（国际法学专业论文）跨国网上消费纠纷在线解决机制研究.pdf

中文摘要 摘要：信息化和国际化已经成为现代社会的发展趋势。网络的便捷性促使越来越 多的消费者进行跨国网上消费，随之而来的消费纠纷也层出不穷。由于跨国网上 消费交易额小、数量大，传统的纠纷解决方式已经不能满足要求。在线纠纷解决 机制( o d r ) 这一新的纠纷解决方式将替代性纠纷解决机制与网络技术的发展结 合起来，为跨国网上消费提供了一种便捷、经济、高效且公平的纠纷解决方法。 在o d r 发展的十几年间，国际社会和各国都日益重视这一机制，在政策和实践上 做出了推动，但由于各国立法及实践的不同，以及在线争端解决机制本身的一些 缺陷，导致o d r 发展十几年来，在国际范围内并没有完全发挥出设想中的作用。 本文以跨国网上消费纠纷中的在线纠纷解决机制为研究对象，分析当前国际社会 的政策及实践发展现状，对o d r 现存的法律问题进行讨论，尝试对这一机制加以 完善，最后对我国在线争端解决机制的发展给出了建议，以期能真正发挥出在线 纠纷解决机制解决跨国网上消费纠纷、增强消费者跨国网上消费信心、促进跨国 间电子商务发展的作用。 关键词：在线解决机制；跨国网上消费纠纷；法律问题；完善 分类号：d 9 9 6 a b s t r a c t a b s t r a c t ：t h et r e n do ft h ed e v e l o p m e n to fm o d e ms o c i e t yi si n f o r m a t i o n i z a t i o n a n di n t e m a t i o n a l i z a t i o n w i t ht h er a p i dd e v e l o p m e n to fe - c o m m e r c e m o r ea n dm o r e c o n s u m e r sc h o o s et r a n s n a t i o n a ls h o p p i n go n l i n ef o ri t sc o n v e n i e n c e ，b u ta l a r g en u m b e r o ft r a n s n a t i o n a lc o n s u m p t i o nd i s p u t e sa r ec a u s e da tt h es a l t l et i m e b e c a u s et h es m a l l a m o u n ta n dl a r g en u m b e ro ft h e s ed i s p u t e s ，t h e yc a n n o tb e e nr e s o l v e db yt r a d i t i o n a l m e a n s o n l i n ed i s p u t er e s o l u t i o ni san e ww a y , w h i c hc o m b i n e sa l t e r n a t i v e d i s p u t e r e s o l u t i o na n dt h ed e v e l o p m e n to ft e c h n o l o g y , t or e s o l u t et h o s ed i s p u t e sc o n v e n i e m l y , e f f i c i e n t l ya n de q u a l l y 、) l ，i t l ll o wc o s t w i t l l i nd e c a d e so ft h ed e v e l o p m e n to fo n l i n e d i s p u t er e s o l u t i o n ，t h ei n t e m a t i o n a lc o m m u n i t ya n dl o to fc o u n t r i e sh a v eb e e np a y i n g m u c ha t t e n t i o no ni ta n dm a k el o t so fp o l i c i e sa n dp r a c t i c e s ，t h em e c h a n i s mh a s a c h i e v e da ni n i t i a lr e s u l t h o w e v e r , t h ed i f f e r e n c e so nl a w sa n dp r a c t i c e so fd i f f e r e n t c o u n t r i e s ，a sw e l la st h ed i s a d v a n t a g eo fo d ri t s e l fr e s u l ti nt h er e a l i t yt h a to d rh a s n o tb e e np u ti n t og o o du s e n l i st h e s i st a k e so n l i n ed i s p u t er e s o l u t i o na st h eo b j e c to f s t u d y , a n a l y z e st h ec u r r e n tp o l i c i e sa n dp r a c t i c e so fd i f f e r e n tc o u n t r i e sa n di n t e r n a t i o n a l c o m m u n i t i e s ，d i s c u s s e se x i s t i n gl e g a lp r o b l e m si nt h em e c h a n i s m ，t r i e st of i n dw a y st o i m p r o v et h ec u r r e n to n l i n ed i s p u t er e s o l u t i o n ，t h e ng i v e ss u g g e s t i o n st ot h ec o n s t r u c t i o n a n dd e v e l o p m e n to fo n l i n ed i s p u t er e s o l u t i o ni nc h i n aa tt h ef i n a lp a r t t 1 1 i st h e s i s h o p e so n l i n ed i s p u t er e s o l u t i o nc a nf u l l yt a k ee f f e c t so ns o l v i n gt h et r a n s n a t i o n a lo n l i n e c o n s u m p t i o nd i s p u t e s ，e n h a n c i n gc o n s u m e r s c o n f i d e n c e ，p r o m o t i n gt h et r a n s n a t i o n a l e l e c t r o n i cc o m m e r c ed e v e l o p m e n t k e y w o r d s ：o n l i n ed i s p u t er e s o l u t i o n ；t r a n s n a t i o n a lc o n s u m p t i o nd i s p u t e s ；l e g a l d i l e m m a ；c o m p l e m e n t c i a s s n 0 ：d 9 9 6 致谢 本论文的工作是在我的导师张瑞萍教授的悉心指导下完成的，张瑞萍教授严 谨的治学态度和科学的工作方法给了我极大的帮助和影响，她亲切的关怀让我在 求学期间感到了家人般的温暖，在此衷心感谢两年来张瑞萍老师对我的关心和指 导。 南玉霞老师、贺旭红老师、王霞老师对于我的论文都提出了许多的宝贵意见， 启发了我写作的方向和方法，在此表示衷心的感谢。 在撰写论文期间，夏、讽、刘莎等同学对我论文中的基础理论研究和完善等部 分的研究工作给予了热情帮助，在此向她们表达我的感激之情。 另外也感谓j l 我的父母、我的姐姐和哥哥，他们时常在我觉得辛苦的时候安慰 鼓励我，他们的理解和支持使我能够在学校专心完成学业。 序 利用网络进行交易是现在越来越多的企业及消费者的选择，由于网络没有时 间、地域的限制，跨国电子商务近年来得到了迅猛发展，由此产生的网络交易纠 纷也络绎不绝。消费者由于信息量极不对称、自身实力承担不了高额长期的跨国 诉讼及仲裁，在遭遇跨国网络消费纠纷时，往往处于更不利的地位。如果没有及 时有效的纠纷处理机制，势必影响消费者的交易信心，从而影响跨国电子商务的 发展。 传统的争端处理方式耗时费日，且要付出相当的诉讼成本，处理过程中面临 着管辖权与准据法的冲突，处理结果更会遭遇执行的问题，对于强调快速高效的 网络经济而言不太适合。相比之下，o d r ( o n l i n ed i s p u t er e s o l u t i o n ) 这一在 线争端处理机制因其费用低、效率高的优势，得到消费者及国际社会的认可和重 视。 但o d r 本身也遭遇一些法律问题，如在线资料传输的安全性问题、法律适用 问题、管辖权问题以及在线裁决的执行问题，但这些不足通过立法的不断设立与 完善是可以得到改善的。作为一种新生事物，在线纠纷解决机制在发展过程中一 定会遇到挫折，但随着时代的不断进步，在线纠纷解决机制可以在处理跨国网络 消费纠纷方面有更大的发展，在线纠纷解决机制一定有美好的未来。 1 问题的提出 t i e m e ya n de m a i la m e r i c a 案 美国一家网络公司e m a i la m e r i c a ( e a ) 通过a m e r i c ao n l i n e ( a o l ) 网站发 布广告，提供了五百万个欲出售的电子信箱地址的清单。申请人t i e r n e y 是a o l 的职员，他认为e a 的这种行为违反了美国的公共政策，也违反了a o l 服务协议 中的规定，广告本身潜在性地侵犯了他人的隐私权，同时广告暗示通过购买的电 子信箱可以获得巨大利益，这是一种欺诈性行为。申请人向美国三个在线争端解 决实验项目之一的v i r t u a lm a g i s t r a t e 网站提交申请后，1 9 9 6 年5 月2 1 日，v m 做 出了自成立之后的第一个判决，在线仲裁员最终认定e a 的广告属于欺骗性质，因 此裁定a o l 撤销此广告，这个裁决很快得到了执行。1 这一案件是在线仲裁的第一 案，因此在在线争端解决的发展史上具有重大的意义。 从上世纪九十年代起，在线争端解决机制距今已经有十几年的发展，因其费 用低、效率高，除了其起源地美国与加拿大，2 欧盟、日本等电子商务发达的国家 和地区都日益重视在线争端解决机制这一新的纠纷解决机制的发展和应用。而随 着网络时代的来临，利用网络进行交易成为了现在越来越多的企业及消费者的选 择，由于网络没有时间、地域的限制，跨国电子商务近年来得到了迅猛发展，但 由此产生的跨国网络交易纠纷也络绎不绝。在这样的时代背景下，在线纠纷解决 机制的作用理应得到充分的发挥，网络消费应当有充分的消费者保护机制，跨国 消费纠纷可以如网络交易的进行一般快速方便的解决，而现实是否真的如此呢? 2 0 1 1 年5 月2 1 日，台湾媒体报道，一家设置于香港的“亚太购物网 网站， 近日传出了数起消费纠纷。消费者在“亚太购物网”购买的商品，因商品不符合 需求想要退、换货或是退款时，却遭到商家拒绝。新北市消保官调查后才发现， 虽然亚太购物网在网站首页上声称其网站是由“台湾亚太购物网罗有限公司”所 有，但其网址及营业地实际上设在香港。由于设置地不在台湾，出现这样的跨国 1 t h e v i r t u r a l m a g i s t r a t e v r o j e c t ( m a y2 1 ，1 9 9 6 ) p r e s s r e l e a s e ：v i r t u a l m a g i s t r a t e i s s u e s i t s f i r s t d e c i s i o n r e c o m m e n d st h a ta o lr e m o v eas u b s c r i b e rm e s s a g eo f f e r i n gm i l l i o n so fe m a i la d d r e s s e sf o rs a l e h l t p ：w w w v m a g o r g d o c s p r e s s 0 5 2 1 9 6 h t m l 最后访问于2 0 1 2 3 2 0 2 美国于1 9 9 6 年由马萨诸塞大学执行o n l i n eo m b u d s m e np r o j e c t ，加拿大于1 9 9 7 年由蒙特利尔大学执行c y b e r t r i b u n a lp r o j e c t 消费纠纷解决时无法可依，因此权益受到侵害的市民恐怕也难以得到赔偿。对此 新北市消保官唯有呼吁消费者在网络交易时除了要注意商品信息及付款方式等重 要信息外，还要特别注意经营者是否是台湾公司，或者在台湾设有分公司、办事 处或代理公司，网络商家服务器是否设于台湾，才不致在出现消费纠纷时，消费 者求偿无门。3 类似事件在近几年层出不穷，这种现象与电子商务的发展要求是相悖的。理 性的消费者出于对网上购物风险的考虑，会要求网络交易提供足够的经济或其他 回报来抵消或减轻这一风险，因此现代电子商务的发展要求网上交易的争议必须 采取当事人，即消费者认为公平的程序，按照效率、公平及经济的方式解决，否 则消费者就会因为对网络消费失去信心而拒绝电子商务。若作为商业及产业的最 终对象消费者的合法权益长期无法得到有效保护，跨国电子商务的争端由于 管辖权等法律问题得不到妥善处理，电子商务的发展，特别是直接面向消费者个 人的b 2 c 交易模式的发展会受到重挫。像上述的新北市消费官不得不建言的那样， 将电子商务限缩于区域内，这对跨国电子商务的发展将是极为不利的。事实上， 上世纪9 0 年代，在线争端解决机制方兴未艾的时候，就有建立一个全球化的在线 争端解决系统来处理跨国消费纠纷的构想出现，虽然这些年来也有各方面的尝试， 但始终没有产生实质性的进展。近来，这一议题又重新被提出，美洲国家组织 o r g a n i z a t i o no fa m e r i c a ns t a t e s ( o a s ) 提出要建立区域性的在线争端解决机制来 解决跨国电子商务纠纷，其他国家和国际组织也有所呼应，也许建立全球性的跨 国网络消费纠纷解决机制的时机已经到来。那么，怎样针对跨国网上消费纠纷的 特点来设计这一机制，建立的过程中又会面临怎样的问题和挑战，怎样尝试解决 这些挑战，这些都是本文尝试要讨论的问题。 3 “亚太购物网买卖纠纷民众恐难求偿”h t t p ：l l t w n e w s y a h o o c o m 。最后访问于2 0 1 2 2 1 3 2 2 跨国网上消费纠纷在线解决机制概述 2 1 在线纠纷解决机制的界定 2 1 1在线纠纷解决机制的定义 在线纠纷解决机制( o d r ，o n l i n ed i s p u t er e s o l u t i o n ) 是由替代性纠纷解决机 制( a d r ) 衍生而来的，一般认为是a d r 的在线形式。a d r 的概念源于美国，原 本是各种诉讼外纠纷解决方式的总称，现在已引申为对世界各国普遍存在的民事 诉讼制度以外的非纠纷解决方式或机制的总称。由于诉讼是一种高成本的救济保 障体系，决定了任何社会都必然会把对诉讼成本的计算和效益的追求作为衡量诉 讼价值的一个重要标准，因此国家和社会在建构和改革诉讼制度和程序中必然会 考虑和衡量公平与效益的平衡，a d r 的发展就是被作为有效限制诉讼的副作用、 弥补诉讼缺陷的重要手段而为社会大力推行。在电子商务迅猛发展的今天，网络 交易纠纷同样需要一种高效、公平、快捷和低成本的纠纷解决方式来达到效率与 公平的平衡，o d r 应运而生。 由于替代性纠纷解决机制是一个总括性、综合性的概念，其内涵和外延相对 难以准确界定。对于在线争端解决机制的概念，目前国际上也并没有达到统一。 国际消费者组织( c o n s u m e r si n t e r n a t i o n a l ) 把在线争端解决机制定义为：“替代性 争端解决方法的一种，完全使用电子手段，当事人无需离开家庭或办公室即可使 用和参与纠纷解决。”4 全球电子商务论坛( g l o b a lb u s i n e s sd i a l o g u eo i le l e c t r o n i c e c o m m e r c e ，g b d e ) 、美国联邦贸易委员会( f e d e r a lt r a d ec o m m i s s i o n ，f t c ) 对网 络交易所利用的a d r ，也即o d r 所下定义为：涵盖所有诉讼体系以外，公正解决企 业与企业间或企业与消费者间因电子或透过网络等方式所缔结的合同而产生有关 权利义务的争执的方法。5 2 1 2在线争端解决机制的主体 4 陈友僳。在线争端解决机制的法律问题研究【硕士论文1 。上海华东政法大学2 0 0 5 第4 页 5 郑鹏基网络交易争端解决机制研究【博士论文】上海华东政法大学2 0 0 5 第1 8 页 传统的纠纷解决过程的主体为三方，即纠纷双方当事人与中立第三方。其中， 双方当事人是主体，决定着纠纷解决程序是否能顺利进行、是否可以达成解决结 果、是否遵守纠纷解决结果；中立第三方处于引导地位，他介入当事人双方的纠 纷，通过一系列纠纷解决程序来为当事人消除对立、解决纠纷提供机会或方案， 或是直接做出强制性决定来解决当事人之间的纠纷。跨国网上消费纠纷中的三方 同样包括纠纷双方当事人及中立第三方。首先，纠纷提起方，即消费者，是指通 过网络购买消费品或服务的个人。一般来说，跨国消费纠纷必须由消费者主动提 起，纠纷才会暴露显现出来。相对于普通消费者或者电子商务其他形式下的购买 方而言，消费者由于财力、能力的限制，所处的劣势地位更加明显。其次，纠纷 的另一方当事人，即卖家，是指通过网络从事商品经营或盈利性服务的法人、其 他经济组织和个人。中立第三方即为在线争端解决机构的仲裁员、调解员等纠纷 解决方，包括提供纠纷解决机制的网站。 因为在线争端解决机制是利用网络技术来解决当事人之间的争议，体现了人 与人、人与技术之间的协调与互动，在技术的强有力支持下，在线争端解决机制 的所有过程需要所有参与方的互相配合与协作，在这个过程中，人、技术、网站 平台等有着不同的权利与义务，因此有的学者提出了技术是“第四方”的观点。 技术作为第四方主要是指它在争议解决过程中可以发挥许多不同的作用，如帮助 纠纷双方当事人与中立方进行交流联络等。随着技术的发展，将会有一些新的软 件和应用程序来设计纠纷解决方案并对方案进行评估，来设计程序模式对纠纷解 决程序进行监督，以使在线纠纷解决机制更好地解决纠纷。6 虽然有学者提出将计 算机网络技术( 如聊天室、电子邮件等) 的提供者归为“第五方 ，7 但现实中并不 存在技术提供方和在线纠纷解决网站完全分离的网站。 2 1 3在线争端解决机制的特征 尽管各种国际组织和学者对于在线纠纷解决机制的定义不尽相同，但还是可 以看到，在线纠纷解决机制的要素即为网络交易、电子技术、非诉讼纠纷解决。 6 e t h a nk a t s ha n da l a ng a l t e n b y “t e c h n o l o g ya st h e f o r t hp a r t y ，p r o c e e d i n g so f t h eu n e c ef o r u mo no d r 2 0 0 3 ” 7 s t e p h a n i eh b 0 1 “a na n a l y s i so f t h er o l eo f d i f f e r e n c ep l a y e r si ne - m e d i a t i o n ：t h e ( l e g a l ) i m p l i c a t i o n s s e c o n d i n t e r n a t i o n a lo d rw o r k s h o p 4 因此，在线纠纷解决机制除了具有传统a d r 所具有的替代性、选择性和解决纠纷的 基本功能性等特征外，还具有以下特征： 第一，主要利用信息通信技术( 主要是互联网) 来解决纠纷，因此需要一系 列技术载体作为支撑，如电子邮件通讯技术( e m a i lc o m m u n i c a t i o n ) 、聊天室审 理技术( c h a tr o o mh e a t i n g ) 、网上电子会议技术( t e l e c o n f e r e n c eb yn e t w o r k ) 和数字 签字与公证技术( d i g i t a ls i g n a t u r ea n dp u b l i cn o t a r i z a t i o n ) 等。作为在线纠纷解决机 制赖以存在的第四方，信息技术的安全性、效率性也日益得到重视。 第二，由于通过网络进行纠纷的解决，当事人可以突破地域和时间的限制， 这种开放性是传统的法院审理或者线下的替代性纠纷解决机制所难以达到的。买 卖双方当事人可以自由选择适当的时间，通过电子邮件和聊天工具来进行交流， 或者运用网络将文件、影像等证据资料上传给纠纷解决机构，或者是通过网络下 载来完成证据资料的交换，整个过程极为方便快捷，这对跨国网上消费纠纷的顺 利解决起重要作用。 第三，当事人只需利用可以上网的计算机就可以进行纠纷的解决，解决纠纷 所需成本低廉，而且耗时较短，具有十分强的经济性。相较于十分依赖人力物力 的传统的法院审理或a d r 来讲，在线纠纷解决机制可以通过信息技术轻易完成资 料的存储和检索，而并不需要繁重的案卷案宗整理工作和数据信息统计工作。特 别是对于跨国网上消费纠纷来说，在线纠纷解决机制可以大大节约当事人的时间、 财力和精力等成本。 第四，由于在线纠纷解决机制可以避免当事人的直接会面，以妥协而不是对 抗的方式来解决纠纷，当事人有一定的时间来考虑更有利纠纷解决的平和的解决 方式，而不是直接对抗针锋相对，这样就利于商业关系和人际关系的维系，也有 利于维护利益共同体的凝聚力和社会的稳定。而经过双方当事人理性的协商和妥 协，“零和 的利益相争局面可能会被博弈后的双赢结果替代，更符合现代社会 的发展要求。 第五，当事人可以根据自主和自律的原则来选择适用的纠纷解决机制类型， 也可以综合应用调解和仲裁两种纠纷解决机制，在交互式的纠纷解决中，可以先 调解，若调解不成，调解员可以做出仲裁裁决，这种综合的纠纷解决方式成功率 较高，具有很强的灵活性，可以有效地解决纠纷。此外，当事人也可以约定选择 纠纷解决适用的规范，如惯例、行业准则等，这样也更符合民商事的自主性原则。 2 2 在线纠纷解决机制对跨国网上消费的救济 2 2 1 跨国网上消费纠纷的类型 跨国网上消费属于电子商务中的b 2 c ( b u s i n e s st oc o n s u m e r ) 模式，也就是 商家对消费者的模式，基本上是电子化的零售商务。b 2 c 的电子商务模式在近年 来得到了迅猛的发展，目前各种类型的购物型网站遍布网络，有提供单一的化妆 品、服装等实体化消费品的购物网站，有提供数字化的新闻、音像、软件等购物 网站，有出售旅游行程安排、远程教育、 也有提供多样化服务的大型综合型网站。 在线咨询等各类服务型消费品的网站， 这种突破了时间和地域限制的交易模式 给消费者提供了便捷的服务，但随之而来的纠纷也层出不穷。据联合国贸易和发 展会议( u n c t a d ) 提供的数据，在在线纠纷解决服务提供网站处理的纠纷案件 中，b 2 c 类型的案件占全部比重的1 6 ，位居第一。8 跨国网上消费纠纷主要有以下几类： 第一，商品质量纠纷 消费者在进行网络消费时，大多只能依靠商家提供的商品信息及图片进行选 购，很大程度上是靠自己想象出商品的样子来进行消费，有些不良商家会提供不 实信息来误导消费者甚至故意欺诈消费者，这样消费者就容易遭遇购买的商品货 不对版、与预想不符的情况，由此而产生纠纷。这种商品质量纠纷是最常见的纠 纷形式之一，多发生于服饰、装饰品等的跨国网络消费中，在服务型商品的消费 中也会出现。 第二，退货或退款纠纷 这种类型的纠纷主要原因是商家在收到消费者的退货或退款诉求后，出于种 种原因不愿退款退货，或者是虽然承诺可以退货退款，但是会向消费者要求支付 折旧费、退回货物的运费等费用。一般来说购物网站或者商家会对退货做出规定， 比如商品不能拆封、不能去掉标签、不能有污渍或使用痕迹等。对于一些特殊商 8 王辛在线纠纷解决机制o d r构建以b 2 c 电子商务模式下的纠纷解决为视角 硕士论文】厦门大学2 0 0 8 第5 页 品或个人化物品商家甚至会在消费者购物时即强调非质量问题不能退换货款，但 由于商家口中的“质量问题 并没有一个明确的标准，因此也可能会产生退货或 退款的纠纷。 第三，商品外的附加或隐性消费纠纷 这种纠纷常常出现在服务类消费品的网络交易中，商家在商品信息或买卖条 件中并没有详细说明款项内容，消费者在购买时误以为已付货款中已经包括所有 费用，但在购买商品后被要求支付手续费、税金等一些额外费用，由此而产生纠 纷；或者消费者购买服务型商品后，发现实际使用时服务提供者会要求消费者再 次购买相关“配套物品”，即购买的商品实际上包括隐性消费，从而引发消费纠 纷。 第四，合同无法履行产生的纠纷 这种纠纷主要包括两种情况，一种是交易双方因各种原因导致合同无法履行， 如买家未付清货款、卖家恶意不履行或因意外不能履行合同，这种情况下的责任 归属比较清晰，纠纷发生的可能性相对较小。另一种情况就是因第三方的原因造 成的合同无法履行或履行有瑕疵的情形，因为在跨国网络消费中，交易的进行会 牵涉到国际物流、海关、国内物流等各个环节，不确定性极大。在这种情况下， 若合同没有最终履行，买卖双方可能会互相指责推卸责任，由此产生消费纠纷。 第五，消费者隐私权纠纷 这一纠纷类型虽然不属于交易纠纷，但在网上消费纠纷中较为常见。在消费 者进行网上购物时，为了收取货物，消费者往往会输入自己的个人信息，最常见 的就是姓名、住址、手机号码、工作单位等。有不良商家会出售消费者的个人信 息获利，或者是将消费者个人信息用于交易目的以外的营销活动，造成对消费者 隐私权的侵犯。这类纠纷有时会附随于其他纠纷，如因其他交易纠纷没有得到良 好解决，卖家出于报复心理恶意公开消费者信息，给消费者造成困扰及伤害。在 美国，有专门的在线解决机制服务网站处理此类纠纷。 一般来说，跨国网络消费的金额及数量相对较小，相对于传统的实体消费， 具有方便快捷、开放灵活等特性，因此日益受到消费者青睐，交易数量逐渐增多， 随之而来的跨国网络纠纷也越来越多。 2 2 2 在线纠纷解决机制对于消费者的保护作用 早在十九世纪末，消费者保护运动就在西方开始兴起。当今世界各国都注重 以立法和行政手段加强对消费者权益的保护，而这种法律和政策的根本保障则是 消费者纠纷的处理机制。因为，“无论在实体法上如何就保护消费者做出规定， 只要欠缺能有效地解决消费者纠纷的机构以至诉讼制度，那么这些规定就不具任 何意义。9 除此之外，从跨国网络消费的类型和特征来看，如今的跨国网上消费纠纷更 要求一种高效、公平、快捷、低成本的纠纷解决机制。在线纠纷解决机制正是这 样一种能有效解决消费纠纷的机制，它对提高消费者跨国消费信心、促进电子商 务快速良性发展具有举足轻重的作用。与传统的诉讼纠纷解决方式相比，在线争 端解决机制在跨国网络消费纠纷中对于消费者保护的作用在于： 第一，可以高效灵活的解决消费纠纷。在线争端解决机制与跨国网络消费一 样通过网络进行，消费者可以方便地选择合适的时间，利用开放性的纠纷解决机 制平台来进行投诉、接受调解或仲裁。电子化的纠纷解决过程不但耗时较短，沟 通方便快捷，而且避免了传统诉讼中的管辖权问题与实体法律适用问题； 第二，跨国网络消费交易数额较小，消费者不可能花费大量金钱和精力进行 跨国诉讼，在线纠纷解决机制提供了更具经济性的纠纷解决方式。“需要花费的 代价( 包括心理的、经济的全部的要素) 越大，能够表面化的纠纷也就越少。 1 0 因为解决纠纷所需的成本较小，纠纷发生时消费者可以便捷的进行投诉及纠纷的 解决，这无疑给跨国网上消费的消费者增强了消费信心； 第三，实现消费者和商家的利益平衡。消费者相对于企业和商家往往处于经 济上的弱势地位，在提起和解决纠纷时很难达到势均力敌，在收集证据、掌握信 息和对有关法律政策的了解方面能力不足，因此很难在传统的诉讼中胜诉。而在 线争端解决机制很大程度上扭转了消费者的不利局面，其并不注重于繁重冗长的 质证过程，更多的是通过仲裁或调解来达到双方利益的平衡，顺利解决纠纷； 第四，运用在线争端解决机制来解决跨国网上消费纠纷，既可以有效的保护 消费者的基本权益，又避免了过高的成本；既促进了商家提供的产品和服务质量 9 【日】谷口安平著程序的正义与诉讼王亚新译北京中国政法大学出版社1 9 9 6 第2 8 9 页 1 0 【日】谷口安平著程序的正义与诉讼王亚新译北京中国政法大学出版社1 9 9 6 第2 9 3 页 的提高，也在一定意义上保护了合法经营者的正常经营活动不被过多的纠纷所干 扰，这就促使更多的消费者和商家参与到电子商务活动中来。由于在线争端解决 机制可以公平地保护跨国网络消费的交易双方，通过纠纷的解决可以促进事前的、 预防性的消费者保护运行机制的建立，因此，在全球化、信息化蓬勃发展的背景 下，这一消费争端解决机制能够有效的促进跨国电子商务的良性发展。 3 跨国网上消费纠纷在线解决机制的发展现状及典型机制类 型 3 1 跨国网上消费纠纷在线解决机制的发展现状 美国e t h a nk a t s h 认为在线争端解决机制的发展分为三个阶段，分别是网络出现 至1 9 9 5 年的萌芽阶段、1 9 9 5 年至1 9 9 8 年的实验性阶段和1 9 9 8 年至2 0 0 1 年的快速发 展阶段。1 1 受他的启发，澳大利亚学者泰勒提出了自己的主张，她认为从2 0 0 1 年起， o d r 的发展进入了第四个阶段，即制度化阶段。1 2 学者由于时代和在线纠纷解决机 制的不断发展对o d r 的发展阶段分类并不一致，但不可否认的是，在过去的十几 年间，在线纠纷解决机制越来越受到国际社会的关注，各国都积极对这一纠纷解 决机制进行研究，o d r 行业悄然兴起。 3 1 1国际组织对b 2 c 模式下在线纠纷解决机制的推动 国际社会自1 9 9 9 年开始讨论电子商务争端解决机制的议题以来，一直很重视 在线纠纷解决机制的设立与发展，特别是对于跨国网上消费纠纷在线解决机制对 促进国际间电子商务发展的重要作用已经达成共识，因此很多的国际组织都举办 了关于跨国电子商务在线纠纷解决机制设立及发展议题的论坛，发表了一系列的 相关报告及建议书，提出了一系列解决跨国网络纠纷的指导性原则。 经济合作发展组织( o e c d ，o r g a n i z a t i o nf o re c o n o m i cc o o p e r a t i o na n d d e v e l o p m e n t ) 就b 2 c 电子商务中的消费者保护问题发布了“电子商务消费者保护 原则”( g u i d e l i n e sf o rc o n s u m e rp r o t e c t i o ni nt h ec o n t e x tf o re l e c t r o n i cc o m m e r c e ) ， 1 3 提出要建立公平、有效、实时以及不会不合理增加消费者负担的在线纠纷解决机 制，发展创新技术积极鼓励消费者进行消费和处理纠纷。o e c d 在2 0 0 0 年和2 0 0 4 年分别举行了会议来讨论b 2 c 电子商务纠纷解决机制的设立及发展，并于2 0 0 4 年提 1 1 e t h a nk a t s ha n dj a n e tr i t k i n o n l i n ed i s p u t er e s o l u t i o n ：r e s o l v i n gc o n f l i c t si nc y b e r s p a c e ，j o s s e y - b a s s 2 0 0 1 第4 7 4 8 页 ”m e l i s s ac o n l e yt y l e r “1 15a n dc o u n t i n g ：t h es t a t eo f0 d r2 0 0 4 ” 1 3 r e c o m m e n d a t i o no f t h eo e c dc o u n c i lc o n c e r n i n gg u i d e l i n e sf o rc o n s u m e rp r o t e c t i o ni nt h ec o n t e x to f e l e c t r o n i c c o m m e r c e 0 e c d 出一份在线解决电子商务争端：正确处理消费者申诉与商务纠纷1 4 来指导中小 企业如何有效利用在线纠纷解决机制来妥善处理网络交易争端，应对全球化冲击。 全球电子商务论坛( g b d e ，g l o b a lb u s i n e s sd i a l o g u eo ne l e c t r o n i ce c o m m e r c e ) 是一个全球性的由不同国家的七十多家公司的行政总裁或董事会成员组成的非政 府组织，其讨论的议题多为产业电子化、政府电子化和电子商务的政策及实务， 提出的建议逐渐被各国政府及国际组织所重视。g b d e 在2 0 0 0 年设立了三个工作小 组来研究信赖标记、个人隐私保护及替代性争端解决机制，并向政府和企业提出 建立在线争端解决机制并进行区域及全球性的合作的建议。1 5 2 0 0 1 年至2 0 0 3 年，三 个工作组继续就在线争端解决机制这一议题进行研究，提出了两个关于替代性争 端解决机制的指导建议书，并于2 0 0 3 年与国际消费者组织合作，共同推出了指导 性原则。1 6 这份文件详细阐述了替代性争端解决机制的定义、处理范围、适用范围 以及在促进跨国电子商务发展方面的重要作用，并对电子商务经营者、在线争端 解决机制服务提供者、政府等主体就程序设置、机制要求、政策制定给出了详细 的行为建议及指导性原则。 联合国经济委员会( u n i t e dn a t i o n a le c o n o m i cc o m m i s s i o n ) 也对在线争端解 决机制的发展做出推动。从2 0 0 2 年开始，联合国经济委员会就开始每年举办研讨 会来讨论在线争端解决机制。联合国下的欧洲经济委员会对电子商务和在线争端 解决机制的发展尤为重视，曾就在线争端解决机制向联合国提出了四项建议，包 括鼓励和发展技术的应用、促进在线争端解决机制法律及技术机制的发展、政府 的导向作用以及现存o d r 在数字技术及公正性方面的缺陷。 欧盟在制定规则来预防和解决在线消费纠纷方面非常积极，早在1 9 9 8 年3 月就 制定了关于解决消费者争议的法院外机构所应遵循的原则建议( c o m m i s s i o n r e c o m m e n d a t i o no nt h ep r i n c i p l e sa p p l i c a b l et ot h eb o d i e sr e s p o n s i b l ef o r o u t o f - c o u r ts e t t l e m e n to f c o n s u m e rd i s p u t e s ) ( 仅适用于仲裁) ，列举了独立性、 透明性、程序效率性、结果合法性、自由性和代理原则；2 0 0 1 年4 月，欧盟又针对 除仲裁外的其他合意性争端解决机制制定了独立性、透明性、有效性和程序公平 1 4 r e s o l v i n ge - c o m m e r c ed i s p u t eo n - l i n e ：d o i n gt h er i g h tt h i n ga b o u tc o n s u m e rc o m p l a i n t sa n db u s i n e s s d i s p u t e s h t t p ：w w w o e c d o r g d a t a o e c d 5 4 2 3 1 9 1 9 8 8 0 p d f 最后访问于2 0 1 2 4 3 0 1 5 g b d e ，s u m m a r yo fr e c o m m e n d a t i o n sa f f e c t i n gc o n s u m e rc o n f i d e n c e ”2 6 ，s e p 2 0 0 0 1 6 a l t e r n a t i v ed i s p u t er e s o l u t i o ng u i d e l i n e s a g r e e m e n tr e a c h e db e t w e e nc o n s u m e r si n t e r n a t i o n a la n dt h eg l o b a l b u s i n e s sd i a l o g u eo ne l e c t r o n i cc o m m e r c e n o v 2 0 0 3 四大原则。1 7 在对跨国消费的消费者进行保护的方面，欧盟规定消费者可以在其本 国内对其他各成员国的网络经营者进行起诉，按照本国法律关于消费者保护的规 定进行自身权益的维护。这样的规定避免了跨国网上消费纠纷解决时准据法确定 的难题，对于消费者利益的保护也更为有力。1 8 3 1 2 各国b 2 c 模式下在线纠纷解决机制的发展现状 美国是o d r 的发源地，也是o d r 网站数量最多、发展速度最快的国家，o d r 机制运行地相对完备，有仲裁、在线评估、调解、自动出价系统、消费者协助机 构、强制性的信用卡退费等多种争端解决机制。美国o d r 实务发展的极为迅猛， 关于在线争端解决机制的具体规则法律并没有做出起草或制定，但美国国内的联 邦贸易委员会( f t c ，a m e r i c a nf e d e r a lt r a d ec o m m i s s i o n ) 和美国商务部召开了多 次关于o d r 机制建设的会议，美国国内的各种组织如美国律师协会a b a 、美国a s p 产业促进会等都对o d r 的地位进行了肯定，并提出了一些在线纠纷解决网站设置 的建议和原则，如美国律师协会2 0 0 2 年就提出了一份对在线纠纷解决网站经营者 实务准则的建议报告，报告中提到了信息披露、技术操作、费用来源、网站及o d r 执业者资质、在线裁决和管辖及准据法等内容。总的来说，美国对于电子商务及 消费者保护的整体政策是重视行业自律、政府最小干预和促进商业发展。与欧盟 不同的是，美国规定消费者只有在网络经营者与消费者所在州有最小联系或有意 利用时，才能在其所在州提起诉讼。美国鼓励消费者使用在线纠纷解决机制网站 或者电子商务网站自身内部设置的纠纷解决机制来解决跨国网上消费纠纷。这种 充分发挥市场作用的“放任政策”促进了美国在线纠纷解决网站的蓬勃发展。 日本电子商务促进协会( e c o m ，e l e c t r o n i cc o m m e r c ep r o m o t i o nc o u n c i lo f j a p a n ) 在2 0 0 0 年发布的关于消费者交易的指导书中，对在线商户的商品信息、合 同、商品退换货、费用支付、隐私保护、安全措施、对儿童与年长者的保护等方 面做了详细的规定，对于跨国网上消费纠纷，本指导书也就交易语言和货币的运 用，以及在遭遇跨国网上消费纠纷时的准据法适用问题等方面给出了建议。协会 为了应对跨国电子商务的发展和交易纠纷数量的不断增多，于2 0 0 1 年1 1 月设立了 1 7 高兰英在线争议解决机制( o d r ) 研究一e 京中国政法大学出版社2 0 1 1 第1 0 9 页 墙朱颖电子商务背景下消费者电子合同的国际管辖权问题学海2 0 0 7 第2 期第1 7 7 1 7 8 页 示范性的在线争端解决机构网络购物纠纷咨询室。这一机构多处理跨国性的 消费纠纷，不但受理消费者的投诉，而且也接受商家的商谈。该机构由电子商务、 信息技术等方面的法学和技术专家组成，由e c o m 内的委员会进行中立性的监督。 此外，日本很重视信赖标记制度的发展，信赖标记制度虽然是在线纠纷的预防机 制并非解决机制，但对商家积极处理消费纠纷有促进作用。日本通信贩卖协会 j a d m a 与日本商工会议所j c c i 从2 0 0 0 年起就开始实施在线消费信赖标记制度，对 符合标准( 设置并告知消费者纠纷申诉渠道、商家有义务解决纠纷) 的商户授予 信赖标记，在消费者对商户进行投诉后，j a d m a 和j c c i 将消费者的申诉传达给商 户，如果商户没有对消费者的申诉作出处理，那么取得的信赖标记将会被取消。 此外，日本还积极与美国、韩国的在线争端解决机制网站合作，建立了国际性的 信赖标记同盟。坶 加拿大作为在线