联想笔记本电脑客户满意度调查方案.doc

联想笔记本电脑客户满意度调查方案设计 一、调查目的本次调查目的在于了解市民对联想笔记本电脑满意度情况，并针对联想电脑的不足提出合理化建议，以便联想笔记本电脑不断完善，更好地发展。二、调查内容1.客户对联想笔记本电脑基本硬件的满意度。2.客户对联想笔记本电脑售后服务的满意度。3.客户对联想笔记本电脑客服人员的满意度。三、调查对象针对本次调查内容，确定了本次调查的对象。本次调查针对邢台市市民。四、调查方式及方法1、调查方式以问卷调查的方式进行本次调查。2、调查方法采用抽样调查的调查方法，使得到的数据更具真实性、随机性。五、调查时间进度安排针对本次调查作了时间进度安排，如表1-1。表 1-1 时间进度安排阶段名称时间安排实施内容负责人前期准备2013年5月1日收集文献资料，明确调查意图、目标刘锦淼2013年5月1日人员培训、经费的筹备刘锦淼问卷设计2013年5月2日设计调查问卷并定稿刘锦淼实地调查2013年5月3日将问卷在所确定的地点进行发放与回收刘锦淼数据处理分析2013年5月4日运用技术手段对有效问卷进行整理分析刘锦淼2013年5月5日对数据进行统计分析、录入刘锦淼撰写课程设计报告2013年5月6日将调查结果写成调查报告刘锦淼2013年5月7日制作幻灯片刘锦淼六、经费情况在整个调查过程中产生的一些费用进行了统计，如表1-2。表 1-2 经费情况经费项目金额（元）备注统计费30上网费、文字数据录入费公务费50乘车、餐饮费等报告打印费20合计100七、人员培训针对本次调查，进行了人员培训，具体情况如表1-5。表 1-3 人员培训讲师培训内容魏风星客户关系管理实务郝庆禄社会调查贾明明现代实用礼仪教程八、量化和权重客户满意度指标1、针对本次调查，确定了指标体系，具体内容如表1-4。图 1-4 客户满意度指标体系一级指标客户满意度指数二级指标三级指标四级指标客户对产品质量的感知客户对产品质量的总体评价（20%）对联想电脑总体配置（10%）、性价比（10%）的满意度客户对产品质量可靠性的评价（20%）对联想电脑各个硬件（键盘、硬盘、外观、cpu）的满意度（各占5%）客户对服务质量的感知客户对服务质量的总体评价（20%）对售后服务总体满意度（20%）客户对服务质量满足需求程度的评价（10%）对联想笔记本电脑客服电话接通率、客服人员接听态度、客服人员的专业知识、解决程度的满意度（各占2.5%）客户对服务质量可靠性的评价（10%）对联想笔记本电脑售后服务维修价格、花费时间、服务人员态度、服务地点便利性的满意度（各占2.5%）客户满意度总体满意度（20%）对联想笔记本电脑的价格、及售后服务总体的满意度（各占10%）2、量化测评指标针对调查内容，确定了量化测评指标，如表1-5。表 1-5 量化测评指标测评指标量化赋值满意5较满意4一般3较不满意2不满意1 九数据处理分析过程1.对问卷进行筛选，筛选出有效问卷，以便数据的统计与分析。2.对有效问卷进行各项的统计、整理。3.对统计的数据进行计算，利用公式，综合满意度得分=（满意度*重要性）/重要性，得到最终的满意度综合得分。 举例说明满意度得分的计算，以客户对产品质量的总体评价为例假如在有效问卷中，对联想笔记本电脑总体配置的评价中，被调查者有a个人选很满意，b个人选择满意，c个人选择一般，d个人选择不满意，e个人选择很不满意，该项最终得分为M；对联想笔记本性价比的评价中，被调查者有f个人选择很满意，g个人选择满意，h个人选择一般，i个人选择不满意，j个人选择很不满意，该项最终得分为N。M=5a+4b+3c+2d+e N=5f+4g+3h+2i+j设客户对产品质量的总体评价满意度得分为X则 X=（M*10%+N*10%）/（10%+10%）同理可以计算出其他三级指标的综合得分，整个问卷的满意度综合得分设其他五项三级满意度指标综合得分分别为Y、Z、A、B