铁板烧服务操作标准.doc

.松禾铁板烧服务流程与标准序号项目内容工作程序与标准备注1餐前准备宾客信息1） 根据吧台通知了解预定情况、一般不与客人订餐（特殊客人、高消费客人除外）有无VIP客人及政府领导参加；2） 套餐标准，就餐人数，宴请时间，有无特殊要求等；3） 了解客人特殊喜好与禁忌，根据信息准备个性化服务所需物品（如：有客史档案的会员，根据其信息准备物品。有老人参加时，有老人适合食用汤品（特水情况）。有女士，及时通知厨房准备美容养颜汤品，或甜品（特殊情况）。有儿童参加宴会时，及时准备儿童椅（特殊情况），儿童零食或儿童玩具。提前准备好醒酒类食品，客人醉酒情况，及时进行特殊照顾）2卫生清理1） 清理顺序1、 环境卫生 2、台面卫生3、备餐橱整理4、设备用具5、地面卫生6、检查餐桌餐具2） 清理标准1、 环境卫生包括（餐台表面、桌椅表面、沙发外部、高空玻璃、装饰架、花格架）清理标准：无灰尘、无油迹、无污渍2、 台面卫生包括（餐桌、梅花碟、梅花杯、餐盘、筷架、刀叉、勺子、筷子、餐垫、酱油瓶、辣根）清理标准：无油迹、无水迹、无污渍3、 备餐橱整理包括（梅花碟、梅花杯、餐盘、筷架、刀叉、勺子、筷子、餐垫、酱油瓶、辣根、工具手提盒、喷壶、抹布、刮子、牙签、餐巾纸、打包带、打包盒）摆放标准：备餐橱内餐具（无水迹、无油迹、无污渍）摆放整齐（按照要求摆放合理）4、 设备用具包括（榨水车、拖把、尘拖、簸箕、收餐车（收餐盒）、垃圾桶、清理标准：无水迹、无油迹、无污渍5、 地面卫生包括（垃圾桶、包间地面、大厅地面）清理标准：无水迹、无油迹、地面不打滑、无垃圾6、 检查餐桌餐具、杯具卫生及摆放是否符合摆台及卫生要求3物品准备1） 不锈钢制品：刀、叉、勺、筷子、餐盘2） 玻璃器皿：红葡萄酒杯，白酒杯，饮料杯，醒酒器（台面无需摆放酒杯视情况使用）3） 瓷质餐具：餐盘、梅花杯，梅花碟，筷架4） 其他用具：牙签、餐巾纸、点菜器、菜牌、托盘、开水壶（装满水）打包带、打包盒、啤酒启子、红酒启子、工作手提盒、喷壶、刮子、餐垫 4原料准备1） 做好宴会厅内接待区餐巾纸、牙签、酱油、辣根准备工作；2） 做好酒水、饮料、果汁准备3） 客人到前30分钟将水果盘、小吃摆放到位4） 开餐前15分钟将冷菜摆放好，注意菜品搭配；5餐前检查1） 提前打开餐厅内的空调，做好设备、灯具的检查工作；2） 做好服务知识的准备，特色菜品介绍，酒水介绍3） 做好个人仪表仪容的准备工作；6迎宾服务站位问候1） 开餐前10分钟门口处站好，迎接客人午（10:50）晚（17:00）。2） 带位时，带微笑，按照正确的站立姿势站好 (站立姿势:双手前握，右手压左手放于脐下挺胸收腹，两肩自然下垂，头正肩平/两脚尖成45, 两脚后跟并拢)3） 客人到时，主动向客人鞠躬问候（鞠躬角度为15度，问候时使用五大服务接待用语）呼唤客人尊称（知道姓名或职位时，称其宾客姓氏或职称），客人携带物品时，及时进行帮助，并将客人正确引领到合理餐位。7菜品介绍1） （套餐）当客人落座到合理餐位时，首先给客人倒上茶水，然后给客人拿菜牌介绍店内主推套餐和菜品2） (团购)当客人落座到合理餐位时,首先给客人倒上茶水，然后提醒客人请你记好餐桌号码额按后去吧台验证团购3） （单点）当客人落座到合理餐位时，首先给客人倒上茶水，然后给客人拿菜牌介绍店内主推菜品4） 注意事项：语言简练、语气亲切，语调轻柔，重点介毛利高的菜品和套餐。8拉椅让座1） 拉椅让座(双手拉椅，先主宾位)，帮助客人搬开椅子，待客人站定在座椅前时，将座椅轻轻送回原位，协助客人就座。2） 帮助客人妥善存放衣物。9餐中服务餐前服务 1） 服务员站立客人1米左右，进行给客人点菜；按原则上正对厨师的席位为主人位，主人位右侧为主宾位2） 有单点菜的客人必须菜单请客人确认3） 递送饮料果汁：并有礼貌地说：“先生/女士，您请用慢用。”10餐中服务茶水服务1） 介绍并展示茶叶品种(四种以上)，有礼貌得询问客人饮用品种2） 冲泡茶水：使用开水冲泡；洗茶两遍以上；绿茶不宜盖壶盖，第一泡时间略长3） 斟倒茶水：持托盘从主宾开始按顺时针方向逐位斟倒，茶水以八分满为宜。注意茶水温度，随时更换11酒水服务1） 当客人需要点酒水时，第一时间把酒水单递送给客人，然后确认酒水种类：清酒、白酒、啤酒、红酒2） 展示并介绍酒水（红酒）商标正对客人，待客人肯定后开瓶导入醒酒醒器中。（按照红酒酒规范操作流程操作）。3） 从主宾开始斟倒，斟倒时，注意右手持瓶，左手拿一块干净的餐巾背在身后 右手执醒酒器并将醒酒器正面展示给客人，斟倒时注意斟倒完毕用口布擦拭，（若执酒瓶时，将酒瓶的正面展示给客人，倒酒完毕后，旋转瓶口收起）中餐宴会，红酒斟至酒杯的1/3即可)4） 展示并介绍白酒，待客人确定后从主宾开始斟倒，白酒斟倒八分满，斟酒要领同上.5） 介绍并询问各种饮料，持托盘从主宾开始逐位询问，饮料斟倒八分满 12邀请厨师做菜及按铁板烧上菜顺序上菜1） 邀请厨师进入包房做菜(厨师自我介绍），并开始做菜2） 服务员配合厨师介绍菜品和出菜3） 上菜顺序：1果汁2生鱼片刺身3沙拉类4寿司类5海鲜类6肉类7蔬菜类8主食9汤类10水果 13客人用餐过程中的服务1） 三种酒水斟倒完毕，介绍风味凉菜小吃，并有礼貌的说:“请各位宾客慢慢享用”。2） 派菜。派菜的基本要求：按照餐位应根据宾客所定主菜分别上桌。派菜服务注意事项:1使用托盘派菜，要做到菜品摆型美观2冷热菜品不可同时派3派菜过程注意有序，不冲不撞，做到轻来轻去3） 随时观察客人台面，为客人清理台面4） 宾客用完餐盘菜肴后，服务员撤盘时需打手势询问一下，方可撤换。撤换下来的餐盘应及时送到备餐间，盘中清理干后分类归放。撤餐具应按从中间到两边顺序方向进行，用过的餐刀、餐叉等餐具应该放在指定的收餐盒子并撤下，撤餐具时，要按顺序一个一个地拿，左手收，手接，一次不宜过多，以免发生意外（使用餐车要按照规定，餐具分类）5） 骨碟内有三分之一脏物须更换，一般撤换骨碟应不少于3次；及时撤走用过的骨碟或碗6） 在主菜盘撤下、上甜品水果之前，要及时将台面残渣清理干净。要清理桌面，征得客人同意后，撤掉餐台上的小件物品及热菜盘，。7） 席间视情况穿插祝福语言，爱心卡片服务、全家福留念等个性化服务14甜品水果服务1） 上甜品(带甜品勺)2） 甜品吃完后，上水果，及时分派水果。15结账服务A客人用餐结束时，主动询问宾客，有什么需要服务；B如客人示意结帐，问清是现金、签单还是刷卡并尽快清点酒水立即退至酒水吧台；C及时整理好账单存放在餐桌，当客人结束用餐时从其右边递上帐单，按规定结帐，并记得道谢；16送客服务送客：服务员应为客人拉开椅子，并提醒客人带好个人物品（如打火机、香烟、眼镜等）“请您带好随身物品”；送到门口:送客语言（谢谢请慢走，欢迎下次光临）17餐后收尾工作清理程序1查餐台（房间）检查地面和台面有无燃着的烟头，以保证安全；检查桌底等，如发现宾客有遗留物品，要立即送还或上交上级2收拾餐台按先收拾布件（筷子、刀叉、勺子、筷架）- 玻璃器具（各类酒杯等）- 瓷器（大、小餐具分开撤下）顺序进行铁板台的清理（摆台） 清理垃圾a清理所有台面及杂物；b换垃圾筒内垃圾袋；收尾检查1