（管理科学与工程专业论文）铁路客运企业旅客满意度测评研究与信息系统实现.pdf

中文摘要 摘要：为了帮助铁路客运企业深化顾客满意理念、应用客户满意战略来改善服务 质量，从而在竞争同益激烈的中国客运市场保持优势，本文对铁路客运企业的满 意度测评方法进行了研究。本文首先介绍了满意度测评理论的相关概念，对常用 的满意度测评模型进行了分析和比较。其次，针对中国铁路客运服务的特点，指 出了铁路旅客满意度指数模型的构建条件，并建立了铁路旅客满意度指数模型。 依照该模型，本文进一步确定了铁路旅客满意度指数模型相应的指标体系和指标 的量化方法，对调查问卷进行了设计，并对满意度指数模型的估计方法进行了必 要的阐述，对调查数据进行了估计，最终得到了相应的满意度指数。最后，文章 还介绍了铁路客运企业顾客满意度测评系统的功能和结构、开发技术和实现方法， 指出了客运企业满意度测评系统研究和开发的意义。 关键词：满意度；结构方程；客运服务；满意度指数；偏最小二乘法( p l s ) 分类号： a b s t r a c t a b s t r a c t ：t oh e l pc o m p a n i e si nt h er a i l w a yp a s s e n g e rt r a n s p o r t a t i o nb u s i n e s st o b u i l du pac u s t o m e rs a t i s f a c t i o no r i e n t e dc o n c e p ta n dp o l i c yw h i c ht h e ya p p l yt o e n h a n c et h e i rs e r v i c e s ，t h e r e f o r ek e e p i n gt h e s ec o m p a n i e s t h ec o m p e t i t i v ee d g e si nt h e p a s s e n g e rt r a n s p o r t a t i o nm a r k e ti nc h i n a ，t h i st h e s i sc o n d u c tas t u d yc o n c e r n i n gt h e m e a s u r e m e n to ft h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni nt h ep a s s e n g e rt r a n s p o r t a t i o nb u s i n e s s f i r s t l y , t h i st h e s i si n t r o d u c e st h ee s s e n t i a lt h e o r yo fm e a s u r e m e n to ft h ec u s t o m e r s a t i s f a c t i o n ，e v a l u a t e sd i f f e r e n tm o d e l so fc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ，a n dg i v e sa l la n a l y s i s r e s u l to ft h e s em o d e l s a l s o ，b a s e do nt h ea n a l y s i sa b o v e ，s e v e r a lp a s s a g e sa r eu s e dt o d e m o n s t r a t et h ec o n s t r u c t i o no ft h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e xm o d e lu s e de s p e c i a l l y f o rc o m p a n i e st h a tp r o v i d et h er a i l w a yp a s s e n g e rt r a n s p o r t a t i o ns e r v i c e s ，t h ed e s i g no f t h eq u e s t i o n n a i r e s ，p a r a m e t e r ss y s t e ma n dt h em e a s u r e m e n to ft h ei n d e xi nt h e s y s t e m ， a n dt h ep r e m i s e st h i sm o d e lr e q u i r e s t h et h e s i sa l s oi n t r o d u c e st h ee s t i m a t em e t h o d so f t h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e xm o d e lm e n t i o n e da b o v ea n du s e st h er e s u l t sf r o mt h e s u r v e yi nw h i c ht h ea b o v eq u e s t i o n n a i r e sa r eu s e dt oe s t i m a t et h ev a l u eo fi n d e xo ft h e c u s t o m e rs a t i s f a c t i o no ft h em o d e l f i n a l l y , t h et h e s i sd e m o n s t r a t e st h ef u n c t i o na n d d e s i g no f c u s t o m e rs a t i s f a c t i o ne v a l u a t i o ns y s t e mo ft h er a i l w a yp a s s e n g e r t r a n s p o r t a t i o nc o m p a n i e sw h i c hi n t e g r a t e sv a r i o u sp a r t so ft h ee v a l u a t i o np r o c e s so ft h e c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ，t h es p e c i f i cc o m p u t e rt e c h n o l o g yu s e di nt h es y s t e m ，a n dt h e m e a n i n go ft h er e s e a r c ha n di m p l e m e n t a t i o no ft h i ss y s t e m k e y w o r d s ：c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n i n d e x ；p a s s e n g e rt r a n s p o r t a t i o n ；s t r u c t u r a l e q u a t i o n ；p l s ；s a t i s f a c t i o nd e g r e e ； c i a s s n o ： 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研 究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或 撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书 而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作 了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名：签字日期：年月日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特 授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索， 并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明 学位论文作者签名：导师签名： 签字开期：年月日签字日期：年月日 致谢 本论文的工作是在我的导师刘世峰教授的悉心指导下完成的，刘世峰教授严 谨的治学态度和科学的工作方法给了我极大的帮助和影响。在此衷心感谢三年来 文i j 世峰老师对我的关心和指导。 刘世峰教授悉心指导我们完成了实验室的科研工作，在学习上和生活上都给 予了我很大的关心和帮助，在此向刘世峰老师表示衷心的谢意。 刘世峰教授对于我的科研工作和论文都提出了许多的宝贵意见，在此表示衷 心的感谢。 在实验室工作及撰写论文期间，马敬元、顾涛等同学对我论文中的满意度研 究工作给予了热情帮助，在此向他们表达我的感激之情。 另外也感谢我的父母，他们的理解和支持使我能够在学校专心完成我的学业。 序 随着市场经济的进一步深化和交通运输事业的多元化和多样化，铁路客运告 别了原有的统治地位，正面临着前所未有的严峻挑战。而其中由于思想意识陈旧， 管理方式落后，体制不健全而导致的问题尤为突出。 为了提高铁路客运的竞争能力，加快建立铁路运输的现代企业制度，本文从 现代营销关念出发，立足于分析不同层次消费者的需要，通过对铁路旅客满意度 的测评，来了解铁路旅客的需求与期望，通过对满意度测评模型加以抽象和量化， 来认知与把握客户的需求变化。本文旨在建立一个旅客满意度测评系统，作为综 合评价企业经营业绩与运作质量的重要指标，从而分析和查找在铁路客运产品和 服务中存在的问题，为服务质量管理提供依据，提出有针对性的管理措施，指导 服务质量的改进和提高顾客满意程度，从而带来绩效的提高和竞争力的增强。 1 引言 1 1 选题背景及意义 铁路作为我国交通运输体系中的重要组成部分，在改革开放的三十年中取得 了令人瞩目的成就。目前中国拥有总里程7 5 4 1 8 万的铁路，是世界上最大的铁路 运输网之一，而铁路客运服务在其中又占着非常重要的地位，其中有5 0 0 0 多个车 站承办客运业务，日开列车2 0 0 0 多列全国铁路客运量1 15 5 8 3 万人，旅客周转量 6 0 6 2 亿人公里。铁路票价低廉，行车安全，适合于中长途旅客运输，在相当长的 一段时期内，我国的铁路运输在各种运输方式中处于绝对的统治地位。 但是交通运输早已告别了单一格局的历史，进入多元化和多样化的时代。伴 随着航空、水运、铁路交通运输事业的飞速发展和市场经济体制的不断完善，铁 路客运正面临着前所未有的严峻挑战，围绕着抢夺客源和增加收入的竞争正愈演 愈烈。由于铁路长期以来处于卖方市场，使得铁路在运输市场竞争中处于不利地 位，随着社会主义市场经济体制的逐步建立和完善，铁路的营销环境正发生着深 刻变化。 为了应对客运市场同益激烈的竞争，铁道部门提出了加强客运市场营销理论 研究，加快建立铁路客运现代企业制度的若干建议。但由于缺乏对客运市场调研 和预测，没有对铁路旅客不同层次的需求进行深入细致地分析，没有真正树立起 现代营销观念，从而造成营销策略针对性不强和执行效率低下，导致铁路客运企 业在国内运输市场持续繁荣的背景下不能有效的参与竞争，市场占有率不断下降， 在持续投入的情况下并没有获得预期的经济和社会效益。 铁路运输企业竞争力不足的根源在于其立足点仅停留在铁路客运产品上，而 忽视消费者不同层次的需要。所以，铁路客运企业只有不断博得客户的认同和满 意，培养客户忠诚度，才能获得长远的发展。 通过对铁路旅客满意度的测评及其数学模型的抽象和量化，可以了解铁路旅 客的需求与期望，以及旅客对服务消费经历的感受，从而认知与把握客户的需求 变化，“让顾客满意并使之趋于忠诚”。通过把顾客满意度作为综合评价企业经营 业绩与运作质量的重要指标，就可以分析和查找铁路客运产品和服务中存在的问 题，为服务质量管理提供依据，提出有针对性的管理措施，以指导服务质量的改 进，提高顾客满意程度，从而带来绩效的提高和竞争力的增强。而相关的旅客满 意度测评信息系统的设计和开发则使满意度这一综合评价指标在统计上更加科 学、有效，在传递时更加快捷、准确，在支持决策时更加有针对性和说服力，从 而使满意度指标真正有效的服务于铁路客运企业生产运营的各个环节之中。 综上所述，在铁路客运服务中进行顾客满意度评价研究具有以下3 个作用： l 、顾客满意度测评有利于改善相关政府职能部门的管理模式 国家和地区交通管理部门可以通过满意度测评项目对市场中各个铁路运输企 业的运营服务质量进行有效监督，优胜劣汰，以新的科学管理模式来提高行业整 体服务水平。 2 、顾客满意度测评有利于铁路客运企业形成适合自己的现代营销策略 通过定期的顾客满意度测评了解旅客满意程度的变化趋势，制定面向市场的营 销策略，对企业服务质量进行监控，有利于企业增强市场竞争能力和盈利能力。 3 、顾客满意度测评有利于政府、企业和旅客之间的沟通 顾客满意度测评为政府主管部门和企业了解旅客的需求提供信息，同时也为旅 客提供了解企业、反映意见和建议的渠道，从而让三方得到有效沟通，促进铁路 客运企业整体服务水平的提高。 1 2 主要研究内容 本文通过研究满意度测评理论的相关概念，对常用的满意度测评模型进行了 分析和比较。在满意度模型分析和比较的基础上，针对中国铁路客运服务的特点， 指出了铁路旅客满意度指数模型的构建条件，并建立了铁路旅客满意度指数模型。 在构建的铁路旅客满意度指数模型基础上，根据铁路客运企业的运营体系和特点， 进一步确定了铁路旅客满意度指数模型相应的指标体系和指标的量化方法，对调 查问卷进行了设计，为满意度指数的测量和估计进行了必要的理论准备工作。 在满意度指数模型和其相应指标建立后，采用是适当的估计方法进行计算才 能得到最终反映调查结果满意度指数，从而支持企业决策和战略制定。本文对满 意度模型的估计方法进行了研究，在研究的基础上设计了对满意度各指标的估计 方法和步骤，并对调查数据进行了估计，最终得到了相应的满意度指数。 顾客满意度测评是一个复杂的系统工程，无论是在模型的构建还是在数据的统 计上都有一定的难度和工作量，这些特点都要求开发和建立一个顾客满意度测评 系统来帮助企业快速、准确完成顾客满意度的测评工作，并把测评结果应用到企 业战略的制定中。所以，文章介绍了铁路客运企业顾客满意度测评系统的功能和 结构、开发技术和实现方法，并指出了客运企业满意度测评系统研究和开发的意 义。 2 2 顾客满意度测评的理论基础 2 1 概念的界定 2 1 1顾客 对顾客的细化、分类的研究，有利于针对不同的顾客需求进行不同方式的刺 激和弓 导，从而提高顾客满意度，实现企业的目标。因此，在进行顾客满意度测 评前首先要明确测评对象的类别，即是哪一类顾客，对所要测评的顾客做一个明 确的界定。 一般来说，“顾客”的含义有广义和狭义之分。广义的顾客是指任何接受或者 可能接受商品或服务的对象。也就是说，凡接受或可能接受任何单位、个人提供 商品或服务的个人或单位都称为顾客。广义的顾客分为内部客和外部顾客两种类 型( 如图2 1 ) ，其中内部顾客是指企业内部的员工，包括职级顾客( 由企业内部 的权力系而演变出的顾客) 、职能顾客( 职能部门之问由于相互间提供服务构成顾 客关系，接受服务方即为职能顾客) 和工序顾客( 生产商、经营商，工序与工序 之间存在产品或服务的提供与被提供的关系，被提供产品或服务的一方为工序顾 客) ；外部顾客是指企业外部的，与企业有商品、服务和货币交换关系的对象，包 括消费顾客( 终端顾客) 、中间顾客( 介于消费顾客与内部顾客之间的顾客) 、资 本顾客( 向企业提供金融资本并以企业购得资本增值效益的顾客) 和公利顾客( 政 府) ，还可以分为现实顾客、流失顾客和潜在顾客，而现实顾客又可以分为重要顾 客和一般顾客。 图2 一l 顾客的分类 狭义的顾客是指企业产品或服务的最终消费者，即广义顾客概念中的消费顾 客。消费顾客既包括生活性消费者，也包括生产性消费者。消费顾客是企业的市 场支持体系，是企业的生存根本，没有消费顾客，企业也就失去了存在的土壤。 在本文中，铁路客运企业满意度测评所针对的顾客有消费顾客和公利客户两种， 所以即要了解消费顾客对铁路客运服务的期待和评价，也要了解政府部门对铁路 客运服务的期待和要求。 2 1 2 顾客满意 顾客满意( c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ) ，是指顾客通过对一个产品或服务的感知效果 与其期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。自1 9 6 5 年c a r d o z o 首 次将顾客满意引入营销学后，顾客满意问题即受到了极大重视，学者们从不同研 究角度对其进行了不同的阐述。 h o w a r d & s h e t y ( 1 9 6 9 ) 认为：顾客满意是消费者对所付出代价与所获得收益 是否合理进行评价的心理状态。 h e m p e l ( 1 9 7 7 ) 认为：顾客满意取决于顾客所期望的产品利益的实现程度，它 反映出预期和实际结果的一致程度。 o l i v e r ( 1 9 8 1 ) 认为：顾客满意是消费者在一次购买行为中所产生的暂时性、 4 情绪性反应，它取决于顾客所期望的产品或服务利益的实现程度以及反映预期与 实际结果的一致性程度。 c h u r c h i l l ( 1 9 8 2 ) 认为：顾客满意是一种购买结果，是指顾客比较购买产品时 所付出的成本与使用产品所获得的效益的结果，即成本效益分析。 t e s ( 1 9 8 8 ) 认为：顾客满意是顾客对于事前预期与认知绩效之f 町感知差距的一 种评估反应。按照这种观点，如果对所购买的产品或服务的感知质量超过了顾客 的预期，那么顾客就会感到满意，并且，这种正向差异越大，顾客越感到满意。 p a r a s u r a m a n e t a l ( 1 9 9 4 ) 认为：顾客满意是服务质量、产品质量以及价格的函 数。 k o t l e r ( 1 9 9 7 ) 将顾客满意定义为：“顾客对一个组织所提供的全部产品，服 务、活动、情况、过程等的可感知效果与其预期比较后形成的感受状态”。其定义 中顾客比较的不仅是质量水平，内容更为广泛。 美国营销协会给顾客满意的定义是：“顾客满意是通过一些可使用的技术和工 具，获得顾客对企业当前经营状况的各类反馈信息，并由此明确企业的下一步经 营目标与方向，同时制定出具体可测量的操作、实施计划，达到经营目的。” 国际标准化组织在2 0 0 0 版的i s 0 9 0 0 0 质量管理标准体系中将顾客满意定义 为：“顾客对某一事项已满足其期望的程度的意见”。可见，所谓顾客满意是指顾 客的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和期望进 行比较的结果。如果所预期的绩效不及期望，顾客就不满意；如果期的绩效超过期 望，顾客就满意。 综合上述观点，本文认为，顾客满意是顾客从企业提供产品或服务中获得的 感受与期望比较的结果，是基于一个结果或过程上的满意。当感知低于期望时， 顾客会感到不满意，甚至会产生抱怨和投诉；当感知与期望相当时，顾客就会感 到满意；而当感知远超过期望的时候，就有可能产生顾客忠诚。由于不同的产品 带给顾客的感受有所不同，因此与其期望相比较的结果，即对不同产品满意的程 度是不相同的。对于理性的顾客来说，他们会选择相对满意程度最高的产品作为 他们的最佳选择。 2 1 3 顾客满意度 顾客满意度( c u s t o m e rs a t i s f a c t i o nd e g r e e ，c s d ) ，是指顾客或用户接受产 品或服务的实际感受值与其期望值比较的程度，是顾客对所消费的产品或服务的 满意状态和程度，即顾客满意c s ( c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ) 的定量表述，是反映企 业顾客满意程度的数量表现。 s 本文认为，对铁路旅客满意度进行测评可以为企业找到影响旅客满意度的关 键指标，了解客运市场的需求状况及变化的趋势；可以了解竞争对手( 航运、空 运、公路运输企业) 的状况，找出与竞争对手的差距，为制定营销策略提供信息 支持；对顾客满意度进行测评还可以揭示铁路客运企业与竞争对手的差距，发现 运营中急需改进的关键因素，为铁路客运企业提供改进的机会与方向。 2 2 顾客满意度模型的理论评述 2 2 1k a n o 模型 k a n o 模型是由日本卡诺博士( n o t a n k i a o ) 提出的。严格的说，本文认为 该模型不是一个测量顾客满意度的模型，而是对顾客需求或对绩效指标的分类， 但可以在满意度测评工作之前作为辅助研究模型，帮助企业找出提高顾客满意度 的切入点，进行测评指标的分类。企业在进行顾客满意指标设立时，可参照k a n o 模型( 如图2 2 ) 将顾客需求分类或通过设计调查表的形式查找出顾客的需求类别。 顾客满意度 吸引性需兰： 翰 1 慧 1 率) 图2 - 2k a n o 模型 k a n o 模型定义t - - 个层次的顾客需求：基本需求、单维需求和吸引性需求。 三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。基本需求是顾 客认为产品“必须有的属性或功能。按这些基本需求就是产品应有的功能，如 果产品没有满足这些基本需求，顾客满意度就会很低；相反，当产品完全满足基 本需求时，顾客满意度也不会很高，因为他们认为这是产品应有的基本功能。而 6 单维需求则要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须 的产品属性或服 务，有些单维需求甚至并不为顾客所了解，但却是顾客所需要的。如果能满足顾 客的单维需求，就有可能使顾客满意，形成顾客忠诚度。 在市场调查中，顾客谈的通常是单维需求，单维需求在产品中实现的越多， 顾客就越满意，这就迫使企业不断地调查和了解顾客需求，并通合适的方法在产 品中体现这些要求。吸引性需求要求提供给顾客一些完全意料之外的产品属性或 服务，使顾客产生惊喜。如果产品没有满足这类需求，顾客不会不满意，因为他 们通常没有得到这些需求：相反，当产品提供了这类需求时，顾客就会对产品非 常满意，从提高顾客的忠诚度。 综上所述，本文认为，在铁路客运企业的日常运营中，首先要全力以赴地满 足旅客的基本型需求。保证旅客提出的问题得到认真的解决，重视旅客认为企业 有义务做到的事情，尽量为旅客提供方便。然后，铁路客运企业应尽力去满足旅 客的期望型需求，提供旅客喜爱的额外服务，使其服务优于竞争对手并有所不同， 引导旅客加强对企业的良好印象，使旅客达到满意。 2 2 2 四分图模型 四分图模型又称为重要因素推导模型，是一种偏于定性研究的诊断模型。它 列出企业产品和服务的所有绩效指标，每个绩效指标有重要度和绩效表现两个属 性，根据顾客对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将影响企业满意度的 各因素归进四个象限内，如图2 3 。企业可按归类结果对这些因素分别处理。如果 企业需要，还可以汇总得到一个企业整体的顾客满意度值。 高 绩 效 低 重要度 高 图2 3 四分图模型 7 a 区( h i g hp e r f o r m a n e e h a i g hi m p o r t a n c e 卜优势i 叉 ( 1 e v e r a g eo p p o r t u n i t y ) ：这些 因素对整体顾客满意度非常重要，企业在这些方面的绩效表现也非常好，需要保 持并发展这些优点。 b 区( h i g hp e r f o r m a n c e l o wi m p o r t a n c e 卜资源转换区( t r a n s f e rr e s o u r c e s ) 企 业绩效表现较高，但对顾客来说不是最重要的因素，属于次要优势，对企业实际 意义不大，如果考虑资源的有效分配，应先从该部分做起，可适当转换资源。 c 区( 1 0 wp e r f o r m a n c e l o wi m p o r t a n c e 卜维持区( s t a t u so p p o r t u n i t y ) ：指标分布 在这些区域时，代表这一部分因素对顾客不重要，虽然企业绩效表现也较低，但 不是现在最急需解决的问题。 d 区( 1 0 wp e r f o r m a n c e h i g hi m p o r t a n c e 卜改进区( a c t i o no p p o r t u n i t y ) ：指标分 布在这些区域，表示这些因素对顾客来说是重要的，但当前企业在这些方面的绩 效表现比较差，因此企业应该针对相应不足重点修补和改进。 在对所有的绩效指标归类整理后，可从三个方面着手对企业的产品和服务进 行改进：消费者期望( 消费者最为关注的，影响他们对企业满意度的最为重要的一 些因素) ，企业的优势指标( 企业在这些因素上做得到位，消费者满意度高) ，企业 的弱点( 企业在这些因素上工作不足，或是没有意识到这些因素对满意度的影响) 。 四分图模型目前在国内应用很广，国内大多数企业在做顾客满意度调查时均采用 该模型，这个模型简单明了，分析方便有效，而且不需要应用太多的数学工具和 手段，无论是设计、调研，还是分析整理数据，都易于掌握，便于操作。 2 2 3模糊综合评价方法 本文认为，要理解模糊综合评价方法，首先要理解“综合 和“模糊”这两 个概念。所谓综合评价，就是对一个多因素、多指标的复杂事物，或是总体优劣 受多种因素影响的事物，做出一个能合理地综合这些属性或因素的总体评判。而 “模糊”则是指人们的思维中有着许多模糊的概念，例如年轻、很大、暖和、傍 晚等，这些概念所描述的对象属性不能简单地用“是”或“否”来回答，而这些模糊概 念所描述的属性的对象的全体就称为模糊集合。 基于上述理解，本文认为模糊综合评判方法( f u z z yc o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o n ， f c e ) 就是应用模糊关系合成的特性，对被评价事物从多个因素、多个指标的隶属 等级状况进行综合性评判的方法。运用该方法时，首先对被评价事物的变化区间 做出划分，然后对各因素所属等级程度做出分析。 模糊综合评价的数学模型分为一级模型和多级模型，一级模型也称为单层次 评价模型首先对影响总目标的多个因素列出构成一个因素集( 评价指标) ，并同时建 8 立评价集( 评价等级) 。然后进行单因素评判，根据评价集对因素集中每一个因素进 行模糊判断，确定每个因素在评价集中对各个评价等级的隶属度的大小，构成模 糊矩阵。对因素集中每个因素赋予不同的权重，构成权重向量。从而得出最后的 评判结果。 本文认为，顾客满意度的模糊测评模型属于多级评价模型，由多个一级模型 组成。而对各因素赋予权重的方法一般用层次分析法，在进行顾客满意度测评时 应将模糊综合评判和层次分析法联合起来使用。模糊综合评判方法优势是可以对 满意度这样无法给出精确定量评价的问题进行模糊化处理，确定每个评价指标在 评价集中对应评价等级的模糊隶属度的大小，使得定性指标向定量指标转化。 模糊综合评价的满意度数学模型是由满意度评价指标集、满意度评价等级集 和权重分配集以及模糊关系矩阵构成的。 满意度评价指标集u = u 。，u ：，u 。) ，u ，为满意度评价指标体系准则层 中的第f 个指标。u = u n ，u m u i 3 ，u 折) 中，u 打为准则层的第i 个指标下的第 ，个指标。 满意度评价等级集v = 1 ，l ，v 2 ，v 3 ，。) ，其中v l ，屹，v 3 ，屹，可依次表 示“非常满意”、“满意、“一般”、“不满意”和“很不满意”等评价等级，y 。表 示第h 个评价等级即评判等级的个数。 测量标度向量为m 维实向量，日= h ( v 。) ，h ( v ：) ，h ( v ，) ，h ( v 。) ) ，其中是评语 集到区间瞳，y 的映射。且： 办( v 1 ) = x - i ( i - 1 ) ( y - - x )( i - 1 ，2 ，m ) m 1 ( 2 - 1 ) 权重分配集彳= “，口：，口3 ，口。) ，其中口f 确定了对u 的权重。而对u 的权重为口驴，所以子准则层的权重分配向量为口，= 慨，口m 口，口加) 。 r 是指标集u 到评价集v 的模糊影射( 如表2 - 1 所示) ，其中乃= n ( n 是 接受调查的顾客总人数) 表示u i 中从第i 个元素着眼，对满意度做出的第_ ，种评语 的可能程度，当固定i 时，= r n , r l ：，3 ，) 就是矿上的一个模糊集。 9 表2 。1 指标集u 到评价集v 的模糊影射 沁芝v i、jv 埘 u1 ij 朋 l lr i m u 。i厶历 由此可以得到模糊矩阵： 吒1 r = i ，：，l 进一步得到综合评价向量： b = a r e = ( 口) = b 幸胃 则最终顾客满意度指数为： c s i ：墨! 皇窖里! 巫墨! 皇! 木1 0 0 m a x ( e ( b ) ) 。m i n ( e ( b ) ) 2 2 4层次分析法 ( 2 - 2 ) ( 2 - 3 ) ( 2 - 4 ) ( 2 - 5 ) 满意度评价是一个复杂的系统，每一项评价指标的变化对满意度的影响是不 同的。反映影响程度的重要性尺度是权重。在满意度测评这样的多指标测评中， 无论采用那种估计模型，各测评指标的权重往往要依靠层次分析法来确定。层次 分析法( a n a l y t i ch i e r a r c h yp r o c e s s ，简称a h p ) 就是对这类较为复杂、较为模糊 的问题做出决策的简易方法，它特别适用于那些难于完全定量分析的问题。 运用层次分析法建模，大体上可按下面四个步骤进行： 1 0 ； m ； m ； ； ；吩； ( 1 ) 建立递阶层次结构模型； 应用层次分析法分析决策问题时，首先要把问题条理化、层次化，构造出一 个有层次的结构模型。在这个模型下，复杂问题被分解为元素的组成部分。这些 元素又按其属性及关系形成若干层次。上一层次的元素作为准则对下一层次有关 元素起支配作用。递阶层次结构中的层次数与问题的复杂程度及需要分析的详尽 程度有关，一般地层次数不受限制。每一层次中各元素所支配的元素一般不要超 过9 个。这是因为支配的元素过多会给两两比较判断带来困难。 ( 2 ) 构造出各层次中的所有判断矩阵； 层次结构反映了因素之间的关系，但准则层中的各准则在目标衡量中所占的 比重并不一定相同，在决策者的心目中，它们各占有一定的比例。在确定影响某 因素的诸因子在该因素中所占的比重时，遇到的主要困难是这些比重常常不易定 量化。此外，当影响某因素的因子较多时，直接考虑各因子对该因素有多大程度 的影响时，常常会因考虑不周全、顾此失彼而使决策者提出与他实际认为的重要 性程度不相一致的数据。 所以在判断r 个因子x = “，工。) 对某因素z 的影响大