法学论文 论电视购物中消费者权益的保护.doc

大 连 大 学 12 级法学双学位毕业论文论电视购物中消费者权益的保护学校：大连大学学院：经济管理学院专业：会计专业 班级： 121班姓名： 邱明健学号： 12363040指导教师：孙盛山 完成日期：2015年3月25日摘 要本文共四部分：第一、电视购物的相关概述。通过对电视购物含义、发展历程、特点和利弊及电视购物存在的问题的分析，确定电视购物以及电视购物涉及消费者权益保护这一系列基本问题。第二、消费者权益保护制度概述。消费者享有权利的内容、新修改的消费者权益法的亮点和电视购物过程中消费者那些具体的权益可能受到侵犯。第三、电视购物对消费者权益的侵害以及保护。在这里会具体谈到侵害的表现、原因，保护制度的运用以及对策分析。第四、全文相关总结概要。关键词： 电视购物 消费者 权益保护 电视购物作为一种新兴的购物模式，正引领着商业领域又一次革命。文中主要从介绍电视购物的概念和特征以及存在的问题入手，来明确电视购物的基本定义；同时分析电视购物中消费者权益侵害的现状和保护现状。从权利角度讲阐析在电视购物中主要的侵害现状有哪些，再根据这些方面的侵害分析我国基于这些侵害所做的一些保护。通过这些总结我国保护的不足；进一步找出侵害的原因，包括：信息不对称，在电视购物中消费者处于弱势的地位，对于商家的自身信息和产品信息没有一个全面的了解，因而其在做出是否购买产品时往往受到电视广告的影响；主体的虚拟性；合同订立上的不合理因素的存在；法律上的因素，在这里不仅包括立法上的因素也有执法过程中的因素；行政方面的因素，而这一方面主要体现在工商行政管理部门的监管上。最后根据原因提出对策。从各方面去完善电视购物所存在的相关问题： 一、 电视购物相关概述（一）电视购物的含义电视购物是一种主要利用电视、互联网等渠道为顾客传达商品信息，通过电话或互联网进行订购并接受配送到家服务的无店铺营销模式。作为电视媒体与零售业的一次结合，电视购物经过其在世界范围内大规模的发展，已被誉为零售业的第三次革命。其特殊之处在于运用电视这一覆盖范围极广的传播媒介，使消费者足不出户，了解商品的各项信息并通过电话、互联网方便的购买商品，由于没有中间商，消费者可以得到一定的价格优惠。（二）电视购物的发展历程电视购物起源于美国，1982年全世界第一家电视购物公司美国家庭电视购物网HSN(Home Shopping Network)创办于美国弗洛里达州。其后电视购物在欧美以及亚洲的韩国、日本取得了长足的发展。相比较而言，电视购物在我国起步较晚。我国电视购物的发展从90年代起步至今共经历了一下三个阶段：第一阶段，1992到1998年，起步以及发展阶段。广东和广州电视台在国内首先推出了电视购物节目“美的精品TV特惠店”。随后电视购物节目在我国逐步发展起来并取得了一定的成绩。1998到2002年，低迷阶段。在电视购物的发展过程中，由于节目中宣传的产品和实际产品不符、产品质量低劣一系列问题的出现，使得电视购物在这一阶段产生了信任危机，从而使电视购物在这阶段遭遇了“滑铁卢”。2003年至今，复苏阶段。受国外电视购物经营模式的影响以及我国电视购物节目在实践中的不断完善，使得电视购物在市场中复苏起来。（三）电视购物的特点1.电视购物具有虚拟性的特点主要表现在其依赖的技术虚拟性。通过网络等媒介进行交易，不管是商品的确定、细节协商还是配送收货，买卖双方都没有面对面接触，整个过程完全虚拟化；2.电视购物的开放性特点这个方面的特点不仅表现在内容广泛，交易可能发生在任何地点、任何时间和任何人之间；3.在电视购物中物流和资金流的非同步性电视购物改变了商品交易过程中的物流和资金流的渠道。在传统交易模式下，物流和资金流同时完成，没有分割。而在电视购物模式下，通常采用诸如代收货款的形式，即消费者在收到货物的时候要先向物流方给付价款，由物流方代收后取得买家的同意后方可交货，这样就导致了买家和卖家彼此真正的分别收到货物和收到货款的不同步；（四）电视购物的利弊电视购物有着许多优点比如销售的物品都是价廉物美的，在电视购物中有许多消费者都是家居主妇，网络购物的便捷使得主妇们可以花更少的时间来逛街，而买到自己需要的物品。可以通过已经购买的熟人的推荐加强其对产品的信赖程度。其次在电视上买商品更加便捷，在商场里往往要花许多时间去寻找一件自己需要的商品，而电视上只要转换一下频道就搞定了。然而电视购物也有许多的缺点，因为空间的限制，我们无法看到想要购买的物品的真正状态，可能被经营者所诱惑甚至欺骗，导致购买了不合适的劣质商品，需要与经营者沟通也十分困难，消费者得到商品的信息也可能是虚假的，难以保证消费者的知情权。还有则是电视购物的物流并不是都十分准时和完善的，在运送途中可能到时商品的延误、损坏等等问题，然而这些问题有时也不能得到称心的解决。 （五）电视购物存在的问题电视购物虽然发展迅速，但是问题也是存在的，据统计，观众对电视购物整体信心不足，观众忠诚度不高。电视购物主要存在的问题有：1.夸大其词。广告采用夸张的语言来刺激消费者购买欲望，导致商品功能及用途与实际的不相符;有些广告滥用数据编造科技成果来欺骗消费者，夸大产品效果;而有的则请主持人和托儿现场慷慨陈词表述产品有多么好，误引导消费者判断。2. 劣品充斥质量无保。由于电视购物环境的虚拟以及相关服务的特殊，使得消费者不易比对其他产品从而假冒伪劣产品充斥市场。3. 虚高价格违反价值规律。电视购物中消费者反映强烈的是高得离谱的价格，在一个小仓库甚至都能成为厂址，并且中间流通环节少的情况下产品价格应该较市场价格低。商家利用消费者注重价格的心理特点，并且由于虚假宣传等原因,、故意制造“价格落差”，使其进行冲动消费。4.售后无保障。尽管一些广告商在推介商品时说保修多少年、无理由退货等等，但是真正发生此类事情时候就会推卸责任。由于电视购物经营者多采用上门送货或者邮寄送货方式向消费者交付商品，消费者只能先付款后验货，一旦发现问题，很难维护自己的合法权益。二、消费者权益保护制度相关概述（一） 消费者权利内容 权益是指权利和利益，在法律上赋予消费者一定的权利才能更好的用法律保护消费者的利益，否则，如果当消费者的利益受损害时，也就会失去保护的依据。1.安全保障权。包括人身和财产安全权。消费者享有其他权利的基础是消费者的人身安全权即生命健康安全权。而消费者的财产安全权则是指消费者在购买、使用商品和接受服务时，拥有财产安全不受外来损害的权利。2. 知情权。是指消费者享有商品相关的真实情况的权利。包括商品或者服务的基本情况、有关技术的状况、销售状况等。3. 自主选择权。消费者享有根据自己的需求和意向，选择商品或服务的权利。包括是否购买决定权、选择产品以及厂商、选择商品种类或者服务方式等。经营者不得以任何方式干涉消费者行使自主选择权。4. 获取赔偿权。也称作消费者的求偿权，是指消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，依法享有获得赔偿的权利。这种权利包括人身损害赔偿请求权和财产损害赔偿请求权。5. 结社权。我国宪法规定公民有结社的自由，在消费这一特定领域是指消费者为维护自身的利益，有权依照法定标准和程序组织起来的固定社会团体组织。目前主要是指中国消费者协会和地方各级消费者协会。6. 获得相关知识权。是消费者自主选择权实现的条件和知情权的延伸。消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费知识主要指有关商品和服务的知识；消费者权益保护知识主要指有关消费者权益保护方面及权益受到损害时如何有效解决方面的法律知识。7. 人格尊严和风俗习惯尊重权。人格尊严是宪法赋予公民的一项基本权利。消费者的人格尊严权是指消费者在购买、使用商品和接受服务时所享有的姓名、名誉、荣誉、肖像等人格不受经营者非法侵犯的权利。8. 监督批评权。消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。监督权是上述各项权利的实现保障，对消费者权利的切实实现至关重要。可以通过对经营者和国家机关及工作人员监督、对国家的消费者权益保护工作提出意见与建议等途径实施。（二）消费者权益保护法修改后新增亮点剖析消费者权益保护法20年来首次修改,于2014年3月15日起施行。新法中有关无理由退货、惩罚性赔偿、公益诉讼等条文的修改和补充，引发了消费者的强烈关注和广泛讨论。新消费者权益保护法六大亮点具体包括：实行举证责任倒置、赋予消费者反悔权、定位网购平台责任、增加欺诈的惩罚性赔偿、明确个人信息保护、消协可提公益诉讼。消费者权益保护法新增内容：（1）网络电视购物30天内可退货。对通过电话等非固定场所的销售方式购买的商品，消费者有权在收到商品后三十日内退回商品，并不承担任何费用，但影响商品再次销售的除外。（2）消费者索要发票的，经营者必须出具，不得以收据代替，并不得加收任何费用。（3）不得随意搜身。经营者应当尊重消费者的人格尊严、民族风俗习惯，除法律、法规有明确规定外，不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。（4）赠品也有三包期。商品三包期内的修理期间，经营者应当提供替代商品。（5）明确定义消费者。消费者，是指非为生产经营目的购买、使用商品或者接受服务的自然人。 （三）可能侵犯消费者的那些具体权益1. 消费者的安全保障权被侵害由于消费者接受产品服务时享有安全权，所以我国消费者权益保护法规定，消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。2. 消费者的知情权被误导我国消费者权益保护法规定，消费者享有了所接受的商品或者服务的真实情况的权利。现在我国的电视购物中存在着许多不能如实介绍商品基本情况，甚至虚构产地、生产者名称、生产日期的情况，还有夸大商品性能规格等级、虚构商品功效及检验合格证书及虚抬价格，虚设售后服务电话等无视消费者知情权的情况。了解商品的真实情况是消费者正确判断选择的前提。3. 消费者的公平交易权不能得到保证消费者权益保护法第10条规定：“消费者享有公平交易的权利。”法律还规定消费者有权在获得质量保证、价格合理等公平交易条件下有权拒绝经营者的强制交易行为。 4. 消费者的自主选择权遭受挑战我国消费者权益保护法第9条规定：“消费者有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或不接受任何一项服务。”电视购物商家在电视广告中对消费者进行哄骗，只要消费者给电视购物打过电话，哪怕没有购物，以后就会有人隔三差五地打电话来推销电视购物中的产品。5. 消费者的损害赔偿权难以实现消费者因获得商品或者服务受到人身、财产损害的，依法享有获得赔偿的权利。这是利益受损时所享有的一种救济权。 三、电视购物对消费者权益侵害以及保护（一）、侵害的表现、原因1.侵害的表现（1）电视购物中消费者的安全权受到侵害由于电视购物环境的虚拟性，使得消费者很难去了解卖家产品的真实性能，而卖家通过以次充好，以假充真等手段为消费者提供不符本应具有相应功能而不具有的产品，在使用中使得消费者的人身和财产受到损失的情况时有发生；（2）通过电视购物的消费者其知情权受到侵害在传统购物环境下，消费者的知情权主要通过经营者的阐述和消费者主动询问了解实现。然而，在电视购物中，买卖双方处于虚拟的环境接触中，只能依靠主观判断从中获取商品信息。然而，随着传媒的应用普遍化以及监管的漏洞，很多商家借此进行虚假宣传，误导消费者。（3）电视购物中消费者的隐私权遭到侵害相较网络购物而言，电视购物对于消费者隐私权的侵害是较轻的，但是和传统购物模式相比，其隐私权有受到了一定的冲击。（4）电视购物容易导致消费者的公平交易权受到侵害具体表现：第一是在利用电视购物时，买家在进行了意思表示后待卖家收到信息发货，通常会由一个独立的第三方进行物流配送，而在这个过程中由于流通环节上的增多常常会导致交货迟延现象的发生。第二是售后服务无人问津，当付款后厂商就用格式语言来搪塞消费者遇到是问题。（5）电视购物中消费者的求偿权很难实现在电视购物中，买卖双方处于虚拟信息系统中，当消费者利益受损，卖家与媒介经营者各承担什么责任，消费者能否通过起诉来获得救济，目前国内的法院判决结果不尽统一。2. 侵害的原因分析（1）信息不对称经营者往往利用到电视购物的虚拟性而发布虚假的广告,而且这些广告通常利用名人效应进行宣传，消费者在这样的行为下很难在最短的时间内识别,因此,产品或服务的真实信息和消费者在电视上所获得的往往大相径庭,因此信息的不对称造成很多不好的结果。（2）一方的虚拟性的存在电视购物中消费者无法得知商家是否存在，对于广告中所宣称的专家也不知其真实性与否，在此情形下很多相信这些“专家”社会公信力的消费者就容易购买“专家”所推荐的产品,而使得消费者的权益受到侵害。（3）合同的订立上存在不合理的因素广告制作上进行夸大的宣传误导消费者,在合同订立中写入一些格式条款,比如没有注意到这些格式条款或者经营者所写的格式条款言语晦涩难懂误导了消费者。另外经营者在合同履行时提供不符合同约定的商品，或者是物流商在商品投递中出现的问题。（4）法律上的因素法律上对于这方面的不力主要有以下几个原因,一是法律的滞后性, 二是由于电视购物中双方的开放性导致了不受地域限制,但是一旦发生了争议就有了麻烦,法院间相互推诿,使得消费者欲告无门。另外，由于相关法律没有明确消费者隐私权的保护内容，尤其是对商家非法转让客户个人资料的不法行为缺乏必要的约束，使得实践中消费者的个人信息经常被恶意泄漏。（5）行政因素工商管理部门作为对企业的准入和行为管理的最重要的行政部门,没有做到严格监管，让一些本不具有资格的企业进入市场,破坏了市场秩序,也是给消费者的利益造成损害的一个因素。（二）、保护制度的运用和不足1.保护制度的运用我国现行的法律保护制度立法比较健全，但是由于散见于不同的法律之中，具体运用时需要弄清以下几个问题：（1） 明确侵权责任人消费者权益受到损害时首先需要解决的问题是按照法律规定可以找谁维权。应该根据我国消费者权益保护法相关内容规定找相应的负责人。（2） 选择合适的维权途径我国消费者权益保护法规定：“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向法院提起诉讼。这五种维权方式各有利弊，需要根据实际情况进行选择。（3）找到有效的证据凭什么维权一旦发现权利被侵犯，消费者首先需要自己着手保全相关证据。其次，如果消费者如果遇到自己一时无法提取，日后提取又可能灭失或难以提取的证据的情况时可以考虑进行证据保全公证。最后，如果是消费者准备诉讼的话，也可以向人民法院正式提出诉讼证据保全和财产保全。（4）追究侵权法律责任哪些责任民事责任方面，根据我国民法通则等法律， 还可以根据合同法考虑向对方追究违约责任，如果消费者认为广告经营企业或者电视购物频道存在欺诈行为，还可以依据消费者权益保护法来维护自己的权益。2. 现行保护制度的不足制度的不足之处可以体现在一下几个方面：法律条文分散，效力等级偏低；行政多头管理，责任不明；维权成本与侵权成本不成比例。（三）、保护的对策分析1.完善相应法律法规（1）出台新法。对于新法的出台要谨慎慎重，不能因为国家那一部分出现问题就立即颁布新法，一国对待其法律体系所应该采取的尊重且谨慎的态度。（2）修改现行消费者权益保护法我国现在的法律不能够全面的解决电视购物中遇到的消费纠纷问题，同时也存在针对性差、适应性不强问题。因此，必须根据具体的媒介环境和交易特点，调整和修改相关法律法规。2. 完善司法保护机制建立和畅通消费者诉求机制，强化消费维权的救助机制3. 加强行政管理机制政府对广告的管理主要针对广告主、广告商和广告媒体,要从源头上治理问题广告,关键在于广告发布质量的控制，严格广告审查制度。（四）、对消费者权益维护的难点1.侵权者无法确定。由于是在网络交易平台上，有些店铺可能连真实姓名都没有注册，如果要追究责任的话，可能无法找到侵权者，而且网络及电视购物都是跨地区的，即使知道了侵权者的位置也难以寻找。2.证据难以掌握。因为是网络和电视上的购物，过了一段时间后，这些商品的信息可能会发生变更，而消费者再次看到的商品信息可能就与第一次购买的时候不同了，其次不是每个商家都会给商品的发票收据，如果没有发票收据，那么就更加难以举证了。3.解决纠纷价格高。在网络平台上的交易一般都在几十元，几百元，价格都不是太高，而如果要解决纠纷打官司的话，既费