（模式识别与智能系统专业论文）加油站管理信息系统设计.pdf

哈尔滨丁稗大学硕士学位论文 摘要 加油站管理信息系统是针对国内油品零售企业的业务管理和市场营销特 点设计的以加油站客户关系管理为导向的行业e r p 系统。 s 市石油公司信息化进程，项目实施的加油站现状以及公司加油站信息 化的具体目标，利用管理信息系统理论，采用国际先进的非接触式i c 卡的技 术，设计出一套具体的加油站管理信息系统解决方案。 论文首先概述了项目背景，分析了管理信息系统在国内外的发展状况， 在此基础上介绍了新一代企业信息系统特征，并进一步分析了石油企业信息 化特征。 本文对项目实施的加油站做出详细的调研，对业务流程进行详细的分析， 对不合理的业务流程提出了业务流程再造的概念。对加油站管理信息系统的 设计，在存储介质的选择上对当前国际上比较流行的集中终端支付介质做出 比较分析，最终采用具有国际先进意义的非接触式i c 卡，并采用了前庭控制 器提供统一前庭管理监控平台。系统在软件上实现了卡机和上位机的信息通 讯。 关键词：加油站；管理信息系统：i c 卡 哈尔滨工程大学硕士学位论文 a b s t r a c t t h eg a ss t a t i o n sm a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e mi sd e s i g n e df o rt h eg a s e n t e r p r i s e s i nc h i n a i ti sl e a d e db yt h e g a s s t a t i o n sc u s t o m e rr e l a t i o n s m a n a g e m e n ta n dm a r k e t i n gm a n a g e m e n t o nt h eb a s i so fi n f o r m a t i o nm a n a g e m e n tp r o c e s so fp e t r o c h i n asb r a n c h ， t h ed i s s e r t a t i o na n a l y z e st h ea c t u a l i t yo fg a ss t a t i o n si np e t r o c h i n asb r a n c ha n d t h eo b j e c t i v e so fi n f o r m a t i o nm a n a g e m e n t ，a n dd i s c u s s e st h em e t h o d sa n d s t r a t e # e s o fc u s t o m e rm a n a g e m e n ti nm a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e m a c c o r d i n gt ot h et h e o r i e so fm a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e ma n dc u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n tb a s e do nt h et e c h n o l o g i e so fn o n t o u c h e di n t e g r a t e d c i r e u i tc a r d f i r s t l y , t h ed i s s e r t a t i o nd e p i c t st h eo b j e c t i v eo fi n f o r m a t i o nm a n a g e m e n to f p e t r o c h i n asb r a n c h ，a n a l y z e st h ed e v e l o p m e n ta c t u a l i t yo fm a n a g e m e n t i n f o r m a t i o ns y s t e mi nc h i n a t h e n t h ed i s s e r t a t i o ni n t r o d u c e st h ec h a r a c t e r s t i c s o fn e w l ye n t e r p r i s ei n f o r m a t i o ns y s t e m ，a n di n t r o d u c e st h ec h a r a c t e r i s t i c so f i n f o r m a t i o nm a n a g e m e n ti np e t r o l e u mr e t a i lc o r p o r a t i o n st om o r ee x t e n t t h ed i s s e r t a t i o na n a l y z e st h eb u s i n e s sp r o c e s si nd e t a i lu n d e rt h em o d e lo f t r a d i t i o n a lm a n a g e m e n t , a n df i n d so u ts o m es h o r t c o m i n g st ob r i n gf o r w a r dt h e g a ss t a t i o nb p rt h i n k i n g i na d d i t i o n , t h ed i s s e r t a t i o na i m sa tt h ed e t a i l e d m e t h o d sa n ds t r a t e g i e so fc u s t o m e rm a n a g e m e n ti nm a n a g e m e n ti n f o r m a t i 9 n s y s t e m , s u c ha sp o i n t sm a n a g e m e n t ，d i s c o u n tm a n a g e m e n t ，c r e d i tm a n a g e m e n t ， a n dp u tf o r w a r dc o r r e s p o n d i n gf e a s i b l em e t h o d sa n ds t r a t e g i e s k e yw o r d s ：g a ss t a t i o n ；m a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e m i cc a r d 哈尔滨工程大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：本论文的所有工作，是在导师的指导 下，由作者本人独立完成的。有关观点、方法、数据和文 献等的引用已在文中指出，并与参考文献相对应。除文中 已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集 体已经公开发表的作品成果。对本文的研究做出重要贡献 的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意 识到本声明的法律结果由本人承担。 作者( 签字) ：起逸鱼 日期：h 叼年工月日 哈尔滨工程大学硕七学位论文 1 1 项目背景 第1 章绪论 2 0 0 4 年年底，中国政府兑现加入w t o 承诺，全面放开中国石油零售市场， 国有三大石油公司( 中国石油天然气集团公司、中国石油化工股份有限公司、 中国海洋石油总公司) 三分天下的局面被最终打破，国外的石油巨头，如b p ， s h e l l 纷纷进军中国，中国石油零售市场的竞争进一步加剧。如何提高企业 竞争力，在石油零售市场中站稳脚跟，成为摆在每一位石油人面前的一个亟 待解决的难题。 随着市场的不断发展，传统商业模式正在发生深刻变革，油品零售企业 管理模式也必须跟上这种变革。面对纷繁复杂的市场需求，企业如何在管理 好人、财、物的同时又能最大限度地满足客户的需求，是每一家企业都必须 面对的现实问题。 九十年代以来，各类机动车的数量高速增加，为汽车或摩托车提供加油 及其他服务的加油站的数量也不断增加。但是一般加油站的管理目前都还处 于相对原始的阶段，一方面处理速度较慢，弊病良多，与用户的要求和时代 的趋势不尽适应。另一方面，对加油站或石油公司自身而言，也无法迅速获 得经营状况数据，以实现有效的量化的经营决策。 在国外，持卡加油已经较为普及，而在国内由于i c 卡的应用日益广泛， 于是i c 卡加油站系统也就应运而生。近两年随着国家金卡工程的实施，i c 卡加油站系统也在沿海的经济发达地区陆续投入使用，取得了明显的社会效 益和经济效益。i c 加油站系统的核心是i c 加油卡，由于涉及到电子支付问 题，一些具备市场眼光的银行也已经开始了与石化部门的战略性合作。银行 业参与建设i c 卡加油系统，应该是石油公司与银行在市场经济的条件下密切 合作共同发展的必然结果。一方面，它满足了石油系统现代化管理的要求， 方便了加油客户；另一方面，它为银行业等高科技服务企业以及中间业务的 拓展提供了新的思路。尤其对银行而言，在这种基于高科技的合作中，可以 充分发挥其自身的网络优势与技术优势，最终达到提高金融服务质量，扩大 哈尔滨工稃大学硕十学位论文 市场份额的目标n ，。 s 市石油公司所属加油站包括陆上加油站和海上加油站，分布地理位置 较广，有些加油站甚至在比较偏僻的海岛上。在这种情况下，公司与加油站 之间、加油站与加油站之间信息沟通就存在较大问题，使得公司对加油站的 经营情况无法实时做出评估与判断，从而为公司的具体决策带来定的困难。 为了改变这种被动局面，在公司和加油站之间建立快捷的信息渠道，消 除信息孤岛，加强公司对所属加油站的监管和领导，尽快适应瞬息万变的市 场环境，增强公司在成品油零售市场的市场竞争力，公司决定引入信息化的 加油站管理模式。 1 2 加油站信息化管理意义 加油站管理信息系统是针对国内油品零售企业的业务管理和市场营销特 点设计的以加油站客户关系管理为导向的行业e r p 系统n ”。该系统既涵盖传 统业务管理内容，更以兼容“公交一卡通”的非接触式i c 卡为载体，为加油 站提供了“一对一”的个性化营销服务和客户管理的技术平台。同时，该系 统与加油站专用设备规范集成，在加油站前台实现了记名式的多种支付应用， 并可与油库系统集成实现油品主动配送。该系统必将为加油站的经营管理模 式带来巨大的变化，具有深远的意义。 企业走上信息高速公路，也是企业网络管理信息系统的重要一环。实 现自动加油、数据共享、信息反馈及时等功能，达到预期的良好效果，也为 星级加油站的建设打下了坚实的基础。 使用i c 卡( 指向社会发行的i c 卡) 加油，能以最新油价结算，减少 由于油价波动给企业和用户带来的经济损失，为建立油价快速动态管理机制 打下良好的基础。 强化了业务、财务的管理及相互衔接、相互制约的关系，减少了管理 上的漏洞，提高了企业管理水平。实现了企业主要管理部门管理手段的现代 化。 信息化管理提高了工作效率，加强了对员工的业绩考核，创造了一个 公平竞争的良好氛围，使企业管理上了一个台阶。 2 哈尔滨工程大学硕士学位论文 i l l 提高了企业员工对计算机在企业管理中重要性的认识，形成一个学习 新知识和新技术的热潮。 i c 卡零售管理系统的建成，使关系到企业管理的销售数据能够及时 从分散在各地的加油站汇集到总部，使各级领导能够依据该数据对千变成化 的市场做出快速反应，以适应中国加入w t o 后市场多元化的严峻形势。 使公司对加油站的监管手段实现了现代化，提高了对加油站实际付出 量的有效监控。 通过该系统信息集成，引进先进管理理念，建立科学高效的运营和管理 体系，解决管理中存在的管理监控不到位、信息采集不真实、不及时、运营 效率低、市场反应慢等问题，实现企业管理和运作的信息化、精细化，全面 提升企业管理水平，增强企业核心竞争能力，降低企业运行管理成本，提高 企业经营效益。 1 3 国内外现状 国外大石油公司的加油站自动化、信息化管理程度较高，许多大的石油 公司逐步向网络自动化管理控制方向发展。加油站的储油罐安装有自动液位 计量监测系统来管理油品的进、销、存。各大跨国石油零售公司又开始采用 探棒与p o s b o s 系统进行连接，实现库存管理的自动化。许多油品配送公司 还装设卫星行车监控系统，可实时接收油罐车位置、行车速度等信息，也能 让加油站掌握运送时间、控制库存量。 国际大型石油公司信息化建设经历了e r p 产品+ 定制系统建设阶段，通 过e r p 与定制系统，这些大型企业内部形成一些功能较为全面的软件包，公 司内部能够通过对相关业务部门的集成来实现业务的管理n ”。随着中间件技 术的成熟以及数据库的广泛应用，越来越多的国外石油公司开始着手建设新 的信息系统即：受e r p 产品及中间件软件的推动，开始实现整个集团内部实 现e r p + 中间件+ 定制的系统。随着中间件技术的成熟，e r p 系统与客户定制系 统的集成度大大增强，而在定制系统中数据库的广泛应用大大提高了数据挖 掘的能力。这些大型石油石化公司通过定制系统的建设，管理层可以直接通 过内部的e r p 系统来了解各地事业集团的经营状况，了解各地公司的投资情 哈尔滨i = 程大学硕士学何论文 况，并合理安排今后的业务发展重点。 2 0 世纪6 0 年代发展起来的管理信息系统( m a n a g e m e n ti n f o r m a t i o n s y s t e m ，简称m i s ) 就是为了实现企业的整体目标，对管理信息进行系统的、 综合的处理，辅助各级管理决策者工作的计算机软、硬件、通讯网络、技术 规范和相关人员组成的综合统一体m ，。 1 9 8 5 年美国明尼苏达大学的g b d a v i s 在他的经典著作 中给出了人们普遍接受的定义：“m i s 是一个利用计算机软硬件、手工作 业、分析计划、控制和决策模型以及数据库技术的人一机系统。它能够提供 信息，支持企业或者组织的运行、管理和决策功能。”t 嬲，。 自从2 0 世纪6 0 年代以来，经济、管理和技术环境发生了很大的变化， 系统的规模、信息处理功能和应用范围有了显著的变化，m i s 已经深入到管 理活动的各个层次和社会活动的各个领域。一个组织在发展过程中，按照不 同的发展阶段和管理工作的实际需要，m i s 在某个时期可能侧重支持某一两 个层次的管理决策或者管理业务活动。m ，m i s 可以分为两种：面向管理业务 的系统( m a n a g e r i a lo p e r a t i o n o r i e n t e ds y s t e m ，简称m o o s ) ；面向管理决 策的系统( m a n a g e r i a ld e c i s i o n o r i e n t e ds y s t e m ，简称m d o s ) ”。 我国石油行业信息化建设从1 9 8 0 年开始，经过2 0 多年的发展，目前的 信息化建设处于e r p + 定制系统建设阶段，通过e r p 与定制系统，使企业内 部形成一些功能较为全面的软件包，公司内部能够通过对相关业务部门的集 成来实现业务的管理。定制系统与e r p 系统在我国的石油行业中是同时进行 的，建设方向主要是基于三大平台建设：网络平台、数据平台和应用平台。m - 三大公司在2 0 世纪9 0 年代中期都已拥有了各自的网络基础平台，并积累了 大量的数据资源。因此，逐步建立统一的数据平台，注重数据资源的管理， 并通过开展e r p 、电子商务应用，加强企业管理，提升信息技术的应用水平， 是目前三大石油公司信息化建设的重要内容m ，。 网络平台的建设主要是在系统内部建立统一的内部网络，并通过 i n t e r n e t 将各地分公司联系起来。数据平台的建设主要是将公司的销售、财 务、管理等数据业务进行统一管理，将数据信息通过网络平台进行汇总。应 用平台建设主要是建设网络交易系统等，其中，中国石油股份有限公司中国 石油西气东输分公司于2 0 0 2 年初成功实施网上采购，并将该项目经验进行推 4 哈尔滨工程大学硕士学位论文 r o l l 广。 2 0 0 5 年，石油行业的建设重点将是基于以上三大平台的e r p + 定制系统 的建设，使2 0 0 5 年年终实现6 0 家左右企业的内部管理信息化目标，而其中 近4 0 家企业将在2 0 0 5 年开始进行建设。石油行业企业内部信息化e r p 系统 的建设将带动石油行业总体的信息化投入发展。在信息化建设及管理方面， 国内石油行业各地石油石化类企业已经实现了本地业务的信息化，但各地在 同一个集团内部形成了相对独立的信息孤岛，各个石油石化集团难以通过信 息化手段来直接了解各地分公司或事业集团的信息，降低了沟通的效率，并 造成重复建设的浪费。信息化建设已经初步完成，但企业之间形成了信息孤 岛。 随着企业内部e r p 系统建设的完成，石油行业业务信息化总体水平逐渐 提高。2 0 0 4 年，中国石化集团共完成9 个下属企业的e r p 系统建设，并计划 在2 0 0 5 年再完成2 5 个下属企业的e r p 系统建设。公司内部e r p 系统的建设 使石油行业业务信息化水平逐步提高，在2 0 0 4 年已经有3 2 的业务流程实现 了中级水平。业务信息化应用在石油行业企业内部主要体现在公司内部信息 系统统一规划，数据集成度高，但各个企业之间还不能形成对接，各企业仍 然需要单独将数据发送到上级管理部门，由管理部门再进行汇总，还没有实 现统一的大集中管理。 在中国，加油站信息化管理方式刚刚起步，两年前只有少数加油站安装 卡机联动加油机，向司机发放i c 卡来试点运行，随着科技的发展，市场竞争 的不断加剧，可以预测，自动化、信息化是加油站管理的发展方向。 1 4 本文所作的工作 本文将探讨加油站管理信息系统的设计问题，要根据项目实施的加油站 的特点来设计，包括系统硬件设施的选择应用以及软件通讯协议的定义及通 讯流程的设计，特别是对加油站支付终端p o s 机伺服通讯的方案设计。系统 硬件的两大特色是加油站前庭控制器和i c 卡支付终端，前庭控制器将加油机 监控电脑和中央控制器有机整合，从而最大程度减少设备冗余，本文对当前 比较流行的磁卡、条码卡、i c 卡作了比较，最终决定采用非接触式i c 卡作 哈尔滨t 程大学硕士学位论文 为终端支付介质，文章对i c 卡读写器的设计也作了简要的介绍，系统采用 r s 2 3 2 转换器实现卡机和上位机的通讯，文章对r s 2 3 2 转换器通讯接口做了 详细介绍。软件方面主要是介绍了卡机通讯协议的定义以及卡机通讯流程设 计，卡机的应用方式有刷卡和不刷卡两种，文章对这两种方式的通讯流程设 计做了详细的介绍，所有的软件程序基本上都封装在微软的数据库s q l s e r v e r 里，充分利用s q ls e r v e r 中存储过程的优点，把大量业务逻辑封装 在存储过程中。 6 哈尔滨工程大学硕士学位论文 2 1 系统简介 第2 章管理信息系统 加油站管理信息系统是针对国内油品零售企业的业务管理和市场营销特 点设计的以加油站客户关系管理和营销管理为导向的行业e r p 系统。该系统 既涵盖传统业务管理内容，更以兼容“公交一卡通”的非接触式i c 卡为载体， 为加油站提供了“一对一”的个性化营销服务和客户管理的技术平台。同时， 该系统与加油站专用设备规范集成，在加油站前台实现了记名式的多种支付 应用，并可与油库系统集成实现油品主动配送。 该系统为油品零售企业创造信息化管理的运作环境，特别是它的客户管 理功能，能够使客户充分享受到一流的个性化服务，同时利用加油站管理系 统所提供的网络技术平台和营销手段，实现其在最大范围内有效的覆盖市场 的目标，在电子商务已经成为世界潮流的今天，使用加油站管理系统将是企 业成功迈向电子商务的第一步。加油公司采用的是一个管理中心下辖若干个 加油站点的经营模式，那么加油站系统i c 卡方案能够提高加油站管理水平， 并在便利广大司机的同时，使加油公司获得更好的经济效益。 该系统硬件两大特点是加油站前庭控制器和i c 卡支付终端，这两部分的 详细介绍将在下一章里体现。 该系统软件分为单站部分和总部部分，单站部分包括以下功能模块：加 油站基础管理模块、加油站设备监控模块、加油站班组管理模块、加油站进 销存业务管理模块和网络通讯模块。系统总部部分包括以下功能模块：系统 管理模块、业务报表汇总统计模块、促销变价管理模块、客户管理模块、客 户卡管理模块和清算模块。 本系统支持用户现有加油设备，并可选用最新i c 卡电脑加油机，对于没 有微机的加油站可直接采用p o s ( s t a r t 一5 9 0 ) ，而无须打印机、i c 卡读写器 和m o d e m 。对于采用联网型i c 卡电脑加油机的加油站来说，其结构图与图2 2 类似，但无须独立的i c 卡读写器模块。图2 1 和2 2 分别为机械式加油机和 联网式电脑加油机结构示意图。 7 哈尔滨工程大学硕士学位论文 2 2 系统特点 i c - # i $ 嚣器 糟遵站鞭魄 图2 1 机械式加油机 l c 书落写器加油站黉敬瓤蜘 图2 2 联网型电脑加油机 加油站信息管理系统集成加油机、加气机、中控机和读写非接触式i c 卡的终端机等行业专用设备，不但包含了对加油站基本业务的管理，还采用 了非接触式i c 卡进行多种付款方式，实现了电子支付的功能。系统的两大特 点是加油站前庭控制器和i c 卡支付终端，前庭控制器将加油机监控电脑和中 央控制器有机整合，从而最大程度减少设备冗余，为加油机数据采集、油机 实时监控以及液位仪、p o s 终端、电子价格牌、油气回收系统、公网服务器 等其他油站相关设备设备的连接提供统一前庭管理监控平台，系统以射频i c 卡应用为特色，一卡多用，可在加油站油岛前台支持储值、信用、积分、折 扣等多种应用模式，实现可控制的个性化营销管理，在加油站网络层面上强 化企业的客户关系管理水平。结合了先进的“以人为本”的客户管理理念， 为加油站的客户提供个性化、快速服务的业务操作平台，同时降低了连锁加 团舭 哈尔滨t 稃大学硕十学付论文 油站的管理成本，为总部营销策略的贯彻实施提供了良好的技术平台和控制 手段，克服了传统方式下数据采集困难、付款方式不灵活、客户管理方式不 完善和信息无法共享等种种弊端，是专门为满足国内加油站信息化、自动化 管理而设计和开发的，其整体结构优化，功能强大，界面友好，具备规范管 理、提高效率、增加效益、方便决策等显著特点，是加油站管理现代化的有 效保证。主要特点有以下几个方面： ( 1 ) 采用非接触式i c 卡智能功能代替传统落后的付款方式，同时兼容公 交一卡通和银联卡的使用。司机持一张加油卡，即可在各指定加油站实现无 现金加油。 ( 2 ) 结合c l a m 技术将客户资源进行集中管理，把经过分析和处理过的客 户信息与各种业务领域进行无缝结合，让市场营销、产品销售、客户服务和 技术支持等管理部门都能共享客户资源，最终实现企业效益的提高。 ( 3 ) 系统前台操作台和后台服务器分离设置，操作台可以远离服务器放 置，利用数据采集卡采集业务数据，通过中控机传输到服务器上。 ( 4 ) 以现代物流技术与计算机技术作为平台，不但可以实现目前油品零 售的所有基本业务，而且还可以实现自动诊断、集中监控、远程维护等功能， 符合加油站管理系统改革发展的趋势。 ( 5 ) 管理系统的数据安全有保障，系统能进行自我诊断，可以自行判断 与各加油机的通信是否正常。当管理系统有故障或与加油机的通讯中断时， 加油机仍能独立工作，通讯恢复或故障排除后，管理系统还能将保存在加油 机中的加油明细保存起来，保证加油数据尽量完整。 ( 6 ) 由于数据库应用为独占方式，加油站在系统运行中途是无法修改数 据库内容的。而在系统停止运行时，系统已将有关交易数据传送至管理中心， 修改本地数据库是没有任何作用的。即使各加油站恶意修改交易记录，管理 中心也可以通过回单进行稽查。 另外系统还支持多种加油站管理模式并存，通过对具体用户权限和加油 站管理授权的灵活配置，系统能够适用于多种加油站管理模式，无论是全资 或控股控管，还是参股联营，亦或只是加盟挂牌，都可以通过对具体加油站 的授权设置在同一系统内实现业务联网，核算分开。交易和黑名单查询采用 脱机方式，节省通信费用。系统有个性化的客户管理，系统的客户管理分四 9 哈尔滨工程大学硕士学位论文 个层面：客户基本信息管理、客户历史业务信息管理、客户分类信息管理和 针对不同类型客户的个性化营销。可为用户提供加油站营销组合管理，适应 不同利益需求加油客户的多种服务营销。还可以给客户开通手机短信系统， 手机短信系统为最终用户提供一种新型的访问渠道。通过手机短信，用户可 以查询积分情况，储值卡用户可以查询账户余额。同样，公司还可以通过发 短信，将企业产品、服务的推广信息发送到客户的手机上。系统支持加油站 与总部的网络连接：支持多种网络连接方式。通过网络将加油站的数据集中 到总部，使总部对其下属的加油站便于实时管理、统计和经营决策。加油站 管理信息系统结构图如图2 3 所示。 图2 3 加油站管理信息系统结构图 2 3 项目前期调研 s 市是国内知名的海岛港口旅游城市，全市由1 3 9 0 个大大小小的岛屿组 成，s 市市政府所在本岛面积5 0 2 平方公里。由于地处海岛，其独特的地理 位置和市场环境加剧了该市内加油站经营者之间的激烈竞争。 2 3 1 加油站地理位置分布 s 市加油站由公司加油站管理部管理，其中在k 区的加油站由k 区分部 管理。共有7 个加油站，有两个在市区，5 个在k 区，对每个加油站都做了 1 0 哈尔滨工程大学硕七学何论文 具体的编号，主要是为以后的项目跟踪以及加油站总体的信息管理提供方便。 从表2 1 可以很清楚的了解每个加油站的情况。 表2 1 加油站基本情况 加油站编号加油站名称区域 1 1 5 p y p 加油站市公司 1 4 2s g 加油站市公司 4 7 x f l 加油站k 区 4 6j s j 加油站k 区 5 0z f m 加油站k 区 4 8y d s 加油站k 区 1 4 3 s t 加油站k 区 s 市加油站有如下特点： 地理位置比较广泛。其中5 个分布在s 市本岛上，它们之间的距离大 概平均需要3 0 一4 0 分钟的车程。一个在距离本岛比较近的q r 岛上，可以通 过连接本岛和该岛的垮海大桥往来，距离中国石油s 市公司大概需要4 0 分钟 车程。 交通不便。很多加油站分布在偏远的乡村，其中一个在s t 岛上。与 本岛之间只能通过每天两班摆渡往来。加油站之间很少有公共汽车相连接， 这样为油品的配送带来极大的困难。 临时客户比较多。由于很多加油的客户是到s 市旅游的长途大巴，也 有很多客户是路过的船只，所以客户流动性比较大。 大多数客户单次加油量比较大。由于长途大巴和轮船长途旅行的需 要，每次加油量都很大，大巴加油量在2 0 0 升左右，而船只的加油量更是惊 人。所以流失一个客户损失更大。如何吸引客户，保留客户，提高客户的忠 诚度显得尤为重要。 不同油品销售量差别很大。由于大部分船是利用柴油作为燃料，而且大 部分的长途大巴也是利用柴油作为燃料，所以柴油的销售量相对9 0 8 汽油、 哈尔滨工程大学硕士学位论文 9 3 # 汽油的销售量是最大的。 2 3 2 加油站主要设备类型 表2 2 中国加油机市场主要品牌 加油机加气机型号加油机厂家 g i l b a c r o 原装g i i b a c r o ，u s a 长吉税控北京长吉公司 原装稳牌( 美国)w a y n e ，u s a 税控稳牌( 单枪多枪)上海切克斯公司 韩国税控稳牌韩国d o n gh w a 长空普通4 5 x 系列北京长空机器厂 长空税控( 单枪多枪)北京长空机器厂 日月普通，日月税控成都日月加油机厂 龙野龙野税控上海龙野公司 凯赛深圳凯林公司 鸿洋浙江鸿洋加油机厂 申鹤上海申鹤加油机厂 东富税控南京东富公司 正星税控河南正星公司 衡山税控加油机广东衡山公司 新瑞i c 卡加油机太平洋新锐公司 p e c ( c o m p a cf u e l q u i p ) d r e s s e rw a y n e ( c u r r e n tl o o p d a r tli n e ) t a t s u n o ( i n c le xs u n n ym p ds e r i e s ) 由于历史原因，中国石油零售市场上加油机品牌不太统一。s 市加油站 主要的加油机品牌是稳牌系列加油机和正星系列加油机。 对于许多加油站而言，油罐液位的测量依然采用传统人工测量的方法， 1 2 哈尔滨工程大学硕士学位论文 导致液位的测量结果不是十分准确，为油品销售和配送带来一定的难度。目 前，在全球油品零售行业，液位仪的普及速度十分迅速。欧美等发达国家的 液位仪安装率在全球石油零售行业中所占的比例约在2 5 左右。首先，源于 加油站严格的环保法规要求。其次，源于加油站油品精细化管理的需求。通 过液位仪的精确计量，可以获得油站地下油罐库存的精确数据，进而精确地 计量油品销量、存量，按照库存计划送油。同时，科学地管理库存，可以最 大限度地降低加油站运营成本，实现加油站网络化管理。因此，通过液位仪 对油品的精确管理可以极大提升加油站的竞争优势，对我国加油站企业加入 国际化的竞争行列意义重大。 表2 3 市场上主要的液位仪品牌 液位仪型号液位仪厂家 v e e dr o o tt l s 一3 0 0 v e e dr o o t ( u s a ) v e e dr o o tt l s 一3 0 0 p cv e e dr o o t ( u s a ) v e e dr o o tt l s 一3 5 0 v e e dr o o t ( u s a ) v e e dr o o tt l s 一3 5 0 rv e e dr o o t ( u s a ) v e e dr o o tt l s i bv e e dr o o t ( u s a ) v e e dr o o tt l s 一5 0v e e dr o o t ( u s h ) 澳科系列青岛澳科仪器公司 m t s m t s ( u s a ) t w 1 0 0北京环讯公司 u s - t e s t s 市加油站推荐安装的是v e e dr o o t 系列液位仪。 2 3 3 员工班组排列 目前s 市公司所属加油站自主决定员工的排班情况，主要包括四种： 四班两运转：加油站把员工分成四个班组，每天由两个班组工作，分 成白班和晚班。每个班组工作1 2 个小时。 哈尔滨工程大学硕士学传论文 四班三运转：加油站把员工分成四个班组， 成白班、中班和晚班。每个班组工作8 个小时。 三班两运转：加油站把员工分成三个班组， 成白班和晚班。每个班组工作1 2 个小时。 每天由三个班组工作，分 每天由两个班组工作，分 三班三运转：加油站把员工分成三个班组，每天由三个班组工作，分 成白班、中班和晚班。每个班组工作8 个小时。这种班组排列很少采用。 为了简便起见，这里仅仅列举出四班两运转的一个轮回的排班。 表2 4 四班两运转一个轮回的排班 序号班别接班班号交班班号交接班预定时间 1 日班甲班丙班 2 0 0 6 - 1 1 - 0 10 7 ：0 0 2夜班乙班甲班2 0 0 6 - 1 1 - 0 11 9 ：0 0 3 日班丙班乙班 2 0 0 6 - 1 1 - 0 20 7 ：0 0 4夜班丁班丙班2 0 0 6 - 11 - 0 21 9 ：0 0 5日班乙班丁班2 0 0 0 1 l 一0 30 7 ：0 0 6夜班丙班乙班2 0 0 6 1 1 - 0 31 9 ：0 0 7日班丁班丙班2 0 0 6 - 1 1 - 0 40 7 ：0 0 8夜班甲班丁班2 0 0 6 - 1 1 - 0 41 9 ：0 0 9 日班丙班甲班 2 0 0 6 一1 1 一0 50 7 ：0 0 l o夜班丁班丙班2 0 0 6 一l 卜0 5 】9 ：0 0 1 1日班甲班丁班 2 0 0 6 一1 1 一0 60 7 ：0 0 1 2夜班乙班甲班2 0 0 6 1 1 0 61 9 ：0 0 1 3日班丁班乙班2 0 0 6 1 1 0 70 7 ：0 0 1 4夜班甲班丁班2 0 0 6 1 l 一0 71 9 ：0 0 1 5臼班乙班甲班2 0 0 6 1 1 0 80 7 ：0 0 1 6夜班丙班乙班 2 0 0 6 一1 1 一0 81 9 ：0 0 存在的主要问题： 排班不合理。由于不同加油站所处位置的不同，所以一天中加油的峰 期、谷期不同，比如说靠近市区的加油站加油的高峰期是半夜1 2 点左右、早 晨7 点钟和晚上7 点钟；靠近码头的加油站加油的高峰期是中午1 2 点钟左右； 1 4 哈尔滨工程大学硕士学位论文 在传统模式下，如果交接班的时间正好在加油高峰期，顾客需要等待比较长 的时间，造成顾客抱怨，严重时会导致顾客的流失。所以在信息化管理模式 下，需要根据加油站的具体情况灵活地决定班组排列。 员工满意度不高。由于在某些班组排列情况下，加油工无法得到充分 的休息时间，进而影响员工的工作效率，造成员工满意度减低。美国学者 j a m e sh e s k e t t 等在客户忠诚度研究、员工及客户忠诚的决定因素研究的基 础上提出了服务利润链的思想。它揭示了企业的利润与客户忠诚度和满意度， 以及与员工忠诚度、满意度、生产率之间的关系。 2 4 传统模式业务流程问题分析 2 4 1 传统业务流程 每个月的月初，加油站站长根据自己的经验预测出自己的加油站下月各 种油品的销售计划，并且上报加管部( 加油站管理部) ，由加管部统一调拨， 把最后的分配结果下发给各个加油站。 值班班长定时监控液位仪，一旦发现油罐液位达到采购液位，马上向公 司加管部提出进油请求，在进油开始前，首先停止进油油罐对应的加油机加 油工作，用液位尺记录油罐内液位高度。换算出油罐内的油量，进油结束后， 需要等待大约1 5 分钟左右，等待油罐内液面稳定下来，再次用液位尺记录油 罐内液位高度。换算出油罐内的油量，之间的差值就是本次的进油量。这种 方法存在如下缺点。 误差比较大。使用液位尺记录油罐内液位高度跟操作员的操作动作和 习惯关系很大，如果在液位没有平稳的时候进行测量或者液位尺有稍微的倾 斜，都会造成测量结果存在较大的误差。 耗费时间长。进油期间，进油油罐对应的加油机停止加油工作，而且 用液位尺记录油罐内液位高度的时候，需要首先打开油罐的覆盖物，然后移 开沉重的井盖，然后打开油罐口盖，结束后需要再关闭，这个过程花费时间 很长。如果在高峰时间进油的话，任何一台加油机停止工作一分钟对顾客的 影响都是很大的，容易造成顾客流失，影响加油站的经济效益。以下简单列 出了传统模式下员工交接班流程图、积分兑换流程图以及加油流程图。 哈尔滨工稗大学硕士学位论文 图2 4 手工交接班流程图 1 6 哈尔滨工程大学硕士学位论文 图2 5 手工积分兑换流程图 7 哈尔滨工程大学硕十学位论文 图2 6 手工加油业务流程图 1 8 哈尔滨工程大学硕十学位论文 2 4 2 存在问题分析 通过上面对传统模式下业务分析，可以看到这种模式下存在如下普遍问 题和弊端。 ( 1 ) 耗费时间长 当交接班班长抄某一台加油机的泵码数的时候，必须停止这台加油机加 油。这需要耗费几分钟的时间。另外，交班班长需要根据终止泵码走字数和 起始泵码走字数计算加油量，也需要耗费几分钟的时间。 进油期间，进油油罐对应的加油机停止加油工作，而且用液位尺记录油 罐内液位高度的时候，需要首先打开油罐的覆盖物，然后移开沉重的井盖， 然后打开油罐口盖，结束后需要再关闭，这个过程需要花费较长的时间。 油品变价时，由于需要对每台加油机、每种变价油品进行设置，而且必 须等到整个加油站都变价成功后才可以重新销售，所以准备时间、设置时间 和等待时间都比较长。例如，如果一台加油机是“双泵四枪”，也就是一台 加油机有两种油品，四把加油枪，大概的设置时间为l 一2 分钟时间。 客户进行积分兑换时，由于加油站工作人员需要逐笔统计积分卡上的每 笔加油数量，同时为了避免计算错误，需要至少计算两次，所以需要花费比 较长的时间统计加油数量。 在传统模式下，如果客户加油时需要积分的话，加油工需要手工填写积 分卡：如果顾客是记帐客户，加油工在加油之前需要从众多的记帐客户名单 中核对当前加油的车牌号码，询问客户相应的信息，如所属公司等等。这样， 加油耗费的时间就比较长。 ( 2 ) 顾客抱怨多 如果在高峰时间交接班的话，任何一台加油机停止工作一分钟对顾客的 影响都是比较大的，会引起司机一定时间的等待，从而引发抱怨。 有些加油站午夜时分加油车辆非常多，长时间的变价等待会引起司机的 抱怨。尤其是变价的过程对等待的司机是可见的，如果是价格上调，一个司 机正好准备加油的时候赶上调价，那他加油的价格就是上涨以后的价格，这 会引起极度的极度不满，甚至是恶语伤人。 积分兑换时，由于统计加油数量耗费的时间比较长。这会引起极度的极 1 9 哈尔滨工程大学硕士学位论文 度不满，甚至是恶语伤人。更加严重的是，由于顾客的不满造成顾客暂时流 失或者长期流失现象，影响加油站的经济效益。 如果在高峰时间进油的话，任何一台加油机停止工作一分钟对顾客的影 响都是比较大的，会引起司机一定时间的等待，从而引发抱怨。 由于加油所需的时间比较长，记帐客户被询问时也比较不耐烦。部分顾 客就会向加油工抱怨，甚至恶语伤人。 因此，由于等待的时间比较长，部分司机无法忍受到别的加油站加油， 造成顾客暂时流失或者长期流失，影响加油站的经济效益。 ( 3 ) 错误几率比较高 交接班后，各个班组需要统计各种支付方式销售收入情况，并手工填写 交接班单。交班班长由于长时间工作此时已经非常疲劳，容易计算错误。 进油时，使用液位尺记录油罐内液位高度跟操作员的操作动作和习惯关 系很大，如果在液位没有平稳的时候进行测量或者液位尺有稍微的倾斜，都 会造成测量结果存在较大的误差甚至错误。 ( 4 ) 存在顾客舞弊风险 由于积分卡上的记录是当班加油工手工填写上去的，部分顾客就模仿加 油工的笔迹自己涂改加油数量，或者自己添加加油记录，这样在积分兑换的 时候就多记了积分点数，为加油站造成一定兑换奖品的损失。 对于记帐客户，有时候开车司机和加油工为了一己私利，相互勾结，私 自修改加油数据，例如，多记加油数量或者多记加油记录，从中牟利。这样 为团体客户带来一定的损失。 另外，变价时间的设置是根据各台加油机自身计时器的时间为基准的。 由于计时器是由电路板上的晶振产生，晶扳的物理特性不一致导致时间存在 误差，日积月累可能导致加油机的时间相差几秒钟甚至时一分钟左右。 在传统的管理模式中，由于人工操作比较多，导致工作效率比较低下， 错误概率比较大，而且由于缺乏准确可靠的数据作为支撑，为领导层的决策 带来一定难度。这里推荐的解决方案就是针对传统模式中的问题提出一系列 的解决方法，避免错误或者减少错误的发生率。 哈尔滨t 程大学硕士学位论文 2 5 信息化业务流程 信息化管理模式下，上面的问题就会迎刃而解，通过数据采集卡自动采 集和打印单据，快速准确，所有的记录都由计算机来统一实时监控，报表也 由计算机自动生成，后台的业务管理系统根据交易记录自动结算，通过人性 化的视窗界面可以很清楚的查询相关信息，并且系统的容量较以前要增加无 数倍。更以兼容“公交一卡通”的非接触式i c 卡为载体，为加油站提供了“一 对一”的个性化营销服务和客户管理的技术平台。同时，该系统与加油站专 用设备规范集成，在加油站前台实现了记名式的多种支付应用，并可与油库 系统集成实现油品主动配送。信息化的管理可以有效降低运营成本，杜绝管 理漏洞。总部管理人员可通过系统了解到下属加油站实时的油罐液位信息及 每一笔详实准确的加油记录和相关统计数据，从而方便管理人员对油站销售 过程的实时监控及安排油品资源的及时配送。信息化大大提升对部分边缘区 域加油站的管理和服务能力，传统模式下信息传送一直是一大难题，通过电 话、传真等方式又无法保证信息传送的准确性和详实性，应用系统后，很好 地解决了此问题，管理人员可随时了解油站的业务发展状况，而油站也可快 速获得由总部提供的如油品配送、油品变价、促销政策等一系列服务内容。 使用i c 卡( 指向社会发行的i c 卡) 加油，能以最新油价结算，减少由于油 价波动给企业和用户带来的经济损失，为建立油价快速动态管理机制打下良 好的基础。强化了业务、财务的管理及相互衔接、相互制约的关系，减少了 管理上的漏洞，提高了企业管理水平。实现了企业主要管理部门管理手段的 现代化。信息化管理提高了工作效率，加强了对员工的业绩考核，创造了一 个公平竞争的良好氛围，使企业管理上了一个台阶。i c 卡零售管理系统的建 成，使关系到企业管理的销售数据能够及时从分散在各地的加油站汇集到总 部，使各级领导能够依据该数据对千变成化的市场做出快速反应，以适应中 国加入y t o 后市场多元化的严峻形势。使公司对加油站的监管手段实现了现 代化，提高了对加油站实际付出量的有效监控。实现自动加油、数据共享、 信息反馈及时等功能，达到预期的良好效果，也为星级加油站的建设打下了 坚实的基础。 下面简单的列举信息化模式下积分兑换业务和加油业务流程图。 2 1 哈尔滨工程大学硕士学位论文 图2 7 信息化积分兑换流程图 哈尔滨1 = 程大学硕士学位论文 i ；| 嗣i ；i ；i i i i i i ；i i ；i i ；i i ；i ；i ；i ；j ；i i ；i ；i i ；i ；i ；i i ；i ；i ；| i j i i i i i ；i i i ；i ；i j ；i i ；i ；i _ 图2 8 信息化加油业务流程图 哈尔滨下程大学硕士学位论文 2 6 本章小结 本章主要是对项目实施的加油站做前期调研，包括加油站的地理位置和 主要设备类型，并对其传统的管理模式下的业务流程进行了详细的分析，比 如手工进油业务，人工积分兑换业务以及人工加油业务，由此得出在传统模 式下