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文档简介

院系：_ 专业：_ 班级：_ 姓名：_ 考号： 考室：_ -密 封 线 内 不 得 答 题-绝密启用前 座位号20142015学年第一学期期末考试民航服务心理与实务试卷A本试题共6页，满分100分；考试时间90分钟。总 分题 号一二三四五核分人题 分复查人得 分得 分评卷人复查人一、名词解释（每小题5分 共计25分）1.自我实现需要2. 沟通3. 心理学气质4. 晕轮效应5. 民航服务中的目光接触得 分评卷人复查人二、简答题（每小题8分 共计24分）1.阐述旅客的服务需要。2.情绪健康的标准有哪些？3.民航服务人员应具备哪些心理素质。得 分评卷人复查人三、论述题（每小题12分 共计24分）：1.论述突发事件的特点及应对措施。2. 论述民航服务人员对旅客的社会知觉及自我社会知觉。得 分评卷人复查人四、案例分析（第1小题13分，第2小题14分）1.2007年7月某日执行MU5634（乌鲁木齐上海）航班，在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现在飞到那了？”乘务员回答：“我也不知道。”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是.啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是.饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。请对此案例中乘务员的语言和行为进行分析。 2.一次，旅客已经开始登机就坐，一位乘务员发现一位行动不便的旅客坐在紧急出口处。乘务员礼貌的告知旅客：“这是紧急出口，遇到紧急情况时”话还没说完，这位旅客大为恼火地说：“我也是人，也是旅客我坐这里位
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