（管理科学与工程专业论文）青岛市服务外包发展研究.pdf

t h e d e v e l o p m e n t r e s e a r c ho nq i n g d a o ，ss e r v i c e o u t s o u r c i n g at h e s i ss u b m i t t e df o rt h ed e g r e eo fm a s t e r c a n d i d a t e ：l i uj i a h u i s u p e r v i s o r ：p r o f l i uq i n g z h i s c h o o lo f e c o n o m i c s m a n a g e m e n t c h i n au n i v e r s i t yo f p e t r o l e u m ( e a s tc h i n a ) 7 4，67帅8ii_y 关于学位论文的独创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在指导教师指导下独立进行研究工作所取得的 成果，论文中有关资料和数据是实事求是的。尽我所知，除文中已经加以标注和致谢外， 本论文不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含本人或他人为获得中国石油 大学( 华东) 或其它教育机构的学位或学历证书而使用过的材料。与我一同工作的同志 对研究所做的任何贡献均已在论文中做出了明确的说明。 若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。 学位论文作者签名：刘家磐、日期：乃，1 年岁月3j 日 学位论文使用授权书 本人完全同意中国石油大学( 华东) 有权使用本学位论文( 包括但不限于其印刷版 和电子版) ，使用方式包括但不限于：保留学位论文，按规定向国家有关部门( 机构) 送交学位论文，以学术交流为目的赠送和交换学位论文，允许学位论文被查阅、借阅和 复印，将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，采用影印、缩印或其他 复制手段保存学位论文。 保密学位论文在解密后的使用授权同上。 学位论文作者签名：塞4 多噶!日期：劫，年岁月引日 指导教师签名：二二二丕趣 日期：年月日 摘要 为抓住新一轮全球服务业转移的机遇，我国政府在政府工作报告( 2 0 0 7 年3 月 5 日) 中指出“要大力承接国际服务外包，提高服务业发展水平，并且我国服务外包 的发展规划也成为国家“十一五 和“十二五刀规划的重要内容。我国政府已经高度重 视服务外包产业的发展。面对如此的发展机遇，青岛市应该重视和加快发展服务外包产 业，这对推进青岛市产业结构的优化升级，经济增长方式的转变，促进经济社会又好又 快发展有着非常重要的现实意义。 目前青岛市服务外包业处于刚起步阶段，其发展规模和总量在服务业中所占的比重 很小并且存在很多问题。因此提出目前青岛市服务外包发展存在的问题，找出与服务外 包产业发展比较成功的国家和地区之间的差距，并提出相应的发展战略和具体的发展措 施对青岛市全面发展具有重要的意义。 论文在写作前期进行了数据的搜集、资料的查阅，为课题的研究提供了依据；本文 先对国内外服务外包的发展实践情况以及可借鉴之处进行了总结；而后对青岛市服务外 包的发展现状、发展过程中存在的问题以及影响青岛市服务外包发展的关联因素进行了 分析，得出了不同的关联因素对青岛市服务外包发展的影响程度，为今后青岛市服务外 包的发展提供一些参考。最后为了青岛市服务外包的长远发展，对青岛市服务外包发展 进行s w o t 分析，提出了青岛市服务外包发展的战略选择和具体发展规划，并结合青 岛市服务外包发展的实际情况，借鉴国外以及国内基地外包城市的成功经验提出一些具 体的发展措施。 关键词：服务外包，关联因素，s w o t 分析，发展战略，发展措施 t h e d e v e l o p m e n t r e s e a r c ho nq i n g d a o ss e r v i c eo u t s o u r c i n g l i uj i a h u i ( m a n a g e m e n ts c i e n c ea n d e n g i n e e r i n g ) d i r e c t e db yp r o f e s s o rl i uq i n g z h i a b s t r a c t t os e i z en e wo p p o r t u n i t i e so ft h eg j o b a ls e r v i c e st r a n s f e r , o u rg o v e r n m e n tp o i n t e do u t t h a t ”c a r r yo ni n t e r n a t i o n a ls e r 访c eo u t s o u r c i n gv i g o r o u s l y , i m p r o v et h el e v do f o u rc o u n t r y s s e r v i c eo u t s o u r c i n g ”o nt h eg o v e r n m e n tw o r kr e p o r t a n dt h es e r v i c e o u t s o u r c i n g d e v e l o p m e n tp l a n n i n ga l s ob e c o m e si m p o r t a n tc o n t e n to f t h en a t i o n a l ”1lt hf i v e y e a rp l a n ” a n d 竹12 t hf i v e y e a r p l a n ”o u rg o v e r n m e n th a sa l r e a d yp a y e dh i g h a t t e n t i o nt ot h e d e v e l o p m e n to fs e r v i c eo u t s o u r c i n gi n d u s t r y f a c e dw i t h s u c hd e v e l o p m e n to p p o r t u n i t y , q i n g d a os h o u l dp a ym o r ea t t e n t i o na n ds p e e du pt h ed e v e l o p m e n to fs e r v i c eo u t s o u r c i n g i n d u s t r y , w h i c hh a sv e r yi m p o r t a n tp r a c t i c a ls i g n i f i c a n c et op r o m o t et h eo p t i m i z a t i o na n d u p g r a d i n go fq i n g d n o si n d u s t r i a ls t r u c t u r e ，e c o n o m i cg r o w t hm o d e st r a n s f o r m a t i o n ，s o u n d a n dr a p i de c 0 一s o c i a ld e v e l o p m e n t c u r r e n t l yq i n g d a o ss e r v i c eo u t s o u r c i n gi n d u s t r yi sj u s ti n t h eb e g i n n i n gs t a g e ，i t s d e v d o p m e n ts c a l ea n dt o t a la m o u n ti ns e r v i c ei n d u s t r yp r o p o r t i o ni ss m a l la n dt h e r ea r eal o t o fp r o b l e m s t h e r e f o r ep r e s e n t i n gq i n g d a o ss e r v i c eo u t s o u r c i n ge x i s t i n gp r o b l e m s ，f i n d i n g o u tt h ed e v e l o p m e n tg a p sw i t l ls u c c e s s f u lc o u n t r i e sa n dr e g i o n sa n dp u t t i n gf o r w a r dt h e c o r r e s p o n d i n gd e v e l o p m e n ts t r a t e g ya n ds p e c i f i cm e a s u r e so fq i n g d a o ss e r v i c eo u t s o u r c i n g h a v eg r e a ts i g n i f i c a n c et oq i n g d a o sa l l - r o u n dd e v e l o p m e n t o nt h ee s s a yw r i t i n gp r o p h a s e ，id ot h ed a t ac o l l e c t i o n ，d a t aa c c e s sp r o v i d e db a s i sa st h e s u b j e c to fr e s e a r c h t h i sp a p e rf i r s t l ys u m m a r i z e dd o m e s t i ca n di n t 锄a t i o n a ls e r v i c e o u t s o u r c i n g sd e v d o p m e n tp r e s e n ts i t u a t i o na n dt h er e f e r e n c e st h a tc a nb er e f e r e n c e d ，t h e n a n a l y z e dq i n g d a o ss e r v i c e so u t s o u r c i n gd e v e l o p m e n tp r e s e n ts i t u a t i o n ，t h ee x i s t i n gp r o b l e m s a n dt h ei n f l u e n c eo ft h ed e v e l o p m e n to fq i n g d a o ss e r v i c e so u t s o u r c i n ga s s o c i a t e df a c t o r s ， d r e wt h ei n f l u e n c ed e g r e et h ed i f f e r e n ta s s o c i a t e df a c t o r so fq i n g d a o ss g n c i c e so u t s o u r c i n g l e a dt o ，w h i c hp r o v i d e ds o m er e f e r e n c e sf o rf u t u r ed e v e l o p m e n to fq i n g d a o ss e r 访c e o u t s o u r c i n g f i n a l l yt ot h el o n g - t e r md e v d o p m e n to fq i n g d a o ss e r v i c eo u t s o u r c i n g ，d ot h e s w o ta n a l y s i so nq i n g d a o ss e r v i c eo u t s o u r c i n g , a n dp u tf o r w a r ds e r v i c e so u t s o u r c i n g n d e v e l o p m e n ts t r a t e g ys e l e c t i o na n dp l a n n i n g ，a n dp u tf o r w a r dc o n c r e t ed e v e l o p i n gm e a s u r e s c o m b i n i n gw i t ht h ea c t u a ld e v e l o p m e n to fq i n g d a o 。ss e r v i c eo u t s o u r c i n g ，r e f e r e n c et ot h e f o r c i 萨a n dd o m e s t i c b a s eo u t s o u r c i n gc i t i e s s u c c e s s f u le x p e r i e n c e k e y w o r d s ：s e r v i c e so u t s o u r c i n g ，r e l e v a n tf a c t o r s ，s w o ta n a l y s i s ，d e v e l o p m e n t s t r a t e g i e s ，d e v e l o p m e n tm e a s u r e s m 目录 第1 章前言。l 1 1 选题背景与研究意义1 1 1 1 选题背景1 1 1 2 研究意义1 1 2 国内外研究现状。2 1 2 1 国外研究现状2 1 2 2 国内研究现状3 1 3 研究内容、研究思路3 1 3 1 研究内容3 1 3 2 研究思路4 第2 章服务外包发展综述5 2 1 服务外包的定义和范围5 2 2 国外承接服务外包概况5 2 2 1 世界主要服务外包承接国的发展模式6 2 2 2 各服务外包承接国的发展对我国的借鉴意义7 2 3 我国承接服务外包概况9 2 3 1 我国服务外包产业发展的现状及发展特点9 2 3 2 我国部分城市服务外包的发展模式及借鉴1 1 第3 章青岛市服务外包发展现状及关联因素分析1 4 3 1 青岛市基本概况一1 4 3 2 青岛市服务外包发展现状15 3 3 青岛市服务外包发展中存在的主要问题17 3 4 青岛市服务外包发展的关联因素分析1 8 3 4 1 影响青岛市服务外包发展的关联因素一1 8 3 4 2 灰色关联理论描述19 3 4 3 数据处理及关联度的计算2 0 第4 章青岛市服务外包发展战略分析2 3 4 1 青岛市服务外包发展的s w o t 分析_ 2 3 4 1 1 青岛市服务外包发展的优势一2 3 4 1 2 青岛市服务外包发展的劣势2 3 4 1 3 青岛市服务外包发展的机会2 4 4 1 4 青岛市服务外包发展的威胁2 5 4 2 战略规划2 6 4 2 1 战略选择2 6 4 2 2 发展原则2 8 4 2 3 发展目标2 9 4 2 4 重点发展领域2 9 4 2 5 空间布局。3 0 第5 章青岛市发展服务外包的措施一3 2 5 1 青岛市发展服务外包的短期措施3 2 5 1 1 统一认识，形成服务外包的整体合力3 2 5 1 2 加快园区建设，培育服务外包示范园3 2 5 1 3 努力壮大服务外包企业主体3 2 5 1 4 构建服务外包融资平台3 3 5 1 5 加大服务外包科研经费支出，提高自主创新能力3 3 5 2 青岛市发展服务外包的长期措施_ 3 3 5 2 1 要建立服务外包产业的组织推进体系一3 3 5 2 2 要建立服务外包产业的政策促进体系3 4 5 2 3 建立服务外包产业的人才促进体系3 4 5 2 4 建立服务外包产业服务和公共服务体系3 4 5 2 5 建立服务外包知识产权保护体系3 5 第6 章结论3 6 参考文献3 8 攻读硕士学位期间取得的学术成果4 0 致1 射4 1 中国石油大学( 华东) 硕士学位论文 第1 章前言 1 1 选题背景与研究意义 1 1 1 选题背景 服务外包有着信息技术承载度高、附加值大且资源消耗低、环境污染少、吸纳就业 能力强等特点，大力承接服务外包对中国来说有利于加快现代服务产业的发展，提高利 用外资质量的水平，扩大知识型服务产品出口以及促进对外贸易方式的转变。所以，承 接服务外包是中国不能错失的机遇。2 0 0 7 年3 月，十届人大五次会议通过政府工作报 告中指出要“大力承接国际服务外包，提高服务业的发展水平。2 0 0 6 年3 月1 4 日， 十届人大四次会议通过的“十一五”规划纲要也指出“要建设若干个服务外包基地，努 力承接国际服务业的转移 【2 1 。并且中国服务外包产业发展规划也成为国家“十二五 规划的重要组成部分。这些都表明我国政府已经高度重视服务外包产业的发展。2 0 0 6 年，商务部联合科技部和信息产业部，组织实施了“服务外包干百十工程 ( 即每年至 少投入1 亿元，在“十一五 期间建成十个有国际竞争力的服务外包基地城市，引进1 0 0 家世界级的跨国公司将其服务外包业务转移到中国来，培育1 0 0 0 家获得国际资质的大 中型服务外包企业，实现2 0 1 0 年比2 0 0 5 年服务外包出口额翻两番的目标f 3 1 。此外国开 行等金融机构也提供信贷，加强保险支持来促进我国服务外包的发展。京、沪、津、渝、 西安、大连和深圳等城市已发展为我国首批服务外包基地。商务部和信息产业部联合相 关部委认定了我国服务外包基地城市1 4 个、3 个服务外包示范区和1 个服务外包示范基 地。如此发展趋势对青岛来说面临着极好的发展机遇，能否抓住这个机遇对青岛经济未 来的发展至关重要。 服务业是衡量社会经济发展水平的重要标志。经济的增长、结构的调整以及城市竞 争力的提升对服务业尤其是现代服务业发展的依赖程度越来越大。2 0 0 9 年青岛市g d p 达4 8 9 0 3 3 亿元，增长了1 2 2 。其中第一产业增加2 3 0 2 5 亿元，增长了3 ，第二产 业增加2 4 4 9 8 亿元，增长了1 2 7 ，第三产业增加2 2 1 0 2 8 亿元，增长了1 2 5 。三产 业的比例关系由0 8 年的5 1 ：5 0 8 ：4 4 1 调整为4 7 ：5 0 1 ：4 5 2 【l 】。因此加快服务外包的发展 不仅是目前青岛市发展阶段的现实需要，而且是顺应现代产业演进规律的必然要求，还 是实施“挺进西海岸、构建青岛经济发展重心战略的必然要求，更是构建和谐市区、 建设全国最好的城市，提早实现现代化的重要内容。 1 1 2 研究意义 目前青岛市正处在国际化的加速期，城市化的提升期，工业化的转型期，因此重视 第1 章前言 和加快发展服务外包产业，对于推进青岛市产业结构的优化升级，转变经济的增长方式， 促进经济社会多快好省的发展具有非常重要的现实意义【4 】。 发展服务外包产业可以加速产业结构的升级。服务外包业已成为新一轮产业转移的 主要力量，承接服务外包能力的高低成了衡量一个地区开放水平高低的重要标志。服务 外包产业具有资源耗费低，交易成本低，就业弹性和收入弹性较大，知识密集和人才资 本密集等特点，可以吸引大量优质资源，带动产业和经济的整体优化升级，可直接促使 青岛市的服务业与国际服务业接轨，因此要抓住服务外包产业转移的机遇，跨越式地提 升青岛市服务外包的发展水平，促进青岛市经济的快速发展。 发展服务外包可吸引更多的外来投资，增加服务贸易出口收入。发展服务外包可以 吸引更多的外资来华投资。它将进一步推动国际资本的流动、外商投资产业结构的优化、 外商投资质量的提高。发展服务外包还将进一步拉动出口的增长。服务外包业不同于传 统的制造业，对环境污染少并且有助于企业扩大国际市场份额，有助于青岛市提升企业 的国际竞争力。 发展服务外包可提高青岛市企业整体技能。发展服务外包产业可以集聚大批高层次 人才，促使与国内外高校院所的联姻，大力提升青岛市的高等教育事业。提高人口整体 素质，有利于企业整体技能的提高和知识的积累，不断提升城市品味，增强综合竞争优 势等。 但是作为全球新兴产业、高端服务业的服务外包产业，青岛市服务外包产业处于起 步阶段，其发展的规模、总量在服务业中所占的比重很小。并且存在一些问题比如基础 设施的有待于完善与改进；企业量少且小，层次较低，缺少龙头企业；外包领域狭窄， 差距明显；基础条件薄弱，人才匮乏等一系列问题。因此提出目前青岛市服务外包存在 的问题并加以分析，找出与重点外包基地城市的差距，并提出相应的战略规划和具体的 发展措施对青岛市的发展具有重要的意义。 1 2 国内外研究现状 1 2 1 国外研究现状 国际上目前对服务外包的研究较少，但对制造业外包的研究能够为服务外包的研究 提供一些参考。主要从以下几方面对制造业外包进行了研究。一是就是否选择外包的影 响因素进行分了析。许多经济学家就这一方面作了分析。2 0 0 5 年，f e e n s t a r 和s p e n c e r 从生产率和生产成本两方面分析了企业的f d i 与外包之间的决策关系。g r o s s m a n 和 h e l p m a n 在2 0 0 4 年从激励理论和产权理论的角度分析了企业在什么情况下会选择外包 2 中国石油大学( 华东) 硕士学位论文 以及选择服务外包的原因。m c l a r e n 2 0 0 0 年与g r o s s m a n 和h e l p m a n 2 0 0 5 年则主要从市 场密集度对外包的影响角度进行了论述【5 】。 目前国际上对服务外包的研究几乎都是由麦肯锡之类的管理咨询机构完成的。主要 是从服务外包发包方的角度进行研究的。主要从以下三方面进行研究：第一，服务外包 的动机、选址、风险等。第二，主要运用了统计、实证和案例的分析方法对服务外包所 产生的经济效应进行了分析。最后就是研究了就业与服务外包之间的关系。2 0 0 3 年，麦 肯锡的一份报告预测了2 0 0 3 2 0 1 5 年间服务外包能够带来工作岗位的损失，还计算了在 发包方与承接方之间的收益分配。2 0 0 4 年，l i t a n 和b r a i n a r d 集中研究了外包的分配效 应还指出了低收入工作正在被高收入工作取代。对于服务外包带来的就业损失这一问 题，s h u l t z e 在2 0 0 4 年提供了一些间接论据，得出了服务外包对就业的影响较小的结论。 a m i t i 和w e i 也在2 0 0 4 年以美国的服务外包为例，对服务外包所产生的就业效应进行了 更深刻的研究，得出了服务外包对就业有较小的负面效应【6 】。 1 2 2 国内研究现状 在国内研究方面，因为我国的服务外包起步比较晚，并且是近几年才引起国家、政 府和企业的广泛关注，相关信息和数据也都较少。目前国内对服务外包的研究只是处在 刚开始的阶段。服务外包概论( 汪应洛，2 0 0 7 ) 在书中介绍了什么是外包以及中国企 业怎样承接外包，是一本比较全面介绍服务外包的专著。服务外包的经济学分析：产 品内分工视角( 卢锋，2 0 0 7 ) 中对服务外包的收益成本进行了分析并从产品内分工的 角度解释了外包。此外，2 0 0 7 年姜荣春提出一些服务外包的发展战略，徐兴锋也在2 0 0 7 年对各服务外包承接地的优势做了研究并针对中国服务外包现状提出了一些发展策略。 2 0 0 7 年顾磊和刘思琦则从中国作为发包方的角度分析了发展中国家进行服务外包所产 生的效应。 1 3 研究内容、研究思路 1 3 1 研究内容 第一部分，主要介绍本文的选题背景和研究意义，总结国内外研究现状，形成较为 系统的研究思路，确定研究的主要内容。 第二部分，对服务外包在国内外的发展实践情况进行了概述，并加以借鉴，为下文 撰写青岛市服务外包的发展奠定理论基础。 第三部分，从定性和定量的角度分析了青岛市服务外包发展现状以及服务外包在发 展过程中存在的问题，运用灰色关联模型得出了青岛市服务外包关联因素的关联程度。 3 第l 章前言 第四部分，对青岛市服务外包进行s w o t 分析，提出战略选择和发展规划。 第五部分，提出了青岛市发展服务外包的具体措施。 第六部分，本文的结论以及需要进一步研究的问题等。 1 3 2 研究思路 本文以青岛市服务外包发展的实践为基础，运用了s w o t 分析、灰色关联理论模 型等定性与定量结合的分析方法，将理论和实践相结合，剖析了青岛市服务外包的发展 现状和存在问题，归纳出青岛市服务外包产业的发展战略、重点发展领域，初步探讨出 了青岛市发展服务外包产业的思路和具体措施。 本论文所做的工作主要有以下几点： 通过大量搜集资料获取青岛市有关服务外包的具体材料，分析了青岛市服务外 包的发展现状以及存在的问题。 运用了灰色关联理论模型定量分析了影响青岛市服务外包发展的关联因素，得 出了关联因素的重要性。 运用s w o t 分析对青岛市服务外包进行分析并加以战略选择和发展规划，并结 合“千百十工程 重点基地城市的相关做法，提出具体的发展措施。 4 中国石油大学( 华东) 硕士学位论文 第2 章服务外包发展综述 2 1 服务外包的定义和范围 服务外包是企业为将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，将原本由 企业内部完成的工作交给外部专业的服务机构完成，以达到提高效率、降低成本、提升 企业适应力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。服务外包主要包括信息技术外包即 i t o 、业务流程外包即b p o 以及知识流程外包k p o 三部分【6 】。i t o 主要包括系统操作和 应用服务以及基础技术服务。业务流程外包主要包括企业内部管理服务、企业业务运作 服务、供应链管理服务等。k p o 主要包括知识产权研究服务、医药和生物科技服务、分 析和数据挖掘服务等其具体业务范围如表2 1 表2 - 1 服务外包业务范围 t a b l e2 - 1s e r v i c eo u t s o u r c i n gb u s i n e s ss c o p e 类别内容适用范围 系统操作服务 各类保险和银行数据、信用卡和保险理赔数据、医疗和体检数 信息技术外据、税务数据以及法律数据的处理和整合 包( 玎o )系统应用服务信息工程及流程设计、管理信息系统服务和远程维护等 基础技术服务 承接软件开发和技术的研发、基础技术或管理平台整合等 提供企业内部管理，包括后勤服务和人力资源服务、财务会计 企业内部管理服务 服务、工资福利服务、数据中心及其他内部管理服务等 业务流程外 企业业务运作服务 为客户企业提供技术研发服务、产品售后服务、销售及批发服 包( b p o ) 务以及其他业务流程环节的服务等 供应链管理服务提供采购、运输、仓库库存服务等 知识产权研究服务 知识产权研究，数据研究、股票、金融和保险研究，工程和设 知识流程外 医药和生物科技服务 计服务，动画制作和模拟服务，医学内容和服务、远程教育和 包( k p o )出版以及医药和生物技术，决策支持系统( d s s ) 等服务 分析和数据挖掘服务 资料来源：根据商务部定义整理 2 2 国外承接服务外包概况 近年来，服务外包已成了跨国公司开展国际业务的主要形式，发展极其迅速。通常 发包方是发达国家，接包方是发展中国家，但业务外包也经常在发达与发达国家、发展 中与发展中国家之间进行。国际上主要发包国有美英法日以及德国等，印度、菲律宾、 5 第2 章服务外包发展综述 爱尔兰、捷克和中国是主要的接包国。服务外包的承接地正向亚洲、拉丁美洲和东欧转 移，越来越多的国家和地区正积极采取措施努力把握这一历史机遇，努力提升其在国际 外包产业链中的地位。 2 2 1 世界主要服务外包承接国的发展模式 ( 1 ) 印度的发展模式 印度的软件产业2 0 世纪8 0 年代初开始的，虽然发展历史比较短暂却取得了令人满 意的成绩，既给印度带来了巨大的利润，也塑造了“世界办公室 的美好形象。全球离 岸服务外包是从2 0 世纪8 0 年代开始迅速发展，当时美国软件巨头为了降低成本、解决 技术人员短缺、提高市场竞争力等问题，将低端软件产品研制成离岸外包。印度软件公 司因此及时抓住了机遇从而获得了大量的服务外包订单。在同美国的合作中，不但提高 了技术水平还逐渐成了解决方案的提供者。在1 9 8 0 年印度软件出口额仅有4 0 0 万美元， 在1 9 9 0 年实现1 3 9 亿美元【_ 7 1 。由于i t 的迅速发展及i n t e m e t 的广泛应用，国际软件 业务急剧增加，在t a t a 、h i f o s y s 和w i p r o 等软件巨头的带动下，在国际软件市场上又 出现了一大批印度软件企业。印度的软件外包产业迅速成长壮大。尤其在出口方面，呈 现出惊人的增长速度。印度的软件出口额由1 9 9 0 年的1 3 9 亿美元骤然增至2 0 0 0 年的 6 2 亿美元，增幅达4 2 0 0 。而今的印度已经拥有了一批具有相当的开发和服务经验以 及开拓国际市场能力的软件公司，四大软件巨头一t c s 、i n f o s y s 、w i p r o 、s a t y a m 的员 工均超过数万人。印度软件公司具有良好的国际声誉和全球客户，在国际市场上占据了 重要位置。在c m m 认证方面，印度通过c m m 5 级认证的企业有4 5 家( 全球共有7 5 家) 。 重要的是印度政府在1 9 8 6 年就明确了其软件业发展的战略目标，还制定了计算机软 件出口、软件发展和软件培训政策，并对从事i t 企业给予特别的优惠政策。目前印度 为全球规模最大的承接国。 对印度软件与服务外包业的分析总结得出其优势在于：第一，拥有健全的法律法规 支持和保障，有强大的政府支持且人力、税收、基础设施等方面的投入成本较低；第二， 印度重视软件职业教育。印度的软件人才通过职业教育培养大大降低培养成本和使用成 本，缩短了培养周期，拥有了大量的技术熟练的人力资源；第三，印度拥有全球知名的 服务外包企业。如t a t a 、i n f o s y s ，其员工人数过万，能承接大型服务外包项目，固定 成本摊销使其实现规模经济；第四，具有较完善的金融体系。 ( 2 ) 爱尔兰的发展模式 爱尔兰是世界闻名的软件本地化基地，微软都设立了开发中心，2 0 0 1 年爱尔兰的软 6 中国石油大学( 华东) 硕士学位论文 件从业人员就达到2 5 0 0 0 人。爱尔兰的软件人才明显很短缺因为爱尔兰大学软件相关的 毕业生每年也只有1 0 0 0 人左右，但每年需要新增5 0 0 0 多个软件专业人才来支持软件业 的发展，因此爱尔兰政府很注重专业人才的培养。爱尔兰政府早在1 9 9 0 年就很注重提 升过程成熟度( c m m ) 认证来支持软件业的发展，目前爱尔兰国的8 0 0 家软件企业中， 有3 0 0 多家已经取得了i s 0 9 0 0 0 质量体系认证和c m m 2 级以上的认证，这一比例在世 界各国中也是很高的。政府为了保持产业的可持续发展又陆续发布了版权法案2 0 0 0 和 电子商务法案2 0 0 0 ，并成立爱尔兰科学基金，投入4 亿美元来加强软件和i t 领域的研 发，对于一个小国而言其投入资金着实可观。至今爱尔兰己出现一批国际级的著名软件 企业，像i o n a 等，通过软件产业的发展，爱尔兰的经济竞争力由1 9 9 6 年的世界排名 2 2 位提高到前1 0 位【1 2 】。 对爱尔兰软件与服务外包业的分析总结得出其优势在于：政府正确的定位；良好通 信基础设施建设和信息技术教育体系；强大的政府鼓励和支持政策：设立专项基金，注 重技术经费的投入和i t 领域的研发。 ( 3 ) 菲律宾的发展模式 为了开拓美国服务外包市场，菲律宾采用美国的教育模式，派遣专业人员到美国培 训，甚至其政治经济文化和社会体制等都与美国相通，因此培养出了一批既精通英语又 很熟悉客户要求的专业人才。菲律宾定制式培养的专业服务外包人才的英语沟通能力比 印度等其他国家的服务人员更优秀，更容易与美国等发包方沟通并且能迅速达成合作意 向。此外，菲律宾政府近年来还特别注重基础设施的建设，把美国遗留的军事基地( 如 克拉克自由港、苏比克等) 改成通讯系统良好、设施比较完善的经济特区。菲律宾为了 降低办公成本，鼓励办公区由国际房地产公司来管理，使得办公区的租赁价格低廉。菲 律宾政府致力于信息产业和商业外包服务的发展，鼓励外国投资。并且菲律宾对在经济 特区的外资企业，给予优惠的税收待遇( 比如前4 8 年免税，之后可以只交营业税等) ； 对于进口特殊材料和设备、雇用外籍职员、自由托运等一些较特殊的业务还可以享受免 税。 对菲律宾软件与服务外包业的分析总结得出其优势在于：专业人才定制式的培养； 完善的基础设施建设：较低的办公成本和优惠的税收政策；政府的鼓励和支持政策。 2 2 2 各服务外包承接国的发展对我国的借鉴意义 ( 1 ) 出口与内需要并举 印度的i t o 产业只追求出口，导致国内的信息化程度与其软件大国的身份不符。 7 第2 章服务外包发展综述 2 0 0 8 年全球金融危机爆发后美元贬值出口受到严重冲击，印度国内的劳动力成本上升， 通货膨胀，这一切导致服务外包业受到很大的冲击。因此我国的政府部门应该吸取教训， 采取出口与内需并举的方针。我国的信息技术外包企业在国内市场有明显优势，因此应 在尽可能吸收国内外包业务的基础上再努力开拓海外市场。对欧美市场开拓难度大，但 对日本和韩国软件外包还存在很大的空间可以充分开拓，另外也可以试图开拓俄罗斯、 巴西、马来西亚等新国家【1 2 1 。 ( 2 ) 要重视培养既懂技术和管理又懂外语的复合型人才 我国劳动力虽然丰富，但有广阔的视野，外语水平高且有业务能力的复合型人才很 少，因此要重视人力资源的培养和培训。可以通过高校的综合教育和各种培训( 比如在 岗培训、职业培训和各种认证培训) 等多层次教育体系来改变我国专业服务外包人才严 重不足的局面。此外，政府可也可以通过聘用海外高级人才，鼓励海归创业来改善我国 小语种人才不足的劣势，积极承接新兴国家的业务来拓展服务外包领域。另外，可以根 据不同的市场不同的业务需求定制式的培养和培训人才，针对性比较强，比较容易达成 合作意向。 ( 3 ) 既要重视龙头企业，也要重视优质中小型外包企业的培育 印度和爱尔兰的大企业起着领头羊的作用，占据着举足轻重的地位。而我国的软件 企业组织结构呈现小而散的特点，难免在狭小的市场空间形成不正当的竞争。因此我国 政府应该通过兼并和重组的方式，打造一批规模大技术好又有国际竞争力的骨干龙头企 业。同时中小企业具有专业化优势，可以与大型企业形成上下游配套关系，形成互惠互 利的良性关系能够大大提高经济效率。所以政府部门有必要采取一些扶持小型服务外包 企业发展的措施。 ( 4 ) 要加大技术经费的投入，提高科研水平，提升自主创新能力 目前我国大部分承接较低端的服务外包业务，如果不注重服务外包产业的研发和科 技创新，那我国的服务外包产业将长期停留在技术链低端。印度的服务外包产业虽然也 取得了不少知识产权不过大多都处于代工阶段，也仍然缺乏自主创新。因此，发展服务 外包产业一定要强化产、学、研的结合，政府要加大科研经费资助力度来支持高校和企 业承担有商业前景的科研项目；同时也要支持中小企业开展技术创新活动，促使我国服 务外包企业从产业链的下游上升到上游，从而打造民族品牌，形成核心竞争力。 ( 5 ) 要靠政府的鼓励和支持。印度、爱尔兰和菲律宾等国家的服务外包产业之所 以发展的很快并且比较成功首先归功于政府的鼓励和支持。 8 中国石油大学( 华东) 硕士学位论文 2 3 我国承接服务外包概况 2 3 1 我国服务外包产业发展的现状及发展特点 总地来看，我国服务外包业发展处于起步阶段，总体水平比较落后，多数业务处在 价值链的低端。以下将分类介绍中国服务外包产业发展的大致情况。 ( 1 ) 离岸软件服务外包 中国国内r r 服务外包市场当前正处于高速发展期，其中，软件外包占6 0 以上的 比重但离岸软件外包的收入较小，2 0 0 6 年为1 3 8 亿美元，仅占1 0 左右。具体统计数 据如下表 表2 - 12 0 0 6 年中国1 1 服务外包市场结构 t a b l e 2 - 1c h i n ai ts e r v i c eo u t s o u r e i n gm a r k e ts t r u c t u r ei n2 0 0 6 类型 软件服务外包硬件服务外包r r 培训r r 咨询 比例6 03 l6 3 表2 - 22 0 0 5 - 2 0 1 0 年中国离岸软件外包市场构成( 单位：百万美元) t a b l e 2 - 2c h i n a so f f s h o r e f t w a r eo u t s o u r c i n gm a r k e tc o n s t i t u t e2 0 0 5 - 2 0 1 0 ( u n i t ：m i l l i o n s ) 地区2 0 0 5 年 2 0 0 6 年 2 0 0 7 年 2 0 0 8 年2 0 0 9 年2 0 1 0 年 日韩5 7 8 87 7 2 61 0 5 1 51 4 1 4 9 1 8 1 8 72 3 1 9 8 欧美 2 5 64 9 5 78 2 5 1 1 2 5 7 51 8 3 9 02 6 0 5 9 其它 9 7 91 1 6 o1 5 9 6 2 0 8 82 6 6 23 2 4 9 合计 9 3 2 71 3 8 4 32 0 3 6 2 2 8 8 1 23 9 2 3 95 2 5 0 3 表2 - 32 0 0 5 w 2 0 1 0 年中国各离岸软件外包市场增长率 t a b l e 2 - 3c h i n e s eo f f s h o r es o f t w a r eo u t s o u r e i n gm a r k e tg r o w t h2 0 0 5 - 2 0 1 0 地区2 0 0 5 年2 0 0 6 年2 0 0 7 年2 0 0 8 年2 0 0 9 年2 0 1 0 年 日韩3 3 4 3 6 1 3 4 62 8 62 7 52 5 8 欧美9 3 66 6 55 2 44 6 24 1 73 7 9 其他1 8 53 7 63 0 82 7 5 。 2 2 12 3 5 合计4 8 44 7 14 1 53 6 23 3 83 1 7 以上数据资料都是来源于：中国服务外包发展报告，上海大学出版社 根据互联网数据中心( i d c ) 数据，2 0 0 6 年，中国离岸软件外包收入的5 5 8 来自日韩， 3 5 8 来自欧美，二者加起来达到了9 1 6 的市场份额。所以中国服务外包的对象主要 是日韩和欧美。 1 ) 业务流程外包( b p o ) 9 第2 章服务外包发展综述 从2 1 世纪初期我国就开始了b p o 业务，但仍处于初级阶段，总体规模不到1 0 亿 美元，并且都是分散于不同行业领域的离散业务，与国际业务流程外包单个项目就上百 亿相比就是太微乎其微