（计算机应用技术专业论文）农业呼叫中心的分析与设计.pdf

中文摘要 当前，我国正处在传统农业向现代农业的转型时期，各种新技术广泛使用，农业 信息化建设方面取得了长足的进步，但是也依然存在着一些问题。由于我国农民普 遍还不富裕，农村的基础设施尚不完善，导致了农业信息在最后一公里不能及时有 效的传递到农户手中，严重阻碍了农业现代化的发展，为了解决这个问题，国内不 少地方都提出了一些解决方案，然而这些方案由于信息传播途径和产品内容单一， 使得最后一公里问题依然存在。 本文在对我国农业信息化“最后一公里”现状分析的基础上，提出了一种适合我 国国情的系统解决方案，该方案集成了固定电话、手机和网络三种信启、媒介，最大 限度的覆盖了不同层次的农业用户。针对该解决方案中的电话呼叫中心部分进行了 设计与实现，首先分析了农业呼叫中心的需求，建立了需求模型和用例模型。在分 析的基础上对呼叫中心进行了设计，确定服务流程，建立了呼入通道和呼出通道的 状态转换关系；设计的座席分配算法提高了原有计算机语音板卡的自动呼叫分配运 算能力，基于东进d 0 8 1 a 语音卡编程实现了该农业呼叫中心，系统具有自动应答、 呼叫分配、人工应答、通话录音、收发传真、留言等功能，农户基于电话能够获取 与发布各种信息，经过对系统的测试，该呼叫中心可满足农户的各种需求。 关键词：呼叫中心：农业信息化：“最后一公里”：计算机电话集成 a n a l y s i sa n dd e s i g no ft h ea g r i c u l t u r ec a l lc e n t e r g r a d u a t en a m eg u o z h i q i a n g ( c o m p u t e r a p p l i e dt e c h n o l o g y ) d i r e c t e db yz e n gj i a n - c h a o ，q i a og a n g z h u a b s t r a c t n o w , o u rc o u n t r yi si nt h ep e r i o do ft r a n s f o r m a t i o nf r o mt r a d i t i o n a l a g r i c u l t u r et om o d e r n i z e da g r i c u l t u r e ，m a n yn e wt e c h n o l o g i e sh a v eb e e n w i d e l yu s e di na g r i c u l t u r ea n di n f o r m a t i o n b a s e da g r i c u l t u r eh a sm a d eg r e a t p r o g r e s s h o w e v e r , t h e r ea r em a n yp r o b l e m sl y i n gi na g r i c u l t u r e ，s u c ha sl o w l i v i n gs t a n d a r d s ，p o o ri n f r a s t r u c t u r e ，w h i c hh i n d e ra g r i c u l t u r ei n f o r m a t i o n f r o mr e a c h i n gp e a s a n t st i m e l ya n de f f i c i e n t l yi nt h el a s to n e k i l o m e t e r , a n d s e r i o u s l yh a m p e rt h ed e v e l o p m e n to fa g r i c u l t u r a lm o d e r n i z a t i o n m a n y s o l u t i o n sh a v eb e e np u tf o r w a r d ；h o w e v e r , b e c a u s eo fs i n g l ei n f o r m a t i o n t r a n s m i s s i o nc h a n n e l sa n dp r o d u c t c o n t e n t ，p r o b l e m so f “t h e l a s to n e k i l o m e t e r ”s t i l le x i s t b a s e do nt h ea n a l y s i so f t h el a s to n ek i l o m e t e r p r o b l e ml y i n gi n i n f o r m a t i o n b a s e d a g r i c u l t u r e ，t h es y s t e m s c h e m e a g r e e i n g w i t ho h c o u n t r y sb a s i cc o n d i t i o ni sp r o p o s e d t h es c h e m ei n t e g r a t e st h ef u n c t i o n so f m o b i l e ，t e l e p h o n ea n dn e t w o r k ，w h i c ha r ea v a i l a b l et op e a s a n tu s e r so fa 1 1 l e v e l s t h ec a l lc e n t e ro ft h es o l u t i o ns c h e m ei sd e s i g n e da n dr e a l i z e di nt h e p a p e r f i r s t l y , w ea n a l y z ed e m a n d so ft h ec a l lc e n t e r , b u i l dd e m a n dm o d e l a n du s ec a s em o d e l a n dt h e n ，t h ec a l lc e n t e ri sd e s i g n e d ，s e r v i c ef l o wi s d e t e r m i n e da n ds t a t et r a n s f o r m a t i o nb e t w e e ni n s i d ea n do u t s i d ec o n n e c t i o n o ft h ec a l lc e n t e ri sb u i l t ；t h es e a t1 0 c a t i o na l g o r i t h mi ss t u d i e da n dt h e m e t h o do fs o f t w a r ei sa d o p t e dt oi m p r o v ea c d o p e r a t io na b i l i t yo ft h ev o ic e b o a r dc a r ds o l u t i o ni nt h ed e s i g n ，b a s e do nv o i c eb o a r dc a r do f d o n g j i n ，t h e c a l lc e n t e ri sr e a l i z e db yp r o g r a ma n du s e r sc a n a c q u i r ea n dp u b l i s hd i f f e r e n t i n f o r m a t i o nt h r o u g ht e l e p h o n e t h es y s t e mc a np e r f o r ms u c hf u n c t i o n sa s i n t e r a c t i v ev o i c er e s p o n s e ，a u t o m a t i cc a l l d i s t r i b u t i o n ，a g e n tr e s p o n s e ，c a l l r e c o r d i n g ，f a xr e c e i v i n ga n ds e n d i n g ，t h em a n a g e m e n to fr e c o r d i n gf i l e s ，f a x f i l e s ，b u s i n e s ss t a t i s t i c s a f t e rt h es y s t e mi st e s t e d ，i tc a nm e e tp e a s a n t s v a r i o u sn e e d s k e y w o r d s ：c a l lc e n t e r ；i n f o r m a t i o n b a s e da g r i c u l t u r e ；t h el a s to n ek i l o m e t e r ； c o m p u t e rt e l e p h o n yi n t e g r a t i o n ( c t i ) 承诺书承话吊 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指 导下独立完成的，学位论文的知识产权属于太原科技 大学。如果今后以其他单位名义发表与在读期间学位 论文相关的内容，将承担法律责任。除文中已经注明 引用的文献资料外，本学位论文不包括任何其他个人 或集体已经发表或撰写过的成果。 学位论文作者( 签章) ： 2 0 0 8 年5 月15 日 第一章引言 第一章引言 1 1 研究意义 当前，我国正处于由传统农业向现代化农业转型的时期，农村的信息化建设进 展迅速，各种新兴的技术已经被运用到了农业领域，一个以广播电视、互联网等信 息技术为载体的农业和农村信息化体系的架构已经基本形成。但是，我国农业和农 村信息化建设也存在一些严重的问题，其中又以“最后一公里问题”尤为突出。 当前，很多乡镇都配置了电脑和网络系统，但是由于农民的居住大多分散，离 乡镇还有一定距离，并且自己没有能力购置电脑，不能及时地接收到各种信息。当 农业信息化工程推进到县一级以后，下乡、进村、入户非常困难，农业信启、通道在 “最后一公里”出现障碍。虽然只有“一公里”，但是却严重影响了农业信息的传播， 使得农业信息化的成果大打折扣。n 1 只有解决了农业信息化“最后一公里”的问题， 实现农业信息进村入户，才能建立市场与农民之间的有效互动，最终推动和实现农 村信息化建设。 在发达国家，由于农户的整体收入水平高，有能力购置电脑，农业信息大都是通 过终端p c 和互连网技术来实现的。这种方式方便、快捷、信息量大、信息品种齐全， 是获取农业信息的最好办法，也是信息化最终的载体。但是需要操作者有很高的专 业素质，并能对设备进行长期的维护。 我国现阶段要实现这种农业信息化方式还存在着四大障碍。 ( 1 ) 农户经济能力有限，没有能力购买和使用现代化的p c 设备。 ( 2 ) 农户整体文化素质不高，掌握不了先进的p c 设备。 ( 3 ) 农户大多分散居住，信息渠道不畅通。 ( 4 ) 农户居住的地方大部分交通不便，现代信息系统建立与维护比较艰难。 因此以p c 为终端在农村推行信息化建设有着很大的局限性。这就决定了我国农 村信息化得走自己的道路，不能照搬其他发达国家的模式。农业信息化的实现一定 要立足我国国情，结合农村的实际情况，将现代信息技术、现代信息网络体系与传 统信息体系有机结合起来的方式来实现。 1 2 农业“最后一公里 问题的现状 “最后一公里 是解决我国农业信息化最关键的一环，也是最困难的一环。我国 农村地域广，人口太多，地区发展差异大，农民消费能力低，种种原因造成了农业 农业呼叫中心的分析与设计 信息链在最后一公里出现断层。农业信息化建设的“最后一公里”问题严重制约了 我国农业信息的传播，成为我国农村信息化网络建设发展的最大瓶颈。因此，如何 解决农业“最后一公里”，实现以最低成本构建农村信息化网络，是农村信息化建设 的核心任务。为了解决我国农业信息“最后一公里”问题，国内许多地方政府以及 有关企业都进行过一些研究、探索和应用性的工作n 钔。 在上海，已经开始推广“农科a t m 机”即“为农综合信息服务终端”。通过这个 终端，农民只要在触摸屏上点几下，通过提示查询自己所需的粮食种植、瓜果培育 等各方面的科技知识，还可以通过可视电话面对面地向农科专家请教，以及了解当 天最新的市场行情。 吉林的“1 2 3 1 6 新农村热线”呼叫中心，通过电话的方式，吸引广大农民及时把 生产、生活中的问题集中反映到平台上来。该平台将农民的电话直接导航给省、市、 县各个层次、各个领域的农业专家，这些专家对农民的提问做出详细解答。平台通 过录音系统担负着既采集农民需求，又同时采集专家答案的双重任务。吉林省已经 组建了百人的专家队伍，涉及种植、养殖、加工、市场供求、政策法规等各个领域， 农民可以通过“热线 直接向专家咨询。 浙江省绍兴市开通的“0 2 11 0 ”农业短信服务，将农业网与手机短信相连接，实 现短信预订、接收、发送和检索查询网上动态信息管理，为农民特别是农业大户提 供产品供求、农情热线、农业灾害预警信息等栏目的短信服务，是及时预防农业灾 害和病虫害的发生，规避农业风险的有效途径，为农业信息进村入户提供了一条便 捷的途径。 这些创新性工作，在各地已经取得了良好的经济和社会效益，标志着我国农业信 息化建设进入了一个新的发展阶段，展示了良好的发展前景，也为全面加快实现农 业信息化起到了重要的示范和引导作用。然而，这些解决方案都还存在着信息传播 途径单一、信息产品内容单一、质量不高、适用面不广等问题，因而没能有效解决 上述四大障碍这一瓶颈问题。 1 3 本文主要工作 在对我国农业信息化“最后一公里”现状进行分析的基础上，提出了一种适合我 国国情的系统解决方案。该方案集成了固定电话、手机和网络的功能，最大限度的 覆盖了不同层次的农业用户。首先对解决方案中的各子系统进行了分析：重点对农 业呼叫中心进行了需求分析，定义了农业呼叫中心的功能需求和性能需求，给出了 2 第一帚引言 其需求图和用例图；接着对呼叫中心进行了系统设计，给出了农业呼叫中心的各种 服务流程图，详细分析了呼入通道和呼出通道的状态转换关系；之后对农业呼叫中 心进行了程序实现，通过内线和外线两种方式实现系统的各种功能，研究座席分配 算法并采用软件方法提高了原有计算机语音板卡的自动呼叫分配运算能力。最后， 测试了该农业呼叫中心设计与实现的正确性和有效性。本呼叫中心基于v i s u a l s t u d i o2 0 0 3 开发，开发语言为c # ，后台数据库采用s q l s e r v e r 2 0 0 0 。 第二章农业“最后一公里”问题的解决方案 第二章农业“最后一公里 问题的解决方案 2 1 解决方案概述 当前，由于我国农村“村村通”工程的开展，农村手机及固定电话的数量在稳 步提高。据资料显示：2 0 0 5 年6 月和上年同期相比，农村固话增长8 ；2 0 0 4 年6 月 和上年同期相比，农村固话分别增长1 4 。信息产业部提供的数据也显示，2 0 0 5 年6 月，中国农村固定电话普及率为每百人1 6 4 部左右。中国目前农村手机用户也飞速 发展，大约有几千万用户。电话和手机的普及以及它们所具有便捷、廉价、及时的 特点为我们解决农业最后一公里问题提供了一个很好的方案。 本解决方案重点针对农业信息化过程中信息采集和信息使用两个重要的环节进 行研究，使用了基于计算机通信集成( c t i ) 技术的农业信息化综合平台建设解决方 案。该解决方案不同于其他解决方案的分头实施，通过建立“三合一”农业信息服 务模式有效地解决农业信息化“最后一公里 问题。主要针对农业信息化中信息 采集和信息使用两个环节，提供“电话、电脑、短信三合为一”的农业信息服务模 式。通过电话、电脑、短信三种信息载体有机结合，实现优势互补，互连互动n 7 | 。 利用电脑网络采集信息，丰富农业信息资源数据库，为电话语音系统提供信息资源； 利用电话语音系统，通过计算机数据转换技术，为农业生产经营者提供语音咨询、 供求信息、专家远程解答服务；利用短信，及时将各种供求信息和各种农情信息及 时送达到农民手中。针对不同层次的农民为他们提供个性化的服务，有效地解决农 业信息化“最后一公里”问题。图2 - 1 是农业信息化综合解决方案示意图。 图2 - 1农业信息化综合解决方案 农业呼叫中心的分析与设计 2 2 农业信息数据库 农业信息数据库是一个集信息管理和数据挖掘为一体的智能农业信息系统b 3 。该 数据库可以为农业信息网站、农业呼叫中心和农业短信平台提供后台数据支撑。采 用数据挖掘算法对某些有挖掘价值的农业相关数据进行挖掘，将更科学的得出隐藏 在数据后面的规律。采用c 4 5 算法构造决策树，可以为决策提供有价值的信息，更 好的为农业现代化服务。 1 农业信息资源管理，必须要有各种农业信息数据库的支撑。对通过网络搜集到 的各种农业信息整理并建立相应数据库。大致需要建立农业专家信息管理，农业实 用技术信息管理，农业政策法规信息管理，产业化龙头企业信息管理，中介服务组 织信息管理，农民经纪人信息管理，农业批发市场信息管理，质量标准信息管理， 劳动力需求信息管理等9 大数据库。使用s q ls e r v e r 技术及a d o n e t 技术实现数据 库的建立与维护呻1 。 2 针对农民对农业生产方面的盲目性，采用数据挖掘分类算法预测农作物产量指 导农民生产，图2 2 是数据挖掘分类算法中决策树生成的操作流程。 对产量信息表进行预处理，去掉与产量无关的属性，并且将作物耕种面积、 有效灌溉面积等连续型属性离散化，并处理含空缺值的属性，形成决策树的训练集。 应用 剪枝 图2 2 决策树生成操作流程 采用c 4 5 算法构造决策树，并采用后剪枝算法对构造出来的决策树进行剪 枝，最后从决策树中提取分类规则，将规则显示给用户，把用户筛选过的人为可行 的规则存入规则数据库。 6 第二章农业“最后一公里”问题的解决方案 当一条预测数据到来时，根据所得到的规则集判定该作物在此条件下产量 值。根据农作物产量决策表，通过c 4 5 算法构造出决策树，对于某一种新的土壤条 件，依据决策树确定种植哪一种农作物以获得最高产量，最终实现农作物产量的决 策。 3 针对农民对作物市场销售的盲目性，采用数据挖掘关联规则算法预测农作物价 格指导农民生产。对价格信息表中供应量、价格等连续型属性进行离散化。 之后采用f p g r o w t h 算法对f p t r e e 进行挖掘，得到频繁项目集，从而得出 季节、供应量、天气、品种、价格等属性之间的关联关系，从而指导农户种植。 2 3 农业短信平台 通过农业短信平台，用户可以使用手机定制各种农业信息。如：定制农产品最 新供求信息以及各地农产品的最新价格定制实用技术信息等等。因为我国目前手机 覆盖率逐年提高，建立农业短信平台可以较好的解决那些拥有手机的农业用户的信 息需求。 2 3 1 短信平台应具备的功能 ( 1 ) 用户可以实现个性化定制各种农业相关信息，并可以通过平台发布自己的 信息，以及随时取消定制等。 ( 2 ) 可以随时查找某个手机号码在某段时间段内的上行信息、下行信息和包月 信息。 ( 3 ) 对系统信息进行统计汇总，如包月用户数统计，上下行流量统计，统计用 户清单，及发送失败清单等功能。 2 3 2 短信平台的各种模块 ( 1 ) 协议接口模块：定义与网关通信协议的接口。 ( 2 ) 用户接口模块：建立与网关的连接，认证，鉴权，并为系统提供用户操作 界面。 ( 3 ) 通信模块：封装监控线程，发送线程，接收线程，为农业短信平台与用户， 网关提供通信支持。 ( 4 ) 业务逻辑模块：封装具体的业务逻辑，此部分属于系统中不稳定部分，通 过使用多层的架构，可以将变化在一定程度上隔离。 ( 5 ) 数据操作接口模块：定义与数据库操作的接口。通过面向接口的编程原则， 可以使系统不依赖，于具体的数据库，使系统更具弹性。 7 农业呼叫中心的分析与设计 ( 6 ) 短信平台数据库( 本地) ：短信平台数据库存储相关业务的信息。如：定制 用户信息，上行信息，下行信息，发送失败信息，用户发布信息等。 平台的设计原则及应用 ( 1 ) 多层架构 为使农业短信平台的业务容易扩充，显然需要多层架构。即：用户界面层一 业务逻辑层一数据操作层。这样的分层有利于系统业务的扩充，及增强系统的重用 性。每增加或修改一个业务，只需改变业务逻辑层。 ( 2 ) 面向接口编程 为使农业短信平台更具弹性，设计时采用面向接口的编程原则。 目前我国移动通信领域主要有移动和联通，其与网关通信协议也不尽相同。移动公 司为c m p p 协议，而联通公司则为s g i p 协议。为使农业短信平台能够兼容移动和联 通以及其它公司的通信协议，可以采用面向接口编程的原则，抽象出一个通用协议 接口啪3 。因协议中消息类众多，仅举c o n n e c t 消息为例( 如图2 3 ) 。 fcc ： t c o l l n c c | r c a i o r 一一 卜( f i e 洲删【，j t cr _ ，j t l l e f l l 午 i l c m i 1 ( o n n e c l l ? a c t o o s gii c o n n c c t l ；a c r o o l j + c , e t l c 。o n n e c t ( ：i c o n n c c l- , - g c f i c o n n e c t ( ) ：i c o n n e c t 图2 - 3 抽象协议接口 具体的对象构造使用设计模式中的工厂方法进行构造。 若使用的是移动c m p p 协议则将c m p p c o n n e c t f a c t o r y 作为参数传递；如果使用的 是联通的s g i p 协议则将s g i p c o n n e c t f a c t o r y 作为参数。 为了应对数据库可能出现的多样性，可以抽象出一个数据库操作接口( 如图2 4 ， 这样系统就仅依赖于此抽象操作接口，而不是依赖于某个具体的数据库。由此使得 农业短信平台可以兼容不同的数据库。 具体对象的构造可以使用设计模式中的简单工厂或者是动态反射工厂进行构 造。 8 第一二章农业“最后一公里”问题的解决方案 图2 - 4 抽象数据操作接口 ( 3 ) 多线程 为使农业短信平台的效率更高，可以使用多线程。本系统设置3 个线程：发送 线程，接收线程，监控线程。 2 4 农业信息网站 网站主要负责从遍布全国各地的农业信息网站上搜集各种农业相关信息，经整 合后将信息存储到农业信息数据库中并在网上发布。通过农业信息网站的方式可以 解决一些条件较好的农村的信息需求。 网站拥有各种各样的农业信息，包括农业知识，行政通知，农业动态等等。有 电脑的用户可以访问该网站，注册后可登录其上的农业论坛，和广大的农户朋友交 流各种信息，向专家请教问题等。 w e b 浏览器 x 88 黼 图2 - 5 网站体系结构图 9 农业呼叫中心的分析与设计 网站包含以下模块： 农业知识、行政通知、各地农产品最新价格、农业动态市场分析、农业论坛、站内 搜索、在线交易平台等。网站的层次结构，如图2 5 所示。 应用层的i i s 服务器调用数据层的数据库，为用户提供各种数据，农户通过浏 览器从前台访问网页，后台管理员通过网页可以对网站进行管理。 接口层即用户界面，本界面有2 种用户，用户和网站的后台管理员。 应用层网站的主要部分，处理网页的各种请求，与数据库进行连接和交互，使 用a s p n e t 来构造该层的各种程序。 数据层包括农业网站本地数据库和远程农业信息数据库。 2 5 农业呼叫中心 农业呼叫中心是本解决方案的重要组成部分h 1 ，也是本文论述的重点。它基于 c t i 技术构建，提供人工座席，转接专家，语音留言等功能，具有多种语音导航方 式，用户可以自定义语音导航流程。呼叫中心与后台数据库无缝集成，可根据农户 的信息需求为其提供专业而周到的服务。在后面的章节中，将详细讨论农业呼叫中 心的分析、设计以及关键技术实现。 1 0 第二三章农业i 呼叫中心的需求分析 第三章农业呼叫中心的需求分析 3 1 农业信息化的现状 农业信息化是发展现代农业的主要标志，是加快我国农业现代化的必然选择。 当前，许多大的涉农企业以及民营企业结合自己的服务对象和业务，开设了各种农 业信息服务网站。农业网站的注册登记已达4 6 0 0 家，各种农业信息日益完善。然而 农业网站的发展依然满足不了农户对信息的需求。现阶段，虽然各乡镇基本都配备 了电脑。但是，由于农户居住分散，文化水平低，经济能力差，使得各种农业信息 到了乡镇一级之后，不能进村入户，信息科技的发展成果没有为农村起到很大作用， 这种情况严重制约了我国农业的信息化。当前，随着我国“村村通”工程的开展，农 村电话和手机的数量在稳步提高，有数据显示，2 0 0 4 年6 月和上年同期相比，农村 固话增长1 4 ；2 0 0 5 年6 月和上年同期相比，农村固话增长8 ；农村固定电话普及 率每百人1 6 4 部，手机用户也是飞速增长，大约有几千万，电话和手机的普及使得 我们可以利用呼叫中心为农户提供方便的的服务。 呼叫中心2 0 世纪6 0 年代就己出现，主要应用在企业，政府部门晗引，在农业方 面的应用还不多见，未来可发展空间非常巨大。据专家统计，现阶段，2 0 0 座席以上 的呼叫中心占到5 。5 0 - 2 0 0 座席之间的系统占到2 7 ，而5 0 座席以下的系统占有率 达到6 8 ，2 0 0 座席以上系统已经饱和，真正存在发展空间的则是小型呼叫中心。 3 2 农业呼叫中心系统的功能需求 本文研究的农业呼叫中心的功能和性能需求包括副： ( 1 ) 全天自动接听电话，在无人职守的情况下自动为农户提供各种信息。 ( 2 ) 为农户提供信息查询、发布，自动录音和专家受理等各项服务内容。 ( 3 ) 对农户提出的问题若当时没有解决，待解决后予以电话回复。 ( 4 ) 对座席员、录音文件进行管理。 ( 5 ) 对各地市的录音进行统计 系统的需求图如图3 - 1 所示： 由上面的系统需求分析，论文根据农业呼叫中心的需求，系统将实现以下的功能： 当系统振铃后自动接听，播放欢迎词。 通过检测农户按键生成的d t m f 码，播放农户需要的语音服务提示。 当系统无人值守时，农户可以留言给农业呼叫中心。系统对该外线通道进 农业呼叫中心的分析与设计 行录音，生成录音文件，保存在固定文件中，同时将记录信息写入数据库。 农户通过座席员进行农业信息的查询与发布。 对需要进行通知的农户进行电话通知。 对外线呼叫进行排队，对内线座席进行分配。 系统管理员对座席、录音文件进行管理。 系统对各地市的录音文件进行统计。 3 3 农业呼叫中心的用例图 图3 - 1 系统的需求图 图3 2系统用例图 1 2 第三章农业呼叫中心的需求分析 如图3 - 2 所示农户可以收听i v r 流程中预先保存的农业信息，也可进行语音留言， 当农户需要人工服务时，可转至座席员，通过座席员查询以及发布各种农业信息； 系统管理员也可对农业信息进行查询与发布，并且可以对座席、文件进行管理以及 对录音进行统计。 第四章农业呼叫中心的设计 第四章农业呼叫中心的设计 农业呼叫中心系统采用语音板卡架构的呼叫中心开发方案m ：。c t i 服务器将计算 机和电话处理集成在一个系统中，处理自动语音应答和人工服务，保存外线的电话 录音。 4 1 总体设计 根据系统需求和采用的设计方案可以把系统分为3 层：线路硬件层、业务层、处 理层。硬件层指的是系统使用到的语音板卡，交换机等硬件设施；业务层包括a c d 组件、i v r 组件、外呼组件、内线组件以及数据库组件，这些功能模块组成了农业信 息呼叫平台。处理层指的是人工座席的界面以及数据库，座席员通过座席界面来调 用业务层的各种功能引。如图4 一l 所示。 人工座席界面业务数据库 壬千 a c d 组件i v r 组件外呼组件内线组件数据库组件 农业信息呼叫平台 k j r 语音板卡交换机等 图4 1 系统层次图 4 2 系统构成 本农业呼叫中心由c t i 服务器、人工座席、p s t n 网和一些外围设备组成n 钔( 如 图4 2 所示) 。c t i 服务器是呼叫中心的核心，通过它来实现系统地各种功能n0 | 。本 系统中的语音板卡就安装在c t i 服务器上，语音卡为其他设备提供连接接口，系统中 的软件控制整个呼叫中心的运行乜5 1 。通过编程对语音板卡的模块进行控制，访问数 据库并进行数据的提取和管理。 农业呼叫中心的设计主要包括2 个功能模块，呼叫模块和管理模块。农户资料存 放在c t i 服务器的数据库中，录音文件和传真文件放在c t i 服务器中固定的文件中。 1 5 农业呼叫中心的分析与设计 图4 - 2 系统构成图 4 3 系统流程的设计 农业呼叫中心的流程设计决定着系统的成败，流程设计的合理与否，直接影响着 呼叫中心业务处理的路径长短，决定着呼叫中心是否简单实用。在设计本系统时， 呼叫中心的流程始终围绕着怎样能够方便农户，服务农户，为农户带来实实在在的 方便，以此为出发点来设计呼叫中心。 该农业呼叫中心的流程如下：首先，农户用自己的固定电话或手机通过p s t n 网打 入农业呼叫中心，进入板卡平台，接着c t i 服务器启动系统地i v r 功能模块，东进语 音板卡自动连接外线电话，播放语音文件引导农户选择自己需要的服务乜1 j 。若农户 所需的服务包括在本系统地语音文件中，则服务器根据用户的按键选择，自动从数 据库中提取语音文件，按照语音文件的编号进行播放。若农户需要的服务本呼叫中 心的语音文件中没有包含，则可以通过按键转入人工服务，农户按键后，通过a c d 算法选出空闲的座席，该座席为农户提供需要的各种服务。人工服务时，系统会全 程录音，记录农户与座席员的对话。以此来监督座席员的工作。在系统运行的过程 中，不断检测各个通道的状态，不论哪个通道先挂机，呼叫中心都能做出相应的处 理。下面详细说明农业呼叫中心的各种流程： 图4 - 3 初始化 1 6 第l 删章农业呼叫中心的设计 ( 1 ) 东进语音板卡的初始化：对语音板卡进行初始化，调用其驱动程序之后才可以 使用板卡的各种功能：如果初始化失败，系统弹出错误信息提示框。如图4 3 所示。 ( 2 ) 主流程：系统检测板卡上各内外线通道的状态。农户通过外线可以打入呼叫中 心，接入呼叫中心进行自动语音应答或者进行人工服务；座席员通过内线可以和外 线连通，接听农户打来的电话，也可以从内线进行呼出，即主动给农户拨打电话， 如图4 - 4 所示。在呼入处理和呼出处理中，怎样转换通道的状态是关键的部分。 图4 - 4 主流程图 图4 - 5 呼入通道状态转 1 7 农业呼叫中心的分析与设计 ( 3 ) 对农户呼入的处理： 图4 - 6 呼出通道状态转换 图4 - 7 呼入处理 1 8 第四章农业呼叫中心的设计 当呼叫中心检n n t - 线振铃，系统就会自动摘机，播放欢迎词，对农户的按键， 即进行d t m f 进行处理，若农户不需要人工服务，则转入自动语音，自动语音服务包 括最近3 天各地天气预报、各地农产品价格查询，农产品价格预测，语音信箱等； 若农户需要人工服务，就将农户电话与座席进行接通。如图4 - 7 所示。 ( 4 ) 自动应答状态处理：农户打入电话时，若没有空闲的外线能够对其进行服务， 则进行播放语音提示提示用户等待。当有空闲外线n ； t - 线自动摘机，播放语音导航， 用户通过提示进行按键选择，系统根据按键改变外线的状态。如图4 8 所示。 图4 - 8 自动应答状态处理 呼叫中心功能描述表有三列，记录农户打入电话后呼叫中心提供的服务，第一列 为农户按键的数字，第- n 为按键之后系统的相应，第三列为对应的节点号。 表4 - 1农业呼叫中心功能描述表 按健按键之后系统的响应 节点号 播放欢迎词al 2 各地农产品价格 t2 3未来3 天天气预报a3 4未来农产品价格预测a4 5语音留言a5 6 人工服务a6 7挂机a7 农户刚拨入呼叫中心时，系统自动播放欢迎词，根据语音提示进行按键，若按 键为3 ，则系统转到a _ 3 节点，开始播放未来3 天天气预报；若按键为4 ，则系统转 到a _ 4 节点，收听未来农产品价格预测。 1 9 农业呼叫中心的分析与设计 表4 - 2自动应答流程描述表 节点i d节点类型按键号 卞一 百一卞一c 一下一下一 节点节点节点 节点节点节点 a1放欢迎词 23 4567a2a3a4 a5a6a7 一一 a2各地农产品价格345672a3a4a5a6a7a2 a3未来3 天天气预报 4 56732a4a5a6a7a3a2 一 a4未来农产品价格预测 5 67432a5a6a7 a4a3a2 a5语音留言 6 75432a6a7a5 a4a3a2 一 a6人工服务765432a7a6a5a4a3a2 a7挂机 自动应答流程描述表中农户拨入电话后处于a _ 1 节点，根据语音提示进行按键， 若按键为4 则转到a _ 4 节点，开始执行a _ 4 节点对应的功能，若按键为5 ，则执行 a 一5 节点对应的功能，以此类推，上表展示了自动语音应答的整个流程。 ( 5 ) 座席对农户进行服务： 图4 - 9 座席服务处理流程 当有农户请求座席服务时，首先判断此时系统是否有空闲的座席，如果恰巧有一 个，就把该外线与当前空闲的座席进行连接，若有多个空闲座席则根据本系统的a c d 算法把有呼入请求的外线与某一空闲的内线进行连接，如果没有空闲的座席，则进 行排队等待，如图4 - g 所示。 ( 6 ) 座席呼出：座席员摘机对农户的电话进行拨号，若这个时候某路外线正好空 2 0 第四章农业呼叫中心的设计 闲，则将内线与该外线进行连接；若没有空闲外线，就继续检测外线的状态。如图 4 - 1 0 所示。 图4 - 1 0 座席呼出处理 ( 7 ) 挂机：挂机分为农户挂机和座席员挂机。如果农户先挂机，系统检测到外线忙 音信号后，外线或座席挂机；如果是座席先挂机，系统检测到内线忙音信号后，进 行外线挂机4 1 1 4 1 2 所示 图4 - 11 外线挂机 图4 一1 2 内线挂机 2 l 第五章农业呼叫中心的实现 第五章农业呼叫中心的实现 农业呼叫中心的实现首先应根据其功能，选择合适的语音处理设备，结合系统 的流程要求，编写代码实现，并进行测试。 5 1 呼叫中心的运行环境 5 1 1 板卡的选择 本农业呼叫中心属于小型呼叫中心，不是综合性的呼叫中心。因此，对语音板 卡提出如下的要求： ( 1 ) 能够对线路进行d t m f 检测，以此来处理用户的按键信息。 ( 2 ) 可以对线路进行检测，能够检测除内外线电话的各种状态。 ( 3 ) 座席员可以接听外线来电。 ( 4 ) 可以对线路进行录音。 ( 5 ) 信号音检测。 ( 6 ) 外线的摘挂机，内线的馈电或振铃。 通过语音板卡呼叫中心可以实现电话自动接入、自动语音应答、自动分配座席、 传真、语音信箱等全部功能，要求板卡的技术开放，供应商较多，性价比高，而且 稳定性能要好，因此选择合适的板卡对于系统的实现来说是非常重要的。国外的一 些语音板卡质量很好，但是价格偏高。东进公司是国内最早涉足这一行业的硬件开 发商，是极少数能够为呼叫中心提供全系列语音卡产品和全面的语音卡硬件解决方 案的公司之一。东进公司和国内众多板卡集成厂商有着默契的合作关系，在c t i 行 业奋斗多年。东进的成熟产品适合中国的国情和开发商的需求，更好的服务中国式 的呼叫中心。 在本系统的呼叫中心中应用的是东进d 0 8 1 a 2 f 板卡，8 路语音处理卡，可提供2 到8 路模拟中继用户高阻录音接口和2 路传真。板卡上带有独特的双处理器结构， 有数字信号处理器和通用的微处理器组成，大大地减少了主机c p u 的负荷，它可以 准确可靠的检测和收发双音多频信号及提供丰富的电话信令处理能力n 。编程完成 的基本功能有：检测外线振铃信号和内线摘挂机：控制外线的摘挂机，内线的馈电或 振铃：数字化放音：数字化录音：接受用户的按键码：信号音检测：自动拨号：接收主叫 识别信息等。 东进d 0 8 1 a 2 f 板卡布局示意酣5 1 如图5 - 1 所示，d 0 8 1 a 板上有4 个模块插槽，可 农业呼叫中心的分析与设计 插入4 个模块，提供八个通道处理能力：模块由上至下排列：模块一、模块二、模 块三、模块四( 如图5 - 1 ) ，每个模块处理两个通道，每个通道号所对应的电话线请 参考表5 - ) 。模块可以是外线模块、内线模块、高阻录音模块等。 凄瓠敷黪 e 琶三兰写飞 。广_ 门 ，匕= = 3 ：。 i - i i o o 匕j ，= 3 笔 i i ，匕= j s 蕊 4i h h h 掣产p 鼍一。一一j u 1i ： 图5 - 1d 0 8 1 a 2 f 布局示意图 d 0 8 1 a 板卡的外接电话线接口示意图和四芯水晶座针脚定义图，如图5 2 所示 圈5 电矫接电话线接口示意和四芯水晶座针脚定义图 a 板卡提供四个四芯水晶座接口( r j l l ) ，通过相连的分二转按器，一个四芯 水晶座可以提供两个两芯水晶头( r j i i ) 的接入； b 对于二线、四线通道用户( 占用卡上第一、二模块插槽) ，剪戡将两芯水晶头 直接插入卡的四芯水晶座中使用( 四个水晶座分别对应卡的0 0 3 通道) 。 c 对于六线、八线通道的用户，需要使用一分二转接器，板卡的通道号、四芯 水晶座针脚、一分二转接器a b 接口的对应关系见下表： 表5 1 各通道对应的电话线 通道号 四芯水晶廑针脚一分二转接器 0 第一个四苍承晶窿的2 、3 针第一个一分二转接器的a 接口 y 、 1 第二个四芯水晶窿的2 。3 针 第二个- 分三转接器的a 接口 2 第三个四芯水晶座的2 、3 针第三个一分二转接器的a 接口 3 第四个四苍水晶座的2 、3 针第四个一分二转接器的a 接口 ：k ?一跨一 hl|i|fl窄一。 12嚣毒 一 1 1 v _ _ t 一 。f， 、l r 司j 。习 第五章农业呼叫中心的实现 4 第一个四芯水品座的1 、4 针第一个一分二转接器的b 接口 a第二个四芯水品座的1 、4 针第二个一分二转接器的b 接口 6 第三个四芯水品座的l 、4 针第三个一分二转接器的b 接口 7 第四个四芯水品座的1 、4 针第四个一分二转接器的b 接口 5 1 2 硬件设备 本系统主要的硬件设备有东进d 0 8 1 a 2 f 板卡，c t i 服务器和座席使用的电话，硬 件设备如表5 一l 所示。 表5 2 硬件设备 名称描述数量 东进吾音卡 d 0 8 1 a 2 f i 块 c t i 服务器服务器1 台 5 1 3 软件支持 本系统的软件支持主要是c t i 服务器使用的w i n d o w sx p 操作系统和s q l s e r v e r 2 0 0 0 数据库，如表5 3 所示。 表5 - 3 软件支持 软件类型软件名称数量 服务器系统软件 w i n d o w s x ps e r v e r 1 个 数据库软件 s q ls e r v e r 2 0 0 0 1 个 5 2 系统功能描述 根据系统的需求，本呼叫中心系统可分为两部分来开发：农户子系统的开发和管 理子系统的开发3 。 5 2 1 农户子系统 1 当农户拨打呼叫中心的电话，若呼叫中心有空闲的外线，则空闲外线为农户提 供服务，自动摘机并播放语音提示，农户可以通过电话机的按键发送d t m f 码，选择 不同的服务功能。具体功能如下： 交互式语音自动应答功能：当农户接通呼叫中心的电话后，呼叫中心系统根据 农户在电话键盘上输入的按键信息在数据库表中寻找它的节点信息，然后选择对应 的语音文件，在接入农户电话的外线通道上播放。 2 5 农业呼叫中心的分析与设计 语音留言功能：当农户需要给呼叫中心留言时，选择留言按键，系统识别到这 个按键，然后对农户电话的外线通道进行录音，生成录音文件，保存在固定的文件 中，同时将留言记录写入数据库，供后台管理用。 转人工座席功能：当农户需要与人工座席交流时，通过按键选择使系统得知农 户的请求，将农户的电话与人工座席的电话接通，人工座席的业务代表答复农户提 出的问题和要求。系统自动对通话的过程进行录音，把生成的录音文件保存在固定 文件中，将录音记录写入数据库，供后台管理用盯1 。 转相关服务部门功能：农户如果想要转接到相关的服务部门，通过按键选择对 应的业务座席，呼叫中心系统将农户电话的外线通道与另一个空闲的外线通道连接， 并根据用户的选择自动拨号到相关部门的服务电话上。 2 座席外拨功能：座席员对农户进行通知，把相应的内线和空闲外线接通，进 行电话外拨。 3 座席自动分配功能：当农户需要人工座席服务时，根据内线通道的状态、人 工座席接电话的次数和服务空闲时间对话务员按业务量进行排队，然后和外线接通， 实现公平分配任务的目的。 5 2 2 管理子系统 1 图5 - 3 系统功能图 1 对各通道的状态进行监视：系统能够监视个内线通道、外线通道和传真通道任 何时刻的状态，显示农户的电话号码，d t m f 按键等信息。 2 对各种文件进行管理：包括录音管理、传真文件管理以及农户的语音信箱留言 管理，可以对录音记录、留言记录、传真记录进行按条件查询，删除等。 第五章农业呼叫中心的实现 3 统计功能：统计呼叫中心的业务种类和业务量，对每个座席的工作情况进行统