第三人民医院物业服务策划.doc

.宿州第三人民医院项目分析医院物业相对于住宅、写字楼、商场等一般性物业而言，医院是较难管理的一种物业。在管理中矛盾较多，困难较大，这是由医院物业管理自身的特点所决定的。首先，医院物业管理的服务对象具有双重性。从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的服务需要，而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区内的住（用）户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。服务要求越高，管理难度越大。医院物业管理的功能除了是为医务人员和病人提供优质服务和高效管理，创造安全、文明、整洁、舒适的环境，还必须保证医院正常的医疗工作秩序。同时，良好的物业管理还能为医院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提高经济效益。医院物业管理范围广泛，包括医院主体（门诊部、住院部等）及辅助建筑设施两大部分。每一部分的管理运作方式不同，由管理中心统一协调控制。因此，医院物业管理功能和范围决定了管理的高难度。卫生要求高，专业性强，这是医院物业管理的一大特点。清洁工作是重中之重，是管理工作面临的最大挑战。医院不同于一般住宅、写字楼，清洁也不再是扫扫擦擦那么简单，要消毒，要注意交叉感染。对人员素质有较高要求，并须注重学习医院消毒隔离制度等知识。由于医院采取开放式治安管理方式，人员流动量大，进出人员复杂，并且楼栋多、面积大，管理难度大。保安员工作不只是局限于常规的治安、消防、车辆道路管理，还需从事陪护控制、救护接应、帮助病人等方面的医疗专业性服务工作。针对医院物业管理的特点，我们安厦物业必须遵循物业管理的规律并结合医院实际运作状况，使每步管理程序和每个管理环节形成一个制度化、系统化的有机整体，使内部管理和现场管理有机地相互协调配合起来。在日常管理过程中，诸如清洁消毒、水电设施设备维修、保安消防及对外关系协调等任何一个环节出问题，都将直接影响物业管理正常运行。因此，管理人员必须学会统筹兼顾，综合治理协调，从全局的角度看问题，而非各管一摊不问其他。我们不仅要做到让医务人员满意还要让病患满意，这就需要聘请专业的保洁、专业的护工公司，用我们高质量的服务赢得广大医护人员、病人及其家属的信任和支持，另外要保证我们的服务态度良好，时刻保持真诚的微笑面对每一个服务对象，通过我们的服务让用户满意，真正达到用户物业一家亲的好状态！本项目物业管理整体思路根据以上分析，由于医院的物业管理有别于写字楼、办公楼、居住小区等传统物业类型，这就要求物业管理企业在涉足医院后勤服务社会化管理之前，对医院物业的特殊性进行充分了解，并在人力、物力、专业技术等多方面做好相应准备。同时，在实施物业管理过程中，根据医院工作的特点，不断摸索，总结出一条科学管理之路，使得医院的物业管理服务不断朝着专业化、规范化、标准化、人性化的方面发展。针对宿州市第三人民医院物业管理工作以满足广大患者的医疗需求为基础，确保医院服务支持系统的高效运转，对此我公司将采取以人性化和专业化管理为主导，实现以人为本的服务理念，借助现代化的管理模式和方法，为医院广大职工及病患用户提供优质、经济、细致、周到、高效的服务和智能化管理，创造整洁、文明、安全、方便的工作及就医环境。建立相应的管理体制与管理机制 推行用户自治管理与企业专业化服务相结合的管理机制 针对宿州市第三人民医院的特点，充分调动广大用户自律、自治的积极性。根据公司以往物业管理的经验，我们将组织更加多样化的交流，对话方式，以达到物业公司、广大用户和谐共管的目的。安厦物业项目服务范围及标准一、服务范围：保洁服务；垃圾收集、分类与记录；中央运送服务中心医疗配送服务；陪护；秩序维护（安保服务）；消防安全管理；车辆及交通管理；绿化管理；工程服务；洗浆服务；电梯管理。二、管理服务内容：（一）日常服务1、物业管理区域内共用部位、共用设施设备管理及维修、养护（1）房屋主体的维修、养护和管理；（2）墙面、天花板、地面、门窗各类板材、砖面的维护保养；（3）各类小修范围内的泥工、瓦工、木工的修补及小五金的安装维护；（4）中央空调系统运行维护；（5）高低压配电室设备运行维护；（6）锅炉房系统运行维护；（7）消防系统设备运行维护；（8）中央监控系统设备运行维护；（9）弱电系统（电话、电视、广播）设备运行维护；（10）真空泵房、气泵房、水泵房设备系统运行维护；（11）给排水系统运行维护；（12）电梯系统运行维护；（13）污水处理系统运行维护；（14）院内路灯公共走廊照明系统的维护；（15）立体停车设备运行、维护保养；2、物业管理区域内安全防范、公共秩序维护；（1）门岗保卫；（2）医院重要设备和库房区域的治安巡视；（3）医院门诊、科室、病区、传染隔离区等的治安巡视；（4）地面及地下车库的车辆引导、停放管理；（5）闭路电视监控中心的监控；（6）报刊、邮件的收发；（7）医院物资出入放行登记管理。 3、物业管理区域内绿化养护和管理；（1）绿篱及灌木修剪；（2）草坪机剪；（3）花、树喷药杀虫；（4）树木及绿化带（草坪）浇水；（5）枯枝、落叶清除；（6）施肥、松土、拾捡杂物； （7）花树租摆。4、物业管理区域的清洁、保洁（1）外围道路清扫、保洁； （2）楼层清洁、消毒；（3）玻璃刷洗、保洁；（4）医院公共楼层洗手间清洁、消毒；（5）生活垃圾收集与清运；（6）公共洗手间、开水间、污洗间、浴室清洁消毒；（7）地面、沟渠、窨井等清理消毒；（8）医疗科室、手术室、会议室、透析室、重症室、急诊抢救室、注射区等清洁消毒；（9）共用部分的过道、步梯、电梯、天台、平台、挑檐及建筑外墙等的清洁。（10）大堂大理石地面打蜡、消毒；（11）果皮箱、垃圾站垃圾清运保洁；（12）各类板材墙面、顶棚、标识、宣传厨窗、桌椅的保洁；（13）不锈钢制品去污（扶手、电梯门、果皮箱等）；（14）路灯、公共照明灯等清洁；（15）楼梯踏步、踢脚线、围护铁栏清洁；（16）化粪池清掏消毒。5、物业管理区域的消防管理6、物业管理区域内车辆（机动车和非机动车）行驶、停放及场所管理；7、物业档案资料的保管及有关物业服务费用的帐务管理；8、投标项目以外的院内勤杂事物。（二）专项服务1、陪护服务2、运送服务3、洗浆服务物业管理服务要求1、按专业化的要求配置管理服务人员；2、物业管理房屋与收费标准质价相符；3、制订管理服务人员奖罚条理等管理制度。物业管理服务标准一、物业共用部位的维修养护和管理服务标准1、按物业相关法律法规及物业管理委托合同对物业相关共用部位进行维修、养护和管理；2、在主入口设平面分布图、院内各种标识齐全、规范美观；3、物业外观完好、整洁，公用楼梯间、墙面、地面无破损，外墙及公共空间无乱张贴、乱涂画、乱悬挂，室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序；二、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理服务标准1、健全制度、责任明确、定期巡检，并做好记录；2、设备用房整洁、主要设备标识齐全、危及人身安全隐患处有明显防范措施。三、物业共用部位和相关场所的清洁卫生、垃圾的收集、清运及雨污水管道的疏通服务标准1、共用部位和相关场所每天清扫2次，保持干净整洁，室内外标识、宣传栏每周擦拭2次；2、公共楼道每日清扫1次，保持干净整洁；3、垃圾日产日清，封闭式清运，无垃圾桶蔓溢现象；4、化粪池、污水井、雨水井每月检查1次，定期对雨污水管道进行疏通，保持通畅无堵塞现象。四、公共绿化的养护和管理1、掌握花草树木的特性，做好特种植物的档案；2、花草树木生长正常、绿化效果好，有良好的观赏效果，无树木枯死和歪斜，发现死树应在三日内清除并适时补种；3、草坪及时清除杂草，有效控制杂草滋生，无垃圾，无烟头纸屑；4、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好，适时修剪；5、适时组织防冻保暖、预防病虫害，无明显病虫害迹象；6、绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。五、车辆停放管理服务标准1、外来车辆严格检查，出入登记；2、所有车辆一律停放在地下停车场，地上严禁停车；3、道路、停车场平整畅通，交通标识齐全规范。六、消防管理标准1、定期检查消防设施设备、保证完好，随时能够启用；2、加强对消防管理人员的培训，保证消防通道的畅通。七、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务标准1、门岗、监控室美观整洁，人员统一着装，专人24小时值勤，实行定岗与巡逻相结合；2、实施24小时安全监控并记录及时；3、设置安全警示标志；4、巡逻中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患事故及时报告有关部门；5、定期对安防服务人员进行培训，提高管理服务质量。管理目标及指标承诺我们将根据国家针对医院管理相关考核标准以及安厦物业管理标准，紧密配合医院经营战略规划，并承诺达到院方提出的物业的服务质量与要求：一、合同阶段1、在合同期内全身心为用户服务，成为宿州市第三人民医院的好保姆、好管家、好朋友。2、正式接管在条件具备时一年内让医院的后勤服务管理工作达到安厦物业承诺的各项服务指标；3、正式接管在条件具备时两年内通过“宿州市物业管理优秀项目”的考评；二、总体目标1、创建一个“安全、整洁、优美、舒适”的环境为目标；2、客户满意度指数达到市优95%以上；3、管理人员专业培训合格率100%；4、管理服务范围内不发生重大安全责任事故；5、管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，6、管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；7、全面提升宿州市第三人民医院的项目知名度，创立安厦物业医院项目品牌。三、分类指标1、管理中心设专线24小时受理客户服务需求；2、客户接待时间：365天8:30-20:00；3、各类服务人员上岗培训率达到100%；4、档案归档率达到100%，档案完整率达到100%；5、维修及时率达到100%；维修质量合格率达到100%；6、实行维修服务回访制度，回访率达到100%；7、有效投诉处理率100，投诉人签字满意率95以上；8、公共设备、设施完好率达到98以上；9、房屋建筑完好率达到98%以上；10、绿化存活率达到98%以上；11、保洁率98%，清洁管理无盲点，12、管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；13、道路、停车场完好率达到98%以上；14、管理服务范围内安全护卫固定岗实行24小时安全护卫立岗服务。安厦物业对宿州第三人民医院物业管理产业的构想要点： 集医院的物业管理、物业服务、物业经营为一体 既面对医院又面对患者的物业管理服务 具有针对性、细分和量化管理及服务的特点所谓医院的物业管理，狭义来说只是包括保安秩序维护、保洁、绿化、护工、配送服务、设施设备维护和医院建筑的养护，这一般是医院后勤总务科管理的范围，其中还有保卫科、设备科等分管的事项，而安厦物业所提供的专业化、现代化、规范化、目标化的物业管理服务是集医院的物业管理、物业服务、物业经营为一体，既面对医院又面对患者的大后勤服务，它的针对性、细分和量化管理及服务，是其它物业公司和服务公司所不及的。安厦物业的物业管理业务运作模式和其它医院物业管理公司不一样，所做的不是简单的物业管理，更注重的是医院运营。具体从以下几个方面来体现。一、商业服务与运营安厦物业在做好医院原有后勤管理的同时，会同时将商店、花店、美容、心理咨询等商业配套服务延伸到医院，以增加后勤服务的附加值。同时我们还将把后勤业务的重点放在与医院科室的多方位合作上，包括共同开发婴儿纪念用品、保健护理、药疗等医疗延伸服务项目。还可利用社会上原有的物流供应渠道，开展医院的物资耗材、药品的采购、物流配送及仓储等业务。以减轻医院的非主营业务工作量，降低采购成本。二、医疗器材、后勤资产安厦物业可以租赁及合作等方式为医院现在紧俏或缺少的尖端医疗项目提供国际最先进的医疗器械，开办特色医疗门诊，以提高贵院在当地医疗服务行业的档次和知名度，更能为医院创造可观的经济效益。并可以通过后勤业务板块的自我投资或利用医疗专项基金对后勤资产进行