（工商管理专业论文）日化企业IT服务管理模式研究——A公司案例.pdf

论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论 文不包含任何其它个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文 的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本 人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 柱反 日期：臃午月耽 学位论文使用授权声明 本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学 校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电子 版和纸质版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文 进入学校图书馆、院系资料室被查阅，有权将学位论文的内容编入有 关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其它方法保存学位论文。 靴敝储签麓廖 导师虢0 缎庆钛 日期：砂哼獐午月乙钿日期：游午月2 歹日 论文题目： 日化企业i t 服务管理模式研究a 公司案例 专业：工商管理硕士 硕士生：李志威 指导教师：张宏斌副教授 摘要 随着企业信息化建设的不断深入和发展，系统的复杂性日益提高，如何更有 效地管理、控制和维护这些系统成为了企业i t 部门的新挑战。当信息系统的数 量到达一定程度的时候，其规模的日渐庞大使得仅凭现有的人力资源难以进行有 效的管理、控制和维护，企业的i t 部门常常会陷入尴尬的被动境地。人们逐渐 认识到，i t 建设方面的巨额投入并不等于企业信息化的必然实现，缺乏有效的 i t 服务管理是目前企业信息化建设的“瓶颈”。加强和完善对i t 服务的有效管 理，最大限度地发挥i t 资源的利用率，对于提升企业的综合竞争力具有非常重 要的意义。 本文以a 公司i t 服务管理的设计和实施为例，研究了i t 服务管理系统的 架构组成，并对i t 服务管理有关的概念和理论、基础流程、实施框架进行了介 绍和阐述。然后以此为基础，从a 公司i t 部门的职能定位入手，深入剖析其在 日常技术支持工作中遇到的种种问题，详细进行了差距分析和需求分析。接着据 此对i t 服务管理中的服务台、事件管理流程、问题管理流程、变更管理流程和 各类绩效评估标准进行了详细设计，并在实际工作中具体落实、实施了各个功能 模块。文章在最后回顾了在i t 服务管理实施的过程中特别需要注意的关键性问 题，并对a 公司在i t 服务管理方面接下来的工作目标进行了合理的展望。 本文研究的目的在于探索对于日化企业，如何有效地应用已经在理论上十分 成熟的i t 服务管理，切实地真正实施起来并收到预期的效果，总结出实施当中 会出现的困难、障碍和经验教训，分析未来应该如何改进和提高。能否从这个案 例中探索出一条具普遍性的、适用于日化行业的i t 服务管理模式之路，正是本 文研究的意义所在。 关键词：i t 服务管理，服务台，事件管理，日化企业，实施 t i t l e ： i ts e r v i c em a n a g e m e n tm o d e ls t u d yf o rd a i l yc h e m i c a l s ： t h ec a s eo fc o m p a n ya m a j o r ：m b a n a m e ：l iz h i w e i s u p e r v i s o r ：p r o f z h a n gh o n g b i n a b s t r a c t w i t ht h er a p i da n di n - d e p t hd e v e l o p m e n to ft h ei n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yo f e n t e r p r i s e s ，t h ec o m p l e x i t yo ft h ei n f o r m a t i o ns y s t e m si si n c r e a s i n g l yr i s i n gu p n e w c h a l l e n g e sa r ee m e r g e d t oi td e p a r t m e n tt h a th o wt om a i n t a i n ，c o n t r o la n dm a n a g e t h e s es y s t e m sm o r ee f f e c t i v e l y w h e nt h ea m o u n t so ft h ei n f o r m a t i o ns y s t e m sr e a c ha c e r t a i ne x t e n t ，t h ec u r r e n th u m a nr e s o u r c e sc a r ln o tc o n t r o la n dm a n a g et h eh u g es i z e h a r d w a r ea n ds y s t e m se f f e c t i v e l y t h ei td e p a r t m e n tw i l lb ei ne m b a r r a s s e da n d p a s s i v es i t u a t i o n i ti sg r a d u a l l yr e c o g n i z e db yt h ep e o p l et h a th u g ei n v e s t m e n td o e s n o tc o n s e q u e n t i a l l ym e a nt h er e a l i z a t i o no fm o d e r n i z a t i o no fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y l a c ko fe f f i c i e n ti ts e r v i c em a n a g e m e n ti st h eb i g g e s tb o t t l e n e c ko ft h ed e v e l o p m e n t o fe n t e r p r i s e s i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ya tt h em o m e n t i ti ss os i g n i f i c a n tf o rt h e e n t e r p r i s e sw h i c hw a n tt or a i s et h ec o m p e t i t i v ea d v a n t a g ea n d s e r v i c el e v e lt o s t r e n g t h e nt h ea b i l i t yo fe f f e c t i v ei ts e r v i c em a n a g e m e n ta n dm a x i m i z et h eu t i l i z a t i o n t ot h ei tr e s o u r c e s u n d e rt h eb a c k g r o u n do fc o m p a n ya sc a s eo f i ts e r v i c em a n a g e m e n td e s i g n - 5 a n di m p l e m e n t a t i o n ，t h i st h e s i sh a ss t u d i e da n di n t r o d u c e dt h ec o n c e p t ，t h e o r y , w o r k f l o w , p r o c e d u r e ，f r a m e w o r ko fl t s m b a s i n gt h ea b o v em e n t i o n e ds t u d ya n dt h e f u n c t i o n a lr e s p o n s i b i l i t yo fc o m p a n ya si td e p a r t m e n t ，t h i st h e s i sh a sr e s e a r c h e dt h e p r o b l e m sa n di s s u e so fd a i l yi tt e c h n i c a ls u p p o r ti nc o m p a n ya ，t h e nm a k e ss o m e d e t a i l e dg a pa n a l y s e sa n dr e q u i r e m e n ta n a l y s e s a f t e rt h ef u l l ya n a l y s e st h et h e s i sh a s d e s c r i b e dt h ed e t a i l e dd e s i g no fi t s mm o d u l e s ，i n c l u d i n gs e r v i c ed e s k ，i n c i d e n t m a n a g e m e n t ，p r o b l e mm a n a g e m e n t ，c h a n g em a n a g e m e n ta n da l lk i n d so fr e l a t e d k p i s b e s i d e st h ed e t a i l e dd e s i g n ，a c t u a li m p l e m e n t a t i o np r o c e s sa n dm e a s u r e sa r e t h ee m p h a s e sa sw e l l i nt h el a s tp a r to ft h et h e s i sr e v i e w st h ek e yp r o b l e m sa n d c o n c e r n st h a ta l lt h ef o l l o w i n gc o m p a n i e sh a v et oe s p e c i a l l ya t t e n da n dc a r e t h el a s t c h a r t e rd e s c r i b e st h ef u t u r ed e v e l o p m e n tp l a na n dr a t i o n a lt a r g e t so ft h ei t s m f u n c t i o ni nc o m p a n ya t h e o b je c t i v eo f t h i st h e s i si st or e s e a r c hh o wt ou s et h em a t u r ei t s mt h e o r i e si n t h ea c t u a li m p l e m e n t a t i o ni nt h ed a i l yc h e m i c a l sa n da c h i e v et h ee x p e c t a n te f f e c to r r e s u l t a tt h es a m et i m ei tw o u l ds u m m a r i z et h ep r a c t i c a ld i f f i c u l t i e s ，o b s t a c l e sa n d l e s s o n so ft h ep r o j e c ta n dp o i n to u tt h es o l u t i o no ft h e m t oe x p l o r ea n dd e f i n ea u n i v e r s a lw a yf o r t h ed a i l yc h e m i c a l st oi m p l e m e n tt h ei t s mf r a m e w o r ki st h e s i g n i f i c a n c eo ft h i st h e s i s k e yw o r d s ：i t s m ，s e r v i c ed e s k , i n c i d e n tm a n a g e m e n t ，d a i l yc h e m i c a l s ， i m p l e m e n t a t i o n 6 第1 章绪论 1 1i t 服务管理的研究背景 1 1 1 i t 服务管理理论的发展 ( 1 ) i t 服务管理的理论简述 i t ( i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y ，信息技术) 的发展对现代企业产生了无比深远 的影响，它的运用直接促进了企业业务运作模式的转变，推动了企业信息化的发 展，以获得在市场上足够的竞争优势。 i t 所指的范围非常广泛，大致包括信息基础建设( i n f r a s t r u c t u r e ，如硬件、 通信设施、系统软件等) 、应用开发( d e v e l o p m e n t ，如应用软件、数据库、信 息系统等的开发、维护) 及其相应的文档体系构建等。而随着企业i t 建设和投 入的不断加大，信息系统自身的复杂度的不断增加，企业对信息系统的依赖性也 不断增加。在“以客户为中心，以市场为导向”的服务理念下，如何使得企业的 i t 管理能够紧扣客户需求和业务流程，如何评估和控制i t 投资的成本，如何综 合利用人、资源和程序来满足客户的信息需求，这些内在要求直接促使了以技术 为中心的传统i t 管理模式向以服务为中心的i t 服务管理模式的转变。 i t 服务管理明确了在提供和交付服务中使用的战略级、战术级和运营级的 概念和实践，它涉及到使用各种资源，包括设备、人力、流程和理念等来实现服 务的恰当交付。 ( 2 ) i t 服务管理理论的产生和发展历程 从上世纪开始，全球范围内的有关i t 专家、组织、企业和政府部门在总结 以往i t 服务方面的经验教训的基础上，从成本可计、质量可测的原则出发，探 索i t 服务管理的规范化方法。2 0 世纪8 0 年代中期，英国政府部门为解决“i t 投资、采购与服务质量不佳的问题，要求当时的政府计算机与电信局( c c t a ) 、 q 也就是现在的政府商务办公室( o g c ) ，邀请国内外知名i t 厂商、用户和专家 共同开发一套有效的和可进行财务计量的i t 资源使用方法，以供本国的政府部 门和私有部门使用，且要求这种方法可适用于不同规模、不同业务需求的组织。 这个项目的最终成果是一套公开出版的i t 行业服务管理标准库，即i t i l ( h f o r m a f i o nt e c h n o l o g yi i l 觚仃u c t i l r el i b r a r y ，r r 基础架构库) 。 以n i l 作为最佳实践来应用i t 服务管理逐渐成为趋势。1 9 9 1 年，以推广 i t i l 为目的的非盈利组织i t 服务管理国际论坛i t s m f ( i ts e r v i c em a i l a g 锄e i l t f o r u m ) 在英国成立，它是世界上最大的i t 服务管理用户组织，也是国际上唯一 被认可的i t 服务管理行业组织。9 0 年代初期，i t i l 的思想和方法，被美国、澳 大利亚、南非等国家广泛引用，成为了事实上的欧美国家i t 服务管理标准，得 到了进一步的发展。2 0 0 1 年，英国标准协会( b n a s hs t a n d a r dm s t i t u t e ，b s i ) 在国际 i t s m f 年会上，正式发布了基于i t i l 的英国国家标准b s l 5 0 0 0 。2 0 0 2 年，b s l 5 0 0 0 为国际标准化组织( i s o ) 所接受，作为i t 服务管理国际标准的重要组成部分。2 0 0 5 年5 月，b s l 5 0 0 0 被i s o 认定为i s 0 2 0 0 0 0 标准。 经过近2 0 年的发展，以i t i l 为核心形成的i t s m 知识与方法体系，日渐成 为解决i ，r 与企业战略、i t 与服务品质、i t 与客户需求、i t 与系统维护和管理之 间相匹配的一系列成熟的流程及最佳实践。 1 1 2 应用i t 服务管理的重要性 ( 1 ) 企业i t 管理面临的问题 目前，f f s m 领域正成为全球i t 厂商、政府、企业和业界专家广泛参与的 新兴领域，对未来的i t 发展和企业信息化走向产生深远的影响。随着i t 技术日 新月异的发展，企业应用的信息技术也越来越复杂。过去几年国内大部分企业进 入了从无到有大规模建设信息系统的阶段，购买了大量的硬件设备，搭建了庞大 的业务服务网络平台，开发运行了不计其数的各类信息系统。但当信息系统的数 量达到一定程度的时候，规模的日渐庞大使得现有人力资源难以进行有效的管 理、控制和维护，而且信息系统间的关系庞杂，定位各有不同，协调相当困难。 于是企业的i t 部门常常会陷入尴尬被动的境地，虽然投入了大量的成本进行信 息化，但员工却感觉不到信息化带来的效益，有时甚至影响业务的正常开展，效 率反而没有自动化之前高，得不到企业内人员的支持和理解。 ( 2 ) i t 服务管理的适用性 i t 服务管理恰好给c i o 们提供了解决问题的一种思路，使其避免在付出了 巨大的努力后，却因人力物力的双重限制而无法达至既定目标。如今越来越多的 c i o 开始重视i t 部门的内部管理，越来越多的i t 从业人员认识到i t 服务管理 的重要性和必要性。只有实施i t 服务管理，才能走出当初陷入的“重技术、轻 管理”误区，才能使i t 员工无需再频繁地为解决各种纷繁芜杂的技术问题而辗 转于各个业务部门，才能弥补i t 规划与管理方面存在的缺陷。 实施i t 服务管理的重要性还在于它的开放性和可操作性，其蕴涵的i t 管 理框架和方法集合可以自由地组合应用，能够很好地指导和规范i t 部门的管理 流程。正因为如此，越来越多的中国c i o 开始尝试使用i t i l 来提升i t 部门的管 理。 ( 3 ) i t 服务管理的应用价值 i t 服务管理为企业提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的 i t 部门可以参考i t i l 来规划和制订其i t 基础架构及服务管理，从而确保i t 服 务管理能为企业的业务运作提供更好的支持，为企业员工和各外部利益相关方提 供更好的服务。 通过实施i t 服务管理，改进相关i t 业务流程，企业可以实施多方面的价 值，包括商业价值、财务价值、创新价值、员工的受益等( 孙强，2 0 0 4 ) 。 首先是使i t 回归商业价值。尽管对于许多i t 部门而言，成本是主要的控 制指标，但掌控i t 对业务价值的影响正在变得越来越重要。与控制i t 成本一样， i t 也需要证明其对商业价值的影响，例如需确保i t 流程支撑业务流程，整体上 1 1 提高业务运营的质量；通过服务台和事件、变更、问题等管理流程提供更可靠的 业务支持；使客户对i t 有更合理的期望及令其清楚为达到期望需要付出的代价； 提高客户和业务人员的生产力，提供更加及时有效的业务持续性服务，与客户间 建立更融洽的工作关系，提高客户满意度等。r r 与业务的整合是成功实施i t 服 务管理最佳实践的关键因素。通过掌握企业的发展方向，以及客户对i t 的需求， i t 就可以改进其内部流程，满足客户需求来实现i t 的商业价值。 其次是财务上的价值。i t 服务管理除了改进内部流程支持、实现商业价值， 还能使企业在财务上直接受益，包括保证服务持续性费用的可控和合理，及时提 醒无用的软硬件维护合约，降低实施变更的成本，根据实际的业务需求采购适当 规模的设备等。 再次是创新价值。i t 服务管理的实施提高了服务的灵活性和可适应性，提 高了对未来发展趋势的预判能力，从而能够更加迅速地基于新的服务需求进行相 应的市场开发。i t 服务提供方能更清楚理解客户的需求，更多地了解当前提供 的i t 服务的有关信息，改进i t 支持，确保i t 服务有效支撑业务流程，使业务 部门能更加灵活地使用i t 。 最后是企业内部员工的受益。i r r 人员能通过服务管理更加了解管理层和客 户对自身的期望，并用合适的流程和相应的培训以确保他们能够实现这些期望， 提高生产率、士气、积极性和工作满意度，使i t 部门的价值得到更好的体现。 1 1 3 本文中i t 服务管理流程框架的适用范围 本文论述的i t 服务管理主要适用于企业内h 部门的管理，而非整个企业 的业务性管理，与一般意义上的e r p 、b c p 、c r m 等业务管理体系虽然有部分 关联，但本质上界限明显。另外，i t 服务管理的重点是i t 的运营和管理，并非 i t 的战略规划，而是确保i t 战略能得到有效执行的战术性和运营性活动，恰当 地管理客户和用户的i t 需求。 在i t 服务管理中，i t 部门是i t 服务的提供者，业务部门是i t 服务的客户， 如何有效利用i t 资源合理地满足业务部门的需求是i t s m 的最终使命。本文主 要基于i t i l 和部分c o b i t 的理论框架，根据国内外企业的i t 服务提供模式， 结合研究样本企业的实际情况，提出i t 服务管理在日化行业的参考框架和运营 模型。 1 2 研究目的与意义 a ( 中国) 日用品有限公司是一间典型的大型日化企业，其随着中国经济的 发展近年来也在急速地发展。虽然a 公司在i t 方面拥有行业领先的应用系统、 基础建设和人力资源，但在组织日益庞大、应用日趋复杂、开发维护工作强度日 益增大的情况下，企业高速的i t 发展有陷入难以为继、不堪重负的迹象。经过 长期的考察和评估，a 公司开始引入以i t i l 为最佳实践方案的i t 服务管理模式， 来对电脑资讯服务的提供进行规范化管理，保障i t 体系可靠、安全、高效的运 转。通过i t 服务管理体系的建立，a 公司的i t 部门希望能解决一系列的流程 ( p r o c e s s ) 、人员( p e r s o n ) 和技术( t e c h n o l o g y ) 问题，搭建起基于流程化管 理的、拥有灵活和快速响应的服务平台，任何时间( a n y t i m e ) 、任何地点 ( a n y w h e r e ) 、任何人( a n y b o d y ) 都可以进行业务的处理和支持，提升资源的 利用率和竞争力，最终达致最佳实践的服务水平。 基于上述的背景，如何有效地使用已经在理论上十分成熟的i t 服务管理， 切实在日化型企业中真正应用起来并收到预期的效果，实施当中会否出现一些特 别的困难、障碍和经验教训，未来应该如何改进和提高，能否从这个案例中探索 出一条普遍性的、适用于日化行业的i t 服务管理模式之路，正是本文研究的目 的和意义所在。 1 3 研究内容与方法 1 3 1 主要研究内容和论文结构 本文主要研究i t 服务管理中的事件管理，和问题管理、变更管理的部分流 程，是如何具体在日化企业中实施和运作的，以及在实施期间会遇到的阻力和解 决的方法。 全文共分7 章，论文的结构如下： 1 3 2 研究方法 图1 1 论文结构图 在论文的研究过程当中，将从i t 服务管理中的三个基本要素“人 、“流程” 和“技术”着手，采取p p t ( p e r s o n ，p r o c e s s ，t e c h n o l o g y ) 原则的分析方法。具 体的方式和工具包括问卷调查( s u r v e y ) 、面谈( i n t e r v i e w ) 、文档审核等。 1 4 本章小结 i t 服务管理是以流程为导向、以客户满意和服务品质为核心的i t 服务指导 框架。i t 服务管理的核心思想是i t 组织，无论它是企业内部的还是外部的，都 是i t 服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的i t 服务。i t 服务管理 与传统的i t 管理不同，它是一种以服务和客户为中心的i t 管理，i t 服务的质量 和成本需从i t 服务的客户和用户方加以判断。i t 服务管理是以业务流程为核心， 本质上是对i t 部门为业务部门提供服务的流程再造，实现面向服务及业务的管 理。 第2 章文献综述 2 1i t 服务管理的主要概念 2 1 1i t 服务管理的含义和架构 基于不同的出发点和侧重点，i t 服务管理在诞生之初也存在着不同的定义， 如i t s m f ( 国际i t 服务管理论坛，i t 服务管理领域的国际权威组织) 认为i t 服 务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合i t 服务与企业 业务，提高了企业的i t 服务提供和服务支持的能力和水平；而g a r t n e r ( 国际权 威i t 研究机构) 则认为i t 服务管理是一套通过s l a 来保证i t 服务质量的协同 流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、 资产管理、问题管理等许多流程理论和实践。 i t 服务管理是一种文化，涉及组织架构、流程、工具等方方面面，目标在 于将它们进行有效而合理的整合，以提供高质量的i t 服务。 图2 - 1i t l l 标准模型架构图 资料来源：国际1 1 r 服务管理论坛资料 以i t 服务管理的最佳实践i t i l 模型为例，它由6 个模块组成其框架( 左天 祖、刘伟，2 0 0 4 ) ： 1 业务管理模块：i t i l 强调在提供i t 服务时应优先考虑业务的需求，根 据业务需求来确定i t 需求。此模块帮助业务管理者利用商业思维分析i t 问题， 深入了解i t 基础架构支持业务流程的能力和i t 服务管理在提供端到端i t 服务 过程中的作用，以协助他们更好地处理与i t 服务提供方之间的关系，实现组织 的商业利益。 2 服务管理模块：i t i l 将i t 管理活动归纳为1 0 个核心流程和一些辅助流 程，并将这1 0 个流程分为“服务提供”和“服务支持”两个子模块。“服务支 持”由事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理5 个流程及服务台 职能组成，“服务提供 由服务级别管理、i t 服务财务管理、i t 服务持续性管 理、可用性管理和能力管理5 个服务管理流程组成。 3 i c t 基础架构管理模块：i t 基础设施的有机组合形成了i t 基础架构， i c t 基础架构管理侧重于从技术角度对基础设施进行管理。它覆盖了i t 基础设 施管理的所有方面，包括识别业务需求、实施和部署、对基础设施进行支持和维 护等活动。i ，r 基础管理的目标是确保提供一个稳定可靠的i t 基础架构，以支撑 组织的业务运作。 4 应用管理模块：应用系统一般是由客户或i t 服务提供者或第三方开发 的。为了确保对应用系统的支持和维护的方便，i t 服务管理的职能应该合理地 延伸，介入到应用系统的开发、测试和部署。 5 安全管理模块：模块目标是保护i t 基础架构，从政策、策略和方法上 对如何确定安全需求、制定安全政策和策略以及处理安全事故等作出部署，使其 避免未经授权的使用。 6 i t 服务管理规划与实施模块：模块指导用户在分析和评价信息系统现 状的基础上确立远景目标，确定实施活动的优先级，以及对流程的实施情况进行 评审。 2 1 2i t 服务管理的核心思想 i t 服务管理的核心理念是以流程为基础，以客户为中心，注重服务品质和 服务成本的平衡。概括来说，就是管好i t 部门的“p p t ”一人员( p e r s o n ) 、流程 ( p r o c e s s ) 以及技术( t e c h n o l o g y ) 。其中，流程无疑是贯穿整个管理的最重要因素。 传统的i t 管理和i t 服务管理的区别见下表： 表2 - 1 传统i t 管理与l t 服务管理的区别对照表 资料来源：国际r r 服务管理论坛资料 2 1 3i t 服务管理的核心流程 i t 服务管理的核心模块是“服务管理 模块，即“服务支持”和“服务提 供两个子模块中包括的十个典型流程和一个管理职能。“服务支持着重于i t 服务的日常运作和支持，“服务提供”着重于i t 服务的长期规划和改进。 “服务支持 关注客户如何得到适当的服务以支持其业务需求，其内容包 括服务台( s e r v i c ed e s k ) 、事件管理( i n c i d e n tm a n a g e m e n t ) 、问题管理( p r o b l e m m a n a g e m e n t ) 、变更管理( c h a n g em a n a g e m e n t ) 、配置管理( c o n f i g u r a t i o n m a n a g e m e n t ) 、发布管理( r e l e a s em a n a g e m e n t ) ( 左天祖、刘伟，2 0 0 4 ) 。 ( 1 ) 事件管理：识别偶发的事件，在出现事故时尽可能快地恢复服务的 正常运营，避免其造成业务中断，以确保最佳的服务可用性级别。 1 q ( 2 ) 问题管理：对服务台识别的一起或多起事件的潜在原因加以诊断， 找出事故产生的真正原因，要求从根本上解决问题并进行预防指导。 ( 3 ) 变更管理：对1 1 r 基础架构组件进行增加、修改或移除，确保使用 标准方法和规程有效且迅速处理所有变更，以减少事故对服务的影响。 ( 4 )配置管理：识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项状态和变 更请求，检验配置项的正确性和完整性，支持其它流程特别是变更管理和发布管 理的运作。 ( 5 )发布管理：通过控制软件、硬件的发行和版本，确保信息系统资产 的安全，并消除不同版本引起的潜在问题。 ( 6 )服务台：服务台是一项管理职能而非一个管理流程，它是客户和服 务提供方之间最重要的沟通渠道，同时以“应答机”、“灭火器”、“路由器 等不同的角色身份对来自客户的服务请求进行初步处理。此外，它会将无法一线 解决的请求转交给后台相应的支持小组，并协调、监督各小组的处理进度。 “服务提供关注客户的服务需求，以及提供这些服务所需要具备的因素， 其内容包括服务级别管理( s e r v i c el e v e lm a n a g e m e n t ) 、i t 服务财务管理 ( f i n a n c i a lm a n a g e ：i n e n tf o ri ts e r v i c e ) 、可用性管理( a v a i l a b i l i t ym a n a g e m e n t ) 、 能力管理( c a p a c i t ym a n a g e m e n t ) 、i t 服务连续性管理( i ts e r v i c ec o n t i n u i t y m a n a g e m e n t ) ( 左天祖、刘伟，2 0 0 4 ) 。 ( 1 )服务级别管理：有关定义、协商、签订和测评提供给客户的服务质 量水准的流程，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，规定了服务双方各自 的责任、权利和义务。 ( 2 ) i t 服务财务管理：确定i t 服务的预算和成本核算，监督预算执行 情况，通过量化服务成本减少超支风险，最终保证所提供的i t 服务符合成本效 益的原则。 ( 3 ) 可用性管理：通过分析用户和业务方的可用性需求，优化和设计i t 基础架构的可用性，从而确保以合理的成本满足不断增长的可用性需求。 ( 4 )能力管理：在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务 能力使组织的i t 资源发挥最大效能。 ( 5 ) i t 服务连续性管理：确保发生灾难后有足够的技术、财务和管理 资源来保证提供预定级别的i t 服务。 图2 - 2l t s m 服务管理模块内部关系图 资料来源：a 公司内部资料 2 1 4i t 服务管理在国内实施的现状 i t 服务管理在欧洲和北美等信息化程度较高的国家和地区已经得到了广泛 的关注和应用，发展相对成熟，与国外的发展状况相比，i t 服务管理在我国还 处于发展初期。i t 服务管理于2 0 0 0 年开始进入中国，2 0 0 2 年中国政府成立首家 i t 服务管理专业委员会“中国信息化推进联盟- - i t 治理专业委员会 ，2 0 0 4 年 4 月国际i t 服务管理论坛( i t s m f ) 成立了中国分论坛( 左天祖、刘伟，2 0 0 4 ) 。 2 1 经过8 年来的孕育，i t 服务管理已经成为国内r r 界的一个焦点，吸引着愈 来愈多的专家、企业、i t 厂商和学术组织的关注和参与，并致力于其的推广与 实施。目前，国内广大的企业对i t 服务管理的理念已经有基本的了解和认识， 但其i t 服务管理的水平还处于初级阶段，并未能理解i t 服务管理的核心含义和 价值，对具体的实施没有成型的方法论和模式。现阶段国内i t 服务管理的实施 市场暂时仍局限在金融和电信行业、以及一些大型外资企业，地域上以华北和华 东为主，华南较少，如国家统计局、国家专利局、国家气象局、海关总署、中国 移动集团、中国建设银行、中国工商银行、嘉实证券、云南联通、中远集运、一 汽大众、上海大众等。其它大部分国有企业和中小型企业在操作层面的服务支持 业务尚处于自发、不完全规范的状态。 另一方面，从事i t 服务管理培训、咨询和实施的公司，数量上有了较大的 增长，从最初的仅c a 、i b m 、h p 少数几家外资厂商，到现在包括翰纬资讯、上 海信息化中心、合胜、品易等国内民营企业，以及德勤、毕马威等会计师事务所 的风险管理部门，都开始涉足这一行业。对于决心实施i t 服务管理的企业来说， 选择的余地和服务性价比都有了很大的提高，有助于i t 服务管理在国内的进一 步推进。 在认证培训和出版物方面，中文版教材普及迅速，有资质发起培训的机构 也逐渐增多。i t i lf o u n d a t i o n 的认证已经不再稀有，更加高阶和难度更大的i t i l m a n a g e r 培训成为了企业内部专家的首选。 2 2 本文将要用到的重要分析工具 2 2 1i b m 专有分析工具 本文在对a 公司进行i t 服务管理成熟度评估的时候，会使用i b m 公司专 有的“i t 服务管理评分系统 。此评估系统工具是由一份简单的问卷组成，协 助了解从哪些方面找到i t 服务管理的差距。它全面分析从公司管理层到i t 支持 部门，以及最终用户对于i t 服务管理各个层面的认识和需求，了解在各个层次 上的现状和需求，分析i t 系统中各种差距的重要程度，帮助企业顾问和客户的 管理层决定管理战略和技术策略。 总体的评分包括7 个方面： ( 1 ) v i s i o n & o b j e c t i v e ：是否有明确的目标指引，进度评估；是否有清晰 有效的管理报告；是否有定期的回顾和改进以实现流程持续改进。 ( 2 ) p r o c e s s ：是否有定义清晰的流程活动、接口和角色职责；是否有明确 的流程制度文档；是否具有主动性。 ( 3 ) o r g a n i z a t i o n ( p e r s o n ) ：是否有明确的流程角色和职责；担任这些角色 的人员是否清晰理解流程目标和流程活动的意义；流程执行效果是否稳定。 ( 4 ) t e c h n o l o g y ：是否有与流程要求相一致的自动化工具；是否能够记录 和收集流程分析所需的数据。 ( 5 ) c u l t u r e ：是否确立面向客户和面向服务的理念；技术的采用是否为流 程服务，而不是面向纯技术的理念。 ( 6 ) p r o c e s si n t e g r a t i o n ：各个流程是否有效地整合；流程的交接是否顺畅 和谐( 服务是一系列流程的整合) 。 ( 7 ) m e t r i c s ：是否确立了流程的指标；是否有对反映流程指标的数据进行 收集和报告。 2 2 2 问卷调查 为了收集相关信息，根据系统管理和规划开发出相关的调查问卷。调查问 卷将会被分发到设计和支持i t 系统的技术和非技术人员。调查表也可以在用户 拜访和面谈期间被使用。 2 3 - 2 2 3 面对面访谈 与用户、i t 支持人员和管理层进行面对面交谈，收集有用信息( 例如当前 系统的操作和管理情况，当前的管理流程和岗位职责) ，观察、搜集关于制度、 流程、组织、技术工具等各方面的第一手资料。 2 2 4 文档审核 审核各类政策文件( 例如法律法规、行业指导文件、管理层指令) 、系统 文档( 例如系统用户手册、系统管理员手册、系统设计和需求文档、开发文档) 、 与管理相关的文档( 例如以前的管理咨询报告、企业质量审计报告、各项管理制 度、流程、员工手册、组织架构图等) 等文档，收集与管理制度和流程优化、组 织架构调整相关的信息。 2 3 以往观点的分析与评论 从对各类相关文献的参阅和研究，以及业界的实际案例可以发现，1 1 r 服务 管理与传统技术管理最重要的不同之处在于它强调了i t 和业务需求的有效融 合，同时还关注i t 投入的成本和产生的效益。 以往有一种较为主流的业界观点，认为紧贴i t 技术发展的最新趋势，尽可 能快和尽可能多地推出最先进的i t 应用系统，就一定对企业的业务带来收益， 会使企业的营运效率提高、业绩增长、员工负荷减少。专家的研究和大量企业实 践表明，这种思潮导致了在i t 项目的生命周期中，大约8 0 的时间与r r 项目运 营维护有关，而该阶段的投资仅占整个i t 投资的2 0 ，形成了典型的“轻服务、 重技术”现象。 但这种过于重视技术而把服务放在次要地位的观点，是否真的能够如其初 衷地满足企业的业务需求呢? 国际著名咨询调查机构g a r t n e r 集团的调查发现， 在经常出现的问题中，源自技术或产品( 包括硬件、软件、网络、电力故障及天 2 4 灾等) 方面的其实只占了2 0 ，而流程失误方面的占4 0 ，人员疏失方面的又 占4 0 。这说明i t 运营方面出现的问题更多的不是来自技术，而是来自管理方 面。如果只重视技术应用，而忽视了对服务支持和服务提供的管理，不仅i t 的 员工会在纷繁复杂的系统间疲于奔命，业务部门也会得不到期望中的服务质量和 服务效率。 以往失败的观点和做法给本文的研究带来了启示，即企业应该更多思考的 是如何在合乎成本效益的基础上，进行有效的i t 运营管理，以及思考应该采取 怎么样的方法论和实施模型来构建企业的i t 服务管理。一个实施了完善的i t 服 务管理的企业，应以流程为中心而非以传统的职能为中心，从复杂的日常i t 运 作中梳理出各种关键、核心的流程，将其标准化、规范化，明晰各个流程的适用 范围、操作步骤、人员岗责、绩效指标、相互关系等，长远来看逐渐地把i t 部 门从成本中心向服务中心和利润中心进行定位和转变。 2 4 以往研究的不足与缺陷 关于i t 服务管理的研究，特别是其最佳实践i t i l 模式的研究，在i t 业界 越来越丰富，国内的实施经验也越来越多。但由于前期实施i t 服务管理除了自 身需向外界提供相关服务的i t 厂商外，成功的案例大多都是集中于金融和电信 行业的大型国资或外资企业，由于行业的特点其研究方向非常关注基础架构的搭 建和管理，如变更管理、能力管理、连续性管理和安全管理等，主要以内部系统 的稳定性为首要考虑因素。 因此，对于本文所关注的日化行业、快速消费品公司来说，以往研究的要 点和经验存在着局限性。上述金融和电信企业不像日化行业般、产品种类繁多且 经常直接面对最终消费者，并不非常关注与终端消费者直接相关的服务，而且由 于其本身财力的雄厚并不十分关注i t 服务成本的投入分析。而生产快速消费品 的日化企业需要及时、快速地处理各类公司内外的突发事件，对成本预算敏感， 它们对事件管理、服务级别管理和i t 服务财务管理的要求较高。尤其对于建有 全国性销售渠道的日化企业，其分支机构需要保持与总部各类政策、流程和操作 的同步，而我国地域的广阔使得i t 技术在企业内部的广泛应用成为必需和必然， 内部员工对i t 部门提供的服务有着很高的时效性和质量要求。 2 5 本文研究对以往研究有何补充 本文的研究将对以往i t 服务管理相关的研究进行有益的补充，宏观层面来 说是补充i t 服务管理如何在日化行业、如何在大型快速消费品企业进行有效而 高性价比的实施，在实施过程中有哪些值得关注的经验和教训；微观层面来说是 补充了复合式服务台的建立和运作、事件管理流程和服务请求管理的细化、各类 人员的k p i 考核规则、各类i t 服务的服务级别管理细则等等。 第3 章应用i t 服务管理的前期评估与需求分析 3 1 案例背景介绍 3 1 1 企业现状 今天的a ( 中国) 日用品有限公司已经是一个年销售额达到1 7 0 亿、拥有 超过6 0 0 0 名员工、1 6 0 多款产品、全国1 8 6 家直营店铺的日用品生产和销售的 公司。为了支持这样一个庞大的营运体系，截至2 0 0 7 年底，a 公司在i t 方面的 投入累计达4 7 亿元，其i t 体系能够支撑每星期3 0 0 万订单的业务量和每年3 0 0 亿元人民币的生产能力。a 公司的i t 系统非常繁多，除直接支持业务的p o s 销 售系统、j d e 物料生产系统、物流配送系统外，还有为广大销售代表提供服务的 奖金计算系统、语音传真网络订货系统、家居送货系统、易联网服务系统、手 机短讯服务系统、电子教育平台系统等，以及为内部员工提供办公支持的p o r t a l 门户网站、各类办公电子流程、l o t u s 邮件、b i 业务分析系统、数据仓库、p e o p l e s o f t 人力资源管理系统等等。在这些种类繁多的i t 系统的背后，是a 公司十数年来 在硬件设备和网络基础建设方面巨大投入的支撑，如接近