组建电信策反电话营销公司项目商业计划书

组建电信策反电话营销公司项目商业计划书 第一章项目总论 1.1 项目概要 1.2 项目发展目标 1.3 阶段性发展计划 1.4 项目背景与必要性、紧迫性 1.5 项目投资与合作盈利 1.6 成功运作关键 第二章项目公司介绍 2.1 武汉电信实业有限责任公司 2.2 武汉澳易通电信科技有限公司 2.3 武汉汇通世纪科技有限公司 第三章市场分析 3.1 电信行业市场分析 3.2 市场前景预测 3.3 电信市场竞争趋势分析 3.43G 时代电信业竞争格局 3.5 项目投资优势 第四章营销方案 4.1 营销体系建设 4.2 客户营销策略 4.3 电 话销售 CRM 系统建设 4.4 营销模式 4.5 大客户巩固发展策略 第五章战略目标与计划 5.1 发展目标 5.2 发展战略计划 第六章风险分析与规避对策 6.1 经营管理风险及其规避 6.2 人才风险及其规避方法 6.3 技术风险分析及规避方法 6.4 市场开拓风险及其规避 第七章组织与管理 7.1 项目公司组织结构 7.2 企业核心竞争力培育 7.3 公司管理团队建设与完善 7.4 电话营销团队建设 7.5 电话销售人员培训 7.6 企业文化 1.1项目概要 本项 目是一份组建高端策反专业电话营销公司的商业计划书，由武汉电信 XX实业有限责任公司、武汉澳一通电信科技有限公司、武汉汇 XX通 XX纪科技有限公司共同投资建设。新组建本项目公司的目的是：借助现有发起公司的资源与条件，打造一个具有高度针对性及一对一客户关系营销实施能力的专业化策反队伍，其核心竞争力则是 “ 一对一客户关系营销系统 ” （详见 “ 第四章营销方案 ” ）。 项目公司名称（新组建）：武汉 XX通通讯发展有限公司（策反公司） 投资人：武汉电信 XX实业有限责任公司 武汉澳 XX通电信科技有限公司 武汉汇 XX通 XX纪科技有限公 司 1.2项目发展目标 针对湖北省电信业务竞争状况与中高端用户群体特点，利用中国电信 3G网络先发优势与资源开放转型的契机，借助现代网络营销及移动营销手段辅助下的电话营销，实施精准、高效的一对一客户关系营销，重点加强对电信行业中高端客户和集团业务市场的精确抢夺，创建一个具有创意策反营销执行能力的管理团队及专业化策反公司。 本项目的一对一客户关系营销实施目标是： -创建一个具有精准、高效营销能力的专业化策反公司； -执行有效的区域异网中高端客户策反策略； -强化异网中高端客户策反的管理制度设计； -整 合多方资源，发挥策反团队执行效果； -提升培养异网中高端客户的关系管理。 1.3阶段性发展计划 2010年，集合现有公司的电信营销资源，与武汉电信 XX实业公司合股经营建立新公司。分布按照三个阶段实施本项目发展计划。 一阶段：立足于武汉市的电信市场（竞争状况与中高端目标群体），组建专业营销公司队伍，完善电话营销业务流程，六月份前营销团队规模达到 100人，八月前达到 200人规模。 二阶段：立足于湖北省的电信市场（竞争状况与中高端目标群体），在湖北省内选定一到两个地市试点（如襄樊、孝感），建立直营的电话营销团 队。在六月份开始运作，十月份向全省其他地市复制发展。在年底达到 300人规模。 三阶段：在十月份，在省外选定一到两个试点城市发展，复制本项目的成功经验。 我们的愿景是：打造中国电信行业最好的客服团队！ 1.4项目背景与必要性、紧迫性 在新增电信用户日渐困难的中国市场， “ 全民营销 ” 、 “ 策反 ” 、 “ 挖角 ” 三大经典动作日益成为三大电信运营商的竞争焦点，甚至某省地市移动分公司将 “ 策反 ” 写进年度计划。同时，国内电信业的竞争已开始由网络技术、价格竞争，逐渐演变为渠道和终端方面的竞争。作为行销与客户服务重要环节的销售渠道已 成为电信运营商打造新核心竞争力关注的焦点。渠道（社会合作渠道）之战纷纷燃起，谁拥有高效的渠道手段，谁就能先发制人、赢得市场，电信业的市场渠道转型与整合已迫在眉睫。 2008年 12月 22日中国电信 “ 天翼 ” 品牌成功发布， 2009年 4 月中国电信武汉的 3G网络率先建成开通，成为湖北首个 3G移动运营商。截止目前，中国电信 3G网络已实现对湖北的全覆盖。随着 3G网络在湖北的建成开通， 3G技术、业务、服务的优势显现， “ 天翼 ” 品牌得到快速推广，“ 天翼 ”3G 移动业务也得到快速发展。 中国电信通过建设高品质 3G网络，让宽带移动互 联网服务成为现实，快速提升了移动通信服务品质。中国电信通过固定网络与 3G网络融合；固定电话、宽带与移动业务的融合；家庭通信与个人移动通信的融合，将 3G移动业务加入到 “ 商务领航 ”“ 我的 e 家 ” ，推进 “ 天翼 ” 移动业务发展。同时，中国电信还通过一系列的优质服务措施拓展品牌和市场空间，如：率先实现全国漫游接听免费，率先实现固定电话与移动电话互打免费，率先实现移动通信一费制等，让广大用户充分享受到先进的网络、技术带来信息生活上的便利。 中国电信还通过加大 “ 天翼 ”3G 移动信息化应用服务力度，开发出手机视频、手机全球眼、手机办公、移动定位、即时通信、手机邮箱等多项应用，推进了政府、企业、学校、社区信息化。依托 “ 天翼 ”3G 移动业务和固定网络构成的武汉工商移动执法系统、武汉城管移动执法系统、武汉人保移动查险系统、武汉交通实时监控系统、武汉高校信息服务平台等有效提升了政府、企业、学校的工作效率和管理水平，显示出强大的 “ 天翼 ”3G 服务功能。 中国电信 “ 天翼 ”3G 通过信息化和业务、品牌融合的方式服务社会和用户，受到社会和用户的普遍认同。武汉电信仅用八个月的时间，就使得原有的 20 万移动用户扩张到 100万 “ 天翼 ” 用户，湖北电信也从不足 50 万的移动用户，发展到拥有 300万 “ 天翼 ” 用户。据了解，在武汉 “ 天翼 ”3G 移动宽带用户占移动宽带的比例高达 95%以上。 相关专家称，中国电信湖北 “ 天翼 ” 用户突破 300万，标志着中国电信 3G业务的应用走向成熟，预示着 “ 天翼 ” 成为新型的移动服务进入高速发展时期。同时也进一步向人们展示出宽带移动互联网服务将成为移动通信服务的主流， “ 天翼 ” 正成为个人首选移动通信服务的品牌。 移动通信与固定通信的融合成为信息服务发展的方向。中国电信在移动业务方面起步相对较晚，而本项目的实施，有利于中国电信的移动业务通过开放资源的合作形 式实现迅速扩张。 1.5项目投资与合作盈利 项目投资金额： 500万元。资金使用方向：（ 1）电话营销团队组建与基础设施、场地费用 180万元；铺地流动资金 320万元。 由武汉汇通世纪负责团队组建、运营管理，投资运作。电信 XX实业负责项目财务监督与指导，以及协调电信本地网的关系，电信业务分成比例等。电信 XX实业指定福通公司为此项目的唯一合作伙伴。 双方合作互盈的基点为：采用电话营销呼叫异网客户进行策反，同时配套以网络营销模式的方式帮助中国电信的其他相关业务发展新用户，由中国电信给予在网用户实行话费分成。 1.6 成功运作关键 本项目将现代网络营销与精准移动营销有机地融合到电话营销之中，形成一个具有即时双向互动、快速反应及充分沟通的 “ 一对一客户关系营销 ” 体系，打造本项目公司业务的核心竞争优势力。 *深化精确营销流程 基于中国电信针对性营销规范以及武汉电信营销流程建立武汉电信精确营销流程。精确记录是精确营销的第一个环节。系统、全面、准确的零售客户及消费者信息数据，为需求预测奠定了扎实的基础。高素质、专业化的营销队伍是提高预测准确率的重要保证。在努力提高营销队伍的预测分析判断能力的同时，公司应依据经营特点和服务需求 把零售客户分门别类，为不同类别的零售客户配置不同的工作人员服务。这些举措提高了营销人员把握市场真实需求的能力。 *建立嵌入式营销机制 根据客户特征提供个性化的客户营销信息，推送给 BOSS、网厅、短信等渠道，嵌入到生产系统的生产流程，适时的给客户推荐电信的相关产品。嵌入式营销体现了现代营销中的顾客满意、竞争导向和关系营销三个核心理念。第一，嵌入式营销关注顾客满意，在保证顾客满意的基础上，提供价值链增值服务；第二，嵌入式营销在为顾客提供附加价值的同时，需要考虑竞争者的反应与行动，只有采取与竞争者不同的营销活 动才能达到嵌入式营销的目的；第三，嵌入式营销是注重关系的营销新思维，将自身的营销活动嵌入到顾客的价值链中，有利于企业与顾客建立起长久且稳定的营销关系。在嵌入式营销所涉及的三种营销理念中，关系营销居于核心地位，嵌入式营销的实质是要与顾客建立一种顾客稳固的营销关系。嵌入式营销作为一种产业营销的新思维，体现了顾客满意、竞争导向和关系营销的理念，其超越现有竞争空间，为顾客提供价值链增值服务，已达成稳固营销关系的观念，必将被越来越多的企业所践行。 *实施针对性营销 活动实施中高端异网客户发展业务营销活动来提升客户 价值，积累精确营销经验。针对性营销即一对一营销，是一种客户关系管理（ CRM）战略，它为公司和个人间的互动沟通提供具有针对性的个性化方案。一对一营销的目标是提高短期商业推广活动及终身客户关系的投资回报率（ ROI）。最终目标就是提升整体的客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最大化。公司通过成立福通天翼俱乐部，将 VIP会员客户稳定在一个固定圈子内，通过提供增值服务，加强售后服务，使顾客更加信任天翼，并与其建立长期稳固的关系。 *打造精确营销团队 通过知识转移建立武汉电信本地化的精确营销团队。现代企业的营销已不能 靠单打独斗的个人英雄主义，更要强调发挥团队的精神，建立群体营销意识，及时满足顾客需求，提升销售工作效率。人才是基础，没有完善的营销系统，营销工作也难以维持良好势态。通过建立健全运营管理机制、绩效考核体系，拓展业务内涵，营造和谐的企业文化氛围，使工作人员深入了解客户所需，再有的放矢地规划业务模式和流程，不浪费资源，并缩短业务周期。 第二章项目公司介绍 2.1武汉电信 XX实业有限责任公司 武汉电信 XX实业有限责任公司成立于 2009年 12月，总部位于武汉东湖高新技术开发区珞瑜路xxx号，是在中国电信集团 . 2.2武汉澳 XX通电信科技有限公司 武汉澳 XX通电信科技有限公司成立于 2009年 11月，是澳大利亚留学归国人员创办，致力于发展为中国电信行业提供完善服务的高科技公司 , 2.3武汉汇 XX通 XX纪科技有限公司 武汉汇 XX通 XX纪科技有限公司成立于 2009年，是一家专业从事电信全业务服务的公司，自成立六年以来，与中国电信建立了 .现已成为武汉电信最大的合作代理销售商之一。 第三章市场分析 3.1电信行业市场分析 电信收入增速回升，移动通信较快增长。 2009年电信主营业务收入 8424.3亿元，同比增长 3.9%，2010年 1 月份，电信主营业务收入完成 669.7亿元，同比增长 5%，增速逐步上升。电信收入构成中，移动通信保持快速增长。 2009年，移动通信收入和数据通信收入在电信收入占比中分别上升为 60.4%和 11.8%。 3G用户市场发展是行业增长的新驱动力。目前，国内 3G 用户市场处于导入期， 09年底 3G用户渗透率约为 1.81%左右， 10年 2 月份渗透率升至 2.3%左右。从运营商的 3G发展战略看， 10年将是国内 3G用户市场快速增长的一年，未来 3 5 年亦是 3G渗透率快速提升的时期。 3G用户市场的发展将是行业增长的新驱动 力。 3G数据业务增长带来网优覆盖及测试服务行业机会。随着 3G用户及数据业务增加，运营商对网络质量的关注度逐步提升。网络室内覆盖、优化测试分析系统以及网优服务需求将上升。 3G推动手机支付产业链发展。手机支付成为运营商确定推动的业务，将给手机支付产业链带来机会。该产业链的参与企业包括 RF-SIM芯片设计制造商、模块封装企业、智能卡制造商、 POS机供应商、手机支付平台提供商和支付安全软件提供商等一系列企业。 注：合计年收益 =新装年收益 +收入年变化 +流失风险降低年收益。 3.2市场前景预测 从世界通信发展趋势看 ，电信业打破垄断是未来的发展趋势。 . 第四章营销方案 本营销方案是针对湖北省电信业务竞争状况与中高端用户群体特点，利用中国电信 3G网络先发优势与资源开放转型的契机，借助现代网络营销及移动营销手段辅助下的电话营销，实施精准、高效的 “ 一对一客户关系营销 ” 。该营销计划由新组建的专业化策反公司执行。 4.1营销体系建设 1）、异网中高端策反 异网家庭关系识别模型应用 业务需求： 充分发挥差异化融合竞争优势，提高移动业务发展质量 解决方案： 为异网手机用户找到在电信的家，建立异网家庭关系识别模型 在异网家庭关系识别模型识别模型的基础上结合交际圈信息定位异网中高端客户 2）、营销体系建设 3）、营销体系流程标准化 4）、客户关系维系策略 4.2客户营销策略 有销售无服务，那是自断其路；有资金无服务，那是自寻短见，有技术无服务，那是自毁钱途；有品质无服务，那是自断经脉。 3G服务时代，运营商 PK的核心是 “ 服务力 ” 。服务力是企业管理客户价值、满足顾客需求、赢得顾客忠诚和创造利润的能力，它是形成服务性企业竞争力中的一种基本能力，是形成差异化优势竞争力的关键，是企业实现持续盈利的关键力。它主要通过服务 的管控、执行、支撑来彰显，是提升服务品牌的关键之力。 近年来，舶来词 VIP（ VERYIMPORTANTPERSON,贵宾）在中国泛滥得铺天盖地、鱼目混珠的 VIP卡使其失去了本来的光环和应有的价值，一时间，人人都成了 VIP。据 2008年中国青年报社会调查中心和腾讯网新闻中心联合开展的一项在线调查（ 1013人参与）显示： 54.7%的人手中持有 3张或 3 张以上的 VIP卡， 38.4%的人有 1-2 张 VIP卡，仅有 7.0%的人没有办理 VIP卡。 VIP对企业的价值如黄金。尤其对于用户 ARPU值持续走低的今天， VIP客户已 成为提升运营商收入的主要来源。 VIP是主体利润的创造者。老生常谈的 “ 二八法则 ” 早已言简意赅地揭示了 VIP的最大价值 企业 80%的利润是由 20%的 VIP创造，而这 20%的消费者则就是指企业重量级的 VIP会员。另据美国贝恩公司管理顾问雷奇海德和哈佛商学院赛塞教授的一项联合研究表明，当客户流失率降低5%，企业的利润率将增加 25%-85%，这还只是来自普通客户的数据，如果换成 VIP，利润率的增加值还会高出很多。 VIP是消费意见领袖。所谓的意见领袖，是指活跃在人际传播网络中，经常为他人提供信息、观点或者建议并 对他人施加个人影响的人物。而从背景来看，高收入、高消费和关注最新资讯的VIP通常就是其人际传播网络中的意见领袖，并在消费问题上直接起到了示范和带头的作用。 VIP是需求反馈者。如今是买方市场，只有以客户为中心的产品和服务才能决胜千里，而要根据客户的需求运筹帷幄成为关键，而想要准确了解这些成千上万的消费者，并针对他们的需求推出相应的产品或者服务，对于企业而言，堪称是一项巨大的挑战。与其抽样调查大众客户不如深入研究 VIP客户，虽说 VIP在企业总消费者中占到的比例不大，但对企业的贡献价值远大于普通客户，作为意见领 袖， VIP代表了大多数消费者心声。 从三家运营商在中高端市场的争夺 “ 战役 ” ，出台各式各样的吸引措施，均可看出 VIP对运营商的贡献意义非同一般。 VIP是运营商客户群中最有价值的群体。如何服务和维系好客户关系，增加 VIP忠诚度和在网黏性，是运营商在中高端市场保有营销中必须重视的领域之一。 4.2.1一对一满意服务营销策略 早在 2009年 12月底，中国消费者协会就公布了 2010年主题：消费与服务。服务是经济发展的需要，也是强化消费维权理念、服务和谐社会建设的需要。在此环境下，一对一营销应运而生。 所谓一对一营销 （ One-To-OneMarketing），亦称 “121 营销 ” 、 “1 -2-1 营销 ” 或 “1 对 1 营销 ” ，是一种客户关系管理（ CRM）战略，它为公司和个人间的互动沟通提供具有针对性的个性化方案。一对一营销的目标是提高短期商业推广活动及终身客户关系的投资回报率（ ROI）。最终目标就是提升整体的客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最大化。 传统的营销，是从产品的角度经营，一次关注一种产品或服务，满足一种基本的顾客需求，然后挖掘市场，尽可能多地找到在当前销售季节中有这种需求的顾客。其以某种产品或服务为营销中心。而一对一营 销，不是一次关注一种需求，而是一次关注一位顾客，尽可能多地满足这位顾客的需求。它关注的中心是顾客。实行传统营销的公司的成功方向是赢得更多的顾客，而实行一对一营销的公司的成功方向是更长久地留住顾客。 一对一营销不只关注市场占有率，还尽量增加每一位客户的购买额，也就是在一对一的基础上提升对每一位客户的占有程度。传统营销靠区分产品来进行竞争，而一对一营销靠区分顾客来竞争。传统营销通过推出新产品以及对产品进行延伸，尽量对产品进行实际意义上的区分，或者利用品牌和广告制造出一种观念上的区分；而一对一营销的企业一次照料一 位顾客，他所依赖的是将每一位顾客与其他人区分开来。 传统营销经营者认为与单个顾客进行互动是不必要的，而来自某位顾客的反馈也只有当顾客能代表整个市场时，才可能有用处。用同样的方式为特定市场的每个人生产并交付同样的产品，满足同一种需求。但一对一企业必须与顾客互动交流，根据从互动中获得的顾客反馈来提供量身定制的产品或服务。 一对一营销的执行和控制不仅意味着每个面对顾客的营销人员要时刻保持态度热情、反应灵敏，更主要也是最根本的是，它要求能识别、追踪、记录个体消费者的个性化需求并与其保持长期的互动关系，最终能提供个体 化的产品或服务。所以，一对一营销的核心是企业与顾客建立起一种新型的服务关系，即通过与顾客的一次次接触而不断增加对顾客的了解。企业可以根据顾客提出的要求以及对顾客的了解，生产和提供完全符合单个顾客特定需要的产品或服务。即使竞争者也进行一对一的关系营销，你的顾客也不会轻易离开，因为他还要再花很多的时间和精力才能使你的竞争者对他有同样程度的了解。 总之，与传统的营销方式相比，一对一营销具有以下优点： 1、能极大地满足消费者的个性化需求，提高企业的竞争力。 2、以销定产，减少了库存积压传统的营销模式中，企业通过追求 规模经济，努力降低单位产品的成本和扩大产量。来实现利润最大化。这在卖方市场中当然是很有竞争力的。但随着买方市场的形成。这种大规模的生产产品品种的雷同，必然导致产品的滞销和积压，造成资源的闲置和浪费，一对一营销则很好地避免了这一点。因为这时企业是根据顾客的实际订单来生产，真正实现了以需定产，因而几乎没有库存积压，这大大加快了企业资金的周转速度。同时也减少了社会资源的浪费。 3、有利于促进企业的不断发展，创新是企业永保活力的重要因素。但创新必须与市场及顾客的需求相结合。否则将不利于企 业的竞争与发展。传统的营销模式中。企业的研发人员通过市场调查与分析来挖掘新的市场需求，继而推出新产品。这种方法受研究人员能力的制约，很容易被错误的调查结果所误导。而在一对一营销中，顾客可直接参与产品的设计，企业也根据顾客的意见直接改进产品，从而达到产品，技术上的创新，并能始终与顾客的需求保持一致，从而促进企业的不断发展。 消费者对生产商的要求日益提高，既希望厂商能提供为自己专门设计的定制商品或服务，也希望定制的商品或服务能尽快送达自己的手中。企业只有不断提高自己一对一的营销能力，才能赢得顾客，增加利润。 4.2.2福通天翼俱乐部建设 如今各大运营商都在大力宣传自己的产品，但是事与愿违，几乎没有人会认真阅读了解其中具体内容，这让我们意识到，福通需要借助客户的通信顾问的模式给客户提供贴身的、个性化的服务，以及更具竞争力的针对性解决方案。 武汉 X 通通讯发展有限公司是一家综合通信顾问顾问式销售服务型公司，而不是简单的营销型公司。二者的区别在于福通销售的不是产品，而是服务，福通天翼俱乐部为客户提供贴身的通信服务，把服务作为公司运营的核心，在服务中带入产品，这是福通特有的商业模式。 天翼以一对一的服务取代传统的一对 N 的广 泛宣传，保证客户对服务建立起初步了解，并产生兴趣，我们也将针对客户需求调整服务方式和内容，真正做到时时刻刻、实实在在为客户服务。为了使客户能够更好地体验天翼带来的独特优越性，我们成立福通天翼俱乐部，按会员客户需求提供增值服务。 目前福通天翼俱乐部给会员提供如下增值服务： 1、电脑管家。中国电信计划为客户提供个人电脑的故障诊断、清洁保养、安装及升级操作系统、安装无线网卡、病毒查杀、安全补丁安装、常用软件的安装调试等服务，不同等级会员享受一定的免费服务次数。 2、手机通讯录导入。更换手机时，如何把旧手机的通讯录 转移到新手机上面去呢？没有问题，天翼便利站的技术人员会帮你忙，同时，还提供通讯录导出、备份，从此以后就不用担心因手机丢失，通信录无法找回的问题了。 3、天翼无线网卡、手机免费设置检测。 4、比如天翼手机的 189邮箱激活操作、手机音乐下载、 GPS导航、手机炒股、固话的七彩铃音下载、无线网卡上翼 LIVE客户端下载、无线网卡驱动程序及客户终端安装等多项服务。 此外，天翼通过定期举办活动，联络客户，拉近客户关系，交流最新产品，提高客户对天翼服务的认知，以便今后的业务往来。我们武汉 X 通通讯发展有限公司可根据 VIP客户 的等级差异开展定期主动关怀（充值返话费、终端营销活动、送特殊号码、积分计划等）和不定期主动关怀（了解客户需求，解决客户问题，拜访客户数量、电话关怀客户数量、不轻易停机提醒数量、推荐合适的套餐等）；特别是对老客户，通过各种媒介让他们感到 “ 越老越有价值 ” 并策划有别于一般客户优惠的特殊活动，实施客户忠诚度计划，开展积分兑换通信类产品、非通信类产品、联盟类产品等活动，扩大积分价值。 为减少卡片漫天飞的现状，武汉 X 通通讯发展有限公司计划通过多方合作，利用自家 VIP卡，与医院、健身、保健和美容等方面入手，与当地专业性最 强、服务质量最好的商家共同组建实体联盟，着力兼容银行卡、超市优惠卡等，力争打造 “ 一卡通 ” ，形成多赢利益价值链，一旦捆绑，VIP客户将成为永久忠诚客户。 武汉 X 通通讯发展有限公司做好 VIP服务增值。所谓的 “ 服务增值 ” ，是指俱乐部 VIP会员可以享受到运营商所提供的尊贵服务，这种尊贵服务是普通用户无法享受的，而且，它还必须是优先的、免费的、便利的以及是客户所期望的，使客户感受到独一无二的 VIP尊贵特权。在竞争激烈的今天，服务已成为维系客户关系的重要利器。武汉 X 通通讯发展有限公司会根据 VIP客户的需求细分客户群体， 建立专业的主题服务俱乐部，通过设立一对一客户经理搭建成让高端客户沟通的平台，根据 VIP生活和工作需求，开展灵活多样的俱乐部活动（福通天翼俱乐部），形成高尚生活社交圈，切实增强大客户粘性。比如：与特约商家合作开展多样化的俱乐部活动，包括就机场、火车站、车友、健康、高尔夫、联盟商家、女性社区、休闲社区、绿色通道建设等工作。如健身休闲项目包含：网球、羽毛球、高尔夫、登山、瑜珈、美容、钓鱼、牌类等。 武汉 X 通通讯发展有限公司将落实好 VIP客户感动服务，对 VIP（钻、金、银卡客户）提供具有意外、惊喜和明显感动的服务项 目以增加附加值。要秉承 “VIP 客户没有想到的，我们想到了；VIP客户想到的，我们比客户想得更好 ” 的理念，加大对 VIP保有的人力、物力等资源的投入，充分调动各个渠道以及接触点的资源。对客户意见及投诉处理（哪怕是小事情）必须快速响应，并定期进行意见回馈和走访。运营商还要专注于 VIP客户的客户（如：客户的父母、妻子、女儿、老师、下属、身边人）需要什么。比如为客户女儿送琴谱，为客户老婆送鲜花，为客户的 VIP客户送培训、讲座等。通过感动触及心灵，从而达到忠诚。 武汉 X 通通讯发展有限公司计划通过建立 VIP会刊、电子杂志 等，定期宣传公司对 VIP维系关怀举措，或者与时尚、高端的报刊杂志合作出版对 VIP客户的专属特刊，反复强化和宣导自身核心优势，增强 VIP客户的尊贵感，还可以与一些高雅或大众的娱乐媒介，联合开展娱乐活动，强化VIP对品牌的持续忠诚，从而实现对 VIP持续在网贡献。 天翼以卓越的服务态度，高效的服务品质给每位客户带来 VIP级别的享受。通过服务，建立信任基础，将客户关系稳定在网内，以更好地开展将来的业务联系。同时期望通过单一客户的辐射影响身边的亲朋好友，使得更多客户加入，天翼也将以优惠的增值服务作为回报。 21世纪，客 户已从单一的理性消费向感性消费过渡，加强客户对天翼的良好印象，是开展客户二次入网的基础，也有利于再次稳固天翼品牌的口碑，拓宽产品影响力。 4.3电话销售 CRM系统建设 本项目的 CRM系统是通过先进的数据仓库技术和数据挖掘技术，分析现有客户和潜在客户相关的需求、模式、机会、风险和成本，从而最大限度的赢得企业整体经济效益。 4.3.1客户关系管理的目标 多渠道无缝交互 预测销售计划 分析，预测和驱动客户价值和行为 通过虚拟渠道稳定加强客户经验 更好的满足客户需要 4.3.2电话销售 CRM系统 本项目的 电话营销系统是基于 Callcenter平台之上的对增值业务、它网开发的一个营销整合平台。该电话营销系统主要实现数据分析准确定位，灵活快捷的业务操作提高工作效率，实时多角度分析掌握市场动态。通过电话营销系统的建设，在决策层和执行层之间形成互动。数据分析人员通过电话营销管理系统准确定位目标客户以提高定制成功率，营销代表则根据分析结果数据对目标客户进行营销活动。公司管理层能够营销活动进行监控和评估，实现多种业务的交叉销售模式。 本项目的电话营销系统利用了 Callcenter平台实现各种营销呼叫动作以及录音功能。电 话营销系统实现数据分析、业务操作、数据存储和统计分析等功能，并通过接口与增值业务平台、CallCenter平台进行功能整合。在系统功能上，电话营销主要分为二次营销和它网开发 2 个部分，系统基本框架如下图所示： 在系统拓扑结构上，电话营销人员所使用外呼平台的计算机系统单独组网，由数据库服务器、 Web服务器及若干 PC构成。数据库服务器存储电话营销所需要的各种信息。 Web服务器则提供软件应用的支撑，电话营销人员通过座席上 PC机屏幕，能够以 Web方式为获取客户资料、客户号码、增值业务介绍、增值业务政策等相关信息，并 实现定制业务的稽核，在允许的情况下，还可以通过接口实现与增值业务开通相关的控制功能，以便快速响应业务开通的需要，如下图所示： 4.3.3客户关系管理（ CRM）建设 CRM(CustomerRelationshipManagement)客户关系管理系统是一套基于大型数据仓库的客户资料分析系统。 CRM通过先进的数据仓库技术和数据挖掘技术，分析现有客户和潜在客户相关的需求、模式、机会、风险和成本，从而最大限度的赢得企业整体经济效益。 1、商务价值的演进 2、高度竞争的市场带来的挑战 -产品和价格具可比性 -当今消费者需要的是多样的个性化的产品与服务 . -市场状况 竞争激烈 ,市场趋于饱和 面临狭窄的市场循环周期 客户层次化加剧 -互联网增加了市场供应商的透明度 ,降低了消费者的兴趣与对产品的信任感 . -竞争对手关注的是那一小块可盈利的部分 ,并且总想把最好的留给自己。 3、客户关系管理与经营观念变迁 :从以产品为中心到以客户为中心 ! 1）、传统的企业运营方式受到压力和冲击 第一个冲击是来自营销方面的：传统营销到 “ 一对一 ” 营销； 第二个冲击来自竞争对手：投资未来，投资信息系统常常不是锦上添花，而是维 持企业生存的必要手段； 第三个冲突来自科技：专业分工日趋细致化； 最后一个冲击来自企业内部：通过互联网和电话与企业进行交流的用户往往更加没有耐性，他们要求电子邮件能够立刻回复、订单可以及时查询、更新修改都要能够及时办到。这就要求企业内部的组织管理水平要跟上 2）、消费者价值选择的变迁 第一阶段是 “ 理性消费时代 ” 。在这一时代恩格尔系数较高，社会物质尚不充裕，人们的生活水平较低，消费者的消费行为是相当理智的，不但重视价格，而且更看重质量，追求的是物美价廉和经久耐用。此时，消费者价值选择的标准是 “ 好 ” 与 “ 差 ” ； 第二阶段是 “ 感觉消费时代 ” 。在这一时代，社会物质和财富开始丰富，恩格尔系数下降，人们的生活水平逐步提高，消费者的价值选择不再仅仅是经久耐用和物美价廉，而是开始注重产品的形象、品牌、设计和使用的方便性等，而选择的标准是 “ 喜欢 ” 和 “ 不喜欢 ” ； 4、客户关系管理的优势 （ 1）操作性优势 确保交货精确 多渠道无缝交互 （ 2）深入分析 销售计划预测 分析，预测和驱动客户价值和行为 识别合适进入市场的时间 通过虚拟渠道稳定加强客户经验 （ 3）协同化优化 更好的满足客户需要 按需进行的供应链和市场整 合 5、澳一通电话销售 CRM软件核心理念 1）全能电话销售实战平台： ATTT为电话销售人员建造起来的是一个全方位的销售实战平台，它的核心价值是为用户提供一个轻松并且成效显著的工作环境。在这个平台上开展电话销售是一件很上瘾的事情，当我们做销售都可以上瘾的时候，业绩增长只是顺便而已，我们更享受的是在 ATTT平台上工作的乐趣！ 2）疯狂销售管道： ATTT的核心是拥有一个被用户称为高效订单生产线的销售管道，进入该销售管道，销售人员就会被疯狂的力量推动着不停的去获得订单。将销售工作的全过程分解成 6 个流水线式的 工作平台是 ATTT的首创，并且用户可以根据自身行业的客户开发周期重新配置适合自己的流程管道。疯狂销售管道：创建资源库 原始资料收集 客户线索开发 客户跟踪 商机销售 订单管理。 3）记忆储能曲线： 潜在客户的跟踪是电话销售工作过程中的重要环节， ATTT成功运用了心理学上提出的记忆储能曲线的发展规律，创建客户跟踪曲线，用于指导在跟踪客户（特别是潜在客户）的过程中实现用最少的接触次数达到最有效的客户记忆，最大限度的缩短客户的开发周期，同时用户可以自定义自己的跟踪曲线。 4）实时销售话术支持： ATTT在每个与客 户接触的工作平台上都设有可实时调用的销售技巧话术，使得销售人员在不同的场景中与客户进行电话交谈的时候都能对答如流，尽显自信与专业。 5）自我激励空间： 每天保持充沛的精力是销售工作取得成功的重要条件， ATTT整个平台融合了轻松的激励环境，销售人员可以切身体验到有效的场景激励对促进销售成功的直接效果。在 ATTT平台上工作，每天不用翻开书本就能体验著名的激励圣经羊皮卷了。 6）流水线平台式的工作环境： 进入 ATTT你就是在一个高速传动着的流水线上进行工作，上游传给你的是等待加工的事情，你的任务是将加工完成的 事情传给下游，比如你所在的是 “ 线索开发平台 ” ，你的上游将收集到的一批原始的客户资料传给你，你的任务是逐个打电话接触，过滤出有潜在购买力的潜在客户名单（线索）传给下游去继续跟踪。为了帮助你轻松并且高成效的完成任务， ATTT团队管理的位置可以让你实时监控整个流水线的每个工作平台的工作动态与成果。 7）人性化的自动提醒工作模式： ATTT拥有全环境模式的自动提醒功能，能够支持销售人员在高速的疯狂销售管道中进行批量工作的时候轻松自如，不错过任何一个潜在的商机！包括客户回访定时自动提醒、事件提醒、团队协作提醒、管理者 提醒等等。 4.3.4电话营销 CRM业务组件与特点 本项目的电话营销 CRM业务组件如下图： 1）全能电话销售实战平台 本项目公司（ ATTT公司）为电话销售人员建造起来的是一个全方位的销售实战平台，它的核心价值是为用户提供一个轻松并且成效显著的工作环境。在这个平台上开展电话销售是一件很上瘾的事情，当我们做销售都可以上瘾的时候，业绩增长只是顺便而已，我们更享受的是在 ATTT公司平台上工作的乐趣！ 2）记忆储能曲线 潜在客户的跟踪是电话销售工作过程中的重要环节， ATTT公司成功运用了心理学上提出的记忆储能曲线的 发展规律，创建客户跟踪曲线，用于指导在跟踪客户（特别是潜在客户）的过程中实现用最少的接触次数达到最有效的客户记忆，最大限度的缩短客户的开发周期，同时用户可以自定义自己的跟踪曲线。 3）实时销售话术支持 ATTT公司在每个与客户接触的工作平台上都设有可实时调用的销售技巧话术，使得销售人员在不同的场景中与客户进行电话交谈的时候都能对答如流，尽显自信与专业。 4）自我激励空间 每天保持充沛的精力是销售工作取得成功的重要条件， ATTT公司整个平台融合了轻松的激励环境，销售人员可以切身体验到有效的场景激励对促进销售成 功的直接效果。 5）流水线平台式的工作环境 ATTT公司具有一个高速传动着的流水工作线，上游传给你的是等待加工的事情，你的任务是将加工完成的事情传给下游，比如你所在的是 “ 线索开发平台 ” ，你的上游将收集到的一批原始的客户资料传给你，你的任务是逐个打电话接触，过滤出有潜在购买力的潜在客户名单（线索）传给下游去继续跟踪。为了帮助你轻松并且高成效的完成任务， ATTT公司团队管理的位置可以让你实时监控整个流水线的每个工作平台的工作动态与成果。 6）人性化的自动提醒工作模式 ATTT公司拥有全环境模式的自动提醒功能，能 够支持销售人员在高速的疯狂销售管道中进行批量工作的时候轻松