（区域经济学专业论文）我国物业管理发展中的问题.pdf

中文提要 随着我国住房制度改革的不断深入发展，房地产业 渐渐进入了一不高潮。物业管理是房地产经营管理的重 要组成部分，我国物业管理目前虽然取得了较大的发展， 但仍然处于一个较低的水平，在物业管理实践中还存在 许多问题和困难亟待解决。本文首先阐述了物业管理的 发展过程、特点和作用等内容，然后分析了我国物业管 理的产生原因、基本状况，指出了当前我国物业管理实 践中存在的问题。最后，在理论分析和实践总结的基础 上，结合目前我国的国情，对我国物业管理的发展提出 一些建议和对策，以期推动我国物业管理健康顺利地发 展。本文认为只有通过这些对策，才能使房地产物业管 理行业健康发展，成为我国经济增长点和房地产改革的 重要步骤之一。 关键词：物业管理问题发展对策 、vy a b s t r a c t a l o n g w i t l lt h er e f o r mo ft h eh o u s i n gs y s t e mg e t t i n gi n t oa f u r t h e rp e r i o d ，t h er e a le s t a t et r 8 d e sc l i m bt oi t sc l i m a x a s a ni m p o r t a n tp a r to ft h ee s t a t ea d m i n i s t r a t i o n ，t h ep r o p e r t y m a n a g e m e n t ，i ns p i t eo f i t sr a p i di m p r o v e m e n t ，i ss t i l ll o w e r s o ，t h i sp a p e re x p o u n d st h ed e v e l o p m e n tp r o c e s s ，c h a r a c t e r s a n df u n c t i o no ft h ep r o p e r t ym a n a g e m e n ti nt h ef i r s t p a r t t h e n i tp o i n t so u tt h a tt h e r ea r es o m a n yp r o b l e m sa n d d i m c u l t i e se x i t e di nt h ep r a c t i c eo f p r o p e r t ya n dw a i t e df o r r e s o l u t i o n o nt h eb a s eo ft h ef o r m e rt h e o r i t i c a n a l y s i sa n d p r a c t i c a ls u m m i n g ，t h e 1 a s t p a r tp u t s f o r w a r dc e r t a i n s u g g e s t i o n sa n dw a y s ，f o rw h i c hc a nb ec o n s i d e r e da st h e m o v e p o w e r o ft h ep r o p e r t y m a n a g e m e n t i ns u m ，t h i se s s a y r e g a r d st h ef o r m e rs o l u t i o n sa n ds u g g e s t i o n sa st h ed r i v i n g f o r c e so ft h ep r o g r e s so ft h ep r o p e r t y m a n a g e m e n t ，t h ep o i n t o fe c o n o m i ce n h a n c e m e n ta n dt h ei m p o r t a n ts t e po f t h er e a l e s t a t er e f o r m 一 k e y w o r d s ： p r o p e r t ym a n a g e m e n t p r o b l e ms o l u t i o n 2 物业管理的产生和发展 物业管理在中国还是一种新生事物，它是社会经济发 展到一定水平的必然产物。所谓物业管理，是指物业管理 经营人( 即物业管理公司) 受物业所有人的签约委托，按 照国家法律，地方法规和条例以及管理标准行使管理权， 运用现代管理科学和先进的维修养护技术，以经济手段管 理物业，从事对物业( 包括物业周围的环境) 的养护、修 缮、经营，并为使用人提供多方面的高效、优质、经济的 服务，使物业发挥最大的使用效益和经济效益。 ( 一) 物业管理的内容、类型及其性质 1 物业管理的内容。 物业管理的主要对象是住宅小区、高层与多层住宅楼、 综合办公楼、商业、旅游宾馆等。它的管理范围相当广泛， 服务项目呈现多元化、全方位的态势，而且不同类别的物 业有着不同的管理侧重点。除物业环境与安全管理、房屋 维修管理、房屋设备管理外，还有房屋室外即住宅小区内 的清扫保洁、治安保卫、交通及车辆管理、环境绿化以及 居民生活方面的多种服务。 尽管物业类型各有不同，使用性质差异很大，管理内 容也各有侧重，但一些基本的管理内容是一样的。概括地 讲，物业管理可包括以下内容： ( 1 ) 做好物业日常维修工作。确保物业的正常运行， 为业主和租户提供基本的使用保证，对于业主或租住户报 修的项目，应尽快地给予解决。 ( 2 ) 对物业配套设施的维护和保养。对一般物业来说， 机电设备、供水供电系统、公用设施等，都必须处于一个 良好的工作状态，不能等出了故障后再去修理防患子未 然，经常性的维护和保养，可使物业延长使用寿命f ( 3 ) 加强保安和消防管理。向业主和租户提供生活和办 公的安全保障。必须认真做好治安管理工作和消防设备的 养护工作，确保消防设备百分之百的处于良好使用状态。 ( 4 ) 加强车辆管理。防止车辆丢失、损坏或酿成事故。 要求小区、大厦行车路线有明显标志，车辆限速行驶，定 点停入等。 ( 5 ) 搞好物业及周围环境的清洁。物业管理清洁人员要 定时定点收集和清运垃圾，向业主或租户提供一个整洁舒 适的居住、办公环境，干净整洁的环境可造成人们视觉上 的美感和心理上的舒适感。 ( 6 ) 搞好多种配套服务经营，为业主和租户提供尽可能 全面的服务。这是物业管理工作的又一重大任务，涉及的 方面很多、很广。 - ( 7 ) 搞好社区管理，创造健康文明的社区文化，为建立 友好融洽的新型人际关系而尽心尽力。 ( 8 ) 就公共市政设施的有关事务与政府和公共事业部门 联系。 ( 9 ) 协助政府进行社会管理，推进全社会的文明和进 步，如在所管物业范围内从事人口统计、计划生育、预防 犯罪等方面的工作。 ( 1 0 ) 及时办理物业及附属设备的财产保险，避免由于 自然灾害给用户造成巨大的财产损失。 ( 1 1 ) 做好管理费用的核收和使用管理，保证物业管理 工作的健康顺利进行。 ( 1 2 ) 建立物业档案，随时掌握产权变动情况，维护物 业的完整和统一管理。 ( 1 3 ) 处理居民的投诉，调解居民之间的纠纷与争执。 ( 1 4 ) 搞好维修基金以及储备金的核收与管理，为用户 的长远利益作早期的筹划。 物业管理的内容十分广泛，只要是业主需要，对社会 有益，物业管理公司都应想办法尽力去做，这是物业管理 从业人员义不容辞的责任。 2 物业管理的类型 物业管理时下处在发展变化的过程中，在全国还没有 形成统一的、标准化的管理形式，因而存在种种不同的管 理类型。按照不同的标准可把物业管理划分不同的类型。 ( 1 ) 委托服务型物业管理。委托服务型物业管理是房地 产开发商将开发建成的房屋分层、分单元出售给用户，一 次性收回投资和利润，并委托物业管理企业对房屋进行日 常的管理，完善其售后服务。这时所说的“委托“，有两 种类型：一是开发公司自己组建物业管理公司，对所出售 的房屋进行管理，一些大的房地产开发公司大多是采取这 种类型。这种类型的物业管理公司有几种优势：售后服 务与物业管理相结合，许多售后服务工作可由自己下属物 业管理公司来解决。开发企业为了树立良好的企业形象， 使房地产业得到更大的发展，一般对物业管理工作都非常 重视，能积极支持物业管理公司开展工作。这有利于辖区 的配套设施进一步完善。这类物业管理公司的经费比其 他物业公司容易解决。第二种委托服务型物业管理是开发 商以招标的方式委托给专业物业管理公司。这种类型是今 后物业管理发展的方向。因为只有通过招标，才能引起竞 争；只有通过竞争，才能促使物业管理公司有一种紧迫感， 感到不搞好工作就难以使公司得到发展，甚至有被社会淘 汰的可能性。目前这种类型的物业管理公司为数还不多。 今后若干年，随着经济体制改革的深入，第二种委托 服务型物业管理将有一个很大的发展。 ( 2 ) 租赁经营型物业管理。租赁经营型物业管理是房地 产开发商建成房屋后并不出售，而交由属下的物业管理公 司进行经营管理，通过租金收回投资，获得利润。这种物 业管理公司对物业的管理不仅是日常的维护性工作，更主 要的是对所管物业的出租经营，为房地产开发商回收物业 投资和获取长期、稳定的# , l ；l - q 为目的。 委托服务型物业管理与租赁经营型物业管理的差别， 从产权上看，前者仅有管理权而没有产权，后者既有产权 又有管理权；从管理上讲，前者是物业的售后服务，是为 了保持物业的正常使用，后者则需刻意制造一个艮好的物 业使用环境，创造租赁条件，赢得租户并为之服务；从管 理的物业对象来说，前者既有住宅楼字，也有商业大楼、 综合楼与写字楼，后者则主要是商业大楼、综合楼与写字 楼；从服务对象上分析，前者既有以居民角色出现的人群， 也有以职业角色出现的人群，后者则主要是以职业角色出 现的人群。 3 物业管理的性质 从物业管理的基本内容可以反映出物业管理具有以下 三个性质： ( 1 ) 服务性 物业管理从宏观角度看，是服务性行业，属于第三产 业，从我们对物业管理概念的界定来看，物业管理行业是 生产并向业主、使用者提供特殊服务商品的行业。这种服 务是业主和使用者在物业的居住、使用中必不可少的，这 种服务与物业本身结合，共同向业主和使用者提供效用， 同样具有使用价值和价值，是一种商品。强调物业管理的 服务性，旨在强调物业管理是一个相对独立的服务性行业。 从现在对物业管理的理解来看。大多数人只是把物业管理 看作是对传统房屋管理体制的一种改革，但从物业管理的 发展和作用看，更应将它视为现代市场经济中快速发展的 第三产业的一个行业。从物业管理的服务性质中我们可以 看到，作为一种服务商品，物业管理服务是与物业本体结 合来产生效用的，但作为一个行业，物业管理则是相对独 立于房地产开发公司的。从现有物业管理公司的结构看， 多是由房地产开发公司组建并独立出来的，随着物业管理 行业的发展，物业管理公司大多依附房地产开发公司的局 面将会改变，对房地产开发公司的依赖性会越来越低，而 作为一种服务性行业的独立性则会越来越强。 ( 2 谚# 合性 物业管理提供的服务商品，是一种综合性的管理和全 方位的，而且这些管理和服务是针对物业本体及其业主和 使用者，最终服夯于业主和使用者的。正是这种综合性决 定了物业管理是服务于特定对象( 业主、使用者) 的独立 行业。物业管理的综合性不只体现在它的服务内容的综合 性( 物业养护、修缮、环境、绿化、保安、水电、社区文 化等) 上，更是体现在它作为服务商品的性质上；作为业 主和作用者提供的一些管理和服务，其中某些是私人物品 ( 如环境清洁治安保卫) ，他们只能由全体业主和使用者作 为一个整体而共同消费。私人物品和公共物品混合的这种 综合性才是物业管理的真正复杂性所在。这种综合性决定 了物业管理作为一种特殊行业，其生产者和消费者之间必 须用各种合同、契约来规范双方的关系，明确各自的权利。 f 3 、社会性 物业管理的社会性主要是指物业管理本身是专业化分 工的必然结果，其服务的生产采用社会化的方式。一般而 言，房屋管理并未要求有专业化的机构和公司来提供，业 主、使用者个人即可承担那些管理并自我服务。但是物业 管理则不同，这个行业本身就是从这种原始的自给自足方 式通过社会分工、专业化而逐渐形成的独立行业。而从行 业的发展上讲，也要求不断深化分工，加强专业化。从目 前我国物业管理公司来看；多数是大而全、小而全的形式， 即公司内拥有各种专业服务则是由服务公司来承担的。由 物业管理公司选聘专业服务公司，将保安、维修、清洁等 专业服务分包给这些专业服务公司是将物业管理的综合性 与专业化分工结合起来的一种有效的社会化方式。 ( 二) 物业管理的产生和发展 1 物业管理的产生 1 9 世纪6 0 年代，正值英国工业发展时期。大量农村 人口涌入工业城市，城市原有房屋和设施远远满足不了人 口剧增的需要，城市房荒出现了。一些房屋开发商相继修 建了一些简易住宅以低廉租金给贫民和工人家庭居住。由 于住宅设施极为简陋，环境条件恶劣，人口密度大，人为 破坏房屋设施的现象时有发生，拖欠房租也很严重，业主 的财产及经济收益均得不到保障。此时，有一位名叫托雏 娅希尔的女士为其名下的“物业”，制订了一套行之有效 的管理办法，并予以实施，取得了良好的效果：不仅改善 了租户与业主的关系，也改善了居住环境。一种新型的房 屋管理模式就此产生。 然而，真正意义上的物业管理的产生，是在1 9 世纪最 后1 0 年的美国。当时，美国经济快速发展，科学技术发展 也很快，建筑技术不断进步，安装电梯的高层建筑开始出 现。高层建筑与一般房屋相比，具有附属设备多、结构复 杂和多业主共有等特点。这一特点使得高层建筑的日常维 修和管理工作量加大，技术要求高，一般的房屋管理机构 往往难以胜任。因而，专业性的“物业管理”机构应需而 生。而物业管理行业组织的出现，似乎应归功于芝加哥摩 天大楼的所有者和管理者乔治a 霍尔特。某日，他邀请 他的同事们参加了一个宴会，成立了“芝加哥建筑物业管 理人员组织”。该组织于1 9 0 8 年举行了第一次全国性会议， 与会者达7 5 人，正式宣告世界上第一个物业管理行业组织 诞生。在该组织的活动推动下，三年后在美国成立了“建 筑物业主组织”。进而组建了“建筑物业主与经理人员协 会”。这个协会是一个地方性和区域性组织的全国联盟。该 联盟随后在英国、加拿大、日本、澳大利亚和南非等国纷 纷成立了分支机构，从此形成了一个国际性组织，并更名 为“国际建筑物业主和经理人员协会”。该协会自1 9 2 2 年 起发行出版物，1 9 2 4 年出版名为“经验交流报告”的年刊。 这个协会的早期成员主要为办公楼宇管理人员。到2 0 世纪 3 0 年代，公寓业主和其它类业主也相继组建了自己的组 织。这些组织根据相应专业需要，相继设立了一些教育项 目并组织考试，颁发从业人资质证书，使物业管理日渐系 统化、规范化和科学化。 2 物业管理的发展 中国对物业管理的探索与尝试是8 0 年代初首先从住宅 管理开始的。当时，作为经济特区的深圳和沿海开放城市 的广州，为破除旧的住宅管理体制的弊端，在借鉴国外先 进经验的基础上，结合中国的实际，大胆探索，走出一条 专业化、社会化、经营型的崭新的住宅管理新路，首先推 选了物业管理的方式。 1 9 8 1 年3 月，深圳市第一家涉外商品房管理的专业公 司一一深圳市物业管理公司成立。该公司是一家以管理商 品房为主，经济上独立核算、自负盈亏的国有企业。他们 借鉴香港先进的房管方法和经验，并结合特区的实际情况， 对旧体制进行了改革。改革的核心是政企分开，所有权与 经营权分离，由单纯管理性公司向服务经营型企业公司转 变，按照商品化、企业化管理房产的原则，建立起“综合 收费，全面管理服务，独立核算，靠企业自身经营运转” 的商品化房管体制。新体制理顺了市场经济形势下房产经 营部门与管理部门之间、管理部门与业主、租户之间的关 系，使房地产管理工作从过去的行政性、福并小 生，走上了 专业化的有偿服务的管理轨道。 1 9 8 5 年底深圳市房管局成立后，对全市住宅区进行调 查研究，肯定了物业管理公司专业化、社会化、企业化的 管理经验，在全市推广，并进一步从财务管理、监督、专 业队伍的组织、目标承包管理责任制推选等方面予以调控， 以加快住宅区管理向规范化、制度化、专业化方向发展。 到1 9 8 8 年，由企业实施管理，房管局进行监督的住宅区管 理体制在深圳市已基本形成。 在沿海开入城市几年来物业管理试点经验的基础上， 1 9 9 4 年3 月，建设部颁布城市新建住宅小区管理办法， 强调新建小区必须推行物业管理，并指明：住宅小区推行 社会化、专业化管理模式管理公司实施统一化管理是深化 房地产管理体制改革的重要。在这种形势下，物业管理在 中国获得了广泛的认同，其含义也从仅指住宅小区的管理， 扩大到包括各类办公楼宇、商业中心、旅游酒店以及工业 大厦的管理逐步进入更为规范和迅速的发展阶段。 1 9 8 1 年，中国的第一家物业管理公司成立，标志着中 国在物业管理上已迈出了第一步：1 9 9 3 年6 月，深圳市物 业管理协会正式成立，则表明中国物业管理已进入一个新 阶段。现在，深圳、广州、上海、北京等城市纷纷积极推 选物业管理，取得了很大的成绩。伴随物业管理的发展， 获得物业管理资质的专业管理公司在全国各地如雨后春笋 般地涌现，并形成规模，仅上海就有近千家物业管理公司。 在此推动下，我国物业管理的竞争市场也开始形成。 ( 三) 物业管理的宗旨、要点 1 物业管理的宗旨 从事物业管理的指导思想应该是：以服务为宗旨，以 经营为手段，以效益为目的。以服务为宗旨，就是要在物 业管理的全过程中突出“服务”二字，管理也是一种服务； 以经营为手段，就是在物业管理的全过程中实施有偿服务， 通过经营各种实业，解决物业管理中各项经费开支；以效 益为目的，就是以社会效益、环境效益，经济效益为最终 目标。 物业管理的宗旨具体展示如下： ( 1 ) 经常性的维修和保养，不会令物业因久失修而残 破，影响使用、观感和形象，导致物业价值下降。良好的 物业管理可以使房屋设备延长使用年限，增加其使用价值 和价值。 ( 2 ) 刻意制造一个整洁、舒适、安全、宁静、优雅的环 境 随着人们生活水平的不断提高，人们对居住环境的要 求也越来越高。现代居住环境的心理标准为安全、健康、 私密性、自主性、方便性和自然回归性。因此，物业管理 应该应用住宅社会学、环境心理学以及社会生态学等方面 的知识，创造一个现代人理想的居住环境。 ( 3 ) 提高发展商的声誉 良好的物业管理服务，可免除业主或租用户的后顾之 忧，增加他们对房地产发展商的信心，建立发展商公众中 的良好形象，促进后续销售_ y - 作的顺利开展。 2 物业管理的要点 总的来讲，随着规划、设计、各类建筑和配套设施的 现代化、精细化、住宅区或大厦管理的要求也越来越高， 而不同的物业，其性质和功能不同，管理要求也不一样。 所以物业管理要根据所管物业的性质和功能，掌握其不同 的要点。 ( 1 ) 写字楼管理：期望甚高 写字楼的管理需要十分周全。除了极为复杂的供水供 电系统、电梯和自动扶梯外，还有中央空调设备和通讯设 备，保安监察和控制系统，消防装置以及后备电力供应设 备等。 ( 2 ) s - 业厂房管理：难度最大 相对而言，工业厂房是最难管理的一种物业，因为其 矛盾较多、困难较大。在工业厂房管理中，主要是确保水、 电的供应不受影响，保证使生产顺利进行，另一方面，货 物运输必须流畅，这就使工厂货物装卸区的设立和管理成 为工厂管理非常重要的一环。 ( 3 ) 停车场管理：保持畅通 停车场的管理须为车主的方便着想，车场内光线充足， 通道畅通无阻。而清楚、足够的批示，泊车位的识别，收 费系统的操作等都应受到相当的重视。 ( 4 ) 商场管理：形象第一 一个商场是否办得成功，要看许多方面，其中，物业 管理是否完善是非常重要的一个方面。商场管理的最大要 求是保持商场的美好形象。保持商场的美好形象以吸引顾 客，是经营管理商场的最高原则。总之，为顾客着想，为 吸引顾客提供周到细致的服务和保持商场的良好形象，是 商场管理的主要任务。 ( 5 ) 住宅管理：最受关切 住宅是人们最基本的生活条件之一，吃饭、睡觉、学 习、娱乐等都离不开它，有关的设施，如供水、供电、供 气、供暖等的状况如何，对 , - 4 j l 能否安居乐业有着直接的 重大影响。对于高层楼宇和住宅小区，其管理更为重要。 一般而言，高层楼宇和具有一定规模的住宅小区的设施和 居住环境均较好，但如果不妥善处理物业管理事宜，也会 出现很多问题。住宅管理3 - 作的目的是为住户提供舒适的 生活环境，因此清洁、保安、设施维修以及绿化、康乐设 施的管理较为重要。 二、我国物业管理发展中的问题 自新中国成立以来，对房屋及其设备的管理已有近5 0 年的历史，积累了相当丰富的房屋管理经验。在社会主 义市场经济环境中，运用物业管理机制对房屋及其设施、 设备等进行管理，是社会生产力发展的需要，也是新型经 济体制顺利推行的需要。在经济体制转型期应运而生的物 业管理方式，与其它的改革措施一样，在短时间内，虽取 得了一定的成绩，但同时也面临着一些亟待解决的问题。 这些问题包括： ( 一) 物业管理的认识问题 1 关于物业管理的必要性。 在长期计划经济体制下，居民享受着国家无偿分配的 福利住房，住房的各项管理服务也都由其所在单位或房管 部f 1 予以承担。在市场经济体制下，住房政策相应发生了 改变，由无偿分配转变为有偿分配，住房的各项管理及服 务也将是有偿方式。对于这种转变，有部分居民并不理解， 对居住后管理为何叫物业管理更不清楚。有些购置了商品 房的住户甚至向传媒投书质疑；“买了房，为何还要缴厉 租? ”。这里的“房租”其实是物业管理费。这种现象说明 大众对物业管理缺乏了解，缺乏认识。其实，部分地区的 主管部门对物业管理也认识不足，没有深入领会物业管理 3 - 作推行的背景及其所产生的巨大效益，要么简单地将原 房管所换块牌了事，要么干脆我行我素，一切照旧。作为 房屋开发商和规划设计者，对其行为与物业管理的关系也 在房屋开发商和规划设计者，对其行为与物业管理的关系 也存在认识不足问题。不少开发商不重视房屋的配套设施 投入及工程质量管理，规划设计者未充分考虑规划对后续 管理的影响，使得物业管理者不得不面对不完善的和质量 不高的物业，从而给物业管理带来困难。另外，部分物业 公司对其所从事3 - 作的重要性与竞争性认识不足，人员素 质不高，服务意识不强。这些认识上的问题，已使物业管 理行业的发展受到限制。 2 关于物业管理公司的行政职能。 物业管理公司是否可以具备一部分行政职能，目前认 识很不一致。从理论上讲，物业公司是企业法人，不是基 层政权组织，因此，不应该具备行使政府职能的权力和义 务。但事实上物业公司又承担了部分行政职务，大有取代 街道办事处和居民委员会的趋势。这种状况是不规范的暂 时性的行为，还是具有了科学性质的萌芽。 3 关于物业管理的经费问题。 市场经济条件下，价格是供求关系的产物。在社会主 义市场经济的条件下，价格也应当是供求关系的产物。至 少是非国计民生的产品，或者是非垄断经营产品，应当通 过竞争产生价格。但现在物业服务价格由政府进行严格调 控，对此，应当如何认识? 企业界抱怨，这是计划经济的 复归。而政厨认为，这是物业管理发展初期的必要措施。 短期内分歧很难得到统一。 不统一认识就不可能有统一的行动，就不可避免地出 现上有政篾，下有对策的行为。 ( 二) 物业管理的制度问题 制度，是物业管理工作的准绳和依据。物业管理公司 成立开始，就应该制订一套科学的行之有效的规章制度， 制度应以政府的批文和主管单位确定的公司宗旨、经营范 围和承担的任务为依据，借鉴国内外物业管理成功的经 验，根据本公司的实际情况制定。 目前的情况还不是有章不依，而是无辛可循。到底搞 好物业管理需要哪些最基本的规章制度，对此，尚无一致 认识。 依笔者之见，物业管理制度要涵盖以下几个方面： 1 公共契约 公共契约属于协议、合约性质，反映大厦或小区各个 方面的共同意志，由各方共同审定、共同遵守执行。订立 公契的目的，是要清楚订明各项规则，使管理公司、业主 或租住户都明白本身的职责、权力和义务。 公共契约一般由物业管理公司拟定，但须经签署各方 认可后签名生效。 公共契约制定的原则，可从以下几个方面考虑： ( 1 ) 明确大厦或住宅区的管理机构； ( 2 ) 明确签署各方的法律责任； ( 3 ) 明确管理公司的职责： f 4 ) 明确业主的权力和权益： ( 5 ) 明确业主的义务和责任； ( 6 ) 约束业主使用楼宇的公契条款。 2 住宅区管理规定 住宅区管理规定是一综合性的管理文件。制定本规定 的目的是为了保障住宅区房屋和公用设施的正常使用，创 造一个清洁、优美、舒适、安宁的生活环境。住宅区管理 规定可以包括以下几个方面内容： ( 1 ) 住宅区的管理机构； ( 2 ) 住宅区的管理原a n , 4 ； ( 3 ) 住宅管理机构的职责权限； ( 4 ) 住宅区的使用、维修和养护； ( 5 ) 环境和治安管理； ( 6 ) 管理经费问题； ( 7 ) 违反住宅区管理规定的处理原则； ( 8 ) 对管理公司和管理人员的要求。 3 业主委员会章程 要成立业主委员会，必然要有一个章程，制定一份业 主委员会章程，可以从以下几个方面考虑： ( 1 ) 业主委员会成立的目的； ( 2 ) 业主委员会的宗旨； ( 3 ) 业主委员会的权利和义务； f 4 ) 业主委员会成立的方法； ( 5 ) 业主委员会会议及会员代表大会； ( 6 ) 代表大会的主要任务； ( 7 ) 业主委员会的任务； ( 8 ) 有关补充说明。 4 住户手册 住户手册是交住户保存的一份文件。制定手册的目 的，是为了让业主或住户了解居住区的概况，管理单位的 职责权限，管理维修内容，或住户的权利和义务以及应注 意事项等，通过住户手册，加强管理单位和住户的联系， 通过双方共同努力，创造一个舒适、优雅、清洁、安全的 居住环境。具体有以下几方面的内容： ( 1 ) 居住区的概况 居住区简介； 居住区所在地理位置； 居住区的住房数； 公共设施等情况介绍。 ( 2 ) 居住区的管理 管理公司； 业主委员会； 管理费用。 ( 3 ) 业主须知 业主的权力和权益： 业主的义务和责任； 约束性条款 ( 4 ) 日常管理与维修 房屋的管理与维修 公共设施的管理与维修； 清扫保洁； 治安保卫： 园庭绿化： 车辆停放； 消防安全。 ( 5 ) 综合服务 服务网点及服务项目 有偿服务的内容与范围； 无偿服务的内容与范围 ( 6 ) 其它 常用电话号码： 附近派出所电话： 附近医院地址与电话： 物业管理公司投诉电话。 5 物业管理部门的职责 物业管理部门要落实公司关于住宅区的有关决定、决 议、有计划，有步骤地完善住宅区的各种配套设施，管理 好住宅区的各种机电设备；供水供电系统、园庭绿化、环 境卫生、消防安全等，协助管理处处理各种投诉，为业主 提供一个安全、舒适、清洁、宁静、优雅的居住和工作环 境。其具体职责如下： ( 1 ) 根据政府和上级领导有关达标条件，制订和实施 文明住宅小区计划。 ( 2 ) 负责新住宅区的楼宇验收、接管、移交工作。 ( 3 ) 督促检查各管理处搞好机电设备；消防安全、治 安保卫、园庭绿化、环境卫生等管理工作。 ( 4 ) 协助管理处解决遗留3 - 程、违章装修、业主投诉 问题和回访制度的落实以及车辆管理等问题。 ( 5 ) 定期对义务消防员进行培训，不断提高他们的操 作技能和应变能力。 ( 6 ) 做好消防设备、机电系统、供水供电、社会治安 等档案的登记管理工作。 ( 三) 物业管理法律、法规和制度建设滞后的问题 1 物业管理法律关系 法律关系是指被法律所调整的社会关系，也就是法律 规范在调整人们行为的过程中形成的一种特殊的社会关 系。物业管理法律关系是法律关系中的一种，即法律规范 在调整人们在物业管理行为过程中形成的权利和义务关 系。现代物业管理是建立在契约基础上的民事商务行为， 因此，应有明确的法律、法规来规范人们在物业管理行为 过程中的行为及其权利、义务关系。但由于我国物业管理 起步晚，发展时间不长，政府的管理关系尚不明确，物业 管理法规一直没有形成完整体系。尽管建设部出台了有关 管理办法，各地也相继出台了一些地方性物业管理法规， 但大多属于宏观指导性的，具体的可操作性的法规、规章 在绝大多数城市还没有制定。政府职能部门、住户和业主、 物业管理公司等各主体在物业管理中的地位、作用、责任 和权利关系未得到及时有效的规范和调整，行政管理和物 业管理的关系还未理顺，多头管理问题尚未得到解决。物 业管理中出现的不少纠纷和矛盾，往往是因规章的不完善 而不能得到及时完满地化解。 物业管理法律关系构成的要素是：权利主体，权利客 体、内容。 ( 1 ) 物业管理法律关系的主体 物业管理法律关系的主体是物业管理法律关系的参加 者，是物业管理法律关系中权利的享有者和义务的承担 者。物业管理法律关系的主体的种类包括国家、法人和自 然人。 ( 2 ) 物业管理法律关系的客体 物业管理法律关系的客体，可以表现为物、行为和非 物质财富。这里的“物”即物业，含房屋及其附属、公共 配套设施等；“行为”是指物业管理过程中具体的管理活 动；“非物质财富”即智力活动成果，如对物业规划设计 的意见、物业评估服务等等。 ( 3 ) 物业管理法律关系的内容 物业管理法律关系的内容是指物业管理法律关系主体 享有的权利和承担的义务。这里的权利是指物业管理法律 关系主体在一定条件下，按照自己的意志，为某种行为或实 现采种利益的资格；义务是指物业管理法律关系为满足权 利主体的要求必须为一定行为或者不为一定行为之约束。 权利和义务是密不可分的，相互依存，相互联系的。物业 管理法律关系不同，其内容也必然不同，即使是同一类型 的物业管理法律关系，若主体或客体不同，其权利和义务 的具体范围也不完全相同。所以物业管理法律关系内容的 不同，也是区别不同的物业管理法律关系的基本原因。 物业管理中的权利和义务关系是互相对应与制约的。 例如，住户在享有使用物业权利的同时，又负有维护物业 完好的义务；物业管理公司在行使法定管理权力的同时， 又负有不侵害住户合法权益的义务。 2 物业管理法律责任的构成要件 物业管理法律责任是指自然人，法人由于违反物业管 理法律规范而应当承担法律后果。 违法行为是法律责任的前提，法律制裁是法律责任的 必然结果。但不是违法行为都要引起法律责任，只有符合 一定条件的违法行为才能引起法律责任。这种能够引起法 律责任的各种条件的总和称为法律责任的构成要件。 物业管理法律责任的构成要件是： ( 1 ) 违法性 物业管理主管部门的5 - 作人员、物业管理公司、物业 所有人或使用人，在进行管理、服务、使用物业的活动中， 不遵守国家关于物业的有关法律规范，就属于违法行为。 例j 。违章搭建、损坏公共设施等。 ( 2 ) 危害 生 违法行为人的行为对国家、集体或公民、企业的合法 权至造成了侵害，具备了法律规定的危害结果。例如违章 装修损坏了房屋结构等。 ( 3 ) 可罚性 行为人的违法行为符合法律规范所规定的制裁条件。 以上物业管理违法行为的构成要件缺一不可，只有同 时具备，才能由当事人承担物业管理的法律责任。 3 物业公司的法律地位 关于物业管理公司的法律地位问题，可以从下面三个 方面考虑： ( 1 ) 物业管理公司是企业法人。 物业管理公司属于企业法人，符合我国法律规定的企 业法人的一般特征：有独立的财产，以自己的名义享有民 事衩利，承担民事责任等。 由于我国是社会主义市场经济，所以，物业管理的模 式必然会是以市场经济为主导，同时予以少量补贴、适当 政篆扶植的商品经济模式。因此，物业管理公司除了本行 业自身的专业特色以外，在市场地位、经济运作、法律地 位方面，应该与其它企业一样，保本求利，讲究效率、质 量、信誉，优存劣汰等市场法则也同样适用于物业管理公 司。 ( 2 1 物业管理公司是服务性行业。 物业管理公司与物业主或使用人之间的关系，是服务 者与被服务者、委托人与被委托人之间的关系。双方之间 的关系是平等的。随着住宅商品化的普及，业主产权关系 的明确，将逐渐形成一种以业主或使用人委托形式为主， 政府指定和产权单位自管等形式为辅的物业管理模式。这 样，物业管理公司与业主或使用人之间的法律关系就会更 加明确、具体。双方的权力和义务的内容与形式，主要靠 法律法规或合同的形式予以确定。 ( 3 1 物业公司是具有部分行政管理职能的服务性行业。 在现阶段，物业管理是承担某些行政管理职能的特殊 的服务性行业，是现代化城市建设和管理的重要组成部 分。由于我国的城市建设管理体制正处于改革发展中，同 时政府又缺乏足够的人力物力，所以物业管理公司在向业 主或使用人提供服务的同时，也承担了部分政府对城市管 理的职能。例如，建筑物外观质量安全、区域环境( 硬件 和软件) 、区内市政设施等。 ( 四) 物业管理中的资金问题 物业管理的实施，必须以一定的资金为前提和条件； 而有效、合理的使用管理经费则是物业管理取得良好效益 的保证。 1 物业管理资金来源 物业管理的经费来源应该是多渠道的，对此已达成共 识。但在具体的资金来源问题上，仍存在较大分歧。典型 的观点有： ( 1 ) 4 大来源说。即物业管理经费包括有关政策中规定 的建安费的2 作为物业管理开办费，向住户收取的物业 管理费，物业企业开展全方位、多层次有偿服务，利用小 区内的或用于经营性的配套房屋和设施开展多种经营，其 产生的盈余作为以区养区，区外补区的经费来源。 ( 2 ) 5 大来源说。主张物业管理经费主要来源于综合 管理费，装修管理费，机动车辆管理费，房屋管理按金或 住宅维修基金，公用设施养护基金( 按开发商投资总额的 2 提取) 。 ( 3 ) 6 大来源说。即认为物业管理经费包括上级主管 部门拨付的启动资金，前期管理费用( 开发企业委托物业 公司进行前期管理所支出的工资和办公费用) ，质量保修 基金( 开发企业按工程造价的3 付) ，维修基金，综合 服务管理费，政府补贴，开发商免费提供的经营用房等。 ( 4 ) 7 大来源说。即物业经费的来源主要有：开发商 移交新建物业时，提取总投资的1 一2 作为管理支出来 源；公房出售后，按售价留10 作为共用部分的管理养 护基金；收取的管理服务费，向业主单位或个人按每建面 预收的修缮资金( 一般每月预收0 0 5 元m2 ) ，作为房屋 共用部位的维修费；为住住户提供劳动服务的收费；承包 经营公共场所、娱乐设施的收入；经营辖区内商品网点、 服务网点的收。其中的第5 项、第6 项、第7 项的收益主 要周于完善小区和弥补管理经费的不足，免交各种税费。 ( 5 ) 8 大来源说。即认为物管理有8 大经费渠道：上 级主管部门拔款( 每建面0 5 1 0 元m2 ) ，综合接管费 ( 每建面7 1o 元m2 ) ，委托管理费，维修基金( 按 总房款的1 5 交付) ，有偿服务收入，市政拨款，行政管 理收费，经营收入等等。 根据不同政策或法规界定的经费来源看，物业公司在 从事经营时所能得到的经费有较大的差别。但作为一个产 业，其经费来源渠道应该在全国有一个统一的标准，并应 该以法规或政令的形式确定下来，以保证企业的营运，经 费来源口径不一，无疑会造成企业间的不公平竞争。 2 物业管理的收费 物业管理服务的收费是物业管理市场化营运中的核心 问题，也是众人历来公认的难点。 当前物业管理服务的收费不规范的现象较为严重。其 主要表现为一些物业公司随意设置收费项目；强制服务， 强制收费；收费项目不公开；有的开发商为促销在广告中 声称只收少量管理费，而待业主入伙后则不断追加费用； 只收费不服务，多收费少服务，重复收费等现象也较为普 遍。 j , - 甜l 就物业管理收费应该按质论价达成了共识，但在 收费标准的确定方面存在争议。由于物业管理服务的价格 参数极为复杂，如服务态度、管理者的专业技术水平等很 难用参数表示，其质量判断与成本核算极为困难，因此， 许多人不赞成制订统一的服务与收费标准，并认为要求国 家制订统一的收费标准是在走计划经济的老路。其中有一 部分人主张实行国家指导价；也有一部分人主张国家制定 一个服务等级标准，并确定收费额度，以指导物业企业进 行价格申报，通过物价主管部门审批管理的方式，规范物 业管理服务与收费。 物业管理费的编制原则，即成本核算原则、保本微利 原则、按质价原则、市场订价原则，已在理论上被确立。 但在具体操作层面上，尚无可操作性的方案。在规范物业 管理服务收费的具体措施方面，可以考虑： ( 1 ) 由于管理人员的工资性收入是管理服务费的重要 组成部分，可以确定物业管理人员工资性收入的中准额( 以 本地区上年度平均水平为宜，由物业公司据工作岗位定报 酬) 。 。 ( 2 ) 确定物业管理人员配备的中准数量； ( 3 ) 将每个居住单元按一定面积分大、中、小三档收 费，或按建筑面积统一收费； ( 4 ) 根据我国进行工资制度的月薪制，原则上采取每 月收一次管理服务费的办法。 此外还可以考虑，规范物业管理服务收费，必须实行 明码标价，并公布发收费标准及收费办法：物价机构应严 格至处违反有关规定的收费行为。 ( 五) 物业管理与社区管理的问题 小区管理是一种综合性的管理，它不仅包括物业管 理，还包括行政管理、社区服务、各职能部门的管理等诸 多方面的内容。要搞好物业管理，必须对物业管理与小区 内其它各项管理的关系进行研究。在这方面主要包括以下 几大内容： 1 物业管理与社区管理的关系 社区管理是以街道管理部门为主，协调和组织各种团 体通过专门化的分工和发动居民广泛开展互助活动，对 一定地域内的居民社会活动进行社会化、综合性鉴定。小 区管理是一个系统的、统一的整体，它包含着社区文化管 理、商业网点管理、服务管理，还包括对卫生保健、计划 生育、婚姻家庭、文化娱乐邻里关系、养老服务等多方面 的管理，也包括物业管理，管理服从于社区管理，并在社 会管理中确定自己的位置。可以说社区管理是围绕着“居 民生活”在街道办事处的组织指导下进行的行政管理，而 物业管理是围绕“居民居住”，以各类房屋和公建配套设 施的使用、维修、养护为核心的专业管理。 2 物业管理与居委会管理 物业管理和居委会管理被看作社区管理中的“硬件” 与“软件”，两者相互作用，互为影响。通过的辛劳工作， 使社区内的居民文明素质水平不断提高，能为开展物业管 理打下良好的人文基础，通过物业企业有效的管理，为社 区创造清洁、优美、舒适、方便、文明、安全的居住环境， 为进一步提高人的文明水平做好了物质上的保证。在社区 管理中属精神文明范畴的卫生保健、计划、生育、邻里关 系等，需要落实到社区内一家一户中去的具体工作，应由 在街道指导下的居委会进行具体操作。社区管理中属物质 文明范畴的社区内的物业维修、管理养护应由物业管理企 业承担，通过经营性的有偿服务来实施。 3 物业管理与社区服务 从理论上讲，物业管理的覆盖面应同于社区。就现代 物业管理而言，其内涵已越来越凸显出人性化趋势，注重 外在环境与内在情况的统一，从而延伸到了社区文化的方 方面面。如安全安宁、睦邻友好、环境质量、公德意识等。 既然已达到了这种程度或出现了此种趋势。在这方面今后 可能碰到两大难题：一是社区为民政部门管，物业管理组 织归建设门管，若两个部门都要充老大，互不买帐，这个 统一组织就捏不拢来：二是社区工作内容广泛，可能发生 “上面千条线，下面一根针”的问题，该组织若疲于奔命， 倒头米只会以“垮台”而告终。 4 物业管理与政府、行业管理部门的关系 物业管理企业既要接受属地管理，叉接受行业管理。 作为行政管理主体的街道办事处，要按市场经济规则对物 业管理企业实行宏观的、间接的管理，即块块管理，主要 是支持、指导和监督检查。作为物业管理的行业主管部f 1 及其它专业管理部门包括规划、3 - 商、物价、环卫、绿化、 市政、公安等都要按相应的法规、规章和技术规范对物业 管理企业的管理范围、内容和标准进行指导、监督，来推 动物业管理企业的经营。在上述理想构架下，物业管理的 权力格局将相应地形成三个权力主体：一是政府和各行业 主管部门；二是业主管理委员会，这一组织实际上是居住 小区的主人；三是实施物业管理的企业，它实际上是仆人。 三个权力主体间的关系是：在政府指导、协调和监督下， 主人和仆人通过双方建立的委托合同，建立起的民事关系 是“委托一受托”关系：通过双方签定的经济合同，双方 的经济关系是“主人承担费用，仆人完成约定的2 - 作。” ( 六) 物业管理中的人员素质的问题 物业管理是一项专业性与综合性都很强的工作，不仅 要求从业人员有较强的服务意识，较高的管理水平，还要 求有较深的专业知识。目前，不少物业公司的管理人员学 历不高，并未接受过正式的专业培训。未经过专业学习的 管理人员，知识结构单调、未能掌握基本的物业管理知识， 对紊急事件缺乏应变能力。围绕“提高管理服务水平”的 方针，首重从三方面加强员工队伍建设： 1 思想建设 引导员工树立全心全意为住户服务的思想，把“服务” 作为一种敬业精神，把“热诚、优质、团结、奉献”作为 企业精神，深深扎根于每个员_ t - 的心底。 2 作风建设 作风反映企业的形象，是检验员工队伍管理和服务质 量的一个重要尺度。因此，在工作时间内，管理人员应该 统一着装、统一挂牌、统一用语。接待业主、住户，应做 到态度和可亲，举止端庄。 3 业务建设 业务水平的高低，直接关系到管理和服务质量。可以 通过不同形式的培训工作，提高管理人员的素质。培训的 形式可以有： ( 1 ) 入职培训。为新用员工提供基本的入职知识和操作 培训。 ( 2 ) 现职培训。为在职员3 - 学习履行职务所必须的知识 和技能进行的培训。 ( 3 ) 专题讲座。针对某些共性的问题进行专题介绍和探 讨。 ( 4 ) 学历教育。根据员_ t - 的不同层次，不同条件，不同 水平，选拔那些热爱物业管理工作，又有培养潜力的员工 进行教育，培养物业管理专门人才。 员工素质的培养最终要体现在业务能力提高上，没有 熟练的业务能力，思想作风都是空谈，衡量员工业务能力 高低，体现在以下几个方面： 会否办理楼宇入伙手续，包括入伙程序的了解，入伙 手续文件的填写和业主对物业的规范验收： 会否正确对房屋进行装修管理，包括装修人员的责任 和对住户装修的规定； 会否对物业产权和产藉进行管理。包括产藉资料的范 围，产