有效沟通—知彼解已(外发版).ppt

2012年7月12日,有效沟通知彼解已,破冰游戏,破冰游戏一：我是什么物件？,二、我是什么物件？目标：团队每位成员选择代表自己的某一物件来介绍自己，让其他成员快速有效地记住你。要求：1、每位队员限定于3分钟时间内，在教室或周围（包括教室内、教室外，只要可获得）寻找一个能够代表自己个性特征或表达自己身份的物件。2、每位队员展示他/她所选的物件，向大家做自我介绍，并解释与物件的联系。后面队员不可重复前面队员所选物件。,一、分组,破冰游戏二：猜猜我是谁？,三、猜猜我是谁游戏描述：1、助理培训员手拿幕布，2组队员分别站在幕布两边，蹲下。2、两边队员各派一位代表至幕布前，隔着幕布，培训师喊一、二、三放下幕布，两位队员先说出对方姓名者为胜，胜者可将输者俘虏至本组。3、活动进行至其中一组人数少于等于2人停止。4、第二阶段，2组队员各派一名至幕布前背对背，培训师喊一、二、三放下幕布，两位队员靠组内成员提示（不可直接说出姓名），以先说出对面队员姓名者为胜，胜者可以将输者俘虏至本组。5、活动进行至其中一组人数少于等于2人停止。,高效能人士的七个习惯,七个习惯是一个系统，要求我们以完善自我开始，进而寻求团队，最终要以终为始，使每个有志向的人走向自己的巅峰。对于渴望成功的人而言，“渴望”的程度和决心至关重要。做事的恒心和毅力，决定了成功的可能性。性格决定命运，气度影响格局。首先要改变的就是自己的个人修为。高效能人士的七个习惯，强调的是“习惯”二字。习惯是知识，技能和意愿的交汇。知道自己要做什么，也清楚应该怎么做，更有这个意愿去做，三者的交汇构成个人行事做人的习惯。通过改变个人的习惯，从而实现个人性格的改变，最终能够改变自己的命运。,高效能人士的七个习惯,习惯一：积极主动习惯二：以终为始习惯三：要事第一习惯四：双赢思维习惯五：知彼解己当我们舍弃回答心，改以了解心去聆听别人，便能开启真正的沟通，增进彼此关系。要培养设身处地的“换位”沟通习惯。欲求别人的理解，首先要理解对方。人人都希望被了解，也急于表达，但却常常疏于倾听。众所周知，有效的倾听不仅可以获取广泛的准确信息，还有助于双方情感的积累。当我们的修养到了能把握自己，保持心态平和，能抵御外界干扰和博采众家之言时，我们的人际关系也就上了一个台阶。习惯六：统合综效习惯七：不断更新,看看他们怎么说？,管理就是沟通、沟通再沟通通用电器总裁：杰克.韦尔奇沟通是管理的浓缩沃尔玛总裁：萨姆.沃尔顿企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通日本经营之神：松下幸之助,沟通在管理中的重要性,随着公司规模的扩大，员工来源日趋广泛。不同年龄、不同地域、不同文化背景的人员聚集在一起，因生活方式、价值观念差异而造成的人际冲突将会成倍地增加，良好的沟通将更显重要。我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。管理者约有70%的时间用于与他人沟通；约有30%的时间用于分析问题和处理有关事务。,课程大纲,一、什么是沟通？二、怎样才是有效的沟通？三、跨部门的有效沟通四、回顾与总结,做法不同,思维不同,缺乏沟通产生的问题,思考问题的方式,作决策的方式,对待冲突的看法,工作方法谈话方式,对待压力的态度,误解,隔阂,不愿沟通,相互指责,敌对,任其发展，势必会引起,事业损失士气降低信誉损失失去创造力降低公司形象失去团队精神失眠、精神不佳雇员流动率高失去热情旷工错误和无效沮丧和自信降低这些是我们不想得到并且不能承受的后果！,Part1：什么是沟通,一件发生在身边的故事,王总的要求王总告诉秘书：“你帮我查一查我们有多少人在四川工作，星期四的会议上董事长会问到这一情况，我希望准备得详细一点。”于是，这位秘书打电话告诉四川分公司的秘书：“董事长需要一份你们公司所有工作人员的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要。”分公司的秘书又告诉其经理：“董事长需要一份我们公司所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。”第二天早晨，一大箱航空邮件到了公司大楼。,游戏时间,传话游戏秘书作业规范,游戏时间,秘书作业规范上班后，清理信件和文件，并为总经理倒茶或咖啡。如果总经理上午有客人要会见或会议，就倒咖啡，无活动则倒茶。然后将要总经理审批的文件送给总经理，如存特殊事件要求的文件，注明文字标识后，口头还要向总经理强调一次,你想到了什么？,思考,沟通常见的问题一,表达障碍,倾听障碍,反馈障碍,想表达的100%,表达出来的80%,理解的40%,听到的60%,记住的20%,执行？%,传递信息的你,接受信息的人,沟通常见的问题二,B认为自己应当做的工作,25%,75%吻合,A认为B应当做的工作,A期望B关注的部分，而B没有意识到它的重要性,B很关注，而A并不认为非常重要的部分,A和B级之间意见相同之处,25%,沟通是双方就共同的话题，通过交流成共识，并形成一致的行动。,什么是沟通？,沟通的定义,海曼(Haimann)对沟通的定义是：“传递思想，使别人理解自己的过程”。,大英百科全书的解释：沟通就是“用任何方法，彼此交换信息。”,有效沟通必然是一个双向传递的过程,信息源,编码,通道,解码,接收者,反馈,如何避免误解，有效的沟通？,研究,沟通的基本模型是：谁向谁说了什么而产生了怎样的效果。根据这个模型，有三个沟通要素被认为对信息的传递产生重要影响：沟通者、内容、接受者。,就任何沟通而言，信息的发送者都是很关键。有研究表明，沟通者的可靠度、专业水平对沟通的效果产生重要影响。影响沟通效果的另一重要因素是信息的内容。信息传递的内容，可用两种方法构筑。第一，感性诉求。第二，理性思维。接受者是沟通中的第三个重要因素。,Part2：怎样才是有效的沟通,有效的沟通首先最重要的是.,他们真的懂我吗？！,跨越障碍,双向沟通我们既要收集信息又要给予信息，成功的沟通就取决于这两个关键的因素有效表达重要信息有效收集重要信息选择正确的方式恰当的沟通方式倾听别人的意见适当的反馈,恰当的沟通方式,面对面当面说不出口书面写一大堆他看都不看电话看不见他是否在听,没有更好的方法,只有尽量求其有效存心想把事情做的更好,任何方式都可能有效,恰当的沟通方式,先说对方有利的再指出彼此互惠的最后指出一些要求,让对方听的合理,让对方听的乐意,怎样说对方才喜欢听？如何使对方情绪放松？哪部分比较容易接受？,让对方听得进去,时机合适吗？场所合适吗？气氛合适吗？,信息的构成：言语7，肢体语言55，语调（语气）38,恰当的沟通方式,说话简洁扼要区别事实与意见将“解释的部分”与“说话的其他部分”区分开来比如：在解释理由、原因和后果的时候，加上“因为”、“所以”等表述原因和结果的词提供不带强制性意味的建议提出对事不对人的建设性批评询问他人的想法、意见和期望,倾听别人的意见,你真的会“听”吗？忽视地听：不用心听假装在听：外表装着是在听有选择地听：只注意听自己感兴趣的专注地听：专注于对方所说的话，并以自己的经历为参照进行比较。,1、排除情绪，消除干扰2、鼓励对方先开口3、非必要时，避免打断他人的谈话4、听取关键词，抓住重点5、倾听时给予反应6、弄清楚各种暗示，学会发问7、回顾与总结,同理心式的倾听，换位思考以对方的立场看待处理问题，使我们相互理解，更加紧密地相处，在沟通中考虑对方的意见。,适当的反馈,利用反馈这个工具，取得有效的沟通,反馈不是：关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释对将来的建议或指示,反馈是：让他人知道我们的想法让他人知道可能发生的问题哪些让他人知道他的表现和贡献得到了认可,适当的反馈,明确、具体、提供实例平衡积极的、正面的、有建设性的在正确的时间给予反馈集中于可以改变的行为不具有判断性考虑接收者的需求,聆听，不打断避免自卫提出问题，澄清事实，询问实例总结接收到的反馈信息,以确认对其的理解表明你将考虑如何去采取行动,如何有效的给予反馈,如何有效的接收反馈,下对上的沟通障碍,重复上级交待事项，以免会错意将这件事与你现在正在进行的工作做一个优先顺序比较，询问哪件事比较重要若上级忙碌时，却要等他决定，可以事先言明，在若某日某点前未得到答复，你将如何处理,沟通内容被逐级误解观念偏差报喜不报忧五分钟热度虎头蛇尾,上对下的沟通障碍,交待事情使用5W1H原则事由何处来回到何处去要求下属重覆一遍鼓励及教会下属如何工作及和别人协作,沟通内容被逐级误解主管领导作风保守强硬保障优势地位官僚推托,5W+1H就是对工作进行科学地分析，对某一工作在调查研究的基础上，就其工作内容（what）、责任者（who）、工作岗位（where）、工作时间（when）、怎样操作（How）以及为何这样做（why），进行书面描述，并按此描述进行操作，达到完成职务任务的目标。,Part3：跨部门的有效沟通,思考,你认为部门间最大的协作障碍是什么?,部门间的沟通,组织人员就像是人的骨干，组织沟通则是人类的血液。如果血液不通，人体就会瘫痪；如果组织缺乏沟通，则整个组织运作将会陷于停顿状况。,部门间沟通时，我们常会发现,只强调部门利益，缺少全局意识总是缺乏主动沟通的意识沟通的心态与观念消极被动正式沟通渠道（会议、书面）不畅，责任能推就推观点两极化，对话不投机，会谈内容各说各话会中不出声，会后抱怨反对表里不一，没有诚意,优质的部门间沟通,分享资讯，增进彼此了解增加部门间的交流，促进共事效率建立团队的共识，达成双赢提供创意思维,共同努力跨越障碍,保持冷静-我们的任务不是攻击对方，是攻击问题建立战友般的感情，我们不是敌人焦距在问题-如何解决问题-引起对方要解决问题的兴趣协助对方来保护其部门的形象,建立情感账户,坚持存入，用时才有可取1、交情与工作效率的关系2、人际关系的建立原则3、感情账户中的存款与支出4、知己知彼5、注意非正式沟通6、同理心与换位思考7、换位思考在沟通中的作用8、理解了就会宽容9、相互尊重和欣赏10、避免告状式沟通,建立情感账户,建立合作和信任，牢记在我们的语言中：最重要的八个字：我承认我犯过错误；最重要的七个字：你干了一件好事；最重要的六个字：你的看法如何；最重要的五个字：我们一起干；最重要的四个字：不妨试试；最重要的三个字：谢谢您；最重要的二个字：我们；最重要的一个字：您。,正式沟通与非正式沟通,正式沟通是通过组织结构，按照组织系统明文规定的渠道和程序进行信息传递和交流的方式如：上级指示、声明、公告、请示、报告、汇报、简报等非正式沟通是指正式沟通之外的信息传递与交流如：管理者与社会人、组织内部成员非工作关系的信息往来,非正式沟通的特性,自发的沟通机制灵活的沟通形式易变性的沟通联系缺乏承担责任的沟通约束情感性的沟通内容,与内部顾客有效沟通,谁是你的内部客户聆听内部客户的需要通过询问真正理解内部客户的需要共同制定工作目标并使期望一致做现实的承诺并说到做到坚持持续跟进,Part4：回顾与总结,回顾与总结,沟通是促进相互关系的最佳方式协作应互相尊重对方，就事论事,方可达成目的在沟通时,只针对问题,不要翻旧账不要在生气时沟通,容易语无论次在沟通严重问题时,不要有第三者在场(人爱面子)讲话内容简单扼要,不要过多重复不要用命令的语气沟通.尊重对方,回顾与总结,当别人批评自己时,勿过份自我防卫,过份情绪反应,能虚心接受,除非对方有严重误解,否则不须急着辩解.不要因对方攻击,就立刻加以还击.不要用封闭式的问答沟通.不要压抑对方的情绪.如(不要说了!还不是为你自己找理由!)沟通时,要能倾听别人的意见,不要流于训话方式沟通时,要尊重对方,多站在对方的立场考虑多说认同、赞美的话,良好跨部门沟通的原则,使对方所讲话题不偏主题不要让讨论变成恶言的争吵不要说教，最好多用发问方式错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉委婉有礼的尊重对方和他的感受对于“不合理要求”能指出其与行为的矛盾避免不当的沟通技巧,传到要清楚、具体、实际清楚具体地接受巧妙运用身体语言若对某事耿耿于怀，不如说出来坦诚讨论建设性批评，勿吹毛求疵耐心说出觉得活结论的理由承认每件事情皆有多方面看法接受并承认事实主动积极的倾听，以鼓励对方充分表达意见,与上级有效沟通的十大秘诀,秘诀一、要真诚地赞扬上级，最好是背后的赞扬；秘诀二、要主动报告，让上级对工作进展了如指掌；秘诀三、对上级的询问有问必有答，而且清清楚楚；秘诀四、充实自己，努力学习，疯狂超越；但注意，不要用上班的时间学习，而且学习的速度要超过上级的速度；上级每