客房试题.doc

楼面服务和清洁整理工作 一、 知识要点对客服务的两种模式客房服务员的素质要求楼面服务的基本要求、楼面接待程序针对性服务接待服务中的特殊情况处理客房的清洁整理公共区清洁卫生的特点计划卫生的概念清洁剂种类、清洁剂使用中的注意事项制定清洁整理客房的标准二、练习题一、名词解释楼层服务台主动服务常规性服务针对性服务计划卫生热情服务二、填空题在对客服务的模式上，国外饭店采用 _ 模式居多，而我国过去多采用 _ 的形式。客房服务员一般有 _ 、 _ 和 _3 种岗位。楼面工作间设有 _ 、 _ 、 _ 和 _ 等。楼面服务的基本要求是 _ 、 _ 、 _ 和 _ 。楼面接待程序一般分为 4 个环节： _ 、 _ 、 _ 、 _ 。只有在两种情况下，客房服务员才能为没有住宿作证的客人打开门或给客人钥匙，一是 _ ，二是 _ 。按国际惯例，客人遗留物品保存期为 _; 特别贵重物品可延长 _ 。我们需要研究旅客的类型，了解客人的 _ 、 _ 、 _ 、 _ 等，从心理学角度探讨客房服务工作的方法，以便为客人提供针对性的优质服务。客人当天已经结完帐离店的房间叫 _ 。为了避免逃帐，客房部应将 _ 房， _ 房， _ 房应及时通知总台。一般清扫的房间有 _ 和 _ 。住客房的清扫一般在 _ 时进行，开夜床通常在晚上 _ 开始。晚间开夜床一般分为 _ ， _ 和 _3 项。床单、枕套放在工作车的 _ ，毛巾、方巾、浴巾和脚巾放在 _ 。客房清理床铺的程序主要有以下几个步骤 _ 、 _ 、 _ 、 _ 。公共区清洁卫生的特点是：管辖 _ ，对饭店声誉影响大；工作繁杂琐碎， _ ；劳动条件差，又 _ 。公共区卫生管理要做到划片包干， _ ；协调合作， _ ；加强巡视检查， _ 。制定客房清扫标准的原则是： _ ， _ ， _ 。客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行 _ 、 _ 及 _ 三级责任制，也包括服务员的自查和上级的抽查。客房检查的内容一般包括 _ 、 _ 、 _ 、 _ 。21. 客房常用的清洁剂有：多功能清洁剂、 _ 、 _ 、 _ 、金属上光剂、家具蜡(液体)、空气清新剂和杀虫剂。22. 地毯保养要做到 _ 、 _ 、 _ 。23. 地毯清洗方法有 _ 、 _ 、 _ 。24. 地板地面的清洁保养包括 _ 、 _ 、 _ 和其他情况的处理等。25. 对卫生间铺设材料的要求是 _ ， _ 。26. 大厅及公共区域多采用 _ 、 _ 、 _ 等。三、选择题台班服务员负责对客房的报修，报修后 _ 无人或到场后 _ 未修，应及时报告领班或主管。A .半小时 一小时 B .一小时 半小时C .半小 半小时 D .一小时 一小时夜台班服务员对超过 _ ，经多次劝说仍不离开客房者，应请保安部协助处理。A .23：00 B .24：00 C .12：00 D .0：00分送行李这一工作，在大多数酒店，一般由 _ 负责。A .客房服务员 B .行李员 C .清洁卫生员 D .楼层服务员服务员带房服务时应走在客人 _ 远A .前方二、三步 B .左前方二、三步C .后方二、三步 D .右前方二、三步客房服务员在清扫房间时，必须将工作钥匙 _ 。A .系在腰上 B .放在工作车上C .挂在门把手上 D .插在锁孔里如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到 _ 。A .客房 B .公共场所 C .楼面服务台 D .饭店外面有访客来访住客，而住客房门上挂着“请勿打扰”牌时，服务员应 _ 。A .打电话到客房，征询住客意见B .请访客等候到“请勿打扰”牌摘下C .敲住客房门，告诉访客的情况D .将钥匙交给访客客人对洗涤的衣服如有意见应在衣物送回后的 _ 内提出。A .24小时 B .4小时 C .2小时 D .12小时客人提出托婴服务，一般以 _ 作为计费起点。A . 1 小时 B . 2 小时 C . 3 小时 4.小时客人丢失物品，查找工作一般由 _ 负责。A .服务员和管理人员 B .保安人员和管理员C .服务员和保安人员 D .服务员自己客人本人称病或认为客人病时，下面哪一个作法是禁止的 _ 。A .给客人对症下药 B .报告上级 C .请医生 D .关心客人对 _ 旅客，特别要注意服务高质量、高效率、高水准。A .寡言型 B .社交型 C .一般顾客型 D .开放型对 _ 客人分配房间要视具体情况。A .团体旅游参观型 B .公务旅游型 C .华侨旅游型 D .VIP客人正确的客房清扫顺序为 _ 。空房走客房住客房挂着“请清理房间”牌子的客房A . B . C . D .一般清扫的房间是指 _ 。A .走客房 B .空房 C .长住房 D .住人房 _ 在饭店的经营中具有特殊的意义，它是饭店商品使用价值和服务优劣的重要标志。A .清洁卫生 B .设施设备 C .服务态度 D .服务速度房间放有两张单人床时，要将两床枕套口 _ 。A .反向于床头柜 B .面向床头柜C .同方向摆放 D .不同方向摆放客房服务员在打扫客房时，正确的工作方法是 _ 。A .为保持过道畅通，将工作车推进房内B .将女宾摆放在梳妆台上用完的化妆盒收拾到垃圾桶内C .不管什么类型的房间，打扫期间房门必须是畅开的D .撤床时将床单放在地上每次从客房撤出的餐茶具应先 _ 。A .堆放在水池子里 B .消毒 C .集中放到橱厨房 D .都可以空调停机，重新启动至少停机 _ 。A .3分钟 B .5分钟 C .10分钟 D .1分钟21. 做床规定的三线对齐指的是 _ 。A .二条床单中线及毛毯中线 B .床单、毛毯、床罩中线C .床单、毛毯、枕套中线 D .床单、枕套、床罩中线22. 整理一间客房的时间应控制在 _ 。A . 25 至 30 分钟 B . 25 至 35 分钟 C . 30 分钟左右23. 多功能清洁剂不能用来洗涤 _A .浴室内的污垢 B .硬质器皿 C .地毯 D .玻璃24. 浴室内的污垢选择清洁剂最好是 _A .碱性的 B .酸性的 C .中性的 D .都可以25. 杀虫剂不能放置高于 _ 的地方。A .40 B .50 C .60 D .10026. 下列的地面装饰材料， _ 最适宜于客房卧室地面的铺设。A .大理石 B .地板 C .地毯 D .水磨石27. 风格独特，保暖性较好的墙面材料是 _A .墙纸 B .墙布 C .木板墙面 D .乳胶漆墙面28. 适宜用来清洁大面积地毯的吸尘器是 _A .直立式 B .吸力式 C .混合式 D .吸水式29. 选出下列判断正确的一句是 _ 。A .客房服务员与客人谈话应清脆、简短、音量以对方听清楚为限，但在走廊或同事间交谈声音可大些B .客房服务员上班都不能穿带钉子的鞋，女服务员可穿高跟鞋C .客房女服务员上班时不能带项链、耳环、手镯等饰物，戒指除外D .应变能力是服务人员应具有的特殊服务技能和素质。是指应付突发事情和特殊事情的能力30. 选出下列做法正确的是 _ 。A .检查“ VIP ”客人的房间，要检查鲜花、水果、总经理名片是否摆放得当等B .凡是新老客人入住客房，行李员都要详细介绍饭店情况C .发现可疑人，服务员要主动以服务的面貌出现进行盘问D .服务员在工作期间，若发现有住客将钥匙留在房门钥匙空上，必须敲门提醒客人，并将钥匙交给主管处理31. 选出下列服务正确的是 _ 。A .客房内设有冰箱，放置酒品饮料，客人可根据需要饮用，这些饮料已计入房租费内，客人可以免费饮用B .对于宾客宗教信仰方面忌讳的用品，禁止在房间摆设，以示对客人的尊重C .服务员在进行托婴服务时，如小孩患病，应立即喂药，确保小孩安全D .对老年旅游型服务员要尽量安排僻静的小房间32. 下列认识有错误的是 _ 。A .客人一旦入住饭店客房，该客房就应看做是客人的私房B .服务人员努力记住客人的名字，并经常去称呼他，这是尊重客人的表现C .门上挂有“请勿打扫”牌的房间，无论何时何地，绝对不能打扰客人D .清洁客房时要特别留意，尽量不触动客人的物品33. 服务员在清扫客房时做得不对的是 _ 。A .服务员在打扫客房时，必要时可利用客人使用的布巾擦拭房间家具和卫生洁具B .在清扫客房时，房门应一直开着，直到打扫完毕为止C .擦洗卫生间设备，按照先脸盆、澡盆和恭桶的顺序擦洗D .住客房内的纸张，印刷物，除非置于篓内，不得任意抛弃，须经过检查或请示客人后方可倒掉34. 下列服务不规范的是 _ 。A .服务员要养成进客人房间敲门及随手关门的良好习惯，待房内客人回答后才可启门而入，进房后要随手将门关上B .卫生间的毛巾如因干燥而失去柔软性，须在客人进住前换好C .客房服务员在进行清洁工作时，应注意安全，发现有不稳固的桌椅，须尽快修理D .注意客人的性格和习惯，尤其是惯用左手者或先天性缺陷者，整理工作的程序要迎合客人的需要做调整35. 下列清扫工作符合规范的是 _ 。A .在住客房打扫卫生时，如果客人不在房间，电话铃响时，清扫员应帮助客人接听电话B .客房的清扫顺序是：急于使用房，重要客人房，“请即打扫房”和走客房C .客房日常清扫检查项目之一是：门锁转动是否灵活，开门时是否有响声D .一个客人住一室两床的房间，做床时最好开两张床，以便客人选择最喜欢的一张36. 客房服务员不能为没有住宿作证的客人打开门或给客人钥匙的是 _ 。A .百分之百的肯定该客人正是某房间的住客B .客人持有其单位证明是住本店的旅客C .客人持有大堂副理签发的要求服务员为他打开房门的证明D .客人持有接待处主管签发的要求服务员为他打开房门的证明37. 一般清扫的房间除了外出客人的房间外还有 _ 。A .走客房 B .住人房 C .空房 D .长住房38. 住客房的清扫一般在 _ 时进行，A .客人在房间里 B .客人外出C .客人叫 D .客人办理退房手续后39. 开夜床通常在 _ 开始。A .下午 B .晚上6时 C .客人睡觉时 D .晚上任何时候40. 床单、枕套放在工作车的 _ 。A .下格 B .中格 C .上格 D .两边41. 毛巾、方巾、浴巾和脚巾放在工作车的 _ 。A .下格 B .中格 C .上格 D .两边4 晚间开床一般分为 _ 3项。A .敲门 开床 检查卫生间 B .掀床罩 掀毛毯 折角C .做夜床 房间整理 卫生间整理43. 客房清理床铺的程序主要有以下几个步骤 _ 。A .卸下床罩 揭下毛毯 揭下床单 收取用过的床单、枕套B .卸下枕头套 揭下毛毯 揭下床单 收取用过的床单、枕套C .卸下床罩 卸下枕头套 揭下毛毯 揭下床单D .卸下枕头套 揭下毛毯 收取用过的床单、枕套44. 公共场所里的烟缸，有 _ 就应马上替换。A .2个 B .3个 C .四个 D .一个45. 双人房住一人时，以床头柜为准，开夜床时开 _ 。A .墙边近浴室一张 B .左边一张C .右边一张 D .墙边远浴室一张46. 客房内的玻璃要用 _ 清洁剂。A .碱性 B .酸性 C . pH 7的酸性 D . pH 7的碱性47. 下面不属于公共区域的是 _ 。A .前厅 B .各办公室 C .公共洗手间 D .厨房48. 客房服务员在清扫房间时，必须将工作钥匙 _ 。A .系在腰上 B .放在工作车上C .挂在门把手上 D .插在锁孔里49. 确定客房清洁整理标准不需考虑的具体因素是 _ 。A .新老客人 B .操作方法与标准 C .布置规格 D .速度和定额50. 预订客人“无到”，其预付定金则 _ 。A .全部退回 B .全部没收归饭店收入C .收取50% D .收取30%51. 选出下列对客房服务员举止上的特殊要求有错误的一项是 _ 。A .客人入住时，应立即表示欢迎和问好B .与客人对面走时，应让道并问好C .站立时应挺胸抬头，接待好 VIP 客人D .在工作间、房间或走路时，都应做到走路轻、说话轻和动作轻。5 楼面服务台接到客人开房通知单后，不需详细了解的是 _ 。A .客人到店的时间、人数、国籍和身份B .接待单位、客人生活标准要求和收费办法C .客人的宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排D .客人离店的时间53. 服务员在收发客衣时做得不对的是 _ 。A .接收衣物时，必须注意清点衣物件数B .洗衣单一般应由服务员自己填写C .收好楼层洗衣袋后，分类交给洗衣房收发员D .洗好的衣物要连同衣架一起交给客人54. 客人离店结帐时服务员做得不恰当的是 _ 。A .迅速进入客房，检查设备有无损坏，物资用品有无丢失象B .检查客人有无遗留物品，若有，及时归还客人C .若发现客房设备有严重损坏、物品丢失，要立即报告有关管理人员和总台，必要时通知客人赔偿55. 选出会议接待做得不对的一项是 _ 。A .接到会议通知单后，掌握开会的人数，会议设施布置规格，开会的要求等情况B .开会前要按会议组织者的要求，设计、布置好会场，准备好要用的物品。C .一般半小时左右换一次茶水D .若保密性会议，如客人表示不用服务时，不要在会场外面留人值班56. 选出不是客房服务员检查客房的要点的是 _ 。A .客房、浴室清扫情况及床铺整理状况B .客房有无异常情况C .家具、物品及墙纸等有无破损D .各类用品的整理和摆放状况57. 选出空房整理做法不对的是 _ 。A .每天进房开窗、开空调进行通风换气B .用干净的抹布除除去家具设备及物品的浮尘C .每天将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水要放流 12 分钟D .如果客房连续几天空房，则要进行彻底清扫58. 关于高温消毒叙述不对的一项是 _ 。A .煮沸消毒时要将洗刷干净的茶水具置于 100 的沸水中煮 1530 分钟即可B .煮沸消毒法既适合于瓷器，也适宜于玻璃器皿C .蒸汽消毒时将洗刷干净的杯具放到蒸汽箱中，蒸 15 分钟即可达到消毒的目的D .蒸汽消毒法既适合于玻璃器皿，也适宜于瓷器59. 关于客房清扫的基本方法，叙述不对的一项是 _ 。A .从上到下，从里到外 B .环形清理，注意墙角C .湿、干分开 D .先卫生间后卧室60. 下列对客房服务员素质要求，叙述正确的一项是 _ 。A .礼貌用语做到“谢”字当先，“请”字随后，“您好”不离口B .仪表仪容只代表了服务员的外表C .客房服务员的举止同其他服务员的举止一样D .按国际惯例，下雨天客人的鞋由客人自己擦61. 选出下列不属于客房服务中心优点的是 _ 。A .减少了台班的人员编制，节省人力和降低成本费用B .体现出客房服务处处为客人着想的“宾客至上”宗旨C .面对面服务，亲切感强D .节省人力，降低成本费用四、简答题客房服务员素质的基本要求包括哪几方面？如何保管好客用钥匙和万能钥匙？会议接待要做好哪几个方面的工作？使用清洁剂应注意哪些事项？五、综合分析题服务员被客人呼唤入房时该怎么办？一位日本客人上午外出办事，中午在外面用餐，13：00时回到房里，发现房间还没整理，很不满意，向饭店经理写信投诉。试分析一下，问题出在哪里？雨天客人从外回客房，皮鞋沾满了泥，服务员小声表示不满。后服务员去客房送开水，客人请求擦鞋服务，遭婉言谢绝。请分析此事。陈先生应某公司之邀来到一家大饭店住宿，一天晚上，突然患急性肠胃炎。遇到此种情况，请问客房服务员应如何处理？一位前西德妇女带着她一岁的女儿入住新新饭店，有一天，这位女客人叫来服务员要求在在她未请到保姆的两天里，帮助她照料一下她的小孩，服务员在请示领导后，领导决定抽调一名女服务员专门负责这项工作。第二天中午，这位客人回来一看，发现小孩有些拉肚子，经询问服务员，得知因小孩抄闹，该服务员曾给小孩一些蜜饯吃，向经理投诉，你作为经理，该如何处理此事。试述客房楼层应建立哪些安全措施和安全检查制度？如何处理客人遗留物品？当服务员在清理房间时，客人回来了，怎么办？客人要求和你合影留念时怎么办？为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小品时怎么办？一天，主管例行查房，听见空房内有响声，发现是一位外来人员藏在客房伺机作案，经查清扫员在清扫完毕这间客房后，为补齐各种卫生工具等服务用品，她便去库房取用品而将房门锁上，她认为这是空房，又觉得每次用钥匙开门麻烦，于是便发生了这桩“入室偷窃案”。英国客人早上8点钟到达宾馆，到前厅登记后到达客房，当客人进入客房时，房间还没搞好，由于张先生路途辛苦，他想休息，看到这种房间大为恼火，于是向服务员发火，你作为当班服务员应怎样处理这件事？服务员在检查房间时发现某客正准备去总台结帐，客人的房间里的一条浴巾和一只烟缸没有了，若你是服务员会怎么做？发现客房门锁孔留有钥匙怎么办？在楼面发现可疑人怎么办？ 服务意识培训教材及练习题一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：SSmile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。EExcellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。RReady（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。VViewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。IInviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。CCreating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。EEye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务员的基本职责是：（1）迎接和招呼顾客 （2）提供各种相应的服务 （3）回答顾客的问询 （4）为顾客解决困难 （5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 （6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。三、衡量酒店服务质量的标准顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。四、优质服务的具体表现什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。1、良好的礼仪、礼貌 酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。 2、优良的服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到： （1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。 （2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。 （3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。 （4）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。 （5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。 （6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。 3、丰富的服务知识酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：（1）语言知识。（2）社交知识。（3）旅游知识。（4）法律知识。（5）心理学知识。（6）服务技术知识（7）商业知识（8）民俗学知识（9）管理经营知识（10）生活常识除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下： （1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。（2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。（3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能（4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。（5）必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名。（6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。（7）必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义。（8）必须熟悉酒店的店旗、店徽。（9）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手。如果不具备相应的服务知识，服务员就不可能很好地回答顾客的各种问题，提供优质的服务。 4、娴熟的服务技能娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。 5、快捷的服务效率服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。 6、建立良好的顾客关系。建立良好的顾客关系应注意几个要素： （1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。 （2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。 （3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。 （4）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。 （5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。 （6）站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。 （7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。 （8）友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。 （9）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。 （10）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。五、酒店电话接听服务从某中意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面客服务。由于电话交往是在通话双方不露面，看不见表情，看不见手势的情况下进行的，在通话过程中，双方受着环境、线路及人的情绪、文化素质、礼貌修养等诸方面因素的影响，如果在说话的语气、速度、声调等方面稍不注意，就会给对方造成误解或留下心理“创伤”。基于这种特殊性，酒店要求员工在接听电话的服务中要加倍注意，要通过“电话语言”传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。1、接听电话程序。 - 电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了” - 致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。 - 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、逐条记下，并复述或回答对方。 - 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。 - 对对方打来电话表示感谢。 - 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。2、从酒店打出电话的程序- 预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。- 向对方拨出电话后，致以简单问候。- 做自我介绍- 使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。- 确定对方为要找的人致以简单的问候- 按事先的准备1、2、3、逐条简述电话内容。- 确认对方是否明白或是记录清楚。- 致谢语、再见语。- 等对方放下电话后，自己在轻轻放下。六、处理顾客投诉1、 处理投诉的基本原则酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：（1） 真心诚意地帮助客人解决问题客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。（2） 绝不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心。当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临我们的酒店了。因此，服务员应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。（3） 不损害酒店的利益服务员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门。其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款及减少收费不是解决问题的最有效的方法。对于大部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服务，以及对客人的关心、体谅、照顾来得到解决的。2、 投诉的类型客人的投诉可以归纳为下列四类：（1） 对设备的投诉客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯、电话等等。即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，服务人员应再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。（2） 对服务态度的投诉客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发生。（3） 对服务质量的投诉对服务质量的投诉主要指对服务的速度（即服务效率）和准确度方面的投诉，如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务，开房员分错了房间，邮件未能及时送给客人，行李无人帮助搬运，总机转接电话速度很慢，叫醒服务不准时等等，都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤其容易发生。减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些服务员甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不满。因此，对他们进行有关对客人服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。（4） 对异常事件的投诉无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞，酒店的客房已经订完等都属于异常事件的投诉。酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店能够帮助解决。服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。如实在无能为力，应尽早告诉客人。只要服务人员的态度同情达理，大部分客人是能谅解的。3、 处理宾客投诉的程序（1） 认真听取意见。可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话的时间。（2） 保持冷静。在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客人的意见。不要与客人争辩。为了不影响其他客人，可将客人请到办公室内，最好个别地听取客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。（3） 表示同情。应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您告诉我这件事”，“对于发生这类事件，我感到很遗憾”，“我完全理解您的心情”等等。因为此时尚未核对客人的投诉，所以只能对客人表示理解与同情，不能肯定是酒店的过错。（4） 给予关心。不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度。应该用“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心。在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。（5） 不转移目标。把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。（6） 记录要点。把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，酒店对他反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。（7） 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。如有可能，要请客人选择解决问题的方案或补救措施。绝对不能对客人表示，由于权力有限，无能为力，但千万不要向客人作不切实际的许诺。（8） 把解决问题所需要的时间告诉客人。要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞，切忌低估解决问题的时间。七、做一个合格的酒店员工的基本要求 1、酒店员工必须严格要求自己，努力做好服务工作作为酒店员工，必须明确：岗位上的我，是酒店的一分子，在自己的岗位上，“我”不仅仅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的质量、形象。酒店形象的好坏、效益高低，