客户服务与管理试题及答案.doc

_第一部分一、单项选择题1、以下不属于FAB法的是（D）P75A、特点 B、优点 C、利益 D、信任2、经济大客户是指 （A) P141A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ） P.48A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187A“火药桶” B、身体受损 C、情绪不稳 D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168A、保持冷静原则 B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力6、 下例哪一项属于个性化服务措施（A） A.24小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54A数字化电话服务中心服务 B营业大厅人工服务 C服务人员上门服务 D营业大厅顾客自己解决8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）p172A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82）A：人 b：任务 c：关系 d：权10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（ A ） P32 A、仪容 B、仪表 C、仪态 D、职业化妆11、 应对压力的有效反应（C ） P193A逃避压力 B去改变自己 C与其他有过类似经验的人交流 D面对更大的压力去挑战12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心 ( D )P212 A、第一 B、第二 C、第三 D、第四13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) P146 A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C） P120A文化第一 B产品第一 C客户第一 D利润第一15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。 P10A.漠不关心型 B.优质服务型C.缺乏热情型 D.面容友好型16、业余爱好对我有什么作用？（ A ）p191A、放松自己 B、荒废时间 C、没作用 D、是自己焦虑17、处变不惊，是一个人心理素质的（ B ）体现。 p30 A、主要 B、集中 C、一般 D、重要二、多选题1、识别客户的行为模式有（ABC）P67-68A、视觉型 B、听觉型 C、触觉型 D、模拟型2、大客户的类型主要包括以下哪几种（ABCD） P141A 经济大客户 B 重要客户 C 集团客户 D 战略客户3、微笑的种类有（ABCDEF ）P.43A、真诚的微笑 B、信服的微笑 C、友善的微笑 D、喜悦的微笑 E、礼仪的微笑 F、职业的微笑 4、导致压力产生的因素有（ABCDE ）P.187-189A、客户因素 B、市场因素 C、组织因素 D、个人因素 E、环境因素 5、面对持负面观点的客户，不管他的看法是否正确，处理时可使用一下技巧（ABCD ）A积极聆听 B.中立模式 C. 保证尽力 D. 重新聚焦6、在处理顾客投诉中，每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意，然而，在许多的投诉中，顾客偏偏就是吹毛求疵，遇到这样的客户，建议客服及时采取“三换法则”。这里的三换法则是指（ ACD ）p169A、把问题转移给他人 B、换个处理投诉方法 C、换个时间 D、换个时间7、哪些属于常见的客户关怀计划行动：(ABCD) P153-154 A.亲情服务 B.产品推荐 C.客户俱乐部 D.优惠推荐 E.24小时服务热线8、优秀的公司会从很多方面进行努力，力求缩短客户的等待时间，请问以下那几个选项是缩短了客户等待时间？(ABD) P53A制止任何无用的闲聊 B临时增加服务台，例如，春节或黄金周期间增加售票点登C手头有事，不用服务正在等待的客户D需要时，可以抽调内勤和文案人员协助接待工作，以减少客户的等待时间9、下列属于处理投诉的流程的有（A.B.C.D）p170A.掌握情绪 B.沟通技巧 C.化解矛盾 D.掌握客户类型 10、下面的选项哪些属于仪表（ ABCD ）。 P33 P36 A、色彩搭配 B、服装选择 C、首饰佩戴礼仪 D、服饰的礼仪要求11、应对压力的技巧有（ ABCD ） P193 A正确认知压力 B主动承受压力 C善于分解压力 D快乐派遣压力 E积极面对压力12、呼入服务的3F法包含（ABD ）P223A客户的感受B、别人的感受C、客服人员的感受D、别人的发觉13、单一指标分类法包括（ ABCD ）( P145) A、交易类指标 B、财务类指标 C、联络类指标 D、特征类指标14、客户满意度的调查对象包括（ABCD ) P122A.现实客户 B.购买者C.中间商 D.内部客户E.隐形客户 F.消费者15、涉及以下哪些情况客户人员可以对顾客说不（ABCD ）P79A、法律B、政策与章程C、缺货D、不合理的要求16、客户服务不是简单的微笑，而是一项复杂的系统工程，它需要硬件的支撑和软件的推动，它更需要价值的提升。确切地说，它应该包含下列哪几个层次？（ABDE ）。 P6A.“软”服务 B.超额服务C.利益服务 D.价值服务E.“硬”服务 F.优势服务17、能提升自身素养预防压力的方法有（ ABC ）p190A、培养自身的健康心态 B、提升自己的能力 C、养成分类安排工作的技巧 D、保证充足的睡眠18、调控自我的情绪，使之（BCD ），这种能力建立在自我觉知的基础上。 p30 A、适合 B、适时 C、适地 D、适度第二部分三、填空题1、复述技巧包括 复述事实 和 复述情感 两方面。P732、大客户的价值体现主要在：订单的稳定来源，产生辐射效应，提高市场占有率，企业创新的推动力，成为公司的重要资产，实现双赢 。 P1423、职业微笑要素包括 自然 、 真诚 、 适时 。 P.434、导致压力产生的因素中个人因素包括 服务技能不足 、 疲劳过度 。 P1985、在客户服务过程中，客户人员经常会遇到一些怀有敌意、不信任你、粗鲁、要求见司的客户。6、处理顾客投诉的原则有 尊重原则 、理解原则、及时妥善处理原则、解决问题原则。p1687、大客户服务的目标 提高大客户的满意度和忠诚度 、不断强化大客户与企业的关系 、提升大客户给企业带来的利益 。 P1518、优良的服务系统必须包含的四个要素：品质好 、 数量足 、 成本低 、 交货迅速 P539、 谈判 是整个投诉过程的核心阶段。 p174 10、服务服务发展新趋势：客户服务科技化、客户服务柔性化、客户服务亲情化 。11、手 势仪态要求：优雅、含蓄、彬彬有礼。切记不可只用食指指指点点，而应采用掌式。（ P37 ） 12、担当呼出服务工作的呼叫服务员也被称作 电话营销员TSR 。13、 客户分级 是指企业在综合考虑对自身的价值和重要程度等各种因素的基础上，将客户区分为不同的层级，从而使企业能够最大效率地分配资源，以创造更大的效益。（P143）14、客户满意度=理想产品实际产品 。 P11915、只要有服务关系存在就存在着客户关系，组织所有的服务对象构成组织的客户群，包括所有者、股东、员工、顾客、合作者、社区居民、 政府部门官员 和供应商。 P2 16、客服人员要有一个 和平 的心态去面对压力。 p18917、客服代表需要具备哪些心理素质 处变不惊 、 自我调控 、 积极 、 进取 。p31第三部分四、判断题1、所谓“打招呼”可分为敞开-注视-微笑-握手寒暄-交换名片五个步骤。（）P642、需求量大的重复消费客户属于大客户。 （X） P1413、服务人员在工作岗位上与服务对象口头交谈时，没必要在自己的语气上表现出热情、亲切、和蔼和耐心。 （X）P.474、当一个人过度关注自己的外表，强迫自己运动和减肥时这种症状属于形象强迫症。 （）P.1435、在处理顾客投诉时，要明白“顾客是在知道问题”的道理，处理投诉的目标是“让顾客在最短的时间满意”，这也就意味着对投诉的圆满解决。（ X ）p1696、建立完善的客户信息库 是企业确立“营销导向”的重要前提。 （） P1587、客户如果不投诉、不抱怨，就证明我们的服务一流，这是一个安全信号。（X） p1758、等待时间的长短是影响客户满意度的一个重要指标。（ ） P53 9、 化妆色彩要与自己的肤色相协调，色彩要求淡雅、和谐统一，给人以美得享受。（） P38 10、对于骚扰电话，客服人员可以讲粗话和直接挂断电话（X）P22111、“客户金字塔”是一种相当实用的工具，它能帮助企业清楚区分与界定客户价值。（）P14812、客户服务质量是企业为是客户满意而提供的一般服务水平。（X） P11213、