收银员基本业务知识.doc

_收银员基本业务知识一、 收银员的职责1、 严格按照规定穿着工服，保持个人仪表仪容的整洁大方。以良好的仪表、仪容，饱满的精神向客人提供准确、快捷、礼貌的优质服务；服从总台收银主管的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。 2、有强烈的工作责任心，遵守考勤制度，提前10分钟到岗认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。 3、 作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。 4、 掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误 5、快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。 6、准确熟练地收点客人现金，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。 7、 根据客房部送来的房间状况，仔细核对，保持最准确的房态。 8、 每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。 9、为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。并妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。10、每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符；收银员在操作过程中，如遇错单作废必须由收银主管或是客房主管签字方能认可，（注：其收银主管必须清楚明了此单的开具过程以及此单的作废原因是否属实）否则一切损失由收银员自行承担。 11、 备用金不得以白条抵库。周转备用金必须每班核对，具有书面记录，每天的营业收入现金未经专管人员批准，不得以任何借口借出给任何人，或私自挪用；不得在收银工作中营私舞弊、贪污、损害酒店利益，如经发现给予开除并赔偿经济损失。情节严重者将报公安机关或相关部门处理。（如酒店董事长及白总因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续） 12、协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。 13、 员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。熟记台位价格、出品价格及电脑号码等有关收银程序14、 密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。 15、严格遵守财务制度，每天的现金收入必须及时上交，特殊情况需向管理人员汇报，做到款帐相符；16、收银员不得在上班时间中途离开岗位。如必须暂离岗位，经收银主管同意，应注意钱款安全，随时锁好抽屉和钱柜；严禁在收银台存放酒水或与工作无关的私人物品。工作时间不得携带私人款项上岗。17、在收款中做到快、准、礼貌，不错收、漏收客人款项，对签单及挂帐者，必须依据充足方可；熟练掌握面额现钞的鉴伪技术及验钞机的使用方法，防止伪钞收入；认真识别现金真伪，发现假钞应立即退还该服务员向客人解释并调换。18、收银员应严格遵守财务保密制度，不得向无关人员和外界泄露公司的营业收入情况、资料、程序及有关数据；必须严格按指定的收银折扣、管理人员签字权限操作（如有超出及时提醒），否则给公司带来的经挤损失由收银员赔偿。 19、熟练掌握收银、输单、操作过程，快速准确的为客人办理入住、延房、换房、及退房手续，收银员应认真整理好每日帐单，避免单椐遗漏。每日终了，将钱放入钱柜中，并做好当日营业报表。20、不得在收银台前与任何人闲谈，非工作人员不许进入收银台；不得使用电脑做其它与收银无关的工作； 21、收银员在班次结束后，进行交接班，如出现短(长)款，应及时查明原因，如属收银员自身造成短款，由当日收银员全额赔偿，属其他原因造成的或未查明原因的，报财务部，经财务部查明后处理。22、熟记公司各部门员工姓名及内线电话号码，在工作中与服务员、迎宾员等公司员工保持良好合作关系； 23、以员工手册为准绳，自觉遵守酒店的一切规章制度。二、基本业务操作（一）开房1、面带微笑、礼貌用语（您好！/上午好！/下午好！）；开房时主动讲清房价，避免客人误解，并做好客人验证手续及开房登记。2、询问住房/洗浴情况（普通单/标间、电脑房单/标间、大/小套房、老客房电/标间；净桑、足疗.）；客人确定住房，向客人借身份证做登记时，请说礼貌用语（不好意思，麻烦借您的身份证登记一下/您好！为了方便您的入住，请把身份证借我登记一下！.），退还客人身份证时，请说礼貌用语（谢谢！您的身份证请收好.）3、收取住房押金A、现金方式B、会员卡方式开房是刷过卡，那么在退房时账单上不会显示消费明细，但收银员必须在打印账单前，从系统中打印出此会员卡的消费明细，把消费明细附在账单后上交财务。若使用会员卡消费的不是本人，请先电话通知或询问持卡人此人是否可用会员卡消费，并请客人在账单上签上自己的名字及电话号码。C、银行卡方式涉及到预授权的，要明确向客人解释，做预授权的金额不到本酒店账户，仍然在客人卡内，只是银行卡上的金额被冻结了，退房时做完预授权确认，则实际消费确认到本酒店账户，剩余金额则在一个星期内自用解冻。4、发放房卡及押金单押金单必须让客人确认预收款金额并签字，同时在给客人房卡时说明各种免费事项，讲解一下酒店各部门的消费。注意在涉及桑拿时，请提醒客人到桑拿免费净桑必须出示押金单，收银员在做客房免单时请核对押金单时间及姓名。（二）退房时基本操作（面带微笑）收到客人递来的房卡及押金单，用对讲机联系相应的楼层服务员查房，核对消费用品并认真登记，打印消费账单，客人签字确认，退还剩余押金及发票（结束语：您好！这是您的剩余现金及发票，请收好，请慢走，欢迎下次光临！.）；最后登记并保管好发票及兑奖联。l 注意：若客人无押金单，出现两种情况：一是开房本人，则让可客人出示身份证与公安系统上传的客人房号、姓名核对，核对正确是本人，则填写退返押金的依据单，附身份证复印件后，退还剩余押金；二不是开房本人，则不可退返剩余押金。二、 挂账单位及个人的开房1、 不是本人住房，挂账单位可签字人或是挂账个人在场时，必须让可签字人或个人在已注明是其单位或个人挂账的住宿登记表（预收款单）上签字确认，并在客人退房后，附在消费账单后做报表上交财务；2、 挂账单位负责人或是挂账个人电话通知为此客人开房时，住宿登记表上注明XX电话通知挂账，并请客人签字，留下电话号码，（以防出现客人不告知酒店退房便离开导致无法结账的现象）