导游带团技巧.doc

导游带团技巧导游带团技巧是导游员针对团队特点和游客需要，提供令游客满意的服务，圆满完成导游工作的服务艺术。带团技巧是导游员长期实践经验的总结，也是导游人员业务技能重要的组成部分。导游带团技巧包括导游带好旅游团队的方法，导游与旅游团队友好相处的技巧，导游如何审美并让游客感受到旅游地的自然美、社会美和文化美。掌握必要的带团技巧是成为优秀导游员的关键。第一节 导游与团队友好相处的技巧一、树立良好的形象导游人员在旅游者心目中树立起良好的形象，对做好导游工作具有极为重要的意义。导游员应该学会通过人际关系的各种正当手段来赢得游客的信任和好感，使游客团结在自己周围。当旅游者信任导游时，就会用合作的方式，正确面对旅途中出现的问题及导游服务存在的不足，协助导游员解决各种意想不到的困难，使旅游活动充满团结合作的友好气氛，导游工作得心应手。相反，如果游客故意刁难导游，不断制造麻烦，导游员工作起来就倍感棘手。导游员怎么样在旅游者心目中树立起良好形象呢？（一）重视第一印象（首轮效应）导游员给游客留下的第一印象，关系到游客对导游人员的心理评价，一定程度左右着游客对导游员的信任度。第一印象不好，客人蔑视导游员，不愿配合导游员的工作，甚至故意出难题，导游工作起来会非常吃力。所以，导游人员要重视给客人良好的第一印象。导游人员在客人面前的首次亮相，是留给客人第一印象的关键。导游人员的容貌、穿着打扮、精神状态、语言声调音色和是否幽默风趣等，会激起客人欣喜、惊异、平淡、反感、厌恶等不同的心理感受。我们要求导游人员首次亮相时，一定要衣着整洁得体，精神饱满，态度诚恳，这样比较容易获得游客的信任。“欢迎词”行的开始，第一印象艺术性地致好“欢迎词”太重要了，它好比一场戏的“序幕”，一篇乐章的“序曲”，一部作品的“序言”。 中外游人都讲究“第一印象”，而致欢迎词是给客人留下“第一印象”的极佳机会，我们应当努力展示自己的艺术风采，使“良好开端”成为“成功的一半”。 任何艺术、技巧，都有一定的“规范”和“要素”，那么，“欢迎词”的“规范”和“要素”是什么呢?规范化的“欢迎词”应包括五大要素。 （1）表示欢迎，即代表接待社、组团社向客人表达欢迎之意。 （2）介绍人员，即介绍自己，介绍参加接待的领导、司机和所有人员。 （3）预告节目，即介绍一下城市的概况和在当地将游览的节目。 （4）表示态度，即愿意为大家热情服务、努力工作，确保大家满意。 （5）预祝成功，即希望得到游客支持与合作，努力使游览获得成功，祝大家愉快。健康欢迎词切忌死板，切忌沉闷，如能风趣、自然，会缩短与游客的距离，使大家很快成为朋友，熟悉起来。 另外，欢迎词注意汲取一些谚语、名言，充满文采，会收到很好效果，下面一些言语，可参考使用:“有朋自远方来，不亦乐乎”;“千年修得同船渡”;“千里有缘来相会”;“世界像部书，如果您没出外旅行，您可只读了书中之一页，现在您在我们这里旅行，让我们共同读好这中国的一页”。 除了注重欢迎词的文采之外，有些导游创造的言语，越琢磨越感艺术性强，值得我们学习。埃及一位63岁的老导游，在为中国旅游代表团担任导游致欢迎词时有这样一句:“在今后的导游中，如果有什么地方我讲得不清楚，欢迎先生们提出来，我将努力讲清楚”大家感觉一下，他这句话令人听后是愉快的。 其实，大家都知道，有时并不是导游讲得不清楚，而是游客精神不集中而没听清楚，但他将责任归为自己了，把愉快也留给了游客，听者如何不高兴呢?这比我们一些导游说的“如果你有问题，我可以给你讲明白”不是高明多了吗?文采固然好，含蓄也令人回味，但有时平平淡淡，也令人感到平淡中出艺术，显技巧。 现在让我们听听香港一位十佳导游开场的欢迎词:“各位早晨好，欢迎大家光临香港。我是王，今天非常高兴有机会与各位一起游览九龙和新界。这个观光节目全程70英里，需时五个钟头。 各位如果有什么问题，请随便提出，我将尽我所知为各位解答。祝大家今天旅程愉快并喜欢我们导游介绍!”大家的欢迎词，若注意以上这些，并切实做好，我们认为这样就会令游客有个美好的“第一印象”，也使“行”有了良好的开端。 “欢送词”行的小结，终生难忘送别是导游接待工作的尾声。这时导游与游客已熟悉，还有的成了朋友。如果说“欢迎 词”给游客留下美好的第一印象是重要的，那么我们认为，在送别时致好“欢送词”，给游 客留下的最后的印象将是深刻的、持久的、终生难忘的!经过几十年的总结归纳，我们中国导游认为，有水平、符合规范的“欢送词”，应有五个要素，共20个字，这就是:表示惜别，感谢合作，小结旅游，征求意见，期盼重逢。 所谓“表示惜别”，是指欢送词中应含有对分别表示惋惜之情、留恋之意，讲此内容时，面部表情应深沉，不可嬉皮笑脸，要给客人留下“人走茶更热”之感。 “感谢合作”，是指感谢在旅游中游客给予的支持、合作、帮助、谅解，没有这一切，就难保证旅游的成功。 “小结旅游”，是指与游客一起回忆一下这段时间所游览的项目、参加的活动，给游客一种归纳、总结之感，将许多感官的认识上升到理性的认识，帮助游客提高。 “征求意见”，是告诉游客，我们知有不足，经大家帮助，下一次接待会更好!“期盼重逢”，是指要表达对游客的情谊和自己的热情，希望游客成为回头客。“欢送词”除文采之外，更要讲“情深”、“意切”，让游客终生难忘。 我国的一位从事近40年导游的英文导游，在同游客告别时，为体现“期盼重逢”，他说:“中国有句古语，叫做两山不能相遇，两人总能相逢，我期盼着不久的将来，我们还会在中国，也可能在贵国相会，我期盼着，再见，各位!”也许这位老导游的话和他的热诚太感人了，时至今日，每年圣诞节、新年，贺年卡从世界各地向他飞来，有不少贺年卡，甚至是他一二十年前接待的客人的贺年卡，上面工工整整地用英文手写着“Greetngs From Another Mountain”（来自另一座山的问候）。 由此可见，一篇讲艺术的欢送词，几句情深、意切，又有文采的话，会给游客留下多么深远的印象!另外，还有一点要特别注意:有经验的导游在话别游客之后，他们都会等“飞机上天，轮船离岸，火车出站，挥手告别”，才离现场，“仓促挥手，扭头就走”，会给游客留下“是职业导游，不是有感情的导游”，是“人一走，茶就凉”的导游。我们千万莫当此样的导游（二）用人格魅力感染游客第一印象固然重要，但并不是所有导游都会给客人留下完美的印象。与外在的形象相比，导游人员的人格魅力更为可贵。请看下述案例：小郭来自川东农村，旅游管理本科毕业后到某国际旅行社做了专职导游。由于生长农村的缘故，小郭的气质风度显得老土，外貌也很平常，每次上团，总让客人感觉失望。小郭因底气不足，服务时畏首畏脚、丢三落四，酿成不少质量事故，多次受到旅行社黄牌警告。就在质检部准备将小郭辞退时，旅行社老总找到小郭，双方进行了一次很诚恳的谈话。老总发现小郭本质不错，学到的知识也扎实，只是经验和自信心不足，导致服务效果打了折扣。老总让小郭学会正确评价自己，扬长避短，大胆面对团队。此后，小郭上团第一句话就如实暴露自己的不足：“各位客人：俗话说，到了北京知道官小，到了广州知道钱少，到了四川你会后悔结婚太早。四川美女天下闻名，来之前大家一定盼望是位美女或者是位帅哥来为自己导游吧？见到我，大家一定很失望。确实，我其貌不扬，缺少城市孩子的风度和气质，因为我从小生长在农村，家境贫寒。我承认，我的形象不能让您满意，但我相信，我一定会用农民儿子的纯朴和真诚，为您提供最满意的服务！”话毕，掌声四起，客人深受感动，也不再计较小郭形象上的不足了。带团中小郭果然热情周到，让客人十分满意。一年后，小郭成为旅行社的明星导游。案例表明，做导游要善于扬长避短，变被动为主动，以真诚的服务和独特的人格魅力赢得客人的尊重。所谓人格魅力，其实就是导游知识、教养、工作能力和应变能力的综合体现。优秀的导游员应该精力旺盛、知识渊博、谈吐风趣，平易近人，敢于承认自己的过错，勇于承担应尽的责任；其工作紧张有序，服务热情周到，处事沉着果断，被游客视为学识上的师长、生活中的朋友，使优秀的导游服务与各地美丽的风光融为一体，成为旅游途中又一道亮丽的风景线。旅游者不仅能从这样的导游员身上获得安全感，还能真正感到游有所乐、游有所益、游有所获，把对导游员的崇敬化作对导游工作的支持和配合。二、了解游客心理，提供针对性服务导游员是旅游接待服务的一线人员，与旅游者相处机会最多，时间最长，导游服务直接影响旅游服务的质量，影响旅游者的“满意”程度。因此，导游人员应掌握一些心理学知识，注意研究旅游者的行为心理，有针对性地向游客提供心理服务。导游人员可从下面几个方面了解游客的心理：（一）从国籍、职业、年龄、性别和社会地位了解游客心理每个国家、每个民族都有自己的传统文化和民风民俗，有不同的性格特征和思维方式。即使同为中国人，由于地区、民族的差异，其性格特征和思维方式也不尽相同。并且，游客所属的社会阶层不同，职业、性别和年龄不同，其心理特征、生活情趣也各不相同。对此，导游人员应给予足够的重视，能够根据具体情况向游客提供心理服务。1东、西方人性格特征与思维方式的差异：东方人一般较含蓄、内向，善于控制感情，习惯以较委婉的方式表达意愿；西方人较开放自由，易激动，感情外露，喜欢直截了当地表明意愿并希望得到明确答复。但各国间也存在差别，如英国人较矜持、幽默，绅士派头十足；美国人性格开朗大方，爱结交朋友但生活上随随便便；法国人喜自由、易激动，会享受生活；德国人勤奋踏实，做事严谨，不尚虚文；意大利人热情奔放，无拘无束。2来自上层社会的游客大多严谨持重，喜欢高品位的导游讲解，希望获得高雅的精神享受。一般游客则喜欢不拘形式地交谈，话题广泛，比较关心带有普遍性的社会问题和生活习俗，希望听到故事性的导游讲解，轻轻松松旅游度假。3年老游客喜欢思古怀旧，对游览名胜古迹、会见亲朋好友有较大兴趣。他们希望得到尊重，希望导游员多与他们交谈，以求暂时抚慰孤独的心灵；而年轻游客喜欢多动多看，对新、奇、怪、异的事物兴趣浓厚。4女性游客特别是中年已婚女性一般喜欢听带故事情节的导游讲解，喜欢谈论商品和购物方面的话题；男性游客则对时事政治方面的热门话题津津乐道。小提示 了解游客心理目的是提供更有针对性的服务这可避免文化的差异引发游客与导游之间的对立。譬如，由于国情的不同和意识形态的差异，导游员同外国游客交谈时应注意尊重其个人忌讳和隐私。包括不问游客的年龄、收入、婚姻、住址等；不谈论令人不悦的事情（如死亡与衰老、丑闻与惨案、色情下流故事等）；不要过分关心和劝戒游客。如不问游客“吃饭了没有”，不过分强调游客“该样”（游客会感到导游员在粗暴地干涉他的个人自由）；不议论女士的胖瘦与美丑，也不要问游客的宗教信仰、政治主张和生活习惯，更不要抨击游客国家的总统与领导人以及游客所属的党派。又如，西方文化狗权至上，狗是家庭成员，是生活中的伴侣，生前锦衣玉食，住专门的狗舍，吃专门的狗粮，玩特制的玩具，死后还葬入专门的墓地。西方男人常常调侃：我家里地位最高的是孩子，其次是老婆，第三是狗，最后才是我。西方人最痛恨虐待狗，当然更不能吃狗肉。但在东方文化中，狗是被人蔑视的对象，什么“挂羊头卖狗肉”、“狗仗人势”、“狗腿子”、“狐朋狗友”等等。冬至吃狗肉更是中国人千年不变的传统。中国导游在与西方客人相处时就要注意，千万不能谈论杀狗、打狗的事情，不能向客人推荐“狗肉煲”“樊哙狗肉”等食品，更不要带客人观看斗鸡斗狗等血腥场面。（二）从旅游动机了解游客心理旅游行为的形成除了具备一定的物质条件外（如金钱、闲暇时间），还必须具备相应的心理条件，这就是旅游动机。所谓旅游动机，是指激发人们进行旅游活动的心理因素。观光、购物、休闲、度假、探亲、探险等等，就是常见的旅游动机。旅游动机决定了人们旅游的性质和目的。导游人员知悉了游客的旅游动机，就可以有的放矢地安排旅游活动，提供游客希望获得的活动内容，使游客达到预期的目的。（三）从旅游活动不同阶段了解游客心理旅游者在旅游的不同阶段，往往具有不同的心理变化。1入境初期：游客有较强的求安全心态和求新求奇心理。所谓求安全心态，是因游客初到一地，人生地不熟，语言不通，环境变化，容易产生孤独感和不安全感，惟恐发生不测，危及财产甚至生命。在这一阶段，消除游客的紧张心理是导游人员的首要任务，导游员应该用真诚的微笑、周到的服务，让游客信赖自己，从而获得安全感。所谓求新求奇心理，主要表现为游客随着环境的改变，对旅游地倍感新奇，什么都想看，什么都想知道，精神上处于亢奋状态。这时，导游员应该多讲解，耐心回答游客的问题即使有些问题显得幼稚可笑，尽可能满足游客求新求奇的心理。在这一阶段，游客最怕的是遇上一个“哑巴”导游。2旅游中后期：游客个性表露，出现懒散心态和求全责备心理。原因是随着时间的推移，团队成员之间、游客与导游之间越来越熟悉，旅游者控制力下降，个性表露，常常各行其事，自由散漫，给导游带团带来较大困难；另一方面，由于游客新奇感弱化，可能产生“不过如此”甚至“不值”的心理，开始对导游服务说三道四、横加挑剔，个别要求得不到满足的游客还可能出现过激言行。所以，这是导游工作最为艰苦最容易出错的阶段。导游员在这个阶段应该精力高度集中，对任何事均不得掉以轻心，游览活动要更有计划性，导游讲解要更加生动精彩，使游客求全心理难以找到发泄的机会；要反复强调出发时间、游览线路、集合时间、地点，并调动团队的群体意识，形成对懒散行为的普遍谴责，使大部分游客都能自觉克服懒散心态，保证团队活动的顺利进行。3旅游结束阶段：旅游者对景点观赏的兴趣减弱，回家心切，忙于会友、购物等个人事务，容易丢三落四。导游人员应在这一阶段安排告别会、歌舞晚会、购物等较轻松的活动内容，办好游客返程的票证，以保证客人准时返家；还要多讲注意事项，多提醒游客保管好证件物品，防止遗忘；由于游客的注意力已转移到返程上，导游员可以利用这一时机，对过去所发生的不愉快事情向游客道歉，这比较容易获得游客的谅解；最后就是要做好送行工作，善始善终地完成团队接待任务。三、同事间的友好合作团队中领队、全陪、地陪和司机虽然各司其职，但却具有共同的利益，都必须通过优质服务，完成旅游合同，才能获得各自的经济利益，大家是休戚与共、“一损俱损，一荣俱荣”的关系。因此，导游不仅要与游客建立良好关系，导游集体间、导游集体与司机间也应该友好合作，才能更好地完成接待任务。（一）尊重并支持同事的工作“尊重”是人际关系的基本准则。不同导游代表不同旅行社的利益，有不同的业务范畴和职责权限。尊重对方最好的方式是尊重其工作权限，支持对方的工作，互相之间多沟通，多商量。譬如，景点讲解是地陪的职责范围，领队和全陪就不要越俎代庖，即使地陪讲解存在明显失误，也不要当着众人的面进行指责（可在私下提醒）；而地陪也应尊重领队或全陪作为团队领袖的地位，在安排旅游日程时多与领队和全陪商量，对领队提出的意见和建议要给予足够的重视，把宣布行程等抛头露面的工作让领队和全陪做，自己多做实际工作。这样不仅可以获得他们的好感，达到互相支持、友好合作的目的，地陪也可以通过领队或全陪更清楚地了解游客的兴趣爱好以及他们在生活、游览方面的具体要求，便于更好地为游客提供针对性服务。司机是导游员密切的合作伙伴。由于旅游车行业同样竞争激烈，一些司机可能是低价揽团，尤其淡季时，有可能车费仅够支付全团的汽油费、通行费，司机只能靠“刹购物点”和让导游推销自费项目来弥补不足，所以也有自己的难处。导游应尊重司机，特别是理解司机工作的辛苦，在督促司机保证质量和不违背旅游合同的前提下，尽量照顾司机的合法利益。小忠告 新导游应多向老司机学习不要误以为司机只会开车。其实很多司机从事旅游工作多年，积累了相当的经验，新导游一定要虚心向他们学习，遇事多听取他们的意见和建议。对于少数经常违规的司机（如有的随意增加购物点，有的不断鼓动导游推销自费项目，甚至还有个别司机动不动就给销售不力的导游难堪，不配合工作），导游一定要坚持原则，及时制止他们的违规行为，必要时可以向旅行社反映，由旅行社电话警告司机甚至直接更换旅游车和司机。（二）生活上适当照顾导游、司机常年在外奔波，工作和生活节奏很快，旅游工作的连续性、重复性和流动性，使他们普遍心力憔悴。导游之间、导游与司机之间在生活上互相关心和照顾，互相提供方便，容易使相互间关系融洽、友好相处。而且从某种意义上讲，相互照顾也有利于更好地做好团队工作如导游安排好司机的饮食和睡眠，就有助于团队的行车安全。（三）避免正面冲突在带团过程中，导游之间对行程安排或某些问题的处理出现意见分歧在所难免，但出现分歧后双方不能赌气，应该进一步沟通，力求消除误解、解决问题，避免影响到团队的运作；当一方导游与游客产生矛盾时，其他导游不能挑拨是非，应对双方做一些调解工作，避免矛盾激化。对于个别无理取闹、故意刁难的同行，导游员可以作适当的斗争，但应始终坚持以理服人、适可而止的态度，尽量不发生正面冲突，更不能当众羞辱对方；当对方态度有所缓和时，要适时地给对方台阶下。事后仍要尊重对方，通过斗争达到更好合作的目的。同事之间合作的原则是旅游协议，一切矛盾、纠纷都应该在旅游协议的框架内协商解决。小忠告 新导游要学会宽容旅游过程中，地陪、全陪、领队都要维护各自旅行社以及本人的利益，有时因看问题的角度不同和出发点不同，难免出现意见和分歧。产生矛盾的主要原因是相互之间缺乏沟通与交流。因此，不管导游员担任何种角色（领队、全陪或地陪），一旦发现同行之间产生了矛盾和意见，首先要有“与人为善”的姿态，全力去弥补已经出现的裂痕；平时导游应经常检查自己的工作，检讨自己的言行，注意听取对方的意见和建议，做到宽宏大量、严于律己、宽以待人，就一定能够广交八方朋友，维护同事间的团结。第二节 特殊旅游团队接待技巧特殊旅游团队包括政务型团队、宗教型团队、青少年团队、老年团队、残疾人团队和特种旅游团队等客源相对单一的旅游团队。这类旅游团队利润并不高，责任心却很强，稍不注意就会发生责任事故。请看案例：成都某旅行社导游小李作为全陪带领28人的中学生夏令营旅游团赴北京旅游。小李是第一次作全陪，而且是第一次带中学生团，虽做了较多准备仍感压力很大。团队到达北京的当晚，就有一学生睡梦中从上床滚下摔破了下巴（地接社为降低成本，安排住大学生宿舍，睡上下床），结果送医院缝了三针；次日安排上午游览天坛，下午游故宫。但在天坛有7、8位学生与团队走失，致使整队时多花了近2个小时才把人找齐。团队到达故宫时已是下午3点，地陪要求一个半小时内游完故宫并在北门集合。学生只好一路小跑，这才基本准时到达集合地点，但所有人都对游览时间太短怨声载道；晚餐时，学生又累又饿，餐厅上菜节奏却很慢，往往一道菜上来立刻被抢光，然后众学生就敲着饭碗等菜，弄得餐厅里乌烟瘴气，乱七八糟。作为全陪的小李赶紧与餐厅交涉，希望上菜速度稍微快些，没想到却被服务员讥讽了一顿，心里很不舒服。作为特殊旅游团队的导游，必须了解这类团队与普通团队不同的特点，采取有效措施预防事故的发生。本案例讲述的中学生夏令营，是每年夏天最常见的特殊旅游团队，导游必须结合青少年特点安排行程。案例中让学生住上下床、安排游程太紧、未采取有效措施预防学生走失、未针对学生食量大、食速快特点安排晚餐等，都反映出旅行社及其安排的导游员对接待青少年团队经验不足，致使工作中失误频繁，严重影响了旅游效果。因此，对特殊旅游团队的接待，除按普通旅游团队服务程序操作外，还应根据每个团队不同的特点，采取更个性化的接待方式，才可能获得最佳的效果。一、政务型旅游团队接待政务型旅游团队包括中外政府组织、政治团体组成的旅游观光、考察团队。政务型旅游团队的特点是团员社会身份地位较高，专业考察性质较强，往往有当地政府官员陪同在侧或宴请活动。政务型旅游团队往往选择综合能力较强的旅行社和优秀导游人员为团队服务。能够接待这样的团队，对旅行社或导游人员来讲都是一种荣耀。当然，接待这类团队是不允许出现任何重大差错的。旅行社会在行前与对方密切联系，了解对方的要求，制定完整的接待预案，联系相关的对口部门出面接待，聘请一些专家辅助讲解或座谈等。作为政务型旅游团队的导游人员，除应按普通团队接待程序做好接待准备和接待服务外，还应该在如下方面多加留意：1重视礼貌礼节，认可团员的社会身份。在称谓上始终使用尊称：“各位领导”、“各位贵宾”；旅游线路和节奏应照顾客人的兴趣和身体状况，根据客人意愿适时加以改变；讲解的内容应以介绍景点背景资料为主，突出具体数据（注意数据准确）和本地特色，但不要妄自尊大；对客人感兴趣的内容可以多讲，其它少讲或不讲。2注意自己的身份。如果团队有地方官员陪同，安排行程时多与他们商量，或请他们代为征求客人的意见。当地方领导与贵宾交谈时，导游可以暂时中断自己的讲解以示尊敬；导游员也不要在车上与驾驶员闲谈，而且不论领导再怎么欣赏你，也不可贸然与领导同桌吃饭或主动上前敬酒。3突出团队的主要领导。导游服务以主要领导为核心，多听取其意见，适当照顾其他团员；讲解也以主要领导为主，时刻伴随其左右并引领路线。当有记者摄影时，导游应主动后退半步，让团队成员突出出来；在没有得到领导明确邀请的情况下，导游人员一般不参加团队合影；即使受到邀请，也应陪居末位或站到后排。4除非合同明确规定，导游不得安排政务型团队购物；客人主动要求购物时，导游可介绍商品特色，帮助客人谈价，但定价应由客人自己拿主意。当发现商品质量不可靠或价格明显虚高时，应提醒客人谨慎购买。二、宗教型旅游团队接待接待宗教型旅游团队要求导游员掌握较多的宗教知识，熟知宗教礼仪和我国的宗教政策，具有较强的应变能力。导游可按一般团队接待程序提供基本服务，同时又要针对宗教旅游团的特点，提供个性化服务。接待中主要注意下列事项：1尊敬客人。对已出家的信徒应称“师傅”或“大德”，未出家的信徒称“居士”；对德高望重的方丈可称“大师”。导游向客人致谢时，应将手掌竖立于胸前，口念“阿弥陀佛”；导游讲解姿势以坐式为宜。但导游员不要跟随信徒跪着与大师说话，更不要对大师五体投地表虔诚。个别声望较高的僧人，当信众们都跪式伺候时，导游只须微微倾斜身体，压低身资，表示礼貌即可。2导游应多向大师傅或当家和尚征求当日活动安排。原则上以信众每日诵课为主，导游讲解为辅。讲解涉及宗教内容时，应多加前缀“这儿的信众认为”或“本地的民风是这样认识的”，使客人乐于接受。3尊重客人的宗教习惯和饮食禁忌。导游应了解并熟悉宗教戒条，约束自己的言行，不茹荤腥、不沾辛辣之物等，导游讲解中也不涉及男女之事或杀生行为。4团队如果想在景点举办对外的大型宗教性法事活动，导游应出面制止，并告诉主事师傅，按照我国宗教政策，这类活动必须事先征得宗教局批准；如果客人要求会见寺庙高僧，导游可事先与寺庙取得联系，征得同意后再予以安排。5导游服务应以团体中的大师傅为中心，对其他信徒的个别要求均不能贸然应允。如果团队表现出捐赠愿望，导游应了解其捐赠目的和受赠条件，积极与有关方面联系，促成客人捐赠意愿圆满实现。三、超豪华旅游团队接待超豪华旅游团队是一种追求享受、追求豪华、对服务水准要求较高的旅游团队，其特点是花钱阔绰，出手大方，接待规格高，个性化要求多。譬如，客人可能提出“警车开道”，“住五星级的酒店，吃八千元一桌的酒席”等要求；可以要求鲜花夹道、乐队奏鸣、红地毯铺地、重要领导致辞等高规格迎送。对导游人员来讲，接待这样的团队，必须细心加耐心，让客人获得与其所付费用相等的完美服务，尤其应该做好下述工作：1根据旅行社计划书，认真检查并督促各地相关接待部门按预订的规格接待团队。如接送机是否走贵宾专用通道，用什么档次的汽车迎送，宾馆门口是否需要张挂欢迎横幅，是否需要宾馆经理或员工列队欢迎，餐厅是否需要静场，餐具是否需要使用金银器皿，景点是否安排专门的接待人员等，都应该事先考虑周到。2坚持宾客至上、无微不至、无奇不有的服务原则。安排行程中应充分尊重客人的意愿。他们可以突然中断打高尔夫球而改去高速赛车；走到半途也可以心血来潮，随意改变行程，甚至可以要求火速送十顶高级帐篷赶到他们愿意下榻的地方。总之，一切随客人意志而转移除非存在有可能危及游客生命财产安全的重大隐患。3坚持多请示、多汇报的工作原则。导游可充分依赖旅行社的人力和智力资源，部门间携手合作，共同做好接待工作。一般说来，接待这类重点团队，导游员不宜过分强调导游工作的独立性，不能单枪匹马独斗，应与旅行社领导及旅行社相关部门保持紧密联系，集思广益，群策群力，尽最大能力减少工作失误，赢得客人较高的满意度。4树立追求利润最大化的工作思路。接待中既要热烈隆重，营造良好的气氛，符合相应的接待标准，又要尽力减少无谓开支，降低接待成本，避免出现大手大脚、赔钱赚吆喝的尴尬结果。四、部分包价旅游团队接待部分包价旅游团队是由众多部分包价游客组成的旅游团队。部分包价旅游又称选择性旅游，包括半包价旅游、小包价旅游等多种形式，其共同特征是将旅游服务分为两部分，一部分由旅行社提供，一部分游客自主选择。一般国内城市间交通、接送机服务、饭店住宿（含早餐）等由旅行社安排，称为非选择部分，其余服务项目如导游服务、中晚餐、游览景点、文娱活动等则由客人自己采购，甚至其行程也由客人自行安排（称可选择部分）。部分包价旅游团队拥有较大的自主空间，可根据自己的时间、兴趣和经济情况自由选择游览项目，当然也可以继续请旅行社提供导游、风味餐、节目欣赏和参观游览等服务。部分包价旅游因为灵活自由，很受一部分消费者喜爱，它是团队旅游发展到较为成熟时期的产物，也符合国际旅游业发展趋势。部分包价团队一般人数较少，客人有较高经济收入或由公费出资旅游，客人崇尚自我，追求无拘无束的生活方式，并且有相当的旅游经历。近年来我国推出的部分包价旅游产品以度假型居多，在经济发达城市有相当的市场潜力。小提示 部分包价旅游团队包括半包价旅游团队和小包价旅游团队。半包价旅游是全包价旅游减去每日正餐（午、晚餐）费用后的一种旅游包价方式，就餐由客人自主安排，餐费由客人自理，便于客人品尝各地风味餐。但由于分散用餐会给导游带团制造许多不便，因此半包价旅游只适合普通散客，不适合团队，旅行社组织的半包价旅游团队其实并不多。小包价旅游是由旅行社提供城市间往返交通、各地住宿（含早餐）、各地接送机服务的一种旅游包价方式，游客在旅游地自由选择正餐、参观游览项目、文艺节目和导游服务等。由较多小包价旅游客人组成的旅游团队称为小包价旅游团，不能成团的零散小包价客人通常称为自由人。对于部分包价旅游团队来讲，导游提供的服务很有限，一般仅限于接送站、入住酒店等常规服务。但与其它旅游团队相比，导游人员应该侧重做好下述工作：1签单。对于客人预订的每一项服务，在服务结束后，应请团队负责人（全陪或领队）及时签单，作为团费结算的凭证。2提醒。导游应适时向游客通报在当地旅游的注意事项，介绍当地旅游资讯，回答客人的疑问，以方便团队随时可对可选择项目进行选购，保障客人的安全。3保持与团队的通讯联系。导游应将自己的电话向团队通报，每天早晚给客人必要的问候，同时了解客人旅游感受，提出中肯的建议。当团队转入下一处住宿或开始新的行程前，导游应及时给予提醒，让客人感觉到冥冥中有一双慧眼始终关注着自己，有一只巨手时时呵护着自己。五、青少年旅游团队接待青少年夏令营是当前暑期团队的主流，旅行社一般以“爱国主义基地游”、“我爱北京天安门”、“北大清华校园游”、“中国历史文化专题游”等主题组团，团员岁数在717岁之间。这个年龄段的孩子活泼好动，求知欲强，喜欢逆向思维，行程中问题特别多而且刁钻古怪；加上青少年自我约束能力和组织纪律性较差，稍有疏忽，就可能出现旅游安全事故。接待青少年团队的导游人员应具备下列条件：首先，应该具有渊博的知识，见多识广。如果是主题夏令营的导游员，更要对该主题方面的知识有深入了解，这样才容易被青少年学生所信任，得到他们的配合，达到游有所得、游有所益的目的。其次，热爱青少年工作，具有高度负责的精神，工作细心。 旅行社可选择教师出身，专、兼职从事导游工作的人员作青少年旅游团队导游。 青少年旅游团队接待中应该把握如下要点：1安排青少年团队的行程要适合孩子的特点，突出青少年喜闻乐见的项目，否则他们会毫无顾忌地睡觉或嘻哈打闹；游览重要景点应留足时间，让青少年细细观赏，尽兴提问。导游还应善于从答问中纠正孩子的偏激情绪，鼓励孩子创造性思维，2每天的行程不宜过于紧密。过密的行程容易造成青少年走失，耽误整队时间；而且过度劳累还会使孩子身体不适、呕吐甚至感冒、发烧。3旅行前一定要结合青少年所了解的知识（如电影、电视、电子游戏人物或场景）对将造访的景区做综合介绍，达到激发青少年观赏欲望的效果；4旅途中应尽量安排孩子在一些空旷的地方活动，以舒展筋骨；在山区、水域等危险区旅行，应禁止团员嘻哈打闹，不断提醒团员注意安全；且原则上不安排自由活动。5由于青年学生大都处于生长发育期，每日食量较大，导游员应注意让餐厅提供充足的饭菜，上菜速度也应比普通团队快，让团员尽量吃饱吃好。6宜配备随团医生并携带各种应急药物、驱蚊水等。六、老年旅游团队接待由于近年来我国老龄化进程加快，退休年龄降低，离退休人数暴增，老年旅游团队已成为开发潜力巨大的客源市场。目前中国的老年团队消费水平虽然偏低，但出游人数多，全年客源稳定，没有“五一”、“十一”、“春节”那种明显的大起大落现象，只要旅行社开发的旅游线路符合老年人特点，老年旅游市场是大有作为的。一般说来，老年人怀旧观念较重，喜欢历史文化厚重的旅游景点；出于身体方面的考虑，他们或其家人都倾向于选择安全系数较高的旅游线路，团队中最好有队医服务，旅游节奏也不宜太快。接待老年人团队的导游人员应具备丰富的历史知识；善于尊重、体贴老人，虚心向老人请教；虽然团队配有队医，但导游人员也应掌握一定的医学知识和护理知识，善于察言观色，及早发现老年人可能出现的重大病情，防患于未然。导游可从下列方面做好团队的个性化服务工作：1安排旅游车辆时尽量做到宽松、舒适；乘坐火车时，尽量安排中下铺位；乘坐飞机时，陪同人员需协助客人办理行李托运手续。安排日程时注意节奏宜慢，可根据老年人身体情况，选择游览景点最精彩的部分，对次要景点就不必面面俱到了。2老人不求奢华，但求整洁，因此入住的酒店要确保环境优雅，房间干净、安全；安排餐食时注意照顾老年人习惯和生理特点，以清淡软烂为主，咸淡适中；部分老人由于身体原因忌食油腻食品或甜食，导游可建议餐厅合理搭配荤素，保证一日三餐营养均衡；尽可能满足客人合理的用餐要求。3购买门票时，离休证、老年证等证件有优惠的，应按旅行社团队价减去相应优惠价退还旅客差价。4老年游客经验丰富，导游员要虚心听取游客的意见，及时采纳合理化建议。第三节 散客旅游团队接待技巧全部由散客组成的团队称为散客旅游团队。他们往往是外地旅行社发过来的零星客人和本地门市接收的零散客人，有时还有其它旅行社转团的客人。散客团队成员复杂，接待标准不一，服务内容庞杂，而且没有领队、全陪陪同，地接导游一身兼有领队、全陪、地陪的职责，肩上的担子十分沉重。请看下述案例：某旅行社导游小王接待了一个由安徽、上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游团。其中有13位客人来自上海的3家旅行社，5位客人来自安徽的2家旅行社，2位客人来自北京某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨出发起，团队矛盾就十分尖锐。首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚，他们的座位被安排在车厢后部，一路颠簸难忍，而他们的接待标准却是团队中最高的：豪华等；途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排他们单独用餐，上海和安徽客人都是标准等，18人安排了2桌。但上海客人纷纷挤在一桌，留下安徽5人享用一桌，结果出现了上海人不够吃，安徽人吃不了的怪现象；住宿时必须有一位上海人与安徽人住一间客房，但上海人宁可要了间三人房，也不愿与不认识的安徽人住；游览时，上海、北京、安徽客人分别行动，导游很难整队。而且一旦安徽人迟到，上海人就吵个不停，而上海人迟到，安徽人也不服气地吊二话；客人之间还因为争抢前排座位发生抓扯，让小王十分头疼。更重要的是，由于各地旅行社与客人签订的合同有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客人的费用中包含了烤羊晚会。结果安排北京客人游览都江堰水利工程时，上海、安徽客人无事可做，又不愿自费游览，苦苦等候了3个小时，见了导游就叫苦不迭；而当小王安排安徽客人的烤羊晚会时，北京、上海人都表示不愿参加，小王无奈只好为客人退费（正常情况下一次烤羊晚会至少得有10人参加才保本），导致安徽客人大骂导游违背合同，吵着要投诉。小王一路都在处理矛盾，一路都被客人埋怨，感觉烦死了。可见，散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对接团导游能力要求很高，导游所承受的责难和压力也很大。因此，做好散客团队导游工作，是对导游人员业务能力的严峻考验。由于网络技术的发展，伴随网上预订和网上成团模式广泛推广，散客旅游团队已成为不少省市重要的客源。如何提高散客旅游团队接待能力和服务水平，是旅行社及导游人员经常面临的业务难题。一、散客旅游团队的特点散客旅游团队是通过旅行社组织并实行费用全包价的团体旅游者。它与完全自主，不与旅行社发生任何业务联系的“自主旅游者”和大部分行程自主，只委托旅行社提供个别零星服务（又称单项服务，如代订机票，代订酒店，代办签证、代买保险等）的“自助旅游者”有本质的差别。散客由全国各地旅行社招徕，有些是由本地不同旅行社组织的零散客人拼凑而成，一般在离旅游地较近的大中型城市成团，旅游结束后也在这些城市散团（或送团）。由于各家旅行社客源结构、收费标准、行程安排和社会口碑的不同，游客虽然同团旅游，但行程内容、接待标准和价格、客人素质以及客人的期望值都存在着或大或小的差异，这使散客旅游团队内部的问题很复杂，比普通旅游团队呈现出更多甚至更尖锐的矛盾或冲突。（一）服务承诺的差异散客团队在成团前，各家旅行社已做过前期宣传，在日程安排、旅游项目、旅游线路、接待等级方面已向客人做出承诺，而各家旅行社的承诺可能不尽相同，这给导游带好团队增加了很多障碍。（二）参团价格的差异由于各地区间收入水平有差异，不同旅行社品牌有差异，客人购买时间早晚有差异，这均可能引起客人参团价格呈现出高低不同的变化。当不同参团价格的客人享受的却是同样的服务，或同样的价格享受的却是不同档次的服务，这就难免会引起团队内部的骚动。问题的源头虽然在组团社，但客人的矛头最终将指向带团的导游。小提示：导游如何应对游客团费差异导游人员要注意，原则上一个旅游团队内同一标准等级（如同为豪华等、标准等、经济等）的客人，其缴纳的团费价格差异以不超过15%为宜。如果超过这个数字且客人也提出了异议，导游应建议接待旅行社与组团旅行社协商，退还客人多余的部分；另外，同一个旅游团队内高等级的客人享受地却是低等级的服务内容（如组团社按豪华等收费，但合同规定的游览内容和接待标准竟跟本团队其他标准等的客人相同），尽管未违反合同，但显失公允，导游也应建议组团队给予客人一定的补偿，以平息客人的不满。（三）成员地位的差异散客团队的团员来自社会各阶层，个人兴趣爱好和生活习惯不同，工作性质和社会地位迥异，男女老幼参差不齐，往往一车客人中，很难找到两个以上持同一种看法的人。有可能一位西装革履的大老板旁边坐着的是几位刚“城市化”不久的农民工；一对新婚蜜月中的情侣背后竟是一路上都在搔臭脚丫的打工仔。内部矛盾重重，导游工作的困难可想而知。（四）客人期望值的差异期望值的差异会影响客人对旅游服务的要求度，决定客人的满意度。不同的期望值往往造成客人要求的多样化和满意度的差异化，让导游无所适从。一般而言，散客旅游团队客人的期望值受下述因素影响：1对组团社的认同度。即旅行社声誉越好，客人的期望值越高。如上海客人找的是上海最知名的旅行社参团，而山东客人来自当地一家小旅行社，上海客人的期望值可能就比山东客人高得多。2客人对参团费用的承受力。一般而言，客人将参团费与自己的收入以及与以往到其它地方旅游的费用对比，如果开支较高，那他对旅程寄寓的期望就更大。由于散客团队的客人来自不同社会阶层，收入差距较大，因此势必导致客人的期望值存在巨大差异；再加上散客团队的复杂性和低效率，不尽如人意处比比皆是，散客团队的满意度往往较低，容易形成高期望值与低满意度的矛盾。我们不难想象，当导游手持散客团队名单，发现其中一部分是豪华等级，一部分是标A级，一部分是标B级，还有个别人不需要旅行社订餐，或者中途需要安排少数几人游览某些景点，而其他客人只能在车上静候，客人怨声载道时，导游该是多么地为难！尤其当旅游车从早晨七点钟开始沿着城市大街小巷将客人一个一个集中起来，到正式向景区出发时已是上午十点，车上又会是什么样的情景呢？第一个上车的客人肯定在抱怨他宝贵的时间被浪费了3小时，而最后一个上车的客人可能对坐到最后一排位置感到不满，因为他付的是豪华级的费用。车内七嘴八舌，每个人都会对导游提出自己的要求和建议，导游真是百口难辩。如果说接团难，那么接待散客团队更难，要让散客团队满意就更是难上加难了。二、散客旅游团队服务的原则面对纷繁复杂、矛盾重重的散客旅游团队，导游应坚持如下接待原则：（一）精心化解矛盾的原则 散客团队的导游应具有较强的工作责任心和细致的工作作风，善于预见各种矛盾出现的可能性，尽可能将矛盾化解于萌芽状态。譬如，在团队出发前，导游员应熟知客人的接送点，并预先编排座次