（计算机应用技术专业论文）cti呼叫中心研究与应用.pdfVIP

武汉理工大学硕士学位论文 摘要 在信息化高速发展的时代，企业信息服务质量直接关系到企业命运。建 立一个企业c t i 是提高企业信息化服务水平的重要措施之一。 呼叫中，d , ( c a l lc e n t e r ) 又称客户服务中心( c u s t o m e rs e r v i c ec e n t e r ) 1 1 1 、 客户关照中心( c u s t o m e rc a r ec e n t e r ) 、客户联系中心( c u s t o m e rc o n n e c t c e n t e r ) 、客户支持中心( c u s t o m e rs u p p o r tc e n t e r ) 等，它是现代商业发展中 针对客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼 叫的一个重要产物，能够为不同行业的各种用户提供优质、快捷的服务。本 课题立足于民航代理系统，实现航空呼叫的2 4 小时语音功能、电话智能分配 功能、订票业务处理功能，特别值得一提的是该系统开发了老客户用老电话 打入即可以在电脑中“智能”地弹出老客户的电话号码、姓名、身份证、送票 地址和所有历史订票资料( 如果电话是某个公司的，将弹出该公司在本公司 订票的所有业务) ，同时在老客户打入电话以后还会“智能”地优先转接到指定 提供服务的话务员座席中，非常方便为客户提供高品质的服务，是一套把呼 叫中心功能、智能来电识别老客记录的客户管理系统( c g m ) 2 1 和航空售票 业务功能综合为一体的专业双智能航空订票系统。 文中介绍了c t i 技术的发展和组织结构，并结合运用实际，介绍如何从 设计到实现一个中小型企业c t i 系统。 全文共分为七章第一章主要阐明了课题的研究背景，课题来源和文章的 整体介绍；第二章主要对c s 和b s 进行介绍与比较，提出c s 与b s 相结 合的策略；第三章主要对呼叫中心系统进行介绍；第四章结合项目，提出了 呼叫中心的需求；第五章根据需求，提出呼叫中心系统设计方案；第六章阐 明了呼叫中心的具体实现；第七章描述了本文的研究成果，指出了不足和下 一步的发展方向。 关键宇：呼叫中心，计算机通信集成，交互式语音应答系统 武汉理工大学硕士学位论文 a b s 仃a c t a tt h eg r o w i n gd i g i t a li n f o r m a t i o ns t a g e ，q u a i l t yo fc o m p a n y si n f o r m a t i o n s e r v i c ei sc o n n e c t e dw i t hc o m p a n y sf a t e c r e a t i n gac o m p a n y sc t ii so n eo f t h e m a i nw a yt op r o v e sq u a l i t yo f c o m p a n y si n f o r m a t i o ns e r v i c e c a l lc e n t e ra l s on a m e dc u s t o m e rs e r v i c ec e n t e r , c u s t o m e rc a r ec e n t e r , c u s t o m e rc o n n e c tc e n t e ra n dc u s t o m e rs u p p o r tc e n t e ri sap r o d u c tu s e df o r r e c e i v i n ga n ds e n d i n gc a l l sw h i c hp l a y sai m p o r t a n tr o l ei n c u s t o m e rs e v i c e ， m a r k e t i n g ，t e c h n o l o g ys u p p o r t i n g a n do t h e r s p e c i a l c o m m e r c i a l a c t i v i t i e s ， s u p r e m ea n dc o n v e n i e n ts e r v i c ec a nb ep r o v i d e df o rk i n d so fp e o p l ei nd i f f e r e n t p r o f e s s i o n s t h i s t e x ti se s t a b l i s h e di nt h e s y s t e m o fn a v i g a t i o n ，i th a s s u c c e s s f u l l yi m p l e m e n t e dv o i c ei n p u t o u t p u tf u c t i o n , i n t e l l i g e n td i s t r i b u t i o no f t e l e p h o n ea n dt h ep r o c e s s i o no fb o o k i n gt i c k e t ，e s p e c i a l l yw o r t ht a l k i n g ，i tc a n a u t o m a t i c a l l ys h o wt h em e s s a g ea b o u t t h em e m b e r s i n f o r m a t i o ns u c ha s t e l e p h o n en u m b e r , n a m e ，i d c a r d ，a d d r e s sa n dt h er e c o r d so fb o o k i n gt i c k e tw h e n t h em e m b e rh i m s e l fc a l lt h es y s t e mu s i n gt h et e l e p h o n ew h i c hw a sa l s e or e c o r d e d i nt h ed a t a b a s eo ft h ec o r p o r a t i o n a c c o r d i n g l yt h es y s t e mc a nc o n n e c tt h e p h o n e ss o m e b o d yc a l l s t ot h es e a tn u m b e rw h i c ht h e c a l l e rh a sa p p o i n t e d h i g h q u a l i t ys e r v i c eh a ss u p p l i e dc o n v e n i e n t l yf o ra l lo fu s e r s i naw o r d ，i ti sa s p e c i a l i z e di n t e l l i g e n t b o t h s i d eb o o k i n gs y s t e mw h i c hh a ss u c c e s s f u l l y p u t t r a d i t i o n a lc a l l i n gr u c t i o n ，u s e ri n t e l l i g e n c er e g o n i z a t i o na n db o o k i n gp r o c e s s i o n t o g e t h e r t h i sa r t i c l ei n t r o d u c e st h ed e v e l o p m e n ta n ds t r u c t u r eo fc t i ，c o m b i n e dw i t h p r a c t i c eu s e ，i ta l s oi n t r o d u c e sh o w t od e s i g na n dr e a l i z eac o m p a n y sc t i t h ef u l lt e x ta l t o g e t h e rd i v i d e si n t os e v e np a r t s t h ef i r s tp a r th a sm a i n l y e x p o u n d e dt h et o p i cr e s e a r c hb a c k g r o u n d ，t h et o p i co r i g i na n dt h ea r t i c l ew h o l e i n t r o d u c t i o n ；s e c o n dp a r ti n t r o d u c e sa n dc o m p a r e sc sa n db sm o l d e ，p r o p o s i n g c sa n db su n i f ys t r a t e g y ；t h et h i r dp a r tm a i n l yc a r r i e so nt h ei n t r o d u c t i o nt o t h ec a l lc e n t e r ；t h ef o u r t hp a r t ，u n i o np r o j e c t ，p r o p o s e st h ec a l lc e n t e rd e m a n d s 武汉理工大学硕士学位论文 a n dt h ed e s i g np r o p o s a l s ；t h ef i f t hc h a p t e r ，t a k i n gd e m a n da n dt h ed e s i g na s b a s i c ，h a se x p o u n d e dh o wt or e a l i z et h ec a l lc e n t e rs y s t e m ；s i x t hc h a p t e r i n t r o d u c e sh o wt or e a l i z ec a l lc e n t e rs y s t e m k e yw o r d s ：c a l l - c e n t e r , c o m p u t e rt e l e p h o n ei n t e g r a t i o n , i n t e r a c t i v e v o i c er e s p o n s e 1 1 1 武汉理工大学硕士学位论文 1 1 研究背景 第1 章引言 在新兴的信息技术产业，为了向用户提供优质的产品和优质的服务，建 立客户服务中心的服务形式已悄然兴起。呼叫中心已成为当今任何上规模高 技术企业所必需的业务环节之一p 1 。 通过建立新型的客服中心，可以做到降低成本，实现集中管理，提高服 务质量。理想的现代化的呼叫中心，在目前的中国才刚刚起步。产业的呼唤、 难遇的商机，期待着您去把握、去投入。因此，呼叫中心的研究和开发具有 极为重要的理论和现实意义，随着网络技术的应用和发展，w e b 为呼叫中心 带来了新的发展机会，通过将呼叫中心与w e b 结合，可以提高客户自助服务 的能力，减少客户服务人员，提高客户满意度，建立客户经验。这样一来， 既可以为客户提供更为优质的服务，又扩展了业务范围，还可以进入传统的 电话直销领域，将电话营销和网络营销结合，这无疑是片充满商机的新大 陆。此外，现代企业越来越重视客户关系管理，c r m 软件是企业提高竞争 能力，从以产品为中心转到以客户为中心的主要工具。因此，客户关系管理 ( c 蹦) 和呼叫中心结合成为了一种趋势和必然。总的来说，呼叫中心在现 代电子商务领域中将会发挥越来越重要的作用。 具体来说，呼叫中心的建设，具有以下几个方面的重要现实意义： 提高公司工作效率 建立企业呼叫中心系统，可以自动获取客户来电信息，并按客户信息分 配到最合适的业务代表接听，优化了企业服务结构，畅通了用户服务需求信 息的传递渠道，降低了服务成本，提高了企业工作效率，使用户服务请求能 快速、及时、准确地传达到相关部门；同时，企业呼叫中心系统能详细记录 操作员每个操作，对企业运作起到管理和监督作用，有效地管理企业资源。 提高公司经济效益 建立企业呼叫中心系统，对现有客户资料的管理，保持并增强现有的市 场渠道，并对挖掘新的市场资源有较好的指导作用。企业定期向老客户有效 的回访，加强了企业与客户的联系。高效、准确的服务，为企业赢得好的口碑， 武汉理工大学硕士学位论文 好的口碑能够吸引更多新的客户，增加企业收入。 提高公司社会效益 建立企业呼叫中心系统，能够实现2 4 小时售前，售后服务，让客户随时 能了解自己所订的票务状态，让客户满意和放心，扩大企业影响，提高企业 社会效益。 1 2 课题研究内容 某旅行票务公司凭借十多年累积的商务旅行经验，运用先进的网络技 术，结合全国免费服务电话，为广大商务人士提供包括酒店，机票、租车、 度假、旅游等产品的咨询、预订、行程设计、网点配送及会员增值服务。网 络覆盖全国各主要城市。该公司话务量大，订票量多，电话订票是一件日常 性的工作。因此，话务管理是该公司的一项非常重要的工作。目前该公司应 用的呼叫中心系统与原由的订票系统分离，某些工序依然采用人工作业方式 既难做到来电信息的准确及时，又难保证订票的效率。因此，在有限的外部 资源基础上，为公司建立一个科学、合理、实用、高效的航空订票呼叫中心 系统，成了当务之急。本论文以项目“c t i 呼硝中心研究和应用”作为课题来 源，主要研究如何搭建一个中小企业的呼叫中心及其在与航空订票系统相结 合的核心问题。 1 3 本文的主要内容 本文的组织结构安排如下： 全文共分为七个章节 第1 章主要阐明了课题的研究背景，课题来源和文章的整体介绍。 第2 章主要介绍了电子商务的结构，提出c s 与b s 相结合的策略。 第3 章主要对呼叫中心进行介绍。 第4 章介绍了呼叫中心的需求。 第5 章根据需求，提出了呼叫中心系统设计方案。 第6 章阐明了呼叫中心的具体实现。 第7 章描述了本文的研究成果，指出了不足和下一步的发展方向 2 武汉理工大学硕士学位论文 第2 章电子商务及其结构 随着信息经济、网络经济等概念的提出，电子商务越来越受到人们的关 注。本章首先对电子商务进行了简单的介绍，然后介绍了c s 模式，b s 模 式及两者相结合的策略 2 1 电子商务概述 2 1 1 电子商务的概念 所谓电子商务( e l e c t r o n i cc o m m e r c e ) 是利用计算机技术、网络技术和远程 通信技术，实现整个商务( 买卖) 过程中的电子化、数字化和网络化。人们不 再是面对面的、看着实实在在的货物、靠纸介质单据( 包括现金) 进行买卖交 易。而是通过网络，通过网上琳琅满目的商品信息、完善的物流配送系统和 方便安全的资金结算系统进行交易( 买卖) 。 电子商务有广义和狭义之分。狭义的电子商务也称作电子交( e - c o m m e r c e ) 降】，主要是指利用w e b 提供的通信手段在网上进行的交易。而广义的电子商 务包括电子交易在内的利用w e b 进行的全部商业活动，如市场分析、客户联 系、物资调配等等，亦称作电子商业( e b u s i n e s s ) t q 。这些商务活动可以发生 于公司内部、公司之间及公司与客户之间【5 1 。 2 1 2 电子商务的发展过程“1 1 基于e d i 的电子商务【7 j e d i 在6 0 年代末期产生于美国，当时的贸易商们在使用计算机处理各类 商务文件的时候发现，由人工输入到一台计算机中的数据，7 0 是来源于另一 台计算机输出的文件由于过多的人为因素，影响了数据的准确性和工作效率 的提高，人们开始尝试在贸易伙伴之间的计算机上使数据能够自动交换，e d i 应运而生p j 。 早在7 0 年代末就出现了作为企业间电子商务应用系统雏形的电子数据 交换e d i ( e l e c t r o n i cd a t ai n t e r c h a n g e ) 和电子资金传送e f t ( e l e c t r o n i cf u n d t r a n s f e r ) 9 1 。而实用的e d i 商务在8 0 年代得到了较大的发展。e d i 电子 3 武汉理工大学硕士学位论文 商务主要是通过增值网络v a n ( v a l u e a d d e dn e t w o r k s ) 实现的，通过e d i 网络，交易双方可以将交易过程中产生的询价单、报价单、订购单、收货通 知单和货物托运单、保险单和转帐发票等报文数据以规定的标准格式在双方 的计算机系统上进行端对端的数据传送。 到了9 0 年代，e d i 电子商务l l o j 技术已经十分成熟。应用e d i 使企业实 现了“无纸贸易”j i l l ，大大提高了工作效率，降低了交易成本，减少了由于 失误带来的损失，加强了贸易伙伴之间的合作关系，因此在国际贸易、海关 业务和金融领域得到了大量的应用 1 2 1 。 2 。基于i n t e m e t 的电子商务1 7 j 随着基于w w w ”】的i n t e r n e t 技术的飞速发展，i n t e r n e t 网络开始真正应 用于商业交易，电子商务也随之蓬勃起来。并成为9 0 年代初期，美国、加拿 大等发达国家的一种崭新的企业经营方式。因此，电子商务在今天成为继电 子出版和电子邮件之后出现在i n t e r n e = t 上的又一焦点的主要原因，就是 i n t e r n e t 技术的成熟、个人电脑互联性的增强和能力的提高。 i n t e r n e t 电子商务是以飞速发展的遍及全球的i n t e r n e t 网络为架构，以交 易双方为主体，以银行支付和结算为手段，以客户数据库为依托的全新商业 模式【1 4 】。它利用i n t e r n e t 的网络环境进行快速有效的商业活动，从单纯的网 上发布信息、传递信息到在网上建立商务信息中心；从借助于传统贸易的某 些手段的不成熟的电子商务交易到能够在网上完成供、产、销全部业务流程 的电子商务虚拟市场；从封闭的银行电子金融系统到开放式的网络电子银行。 在i n t e r n e t 网上的电子商务活动给企业在增加产值、降低成本、创造商机等 方面带来了很大的益处 1 5 1 。 i n t e r n e t 网上的电子商务之所以受到重视，是因为它具有区别于其它方式 的不同特点，具有诱人的发展前景【1 6 i 。i n t e r n e t 网上的电子商务加快了经济 贸易全球化的步伐，它不仅将极大地改变经济的增长方式，也将极大地改变 世界贸易体制和经济格局。电子商务充分利用了信息网络技术的高科技手段， 它的突出特点和优势是：向所有交易主体提供了先进的交易模式和平等的交 易机会，大大减少了交易的中环节，缩短交易时间，节省交易费用，从而打 破资源局限，提高经济效率。电子商务以前所未有的速度，创造着新的商务 环境，将成为各国经济发展的新的增长点，并对人类的生活带来极大的影响。 n t e r n e t 网上电子商务迅速兴起的另一个深刻的背景是因为i n t e r n e t 的爆 炸性发展【l “，促进了信息技术更加广泛的应用，由此而引起的剧烈的全球性 竞争，要求企业具有比竞争对手更大的灵活性，来响应业务需求的变化、提 4 武汉理工大学硕士学位论文 高投资回报率、加速新产品上市时间、最佳的价格、及时的商品交付和较好 的售后服务。为了适应新的市场发展的需要，全球企业的经营模式面临新的 挑战，企业必须调整自己的经营方式和产业结构，才能够在适者生存的市场 竞争中取得立足之地。因此，电子商务的应用已经成为企业在商场上克敌制 胜的关键技术，赢得了越来越多的客户。使企业传统的商务活动进入了新的 电子商务时代。目前，世界各大i t 厂商积极推出的面向电子商务的软件产品 和解决方案，使人们己越来越清楚地看到了电子商务的优势和实际的应用价 值。i n t e r n e t 上的电子商务，已经被公认为现代商业的发展方向，这是一个发 展潜力巨大的市场，具有诱人的发展前景【1 7 j 。 2 1 3 电子商务的优势 第一，电子商务使交易的过程虚拟化。 通过i n t e r n e t 为代表的计算机互联网络进行的贸易，贸易双方从贸易磋 商、签订合同到完成支付等，都不需要当面进行，都可以通过计算机互联网 络完成，整个交易完全虚拟化。 第二，电子商务使交易的成本降低。 电子商务使得买卖双方的交易成本大大降低。通过网络营销活动，企业 可以提高营销效率和降低促销费用。电子商务也可以降低采购成本，因为借 助i n t e r n e t ，企业可以在全球市场寻求最优惠价格的供应商，而且，通过与供 应商信息共享，减少中间环节及由于信息不准确带来的损失。 第三，电子商务改变了市场的结构。 电子商务拉近了厂商与客户的距离，企业可以绕过传统的经销商而直接 与客户沟通，客户的需求将直接转化为企业的生产指令，这不仅可以增加企 业与消费者之间的联系，并且因减少了许多中间环节，使企业大幅度降低经 营管理成本，从而改变了传统的市场结构。 第四，电子商务提供了全新的时空优势。 i n t e r n e t 上的销售通过以信息库为特征的网上商店进行，所以它的销售空 间随网络体系的延伸而延伸。没有任何地理障碍，它的零售时间是由消费者 即网上用户自己决定。因此，i n t e r n e t 上的销售相对于传统销售模式具有全新 的时空优势，这种优势可在更大程度上，更大范围内满足网上用户的消费需 求，事实上i n t e r n e t 上的购物已没有了国界，也没有了昼夜之别。 第五，电子商务具有良好的集成性。 5 武汉理工大学硕士学位论文 电子商务是一种新兴产物，其中用到了大量新技术，同时协调了新老技 术，使用户能更加行之有效地利用他们已有的资源和技术，更加有效地完成 他们的任务。电子商务的集成性，还在于事务处理的整体性和统一性，它能 规范事务处理的工作流程，将人工操作和电子信息处理集成为一个不可分割 的整体。 第六，电子商务使交易的效率有所提高。 电子商务克服了传统贸易方式的费用高，易出错、处理慢等缺点，使整 个交易非常经济、准确、快捷与方便。 第七，电子商务能够优化社会资源配置。 社会的资金、入力和物力等资源，会通过市场机制和电子商务的共同作 用，从成本高的企业向成本低的企业流动，从利用率低的企业向利用率高的 企业流动，从亏损的企业向赢利的企业流动，从而使社会资源得到更合理和 更优化的配置。 第八，电子商务十分有利于企业塑造自己的企业形象。 企业在i n t e r n e t 上建立w w w 站点，将公司的各种经营数据和服务承诺， 在自己的站点向公众发布，使潜在的顾客对公司有一个直观的第一印象。企 业还可制作出众的网络广告，展示企业的c i 标记，在短时闻内起到提高企业 知名度和信誉度的作用。良好的企业形象会很快在消费者心目中树立起来。 第九，电子商务还可以提高企业内部团队合作效率。 在企业内部，电子商务模式可以促使企业打破部门之间的界限，把相关 人员集合起来，按照市场机制去组织跨越职能的工作，从而减少企业的管理 层次和管理人员的数量，提高了合作效率【1 8 1 。 2 。2 电子商务的结构简介 2 2 1c s 结构简介 c s ( c l i e n t s e r v e r ) 结构，即客户机和服务器结构。它是软件系统体 系结构，通过它可以充分利用两端硬件环境的优势，将任务合理分配到c l i e n t 端和s e r v e r 端来实现，降低了系统的通讯开销。目前大多数应用软件系统都 是c l i e n t s e r v e r 形式的两层结构，由于现在的软件应用系统正在向分布式的 w e b 应用发展，w e b 和c l i e n t s e r v e r 应用都可以进行同样的业务处理，应用 不同的模块共享逻辑组件；因此，内部的和外部的用户都可以访问新的和现 6 武汉理工大学硕士学位论文 有的应用系统，通过现有应用系统中的逻辑可以扩展出新的应用系统。这也 就是目前应用系统的发展方向。 在客户端与呼叫中心服务器端的实现上，采用的便是上面的c s 结构。 m i s 在我国已有2 0 多年的发展历程9 】，其负责企业庞大而复杂的数据信 息的管理，在企业生产经营管理中发挥了巨大的作用。c s 模式是一种两层结 构的系统：第一层，是在客户机系统上结合了表示与业务逻辑；第二层，是 通过网络结合了数据库服务器。c s 模式主要由客户应用程序、服务器管理程 序和中间件三个部分组成。首先，交互性强是c s 固有的一个优点。在c s 中，客户端有一套完整应用程序，在出错提示、在线帮助等方面都有强大的 功能，并且可以在子程序问自由切换。其次，c s 模式提供了更安全的存取模 式。但随着企业规模的日益扩大，应用程序的复杂程度不断提高，也逐渐暴 露出以下缺点： 移植困难。 不同开发工具开发出来的应用程序，兼容性能不高，同时跨平台性也不 够好。 开发成本较高。 c s 客户端随着数据量的增加会越来越庞大。同时，当客户端软件升级 时，对客户端硬件要求也会不断提高，因此增加了整个系统的成本。 信息内容和形式单一。 因为传统m i s 一般为事务处理，开发之初数据库的字段就己确定，界 面只是单纯的对数据库字段的显示，而且不能即时截取办公信息和挡案等外 部信息并显示，因此界面显得枯燥、死板。 维护复杂，升级麻烦。 客户端应用程序需要进行一一维护，很难做到统一升级。 2 2 2b s 结构简介 b s ( b r o w s e r s e r v e r ，浏览器服务器) 模式又称b s 结构。它是随 着i n t e r n e t 技术的兴起，对c s 模式应用的扩展。在这种结构下，用户工 作界面是通过i e 浏览器来实现的。 b s 的i n t r a n e t 技术优势在于： ， b s 是一个相对稳定的技术平台在c s 时代，如何选择一个稳定的 平台是一个比较困难的问题。由于最初的技术基础不是网络，因此出现了众 7 武汉理工大学硕士学位论文 多的互不兼容的技术平台。每种技术平台，从用户应用稳定性要求来看，都 不能让用户达到满意的效果。进入网络计算机时代后，由于上亿用户都联在 网上，技术得到了反复的验证，因此获得了高度稳定性。 维护和升级方式简单。目前，软件系统的改进和升级越来越频繁， b s 架构的产品明显体现着更为方便的特性。对一个稍微大一点单位来说， 系统管理人员如果需要在几百甚至上千部电脑之间来回奔跑，效率和工作量 是可想而知的，但b s 架构的软件只需要管理服务器就行了，所有的客户端 只是浏览器，根本不需要做任何的维护。无论用户的规模有多大，有多少分 支机构都不会增加任何维护升级的工作量，所有的操作只需要针对服务器进 行；如果是异地，只需要把服务器连接专网即可，实现远程维护、升级和共 享。所以客户机越来越“瘦”，而服务器越来越“胖”是将来信息化发展的主 流方向。今后，软件升级和维护会越来越容易，而使用起来会越来越简单， 这对用户入力、物力、时间、费用的节省是显而易见的、惊人的。因此。维 护和升级革命的方式是“瘦”客户机，“胖”服务器。 它提供了异种机、异种网、异种应用服务的联机、联网、统一服务的 最现实的开放性基础。由于w 曲的平台无关性，b s 模式结构可以任意扩展， 可以从一台服务器、几个用户的工作组级扩展成为拥有成千上万用户的大型 系统。在b s 模式下，集成了解决企事业单位各种问题的服务，而非零散的 单一功能的多系统模式。因而，它能提供更高的工作效率。 但是b s 模式也有自身的局限性； 应用服务器运行数据负荷较重。由于b s 架构管理软件只安装在服务 器端( s e r v e r ) 上，网络管理人员只需要管理服务器就行了，用户界面主要 事务逻辑是在服务器( s e r v e r ) 端完全通过w w w 浏览器实现，极少部分事 务逻辑在前端( b r o w s e r ) 实现，所有的客户端只有浏览器，网络管理人员只 需要做硬件维护。 b s 模式安全性问题。首先，所有的数据都存放在服务器端，数据负 荷较重，一旦发生服务器“崩溃”等问题，后果不堪设想。因此，许多单位 都备有数据库存储服务器，以防万一其次，b s 模式缺乏对动态页面的支 持能力，没有集成有效的数据库处理功能。最后，系统的扩展能力差，安全 性难以控制，好的集成工具不足。 8 武汉理工大学硕士学位论文 2 3 3c s 与b s 的结合策略 由上可见，b s 与c s 这两种技术是各有利弊的【”1 。 c s 技术，它主要局限于内部局域网的需要。做为应用平台，c s 技术 缺乏好的兼容和扩展性。因此，难以扩展到互联网这样的环境上去。同时， 要求开发者自己去处理一些事务管理问题而不是应用程序本身的业务逻辑。 这不仅对应用程序开发者提出了更高的要求，也使得应用程序开发者投入很 多精力来解决应用程序以外的问题。c s 模式也会引起应用程序的维护、移 植和互操作变得复杂。 与8 s 结构相比，c s 技术的发展经历了更长的时间。因此c s 技术 更成熟、更可靠，技术更加成熟，软件设计、开发人员的编写水平相对也更 高。同时，采用纯b s 方式也可能会造成服务器负荷大，系统响应速度慢、 通信带宽占用较高、安全性不容易控制等闯题。同时彤s 方式的技术成熟度 还不足以解决所有的问题。 因此，建立c s 、b s 结构相结合的网络构架，己成为必然趋势。 下面以呼叫中心系统为实例。说明这种设计方法。该系统采用b s + c s 体系结构，结合了j s p 技术，并将w i n s o c k e t 技术分别应用在服务器端和 客户端。该系统的实现主要分为三个部分：j s p 页面、c o m + 组件技术和数 据库，是一个三层结构。表示层由j s p 页面组成，用以实现w e b 页面显示 和调用c o m + 组件，业务逻辑和数据访问由一组用d e l p h i 实现的c o m + 组 件构成。为了便于维护，升级和实现分布式应用。在实现过程中，又将业务 逻辑层和数据访问层分离开。j s p 页面不直接调用数据访问层，而是通过业 务逻辑层调用数据库。一些需要用w e b 处理的、满足大多数访问者请求的 功能界面，采用a s 结构。例如呼叫坐席，可以通过浏览器查询所有会员的 各种相关信息，同时也可以通过浏览器，查询到客户机票预订情况。这样客 户端比较灵活。而后台只需少数人使用的功能，则采用c s 结构。例如语音 回放界面。如此处理，可充分发挥各种模式的优越性避免了b s 结构在 安全性、保密性和响应速度等方面的缺点以及c s 结构在维护和灵活性等方 面的缺点。 9 武汉理工大学硕士学位论文 第3 章呼叫中心技术介绍 3 1 呼叫中心发展的背景及其由来 呼叫中心( c a l lc e n t e r ) 1 2 1 1 系统是基于先进的c t i ( 计算机电信集成) 枝 木，以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务的客 户通过呼叫中心，利用各种电子终端：电话手机呼机计算机终端传 真机多媒体查询机等即可不受时间和空间限制，享受身临其境的服务。 也就是综合利用各种先进的通信和计算机技术，对信息、物资流程优化处理 和管理集中实现沟通、服务和生产指挥 早在8 0 年代，为了密切与用户联系，欧美等国的电信企业、航空公司、 商业银行等企业就应用计算机的支持，利用电话作为与用户交互联系的媒体， 设立了”呼叫中心”( c a l lc e n t e r ) 1 2 1 1 ，这个时候的呼叫中心，主要是起咨询服 务的作用。只是把一些用户的呼叫转接到应答台。 随着要转接的呼叫和应答增多，交互式的语音应答( i t ) 系统开始建 立，大部分的问题都由该系统自动应答和处理。 最新的呼叫中心，是以计算机技术与通信技木融合的c t i 技术应用为核心 的呼叫中心它是电话用户通过电话机终端访问计算机存储的信息，就像使 用键盘和屏幕终端一样方便。呼叫中心提供丰富的接入方式和服务方式来满 足客户服务和业务上的需求。在接入上。支持多手段的拨入( 也就是客户拨入) 和拔出联系方法，可以是传真，电话、呼机、手机、计算机、电子邮件、短 消息、特殊终端等等。系统提供多神访闯方式，使用户足不出户就可以简单 地通过电活、传真或计算机访问不同的数据库信息系统，得到丰富的信息资 料。遵循以上思路，应提供包括自动语音、传真、电了邮件、专家坐席、寻 呼等多种接入手段。通过呼叫中心的多手段接入使电子商务门户大开接 纳数以万计的普通用户进入电子商务的“三流”( 信息流、物资流、资金流) 世界。 3 2 目前国内外呼叫中心的研究现状 在美国，呼叫中心已构成了年产值高达4 4 亿美元的新兴行业而且，每年 1 0 武汉理工大学硕士学位论文 以2 0 的速度递增。在呼叫中心的建设中，除设备投资外，诸如座席场地等 基础设施的建设费用也占了较大比例。例如电信部门，往往会对其整个现有 服务体系进行改造。先进行科学的规划合理地安排坐席的分布，以达到充 分利用原有资源设施的目的 呼叫中心是效率最高，同时也是成本最省的商业手段和服务手段。许多 企业已经将其作为主要的运营手段，并取得了极大的成功。如在微机销售领 域，增长极快的d e l l 公司，呼叫中心是整个公司的中心。围绕着电话呼叫中 心，d e l l 公司实现了无库存生产、按定单设计、宽口径的直销渠道、快速反 应的售后服务体系、高效合理的管理体制和激励机制，这些都成了d e l l 公司 在激型的市场竞争中克敌制胜的法宝。 3 2 1 国内呼叫中心研究的现状与趋势 近几年，我国的信息产业发展迅猛【硪。在c t i 呼叫中心领域，也取得 了长足的进步。不少有眼光的企业单位，利用c t i 呼叫中心，加大了企业在 市场中的宣传力度，提高了企业的品牌形象。同时，企业在使用c t i 呼叫中 心的过程，也促进了我国的c t i 呼叫中心产业的进一步发展。 但是，与国外c t i 呼叫中心产业相比，国内的c t i 产业发展仍较为缓慢， 其业绩还不尽如人意。其原因在于：1 ) 在技术方面的研究力度不大，还没有 非常具有竞争力的c t i 呼叫中心的产品；2 ) 在市场方面的推广力度也不够， 很少有用户能够知道c t i 技术的内容，利用c t i 呼叫中心服务的企、事业单 位也就更少；3 ) 我国的经济发展水平还不高，企业竞争的方式主要还停留于 低层次的价格竞争。对顾客及售后服务、信息反馈等方面还缺乏足够的认识。 随着我国经济持续地高速发展，市场竞争不断加剧，人们也逐渐意识到 改善服务态度和质量，提高自身的信息化服务水平，是立足于竞争激烈的市 场，夺取主动权的关键【2 引。运用呼叫中心系统，可以将用户的姓名，年龄，住 址，电话号码，兴趣爱好等相关的信息资料保存到数据库中，当用户下次打 电话来时，可以直接将用户的有关信息显示在计算机屏幕上，帮助呼叫中心 人员为客户提供高质量，高效率的个性化服务。这样，必然能赢得更多的顾 客，也为c t i 产业的发展带来了外部的机遇。 武汉理工大学硕士学位论文 3 3 呼叫中心及其相关技术简介 3 3 1 呼叫中心的作用 构建呼叫中心，倡导客户关系管理，建立客户与企业全方位沟通渠道， 是因为今天的客户，正成为企业最重要的资源。每一个具有现代意识的企业， 都应该向新型市场营销观念转变。 有人形象地将呼叫中心称为“客户关照中心”。因为今天的呼叫中心，已 不是电子营销时代的后台工作室。它不仅是一种单一的技术解决方案而且 已成为应用广泛，有力的竞争武器和商业工具。呼叫中心的目标是，向越来 越多的对服务感到满意的客产销售更多的产品以获得更多的盈利。 另外，电信技术的发展使通信方式层出不穷，呼叫中心必须紧跟这一发 展趋势以满足客户各方面的需求。如呼叫中心对于咨询、投诉、受理等业务 的反馈，不但要能够通过电话、传真等方式完成，同时也必须提供寻呼、手 机短消息等应用普遍的方式，这些业务的实现就要依赖于排队机提供相应的 接口排队机这种电信级的业务拓展能力，使得整个呼叫中心系统的业务水 平和业务竞争能力得到巨大的提升【2 ”。 3 3 2o t i 的组织结构 在c t i 这个行业，目前有三种普遍被采用的组织架构【2 ”。 第一种是等级( 层级) 制。这种组织架构就像一个金字塔形，以c t i 经理作为塔尖，而一线人员为塔底。在中间部门分别设有主管和支持经理或 项目经理。一线座席人员与主管人员的配比一般为2 0 ：l 。c t i 经理一般情 况下最多有1 5 个直接的下属向他汇报，其中包括培训经理或讲师、质量监控 人员、人力资源规划人员、主管人员以及其他相关人员。在大型c t i 里，还 会有一个职务层级，如班务经理、产品或流程经理及其他主管人员以上的职 位。这种类型的组织架构对于领导力强、管理规章制度健全的c t i 来说，有 利于进行总体指挥、调度和控制。 ： 第二种组织架构形式比起第一种来说，更加扁平化。这种组织架构层 级少，但每个组别都比较大，使得c t i 最高一级的人员与一线人员之间的管 理人员数量最小化。这种类型的组织架构面对某种必需的变革，可以达到灵 活机动，快速敏捷的目的，还可以使c t i 管理者肩负起更多的职责。当领导 者与管理者威信及其职责贯穿于该组织架构的各个环节时，这种类型会成为 1 2 武汉理工大学硕士学位论文 最有效的模式。在这种模式下，对c t i 运营的总体的指挥和控制也会产生效 果。在这种组织架构下，固定团队内的所有成员，工作更有效率，效果更为 显著。 第三种组织架构形式。几十年前流行于日本，就是基于团队的组织架 构体系每个团队都会最大限度的进行自我管理，遵守所有必需的管理规章 制度和纪律，并发挥最大的能力来完成委派的任务。团队的规模可大可小， 而规模太大会对充分沟通不利，因此团队会保持在一定的规模内，使组员之 间很好的合作和沟通。随着当前网络、语音、协同支持工具等技术的应用和 发展，目前这种团队可以在不同地点，甚至不同国家中组建，这些团队可以 按照项目和业务流程的需要，进行人员的配置与排班。这种组织架构形式适 用于以项目为导向的，以专业技术支持为主的c t i 2 “。 3 ，3 。3c 丁l 的基本功能介绍 呼叫中心应用广泛，功能强大，具体可分为呼入控制和呼出控制。 呼入控制功能如下 2 7 1 ： 智能路由允许呼入信号直接连至最合适的话务员。 基于呼叫数据选择能减少话务员和用尸建立连接的时间，提高话务 员的工作效率以及节省用户通话时间。 能自动分配呼叫流量，提高利用率。 语音和数据处理允许一个呼叫由不同的话务员来转换。 呼出控制功能如下： c t i 能自动拨号和再拨号并在呼叫遇忙时进行后台等待连接，能缩 短话服员2 0 的时间； 屏再拨号能提高拨号酌准确率。 利用c t i 话务员和用户在拨打电话的同时，还可以收发传真和e m a i l 武汉理工大学硕士学位论文 第4 章呼叫中心系统业务需求 4 1 总体需求 呼叫中心与传统的商业模式相比，具有以下几个显著的优点： 首先是突破了地域的限制，传统商业采用开店营业的方式，用户必须 到营业网点才能得到相应的服务。这一方面意味着商业企业在规模扩张时的 高成本( 需要不断增加营业网点) ，另一方面意味着顾客购物时受到居住地的 限制。采用呼叫中心则解决了这两方面的问题：商家不必为到偏远地区开设 营业网点而费心，顾客也不必走出家门。一个电话就能解决问题，快捷而又 方便。 其次是突破了时问的限制。在自动语音应答设备的帮助下，即使人工 座席代表下班，呼叫中心也能为用户提供2 4 小时全天候的服务，而且无需额 外开销。相比之下，普通的营业网点要做到这一点就很困难，至少会大大增 加营业成本。 人性化服务呼叫中心为用户提供更好的，而且往往是普通营业网点 提供不了的服务。例如，采用c t i ( c o m p u t e r t e l e p h o n y i n t e g r a t i o n ) 技术后， 呼叫中心的座席代表可以在接听电话以前，就从计算机屏幕上了解到有关来 电客户的基本信息，如客户的姓名，住址、个人爱好等。根据这些资料，座 席代表就能为客户提供更加亲切的“个人化”服务。比如，当电话银行的座 席代表了解到一位来电客户曾对个人住房贷款表示过兴趣，而最近银行又推 出了更优惠的贷款政策时，就可以不失时机地向用户作主动宣传。这种宣传 不仅不会造成用户的反感，反而会使用户对商家更为信任【2 引。 与电子商务等其它一些新型的商业模式相比，呼叫中心还具有一个很大 的优点，即由电话普及所带来的使用方便。据i d c 公司的数据，1 9 9 7 年全球 的上网工具只有7 8 1 0 万台，而仅全中国的电话装机量就在8 0 0 0 万台以上 因此，通过电话获取服务要比通过电脑现实得多。 正因为具有如此众多的优点，在美欧等发达国家，呼叫中心得到了广泛 的应用且发展迅速。据著名数据统计公司g a r t n e rg r o u p 的资料，目前欧洲的 呼叫中心市场正以每年4 0 的速度增长。2 0 0 1 年，全球通过呼叫中心处理的 1 4 武汉理工大学硕士学位论文 电话约每小时3 亿个。所有知名的电信设备和计算机公司，如l u c e n t 、n o r t d 、 h p 、i b m 、m i c r o s o f t 、n o v e l l 等，都有自己的呼叫中心解决方案。而对现代 呼叫中心来说至关重要的c t i 技术，更被b y t e 杂志评选为1 9 9 8 年最有发 展前途的2 5 项技术之一。 值得欣慰的是，我国用户已逐渐认识到了呼叫中心的重要作用。除一些 单位已建成电话银行和电话客户服务中心以外，越来越多的用户对呼叫中心 表示了浓厚的兴趣和关注。可以预计，在不久的将来，呼叫中心将在我国商 业市场占据重要的地