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东北大学硕士学位论文 基于多智能体的协同办公投诉处理系统 摘要 随着信息化的发展，电子政务的发展也越来越快。以电子政务为核 心的政府信息化是推进我国国民经济信息化的关键，是一项系统工程， 是国家信息化建设的重要领域。本文首先对电子政务做出综述，并以多 智能体和协同办公理论为基础，利用b p r 理论、关系数据库技术和j 2 e e 技术，完成了基于多智能体的协同办公投诉处理系统的设计工作。经过 多次实地调研，作者利用b p r 理论对原有的业务流程进行了重组，设计 出全新的、高效的工作流程。在投诉处理系统的网络设计方面，本文将 整个网络分为办公室内网、省政府外网和互联网( i n t e r n e t ) 三个层次， 并成功地解决了网络的安全问题。本文重点分析、设计并实现了投诉处 理系统的多智能体模型，讲解了投诉处理系统的组织结构及智能体内部 结构，其中对多智能体模型的规则库、数据库、控制模块、通信协议等 作了详细阐述。根据该系统的具体情况，本文利用j 2 e e 技术设计出三层 软件体系结构，确保数据传递的安全通畅。 关键词：电子政务，多智能体，b p r ，投诉处理系统 东北大学硕士学位论文 a b s t r a c t m u l t i a g e n ta n dc s c w b a s e dc o m p l a i n i n gp r o c e s s a bs t r a c t w i t ht h ed e v e l o p m e n to fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y ，e - g o v e r n m e n ti s d e v e l o p i n gm o r ea n dm o r eq u i c k l y e l e c t r o n i cg o v e r n m e n to p e r a t i o nw i t h e - g o v e r n m e n ta sac o r e ，as y s t e m a t i cp r o je c t ，i sac r i t i c a lw a yt op u s ht h e n a t i o n a le c o n o m yf o r w a r d a sw e l l ，i ti sa ni m p o r t a n ta s p e c ti nn a t i o n a l i n f o r m a t i o ng r o w t ha r e a a tf i r s t ，t h i sa r t i c l em a k e st h es u r v e yt ot h ee g o v e r n m e n t b a s e do n m u l t i a g e n tt h e o r ya n dc s c wt h e o r y ，a n db yu s i n gb p rt h e o r y ，r e l a t i o n d a t a b a s et e c h n o l o g ya n dj 2 e et e c h n o l o g y ，t h ea r t i c l ef i n i s h e dt h ed e s i g n w o r ko fc o m p l a i n i n gp r o c e s ss y s t e m b yi n v e s t i g a t i n ga n ds t u d y i n go nt h e o f f i c es p o tm a n yt i m e s ，t h ea u t h o rt a k eu s eo fb p rt h e o r yt or e d e s i g nt h e a l r e a d ye x i s t i n gw o r k f i o w , a n da tl a s tg e tt ot h eb r a n d n e w ，h i g h e f f i c i e n t w o r k f l o w i na s p e c to ft h en e t w o r ks y s t e m ，t h i sa r t i c l ed i v i d e st h ew h o l e n e t w o r ki n t oi n s i d en e t w o r k ，o u t s i d en e t w o r ka n di n t e r n e t ，a n ds u c c e e d e d i ns o l v i n gt h es e c u r i t yp r o b l e mo ft h en e t w o r k e s p e c i a l l y ，i ta n a l y z e d ， d e s i g n e d a n dr e a l i z e dt h e m u l t i - a g e n tm o d e lo fc o m p l a i n i n gp r o c e s s s y s t e m ，a n dc o m et ot h ef r a m e w o r ko fm u l t i a g e n tb a s e dc o m p l a i n i n g p r o c e s ss y s t e m t h e ni te x p l a i n e dt h er u l e - b a s e ，d a t a b a s e ，c o n t r o l l i n g m o d u l e ，c o m m u n i c a t i o np r o t o c o lo fm u l t i a g e n tm o d e l ，e t c a c c o r d i n gt o t h ec o n c r e t ec o n d i t i o n so ft h i ss y s t e m ，t h i sa r t i c l eu s e dj 2 e et e c h n o l o g yt o d e s i g nt h es o f t w a r e s t r u c t u r ei n t ot h r e el a y e r s a n dg u a r a n t e e da l lt h e s y s t e ms a f ea n ds m o o t h k e yw o r d s ：e l e c t r o n i cg o v e r n m e n ta f f a i r ，m u l t i a g e n t ，b p r ，c o m p l a i n i n g p r o c e s ss y s t e m i 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论 文中取得的研究成果除加以标注和致谢的地方外，不包含其他 人已经发表或撰写过的研究成果，也不包括本人为获得其他学 位而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何 贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名：捌 日期：u ，7 j 2 ， 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者和指导教师完全了解东北大学有关保留、 使用学位论文的规定：即学校有权保留并向国家有关部门或机 构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人同 意东北大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库 进行检索、交流。 ( 如作者和导师同意网上交流，请在下方签名；否则视为不 同意。) 学位论文作者签名：导师签名： 签字日期：签字日期： 东北大学硕士学位论文 第一章绪论 第一章绪论 1 1 背景介绍 随着全球政治经济一体化的日益明显，以电子政务为代表的政府管 理服务职能的电子化、自动化、无纸化正在一些国家尤其是发达国家中 快速发展。在世界各国积极倡导的“信息高速公路”的五个应用领域中， “电子政务”被列为第一位，因此可以说政府信息化是社会信息化的先 导，电子政务是信息化社会发展的必然。在我国，信息化建设也成为当 前产业结构升级和实现工业化、现代化的关键环节，为了完成用信息技 术改造和提升传统产业的任务，政府部门的信息化管理水平必须有更大 的飞跃，实施电子政务势在必行【2 1 。 总的来说，世界主要信息技术大国，电子政务的发展十分迅速，政 府管理和信息服务已经初步实现了电子化，国民经济信息化的水平大大 提高。比如，美国于1 9 9 8 年通过文书工作消失法，要求美国政府在 5 年内实现无纸办公，联邦政府所有工作和服务将以信息网络为基础。 英国于2 0 0 0 年5 月通过电子通讯法案，为电子政务的实施扫除障碍。 而我国的电子政务才刚刚起步，数据库的数量不多，联机的电子信息服 务还处于初级阶段，政府可公开向公众提供的信息资源还很不充分，政 府信息化水平与主要信息技术国家的差距很大，根据互联网实验室发布 的电子政务研究报告表明，我国电子政务在线服务率仅为2 6 ，政 务信息化建设成熟度排名靠前的依次为：美国、台湾、澳大利亚、加拿 大、英国、爱尔兰、以色列、新加坡、德国、新本、新西兰等，中国处 于中等靠后水平。 由此可见，建设电子政府，实行电子政务信息资源的共建与共享， 是进入信息社会发展的必然要求，是我国发展战略中的一项重大举措， 也是我国加入w t o 与国际接轨的需要。在一定意义上说，加强电子政 务信息资源的共建与共享，是我国政府信息化建设的“核心”。如何加强 我国电子政务信息资源的共建与共享，已经成为当今理论界和实践部门 普遍关注的新课题p 】。 东北大学硕士学位论文 第一章绪论 1 2 课题来源 本人参加了省纠正行业不正之风办公室( 简称省纠风办) 的投诉处 理系统设计任务，与沈阳市捷迅公司的工作人员一起工作。该项目是省 社会公众信息服务管理系统的一个重要组成部分，要求从投诉到案件办 理结束都实现信息化无纸办公，并对原有的工作流程实行改造a 1 3 所作的工作 在项目中，本人负责投诉处理系统的需求分析、总体设计以及各工 作模块的细化工作。而且在此期间，本人还查阅了大量关于电子政务、 多智能体、b p r 以及相关计算机技术的国内外文献和书籍。 在需求分析阶段，本人曾经和同事一起多次到省纠风办和省政府进 行实地调研，并对省政府现有的一些管理信息系统进行了考察。经过不 断努力，我们逐渐了解了纠风办内部的具体人员分工和工作流程，明确 了其中不合理的地方，并掌握了用户的设计要求。最后完成了需求分析 的撰写工作。特别地，我4 i 认为，开发人员应该协助用户一同确定系统 的最终设计目标，否则得到的结论将是不成熟的。 在总体设计阶段，本人根据多次调研后得到的成果，独立完成了投 诉处理系统的总体流程图、用例图、活动图、时序图等。并与同事合作 描绘出系统的网络结构。且引入了多智能体协同办公的概念，将省纠风 办、省直属部门和市纠风办看成是三种不同的智能体，它们既相互协作， 同时有具有一定的自主推理机能，相互以传递消息的方式进行触发，同 时又拥有各自的规则库、数据库和控制模块。 在工作模块细化阶段，将各种智能体的工作职责加以细化，给出了 相关界面的具体内容，详细规划了案件从投诉采集到结案的每一个职责 的细节。 1 4 论文的结构 本文共分为七章： 第一章：绪论。简述当今电子政务的发展现状以及我国发展电子政 务的重要性。介绍了本课题的产生背景和课题来源，并说明了本人在课 题中所进行的理论研究和实际工作。最后列出本文的结构。 第二章：电子政务综述。分析了电子政务的定义、优势及建设内容。 2 东北大学硕士学位论文第一章绪论 给出了通用型的电子政务的总体功能结构和技术路线。并对基于多智能 体的协同办公电子政务系统作了简单的介绍。 第三章：应用技术研究。介绍了b p r 的产生背景和定义，并给出了 电子政务环境下的业务流程重组的基本流程。说明了关系数据库的特点 与存储过程，并描述了o r a c l e 数据库的优点。分析了j 2 e e 的客户层、 w e b 层、业务层及企业信息系统层的多层结构。最后对j 2 e e 与o r a c l e 数据库的三种连接技术加以分析和比较。 第四章：投诉处理系统总体流程设计。介绍了投诉处理系统的产生 背景，并提出总体设计目标。利用b p r 理论，先后做出了第一阶段和最 终的业务流程设计。 第五章：投诉处理系统体系结构设计。设计出投诉处理系统的三层 网络，并按照网络系统的物理层、网络层、数据层、系统层和应用层的 安全解决方案。对j 2 e e 和b s 结构在本系统中应用的可行性加以分析。 第六章：投诉处理系统的实现。设计出基于多智能体的协同办公投 诉处理系统的结构模型和a g e n t 内部结构模型。使用时序图对智能体之 间的通信协议加以阐述，并对智能体职责加以细化分析。其中还设计出 一个适用于本系统的三层软件体系结构。 第七章：结束语。总结全文的工作重点，对本系统的未来应用与扩 展做出了展望。 3 东北大学硕士学位论文第二章电子政务综述 第二章电子政务综述 2 1 电子政务的基本概念 2 1 2 电子政务的定义 电子政务( e l e c t r o n i cg o v e r n m e n ta f f a i r ) ，就是政府机构运用现代计 算机和网络技术，将其管理和服务智能转移到网络上完成，充分利用了 政务信息与政府业务的共享与集成，同时实现政府组织机构和工作流程 的重组优化，超越时间、空间和部门分割的制约，向全社会提供高效优 质、规范透明和全方位的管理与服务。政务是电子政务的核心，而电子 则是电子政务的手段【4 儿5 】【6 j 。 2 1 2 电子政务的优势 电子政务的本质是以网络为工具，以用户为中心；以应用为灵魂， 以便民为目的，实现政府全面信息化。政府机构运用现代计算机、通信 网络技术、将其内部和外部的管理和服务职能通过整合、重组、优化， 为社会公众以及政府自身提供一体化的、高效的、优质的管理和服务。 电子政务的优点在于： ( 1 ) 可以提高政府的办事效率 依靠电子政务信息系统，行政管理的电子化和网络化可以取代很多 过去由人工处理的烦琐劳动。 ( 2 ) 有利于提高政府的服务质量 传统的政府工作模式是以政府的机构和职能为中心，企业或公众围 绕政府部门转，企业或公众要办一件事，常常必须了解各个政府部门的 职能权限、处室分工，然后一个个部门跑，来来回回反复报批。实施电 子政务以后，政府部门的信息发布和很多公务处理转移到网上进行，给 企业和公众带来了很多便利。 ( 3 ) 有利于增加政府工作的透明度 电子政务在网上公布政府信息，公开办公流程等，保护了公众的知 情权、参与权和监督权；政务的公开拉近了公众和政府的关系，有利于 提高公众对政府的信任。 4 东北大学硕士学位论文 第二章电子政务综述 ( 4 ) 有利于政府的廉政建设 电子政务规范办事流程，公开办事规则，加强和公众的交互。那些 容易滋生腐败的暗箱操作，通过现代化的电子政务手段将大大减少，这 将有利于促进政府部门的廉政建设。 ( 5 ) 提高了行政监管的有效性 电子政务系统的建设大大加强了政府部门对经济监管的力度，确保 政府行政监管的有效性 7 1 。 2 1 3 电子政务的建设内容 电子政务包括政府事务的内外两个部分，管理和服务两大职能。内 是指政府内部的信息化，往往是为了解决政府某个部门内部管理的问题， 提高内部管理效率。外是指政府对外的职能部分，大部分的政府部门总 是有若干对外的管理或者服务职能。如何把那些必要的政府管理职能通 过优化整合，转移到网络上来完成，使政府对企业、对社会的管理效率 大幅度提高，极大地方便社会公众和企业，是当前电子政务建设的主要 内容 3 1 】。 电子政务建设的具体内容包括以下四个方面： ( 1 ) 网上信息发布。以政府网站为代表，发布一些政府的公告及政策。 ( 2 ) 部门内部办公自动化。这是电子政务的基础，但这绝不是简单地将 传统办公模式照搬到网上，而是将办公职能经优化后电子化。有了 该项内容作保证，可以实现网上交互办公。 ( 3 ) 网上交互式办公。即政府在网上办公。使用安全认证等技术，保证 系统的可靠性、保密性和不可抵赖性。 ( 4 ) 各部门资源共享，协同工作。这是电子政务的高级阶段，即在各部 门资源共享的基础上，实现各种功能。如多部门网上联合办公，办 事程序统一入口、统一出口。信息资源可以供社会共享，从而推动 社会和经济的发展。 ( 5 ) 政府在网上与个人或企业进行沟通。当电子政务已经完成了以上内 容时，还需在政府与群众之间架构信息交互的桥梁。具体可以包括： 网上讨论，网上举报，网上政府工作汇报等哺j 。 5 东北大学硕士学位论文 第二章电子政务综述 2 2 电子政务系统总体设计 2 2 1 电子政务系统的设计目标 ( 1 ) 可靠性。可靠是电子政务系统首先应该保证的，即具有较高的容错 及故障恢复能力，保证关键业务数据具有良好的安全备份方案，出 现意外时，最大可能地保证数据不会丢失，尽快实现数据的安全恢 复，以保证数据的安全可靠性。 ( 2 ) 安全性。利用防火墙( 包括软件防火墙和硬件防火墙) 可以实现内 部网络和外部网络之间的隔离与访问控制，保证网络系统及网络服 务的可用性。但是，防火墙并不能实现绝对的安全，因此，在有些 情况下，必须采取物理隔离的方式，即采用安全隔离网闸将两个网 络在物理上隔离，同时保证在逻辑上两个网络能够连通。另外，还 可以采用密码技术解决用户身份鉴别、用户权限控制、数据的机密 性与完整性等网络上信息的安全问题。 ( 3 ) 先进性。电子政务系统所采用的体系结构和所选用的设备应考虑具 有国际先进水平，具有发展潜力和一定的超前性，保证系统具有较 强的生命力和较长期使用价值，符合当前或未来的趋势。 ( 4 ) 开放性。支持跨平台运行的体系架构，系统可以运行在各种操作系 统平台之上，其目的是有利于电子政务系统的推广与实施。 ( 5 ) 易维护性、易管理性。电子政务系统在成功实施后，其后续的投资 大部分都花在管理与维护方面。针对这一特点，在设计系统方案时， 要使系统将来易于管理和维护，从而节省后期投资及维护人员投 入，确保系统的正常运行，减少故障所带来的损失。 ( 6 ) 可扩充性。系统的开发不可能步到位，一方面表现在新的业务需 求的不断出现，另一方面表现在随着系统访问量的不断增长，系统 的规模可以在原有系统的基础上，随需要扩充，因此在选择系统的 应用服务器和w e b 服务器时，要求服务器支持多机集群。 ( 7 ) 与国际标准接轨。当今的社会是一个开放的社会，因此电子政务系 统采用的各种协议、信息格式、接口标准，应该符合国际标准，保 证系统能与其它系统进行快速和顺利的信息交换，实现与国际同行 的顺利接轨1 9 1 。 一6 东北大学硕士学位论文 第二章电子政务综述 2 2 2 电子政务系统总体功能设计 基于w e b 电子政务系统是根据政府部门工作的特点专为政府部门设 计的。工作界面充分考虑现有的管理体系，简单而实用。依赖信息资源 数据库主要包括三个组成部分，如图2 1 所示。 r 一1 ii ： 政府与公众之间 ； ：； ! 政府内部 ： l 一一j 圈2 1 电子政务系统功能结构 f i g 2 1 t h ef u n c t i o ns t r u c t u r eo fe l e c t r o n i cg o v e r n m e n ta f f a i rs y s t e m ( 1 ) 各级政府部门内部办公自动化系统。 政府各部门内部业务办公自动化、网络化是电子政务的基础，只有 做好了这方面的工作才能顺利开展电子政务。该部分大都采用b s 工作 模式( 关于b s 与c s 结构的比较可见第五章第三节) ，把政府部门内部 的网站变成一个统一的界面和窗口，实现诸如公文流转管理、文件管理、 档案管理、个人事务管理以及领导辅助决策等各种功能。 ( 2 ) 各级政府部门之间的办公业务资源系统。 7 东北大学硕士学位论文第二章电子政务综述 各级政府部门通过专网实现政府各部门间信息的共享和实时通信， 从而可在网上独立办事，用户不必到政府部门而是通过网络完成需要办 理的事项。如通过电子邮件系统的互通互联，实现各级政府部门工作人 员间的邮件传递，有效地沟通信息传递渠道；通过公文交换平台系统， 实现省、市、县三级纵向以及政府与部门间的横向传递。这样可增加办 事的透明度，提高办事效率。 ( 3 ) 基于互联网的对外服务系统。 政府部门通过互联网与公众之间进行公共信息的发布与双向的信息 交流，同时由政府职能部门为公众提供相应服务。例如：及时发布政府 机构设置、工作职责、政策法规、招商引资、政务信息等提供便民服务 的信息，还可针对不同职能的政府机关将政府内部办公职能面向公众延 伸，逐步开展网上申报、审批、注册、年检、采购、招标、纳税、招商、 举报、信访、服务等，提高工作透明度，树立政府的良好形象j i o j 。 2 2 3 电子政务系统总体技术路线 基于w e b 的电子政务系统采用面向对象方法开发设计。为了适应网 络技术的多变性、保持系统的功能扩展性、争取技术水平的先进性，系 统大多采用b s 架构，对客户端的软、硬件要求较低，可节省不必要的 系统开销，增加了系统的重用性、伸缩性以及安全性1 32 1 。技术结构如图 2 2 所示。 图2 2 电子政务系统技术结构 f i g 2 2t h et e c h n o l o g ys t r u c t u r eo fe l e c t r o n i cg o v e r n m e n ta f f a i rs y s t e m 整个系统在设计过程中采用的技术路线： ( 1 ) 绝大多数的业务采用b s 模式实现，用户利用浏览器进行日常的业 务事务处理、信息浏览与查询，便于用户操作和掌握，提高系统的 可靠性。 ( 2 ) 采用统一的软硬件平台，编制各种操作网络一致的数据录入、更新、 删除、查询、统计等管理工具，保证操作的简易性、良好的可理解 8 东北大学硕士学位论文 第二章电子政务综述 性及内容自动更新和自动维护能力。 通过业务模块化设计及安全模块的实现，使政府部门可以按照自身 的规模和需求，灵活选择应用模块，最大限度地保护了软件投资。 并且可以分步实施，从而减少整个项目的实施风险。同时通过安全 机制保证数据的机密性及完整性，保障政府部门的正常运转。 采用大型数据库系统，具有自动备份系统，保证数据库中的数据的 安全性与可靠性，并且能够处理海量数据，适合处理大数据量的要 求，提升了软件的性能，全面支持w e b 应用，采用w i n d o w s d n a 架构开发，网络性能优越。 设计多种管理权限。不同级别、不同部门、不同单位的操作员需要 按照所属级别授予相应的编辑和查询权限，从而实现多层次的权限 控制机制。 系统采用通用数据接口，可以与各类数据库连接，并能与政府组织 原有的各类数据源无缝连接，从而保护了政府组织原有的数据资源 【l l 】 2 3 基于多智能体的协同办公电子政务系统简介 在电子政务迅速发展，信息技术日益完善的今天，电子政务系统各 级政府之间的协同办公自动化就成为电子政务建立基础条件之一【l ”，因 此建立电子政务环境下的协同办公系统具有重要的理论价值和实用意 义，它将为中国电子政务的建设与完善打下坚实的基础，为“一站式” 电子政务的实现提供保障。本节基于以上考虑，采用多a g e n t 和计算机 支持的协同工作( c o m p u t e rs u p p o r t e dc o o p e r a t i v ew o r k ) 理论与技术分 析，设计一个面向电子政务的协同办公系统。 2 3 1 多智能体技术 a g e n t 是一个运行于动态环境的具有较高自制能力的实体( 即自制 体，可以是系统、机器等；软件a g e n t 是一个计算机软件程序) ，其根本 目标是接受另外一个实体( 即主体，可以是用户、计算机程序、系统或 机器等) 的委托并为之提供帮助和服务，能够在该目标的驱动下主动采 取包括社交、学习等手段在内的各种必要的行为以感知、适应并对动态 环境的变化进行适当的反应，它与其服务主体之间具有较为松散和相对 独立的关系1 1 3 1 4 】 15 1 。 9 ) ) ) ) 3 4 5 6 ( ( ( ( 东北大学硕士学位论文 第二章电子政务综述 随着信息技术的发展，a g e n t 的概念已经快速成为了一个重要的研 究领域。把a g e n t 称为在某一环境中运行，并能响应环境的变化，灵活、 自主地采取行动以满足其设计目标的计算实体。这类主体通常由当前的 人工智能技术来实现，一般具有某种程度的感知、推理、学习、自适应 和协作能力。a g e n t 技术作为软件设计和实现的一种新范例，其前景近 年来引起了人们的广泛关注，特别是在i n t e r n e t 这样的分布开放环境上 开发软件，这种前景无疑具有独特的魅力。 但随着技术的成熟和复杂应用问题的提出，对于对等方式进行通信 的多主体系统的需求正变得日益突出。因此对多智能体系统( m u l t i a g e n t s y s t e m ，简称m a s ) 的研究被提到了日程上。分布式人工智能领域的发 展奠定了多智能体系统的技术基础，而分布开放信息系统( 特别是 i n t e r n e t ) 的飞速发展进一步将多智能体系统的研究推向高潮。 所谓多a g e n t 系统就是由多个a g e n t 组成的系统，它的职能是为解 决单个a g e n t 不能够解决的复杂问题，由多个a g e n t 协调合作形成的问 题求解网络。为了使a g e n t 之间能够合理高效地进行协作，a g e n t 之间的 协调机制成为多a g e n t 系统研究的重点问题。一般地，每个a g e n t 被认 为是一个物理的或者抽象的实体，能够作用于自身和周围的环境，并可 与其它a g e n t 通信。实际上，多a g e n t 系统的研究方法采用的是模拟人 类社会系统的运作机制来提高计算机系统解决复杂问题的能力。如同一 个人无法完成许多复杂和巨大的任务一样，单个a g e n t 也无法设计成有 足够能力去解决面临的许多问题，因此，采用多个a g e n t 之间的合作还 可以克服单个a g e n t 知识不完全、处理信息不确定等特点。建立多a g e n t 系统的目的在于解决由单个a g e n t 难以处理的复杂问题，即任务在时间 或空间上的复杂性超越了个体的能力，这种情况下，依靠个体行为的实 现是不可能、不经济、不完整或不精确的，协作行为成为必不可少的行 为。 综上，可以将智能a g e n t 的特性归纳如下： ( 1 ) 自治性。a g e n t 能自行控制其状态和行为，能在没有人或其它程序 介入时操作和运作。 ( 2 ) 通信能力。a g e n t 能用通信语言与其它实体交换信息和相互作用。 ( 3 ) 推理和规划能力。基于知识系统和外界环境的情况进行推理和规 划，解决自身或传递自身领域内的各类问题。 ( 4 ) 协作、合作、协调及协商能力。表现为协同完成任务，协调和合作 1 0 东北大学硕士学位论文 第二章电子政务综述 解决复杂问题，协商执行某类行动等。基于这类行动，a g e n t 具有 分布、自治和快速处理复杂问题的能力 16 l f 1 。 2 3 2 计算机支持的协同办公( c s c w ) 计算机支持的协同办公( c o m p u t e rs u p p o r t e dc o o p e r a t i v ew o r k ，以 下简称为协同办公) 一词最早是1 9 8 4 年，由i r e n eg r e i f 和p a u lc a s h m a n 提出来的，用于描述他们正在组织安排的如何用计算机支持交叉学科的 人们共同工作的课题，并缩写为c s c w ”。 b a n n o n 和s e h n i d t 在1 9 9 8 年提出了c s c w 应致力于研究协同工作 的本质和特征，并以此为基础设计具有足够的计算机技术支持的协同工 作信息系统。随后的研究者因研制支持群体工作软件，也将c s c w 简称 为“群件”( g r o u p w a r e ) 。c s c w 可以定义为：她域分散的一个群体借助 计算机及其网络技术，共同协调与协作完成一项任务。它包括协同工作 系统的建设、群件工作方式研究和支持群体工作的相关技术研究、应用 系统的开发等。c s c w 具有广泛的应用前景，凡是具有群体协作特征、 可以采用计算机及网络技术的领域，都可以采用c s c w 技术改善群体成 员之问的关系，提高工作效率，保证系统质量f 1 9 儿20 1 。 c s c w 实质上是将计算机技术、通信技术与人们的协作行为模式融 合为体，为群体参与的协同工作提供计算机支持的新兴技术，它的出 现及发展，为信息社会中人们的协同工作提供了一种方便、高效的新方 式。c s c w 最大的优势在于克服了传统系统工作方式在时间和空间上的 局限性，所以它作为信息社会中心的协同工作方式而日益收到人们的关 注。 协同工作系统不同于传统的信息管理软件系统，传统方式只支持用 户和系统之间的交互，而不提供用户之间的相互感知，更谈不上协同。 而协同工作系统正好可以克服这个缺点，它鼓励用户之间的相互感知以 便协同工作，系统的目的就是建造一个多用户彼此可见的协同共享工作 环境，即用户是工作在一个开放的计算机环境中。 综上，c s c w 的使用可以带来以下作用： ( i ) 改善交流环境。随着高速、宽频带网络及多媒体通信技术的发展， 电子邮件和电子会议等c s c w 的通信系统已经广泛使用，使得人 与人之间的通信更直接、更有有效和迅速。传统的产品设计一直采 用顺序的方法，造成设计与制造脱节，产品开发周期长，而c s c w 东北大学硕士学位论文第二章电子政务综述 的出现允许同类工作人员分布在不同的场所，减轻地理因素的影 响，而且可使不同部门的人员通过通信系统和共享数据库参与同一 产品的开发，进行有效的合作，从而加快新产品的设计速度，极大 地提高工作效率。 ( 2 ) 减少决策时间。提高决策质量管理决策要经历的不同过程有：信息 的获取与评判，方案的提出与讨论，方法的模拟，权衡利弊，直到 管理方法的确立，大型、复杂的决策往往要延续几个星期甚至数月。 另外，决策的质量依赖于决策者对决策目标的认识，对相关信息的 掌握，获取不同方案的数量，与有关人事的协商等因素。显然，像 电子邮件、视频会议能在决策的过程起到较大的作用，通过这些工 具决策者之间更直观地进行交流与协商。在c s c w 中有专门帮助 决策者进行思考，展示方案，使观点表达更清晰的工具，还有共享 的信息系统使信息的获取更方便。 ( 3 ) 知识和经验易于共享与交流。专业技术人员在实际的工作中积累了 大量的经验和知识，c s c w 工具中的共享数据库和计算机会议系统 使得专业技术人员的这些经验和知识能被共享。通过共享数据库能 获取经验和知识，通过计算机会议系统和协调软件能进行协同工作 【2 i i 。 2 3 3 基于多智能体的协同办公电子政务系统介绍 该系统设计宗旨是结合m a s 技术和c s c w 技术，建造人机共栖的 协同办公环境。在该系统中，每个办公人员作为特殊的主体一人类主 体( h u m a n a g e n t ) ，在工作的时候与系统中其它人工智能主体 ( a r t i f i c i a l 。i n t e l l i g e n t a g e n t ) 集成在一起，形成一个有机的整体，协同 工作。 基于多智能体的协同办公电子政务活动由办公人员和计算机中的智 能a g e n t 联合完成。政务办公人员仍然起着主导作用，困难、复杂、不 易于形式化的问题仍然由人来解决；智能主体之间相互协作为人的协同 工作提供环境、工具和重要信息，代替政府办公人员完成一些较简单的 协作任务。这样，在政府内外网中各级政府办公人员只要与自己的办公 助手主体交互，就能达到与多个人、多个部门台作完成复杂办公事务的 目的。 基于多智能体的协同办公电子政务的实现将在第六章详细说明。 1 2 东北大学硕士学位论文 第三章应用技术研究 第三章应用技术研究 3 1 业务流程重组( b p r ) 3 1 1 业务流程重组产生的背景 a d a ms m i t h1 7 7 6 年提出的“国富论”( t h e w e a l t ho f n a t i o n s ) 历经十 九到二十世纪，一直主导着传统企业的生产和管理方式。为提高生产效 率，a d a ms m i t h 提倡组织分工，最后进行组装。按照这种思想，h e n r yf o r d 放弃“一人一事”，将生产过程拆开，每个员工负责其中一小部分，然后 组成装配线。a l f r e ds l o a n 则将分工理论应用于管理工作中，将管理人员 依专业组合在各个职能部门之内。此外，为确保专业人员的工作成效， 企业内须层层请示并层层监督，形成金字塔状的集权控制模式，成为管 理日益庞大的企业组织。紧密分工的结果的确提高了产量，在商品供不 应求的年代收效甚大。 然而，进入八十年代以后，国际经济大循环和世界市场发生急剧变 化，顾客( c u s t o m e r s ) 、竞争( c o m p e t i t i o n ) 和改变( c h a n g e ) 驱使企 业进人了个崭新的领域。首先是顾客至上，“大众市场”( m a s sm a r k e t ) 早已烟消云散，需求日趋个性化、多样化，使产品生产呈现多品种小批 量的趋势。商品更新换代周期明显缩短。顾客满足与否成为决定企业成 败的主导因素。其次是竞争自热化。竞争改变了所有市场的全貌，竞争 的基础也随着顾客需求的差异而有所不同。在某些市场上，竞争的重点 是价格；在另一些市场上，则可能是质量、售前或售后服务，也可能是 多样化和选择性。无论如何，在今天的市场上，“参战者”都在追求卓越， 光是达到及格的边缘，显然已经不够，“假使企业无法和世界上最优秀的 竞争者并肩而立，迟早有一天，它会连立足的地方都没有”。第三是不断 的变化。顾客和竞争对手已有所变化，事实上，就连变化的本质也有了 改变。最重要的是变化已成为常态，普遍且连续不断，变化的速度也愈 来愈快。 在当今十分注重顾客满意度的信息时代，原封不动地套用以往的管 理模式，会给企业带来种种弊端，如：劳动分工提高了劳动生产率，却 使管理费用日益增加；“金字塔”组织结构的不断扩大趋势，使管理效率 13 东北大学硕士学位论文 第三章应用技术研究 降低：由于没有任何人经历整个管理过程，因而没有人能独立地处理整 体性管理问题，各职能人员通常只对所在部门负责，从而使各部门冲突 不可避免：由于创造产品及提供服务涉及众多环节和人员，出错机率就 大；这类传统企业组织形态和管理模式具有一种生产主导型而非顾客主 导型倾向，缺少创新意识，等等。 另外，众多企业应用了信息技术，但只是作为提高工作效率和自动 化程度的手段，而对作业过程则不作任何适应性改变，限制了提高企业 整体绩效的空间。 所有这些都要求在管理理论和方法上做出深刻的变革，使企业适应 新的市场环境。“业务流程重组( b p r ) ”便应运而生【2 2 1 。 3 1 2 业务流程重组的定义 1 9 9 0 年，达文波特( t d a v e n p o r t ) 在其论文中，将b p r 定义为：“利 用信息技术，对企业内、企业间的工作和程序进行分析和设计，目的是 为了降低成本、减少时间和提高质量等。” 哈默于1 9 9 0 年在其论文中，将b p r 定义为：“再造是从根本上对经 营程序进行再设计，以最新的信息技术为手段，使其成果得到改善。” 1 9 9 3 年，哈默在其所著的企业再造是经营革命的宣言一书中，又将 b p r 重新定义为：“为了对成本、质量、服务、速度这些重大而现代的特 性墓准进行显著的改善，对经营程序从根本上进行重新考虑，要彻底地 对其进行设计并加以改正【2 引。” 日本人阿部祯主编的经营再造一书，将b p r 定义为：“以提高 顾客满意为目的，从经营程序的四个观点( 服务、质量、成本、速度) 入 手，以零为基础进行改组，力争确保竞争的优势。” 从以上b p r 早期的倡导者的观点来看，他们中的大多数都强调“从 零开始”，通过创造全新的过程来进行根本性的变革。重组后的经营过程 在技术战略、组织战略和生产战略上都与原有的过程大相径庭。经过b p r 的企业其组织结构由传统的高耸的金字塔形向扁平状转化；作业单位则 由过去的职能部门( f u n c t i o n a l u n i t ) 向过程团队( p r o c e s s t e a m ) 转变。 这种新型的组织结构提倡工人参与决策，并授予工人更多的自主权。b p r 也对管理提出新的挑战：管理层次减少，管理人员由“监督”变成“教 练”。从而使人们的价值观念发生了重大变化，绩效评价指标、提升准则 等也发生了变化，报酬系统发生相应的变化。并强调在实施b p r 时建立 】4 东北大学硕士学位论文 第三章应用技术研究 一种按工人所掌握的技能为准则来确定报酬的报酬系统，取得显著的效 果 2 4 1 。 不同行业、不同性质的企业，流程重组的形式不可能完全相同。可 以根据流程范围和重组特征，对b p r 进行分类： ( 1 ) 功能内b p r 。指对职能内部的流程进行重组。在旧体制下，各职 能管理机构重叠、中间层次多，这些中间管理层一般只执行些非 创造性的统计、汇总、填表等工作，计算机完全可以取代这些业务， 使每项职能从头至尾只有一个职能机构管理，做到机构不熏叠、业 务不重复。 ( 2 ) 功能间b p r 。指在企业范围内，跨越多个职能部门边界的业务流 程重组。例如，某厂进行的新产品开发机构重组，以开发某一新产 品为目标，组织集设计、工艺、生产、供应和检验人员为一体的承 包组，打破部门的界限，实行团队管理，可平行处理许多工作，从 而可大幅度地缩短新产品的开发周期。又如，某厂的管理体制在横 向组织结构方面，实行一贯管理的原则，适当简化专业分工，实行 结构综合化。凡是能由一个部门或一个人管理的业务，就不设多个 部门或多个人；在管理方式上实现各种物流、业务流自始至终连贯 起来的全过程管理，克服传统管理中存在的机构设置分工过细及业 务分段管理的情况。 ( 3 ) 组织间b p r 。指发生在两个或两个以上企业之间的业务重组。组 织间b p r 的实现必须符合以下要求：多个企业以共同的利益为目 标，以相互协作为手段，同时又注重自身企业的发展，形成一个相 互依存而又具备一定的自主性的有机企业联盟。通过对整个企业联 盟的业务流程进行重组，不但要重组各个企业内部不合理的业务部 分，还要求熏组企业间不合理的业务沟通部分。实现了对整个供应 链的有效管理，缩短了生产周期、销售周期和定货周期，减少了非 生产性成本，简化了工作流程。这类b p r 是目前业务流程重组的 最高层次，也是重组的最终目标【2 。 为了建立成功重组企业信息系统的体系结构和软件框架，首先必须 对企业的业务活动进行分析和抽象，区分基本不变的部分和经常变化的 部分。所谓的变化经常发生在企业的业务流程方面；而基本不变的部分， 即重组的基础是指为完成企业业务流程的一系列有序活动或任务，由计 算机执行的一定功能。 】5 东北大学硕士学位论文第三章应用技术研究 3 1 3 电子政务环境下的业务流程重组实施流程 电子政务的体制条件，是指我们在推进电子政务的过程中，切不可 将现有的政府管理、运作的框架简单地搬到网络上，而应将电子政务建 设与业务流程重组( b p r ) 结合起来。 b p r 的初衷是针对企业，而现在其含义已获得了扩展，业务流程重 组已不局限于企业，而延伸到了需要使用i t 技术进行信息化建设的部 门，各流程的电子化也不仅仅是照搬手工方式下的旧流程，如果是这样 就可能使得电子方式下出现许多冗余动作。比如b p r 可取消一般只执行 一些非增值性的统计、总结、报表等工作的中间管理层，使每项职能从 头至尾只有一个职能机构来管理，做到机构不重叠、业务不重复。电子 政务是一场革命，是政府职能的转换，这种职能的转换就是通过组织调 整来逐步实现。所以每次政府体制改革机构调整所支持的新业务流程应 适应电子政务形势的新发展。 电子政务有两大基本功能：一是在政府内部；二是政府对外。公众 在要求政府提供服务时，并不想由自己去关心某件事应由政府哪个部门 打交道。从满足这样一个公众的需求出发，跨多个职能部门边界的业务 流程重组将相关业务按主题面对公众，并在设计网站时提供一个良好的 界面，使公众不必为一件事登陆众多政府网站。 那么，在实际中我们怎样做才能实现上述目标昵? 下面将b p r 理论 与电子政务的特点相结合，给出了电子政务环境下的业务流程重组的基 本思路和步骤，如图3 1 ： 1 6 - 东北大学硕士学位论文第三章应用技术研究 图3 1 电子政务环境下的业务流程重组的实施流程图 f i g 3 1t h ef l o wc h a no fa c c o m p l i s h i n gb p r i nt h ee l e c t r o n i cg o v e r n m e n ta f f a i r e n v i r o n m e n t 图3 1 给出了电子政务环境下的业务流程重组的基本流程，其中经 历了确定战略目标、原系统调研、原系统评估、确定需重组流程、业务 流程重组、重组流程试运行、重组结果评估等过程，而每一个过程又可 1 7 东北大学硕士学位论文 第三章应用技术研究 能包含了多个子流程，具体分析如下： ( 1 ) 确定战略目标：组成以企业最高决策和管理层为核心的领导小组， 确定战略目标，统一面向过程的思想。这一步关系着本次流程重组 是否能取得最终的胜利，所以，企业在做决策的时候，还要邀请在 这一领域拥有丰富经验的专家参与