客房送餐服务的工作程序与标准.doc

客房送餐服务的工作程序与标准（一）接订服务1、接预订：（1）电话铃响3声之内接听电话。（2）向客人问候并清晰报出自己所在部门及姓名，表示愿意为客人提供服务。（3）确了解种类、数量、人数及其它特别要求。（4）向客人推荐介绍，做好推销工作。（5）重述客人要求，请客人确认。（6）告诉客人等候时间。2、填订单：（1）订餐员按照头盘、汤、主盘、甜食、咖啡、茶的顺序将客人订餐要求连同客人房间号填写在订单上。（2）若客人有特别要求的食品须向厨师特别说明。3、记录：将客人订餐情况记录在订餐记录单上，包括：客人房号、姓名、订餐内容、数量、订餐时间、服务员姓名等。（二）送餐准备1、准备餐具：（1）无水迹、无破损；（2）茶壶无茶碱；（3）咖啡壶干净、无异味；（4）刀叉无水迹，分类摆放整齐。2、准备餐巾：（1）检查餐巾有无脏迹。（2）按标准叠整齐，摆放好。3、检查日常用品：（1）检查日用品种类和数量，保证种类齐全，数量充足。（2）每天须定期检查以上工作。4、检查送餐车：（1）检查车轮转动是否灵活，是否松动。（2）保证卫生，清洁。5、准备托盘：（1）托盘无破损，无污迹。（2）垫好盘垫。6、检查餐具：（1）咖啡杯无破损、无异物、水迹。（2）水杯无水迹、无破损、无异物。（3）奶罐无奶迹。（4）各类餐具分类摆放整齐。7、检查袋装物品：各类袋装物品须包装完好，无污迹，并在保质期内。（三）送餐服务1、准备（1）了解当天供应食品：每天定时了解当天供应食品情况。（2）准确记录菜单上食品实际供应的变动情况，详细记录特荐食品原料、配料、味道及制作方法。（3）及时将食品信息通知到每位送餐服务员。2、接受客人预订：（1）电话铃响三声之内接听电话。（2）聆听客人预订要求，记下客人订餐种类、数量、人数、房号及特殊要求，解答客人提问。（3）主动向客人推荐，说明送餐服务项目，介绍当天推荐食品，描述食品的数量、原料、味道、辅助配料及制作方法。（4）复述客人预订内容及要求，征得客人认可，告知客人等候时间，致谢。（5）待客人将电话挂断后，方可放下听筒。3、填写订单并记录：（1）订单一式三联： 第一联送厨房，第二联送收款，第三联厅面留。（2）订餐员按照头盘、汤、主盘、甜食、咖啡和茶的顺序，将客人所订食品依次填写在订单上。（3）若客人需要特殊食品或有特殊要求，需附文字说明，连同订单一同送往厨房，必要时须向厨师当面说明。4、备餐摆台：（1）准备送餐用具：送餐车、托盘、餐具。（2）取客人所订食品和饮料。（3）根据客人订餐种类和数量，按规范摆台。5、准备帐单：准备好帐单，核对无误后夹入帐夹内。6、送餐：（1）送餐途中，保持送餐用具平稳，避免食品或饮品溢出。（2）食品、饮品餐具，须加盖洁净盖布，确保卫生。（3）核实客人房号，敲门三下，报称：客房送餐服务。7、服务：（1）待客人开门后，先问候客人并询问“我能进来吗？”得到客人允许后进入房间，并致谢。（2）询问客人用餐位置。（3）按照客人要求位置，依据订餐类型和相应规范进行客房内服务。8、结帐：（1）双手持帐单夹上端，将帐单递给客人，同时将笔备好，手持下端，将笔递给客人。（2）客人签完后，向客人致谢。（3）询问客人是否还有其它要求，若客人提出其它要求，尽量满足。9、道别：（1）请客人用餐。（2）退出房间。10、收餐：（1）检查订餐记录，确认房间号码。（2）早餐为30分钟后打电话收餐，午、晚餐为60分钟后打电话收餐。（3）问候客人，称呼客人并介绍自己，询问客人是否用餐完毕，服务员能否到房间收餐。（4）服务员收餐完毕后，即刻通知订餐员，订