（金融学专业论文）关系型贷款与客户关系管理.pdf

论文题要 关系型贷款对于提高银行利润、扩大企业融资渠道具有重大的意义。但是， 中国银行业现状、社会传统和现行关系型贷款的弊端使得其没有在中国发挥很好 的作用，必须采取措施改变现状。 文章首先介绍了关系型贷款的特点。关系型贷款有很多的优势，它解决了多 个银行竞争发放交易型贷款时出现的银行搭便车问题，促进了银企之间隐形长期 契约的形成。它的主要特点在于获得信息的专有性和收集渠道的独特性。但是关 系型贷款也有很多弊端，如果运用不当很可能会引起软约束、敲竹杠等问题。 然后文章讨论了中国社会传统下“关系”的含义。在中国，通常所谓的“关 系”主要是个人与个人之间的一种人际关系，这种人际关系可能会涉及一些不能 公开、不一定公平、也不一定公正的商业或非商业关系。相对于银行来说，关系 型贷款可能就是银行信贷人员和企业主之间的私人关系，这种关系具有极大的不 稳定性，处理不当会带来很多弊端：如客户经理跳槽引起客户流失、银行难以管 理客户经理等等。 接着，文章引入了客户关系管理系统，这是一种先进的管理理念，中心思想 是“以客户为中心”，通过先进的信息网络技术收集客户信息，及时掌握客户 的需要和消费模式，然后根据客户的需求模式和盈利价值对客户进行细分，找出 对银行最具价值和最有赢利潜力的客户群以及他们最需要的银行产品和服务，针 对不同客户设计不同的产品和服务模式，为客户提供个性化、差别化的服务，真 正实现“一对一”的市场营销，从而获得最大的收益。 就我国商业银行的现状来看，实施c r m 的银行并不是很多。即便是有的银行 实施了c r m ，也只是在全行引入这样的理念，并未具体到某种具体的业务上。而 且在银行业全面开放，金融市场竞争如此激烈的今天，关系型贷款对于提高银行 利润、扩大企业融资渠道具有重大的意义，必是今后银行的重点业务之一。最后， 作者结合关系型贷款和客户关系管理的特点，提出将客户关系管理系统引入关系 型贷款的创新理念。并对c r m 在关系型贷款中运用的关键要素进行了探讨。但是 就中国银行业的现状来看，在关系型贷款中实施c r m 还存在着一些障碍有待克服 和解决。 关键词：关系型贷款 关系客户关系管理 a b s t r a c t r e l a t i o n s h i pl e n d i n gi so fg r e a ts i g n i f i c a n c ef o re n h a n c i n gt h ep r o f i t so fb a n k s a n de n l a r g i n gt h ew a y so fc o r p o r a t i o n sf i n a n c i n g b u tt h ep r e s e n tc o n d i t i o n so fc h i n a b a n k i n g , s o c i a lt r a d i t i o na n dd i s a d v a n t a g e so fi t so w np r e v e n tt h ed e v e l o p m e n to f r e l a t i o n s h i pl e n d i n gi no u rc o u n t r y , i ti st i m ef o ru st ot a k es o m em e a s u r e st oc h a n g e t h ep o o rc o n d i t i o n a tt h ev e r yb e g i n n i n g , t h et h e s i si n t r o d u c e st h ec h a r a c t e r i s t i c so fr e l a t i o n s h i p l e n d i n g i th a sal o to fa d v a n t a g e ss u c ha ss o l v i n gt h ef r e e - r i d e rp r o b l e mo f t r a n s a c t i o nl e n d i n ga n dp r o m o t i n gb u i l d i n gl o n gr e l a t i o n s h i pb e t w e e nb a n k sa n d c o r p o r a t i o n s t h em a i nf e a t h e r so fr e l a t i o n s h i pl e n d i n ga r et h es p e c i a l i z a t i o no f c o l l e t i n ga n do b t a i n i n gi n f o r m a t i o n b u tt h er e l a t i o n s h i pl e n d i n ga l s o h a ss o m e d i s a d v a n t a g e s ，i tm a yc a u s e s o f tr e s t r a i na n dh o l d u pp r o b l e m s t h e nt h et h e s i sd i s c u s s e st h er e a lm e a n i n go f r e l a t i o n s h i p i nc h i n at r a d i t i o n a l s o c i e t y ，i nc h i n aw eb e l i e v et h a tr e l a t i o n s h i pi sp e r s o n a la n dp r i v a t e ，w h i c hi sn o t p u b l i ca n df a i r i tm e a n st h er e l a t i o n s h i pl e n d i n gi s sp r i v a t er e l a t i o n s h i pb e t w e e n c r e d i t o ra n de n t e r p r i s e rw h i c hm a yc a u s em a n ys e r i o u sp r o b l e m s n e x tt h et h e s i si n t r o d u c e sc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n tw h o s ec o r es p i r i t i s “c u s t o m e rc e n t e r e d ”t h i s s y s t e m c o l l e c t sc u s t o m e r s i n f o r m a t i o nb yu t i l i z i n g n e t w o r kt e c h n o l o g y , c o n t r o l sc u s t o m e r s n e e da n dc o n s u m em o d e la n db u i l d sr e c o r d f o re a c hv a l u e dc u s t o m e r t h eb a n k sa n a l y z ec u s t o m e r s p o t e n t i a ln e e d sa n dp r e d i c t t h e i rf u t u r ec o n s u m eb e h a v i o r sb yu s i n gt h ec o l l e c t e di n f o r m a t i o n t h e nt h es y s t e m d i v i d e dt h o s ec u s t o m e r si nt os e v e r a lg r o u p sa c c o r d i n gt ot h er e c o r d s t h ea i mt od o t h i si st of i n dt h em o s tv a l u a b l ea n dp o t e n t i a lc u m 6 d l e r s ，t h e nt h eb a n kc a nd e s i g n s p e c i a lp r o d u c t sa c c o r d i n gt ot h e i rs p e c i a ll o v e c r mc a nh e l p e dt ob u i l ds t a b l e r e l a t i o n s h i pb e t w e e nc u s t o m e r sa n dc o r p o r a t et h r o u g hp r o v i d i n gu n i q u es e r v i c ea n d “p e r s o nt op e r s o n ”m a r k e t i n gs k i l l sw h i c hi saw i n - w i nb u s i n e s ss t r a t e g y h o w e v e r , o n l ys e v e r a lb a n k si n t r o d u c e dc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n ti n c h i n a t h e yo n l yi n t r o d u c e dt h ec o n c e p ta n dd i dn o tp u ti ti n t os o m ec e r t a i nb u s i n e s s n o wt h ec h i n ab a n k i n gi so p e n i n gt ot h ew o r l da n df i n a n c i a lm a r k e ti sf a c i n gs e r i o u s c o m p l e t i o n s ，r e l a t i o n s h i pl e n d i n gi so fg r e a ts i g n i f i c a n c ef o re n h a n c i n gt h ep r o f i t so f b a n k sa n de n l a r g i n gt h ew a y so fc o r p o r a t i o n sf i n a n c i n g ，s ob a n kw i l lm a k ee f f o r tt o d e v e l o pt h i sb u s i n e s s i t f i n a l l y , c o n s i d e r i n g t h ef e a t h e r so fr e l a t i o n s h i p l e n d i n g a n dc u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，is u g g e s tt oi n t r o d u c ec r m i n t or e l a t i o n s h i pl e n d i n ga n d d i s c u s st h em a i ns t e p so fi m p l e m e n tc r m h o w e v e r t h e r ea r ea l s om a n yo b s t r u c t s s u c ha sc o n s e r v a t i v ep o i n to fv i e w , c o n t r o la n dm a n a g es y s t e mw a i t i n gt o b e o v e r c a m e k e y w o r d s ：r e l a t i o n s h i pl e n d i n gr e l a t i o n s h i p c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t l u 戈系犁贷款和客户关系管理 引言 ( 一) 选题背景和研究意义 很多企业融资之所以困难，很大程度上是因为其自身存在各种缺陷，导致借 贷双方信息不对称。因此，发达国家在企业融资活动中，往往采取各种有效措施， 消除借贷双方的信息隔阂。对于这一类企业来说，可以迸一步利用关系型贷款扩 展融资。然而在中国社会，通常所谓的“关系”主要是个人与个人之间的一种人 际关系，而非可公开的、正常的商业关系，相对于银行来说，关系型贷款可能就 是银行信贷人员和企业主之间的私人关系，这种关系具有极大的不稳定性，处理 不当会带来很多弊端：如软约束、敲竹杠和客户经理跳槽带走客户等等。 客户关系管理系统是一种以客户为中心的管理理念，提倡借助先进的网络信 息技术，将客户信息纳入同一的管理平台并对客户进行分类，区分出优质客户和 一般客户，再针对不同的客户采取不同的营销管理手段，提高客户的满意度和忠 诚度。 因此，结合关系型贷款和客户关系管理的特点，以及在我国商业银行关系型 贷款中实施c r m 的动因和现状，将客户关系管理系统运用到关系型贷款当中，并 对中国商业银行实施c r m 的重点要素进行了探讨。 ( 二)研究现状 关系型贷款和客户关系管理系统越来越受到全球学者的关注，引起了理论界 的广泛讨论，目前在理论上和实际实施上都己取得一定进展。 关系型贷款( r e l a t i o n s h i p l e n d i n g ) 的理论渊源来自金融中介理论中关于金融 中介存在的理由和功能的研究。由于市场上存在着信息不对称，金融中介在信息 不对称的市场上可以发挥独特的作用，银行具备规模经济和信息收集方面的优 势，他们可以有效地收集和处理借款人的信息1 。 美国学者b e r g e r 和u d e l l 在1 9 9 4 年曾将国外银行对中小企业的贷款技术分 为两大类：关系型贷款( r e l a t i o n s h i pl e n d i n g ) 和交易型贷款。所谓关系型贷款， 是指银行通过和借款企业长期多种渠道的接触，积累了大量和企业及企业业主相 关的私有信息，并主要依据这些私有信息而发放的贷款。在美国，关系型贷款主 要以信贷额度( 1 i n e so fc r e d i t ) 的方式发放。对于关系型贷款的利弊在文章的第 一部分有详细的阐述。 1 d i a m o n d ，d w ( 1 9 8 4 ) f i n a n c i a li n t e r m e d i a t i o na n dd e l e g a t e dm o n i t o r i n g r e v i e wo f e c o n o m i cs t u d i e s , 5 1 ， 3 9 3 4 1 4 关系刑贷款和客户关系管理 但关系型贷款理论还不很成熟，仍然有很多问题，如关系型贷款与交易型贷 款的成本比较，没有得到解答。此外，关系型贷款的研究绝大部分是基于美国的 情况，很少有其他国家情况的实证分析。在我国，关系型贷款的研究刚刚开始。 自1 9 9 7 年开始，全球的c r m 出现了爆炸性快速增长的势头。客户关系管理2 最初由美国g a r t mrg r o u p 3 提出，是正在兴起的一种倡导企业“以客户为中心” 的新型管理机制。g a r t n c r g r o u p 将c r m 定义为：“通过围绕客户细分来组织企 业，鼓励满足客户需要的行为，并通过加强客户和供应商之间联系等手段，来提 高盈利、收入和客户满意度的遍及整个企业的商业策略。” 2 0 世纪9 0 年代，关系营销成为营销的重要形式，客户关系管理也成为关系 营销的基本手段。美国学者l e o n a r dl f e r r y 认为所谓的关系营销是指通过建立 与客户、供应商和分销商长期的相互满意的关系，从而使各方面获取利益。 经过近十年的发展，国外商业银行实施客户战略的做法已经比较成熟4 。他 们的做法主要有以下几点： ( 1 ) 树立以客户为中心的经营理念。包括两个方面：就银行外部来说，银 行以满足客户需要为先，满足客户需要优于银行产品推销，银行客户战略集中与 银行的目标客户。就银行内部来说，通过协调、调动、整合和优化配置全行各方 面的资源，形成团队精神和整体合力，共同为客户提供更好的服务，满足客户多 方面的需要。 ( 2 ) 设置专司客户服务的部门和机构。国外银行不是按照业务的需要而是 按照客户的需要来设置内部机构，这是其实施客户战略的一大特点。 ( 3 ) 随着银行步入电子化、网络化新时期，国外银行建立了灵活高效的客 户管理系统。通过该系统，可以对客户信息实行动态的收集和整理，及时掌握客 户的零要和消费模式，并对每个有价值的客户建立信息档案。还可以对客户信息 进行分析和利用，分析客户的潜在需求，预测客户未来的消费行为及其需求发展 变化趋势。然后根据客户的需求模式和盈利价值对客户进行细分，找出对银行最 具价值和最有赢利潜力的客户群以及他们最需要的银行产品和服务，针对不同客 户设计不同的产品和服务模式，整合内部资源，为客户提供更为方便、迅捷、可 靠和个性化、差别化的服务，真正实现“一对一”的市场营销，满足客户全方位 的金融需求，牢牢抓住最有价值的客户，从而取得最大的收益。 2 客户关系管理即c u s l o m e r r d a f i o n s h i pm a n a g e m e n t ( c r m ) 3 g a r t n e rg r o u p 成立于1 9 7 9 年，是在企业信息化咨询领域活跃多年的权威咨询公司之，其研究范围全方 位的覆盖，企业信息化领域 4 丁伟国外商业银行实施客户战略的主要做法、特点及其启示农业发展与金融2 0 0 6 ，( s 1 ) ：1 5 1 7 2 关系刑贷款和客户芙系管理 ( 4 ) 全面推行具有正向激励作用的客户经理制度。调动客户经理工作的积 极性、主动性和创造性。 ( 5 ) 提供多样化的金融产品和客户服务手段。国外商业银行都强调要从满 足客户需要出发，根据客户分类和不同客户的特点，开发适合不同客户群需要的 产品，努力为客户提供全方位，多品种和“一站式”的金融服务，更好地满足客 户需要。 c r m 已经成为在成熟市场中高效运作并获得未定利润的法宝，到2 0 0 5 年， c r m 全球市场规模已经达到约2 7 8 亿美元5 。我国c r m 发展起步较晚，应用领域主 要集中在金融、电信等经济实力较强、信息化程度较高、客户群基础规模大的行 业。现在，有些中国商业银行已经有了以客户为中心的意识，如推出了大客户 v i p 服务、开辟公众网上银行业务等；建立相应的硬件设施为实施c r m 奠定基础， 包括客户服务中心和数据库等。现阶段中国商业银行实施c r m 具有如下特点6 ： c r m 管理的只是客户档案和工作进程，而不是关系。c 刚应用是内部导向的、基 于工作任务的、记录事件的，无助于公司与客户形成个性化的、全方位的关系。 c r m 系统基本限于呼叫中心，缺乏深入的客户信息分析及与后台继承的销售业务 操作功能，不能及时地听取客户的意见或对客户的意见反映严重滞后，银行和客 户沟通有限；有些甚至只是实现了过去手工操作的自动化，而没有真正从心里做 到“以客户为中心”。c r m 的实施往往未能达到预期的效果，成功率不足2 0 。 ( 三)文章框架和创新之处 本文的框架如下：第一部分是关于关系型贷款概况的论述；第二部分是中外 商业银行中“关系”的比较；第三部分是客户关系管理经营理念及应用的介绍； 第四部分是在我国商业银行关系型贷款中实施c r m 的动因及现状；第五分对c 删 在我国商业银行关系型贷款中运用的关键要素以及障碍进行了探讨。 不管是国际上还是国内，虽然有很多银行都实施了c r m ，并取得了成功。 但都没有提出将c r m 运用到关系型贷款中的经营理念，本文的创新之处在于将二 者结合起来，并对中国商业银行中关系型贷款业务实施c r m 的关键要素和障碍进 行了探讨。 5 数据来自g a r t n e rg r o u p 网站：h t t p ：w w w g a r t n “m ， 6 王晓军商业银行成功实施c 跚的关键因素分析经济研究导刊2 0 0 6 ，( 4 ) ：1 0 1 1 0 3 3 关系删贷款和客户关系管理 一、关系型贷款的概况 关系型贷款是指银行通过和借款企业长期多种渠道的接触，积累了大量和企 业及企业业主相关的专有信息，并主要依据这些专有信息而发放的贷款。 ( 一) 关系型贷款的提出 关系型贷款( r e l a t i o n s h i pl e n d i n g ) 的理论渊源来自金融中介理论中关于金融 中介存在的理由和功能的研究。由于市场上存在着信息不对称，金融中介在信息 不对称的市场上可以发挥独特的作用，银行具备规模经济和信息收集方面的优 势，他们可以有效地收集和处理借款人的信息7 。 “关系型贷款”一词最早由b e r g e r 和u d e l l 于1 9 9 4 年在“小企业信贷额 度与关系型贷款”一文中提出该概念，但未进行详细阐述。此后，b e r l i n 和m e s t c r 在1 9 9 8 年按贷款方式将商业银行贷款划分为市场交易型贷款和关系型贷款，并 以贷款交易行为是否多次发生、借贷双方是否保持密切关系、是否隐含长期合约 作为判断两类贷款的基本标准。 2 0 0 2 年，b e r g e r a n d u d e l l 在此基础上按照银行贷款技术将贷款划分为以下四 种类型8 ，其中前三类都属于交易型贷款： ( 1 ) 财务报表型贷款( f i n a n c i a ls t a t e m e n t sl e n d i n g ) 。 该类贷款的发放决策和贷款条件主要取决于企业财务报表中所反映的财务 信息。它适用于信息高度透明的大企业和一些有较长历史的中型企业，小企业大 多难以满足这类贷款所需的信息条件。 ( 2 ) 押担保型贷款，又称资产保证型贷款( a s s e t b a s e dl e n d i n g ) 。 这类贷款的决策主要基于企业所能提供的抵押品的数量和质量，在相当大的 程度上，抵押和担保成为信用分析的某种替代机制。资产保证型贷款有很强的事 后监控机能，可以降低道德风险的发生概率，被广泛应用于对小企业的贷款中。 但它的交易成本过高，手续繁琐，而且大量的小企业难以提供满意的资产抵押。 ( 3 ) 信用评分( c r e d i ts c o r i n g ) 技术。 这是银行运用现代数理统计模型和信息技术对客户的信用记录进行计量分 析，并以此做出贷款决策的新技术。它具有成本低、效率高等优点，可以在较大 程度上缓解信息问题，8 0 年代以来被美国金融机构运用于小额贷款的发放上。 7 d i a m o n d ，d w ( 1 9 8 4 ) f i n a n c i a l i n t e r m e d i a t i o na n dd d e g a t e d m o n i t o r i n g r e v i e w o f e c o n o m i c s t u d i e s , 5 1 3 9 3 - 4 1 4 8 b e r g e l u d e l l ，ge ( 2 0 0 2 ) s m a l lb u s i n e s sc r e d i ta v a i l a b i l i t ya n dr e l a t i o n s h i pl e n d i n g ：t h ci m p o r l o f b a i l k o r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r e t h ee c o n o i i cj o u r n a l ，1 1 2 ，f 3 2 - f 5 3 4 关系刑贷款和客户关系管理 但由于该项技术较复杂，前期投入很高，对信息系统和数据积累的要求也较高， 其应用范围受到限制。 ( 4 ) 关系型贷款( r e l a t i o n s h i pl e n d i n g ) 这是银行与企业通过密切的业务合作而发展起来的一种新型的借贷关系或贷 款技术，这种关系形成的基础是银行通过与企业的各种接触获得后者人格化的专 有信息，并以此作为是否发放贷款的依据。关系型贷款适合于信息不透明、财务 制度不健全的小企业贷款。 ( 二) 关系型贷款的利弊分析 关系型贷款的定义突出了其三个主要特点：( 1 ) 银行发放关系型贷款的主要 决策依据是其积累的关于借款企业及其业主的私有信息，而不是企业能否提供足 额的抵押担保或者合格的财务报表信息。( 2 ) 这些私有信息通常是无法通过公开 市场渠道获得，而是通过反映企业特殊风险的“软信息9 ( s o f ti n f o r m a t i o n )( 如 企业业主的品行和企业的行为、信用) 等获得。( 3 ) 这些软信息主要是通过银行 信贷员与企业业主之间多种渠道的接触或通过银行为企业提供的多种服务获得， 也有部分软信息是通过银行信贷员对企业所在地区和企业的利益相关者( 如供货 商、客户、职员等) 的走访获得。 1 、关系型贷款的优势 关系型贷款强调了银行在贷款审查时所获得信息的专有性和收集信息渠道 的独特性，这样的独特性使得关系型贷款具备了很多的优点： ( 1 ) 关系型贷款解决了基本银行在和多个银行竞争发放交易型贷款时容易 出现的银行搭便车问题，确保了基本银行可以重复使用前期所获取的信息，实现 信息生产的规模经济。而且，企业也愿意向基本银行披露大量其不会在金融市场 上披露的重要信息。b h a r a c l m r y a 和c h i e s a 加认为：企业如果向金融市场上的投资 者披露一些关于其研究和开发项目的重要信息，可以降低其融资成本，但企业往 往担心这样做会将这些信息泄露给自己的竞争对手。而企业向单个银行借款时则 一般不存在这方面的顾虑，这使得银企之间可以实施更为有效的信息共享安排。 当然，实施这种信息共享安排需要企业支付一定的信息成本，企业如果中途转向 其它贷款人，就要支付较高的转换成本，因此企业倾向于通过加强信息披露和严 格自律来维持现有的银企关系，这又进一步降低了银行的监督审查成本。 ( 2 ) 关系型贷款促进了银企之间隐形长期契约的形成。经验表明，现实经 b o o t ，aw a ( 2 0 0 0 ) r e l a t i o n s h i pb a n k i n g ：w h a fd ow ek n o w ? j o u r n a lo f f i n a n c i a li n t e r m e d i a t i o 9 7 - 2 5 ws u d i p t o b h a t t a c h a r y a ，g a b r i e l l ac h i e s a p r o p r i e t a r yi n f o r m a t i o n , f l n a n e i a li n t e r m c d i a t i o n , a n dr e s e a r c h i n c c n t i v e s j 1 j o u r n a l o f f i n a n c i a l i n t e r m e d i a t i o n , 1 9 9 5 ，( 4 ) 5 关系删贷款和客户天系管理 济中文字性的合约往往是不完备的，这使得企业希望与各种利益相关者签订隐形 长期合约，这将带来大量的事前收益。关系型贷款合同般没有其它贷款合约要 求的那么严格。因此，银企双方在受到未预期到的冲击时具有较大的灵活性进行 重新谈判或相机抉择，这便利了银企之间隐形长期合约的形成。这种隐形长期合 约是建立在银企相互了解和信任的基础上，因而可以较好地控制银企之间的利益 冲突，并为企业提供了长期稳定的融资渠道和危机时候的流动性担保。 ( 3 ) 关系型贷款使得银行更容易监控企业的抵押资产。国外银行为了适应 有的企业( 如中小企业) 没有足够的房产、土地做抵押的情况，通常接受它们以 自身的应收帐款和存货未抵押。这在改善企业的融资环境的同时，也对银行监控 这些抵押品的市场价值的能力或银企关系的密切程度提出了更高的要求。而密切 程度关系的提高也有助于基本银行向企业发放更多的贷款。 ( 4 ) 关系型贷款增加了银行的收益。p e t e r s e n 和r a j a n1 1 的分析表明，银行 如果在关系建立初期给予企业一定的信贷补贴( 如制定比均衡利率更低的利率) ， 可以大大减少企业的逆向选择和道德风险行为，使得原来不可能发生的交易成为 可能。而银企的长期关系使银行可以通过制定稍高于均衡利率的贷款利率或享有 信息租金来弥补前期损失，因此，银行也愿意向那些原本无利可图的企业贷款， 增加了银行的收益。 2 、关系型贷款的弊端 凡事有弊有利，关系型贷款也不例外。它主要存在以下两个弊端： ( 1 ) 软预算约束问题。当借款企业已经出现明显的财务危机时，银行很可 能因害怕前期对企业的大量贷款无法收回，而不得不向企业发放额外的贷款软 预算约束问题的要害还在于，如果企业在刚获得银行贷款时或之前就预期到了这 一点，那么它们在获得贷款之后可能就不会竭尽全力来保证及时还贷。 ( 2 ) 银行的敲竹杠行为。银行拥有与企业有关的大量私有信息可能会导致 银行的信息垄断，使银行在与企业建立关系后通过对企业制定较高的贷款利率而 获利。如果企业事先意识到了这种敲竹杠的危险，它可能不愿意从银行借款，进 而导致了企业的投资不足，企业也可以通过同时与多家银行建立交易关系来避免 银行的敲竹杠行为，但这样做往往会降低银企关系的价值，同时容易导致银行间 的搭便车行为。因此不但不会增加企业获取银行贷款的能力，还会导致企业融资 成本的上升。 ”m i t c h e l l a p e t e r s e n r a g h u r a m g r a j a ht h ee f f e c t o f c r e d i t m a r k e tc o m p e t i t i o n o n l e n d i n gr e l a t i o n s h i p s j q u a r t e r l yj o u r n a lo f e c o n o m i c s ，1 9 9 5 ，( 1 1 0 ) 6 关系型贷款和客户关系管理 ( 三) 软信息：关系型贷款的核心 由上可知，关系型贷款的主要特征是银行在贷款审查时所获得信息的专有性 和收集信息渠道的独特性。具体内涵包括：首先，关系银行”是基于与借款企业 的长期多渠道的交往而收集的信息，其中个人面对面交往是收集信息的重要途 径。其次，关系银行不仅仅收集财务报表、抵押或其他公开可获得的信息，还收 集不易量化传递的意会信息，尤其是借款企业业主的人格信息。前者通常被称为 “硬信息”( h a r di n f o r m a l i o n ) ，常常被大银行用于信贷记分模型中以评估信贷 风险，作为发放标准化贷款的基础。后者被称为“软信息”( s o f ti n f o r m a t i o n ) ， 它来自与借款人之间的个人接触，是不能从一家银行传递到另一家银行的信息。 再次，由于所收集的多是无法量化的“软信息”，因此，关系型银行在做出贷款 决策时更多地依靠主观判断，而不是信用评分等科学的方法和技术。 在关系型贷款中，提供贷款的银行掌握了企业的软信息，也就掌握了企业更 多无法量化、公开的信息，这对于银行作出贷款决策具有关键的作用。由于软信 息本身不易传递的特征，因此也提高了该企业转向另一家银行的成本，从这个意 义上来看，贷款银行具有一定的垄断势力。这种垄断力使银行在向企业提供的贷 款中获得好处，使原来信息不透明的企业获得贷款。但是，垄断也可能导致银行 对企业的“敲竹杠”。为了避免被“敲竹杠”，企业可能不得不保持与多家银行的 关系。而多家银行关系又会带来诸如更高的交易成本、“搭便车”等其他问题”。 因此，把握好尺度、利用好软信息是实施关系型贷款的关键因素。 1 2 关系银行是指通过和借款企业长期多种渠道的接触。积累了大量和企业及企业业主相关的专有信息，并与 企业建立了长期稳定关系的银行。 1 3 b e r g e r , a n 。u d e l l , 6 e 0 9 9 8 ) n ee c o n o m i c s o f s m a l l b u s i n e s s f i n a n c e ：n cr o l e s o f p r i v a t ee q u i t ya n d d e b t m a r k e t s i n t h e f i n a n c i a lg r o w t hc y d c j o u r n a l o f b a n k i n ga n d f i n a n c e , 2 2 ，6 1 3 - 6 7 3 7 关系掣贷款和客户，乏系管理 二、中外商业银行中“关系”的比较 ( 一) 关系：银行经营的关键 在如今供给大于需求的时代，关系对任何一个行业都是至关重要的。但是， 关系对于银行业来说更为重要，因为银行业的交易需要双方面的信任，而银行业 的信息不对称程度却更高，建立信任的难度要高得多。大通银行( c h a s e m a n h a t t a n ，2 0 0 5 年英国银行家杂志千家银行大排名中居世界第二位的美国 j p 摩根大通银行的前身之一) 一直使用的口号就是“适当的关系就是一切”， 其英文原文是“t h er i g h tr e l a t i o n s h i pi se v e r y t h i n g 1 4 。 与普通的企业一样，银行要成功销售其产品，必须首先获得客户的信任，但 与普通企业销售商品不同的是，在银行业的交易中，银行还必须同时信任其客户， 也就是说，客户也必须同时获得银行的信任。比如，客户到银行存款，银行必须 相信其所存资金来源正当，客户到银行贷款，银行更是必须相信客户能够按约偿 还贷款本息。 银行业所存在的严重信息不对称，使得这种双方向的信任很难建立，特别是 在信贷市场当中，信息不对称给许多企业造成了融资瓶颈，也容易引发逆向选择 和道德风险问题。企业在从银行取得贷款之前清楚自己的贷款动机、用款计划 和风险状况，但银行只能通过企业提供的相关资料进行审查分析，被动地信赖企 业的贷款申请，而且企业为了获得银行贷款，很有可能会隐瞒那些对贷款不利资 料，显然银企之间的信息是不对称的。如果银行仅靠提高利率来选择贷款对象， 那么，随着利率的上涨，那些投资低风险、低收益项目的企业，会因为无法承受 高利率的信贷成本而退出信贷市场，剩下来敢于继续申请贷款的将是风险更高的 企业。对银行而言这种逆向选择的结果使得银行放贷风险急剧增加。企业取得贷 款之后，融资者受高风险高收益项目的诱惑及有限责任企业制度的驱使，将改变 资金使用计划，从事偏离投资者利益而有利于自身利益的活动。处于信息劣势地 位的银行无法及时发现并制止企业的道德风险，导致贷款本息收回的可能性大大 降低。 “关系”是解决上述问题的关键，良好的关系蕴含着大量的信息，也就是所 谓的软信息，也意味着企业和银行之间长期稳定的合作，而这种合作是建立在银 企相互了解和信任的基础上。这使得企业愿意向合作银行披露大量其不会在金融 市场上披露的信息，减少了银行的信息成本，银行也可以根据企业的实际情况为 其提供相对更低的贷款利率和长期稳定的融资渠道，大大减少了逆向选择和道德 风险的问题。 1 4 何自云关系综合化经营的核心农村金融研究，2 0 0 7 ，3 1 6 ：3 2 3 8 8 关系刑贷款平客户关系管理 “关系”还可以给银行和客户可能带来巨大的收益。如图2 1 所示，银行 与客户之间关系的持续，将形成一种良性循环，使银行和客户双方所获收益均不 断上升。从银行的角度来看，银行与客户之问的关系越长久，银行对客户的了解 越深，银行能够为客户提供的产品和服务就越多，银行的收入就越高；而银行花 在客户评估、市场开发等方面的支出就越少，银行的成本就越低。收入的增加， 成本的减少当然会导致银行利润的增加。从客户的角度来看，与银行之间关系的 持续，一方面，客户会增加对银行了解，降低从银行购买产品的精神成本、搜寻 成本、谈判成本等；另一方面，由于银行所提供的对老客户的回馈性优惠，增加 了从银行进一步购买产品的收益。成本的下降，收益的增加，会导致客户净收益 的增加，客户对银行的忠诚度也会随着上升。 图2 一l ：银行与客户之间关系的良性循环 正是由于关系一方面蕴含着大量信息，另一方面蕴含着大量利益，因此，关 系能够帮助克服银行与客户之间的信息不对称，建立起银行服务所需要的、至关 重要的信任。 ( 二) 国外银行利用“关系”成功经验分析 上文已经提到，位居全球第二的大通银行的口号是：“适当的关系就是一切”， 可见国外大银行将关系放在一个非常重要的位置，他们认为关系是银行增加产品 销售、提高利润率、降低风险的关键。 关系掣贷款和客户关系管理 从另一家关国大型银行富国银行( w e l l sf a r g o ) 的成功发展中可以进一步感 受到关系的重要性。富国银行在2 0 0 5 年英国银行家杂志千家银行大排名中 居于第十六位，而且从2 0 0 3 年开始一直是美国唯一一家获得a t t a 级评级的商业 银行。富国银行在2 0 0 0 2 0 0 5 年新销售的产品中，老客户再次购买( 相同产品) 和交叉购买( 不同产品) 所占的比例超过了8 0 。富国银行还进行了详细的利润 核算，得出了如下结论：如果一个消费者客户只从银行购买2 个产品，银行每年 能从该客户身上能赚取2 2 4 美元的净利润，而如果消费者购买的产品达到9 个或 以上，银行每年就能赚9 3 4 美元( 见图2 2 ) ；而如果一家企业客户购买3 个银行 产品，银行每年所获净利润是5 0 0 0 美元，而如果客户购买产品达到1 4 个，那么， 银行每年所获利润就将增长5 6 倍，达到2 8 5 万美元( 见图2 3 ) 。 1 0 咖 咖 4 绷 0；甬两圜415图583国 图2 2 ：富国银行消费者客户购买产品的数量与利润贡献( 美元年) 资料来源：富国银行网站( h t t p ：w w w w e l l s f a r g o c o r n ) 3 0 0 0 0 0 2 5 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 1 5 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 5 0 0 0 0 o 5 8 0 0 0 豳。5 0 0 0 网 81 4 图2 3 ：富国银行企业客户购买产品的数量与利润贡献( 美元年) 资料来源：富国银行网站( h t t p ：w w w w e i l s f a r g o c o r n ) 1 0 芙系犁贷款平客户关系管理 正是基于上述数据，富国银行确立了以充分开发和利用客户关系为核心的经 营战略：战略愿景是“满足客户在金融方面的所有需求”，战略目标是“赢得客 户1 0 0 的业务”，即只要客户购买金融产品，就要争取使客户从富国银行购买。 用富国银行比较形象的语言来表述这一战略就是，富国银行争取的不是市场份额 ( m a r k e ts h a r e ) ，而是钱包份额( w a l l e ts h a r e ) 1 5 。如何“赢得客户1 0 0 的业务”? 答案就是“关系”，是与客户建立一种长期、稳定的关系。有了这样一种关系， 也就有了销售、有了利润，即如大通银行的口号所说，也就有了“一切”。 ( 三) 中国商业银行：从个人关系到机构关系 在国外，关系型贷款多是指银行和企业或个人之间的一种可以基本上公开、 尽可能公平公正的商业合作关系。很多银行利用客户关系为核心的经营战略赢得 了市场份额，取得了成功。但是通过深入地分析发现，中国社会中通常所谓的“关 系”与国外银行的关系有着很大的不同，在中国，如果有人公开声称“适当的关 系就是一切，那他一定会被认为是玩世不恭、愤世嫉俗的”。 我们通常所说的“关系”，主要是个人与个人之间的一种人际关系，这种人 际关系不仅仅限于公开、公平、公正的商业合作关系，而且还可能会涉及一些不 能公开、不一定公平、也不一定公正的商业或非商业关系。然而这种“关系“就 具有极大的不稳定性，处理不当甚至会带来很多弊端。 中国商业银行目前跳槽最频繁、各银行相互之间“挖墙脚”、竞争最为激烈 的银行职员是客户经理。其原因在于客户经理拥有大量的客户资源，只要把他们 挖到自己的门下，客户就会跟着来，收入、利润也就会因此大幅度增加。这种状 况对于银行来说，风险当然是非常高的。客户经理( 实际上是任何银行工作人员) 的稳定性比较差，而且这种稳定性随着改革的推进、市场环境的规范化将进一步 下降，如果客户会随着客户经理的变化而变化，那么，银行的经营状况也会随之 大幅度波动，银行对客户经理的管理也会因其谈判能力增强而变得非常困难。 如果客户与银行建立密切关系的主要原因不是与客户经理个人之间的关系， 那么，这种关系将不会因为客户经理个人工作岗位的变化而改变，而呈现出较高 的稳定性，为银行带来的未来收益就会更大，银行经营的稳定性也会因此而上升， 而其经营风险以及银行管理客户经理的难度也都会下降。在中国，商业银行确实 没有很好地发挥出“关系型”贷款的优势。因此，如何对“关系型”贷款进行 改进，既使真正需要资金的、有潜力的企业获得足够的资金，也增加商业银行的 利润来源，是我国商业银行目前面l 临的主要挑战之一。这就需要将我国商业银行 ”摘自富国银行网站：h t l p ：a v w w w e l l s f a r g o 0 0 m ”何自云关系综合化经营的核心农