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致远软件协同管理平台IT行业解决方案致远协同管理平台IT行业解决方案（详细版）北京致远互联软件股份有限公司2019年11月17日目录1前言11.1IT行业概述11.2IT行业管理分析31.2.1管理模式31.2.2管理重点及核心业务51.2.3常见管理痛点（困惑）71.3IT行业信息化分析81.3.1信息化构成81.3.2信息化建设现状92IT行业信息化规划102.1行业组织协作分析102.2行业信息化蓝图规划132.3协同管理建设规划142.3.1内部协同；142.3.2业务协同；142.3.3信息整合；152.3.4产业链协同；152.3.5社会化协同163IT行业协同管理整体解决方案163.1关键业务解决方案163.1.1前端管理193.1.1.1呼叫中心193.1.1.1.1需求理解193.1.1.1.2角色权限193.1.1.1.3工作流分析203.1.1.1.4模块设计213.1.1.2客户关系管理273.1.1.2.1客户信息登记283.1.1.2.2客户商机分配313.1.1.2.3销售过程管控333.1.1.2.4销售合同审批363.1.1.2.5销售订单审批383.1.1.2.6开票申请393.1.1.2.7退货审批403.1.2项目全过程管理423.1.2.1项目立项管理423.1.2.1.1项目立项审批423.1.2.2项目规划管理443.1.2.2.1需求理解443.1.2.2.2角色权限443.1.2.2.3工作流分析453.1.2.2.4模块设计453.1.2.3项目执行管理463.1.2.3.1项目进度管理463.1.2.3.2项目周报提交473.1.2.3.3项目变更管理493.1.2.3.4项目费用审批513.1.2.4项目外包管理523.1.2.4.1需求理解523.1.2.4.2角色权限533.1.2.4.3工作流分析543.1.2.4.4模块设计543.1.2.5项目工时管理553.1.2.5.1需求理解553.1.2.5.2角色权限563.1.2.5.3工作流分析563.1.2.5.4模块设计563.1.2.6项目验收管理623.1.2.6.1需求理解623.1.2.6.2角色权限623.1.2.6.3工作流分析633.1.2.6.4模块设计633.1.3产品研发生命周期管理633.1.3.1立项申请643.1.3.1.1需求分析643.1.3.1.2角色权限653.1.3.1.3工作流分析653.1.3.1.4模块设计653.1.3.2开发计划683.1.3.2.1需求分析683.1.3.2.2角色权限683.1.3.2.3工作流分析683.1.3.2.4模块设计693.1.3.3系统设计变更693.1.3.3.1需求分析693.1.3.3.2角色权限703.1.3.3.3工作流分析703.1.3.3.4模块设计703.1.3.4系统功能测试723.1.3.4.1需求分析723.1.3.4.2角色权限733.1.3.4.3工作流分析733.1.3.4.4模块设计733.1.3.5试运行及验收743.1.3.5.1需求分析743.1.3.5.2角色权限753.1.3.5.3工作流分析753.1.3.5.4模块设计753.1.3.6产品发版773.1.3.6.1需求分析773.1.3.6.2角色权限773.1.3.6.3工作流分析773.1.3.6.4模块设计773.1.4运维服务管理783.1.4.1服务交接单793.1.4.1.1需求理解793.1.4.1.2角色权限793.1.4.1.3工作流分析803.1.4.1.4模块设计803.1.4.2服务受理843.1.4.2.1需求理解843.1.4.2.2角色权限843.1.4.2.3工作流分析843.1.4.2.4模块设计853.1.4.3用户巡检申请863.1.4.3.1需求理解863.1.4.3.2角色权限873.1.4.3.3工作流分析873.1.4.3.4模块设计873.1.4.4投诉受理883.1.4.4.1需求理解883.1.4.4.2角色权限883.1.4.4.3工作流分析883.1.4.4.4模块设计893.1.4.5BUG上报流程893.1.4.5.1需求理解893.1.4.5.2角色权限903.1.4.5.3工作流分析903.1.4.5.4模块设计913.2职能运营解决方案943.2.1人力资源管理943.2.1.1需求理解943.2.1.2角色权限953.2.1.3工作流分析963.2.1.4模块设计963.2.2IT设备资产管理1093.2.2.1需求理解1093.2.2.2角色权限1103.2.2.3工作流分析1113.2.2.4模块设计1113.2.3财务管理1183.2.3.1需求理解1183.2.3.2角色权限1183.2.3.3工作流分析1193.2.3.4模块设计1194协同应用技术支撑（总部统一添加，无需填写）1314.1协同管理平台1314.1.1信息门户引擎1314.1.2流程引擎1314.1.3知识管理引擎1314.1.4协同办公模块1324.1.5表单管理模块1324.1.6公文管理模块1324.1.7文档管理模块1324.1.8文化建设模块1324.1.9即时沟通模块1324.1.10组织绩效管理模块1324.2业务设计平台1324.3业务集成平台（DEE）1324.4移动办公平台1325IT行业协同OA典型客户案例介绍1335.1案例一：上海博辕信息技术服务有限公司1335.1.1客户介绍1335.1.2协同管理构建动因1335.1.3致远软件解决方案1335.1.4应用成果1365.2案例二：北京海量数据技术股份有限公司1375.2.1客户介绍1375.2.2协同管理构建动因1375.2.3致远软件解决方案1385.3IT行业案例名单141 致远软件协同管理平台IT行业解决方案1 前言1.1 IT行业概述IT 服务，是指IT 服务企业满足其客户的IT 需求，所提供的服务产品和服务过程。IT 服务产品包括：系统集成、通用软件解决方案、行业软件解决方案和软件外包等；服务过程是指为客户提供IT 咨询开始，到定义IT 需求，再到挑选合适的IT 服务商和服务产品，实施IT 项目，检测验收与评估IT 服务效果，以及后期维护与升级。 由于客户的IT需求总是在发生变化，因此，为这个客户所提供的IT 服务也是随之变化的，因此出现创新。IT 服务在过去的二十年里也发生巨大变化，从满足客户的需求，逐渐向引领客户提升其自身的生产效率和带动客户进行产业升级而转变。根据行业特点的不同，软件行业的经营模式主要有四种：一是产品化软件销售，通过销售软件使用授权许可，按产品组件、用户的使用数量或产品版本进行收费；二是定制软件系统销售，软件提供商在已有的软件平台上，根据项目的特殊需求对软件进行定制开发，使之更加满足客户的需求；三是软件服务收入，对销售或免费提供给用户的软件每年收取固定的运维服务费；四是软件运营或提供软件系统与第三方（如电信运营商）合作运营，从运营收益中获得分成收入。总体上看，前两种经营模式是目前国内软件厂商的主要经营模式。第一种模式通过提供标准化、通用性的产品化软件，容易形成规模效益；第二种模式是国内软件厂商目前采取的最主要的经营模式，以竞争项目形式为客户定制开发软件，收入和毛利水平因项目的差异而存在较大差异；后两种经营模式是具有持续稳定、固定收入的经营模式，是近年来随着软件服务模式和电信增值业务的发展而逐步发展起来的。全球IT行业受到“十二五”规划背景下的产业升级，经济转型、两化融合等因素的刺激，中国IT 产业已经步入到全应用的时代，各个行业都在不同程度的加大基于应用和服务的IT 投入，面对通胀压力、降低经营成本、提高生产效率、智能化的应用及服务等词汇被CIO 经常挂在嘴边。中国IT 软件及服务和服务提供商业迎来了一个全新的时代，面临更多的机会。（一）收入意外下滑数据中心系统市场则成为主要亮点，若以美元现价计算则储存与网络市场均会因美元走升而增长趋缓。虽然短期看来整体数据中心市场受汰换期限延长影响表现疲软，但服务器市场需求较强劲抵消了部分消极因素。（二）IT行业面临重新调整和规划全球IT支出下滑的背后，是全球经济震荡的大背景和IT行业面临调整的大趋势。另一方面，随着全球智能手机普及，PC逐渐衰弱，整个IT行业的格局都面临着巨大的调整。“软件即服务”成为近年IT行业转型的趋势之一。业内人士指出，SaaS(软件即服务)极好的消除了企业购买、构建和维护基础设施和应用程序的需要，还可以获得相关增值服务。阿里集团相关负责人认为，软件服务化市场将达千亿元级别。企业软件开支将成为2015年少数增长领域之一，信息安全市场逆势增长。2015年全年世界范围内的信息安全支出总额将达到754亿美元，在全球IT支出缩减的情况下实现逆境增长。而随着数据泄露频率愈发高企，政府机关在这一领域中的投入大幅增长。大数据业务和云服务将继续趋热。2015年移动项目和云服务在IT方面的预算要远超过前几年。业内人士预计移动项目和云整合服务开支在未来几年中将在IT预算中占据越来越大的比重。虽然行业正在经历重大调整，全球IT支出也在下滑，但业内人士还是对IT业的未来表示看好。瑞银财富分析师8月初表示，该行继续看好全球IT行业。在全球IT支出缩减的环境之下，IT企业将面临营收下降、市场收缩、竞争加剧、业务转型等方面的挑战。新一轮全球IT行业裁员潮已悄然开始，近日微软证实将关闭位于芬兰的前诺基亚手机产品开发部门，并将最高裁员2300人，这次裁员是此前7月份宣布裁员7800人的一部分；正在重组经营的夏普公司宣布，已征集到的3234名自愿退职者，这些人将在9月30日退职。此外，HTC、索尼等巨头都将在年底做出千人以上的裁员动作。（三）企业管理信息系统系统应用网络化我们现在处在全球经济一体化的年代，网络经济的时代，由于互联网络和通信技术的高速发展，彻底改变了我们的经营管理模式、生活方式和做事的方法。企业对互联网络的依赖将像今天企业对电力和电话的依赖一样重要。离开互联网络的应用就谈不上敏捷制造、虚拟制造、精益生产、客户关系管理、供应商关系管理、电子商务。只有采用基于互联网络的系统才能方便地实现集团管理、异地管理、移动办公，实现环球供应链管理。1.2 IT行业管理分析1.2.1 管理模式IT行业管理模式分为服务外包管理模式、企业自主管理模式、混合管理模式、混合型+管理模式、服务管理模式、互联网管理模式等。 传统软件企业管理模式： 软件一经购买就授予了永久使用权； 伴随软件购买业务而来的是硬件购买、雇佣或重新调配专人管理软件； 对于该模式运行得很好的企业，授权收入应该处于盈亏平衡的状态，大量利润实际将从软件维护过程中获得。开源软件企业管理模式： 用开源代替自由软件，并成立开源代码促进会来推广这一新模式； 一些开源软件公司依赖于保障服务，一些公司在免费软件的基础上提供额外付费的高级功能； 作为开源软件的盈利模式也正如法律，医学一样是以服务为主。包括软件项目的订制，软件产品的部署以及后续的检修升级等过程。服务外包管理模式： 这种模式指的是企业通过与外包公司签署外包协议，将所拥有的全部IT资源的工作外包，由外包公司为企业各单位提供IT服务和经验，会使得过程管理流于形式或者半途而废。混合管理模式：这种模式指的是指企业对所拥有的一部分IT资源自行管理；同时，通过与外包公司签署IT外包协议，将所拥有的另一部分IT资源的服务工作外包。这种IT服务管理模式下，企业需要充分考虑内外部服务人员的职责划分和人员比例，在合理的服务成本下，既保证IT服务工作的顺利完成，又确保企业自有人员能够得到充分锻炼和提升。 企业自主管理模式： 这种模式指的是指企业自行负责对拥有的所有IT资源的服务工作。好处是企业自身的服务人员容易管控，可根据企业自身需要进行能力培训，完成企业所需的各项IT服务工作。缺点是企业内部IT人员数量有限，对于并行的跨区域的IT服务工作很难提供有效的支撑，并且由于IT服务相关的专业技能培养时间较长，往往无法满足企业IT服务工作的要求。混合型+管理模式： 取消了最初的软件许可证费用，并为将许可证和服务分离开来，而是对整个服务提出了一个统一的价格； 为保证边际收益并提供高质量、重复化的服务，也尽可能的进行标准化。服务管理模式：从开始就以服务的形式（并且仅以服务的形式）起草和开发软件，将成本结构降低一个等级。互联网管理模式： 包含消费者互联网上的所有公司（如谷歌、雅虎、eBay）； 选择独特的并且经常是非直接的途径来货币化它们的知识产权，也就是软件； 任意一种解决方案都是高度专业化的； 有成本差异。1.2.2 管理重点及核心业务（一）IT行业的管理重点：（1）产业链分工方面：IT行业在产品的研发、生产、分销方面均实现了高度的集中化、标准化、专业化特征，产业链各环节分工明确。（2）运营模式方面：IT行业竞争惨烈，毛利率很低，IT企业只能依靠高速的运营效率和销售规模致胜。IT行业依靠产业链各环节高度的专业化分工、信息化工具手段的有效运用等降低了行业运营成本，实现了行业运营效率的提升。通过企业内涵式和外延式扩张，实现销售规模持续的增长，保证整体利润的提升。（3）业务模式及客户方面：IT行业的客户类型总体分为消费类、商业类、大客户业务类型，业务模式发展为总代、区域代理、直销三种业务类型。（4）产品属性方面：依据不同的客户群需求，IT产品可分为海量的消费类产品、增值服务产品，IT产品的开发风险高，其更新换代的速度很快。随着计算机网络技术的快速发展和高新技术的广泛应用，企业产品的更新速度异常迅速，企业在研制新产品的同时，也面临着该产品被功能更强的新产品所替代的风险。（5）人力资源方面：人才是IT企业最重要的资源，专业化的项目团队是IT业的一大特点。IT行业普遍重视知识员工的个性化与项目团队建设。一方面，IT企业员工多需求有创意的工作和个性化的发展；另一方面，任何一项产品都依靠项目团队来进行推进。IT产业是智力和知识密集型产业，其生产方式的特殊性决定了专业化人才在IT企业中的地位，专业化的项目经理团队是IT产业链中重要的经营要素。（6）管理控制方面：矩阵式管理、建立企业内部无边界的管理模式已成为IT业的重要特征。内部组织管理按业务职能进行划分。如按产品、供应链、市场区域等职能划分和职责界定。主要包括实行组织结构扁平化、专业化分工、知识管理等。为满足客户需求，确保项目质量，IT企业也多将传统瀑布式业务流程改为面向对象的、递进式业务流程，即企业不仅关注客户的初始需求，而且能在项目的进展过程中，不断关注和挖掘客户的需求，达到充分交流、螺旋式前进。（7）销售管理方面：IT销售管理具有信息化、标准化、专业化的特点。强化总部的市场和营销管理能力，驻外分部主要加强业绩目标的执行力。管理工具的信息化，业务流程的标准化已经是行业的普遍特征，总部和驻外分部的职责分工、品牌厂家和分销商承担的职责均呈现较强的专业化。（8）分销渠道方面：分销细化和客户化是IT分销的特点。整个IT分销渠道经历了由整合到细分的过程，而处在产业链不同阶段的IT企业又采取不同的分销策略。许多IT厂商将自己的经销商按目标市场细分，不同的经销商分销不同类的产品。分销细化，更加重视二三级分销，IT业加强了对二三级渠道的管理，强化了分销商与下层代理商在开拓低层级市场方面的合作。（二） IT行业的核心业务IT行业的核心业务覆盖前端管理（呼叫中心、客户关系管理、销售过程管理）、项目全过程管理（项目立项、项目计划、项目执行、项目外包、项目工时、项目费用、项目验收）、产品研发周期管理(立项管理、开发计划、系统设计变更、系统功能测试、试运行及验收、产品发版)、运维服务管理（服务交接、服务受理、用户巡检、投诉受理、BUG上报）等业务流程。其中，IT行业以项目过程管理为管理核心，具体项目管理的重点流程如下：1、项目可行性研究阶段：根据公司产品规划和市场需求，进行前期调研工作，对市场定位、技术发展、功能需求、经济效益、进度要求、风险分析等进行可行性研究，拟定报告进行评审。2、项目立项阶段：项目可行性分析评审通过后，正式立项，项目的资源组织包含：项目经理、质量保证人员、程序开发人员、测试人员、培训人员、文档人员、产品经理。3、需求分析阶段：根据客户提出的技术要求、软件任务书及其他文件，实地调研、沟通，明确详细的软件需求，编写系统技术方案书。4、策划设计阶段：根据软件需求建立软件总体结构和模块间的关系，确定各模块功能，定义各功能模块的借口，设计全局数据库和数据结构，综合计划进一步细化，制定出项目进度预计。5、编码实现阶段：根据软件详细设计说明，对各程序模块进行编码、调试、静态分析和单元测试，验证程序单元与设计说明的一致性。6、软件测试阶段：对客户需求的全部功能和性能要求实施测试，以确定整个软件系统可按照客户需求进行安装使用。7、软件交付、培训阶段：对完成测试的软件系统向客户进行交付，确定验收。组织软件使用人员进行系统操作培训，并提交系统操作说明文档。8、软件系统维护阶段：及时响应客户需求，提供技术支持，保证软件系统使用无忧。根据客户的要求，针对客户的统一版本，提供1-3年的免费版本升级及维护。1.2.3 常见管理痛点（困惑）l IT企业的组织结构和业务流程复杂度高，IT企业在不同的发展阶段都对企业组织结构进行调整，进行组织再造。l 客户黏性：IT企业的客户服务要求度高，从产品提供商逐渐向服务提供商过渡，为客户提供更多的精细化的增值服务，IT企业面临客户服务管理的重构。l 人员流动：我国软件高端人才和管理型人才缺乏严重，而低端人才又比较饱和，这种人才不匹配的现象严重影响了软件产品的质量和竞争力。部门变动频繁，员工流动性大，技能、知识、客户资源无法积累。 l 软件过程管理 我国大多数软件企业并不具备完善的质量保证体系。这体现在以下几个方面：首先，从技术水平来看，我国的软件生产创新意识不够，在一定程度上还处于模仿和加工阶段。其次，企业内部的流程管理规范性不强，软件过程管理水平不高。最后，在产品特点上，我国软件企业的项目分析和设计经验落后于国际先进软件的开发设计方式，在核心产品和关键技术领域上的发展依然缓慢。 l 渠道返利：上下游返款承诺与兑现只有经手人才知道，一旦人员调整或不认真负责，将造成大量隐性损失；渠道合作透明度和满意度差。 l 内控：费用开支、资金流转、超期欠款、货物借出、低于成本价销售、预算和信用控制及价格体系等情况很难管理，对流程要求很高。 l 业绩核算：核算困难，为了独立核算，多分支机构采用多账套，信息孤岛严重。 l 业务提成：为激励员工提成政策经常变化，业务员提成核算麻烦，每个月要安排专门的人员花十几天手工核算每个业务人员的奖金。l 售后服务：服务及时性要求高，工作量大，服务满意度难提高。 工程师去向：服务人员出去后很难跟踪管理，限时服务很难兑现，工程师绩效很难考核。 1.3 IT行业信息化分析1.3.1 信息化构成从IT服务行业运营来看，主要包括客户销售、项目管理、运维服务、产品研发四大部分，各环节工作内容繁杂，需要通过信息化的手段，将业务抓起来，效率提起来，提升企业的服务质量、形象与效益。根据某互联网公司相关案例的统计，信息化应用主要集中在财务管理及办公自动化上，占比分别为83.54% 与74.68%。业务管理、客户关系管理、业务宣传、经营决策等环节采用信息化管理手段不足，使用相应系统的企业占比不足一半。电子商务手段使用也不普遍，已开展电子商务活动的企业占比只有19.48%，成效明显的企业占比不足4%，仍有三分之一的企业没有开展电子商务活动。与关于信息化和工业化深度融合专项行动计划（2013 2018 年）的通知中提出的到2017年中小企业应用信息技术开展研发、管理和生产控制的比例达到55% 与应用电子商务开展采购、销售等业务的比例达到50% 的目标仍有较大差距。信息化系统建设现状1.3.2 信息化建设现状据某互联网公司的相关数据调研统计，软件企业信息化建设需求软件企业的信息化需求主要集中在业务管理、财务管理、人力资源管理、供应商管理和客户管理方面，有超过一半的企业对这些方面有需求；据某互联网公司相关案例统计，在信息化建设方式上，有65% 的企业愿意自主开发，有近一半的企业愿意投入资金在20万元以下，有超过60% 的企业愿意为企业化建设进行内部调整；大部分企业愿意且计划开展电子商务服务；造成企业信息化建设推进较慢的主要原因是缺少专业技术人员和资金不足。从总体上看，软件企业对信息化的需求比较大，但更多愿意自主开发以减少投入，信息化建设中最突出的问题是人才和资金。在信息化应用需求上，超过一半的被调查企业认为企业在财务管理、人力资源管理、业务管理、供应商与客户管理等方面需要信息化手段辅助，以提高管理效率。在实现方式及资金投入上，近65% 的企业愿意自己开发进行信息化建设，这些企业用的软件大多都是开源的软件，如：Redmine（项目管理软件），Jira（项目与事务跟踪工具），Bugzilla（开源的缺陷跟踪系统）；超过四成的企业能接受为适应信息化建设需要而调整企业的工作模式。软件企业信息化建设建议从建设现状及供需情况整体分析来看，软件企业信息化基础设施准备情况较好，但信息化应用还不全面，涉及企业经营管理核心的客户管理、业务管理、业务宣传和决策支撑等方面的应用欠缺。软件企业对企业经营管理各个环节的需求比较强，但为节约成本，更多的企业愿意采用自己开发的方式，使用的效果却又不太理想。其主要原因是大多数企业虽然是软件企业，但却专注于某一领域，供应的产品与自身的需求不完全匹配。受资金和人员限制，无论是外购还是自身开发都存在困难。2 IT行业信息化规划2.1 行业组织协作分析（一） 按产品线划分组织结构由下图可看出，微软此前是按产品划分部门的，那它的优势就有每个产品线有专门的部门照管，可以把每个产品做得更专业和更有特色；而劣势就是每个产品均设置部门，可能导致资源重复配置，同时，不同产品之间的协调比较困难。微软公司组织架构（二） 按职能划分组织结构重组后的微软是以职能来划分它的部门的，它能使微软获得规模效应，促进专业知识和技能的增长，让员工有归属感。但是，它也存在着劣势，如职能部门考虑问题比较单一，责任难以划分清晰，员工视野受限于狭窄的专业领域，容易循规蹈矩，不利于全面性人才的培养。重组后微软组织架构（三） 按多维矩阵式组织结构矩阵式组织架构按多维矩阵式管理、建立企业内部无边界的管理模式已成为IT业的重要特征。内部组织管理按业务职能进行划分。如按产品、供应链、市场区域等职能划分和职责界定。IT企业的组织结构和业务流程复杂度高，IT企业在不同的发展阶段都对企业组织结构进行调整，进行组织再造。主要包括实行组织结构扁平化、专业化分工、知识管理等。为满足客户需求，确保项目质量，IT企业也多将传统瀑布式业务流程改为面向对象的、递进式业务流程，即企业不仅关注客户的初始需求，而且能在项目的进展过程中，不断关注和挖掘客户的需求，达到充分交流、螺旋式前进。2.2 行业信息化蓝图规划IT行业信息化蓝图，整体使用多层级模型进行设计。这种模型的优点是，系统的层次结构清晰，每个层次依据功能性的逻辑分离和松散耦合使得应用系统的可伸缩性和可维护性得到最大化的保证。它也是其它系统设计模型的基础。1、终端接入层：这一层包含应用服务系统的所有访问用户，设备和其它应用系统。系统客户可以是浏览器；应用系统可以是基于Java的应用程序或其它的应用程序；系统设备可以是电脑设备、手机设备、平板电脑设备或未来可能出现的其它设备。 2、信息展现层：这一层对应用服务系统客户端的全部用户操作访问进行事件响应和逻辑处理，是各类用户进行系统访问的集中入口和功能的直观展现。展现层主要功能是解析来自系统客户端的请求信息，为客户端用户提供系统登录接口，进行客户端会话请求管理，同时实现管理客户端的业务访问功能，并动态、实时的对客户端的请求生成回应信息，然后将回应信息反馈给客户端用户。3、行业应用层（应用平台）：该层实现了客户端所需要的实际业务服务功能，包括Business Object（业务对象）和Business Object（业务逻辑）。所有企业应用服务的事件响应和逻辑处理以及数据模型都被集中置于这一层。在这一层，各类程序基于J2EE等技术框架、业务实体和逻辑响应，整体进行应用访问。 4、软件支撑层：该层可以访问数据库服务器（又称数据源），基础功能性的服务（如邮件服务等）以及其它兼容的应用服务系统。业务层调用集成层找到客户端业务服务和逻辑响应所需的是数据库数据，并把数据上传到客户层上。这一层用JDBC技术创建接口工具，与资源层的数据库进行交互访问；也使用通过J2EE开发框架的连接器技术开发的中间件方法集合来进行客户层与资源层的信息数据交互。5、硬件支撑层（数据支撑、环境支撑）：这一层包含数据库服务器（又称数据源），数据仓库，以及其它外接资源（例如第三方应用服务系统），操作系统，数据库，中间件等。2.3 协同管理建设规划企业生命周期可以概括为投入期、成长期、成熟期、衰退期、转折期五个阶段，随着IT企业业务的快速发展，市场竞争日益激烈，IT企业对内部的精细化、规范化、信息化管理的需求日趋强烈，信息流、资金流、物流资源的整合、各分公司的关键业务控制力度，都需要借助最先进的技术和IT企业管理理念，对IT企业信息化建设未来5年进行整体的部署和规划，来建设一个能够及时、准确、全面地反映整个企业的经营信息，实现事前预警、事中控制、事后分析评价，由结果控制转变为过程监控；具有功能强大的分析、查询体系，充分适应IT企业公司发展需要的完整的信息化管理平台，实现IT企业发展目标，全面提升IT企业的核心竞争力。2.3.1 内部协同；公司基础办公平台是解决公司日常办公管理、沟通协作、信息管理的综合性、基础性平台。包含：公司办公信息门户、公文应用、费用控制流程审批、会议管理、假期管理、信息发布、档案管理、移动办公七大方面内容；2.3.2 业务协同；以矩阵式的IT组织结构为主，在特定事物的职能或任务上实行了专门化的几个组织，以其中一个组织为中心结合在一起而形成一定的网络的一种结构。它的特征是不同的网络成员完成供、产、销环节上的不同职能，处于网络型IT企业更加关注业务的协同能力；实施企业内部供应链协同管理，实现从产品到最终用户的流通环节的供应链管理和分销体系管理，以达到合理控制成本、加强业务流过程监控和业务分析，加速资金周转速度、提高客户服务满意度，实现企业内部的物流与信息流、资金流的统一管理。2.3.3 信息整合；以事业部制、控股公司制和模拟分散IT管理制。使组织高层管理和协调关系简化，以专心应付复杂多变的环境，着眼于组织的发展，其关注的对象是成果而非过程。建立统一的信息化开发基础应用平台，建立一个能够支撑企业应用软件的工作流平台、审批流平台、预警平台、动态预算和成本管理平台、个性化二次开发平台、系统配置平台、动态流程管理体系、报表工具、二次开发工具、分析工具并且能够支持异构协同集成，迅速配置IT运营系统与功能模型和数据展现集成，能够高效利用资源，性能稳定和提供安全保障的基础应用平台。2.3.4 产业链协同；以多维矩阵式式管理大型的IT集团公司，专业及产业链型集团运作模式对各个子公司、子集团、业务板块在业务等方面的专业性和差异性，集团总部通过专业化投资、差异化管控、能力化运作、板块化整合等，实现子公司、子集团、业务板块的专业化运营、一体化协同。IT行业的产业链分工：系统软件、中间件与应用软件。生产过程链包括概念构思、架构设计、市场调查、研究开发、单元编码、单元测试、集成测试、系统测试、市场推广、分销渠道，最后是下游终端使用者的使用及维护。处于产业链的IT企业，管理更加注重客户关系管理、横纵之间资源共享以及内部项目组的高效开展；比如：IBM与用友结盟后，用友可获得IBM转介客户使用其中间件、数据库及其他产品，这个联盟可算互惠互利。2.3.5 社会化协同基于协同平台，完整打造并实现协同工作、协同业务、协同生态和数据价值的社会化商业。基于致远“协同+”的跨界融合，滴滴出行、携程商旅、内购网、云学堂等一系列从to B到to C直至to E的去边界化整合创新，形成不断延展，实现社会化商业的格局。 3 IT行业协同管理整体解决方案3.1 关键业务解决方案致远提供的IT软件研发行业整体解决方案涉及：l 信息门户管理信息门户管理是协同管理平台的信息展现层，主要包括面向个人、部门、单位和业务中的各种信息及通知通报、新闻、资讯、报表等栏目，同时可以通过门户技术将各业务系统发布的信息有选择的向特定人群展现。同时，信息门户建设，可以有效的整合企业已有信息资源和应用系统（如房地产业ERP、项目管理系统、报表分析系统内等），达到改进信息访问，优化应用结构，丰富应用内容，提高使用效率的目的。l 流程管理通过表单+流程实现各类审批流程的电子化、模板化，规范员工的日常工作行为，为企业提供一个可管、可控、透明可视、权责明确的管理模式，将管理规定固化为流程模板，以流程形式方便领导异地审批、监督和追溯，以达到企业管理制度真正落地的效果。l 协同工作以自由流程形式，进行内部协同工作处理。实现日常工作安排、工作汇报、协作讨论、资料传递、即时交流等工作内容的沟通和协同处理。实现跨空间、时间、地域、部门和项目组的快速沟通，对各类沟通信息实现过程记录留痕，提升执行力。l 移动办公不受时间空间的限制，随时随地快捷办公，通过移动设备快速处理工作，实现异地工作的及时性和安全性。通过移动终端可以进行流程填报（支持现场拍照、语音、文件等上传）、流程审批、协同事项建立处理，文档、新闻、报表、通讯录等内部信息的查看等功能。l 文档管理实现对知识类文件（合同文本、规章制度、市场活动方案等）、过程性知识（工程设计审批、合同审批信息等）的归集、整理、分类和授权，通过共享、转发、借阅等方式实现知识文档的再利用。提供包括模糊查询和分类查询两部分组成的综合查询功能，提供多种的查询方式进行查询；支持阅读、下载、打印、编辑等功能。l 文化建设文化建设是单位内公共信息的发布平台，也是企业员工交流沟通的平台。如企业发布新闻公告、调查，员工回复调查，员工发起一个讨论或者创建一个活动主题。这些新闻、公告、讨论、大秀、调查构成了协同管理系统的文化建设。l 组织绩效管理以人为中心，提供两大测量工具，检测组织的行为绩效和流程绩效，管人和管事两手抓。并将测量结果体系化反馈给管理者，职能人员，个体。管理者，个体可以对其跟踪和管理，分析它与驱动因素之间的关系，从源头上进行改善，进而提高组织的执行力。此外，致远提供“业务生成器”工具，零代码前台化搭建简单管理应用，进行业务整体封装与整体管理。此部分可按照企业要求进行业务的定制，进行产品化工具搭建。包含并不限于此方案中已封装的业务应用：l 客户关系管理为了贯彻执行销售漏斗管理制度，规范销售行为，预防项目流失，提高销售预测的准确性，强化销售收入预测和销售团队考核，系统以灵活配置的表单流程结合业务生成器插件进行封装构建，具体应用功能包含从售前到销售跟进到售后服务期间的销售机会管理、销售行为跟进、产品交付管理、售后服务管理，支持客户消费统计，会员制管理。所搭建的应用模块后续可根据实际管理需要进行灵活调整。实现持续管理，最大程度维护和挖掘商机，为企业创造更大的利益机会。l 项目管理致远协同管理平台的一个综合性管理软件，将融合项目流程审批、项目经费管理、项目进度管理、项目配置管理与异构系统的集成应用、工作流程管理、业务资源管理、表单报表管理、信息门户、行政办公、知识管理、移动应用等多种平台功能，通过先进的信息化技术构建网络化办公环境，规范项目管理过程、提高工作效率。合同管理l 研发管理软件研发管理平台结合目前先进的软件开发模式，按照统一过程的理念，通过分析研究，联合提出整个软件开发一体化解决方案。该设计方案包含需求管理，变更管理，任务分配管理，测试管理等部分，旨在为客户建立一个一体化的软件研发管理平台，打通信息流，解决目前开发团队不同角色间信息资源不能有效共享，信息不畅的问题。整个软件研发管理平台包括软件开发过程中需求开发、软件实现和系统测试三个重要的环节。当软件团队不断扩大，软件系统更加复杂时，为了提高软件质量，需要规范需求管理、缺陷变更管理和测试管理流程，并引入相应的支撑工具提高管理自动化水平。l 运维服务管理建立服务流程管理应用，对服务交接、服务受理、用户巡检、投诉受理、BUG上报进行有效管理。建立以客户化为中心的精准运维服务过程管理，包括精细化需求管理、标准化的配置文档管理过程、贴身的运维服务流程。l 人力资源管理利用协同管理平台，可实现围绕着员工档案为核心的信息流动贯彻了企业员工全生命周期的管理。员工从入职开始，HR便成为每一位员工对话企业的一个通道，企业的战略目标、经营策略的下达分解和对标考核为员工提供着发展的导航标。人才专业技能培养、企业文化感染，个人价值实现伴随着员工的职业生涯，转正记录、培训经历、考核记录、异动调整、薪资审批等也是多次与HR们协同工作的结果，使协同人事管理成为支撑企业发展和企业战略实现的助力。l 财务费用管理通过财务费用管理，可实现各类付款管理和费用管理，报销审批，如差旅费、日常费用、部门费用、项目费用、加班费用、会议活动费用等类型的事前申请和事后报销，支持费用归集、报销情况查询等应用。财务管理主要包含付款管理、费用管理和工资审核付款管理等。3.1.1 前端管理3.1.1.1 呼叫中心3.1.1.1.1 需求理解呼叫中心就是呼叫中心运营商采用统一的管理流程、统一的运维保障流程、统一的平台架构，为企业客户、事业单位客户提供呼叫中心系统，充分共享呼叫中心在运营上积累的经验，减少行业客户的设备投资，快速开展呼叫中心服务，提升企业的社会服务品牌和服务价值。3.1.1.1.2 角色权限系统的使用者分为三种角色，分别为班长、质检员、普通座席；（1） 班长班长是整个业务侧的管理员，班长拥有管理员以及普通座席的所有功能，并且拥有对于质检员，普通座席的管理功能。（2）质检员质检员的工作任务是对于普通座席每天产生的录音，呼叫数据以及实时语音的监听质检，对于呼叫中心的每天工作起到监督的作用。（3）普通座席普通座席，进行接听电话，并对来电信息的登记，提交等工作，是与客户通过语音直接接触的，并且一言一行代表的企业或者单位的形象。3.1.1.1.3 工作流分析3.1.1.1.4 模块设计呼叫中心的业务功能的设计，共涉及到咨询服务、投诉建议、客户关怀、单向信息发布、服务预约、代办服务、在线销售、活动邀请、市场调查、市场营销、数据仓库等。（1）咨询服务支持客户业务介绍、技术支持、信息查询比如防伪查询等等咨询服务业务。通过呼叫中心集中受理及处理，以电话、电子邮件等形式为客户或委托企业提供咨询服务。咨询的内容涉及到客户所能提供给客户的所有信息。客户服务代表根据客户的要求对咨询问题进行全面的记录，并对客户授权范围内的咨询问题，依照统一的处理流程及回答口径在线为其提供标准统一的咨询解答。同时将收集客户及产品的相关信息。为客户更新及补充客户数据库，为客户满意度调查以及其它内容的市场调查积累有效数据。l 普通咨询系统所提供的在线信息主要包括呼叫中心为客户建立的知识库系统和客户提供的远程信息库。本地知识库系统提供了多种检索方式包括关键字检索、主题检索、全文检索等，为业务代表进行快速信息定位提供帮助。l 疑难问题咨询疑难问题咨询是指业务代表不能给客户提供在线咨询解答的咨询服务。对于这类咨询服务，系统应该提供完善的处理流程。首先，业务代表对客户所咨询的疑难问题进行落单记录如果客户需要，也可以在记录之后转接班长座席。然后，班长座席对疑难问题进行审核。审核后的疑难问题通过多种方式、企业信息接口等传送到客户。客户对疑难问题进行处理后，再将处理结果传回到呼叫中心，由呼叫中心进行外拨回复。系统应该提供疑难问题跟踪，对于超过回复时限的疑难问题，系统应该提供告警功能。如果客户对疑难的回复不满意，则业务代表应该将客户的反馈意见一记录到该疑难问题中，以便后续处理。咨询流程图（2）投诉受理投诉建议按照所涉及的内容分为对客户的产品和服务的投诉建议，以及对呼叫中心服务的投诉。对于呼叫中心本身服务的投诉处理流程是在呼叫中心内部各部门流转，流转的过程与对客户的投诉建议类似。呼叫中心业务代表所受理的各种投诉工单，通过相关部门审核后以传真、页面或通过专用通道与客户的企业接口、系统接口等方式派送到客户的责任部责任人。系统可以对客户的处理时效进行跟踪、提醒。回复结果以人工或自动的方式进入投拆回复模块，以便业务代表进行回复。设置投诉工单预警功能，对于超过处理时限的工单进行报警处理，处理方式可以是弹出系统提示屏幕、给负责人短消息、语音外拨等。投诉流程图（3）客户关怀呼叫中心为客户提供多种客户关怀，包括客户生日祝福、客户节假日问候、客户回访等。呼叫中心可以接收客户提供需要进行客户关怀的客户名单，以及客户关怀的方式，同时，呼叫中心也可以根据客户信息自动产生客户关怀名单。呼叫中心进行客户关怀，并记录客户关怀的结果，将结果返回给客户。客户关怀流程图（4）单向信息发布单向信息发布是呼叫中心将客户需要向其客户发送的信息或者呼叫中心自身产生的信息通过电话、短信等多种方式向客户发布。比如客户的广告信息、活动信息等。信息发布流程图（5）服务预约客户通过电话、短信等方式进行产品或服务预定、商务活动预约等。在受理客户预约之前必须对客户的身份进行验证。呼叫中心的签约客户，也可以是客户的签约客户。（6）在线销售呼叫中心的在线销售是为客户提供在线下单，订单跟踪等功能。呼叫中心可以通过电话、等方式给有权限的客户提供在线下单服务。同时，系统还需提供由业务代表主动向客户销售的功能，即业务代表通过电话向客户进行销售，并帮助客户在线下单。在线销售功能只提供给呼叫中心的签约客户和客户的签约客户，客户在进行在线销售之前，必须首先通过身份验证。在线销售可提供的功能包括在线下单、订单审核、订单跟踪、订单传送、资料发送五个功能。 在线下单通过身份验证的客户可以通过电话等方式对要销售的产品进行下单。 订单审核订单必须经过有权限的人员比如班长座席、管理人员等进行审核，审核未通过的订单，需要通知客户。通过审核的订单才会传送到相应客户。 订单传送通过审核的订单，订单信息提交给客户接口、系统接口系统自动对订单信息进行整理发送。 订单跟踪呼叫中心对需要对订单进行实时跟踪，对于超时未处理的订单，系统根据预先设置的方式进行告警，方式包括弹出系统提示框给负责人等。系统还提供方便的订单查询功能。 资料发送系统可以对客户以往的销售记录进行检索分析，挖掘客户可能的销售机会。如果认为对该客户存在销售机会，则系统会生成触发商机跟踪流程，以便进行主动销售。（7）活动邀请活动邀请是通过呼叫中心邀请客户参力客户或者呼叫中心本身组织的活动、会议等。当邀请信息输入到系统后，要求系统自动生成邀请任务，并对邀请结果可以进行统计分析。（8）市场调查市场调查是借助于呼叫中心的资源，通过电话等方式为客户的服务或产品进行调查，最终统计生成有用的调查信息。调查过程包括以下几个阶段调查资料的录入、进行调查、调查结果统计。要求呼叫中心系统提供调查问卷定制生成、问卷的分发、问卷查询、问卷统计及统计结果的传送功能。（9）市场营销营销是呼叫中心外呼类业务的重要部分。它是借助于呼叫中心的资源，通过呼叫中心的服务资源为客户或其他委托企业的产品或服务进行营销。营销过程包括以下几个阶段营销资料的录入、进行营销、营销结果统计。相应地营销资料的状态有生成、分发、完成、归档。要求呼叫中心系统提供营销调查问卷定制生成、营销任务的分发及查询、营销结果的统计分析及统计结果的传送功能。要求具备话术的定义及管理功能，针对每一个营销活动定义话术，首先进行话术定义，然后，将话术与功能进行绑定。提供营销活动的监控管理界面。（10）排班管理排班管理是指通过对话务量的预测来辅助管理人员进行排班的管理。在业务变化不大的情况下,历史呼口量数据可以有效地预测现在和将来的话务量。当呼入增多时,可安排一些二线人