关于公司售后服务部门相关工作的认识(培训学习汇报).docx

关于公司售后服务部门相关工作的认识售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。售后服务定义：售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。售后服务主要包括：1、代为消费者安装、调试产品；2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导；3、保证维修零配件的供应；4、负责维修服务，并提供定期维护、定期保养；5、为消费者提供定期电话回访或上门回访6、对产品实行“三包”，即包修、包换、包退（现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解）；7、处理消费者来信来访以及电话投诉意见，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。客观地讲，优质的售后服务是品牌经济的产物，名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。名牌产品的价格普遍高于杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本。从服务体系而言，产品的售后服务，既有生产厂商直接提供的，也有经销商提供的，但更多的是以厂家、商家合作的方式展现给消费者的。博林特电梯售后服务主要内容： 第一年免费维保期： 该免费维保期由我公司具有电梯维保资格证的电梯维保专业人员，对客户电梯除了由客户原因造成损坏需收取合理费用之外，实行三包维保。 电梯定期维护保养： 按国家特种设备相关法规规定，在用电梯必须由具有相应维修保养资质的单位的具有维保资格证的专业人员，对每一部电梯每月不少于 2 次的定期维护保养。定期维护保养是为了保证在用电梯能够经常定期得到维护保养，使电梯始终处于良好安全状态，定期检查可及时发现电梯故障或事故隐患，以便能及时消除，避免出现故障或事故。定期维护保养是保证电梯能够正常安全运行的必要措施。 维护保养分类： 例行保养（例保）：无论电梯是否故障，每月对在用每台电梯进行不少于 2 次的例行检查维护。 故障应对：电梯属于较为复杂的机电一体设备，动作部件安全保护环节较多，使用当中，由于各方面原因，如：停电、异物卡住、门被撞坏、进水漏电保护等，电梯有时会出现保护及故障，此时需要维修工及时赶到现场应急处理，并根据故障原因，采取相应的应对措施，进行防范和修复。 修 理： 对性能下降的零部件，为确保安全，在其有可能引起故障或失效之前，对其进行必要的修理和更换。 维护保养分包形式： 全包保养（全保）：是指除特定内容，非本电梯公司产品配套部分，人为、不可抗力的自然灾害外，全部由远大电梯有限公司负责（包括油料、易损件、部件自然损坏等）。 标准保养（半保）：由远大电梯有限公司负责清洁、检查、加油、调整等工作 ( 含指定的易损件、油料，不含零件更换。 特 别 保 养： 指根据客户使用中的特殊要求进行的检测、保养或修理。 电梯操作使用管理人员的培训： 电梯属于特种设备类别的运输设备，由于其特殊性，具有一定的危险性，一旦操作使用不当，会造成设备损坏，甚至人员伤亡，所以，电梯的操作使用管理人员，必须经过一定的安全使用培训，掌握电梯使用的一些基本要领和安全知识，以及一些必要的应急处理方法措施，以避免因不正确操作使用而造成电梯故障甚至事故。 协助用户建立健全电梯各项操作使用规程和管理制度 电梯设备对用户来说，是一种生产或生活设施，必须要做好相应的管理，通常需要建立并实施的规章制度主要有： 1 电梯使用相关人员培训考核制度。 2 电梯操作、使用人员守则。 3 电梯使用安全操作规程。 4 电梯使用常规检查制度。 5 电梯技术档案管理制度 6 电梯定期报检制度。 电梯小修： 由于电梯使用年久，或用户使用不当造成零部件损坏的，需要采取更换零部件材料的方式进行维修，我公司会为用户及时、保质并以优惠价格解决。 1 电梯升级改造 2 有些老旧电梯需要改善其性能，或增加一部分新的使用功能。 3 有些电梯用户需要加层、加门等； 4 电梯由双速改为变频调速；或提速。 5 电梯轿厢装潢增加或改变。 电梯使用增加 IC 卡智能控制。等。 以上电梯升级改造，我公司会根据客户的不同要求，提供多种 方案供客户选择。通过我们的努力，会让客户得到最大的满足。 电梯远程监控服务 ：通过对现有电梯控制系统加装一些必要的装置，借助宽带网或电话线，电梯公司可对远在千里之外的在用电梯进行实时监控及故障诊断等。可更加及时地掌握电梯运行状况，及时处理现场故障。售后服务的宗旨 ： 本着“用户至上，质量第一，质优价廉，服务终身”的方针，竭诚为用户服务。让客户买的放心，用的满意，用的安全，是我们的服务宗旨。 售后服务组织机构和服务网络 ：博林特电梯产品无论销售到哪里，都会在当地建立相应的售后服务网点，以确保用户能够及时得到相应的电梯售后服务。 电梯交付客户使用的同时，电梯售后服务部门（博林特电梯各地分公司或维修工程部）就已与其建立相应的服务联系。电梯维修保养服务流程 博林特电梯售后维保方案：科学的保养方法是延长电梯寿命，预防故障出现以及避免事故发生的关键。为满足用户需要我公司将严格按照申龙电梯保养手册进行，做好电梯的保养工作，使我们的用户拥有更舒适，可靠的电梯。1、 初期保养在电梯交付用户使用初期，对运转状态、使用情况进行检查，进行乘用方法、运行管理的指导、电梯运行初期的部件调整，同时作好清洁、润滑和调整的工作。2、定期保养每月定期掌握电梯的运转及使用状况，对电梯的所有设备进行一次检修，听取用户意见及时处理，指导电梯运行管理，达到质量与安全的要求，确保电梯正常运行。3、长年保养电梯使用时间越长相对越加重机器装置的劣化，零部件的老化、松脱等，及时检修保养电梯，采用计算机分析的数据，以及技术人员的经验来预测其老化程度、有计划地进行零部件的修理和更换。4、清扫整理日常的电梯保养作业中，清扫整理工作极其重要。复杂结构的装置，机房的精密机器都怕因污染而引起触点的接触不良及旋转部的异常磨损，需仔细清扫及保养，降低故障的发生机率、施以集中的清扫、润滑、调整的整顿工作。5、故障管理为了确保电梯的正常运行，免除设备异常及停机给用户带来的不便，及时处理故障，我公司将实行24小时跟踪急修服务。迅速、准确地采取措施，恢复电梯正常运行，并建立故障管理档案。6、周保养每周定期对电梯主要部位进行较为细致的巡视检查，其内容为：1）、检查电动机油位，要求不低于油镜中线，应无漏油现象，缺油时应及时加油。2）、减速器油位，要求在标尺上下限之间，或油镜中线。轴头漏油情况，盘根式轴头漏油量为滴（35）min；橡胶圈密封应不漏油。3）、制动器间隙是否均匀（不大于0.7mm），两侧闸瓦应同时离开， 做好外部清洁。4）、限速器转动部分应灵活，无异常声响，张紧装置是否过轻，做好外部清洁。5）、 轿门动作灵活无杂音，安全触板，光电装置功能应可靠。 轿门锁开关动作可靠，厅门联锁钩啮合应不小于7mm。6）、轿厢和对重导靴油盒中油量应充足，导靴在运行时平稳无大振动和异常音响。各仪表、指示灯、指示正确，开关、按钮操作灵活可靠。消防功能、应急照明符合要求。7）、平层装置动作准确，交流双速梯额定速度0.63ms时平层准确度为15mm；额定速度1.00ms时平层准确度为30mm；交直流调速电梯额定速度2.00ms时平层准确度为15mm；额定速度2.50m s 时平层准确度为10mm。起制动时间应适度。做好机房、井道、轿顶、底坑的清扫工作，机房、轿顶、底坑清洁无杂物，无易燃物。7、月保养1）、每月定期对电梯各部位进行检查、清洁、润滑,着重各安全装置效能检查。电动机运行是否正常，轴有无窜动现象，减速箱有无异常音响，做好外部清洁。检查联轴器弹性圈有无损伤，蜗轮轴滚动轴承加ZL45-2航空润滑脂（锂基润滑脂）。减速器地脚螺丝有无松动现象。2）、制动器电磁铁与铜套间润滑良好动作灵活无阻碍，各固定螺栓、弹簧调节螺母紧固无松动。做好外部清洁。制动器线圈温升不超过60。限速器旋转销轴处加油，限速器轮、张紧轮轮槽应无异常磨损，钢丝绳完好无油污。3）、清除限速器夹绳钳口处油污或异物，地脚螺丝应紧固，做好外部清洁。限速器张紧装置动作正常，限位开关处于正常位置。检查安全钳传动连杆动作，应灵活无卡阻，对各传动机构加油，钳口应清洁无油污。4）、清扫控制柜、励磁柜、各元器件无灰尘。检查接触器、继电器动作是否正常，有无异常声响。要求接触器、继电器接点无打火、积炭、熔焊、烧蚀等现象，方向接触器机械联锁动作灵活可靠。检查各熔断器、熔丝有无松动、发热现象。各电气元件、指示仪表应处于正常状态,不灵敏或损坏的器件应予以调整或更换。5）、 电气选层器动作间隙及准确度应符合要求。双隐态开关与磁环间隙应符合要求。 清除轿门、各厅门导轨及各部位灰尘、油污。检查吊门滚轮，对轨道与轴承加油。检查各厅门门锁接触是否良好，门锁转动部位注入机油。操纵箱按钮、开关操作灵活可靠，失效的及时更换。6）、 检查自动门传动机构、安全触板传动机构动作是否正常，各部螺钉、定位装置是否紧固，门机皮带有无损伤，开关门动作是否灵活可靠，轿厢门限位开关、减速开关、门锁接点、电阻器等有无损坏。要求门刀距厅门地坎58mm；运行中门刀不能碰门轱辘，门刀与门轱辘间隙为3mm； 厅门不能从外面用手扒开。对各转动轴加润滑油，保证转动灵活自如。安全触板动作灵敏可靠。7）、检查轿厢和对重导靴油盒中油量，缺油应及时加好。检查滚轮导靴胶皮有无开裂、膨胀等现象。要求运行时平稳无大振动和异常声响。对无润滑装置的导轨，应涂以钙基脂润滑油。检查断相保护、超速保护、机械联锁、厅门和轿门机电联锁、油压缓冲器复位开关、急停开关、安全钳开关、检修开关、终端限位安全装置动作应可靠，外部清洁无油污。对不符合要求的应调整，传动部位应加油。8、半年定期保养1）、在月保养基础上，进行较为细致的检查、清洁、润滑和调整。补充电动机、发电机组、减速箱、曳引轮、导向轮轴承及转动部位的润滑油。如油变质、变色应予更换。清除钢丝绳表面过多的油污，调整钢丝绳张力，其差值不大于5， 绳头组合板应完好无损。2）、 清洗轿厢和对重导靴的自动润滑装置，更换新润滑油。清洗滑动导靴靴衬，如磨损超过原厚度的14时应予以更换。检查滚轮导靴的滚轮有无异常音响，轴承加钙基脂润滑油。开胶、断裂、轴承损坏的应更换。3）、 紧固导靴各部螺栓，调整正、侧面间隙。清洗轨道，检查导轨面有无损伤，连接板、压道板紧固完好，紧固各部位螺栓。做好中间接线盒内外部清洁，紧固各端子板压线螺丝。调整制动弹簧，保证平层准确度在正常范围，舒适感良好。9、年度保养1）、每年进行一次全面综合性检查、清洁、清洗、润滑、修理、调整和测试。检查减速机蜗轮蜗杆轴向游隙，测量调整齿轮的啮合应符合标准。清洗减速器油箱，更换新油。检查制动带磨损情况，超标的应更换。清洁铁芯加石墨润滑，调整铁芯吸合行程。清洗限速轮、张紧轮轴并加好润滑油。2）、张紧轮底平面距底坑地面距离应为：1m/sV 1.6m/s时，55050mm，低速V1.0m/s时，40050mm。超过规定的应予以截绳。3）、检查清洗、擦拭、调整安全钳钳口和楔块间隙。试验安全钳动作应灵敏可靠。清洁电气选层器开关架、磁体架上的灰尘，紧固各固定螺栓。调整动作间隙与准确度。清洗厅门吊门轮、轨道和钢丝绳、更换磨损的门轮、地脚、滑块。调整好门机速度。调整厅轿门位置，门锁位置，紧固各部螺栓。门刀与层门地坎、门锁滚轮与轿厢的间隙应保证5-8mm。4）、紧固对重块锁紧装置、绳头板及各部螺栓。紧固平衡链螺栓，运行时应无撞击声。平衡绳头紧固牢靠，运行时灵活可靠。清洁弹簧式缓冲器，检查水平度，弹簧有无裂痕。紧固固定螺栓。油压式缓冲器作复位试验，复位开关动作准确，传动部分灵活，加缓冲器油。调整机械缓速开关位置，使其换速准确并滞后于电气换速且制动过程完整。对终端限位开关做越程试验，其越程距离为上下端站厅门地坎以远 50-150mm。5）、 对终端极限开关做越程试验，其越程距离为上下端站厅门地坎以远 150-250mm。测试电气设备的绝缘电阻，动力部分为0.5以上，其余电气线路为0.25以上。测试各电气设备的金属外壳接地电阻应不大于。检查电气线路中的零线与保护地线应始终分开，不能混用。试验安全钳动作是否灵敏可靠，调整安全钳电气开关动作时间，使其在安全钳动作的同时（不能滞后）动作，以防导轨受到永久性伤害。试完后应对导轨进行检查并修复轧车痕迹。预负载、满载、超载、超速、电超前电平的整定应符合规定。检查各熔断器、熔断体、热继电器、相序继电器等保护装置是否正确有效。售后服务工作流程地优化和改进：售后服务是保证客户群体稳定性和吸引客户来店并扩大管理内用户数量的关键，而服务质量又是关键中的关键。怎样优化售后流程提高我们的服务质量成为售后服务工作中不断探索的一件周期长任务重的大事。提高售后服务工作的重点就是要形成科学合理的售后流程。这种理念根源于西方文化与传统科学中的分析和解析，它是一个大的体系而绝不是一种简单逻辑形式上工作环节的依次组合。随着市场竞争的日益激烈，服务理念也在不断地更新和优化，理念的改革同时促进了工作流程的改革。作为一位售后服务工作的管