汽车销售客户异议处理抗拒点解除自我激励.ppt

成交方程式主讲：刘刚长春蓝海汽车销售有限公司,积极语言分享,要跟成功者有同样的结果，就必须采取同样的行动,积极语言分享1：,过去不等于未来，世界上没有失败，只有暂时停止成功,积极语言分享2：,成功者绝不放弃，放弃者绝不成功,积极语言分享3：,积极语言分享4：,只为成功找方法，不为失败找理由,每天告诉自己一次，我真的很不错我是最棒的,积极语言分享5：,绝对成交,绝对成交的十大步骤,准备调整情绪到达巅峰状态建立你跟客户的信赖感找出顾客的问题、需求与渴望（SPIN销售模式）塑造产品的价值（BEFA产品价值体现）分析竞争对手找出顾客的抗拒点并且解决它成交（价格谈判方式策略）售后服务要求顾客转介绍,一、准备,我想要的结果是什么对方想要的结果是什么我的底线是什么对方会有什么抗拒点我要怎么解决这些抗拒点调整自己的情绪到最佳状态热情洋溢，主动出击了解自己的优势了解产品的性能了解竞争对手,二、调整情绪到达巅峰状态,调整自己的情绪到最佳状态热情洋溢，主动出击,三、建立你跟客户的信赖感,善于倾听赞美认同模仿穿着投其所好顾客见证数字（顾客数、成交率、满意度等）、从业资历,赞美、倾听、微笑,赞美1.真诚的2.唯一性，准确性,微笑好的心态好的心情好的工作状态,倾听,苏格拉底的回答一天，一位年轻人来找苏格拉底，说是要向他请教演讲术。他为表现自己，滔滔不绝的讲了许多话。待他讲完，苏格拉底说：可以考虑收你为学生，但要缴纳双倍的学费。年轻人很惊讶，问苏格拉底：为什么要加倍呢？苏格拉底说：我除了要教你怎样演讲外，还要再给你上一门课，就是怎样闭嘴。看来，苏格拉底不喜欢再跟人谈话时只管自己滔滔不绝，容不得他人插嘴的人。难怪他对人说：上帝给了我两只耳朵，而只有一张嘴，显然是希望沃恩多听少说。,倾听,这个故事即生动风趣，又耐人寻味。行销者在与顾客交涉时，倾听也是十分重要的。你会听吗？什么是听？一看到这个问题，你可以立刻回答：听，不就是用耳朵听吗？这有什么难，只要耳朵不聋，谁都会听。其实，并非这样简单。同样是听，但却有会听与不会听之分。真正的听，应该包括接受有声语言和态势语言揣摩对方的心思，即察言观色。,倾听,倾听的原则：全神贯注的倾听给予反馈信息，让顾客知道你在倾听强调重要信息检查你对主要问题理解的准确性重复你不理解的问题回答顾客的所有问题站在顾客的立场考虑问题,绝对倾听用你的纸和笔来完成,四、找出顾客的问题、需求与渴望,顾问式销售,随着市场营销观念的兴起，顾客在市场中的位置已经发生了改变，他们从市场的被动者变成了市场的主动者。于是顾问式销售理论就应运而生，成为推销人员的指导思想。顾问式销售理论要求销售人员站在顾客的角度看待问题，处处为顾客着想，使顾客最经济。从而让顾客主动放弃竞争对手的产品，以达到销售产品、占领市场的目的。,顾客的人格模式和购买模式,购买模式：A、成本型和品质型B、配合型和叛逆型C、自我判定型和外界判定型D、一般型和特殊型人格行为模式：A、分析型B、和蔼型C、表现型D、支配型,分析型：,顾问的行为模式（象限）图,分析型,表现型,和蔼型,支配型,被动,主动,感性,理性,说明,顾客的行为必有其原因，且有固定模式。在面临压力时，行为模式即特别明显。应用步骤：1.熟记原则与特征2.判断自己的象限3.先从周围的人练习判断4.时常练习判断潜在客户的行为模式5.将自己归零客观的判断每一个案例,分析型详解：,特征：1.注重细节2.能够以知识和事实来掌握形势3.高超的分析能力，注重数据，报纸上的信息等缺点：花很长时间谈很久，价格却很低沟通要领：1.列出详细的资料和分析数据2.列出你的提案优点和缺点3.在客户没提出反对意见时，自己先提出，并且提出合理解释，列出各种证据和保证。,支配型详解：,特征：1.喜欢当领导人物和掌握权力2.重视成果和控制3.不太重视人际关系，强势作风缺点：很难沟通，无法抗辩，不懂人情味沟通要领：1.要准时赴约2.让对方作决定，下命令3.说话不拖泥带水4.做事明快，积极，穿着正式专业,和蔼型详解：,特征：1.对别人要求不够严格2.不爱在群众面前表现，比较不积极3.有耐心，自我控制力强缺点：无时间观念沟通要领：1.对他表达个人关心2.找出对方与你的共同点3.以轻松的方式谈生意4.不可攻击竞争对手,表现型详解：,特征：1.很多杰出的业务是属于这一型的2.人际导向的领导者3.娱乐界名人，外向，乐观4.以透过人的关系来达成任务缺点：好胜心强，逻辑性差，情绪化严重沟通要领：1.投其所好，先附和，再切入主题2.要买就会买，但何时买多少钱不确定3.花点时间建立关系和好感4.多谈他们的目标，少谈细节,因人而异的提供咨询,一.把握顾客购车需求的技巧：1.提供咨询的过程：（1）询问：围绕顾客提问，理解顾客的需求；主动帮助顾客，表明你的兴趣；从顾客方面收集有益的信息。（2）倾听：关注顾客的话语；尽力理解顾客的需求（3）观察：注意观察并尽可能多的了解顾客-他们的话语、问题、行为动作、非言语交际等（4）调整：根据对顾客的了解，改进工作方式和行为方式（5）建议：使用了解到的一切情况，尽量理解顾客的真正需求，然后提供顾问型建议。,巧妙的询问方式,询问，就是提出问题，请对方回答。它是购车交易谈判中了解对方心理，发现对方需要，获取有用信息的重要手段。下面的小故事，则形象而生动的说明了正确而艺术的运用提问式的重要性信徒的询问,一位信徒问牧师：我在祈祷的时候可以抽烟吗？牧师回答说：不行！另一位信徒问牧师：我在抽烟的时候可以祈祷吗？牧师回答说：可以！这则小故事至少能够给我们三点启示：1.提问时，首先要思考提什么问题？2.其次是如何表述？3.何时提出问题？只有把这三点有机的结合起来，提问才能恰到好处，取得满意的效果。,询问的形式,询问的形式有开放式和封闭式两种：1.开放式的询问开放式的询问是指能让潜在顾客充分发挥阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。开放式的询问可以让顾客自由发挥。开放式分为两类：A.探询事实的问题；B.探询感觉的问题。,开放式询问的目的,取得信息范例：了解目前的状况及问题：目前贵企业运输车状况如何？有哪些问题想要解决？了解顾客对期望的目标：您期望新的维修方式能达到什么样的效果？了解顾客对其他竞争者的看法：您认为A厂品牌有哪些优点？了解顾客的需求：您希望拥有什么样的一部车？让顾客表达他的看法、想法。范例：对配置方面，您认为有哪些还要在考虑？您的意思是什么？您的想法是什么？您的问题是什么？您看，这个款式怎么样？,2.封闭式的询问封闭式的询问是让顾客针对某个主题在限制选择中明确回答的提问方式，即答案是“是”或“否”，或是量化的事实问题。常用询问词：“是不是”、“哪一个”或“二者选一”、“有没有”、“是否”、“对吗”、“多少”等。例如：你要邀约顾客，并想让他按你设想的时间赴约，于是，你在即将结束交谈时说：“既然这样，那么，我们是明天晚上见，还是后天晚上见？”“你是喜欢二厢车还是三厢车？”“是POLO，还是赛欧？”,封闭式询问特点,封闭式询问只能提供有限的信息，显得缺乏双方沟通的气氛，一般多用于重要事项的确认，如协议条款，市场调查，故此方法在顾客沟通时要慎用。在封闭式限制选择的提问中，如能使所提的问题总是明确而具体，效果会更加理想。行销界热衷谈论的一个例子（加鸡蛋的询问），就很能说明这一点。,加鸡蛋的询问,在某国家，有些人喜欢在咖啡中加鸡蛋，因此咖啡店在卖咖啡时总要问：加不加鸡蛋？后来，有专家建议咖啡店把话改动一下，变为“您加一个鸡蛋还是两个？”结果，咖啡店员鸡蛋销售大增，利润增大。,封闭式询问的目的,获取顾客的确认。例：您是否认为车的维修保养很重要？在顾客的确认点上，发挥自己的优点。例：您是否认为购车一定要找信誉好的公司？可以接着介绍自己企业信誉卓越的例子引导顾客进入你要谈的主题。例：您是否认为车的安全最重要？将主题引导向安全缩小主题的范围。例：您想买的车是商务用还是家用？,询问的步骤,先利用开放式的询问，当对方被动无法继续谈下去时，才能用封闭式询问，封闭式询问的前提是一定要明确目的，根据此再将顾客引入假设的需求，以获得认同。例如：问：你一般喜欢什么品牌的车，大众还是通用？答：大众问：为什么不考虑通用答：不太了解，只是听别人说过销售员：解释通用车的利益点，以说服顾客顾客：有道理,封闭式转换成开放式,如将：（封闭式）“你同意吗？”改为“你认为如何？”（开放式）沟通效果明显不一样，常用词：“怎么样”、“如何”、“为什么”、“什么”。,SPIN顾问式销售模式大揭秘,SPIN顾问式销售模式大揭秘,这是一种成功用于大型或复杂销售的销售理念。所依据的，是有史以来关于有效销售最大规模的研究计划（35000个拜访案例）。财富排名前100名的大企业，有超过半数用其来训练自己的销售人员。第一批1000名受训业务员的业绩比未受训业务员的业绩平均增长17%。,SPIN模式的产生,美国Huthwaite公司的销售咨询专家尼尔雷克汉姆与其研究小组分析了35000多个销售实例，与10000多名销售人员一起到各地进行工作，观察他们在销售会谈中的实际行为，研究了116个可以对销售行为产生影响的因素和27个销售效率很高的国家，耗资100万美元，历时12年，于1988年正式对外公布了SPIN模式-这项销售技能领域中最大的研究项目成果。这期间他测试了经SPIN模式培训的第一批销售人员生产率的变化，结果表明，被培训过的人在销售额上比同一公司参照组的销售员提高了17%。,SPIN模式详解,S(SituationQuestion)：背景问题或境况型问题P(ProblemQuestion)：难点问题或疑难类问题I(ImplicationQuestion):暗示问题或隐藏性问题N(Need-PayoffQuestion):需求-效益问题或排忧解难型问题,SPIN的4类问题分析,背景问题：一般是指用于资料收集的问题，即有关买方现在的业务和状况的事实或背景。如“你们用车多久啦”或“您能和我谈谈贵公司的用车计划吗”，尽管背景问题对于收集信息大有益处，但如果过多，则会令买方厌倦和恼怒。因此，询问的时候要把握两个原则：一是数量不可太多；二是目的明确，问那些可以开发成明确需求，并且是你的产品或服务可以解决的问题。,难点问题,难点问题：可以用来询问客户具体的困难、麻烦和不满，即发现客户的问题、难点和不满，而卖方的商品和服务正是可以帮助客户解决他们的这些问题。如“你担心车的质量吗”这样的难点问题为订单的开展提供了许多原始资料。因为难点问题有一定的风险性，所以许多缺乏经验的销售人员很难把握提问的时机。,暗示问题,暗示问题：即扩大客户的问题、难点和不满，使之变得清晰严重，并能够揭示出所潜伏的严重后果的问题。一定要在发现了困难、麻烦和不满以后再向客户提出，可用这类问题来帮助对方思考解决的方案。如“这个问题对你们的远期利益有什么影响吗”或“这对客户的满意程度有什么影响吗”暗示问题就是通过积聚潜在顾客难题的严重性，使它大到足以付诸行动的程度。询问暗示问题的困难在于措辞是否恰当和问题的数量是否适中，因为它往往使潜在顾客心情沮丧、情绪低落。如果还没有问背景问题和难点问题，而过早引入暗示问题，则往往使潜在顾客产生不信任甚至拒绝。,需求-效益问题,需求-效益问题：可以帮助客户解决所发现的难题，或说明解决该问题可能带来的益处，比如“如果我可以告诉你一个节省维修费的方法，你会有兴趣吗”。销售人员通过问这类问题，描述可以解决顾客难题的对策，让顾客主动告诉你，你提供的这些对策让他获利多少。需求-效益问题对组织购买行为中的那些影响者最有效，这些影响者会在你缺席的情况下担当起你的角色，将你的对策提议交给决策者，并通过自身的努力给决策者施加一定的影响。如果买主对一个排忧解难型的问题反应不积极，或根本没兴趣，那可能说明你还没有发掘出一个真正的、深层的需求。,注意,销售人员最易犯的错误就是在积聚起问题的严重性之前过早的介绍对策，在潜在顾客没有认识到问题的严重性之前会为你的需求开发设置障碍。因此，问需求-效益问题的最佳时机是：在你通过暗示问题建立起买方难题的严重性后，同时在你描述对策之前。在每笔生意中，出色的销售人员比一般销售人员所问的需求-效益问题要多10倍。,五、塑造产品的价值,BEFA产品展示法则塑造客户的交换心态塑造产品价值核心：重复成功的案例,BEFA产品展示法则,传统的此类方法为FAB法则F：名称；A：特点B:利益，好处。所谓BEFA法则，简言之，就是首先将顾客所关心的利益（B,Benefit）准确的描述出来，引起共鸣，按着展示足以致信的证据（Evidence）；再将车辆的“卖点、特色、配置”（F，Feature）等事实情况详细的列出来，加以解释、说明，并辅以点评，从而引出它的优势、好处（Advan-tage）及可以带给顾客的利益；进而使顾客产生购买动机。,特性转换成利益的技巧,全面的向顾客介绍车辆时要善于将车辆以及服务特征转化为对顾客的利益。顾客购买的并不是对车辆配置或经销商服务的描述-不论描述有多么详细。顾客购买的是能够满足其需求，解决其问题的方法，他们只有在看到他们的利益时才会购买。你会发现成功的汽车销售员会把车辆特征转化成能够带给顾客的好处和利益，这样顾客就能容易的理解车辆的价值。你可以使用这类的语言：“这项特征对您意味着”，从而将特征转化为利益，,如：车身较小的商用车能够有较小的转向半径，这对顾客意味着：在拥挤的城市里更容易停车。你通过了“WIIFM”盲点了吗？通常的销售员在车辆介绍时，无法通过WIIFM”盲点（whatisitforme:我得到什么或我有什么利益）。只注意自己在卖，不注意谁愿意买。客户买只注意自己的需求利益，他听你介绍产品，是准备在你提供的信息中找到自己最重要最需求的内容，也就是“WIIFM”。如何让顾客得到最大的满足呢？销售人员带给顾客累积的特殊利益越多，顾客越能得到最大的满足。,特性转换成利益的技巧,1.利益描述要具体。2.陈述利益要用产品的特性来支持，针对性要强3.阐述你的总体服务如何满足需求4.转换利益关键是说明与客户真实需求有关的，要因人而异5.不要认为客户会自己把特性转换成利益6.不要认为人人都要一样的利益7.特性是不变的，但利益是多种形式8.在车辆介绍时，客户对一般性的特性并不感兴趣，所以，销售员要使用“最新的”、“新一代的”、“全球领先”等独特的词语。如：“这是刚出来的最新的车型，它具有”.9.转换成利益的时机，可以在开头，也可以在处理异议时。,塑造交换心态,客户：我在你这里可以获得怎样的利益员工：让员工可以相信自己的产品的价值而经常会出现员工认为自己的产品不值,塑造产品价值核心：成功的案例,员工相信产品的核心同样更是客户相信公司，了解公司，相信产品的方式-重复成功的案例。顾客永远买结果，不是买过程和成分1、针对不同行业，让每个员工拿出十个案例2、把所有经典案例，打印成册3、让员工熟烂于心4.让新员工学习经典案例,6方位绕车介绍顺序,从左前方开始介绍打开发动机舱从右方乘客侧观察侧面从后面观看并打开行李箱在驾驶座侧处观看进入车辆内部,6方位绕车介绍顺序,左前方,正前方,乘客侧,车后方,驾驶座侧,车内部,六、分析竞争对手,孙子谋攻：“知彼知己者，百战不殆。不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必殆。”,七、找出顾客的抗拒点并且解决它,1、“太贵了”到底同类货中是否是最便宜的方法：反问“您看到过有我这更便宜的吗？同一时期，如果你买到比这便宜的，便宜多少返还多少”2、“质量不可靠，不是品牌”代表顾客想要承诺（保证）方法：反问“您要什么样的保证你才放心”3、“质疑服务”代表顾客想知道能提供什么服务？方法：反问客户“您需要什么样的服务”往往量身定做的服务才是最吸引人的,相信自我,1、当客户斥责你后他已忘记，是你自己记得并用来摧残自己2、如果你一单赚取1000元的话，那么客户共拒绝你五次，每次价值200元3、转换恐惧讲话要讲别人印象深刻的话A、别来烦我（发火了）表示：被拒绝化解恐惧：只是表示顾客现在心情不好B、需要时给你打电话（态度好）表示：被拒绝化解恐惧：表示顾客正在忙C、我不需要表示：被拒绝化解恐惧：只是表示顾客对产品不了解,坚持到底才是销售人员的制胜法宝我会约见客户100次只要我不放弃，你永远拒绝不了我,强调卖点八步解除抗拒法,1.你想看看某产品吧2.也曾经看过一些吧3.那挺费花时间和精力吧4.那我们这里也不一定适合你5.我做这个行业N年了，现在让我了解一下你的需求或条件，哪种服务不适合，我直接介绍适合您的服务和产品。6.我介绍你的产品和服务，一定为您量身定做，我不会保留任何好处的7.提前把自己的产品卖点标好（不能列序号1.2.3.会影响顾客选择）8.让顾客自己选最在乎的是什么？提