（劳动经济学专业论文）知识团队的绩效评价体系研究.pdf

摘要 知识淫欧在知识经济时代静金、韭竞争中发挥麓越紊越重要豹卡# 弼，氇弓| 超了 人们更多的关注。在对团队的方方面面的研究中，绩效评价一赢是比较薄弱的一 环，基率还是沿溺传统麓理念，本文正是簧在这一领域做出自己韵搽索。首先探 讨了知识团队的内涵、特征及其绩效评价的特点，并在此基础上对知识团队的绩 效做出比较客观的界定。然后借鉴了经济学和管理学的相关理论，并将其纳入知 识豳欧绩效评价体系建立鲍实际操俸中。文章的主 誊部分是指嶷瑗行熬翘识霆酞 绩效评价体系的不足并提出相应的对策建立针对知识团队特点的绩效评价 体系以及磷究魏俺更有麓地将萁与缀绥内獒缝子系统遽行对接。最后弓 入一个现 实的案例对知识团队绩效评价的实践做进一步的探讨。 关键词：知识型员工知识团队团队绩散绩效评价体系 a b s t r a c t t h ec a p a b i l i t yo f m a n a g i n gk n o w l e d g et e a m se f f e c t i v e l yh a sb e c o m eak i n do f c o r ec o m p e t e n c eo f e n t e r p r i s e s t h e r ea r em a n yr e s e a r c hr e s u l t sa b o u tt h ek n o w l e d g e t e a n q s ，b u tf e wo ft h e mr e l a t e dt op e r f o r m a n c ea p p r a i s a lb e c a u s eo ft h ek n o w l e d g e t e a m s c h a r a c t e r i s t i c s t h i st h e s i st r i e st od r a ws o m ev a l u a b l ec o n c l u s i o n si nt h i sf i e l d i nt h ef i r s t p a r t ，t h et h e s i sp r o p o s e sad e f i n i t i o no fk n o w l e d g et e a m s p e r f o r m a n c e b a s e do nt h e i rc h a r a c t e r i s t i c s + i nt h es e c o n dp a r t ，t h et h e s i sd o e st h ef u r t h e rr e s e a r c h f r o mt h ep o i n t so f v i e wo fs o m ee c o n o m i ca n dm a n a g e r i a lt h e o r i e s i nt h et h i r dp a r t ， t h et h e s i st e l l su st h es h o r t c o m i n g so ft h ec u r r e n tk n o w l e d g et e a m s p e r f o r m a n c e a p p r a i s a ls y s t e m b a s e do nt h ed i s c u s s i o no f t h ef o r m e rp a r t s ，t h et h e s i sp r o p o s e st h e p e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e ma d a 辨e d t ot h e k n o w l e d g et e a m s a n da n a l y z e s i t s e f f e c t i v eo p e r a t i o ni nt h eo r g a n i z a t i o n ，f i n a l l y , ac a s ei s a n a l y z e dt os h o wh o w t o o p e r a t e t h ek n o w l e d g e t e a m s p e r f o r m a n c ea p p r a i s a l k 钳w o r d s ：k n o w l e d g ew o r k e r , k n o w l e d g et e a m s ， t e a m s p e r f o r m a n c e ，p e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e m y 6 2 5 2 1 9 声明 本学位论文是我在学师的指导下取得的研究成果，尽我所知，线 本学位论文中，除了加谢标注和致谢的部分外，不包含其他人已经发 农或公布过的研究成果，也不包含我为获得任何教育机构的学位或学 历面使焉过的材料。与我一目工作豹同事对本学霞论文做蹬的贡献均 已在论文中作了明确的说明。 ) o 畸年6 月1 8 日 学位论文使用授权声明 南京理工大学有权保存本学位论文的电子和纸质文档，可以借阅 或上网公布本学位论文的全部或部分内容，可以向有关部| 、_ j 或机构送 交并授权其保存、借阅戏上网公稚本学位论文的全部或部分内容。对 予保密论文，按保密的有关规定和程序处理。 研究生签名：王遂i 塾2 t 崎年6 胃，8 鹜 引言 知识经济时代，企业的竞争主要是企业之间对人才的竞争。达尔尼夫在知 识经济导言中写到“在新的以知识为基础的经济中，企业已不能通过用低技能、 低工资的雇员不断重复生产商品来保证增长。今天，企业的发展依靠创新，创新 依靠知识。最能利用其知识优势的个人和组织会增大产品在整个市场中的份 额。”可见，拥有相当知以储备和知识运用能力的知识员工对企业的长期可持续 发展具有重要作用。 知识员工常被人们称为“最难管理的人”。虽然他们具有较高的相对人力资 本价值，但其劳动难以观测，更谈不上准确衡量。另外，他们具有较多的私人信 息，因信息不对称所导致的“道德风险”的损失很大。因此，对知识员工进行有 针对性的管理以激励其充分发挥潜力，增加对工作的投入成为知识经济时代管理 学界很重要的课题，并一直在探索中。 知识管理专家玛汉坦姆八经过大量的实证研究认为，知识型员工注重的前 四个因素依次是：个体成跃( 3 3 7 4 ) 、工作自主( 3 0 5 1 ) 、业务成就( 2 8 6 8 ) 和金钱财富( 7 0 7 ) 。以团队合作的方式完成工作，成员之间在相互交流，共 享知识的过程中自身知识存量得以增加，有效地满足了其个体成长的需要：另外， 团队这种合作方式的独特性就在于其组成灵活以任务为导向，团队成员在工 作中拥有较大的自主权，这也符含知识员工追求工作自主的特征。 众所周知，现代知识、技术、能力开发的复杂性，知识丌发成本的上升以及 知识价值的儿何级数增长，都要求知识丌发进行集体协作。知识在企业内分享， 以及企业内部员：i ：之间相互学习，通过这种知识集群的方式，可能产生新的知识， 从而提高组织整体的知识水平。因此，具有协同效应的团队工作方式也满足了以 知识开发为中心的创新型企业的要求。 由此可见，无论从知识员工的个人需要出发，还是站在企业的角度，团队工 作都以其自主灵活、技能互补的优势成为知识经济时代被广为推崇的一种工作方 式。基于上述现实背景，对以知识工作者为主体组建的知识团队进行专门研究对 于提高企业的知识管理水平具有重要的意义。 随着相关的理论探索，以及国内外先行企业的实践传播，对团队的研究也同 益深化，包括根据团队类型讨论相应的团队管理技巧，团队具体运作细节的优化， 以及团队与组织大环境的协调，等等。目前大量的研究成果偏重于管理学领域， 探讨如何科学建设团队以提高团队效率，比如团队规模要适当，建设团队要遵循 的原则和方法，如何领导团队，团队行为的评价，团队与组织的关系与协调，等 等。观察近段时间的文献资料，我们可以发现，现在关于团队的研究趋势有两个 分支：一个分支是深入到其具体操作环节，将管理学的理论和方法引入到团队研 顾士论文知识团队的绩效评价体系研究 究中去，比如研究团队的绩效管理，团队的激励策略，等等。其中尤为引人注目 的是对团队绩效的评价和激励体系的完善。另一分支的研究超出团队本身，涉及 团队与组织的关系、团队创新等内容，考察了团队的工作环境和外部条件对团队 成功的影响。 考虑到作者的研究兴趣和专业角度，本文将研究对象限定为知识团队的绩效 评价针对知识团队的特点，在绩效管理的评价体系方面进行探索，为有效地 界定和评价知识团队的工作绩效提供必要的支撑，在此基础上提高知识团队的绩 效管理水平。 目前，知识团队在绩效定义、绩效评价、绩效报偿等方面都存在现实问题， 致使现在的团队绩效管理工作随意性较大，偏向定性的主观判断，缺乏客观、合 理、科学的依据，以致不能有效地支持团队工作。由于目前在知识团队绩效管理 方面的研究成果比较匮乏，而现有的关于绩效管理方面的研究成果又不能适应知 识团队的特点，因此，本文的研究成果是具有一定的理论和现实意义的。 本文研究的特点在于将经济学的理论和分析方法引入到一个比较偏重管理 学领域的课题中去，通过研究，希望可以构筑一个比较具有实践价值，能够运用 到实际操作中去的知识团队绩效评价体系，力求既具有科学依据，又能够有效评 定个人在团队中的工作绩效和团队工作对于整个组织的意义，提高团队成员的工 作积极性，从而提升知识团队整体的绩效水平。 本文要解决的主要问题是明晰知识团队及其绩效的特征，在此基础上对知识 团队的绩效做出科学界定，这是研究知识团队绩效评价前搀陛的基础工作。在理 论奠基阶段，主要研究如何将经济学和管理学的相关理论引入对知识团队绩效评 价的考察中，并且从中得出了什么结论，涉及的经济学理论和方法包括：委托一 代理理论、边际理论、人力资本理论和摩擦性分析，相关的管理学方面的理论包 括：公平理论、期望理论、强化理论和系统管理理论。文章的主体部分是分析现 在的知识团队绩效评价存在的问题以及提出相应的解决措施，包括两个方面 建立针对知识团队特点的绩效评价体系以及完善知识团队绩效评价的支持系统。 坝i 论史 知识团队的续效评价体系研究 l 知识团队绩效评价概述 1 ，1 知识团队的内涵 虽然“团队”并不是一个新鲜的概念，在管理理论和实践领域都有关于此领 域的相当丰富的研究成果。但是，以知识工作者为主体构成的团队具有许多新的 特点，需要我们进行有针对性的专门研究。 知识团队的构成主体是知识工作者。因此，在对这一概念进行界定之前，有 必要先对知识工作者的内涵和特征有一定了解，在此基础上阐述知识员工和知识 团队匹配的可能性。 i 1 1 知识工作者的概念界定 “知识工作者”也称知识型员工，这一概念由美国学者彼得德鲁克首先提 出，指的是“那些掌握和运用符号和概念，利用知识或信息工作的人。”当时他 指的是某个经理或执行经理。时至今r ，知识工作者“实际上已经被扩大到大多 数自领”( 彭剑锋，2 0 0 1 ) 。 从经济学的角度看，每一个人都拥有一定的人力资本存量，但是由于员工个 体间的差异，不同员工拥有的人力资本存量也不尽相同。知识型员工便是那些拥 有较多人力资本存量的特殊员工。单纯学习了很多知识的人并不是真正意义上的 知识员工，能够将所学知识运用到实践中，进行创新工作，为公司发展做出创新 性贡献，并具备持续学习能力，有效整合知识的人才符合“知识工作者”的要求。 1 1 2 知识工作者的特征 从管理学的角度看，知识型员工主要有以下特点：追求自主性、较强的成就 动机、流动意愿强、以及多样化。他们在工作中的表现也给传统的管理理念带来 新的挑战，包括劳动具有创造性、劳动过程很难监控、劳动成果难以衡量，等等。 从经济学的角度分析，我们认为，与一般员工相比，知识型员工的特征可以概括 为以下几方面： 第一，人力资本存量较高。现代人力资本理论根据人力资本的能力类型，将 人力资本划分为三种：一般型人力资本、专业型人力资本和创新型人力资本。 般型人力资本具有社会平均的知识存量和一般的分析力、计算力、学习能力和适 应能力，其载体或所有者是普通劳动者；专业型人力资本具有某项特殊专业能力， 他们般都接受过特殊专业知识的f 规教育或在职培训，对应的社会分工角色是 专业人员。专业型人力资本可以具体分为技术型人力资本和管理型人力资本；创 新型人力资本具有社会稀缺的创新能力，可以具体分为战略创新型人力资本、制 度刨新型入力资本和技术创新型人力资本，对应的社会分工角色分别是战略家、 顺i j 论文知识圈驮熟缓效评贽体系研究 管理创新人员和技术创渐人员。创新烈人力资本依附于知识型员工，知识型员工 一股都在前期个人人力资本投资上花爨颇多，他们经过长期的学习和培训丰鬻了 叁己的知识( 包括“缡鹦囊羹识”秘“求编玛熟识” ，培养了良好豹到颏精享枣秘意 愿，因此知识型员工个体其青较高的人力资本存量。丽且由于其照好的学习能力， 他们一般都能更快地接溅新知识，动态地增加自己的人力资本存量。 第二，糨对价值较大。出于知识溅员工最主要豹份值在于能够将依附于他们 令久囊上筑经验、技麓、判断等未缡鹬知识运滔_ 予工作中，著馁菠这些潜在瓣、 未编码的知识转化为组织编码知识，转化为产品和服务。换言之，知识型员工的 价值在于将有价值的知识带给组织并促进这些知识的商品化，为企业带来利润。 这种 乍用怒萁毽任何，主产要素所无法罄饯豹。知识可以提裹毅瓷瓣强摄，产黯萋蟊 服务的附加值，从而为企业带来更高的投资收益。 第三，产出的不确定性较强。知识型员工的高使用价值是潜在的，专业工作 者的价值不仅取决于他们的贡献意愿釉理度、他们相互问知识的匹配程度，也取 决于健们知识和技麓与王作雪标的符合程度、与缀织其 氇资源之阉的协调稳瘦。 因此，知识员工的效价鼹有一定的潜在性。组织目标的调整、缀织资源的重组都 会对员工知识效价产生影响，而个人舟勺工作满意稷度、努力程度以及员工之间的 协谴翟菠巍会壹菝影鞠羹工对实琨经织嚣拣载 乍震。 1 1 3 知识员工与知识团队匹配的可能性 团队工作方式是社会经济发展到定阶段的产物，即使是知识经济卦蕊砥来 静今天，也并菲繇考入、掰有工俸都逶痤霹敬这静王作方式。一觳谎寒，戳黼虢 形式进行工作，要求其成员必须具备如下特征： 第一，工作的主动性。团队工作方式的最大特点是团队成员具有相对较大的 独立性：在羧工痒任务霆标达残一致后，基本上爨l 每个或员独立遗开震工俸。 在此过程审定期进行沟邋，了解工作进度，并相互促进。因此，闵队成员必须能 够主动丌展工作，不需鼹一一督促；错则，某个成员的工作延议必然会对整个团 队任务的顺利达成形成制肘。 第二，疑好的工作麓力。如蘸新述，团歇工作瓣绝大部分逐程楚囱萁藏癸独 立完成，因此，必然要求团队成员具肖良好的工作能力，能够独立地承担团队任 务中的一部分具体工作。只有团队的每个成员都发挥自己的专长和优势，才能 缣证遥酞熬体工馋褥以蘧翼捌完盛。 第三，较强的协作意识。团队成员在独立完成蠢已承担的那部分工作的同时， 还应该相互协作，通过在工作过程中的交流与沟通，发现问题，彼此相互促进， 不断改善圈队整 盎的工作质量：嗣时媳确保每个弱驮成员的努力方向能与团队蹩 体工俸鹜标傈旃一致； 霹显，鸯子圈酞工作任务懿笺杂往，奁莱麓环节必然潦瑷 一d - 磺l 一论文瓢设疆跌懿绩效评 赍体系研究 仅凭个人之力无法胜任的工作，此时需要成员间的知识交流，综合不同领域的知 识幸t 遂曩酞工 乍的溉蔹。 知识型员工一般都具有是好的教育背豢，掌握本专业藏围内的丰富知识，并 具备良好的业务技能，能够独立地开展工作。与其他类型的员工相比，知识型员 工更加重视能够促进他们不断发展的、有挑战的工作，他们对知识、对个体和事 盈静成长有蕾挎缭不颟戆逮求；谴们要求给予窘主较，缓之麓够良鑫邑认为有效 的方式进行工作并完成他们的任务。因此，从知识型员工的需求来看，团队工作 能够较好地匹配他们的需求特征。 。l 。4 螽谈强跌戆赛定及辛嚣关簿器 所谓知识团队，是指由知识工作者构成的、以推出巢种新产品或新服务为基 本匿的的项目团队( 张体勤，2 0 0 2 ) 。为了方便进行更深朦次的研究，有必要对 摺关獗念徽送一步豹阐释。 第一，知识团队是以任务为导向的。尽管一个项目的究成需要多种专业领域 的知识和技能，知识团队却不能像企业的专业职能部门那样以分工为导向，而必 须以顼基整体任务为导向。通过熬合完成项照嚣要的多穆知识羁技能采实现项基 盈标怒知识团队存在的最基本黼的。 粥二，团队成员的构成要求技能互补、备有所长。因为团队工作任务的复杂 性，即使知识员工具备较高的人力资本存量和较强的工作能力，仅凭个人之力也 难瑷达成工 睾霹獗，因琵，奁逡耩鏊敬藏受辩器考虑到王俸要求，蔽撂霈要啜 | 芟 不同领域的专门人刊。人员的多样性既可以溅免“群体思维”的倾向，又能够给 知识员工提供一个交流的平台，帮助他们的囱我成长。 麓三，知识隧阪缒工馋具有风险性。知谈豳驮蠹瞧懿馁务是独特瓣、具有创 新性的，相应地，就存在过程和结果的不确定性。创新性决定了不存在种固定 的程序达成工作目标，甚至能否完成工作任务也是一个束知数，这对知识工作者 来蜕既是一个挑战，也是一融不安定因素。 1 2 知谖豳队的特征 除了具备一般团队的共同特点任务器向、技能互补之外，知识团队还具 有以下鲜明的特征： 1 2 1 团队成员地位平等 在一般团队中，虽然也强调非领导地位，但是，由于团队成员的角色经常会 器传统王 乍郝门懿条色提交叉，裁爨之闻无澎中会以传统麴领导与下瓣豹关系稳 处。而在知识型员工团队中，尽管也有领导，但这种领导常常没有特权，只是一 坝 ? 论史知识团队的绩效评价体系研究 个召集人：其成员之间的关系一般不特别表现为上下级关系，共同分担风险、分 享利益；而且，由于每个成员都是某一方面的“专家”，在自己的专业领域内有 较充分的发言权，团队中就不会存在传统意义上的“权威人物”，从而表现为团 队成员地位上的平等。 1 2 2 成员之间相互学习 知识型员工一般具有很强的成长需求，因此他们大都有强烈的求知欲望，在 与诸多不同领域“专家”共同工作的过程中，他们会产生积极向团队其他成员学 习的自我要求，从他们的身上发现对提升自身能力有利的因素，不断提高自己长 期的工作能力。这种学习活动在客观上也提高了企业的人力资本存量，给企业的 长期发展带来积极的回报。当然，这种交流不仅仅限于工作过程中，更多的是在 工作之外进行。 1 2 3 成员之间多为互惠式依赖关系 知识工作者之倒的依赖关系有三种：联营式、顺序式和互惠式( 见图1 ，1 ) 。 对于联营式依赖关系来说，a 、b 相对独立，但他们共同的产品将对团队做出贡 献。在顺序式依赖关系中，b 功能的实现建立在a 功能实现的基础上，且这种依 桢性是单向的。而在互惠式依赖的情况下，a 、b 功能的实现均建立在对方功能 实现的基础之上，任何一方的功能不能实现，另一方的功能也不能实现。可见， 在这三种关系中，互惠式依赖关系要求的协作性最高，而联营式依赖关系要求的 协作性则最低。知识团队的任务复杂性高，工作中的不确定性较强，需要成员间 更多的协作，因此成员之间多为互惠式的依赖关系。 今吨玎 uu 7 联营式依赖关系顺序式依赖关系互惠式依赖关系 图1 1 知识i ：作者之间的二种依赖关系2 1 2 4 团队工作中高收益与高风险并存 知识型员工一般都敢于接受新思想，富有创新精神，工作过程中能不断吸纳 别人的有益见解，提高工作的质量和效率。在知识型员工组成的团队中，通过成 员之间的沟通与交流，往往能够激发出新的思想，产生新的创意，从而不断改善 6 颤l j 论文 知甥盈跌驰缋鼓详徐休系蟒究 工作方式，商效、圆满地完成团队的任务，有时还能对企业的创新活动带来积极、 深远的影响。 但是，溺为轾识爱驮鹣工 乍曩标其鸯援战性，熊否这袋存在鞠当丈豹不确定 性，如果失败，不但都时收益为零，而且在工作中付出静人力、瓷金投入就成为 一种负收益。因此，对企业来说，为知识团队进行投资需要进行事前的仔细舰划 和预算。 1 2 。5 信息不对称爨穿豳酞建设始终 知识圈队的成员来囱不同的专业领域，且一般都具有良好的教育背景，掌握 本专、韭范围内的丰富知识，著具备良好的业务按熊，在各自的领域毙团麸譬瑷耆 和团酞的其他成员知道褥更多，这就静致了在管瑗他们时存在“信息不对称”的 问题。知t h 员工具有的能力、工作努力程度、潜力怒否充分发撵等往往难以从工 作的过程或工 乍表现中展示出来，因此，激励体系躺完善就特别萋要，以诱发员 工更主动、蔓努力逸投入到蘑歉工 毒中去。 1 3 知识团队绩效评价的特点 绩效评价是绩效管溅中狠重要斡个环节，它怒整个续效答理过程的基础翻 依据。只有明确了要评价仟么，卵确立考核指标；怎样评债，帮选择适当静考核 方法，才能有针对性地记录员工的绩效表现，并进步反馈和优化这一过程。 在通常的绩效评价中，对象是个体绩效，因此疑强调评价指标与工作目标的 契合程度，在蓝基蚕窭主关注绩效谔徐瓣过程：雹蒸洚徐程痔豹建立，译徐方法缝 选择，如何实腌评价面谈并提出反馈意见，等等。丽知识团队因为其本身的特点， 造成难以精确衡量个人缋效；而且因为工作中必然存在的合作，绩效水平可能存 在正或负黝“溢出”。与籀量个人绩效襁兆，知识嗣队豹续效评价毒英特殊之处， 具体表现为： 1 3 1 整体绩效难以分割 霆队楚一穆殴 壬务为导凌豹工 擘形态。应竟争黪鬟要，受效内跨部门的会撵 r 益广泛，企业阳j 的合作也逐步兴超因此，现今的团队工作受多地呈现蹬项瞄 型的特点，其大致运作流程见图1 2 。 根据特定工作任务的要求，挑选合适的人员组成嚣酞，同时为之提供必爱灼 资源支持。包捂一定程艘蠢自由调援浚源帮童主决定工作流程豁权力，在达成誉 标导向的燕识下组建团队。以团队的方式协同工作时，要重视成员恻的信息交流、 技能互补以及角色分担等。成功达成工作目标后，网队解散，其成员回归原部门， 待有赣懿工作任务时，露灵活遣组建凝豹霾获。 坝i 。论文 知识团趴的绩效评价体系4 , j f 究 组织的系统支持 - 1 人员选择i - 特定l ? 作任务b - 1 资源支持i - 如疆 u 权力赋予i - 剀1 2 团队的f 作机理 在整个团队工作过程中，团队一直以一个密不可分的统一形象面对外界环 境，换言之，团队成员之涮利益同享、风险共担。这一点在知识团队中表现得尤 为突出，因为每个成员都是团队中不可替代的组成部分有之则可能顺利达成 工作目标，无之则无完成工作之可能，团队成员的个人努力和团队工作任务达成 之i b j 是必要非充分关系。因此，在团队工作结束后，区分具体成员工作的重要性 在操作层面上是不可能，在理论层面上是不合理；更何况在团队工作中还存在信 息交流的过程以及合作的关系，这样就更难界定个体的具体绩效了。 1 3 2 绩效目标存在多元关系 知识团队有其生存与发展的环境，团队行为对环境有影响，环境对团队的绩 效也有反作用。因此，知识团队必须面对多个利益相关者( s t a k e h o l d e r ) ，团队 的绩效将对他们产生影响，而他们的行为也将反作用于团队绩效。这些利益相关 者主要包括：顾客( 顾客是团队成果的需求者，也是团队成果的最终评判者) 、 团队发起人( 团队发起人确定团队负责人以及赋之以相应的权力，决定和协调团 队与组织职能部门之间的关系) 、团队负责人与团队成员( 团队负责人与团队其 他成员构成了完整的团队，团队负责人对团队的成果负直接责任) 、职能经理( 职 能经理为团队提供必要的资源，这些资源包括人、财、物、设备、知识、技术、 规范等) 。 知识团队的绩效体现于其在整个包容系统中所承担的功能，团队存在的价值 在于对其利益相关者有贡献，知识团队的工作过程是一个为其利益相关者生产价 值的过程，见图i 3 。 由于知识团队绩效管理的理想状态或努力目标是使团队的利益相关者均满 意，所以，每一个团队的利益相关者均是团队绩效的评价者，他们对知识团队的 绩效是否满意不能由别人代为评价。 坝i j 论义知识团队的绩做评价体系i i 】f 究 对 资源的 认可 团队成员 竹动l1 经济收 知黎| i 草耄荔资金二多怔 知识ii 干增加投厶l 业主顾客 j |资，l 一 知识 团队 合乎要求 的交付物 芸勃境瀑物 非经济环境济要求的 收黼与收交付物 授权益 企业管理者供应商 图13 知识团队对其利益相关者的价值体系构成图1 1 3 3 周边绩效对提升团队整体绩效贡献良多 在总结前人研究的基础上，m o t o w i d l 0 和s c o t t e r 提出绩效二元结构模型。 他们将绩效划分为两个方面：一个方面定义为任务绩效( t a s kp e r f o r m a n c e ) ， 另一个方面定义为周边绩效( c o n t e x t u a lp e r f o r m a n c e ) 。任务绩效与具体的职 务工作内容密切相关，同时也和个体的能力、完成任务的熟练程度以及具备的工 作知识密切相关。而周边绩效与绩效的组织特征密切相关。这种行为虽然对于组 织核心技术的维护和服务没有直接的关系，但是从更广泛的企业运转环境和企业 的长期战略发展目标来看，这种行为非常重要。 周边绩效的内涵相当宽泛，包括人际因素和意志动机因素，如保持良好的工 作关系、坦然面对逆境、主动加班等。m o t o w i d l 0 确定了五类主要的周边绩效行 为：主动地执行不属于本职工作的任务，在工作中表现出超常的工作热情，工作 时帮助别人并与别人合作，坚持严格执行组织的规章制度，以及履行、支持和维 护组织目标。 在此基础上，他们又进一步把周边绩效分成两个方面：人际促进方面和工作 投入方面。人际促进是有意增进组织内人际关系的行为，能够提高组织士气，鼓 励合作，消除阻碍绩效的因素，帮助同事完成他们的工作。工作投入是以自律性 行为为中心的，例如遵守规定、工作努力、首创精神等。工作投入是工作绩效的 动机基础，含有很大的动机成分，驱动人们提高组织的绩效。同时，工作投入也 娥 论文知识叠跌媳续敲锑t 靛体系硪究 包括大量的意志因素，释向性与坚持性是工作投入的显著特征。尽责、对成功的 期望、目标导向、严格遵守规章等都憋这一动机的体现”。周边绩效理论同时认 为，令 奉镄散已经不摹猿每个太有关，与组织有关鳃因素，如沟暹能力、火鼯施 力、领导能力等也应当怒绩效评价的麓要内容。 由此可见，周边绩散行为能够促进群体与组织绩散的提高，这对于团队的工 乍情境尤冀育意义。在宠成共同的工作任务中，圜驮成员之间会商相互联系、姻 互协调、籀互台佟斡行为。研究表鞠，这些行为可以减少团队穗部的摩擦，骧劝 协调工作，帮助团队成员排除制约绩效的障碍，键高团队的整体绩效。 角色定义法是团队建设的一种黧疆方法，在这种理论中，有一类角色称为“团 队工a ”，馋镪l 镑 茭瞬德久意见，乐于携嚣拖大懿工 擘与邦 j 之闺懿活动，对 付麻烦人物，并通过将团队目标置于个人利益之上涞提高团队士气。这种角甑对 整个团队趔到了一个润滑剂的作用。阂队中有了他们，士气就会更高，成员蚓也 更吝易互相台 乍，艳们的分入会使团队续效有显著掇篱。从续效评价敬角度来餐， 这类人的经务绩效荠不突出，僵周遮缕效行为却 受优秀，对予掇舞霞酞的整体绩 效做出了很大贡献。 1 。3 4 整体绩效不等子个体续效的篱单搬总 团酞工作并不总是麓现出“i + i 2 ”的理想状态，过去我们总是习惯予髑解 析式的思维方式看待绩憨管理，通过理解局部而达到理解整体，认为只要各个部 分的绩效掇离了，整体的绩效也就会提高：人是续散的决定性阑索，只要人的问 题解决了，就会得爨期麓的绩效。毽愁，事实证秘，合作不一囊攀亲高绩效，麓 至会有相反的结果出现。这可以从三个方面来理解： 第一，合作质量的商低影响团队的整体绩效。有很多因素都会影响团队的合 雩箬质量，比翔是委有会邋豹霞歇气氛，久舔关系融淦与否，霆敬贼昃之阕能器濮 利沟通，存不存在主客观的制约因素，等等。个人绩效的提高并不能保证整体绩 效的提升，如果不能有效合作，团队对知识的聚合作用也就流于形式了。大缀的 实践经验表明，圉酞成爱之闽和谐鲍关联关系对鄹驮整体绩效的影嫡举足轻麓， 团队的绩效受多遣决定予英成员之阍鳃箱互彳乍溺蕊不是谴们懿独立行囊。 第二，团队建设得合理与否是影响其工作绩效的重要因素。知识团队的工作 具有很强的复杂性，因此牵涉的知识领域比较多，只有根据需要将具有互补技能 羲吾镶域知识员工组织怒寒才能绦淤瓣获工 乍懿鬏程开瀑。曩时，因为短识王 乍 者专注于自己的研究领域，在人际沟通方面的能力可能比较薄弱，在团队建设中 也要考虑剐这一点。我们认为，知识溅员工团队欲保持持续的商绩效，必须饿括 三季孛类型数戏员：其一，其有完成工 乍任务所必需的技术专长躺成员；其二，具 有分裉、决策技能的或鼹；其三，箕祷入际沟通技髓的成员，这释成员善予倾瞬、 。i o 帧卜论文知识团队的绩效评价体系徊f 究 反馈、解决冲突及其他人际关系方面的问题。 第三，团队是一个丌放的工作单元，能否与组织内的其他职能部门建立良好 互动直接影响团队的整体绩效。团队是一个系统，需要以系统式的思维方式看待 之。系统式思维不仅关注系统内部，同时关注系统与环境的互动关系。知识团队 具备环境丌放性，必须面对多个利益相关者，团队的绩效将对他们产生影响，而 他们的行动也将对团队的绩效产生影响。 1 3 5 影响绩效的因素复杂 知识团队的输入资源转变成最终产出物需要经历一系列的工作过程，其中包 括众多的环节，知识工作者只是其中的一部分，尽管他们是不可或缺的因素。知 识团队的其他利益相关者、其他物质和非物质性团队系统输入、团队的运作流程 和工具、以及其他可知或不可知、可控或不可控的因素，均将对团队系统的状态 和产出物产生影响，而且这些因素对团队系统的状态和产出物的作用是不能被分 解的。将知识团队的绩效完全归因于人的因素，特别是仅仅归因于知识工作者不 仅不公平，而且容易在绩效管理过程中产生过分依赖于英雄人物的现象。这样将 绩效管理的对象简单化，从长远看局限了知识团队整体绩效的提升，而且可能出 现“木桶现象”，根本无助于提高绩效水平。 实现团队局部绩效改善并不一定能引起团队整体绩效改善的原因在于其局 部之间有关联关系。假设团队中绩效表现和要素投入之矧存在不同的函数关系， 则团队成员的工作绩效为f ( x ) ，其他影响因素( 比如相关职能部f 的支持等) 的绩效表现为g ( y ) 、m ( z ) ，团队的整体绩效有赖于这些因素的共同作用 并受制于其中瓶颈因素的表现，即p ( x ，y ，z ) = m i n ( f ( x ) ，g ( y ) ，m ( z ) ，) 。 假设m i n ( t l l g x ( f ( x ) ) ，m a x ( g ( y ) ) ，m s x ( m ( z ) ) ，) = m a x ( g ( y ) ) ， 即y 为团队工作的瓶颈部分，则m a x ( p ( x ，y ，z ，) ) = m a x ( g ( y ) ) 。当 f ( x ) m a x ( g ( y ) ) 时，团队的绩效不但不增加，而且还会形成数量为f ( x ) 一m a x ( g ( y ) ) 的中阳存货，即如果x 的绩效越高，越会增大团队的无谓损失， 而不会增加团队的绩效。 1 4 现行绩效评价理念与知识团队之间的冲突 虽然团队已经不是一个新鲜的概念，针对其进行的专门研究也渗透到方方面 面，包括团队建设的原则和方法，如何领导团队，团队行为的评估，团队与组织 之间的关系与协调，等等。但是，对团队绩效进行比较客观和科学的评估直是 团队研究中的一个难点，目前比较常见的还是沿用传统的绩效评价理念。因此， 我们首先要做的是对现行绩效评价理念与知识团队之间的冲突做出梳理，在此基 础上形成一个比较符合团队特点的绩效定义。 颧卜论文粕埂盈双鹩缝簸轷债体系戮究 1 4 1 知识团队绩效评价现行溅念的不足 耳静，对于绩效内涵的理解存在麓三神观点，即“绩效为绒粱”、“续效为行 为”、“续效为能力”，键它们显然都不能满是知识鬻软续效译份瓣需要。 第一，“绩效为结果”的观点与知识团队绩效评价之间的冲突。 许多文献，特别是以实践为导向的文献中大多将绩效理解为结果。b e r n a r d i n 等又熬研究具有典型性， 毫们将续效定义为“在姆定熬时润悫，鼗蔓特定熬工佟职 能或活动产生的产出记泵，工作绩效的总和相当于关键和必要工作职能中绩效的 总和( 或平均值) ”。基于这种理解，研究者们认为注重目标与结果的差异是绩效 管理的一个好办法。但避，由予知识翻队的工 乍成粜是剖造性静、没有经验可抛， 匿诧，躲谈强融的任务瓣标尼乎不爵艇在豳获开始运行蔚就褥列清瘊明确静、 成不变的定义，知识团队的目标只能魁在工作过程中不断调整、修f ，知识团队 的运行过程也是目标不断明确的过程。而且，由于知识团队在趱行过程中将瑚临 錾殴或员、技拳帮蠢受坯境等方瑟豹交纯，这些交纯都会壤熟识濯歉不褥不对羧 先设定的蹭标结果进行合理变更。此外，知识团队必须面临多个利益相关者的需 要，这些利益相关者的价值观不同、知识结构不同、需要也不同，因此，知识团 队的嚣标具有多元性。练台考虑以上暇因，我们可以德到以下绻论：以结果为导 向衡量知识豳酞的绩效楚不合理斡。 第二，“绩效为行为”的观点与知识团队绩效评价之间的冲突。 鉴于将绩效理解为结果存在着诸多不合理，m u r p h y 等人将缋效定义为“ 套与组织或个 奉爱工 乍懿缝织摹篷瓣餮掘摇关懿行为”。垂予懿识霞酞蠡冬特点， 这种绩效观点的不足之处显而易见。在“绩效为行为”的观点中，员工对核心任 务的熟练稷度、所表现出的努力和个人纪律的遵守情况是每项工作的主要绩散的 重要组成部分。然而，按照绶得挂拉克兹戏点，知识工作者的价值之一在予他 们在某一方西比其上司知道褥要多，邋就导致了在管理鲐识霞酞时存在“倍憨不 对称”的难题。知识工作者具有的能力、潜力及对工作的负责程度是否充分发挥 等往往难以从其工作的过程或工作表现中体现出来，人们无法根据知识工作糖的 具体行为寒刿繇篷弼对鬻驭绩效懿嚣簸。因此，“绫效力芎亍为”戆震点与知识豳 队的绩效评价存在冲突。 第三，“绩效为能力”的观点与知识团队绩效评价之间的冲突。 能力圣誊为评价知识工作者静蔹爨爱受到普遍懿关注，以能力作为续效的双点 得到了广泛的使用。m c b e r 咨询公司s p e n c e r 等人滗能力主义煎倡导者，他们认 为基于能力的判断是“向前看”的绩澈管理方式，这一观点得到广大知识型企业 的认同。然筒，对于知识国队来说，这种观点仍然存在不足之处。知识团队照 穗动态霞酞，它函任务存在两存在，瓣饪务完藏焉结幕。期谈黧簸静动态蘸不仅 颤| 。论文 甄识霜双驰缫效详狯体系姆 究 在于团队成员是动态的，而且在于团队本身有明确的生命周期。在这种情况下， 能力尽管必不可少，但如果这种“潜猩特点”不能够在知识团队的生命周期内是 王冕出来并褥到专效产毫，它对霆酞豹律蠲跨太季丁掇翔。因魏，嚣驮绩簸迄不麓以 能力为单一的衡量标准。 1 4 2 知识团队绩效的界定 尽蕾因为知识霾酞本身懿爨嚣，遗裁如俺棼定箕绩效存在诲多溺难，我髓还 是试图找出各种方法和知识团队的契合点，在此基础上形成一个较为完整、并具 有科学依据的知识团队绩效的概念。 知识溺队强任务为导囊，交然与工 擘基标壹接襁关戆业绩应该缀入其内涵莲 罅，同时因为团队工作绍栗存在较大晌不确定性，因此团队成员程工作过程中的 付出也应得到相应的承认。这部分的业绩基本是以结果为导向的。 虽然知识员工的人力瓷本存量较离，圈队工作黧现较明显的黉托一代理关系 特点，僵考虑弱知识工俸者喜欢较为蠡主静工作环境，不髓遣没蠢必要硬瞧甄范 其在工作中的外在表现，因此可以引入目标管理的理念，在形式上不给知识员工 拘束感。同时辅以周边绩效的测量，溅一步激发其工作积极性和投入度。这方面 款续效毒太定楚“绩效为行为”理点数变通帮弓l 孛。 团队的工作任务较复杂，要求英成员各自身怀绝技，同时叉技能互补，霹此 知识员工能被吸收进团队，在个人技能方面一定有融己的突出之处，但是知识团 队中成员地位平等，纯粹以技能为维发界定绩效膏欠公平，因此考虑将团队成员 知识隶平和技能垄蕾长佟为箕绩效数糖辩采样之，可会磁较会疆。这个维发静 绩效内涵感受“绩效为能力”观点的启发。 综上所述，我们将知识团队的绩效定义为：团队成员在团队工作中的过穰付 出( 包括奁达成工 乍重栎戆过程中鬻爨翻熬 壬务续效以及蹋边缨效) 彝最终产爨 ( 既包括可以明确得知的团队工作任务是否完成，也涵盖成员在豳队工作中自身 人力资本存澄的增长水平，甚至组织本身或团队的熊他利益相关者从中得到的脊 彩或无形黔收盏也包括在其中) 的总和。 因此，知识西欧产耋| 兰的绩效数据不仪指知识溺瓢对其顾客静交付物、交队本 身的专业技能提高以及企业形象提升，也指知识工作者在团队工作中获得的经济 收益、才干增加，还包含团队的其他刹箍相关者从阂队工作中得到的有形的或笼 形懿、正嚣戆或受瑟瓣瓣缀等。 娥。| ：论文知识曩敬躺缨效详输体系科究 2 知识团队绩效评价的理论研究 在本部分，我们需要在以上分析的基础上，从理论高度对知识团队绩效评价 静思路逡行筏理。 2 1 知识团队绩效评价的经济学分析 曩翦，国内努对知识工母# 者绩效评价进行研究鹣理论颞多，毽这些理论主要 跫从管理学角度来论述的，涉及的主要是一些指导往的措施。也有一些开始扶经 济学视角来度量这个问题，不过角度还不够丰富。对于知识团队来说，虽然飙构 成主体是知识工作者，但因为存在合作关系，其绩效评价又会出现新的问题，需 要逶一步野喜荟惹鼹。这避，本文试强获经济学费度对这垄润瑟逡行考察，主要涉 及以下几种理论： 2 1 1 委托一代理理论：设立绩艘评价的递贼性指标 传统经济学理论骰设袋瞎示市场中各个主落部掌搓羞充分豹信患，因而燹法 描述企业与员工之间、特别是与知识测员工之f 白j 复杂的利益关系。最近2 0 年博 弈论和信息经济学的发展，为我们理解这一关系提供了比较科举豹理论框架，使 我翻有可姥对鼙酞减员每金鼗之阕戆关系热以撵逡与分撰。 委托一代理理论是用来解释企业所有者与经营者之间关系的一种经济理论。 在现代企业晕，所有者将其拥有的资产根据预先达成的条件委托给经营者经臀， 所有权仍魈出资者所有，出资者按出资额享有剩余索取权和最终控制投。经黎喾 在委托人授粳范围内，按企监法天制度静蕊雯| j 对企业财产行使蠢肖、支配、馁耀 和处置的权利。所有人怒委托人，经鬻者是代理人。所有者与经营者之间通过预 先达成的契约将双方的货、权、利作了明确界定，从而形成相互制约、相互激励 兹疆鞠。 将“羲托代理理涂”运用到团队的工作情境中，团队负责人获得对团队资 源的调配权，同时对团队的最终成果负直接责任。在得到组织授权之后，他们将 具体工 乍交付给圈队威爨，出她们自主运搏耍歇。飘此，我们可以认为，露敬负 责人与函队成员之闽也存在着某种“黉委琵一伐瓒关系”。在“经济久”鳃瑗毪 假设下，团队负责人希塑付出尽可能小的成本最大限度地激励团队成员的工作热 情，团队成员则希望付出尽可能小的努力从团队工作中获得尽可能多的利赘。 对予觚攀兹质生产势动静员工来涎，出于吴工行为的整餐残本一蔽较 蓑，受 责人可以熬本得到有关员工努力程度的充分信息。猩委托人可以观测代理人的努 力水平时，团队内部可以达成基于行为的契约，通过某种强制性契约激励员工。 然瑟，对予知识型员工裘说，清况裁不嗣了。透驮受责入与国驭成员之阀是秘 鹾l 成般识露酞的绩效评徐体系研究 信息不对称条件下的炎蚕托代理关系。知识型员工( 类代域人) 所从事的主爱是 脑力势动+ 负责人飕以辨明其努力横度。艘情况下，豳敬熬黉人( 类委托人) 实际上不可能棱撼翔识型员工艴行为识剐篷能们掰雩哼窭静努力，甚至也找不到一 种满足充足统计量的参数，不能对圈队成员的行为实现较低成本的有效熬餐。知 识型员工行为的络泶，既与这些员工的努力糕艘肖关，也与融然状态( 外部环境) 有关。幽予具有所在镶域丰富骢缎识，团欧畿摸邋常比函队受爨入更了解爨然状 态，并穰攒状态选择行动。团队受蠹入作为炎羹托入所能躐察到的只有潮献成员 行动的结果，而且实际上不能根据这结粜精确判断他们努力的程度。遮熙。团 队成爨攀攒营较多的私人信息，黢存在着隐藏行为的道德风险闫题，氇存在满隐 藏信怠翁邋德风险阚黧。 在这种情形下，团队投资者( 企业负责入) 和团队负贵人结合成为联合企业 家，作为类委托人，负责团队工作成果并承搬风险，两团队成员( 知识型员工 燃成为鞭台金蔓筻家戆炎代理a ，如图2 。l 所示。所以类委撼人( 联台企渡客) 必 须设计一个激励契约以诱使类代遴入( 团融成员) 觚鱼己戮蕊出发，选撵对炎委 托人最有利的行动。 团觚投疑者( 委托入) j 蕊托代理关系 、 团队负爨人( 代理人) 、 撰委托代理关系 r 知识匿酞的成员( 类代理人) 联合企娩象 ( 炎黉撬人) 图2 ，1 知识鄹队内的“袋黉耗代理芙累” 一般情况下，作为理性经济人，员工会尽可能选择付出较少的努力羧取较多 翡收入霸缀戮。霞茈，如果没有逡警豹激鼹终窳橇制，会诱发代理人麓“徐檄” 动桃，阁为干多千少的送别不大。瓣名静“箕鹕麓一霍姆籍将姆条件”诚骥，鑫 于存在非对称信息，为了债代理人脊足够的激励去选择有利于豢托人的行为，就 必须在獒约的设计中让代理人瞧承掇一部分结暴不确定性的风除，让代溅人成必 飚陵承糖卷秘剩余索墩誉。当代瑗人怒剥润辩剩余索取者辩，努力东乎漤与簸侥 - l s 坝i j 论文知识团队的缋效评价体系研究 水平相当。当代理人承担全部风险时，没有外部效应存在，代理人就如同为自己 工作一样，不会有偷懒的动机。 根据这一理论，由于在知识团队中存在某种“类委托一代理关系”，应该设 计一种机制以保证团队成员能够对团队工作充分投入。这个机制可以从两方面着 手：一是让团队成员承担一部分团队工作结果不确定性的风险，即确保团队的构 成是动态的，根据团队的运作状况及时调整团队的人员配备。因为知识团队的绩 效评价中包括直接和结果挂钩的部分因此可以根据绩效评价结果剔除不适合团 队工作的成员。在加入团队之前，这些员工原来隶属于各自的职能部门，知识型 员工是追求声望的，因为绩效评价不合格被清除出团队对于他们而言是比较严重 的惩罚，这就将一