务的经济活动的总和。全面质量管理理论从形成到现在 通常运用于传统制造业领域，很少应用到服务业、金融服务业乃至保险经纪行业。 鉴于其在应用过程中所取得的巨大成就，本文将其同中国保险经纪公司的管理相结 合，以寻求中国保险经纪公司解决生存发展问题、实现全面优化的途径。 2 中国保险经纪公司的全面质量管理的定义：以市场为基础，以客户满意为 指导，以服务质量为核心，以影响客户满意度的质量要素为外延，形成企业质量管 理工程体系的管理方法和管理科学。 3 模式，是某种事物的标准形式或使人可以照着做的标准样式；是指解决问 题的标准方式，是解决问题的原则、规则、方法以及程序的有机统一的整体。本文 在讨论理论方法的同时更加注重将全面质量管理的理论同中国保险经纪公司的问题 相结合，探索理论运用的具体方法和步骤。 导言 4 中国保险经纪公司进行全面质量管理的模式是以“解放思想，实事求是”为 指导思想，以“解决中国保险经纪公司当前的客观实际问题，谋求长远发展”为出发 点和目的，以科学的发展观为指导理论和原则，以全面质量管理与服务质量控制要 点以及i s 0 9 0 0 0 系列标准的思想的结合为理论基础，以过程方法为基本方法的，解 决问题的原则、规则、方法以及程序的有机统一的整体。充分体现了“以市场为基 础，以客户满意为指导，以服务质量为核心，以影响客户满意度的质量要素为外 延，形成企业质量管理工程体系的管理方法和管理科学”的中国保险经纪公司全面 质量管理的定义。 本文的研究范围主要涵盖以下几个方面： ( 1 ) 保险经纪与保险市场的关系； ( 2 ) 中国保险经纪公司所面临的实际问题； ( 3 ) 全面质量管理的定义、核心内容及方法： ( 4 ) 保险经纪行业( 服务业) 与传统行业( 制造业) 质量管理的区别； ( 5 ) 全面质量管理与i s 0 9 0 0 0 系列标准的关系； ( 6 ) i s 0 9 0 0 0 系列标准与国际知名保险经纪公司内部管理手册的关系； ( 7 ) 国际经验与中国保险经纪公司全面质量管理模式的关系： ( 8 ) 中国保险经纪公司进行全面质量管理的条件。 三、研究框架和思路 本文共分为三篇十章： 第一篇保险市场与保险经纪公司。通过论述保险市场、保险经纪公司的基本理 论以及二者之间的密切关系，阐明中国保险市场需要发展保险经纪公司，并提出规 范发展保险经纪公司的重要意义。主要包括：第一章保险市场概述、第二章保险经 纪公司基本理论和第三章保险经纪公司与保险市场。 第二篇全面质量管理的理论与实践。通过质量管理的发展历程和发展趋势的描 述，说明全面质量管理是目前质量管理发展的最先进形式；介绍全面质量管理的原 理、任务和方法；引入i s 0 9 0 0 0 系列标准，特别是2 0 0 0 系列标准作为全面质量管 理实施的借鉴；总结国际知名保险经纪公司成功经验。主要包括：第四章全面质量 管理的产生与发展、第五章全面质量管理的内容、第六章i s 0 9 0 0 0 及2 0 0 0 系列标 导言 准评述、第七章全面质量管理在国外保险经纪公司中的应用。 第三篇全面质量管理在中国保险经纪公司中的应用研究。详细论述中国保险经 纪公司所面临的客观问题，提出中国保险经纪公司全面质量管理模式并进行模拟应 用。主要包括：第八章中国保险经纪公司的现状和问题、第九章全面质量管理在中 国保险经纪公司中应用的理论模式设计以及第十章中国保险经纪公司全面质量管理 模式的应用演示。 纵观全文，本文的研究思路实际上是就中国保险经纪公司全面质量管理模式提 出的思路，整篇文章就是模式提出的全过程，总结如下图： 图o - - 1中国保险经纪公司全面质量管理模式提出的全过程 四、研究方法和理论依据 ( 一) 模式的出发点和目的 本篇文章讨论的焦点是中国保险经纪公司所面临的影响其生存和发展的现实问 题。文章的根本出发点是“解决中国保险经纪公司当前的客观实际问题，谋求长远 发展”。这是文章的基调，同样也是中国保险经纪公司全面质量管理模式的基础、 核心，是其