投诉处理制度.doc

_爱国主义教育基地管理制度为加强爱国主义教育基地的管理，更好的发挥本基地的使用效率和教育功能，特制定本管规定：一、开放时间:周一至周五：9：0016：00（春冬季），15：30后停止入内。 9：0017：00（夏秋季），16：30后停止入馆。优惠政策：免费开放，自由参加。注：本馆遇有重大活动或重要设备设施维修维护时，可根据需要临时闭馆，届时将提前告示公众。地址：宁德市寿宁县犀溪镇甲坑村 邮编：355000二、交通路线本展馆位于寿宁县犀溪镇甲坑村村委楼旁，从犀溪镇政府向正南方向出发，沿S202行驶1.0公里，过右侧的西浦村，左前方转弯进入龙门路）。沿龙门路行驶10.3公里，到达终点。下图右侧红色标记部位即为展馆地址三、参观须知1、革命老区纪念馆作为市级爱国主义教育基地实行免费参观。2、团体参观，请提前预约。预约、咨询电话3、免费中文讲解服务时间：周一至周五上午9:30，时间约50分钟。4、服务台提供大件物品寄存服务。参观前请将随身包裹寄存，贵重物品自行保管。5、请自觉配合安检，遵守参观秩序，保持环境卫生。请勿乱丢杂物，请勿在馆内吸烟、随地吐痰、大声喧哗、追跑打闹。7、宠物、易燃易爆危险品、管制械具及其他法定危险品携带者、酗酒者、衣冠不整者，谢绝入馆。8、幼儿、老年人等特殊观众请由亲友陪同参观，并注意上下楼梯安全。9、请自觉爱护公共设施，请勿攀爬躺卧，请勿触摸文物及展品，拍照时请勿使用闪光灯。10、如遇各类突发事件，请服从工作人员指挥。热忱接受观众的建议和监督。投诉电话四、展览交流：欢迎各类机构及个人在我馆举办文物展览，具体事宜请致电陈列部五、文物捐赠与征集：欢迎社会各界捐赠文物、踊跃提供文物征集线索，如有意向请联系保管部六、投诉与建议：监管员：黄亦强 电话周一至周五）；传 真Email：。、 投诉处理制度适用范围：本制度规范了处理参观者投诉的目的，参观者投诉各类内容的具体处理要求，对投诉的分类，对参观者投诉类型的分析。职责： 1、基地任何工作人员接到参观者投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，无法处理的应及时报告领导。 2、日间参观者投诉由负责人负责处理，并做记录，如果参观者未接受处理意见，要将情况及时上报相关部门，由相关部门协同负责处理。 3、夜间、周日和节假日参观者投诉，夜间投诉原则上由值班人员负责处理。 管理内容： 1、目的：在处理各种参观者投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令参观者乐意接受的方式，妥善、及时的解决参观者投诉，在不损害旅行社利益的前提下，既让参观者感觉到我们的真诚，也让参观者觉得在参观过程中受到重视，变不满意为满意，从而争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。 2、参观者投诉各类内容处理：（1）对服务态度的投诉 参观者对讲解员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事、爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂参观者。 （2）对服务质量的投诉 参观者对服务质量的投诉一般包括：讲解员没有按客人要求提供服务，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了参观者交代办理的事情，损坏、遗失参观者的物品等。（3）对异常事件的投诉 参观过程中的治安、火灾、食品安全、人身意外、物品丢失损毁等等情况引起的投诉，要求讲解员尽量在力所能及地范围内帮助解决，作好解释工作、协调工作、善后处理工作。3、投诉的分类：（1）有效投诉 指经过认真调查核实，参观者投诉的问题是由于该基地工作人员违反相关的标准、规定或程序，即属本馆责任的投诉。（2）无效投诉 指经过查证最后核实，非本馆责任的投诉。（3）重大投诉 A、经济纠纷在2000元以上的投诉案件。B、由讲解员的态度、部门间的协调、馆内的制度、条例等引起的强烈不满。C、由于参观者强烈不满的投诉，影响声誉，导致日后工作的困难，或反映出基地管理和服务质量存在重大问题。4、参观者投诉类型分析 （1）处理客人口头投诉 1.1 对待任何一位参观者的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表旅行社向客人表示歉意与感谢。1.2 注意倾听参观者的投诉（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写参观者意见表。1.3 在听取参观者的意见时，避免怀有敌视情绪或与参观者争论，对参观者的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让参观者感到旅行社是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。1.4 在听取参观者投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表旅行社承担责任，待弄清事情原委后，在做出判断。1.5 与有关部门联系，对参观者所投诉的事件进行调查处理，把将要采取的措施及所需要的时间告知参观者并征求参观者的同意。1.6恰到好处地回答参观者的疑问，如有可能，给参观者提供几种选择的机会。1.7 对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向参观者提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。1.8 将参观者的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时妥善的解决。1.9 及时采取补救措施，如物质补偿、致歉信等，给投诉者礼貌性的致歉，使参观者感到旅行社的诚意，变不满意为满意。1.10 将参观者的投诉及处理经过详细记录在案，加强培训，避免类似的情况重复出现。（2）处理参观者书面投诉 2.1 认真阅读参观者投诉信件，了解客人不满之处。 2.2 查阅客史档案，掌握有关情况。 2.3 约见被投诉人，了解事情具体情况。 5、投诉处理的原则： （1）语言要礼貌参观者向导游询问或投诉时，绝不能说：“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的”，而要实行“一次到位法”，即参观者的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请参观者稍等，同时立即向上级部门询问，从而给参观者以满意的答复。（2）承认投诉的事实，认真听取意见 为了很好的了解参观者所提出的问题，必须认真的听取参观者的叙述，使客人感到管理者十分重视他的问题。倾听者要注视着客人，不时的点头示意，让参观者明白我们在认真听取他的意见，并且听取参观者意见的代表要不时地说：我理解，我明白，我们一定认真处理这件事情！为了使参观者能逐渐消气息怒，部门主管或经理可以自己的语言重复参观者的投诉或抱怨内容，若遇上的是认真的投诉者，在听取参观者意见时，还应做一些听取意见的记录，以示对参观者的尊重及对反映问题的重视。（3）保持冷静 在投诉时，参观者总是有理的。不要反驳参观者的意见，不要与参观者争辩，为了不影响其他参观者，最好个别听取客人的投诉，私下交谈容易使参观者平静。（4）表示同情和歉意 首先要让参观者理解，你是非常关心对方的休闲环境以及所受服务是否令人满意，要不时地表示对参观者的同情，如：我们非常遗憾，非常抱歉听到此事，我们理解你现在的心情！谢谢您告诉我们这件事！发生这类事件，我们感到很遗憾！我完全理解您的心情！等等。如果参观者投诉的事情属实，要对此负责并要给予一定的补偿，这时就要向客人表示歉意并说：我们非常抱歉，先生（女士），我们将对此事负责，感谢你给我们提出的宝贵意见！（5）同意参观者要求，决定采取措施，给予足够的关心 当参观者的抱怨和投诉属实，要表示同情和理解，同时当决定采取行动纠正错误时，一定要让参观者知道并同意。（6）如果参观者不知道或不同意处理决定，就不要盲目采取行动 首先，要十分有礼貌地通知参观者我们将要采取的措施，并尽可能让参观者同意我们的行动计划；这样我们才会有机会使参观者的抱怨变为满意，并使参观者产生感激的心情。（7）不转移目标 把注意力集中在参观者提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪参观者。（8）记录要点 把参观者投诉的要点记录下来，这样不但可以使参观者讲话的速度放慢，缓和参观者的情绪，还可以使参观者确信，公司对他所反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。（9）快速采取行动，补偿参观者投诉损失 当参观者完全同意我们所采取的改进措施时，就要立即行动，一定不要拖延时间。耽误时间只能进一步引起参观者不满，此时，时间和效率就是对参观者的最大尊重，也是参观者此时的最大需求，否则就是对参观者的漠视。（10）要落实、监督、检查补偿参观者投诉的具体措施 首先，要确保改进措施的进展情况；其次，要使服务水准处在最佳状态；再次，用电话或当面拜访参观者询问其满意程度。 旅游投诉的处理1.高度重视：客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视或善待。他们希望他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处理的关心。2.仔细倾听：聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。3.尊重客人：客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口，倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。4.调查了解：引导用户说出问题的重点，有的放矢。5.迅速答复：客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题“或”如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你处理的步骤和时间“。6.记录在案：好记性不知烂笔头，把客户反映的重点问题记录下来，不