（计算机应用技术专业论文）基于gis的crm系统开发与研究.pdf

湖北工业大学硕士学位论文 摘要 随着商业的发展，以客户为t 弘0 的经营理念已经形成。c r m 就是以这一理念为 基础的一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它使客户时时感觉到 企业的存在，企、l k 随时了解到客j 、的变化，一个市实足：、与i j i f 的c r m 系统往 丰是 基于数据库技术鲍，其结果常常就是基于表格或抽象数掘的m i s 系统。其带来的 问题是：对丁 许多对数据的分析依赖于空间数据的应用环境柬说，当i ；仃的c r m 系 统的表现信息的手法往往不够直观。 目| j i f ，应用型地理信息系统的发展已深入社会各行各业。将地理信息的处理能 力融合到企业应用c r m 中，发展基于g i s 的商业智能，改变企业家综观全局的观 察方式，让商业智能真币地为企业决策层服务。 本文从( ；i s 信息系统丌发过程中重要的一个步骤空间数据库的建立和电 子矢量地图的制作着手，建立了基于( ；i s 的c r m 系统的常用应用模型，包括综合 信息适时查询和g i s 智能决策支持模型，并采用面向对象的v i s u a lb a s i c 和 h c t i v e x 控件m a p x ，以及支持空问数掘库的o r a c l e 9 i 等，实现了组成系统的t 要 c l s 功能模块：地图的缩放、漫游、多比例尺显示、鹰眼圈、闪烁突出显示、路径 分析功能、专题地图等等，最终丌发了一套融合g s 应用的c r m 系统。本项研究 将有助于提高传统c r m 系统的数据信息的表达能力，加强c r m 系统的智能决策和 分析能力。 关键词：客，关系管理，地理信息系统商业智能决策，拓扑分折 湖北工业大学硕士学位论文 a b s t r a c t w i t ht h ed e v e l o p m e n to fc o m m e f c e t h ec u s t o m e r - c e n t r i cb u s i n e s ss t r a t e g yh a s a l r e a d yb e e nf o r m e d c r mi san e wm a n a g e m e n tm e c h a n i s mb a s e dont h i ss t r a t e g y e x a c t l y i ta i m sa ti m p r o v i n gt h er e l a t i o n s h i p sb e t w e e ne m e r p f i s e sa n dc u s t o m e r s i t m a k e sc u s t o m e r so f t e nf e e lt h ec a r eo fe n t e r p r i s e s ，a n de n t e r p r i s e sk n o wt h ec u m o m e r s i n f o r m a t i o na ta n yt i m e af a c ti s ：p r e s e n t l y , m o s tc r i v l sa r eo f t e nb a s e do nt h ep u r e d a t a b a s et e c h n o l o g y n a m e l y , t h e s em i s sb a s e do nd a t at a b l e so ra b s t r a c td a t a q u e s t i o n sb r o u g h tb yt h ef a c ta r e ：f o ral o to fa p p l i c a t i o n sw h i c ha n a l y s i sd a t ar e l yo n s p a t i a ld a t a t h ei n f o r m a t i o nr e p r e s e n t a t i o na b i l i t i e so fc u r r e n tc r m sa r eo f t e nn o t o c u l a re n o u g h c u r r e n t l y , g i s sh a sa l r e a d ya p p l i e di nv a r i o u sf i e l d s m e r g i n ga b i l i t yo fp r o c e s s i n g g e o g r a p h i c a l i n f o r m a t i o nt oe n t e r p r i s e s a p p l i c a t i o n sa n dd e v e l o p i n gc o m m e r c i a l i n t e l l i g e n c eb a s e do ng i sc h a n g e st h ew a y so f t h ee n t r e p r e n e u rt oo v e r v i e wt h eo v e r a l l s i t u a t i o nw i l lb ec h a n g e d ，a n dt h ec o m m e r c i a li n t e l l i g e n c ew i l lr e a l l yh e l pe n t e r p r i s e st o m a k ep o l i c i e s t h i sd i s s e r t a t i o n f i r s t l y d i s c u s s e sa ni m p o r t a n ts t e pi nt h ec o u r s eo fg i s d e v e l o p m e n t ：s e t t i n g u po ft h es p a t i a ld a t a b a s ea n dm a k i n gt h ee l e c t r o n i cv e c t o rm a p t h e nc r e a t e st h ea p p l i c a t i o nm o d e l so f 也i sc r ms y s t e mb a s e do ng i si n c l u d i n g r e a l ，t i m ei n q u i r ya n dg i si n t e l l e c t u a id e c i s i o ns u p p o r tm o d e l s a n dr e a l i z e st h em a i n g i sf u n c t i o nm o d u l e so ft h es y s t e m b yu s i n gt h eo b j e c t - o r i e n t e dv i s u a lb a s i c t h e m a p xc o m p o n e n tb a s e do na c t i v e xt e c h n o l o g ya n do r a c l e 9 iw h i c hs u p p o r ts p a t i a l d a t a b a s e ，e t c t h e s em o d u l e sa l e ：z o o m i n ga n dp a n n i n go ft h em a p ，v a r i o u ss c a l e s h o w i n g ，h a w k se y e sn a v i g a t o r , f l i c k e r i n gt os h o wo u t s t a n d i n g l y ，r o u t ea n a l y s e sa n d t h e m em a p a ss oo n f i n a l l y , ac r ms y s t e mb a s e do ng i sh a sb e e nd e v e l o p e d 1 1 l i s r e s e a r c hi s h e l p f u lt oi m p r o v et h ec r m s i n f o r m a t i o nr e p r e s e n t a t i o na b i l i t y , a n d s t r e n g t h e n sc r m s a b i l i t i e so fi n t e l l i g e n td e c i s i o na n da n a l y s i s k e y w o r d s ：c r m ，g i s ，b u s i n e s si n t e l l i g e n td e c i s i o n ，t o p o l o g i c a la n a l y s i s 湖北工业大学硕士学位论文 第1 章绪论 1 1客户关系管理概述 客户关系管理( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ) 是企业为提高核心竞争 力，达到竞争致胜、快速成长目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础 上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实旖的全部商业过程：是 企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织和业务 流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践“：也是企 业在不断改进与客户关系相关的令部业务流程最终实现电予化、自动化运菏目 标的过程中所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决 方案的总和。 这种思想将推动企业最大限度的利用其与客户有关的资源，实现企业从市场营 销到最后的服务和技术支持的交叉立体管理。c r m 的目标是一方面通过提供更快 速、周到和准确的优质服务吸引和保持更多的客户，达到个性化的服务；另一面 通过对业务流程的全面管理柬降低企业的成本。c r m 既是一种理念，也是一套管 理软件和技术。 1 1 1 客户关系管理的内容 进行客户关系管理能充分利用顾客资源，通过客户交流、建立客户档案和与客 户合作等，町以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息，包括有 关产品的特性和性能、销售渠道、需求变动、潜在用户等，可以将其作为企业各 种经营决策的重要依据。从企业的长远利益出发，企业应保持发展与客户的长期 关系。双方越是相互了解和信任，交易越是容易实现，并可节约交易成本和时间， 由过去逐次逐项的谈判交易发展成为例行的程序化交易。 客户关系管理的内容主要包括0 1 ： 为赢得顾客的高度满意，建立与客户的长期良好的关系，在客户管理中应丌展 多方面的工作。 顾客分析。该项工作主要分析谁是企业的顾客，顾客的基本类型，个人购买者、 湖北工业大学硕士学位论文 _ _ - _ _ _ _ _ _ _ _ _ - 一i - - _ _ _ _ _ - - _ _ _ - _ - _ - _ _ - _ _ _ _ _ _ - - - _ - _ _ _ _ _ _ _ _ 一 中间商和制造商客户的不同需求特征和购买行为，并在次基础上分析顾客差异对 企业利润的影响等问题。 企业对顾客的承诺。承诺的目的在于明确企业提供什么样的产品和服务。在购 买任何产品和服务时，顾客总会面临各种各样的j x l 险，包括经济利益、照片功能 和质量以及社会和心理方面的风险等，因此要求企业做出某种承诺，以尽可能降 低顾客的购物风险，获得最好的购买效果。企业对顾客承诺的宗旨是使顾客满意。 客户信息交流。它是一种双向的信息交流，其主要功能是实现双方的互相联系、 互相影响。从实质上来说，客户管理的过程就足与客户交流信息的过程，实现有 效的信息交流是建立和保持企业与客户良好关系的途径。 以良好的关系留住客户。为建立与保持客户的k 期稳定的关系，首先需要良好 的基础，即取得顾客的信任；同时要区别不同类型的客户关系机器特征并经常 进行客户关系情况分析，评价关系的质量，采取有效措施，还可一通过建立顾客 组织等途径，保持企业与客户的长期友好关系。 客户反馈管理。客户反馈对于衡量企业承诺目标实现的程度、及时发现在为顾 客服务过程中的问题等方丽具有秉要作用。投诉足顾客反馈的主要途径，如何证 确处理客户的意见和投诉，对于消除顾客不满，维护客户利益，赢得顾客信任都 是十分重要的。 1 1 2c r m 与传统客户管理的不同 首先，c r m 的客户服务是主动的，传统的客户服务则往往被动丌展”。过去对 客户的认识比较简译，不需要歼展客户服务。但c r m 管理环境中，不但要及时主 动解决客户关于产品的种种疑难杂症，还要积极与客户联系争取吸引客户再度 上门主动与被动的差别，对于客户持续的需求构成市场全部的企业来说，也 就是生存与死亡的差别。 其次，c r m 的客户服务是聚台性的，传统的客户服务则具有更多的分散性。c r m 环境下企业主动丌展客户服务，解决客户的问题和产品中的缺陷，尽力化解客户 可能产生的不满与失望，通过不断的联络和交换，增进与客户的关系，创造客户 对企业的忠诚和对新产品的期望，发挥了种内聚性质的作用；而在传统企业的 湖北工业大学硕士学位论文 客户服务中，对客户因为产品缺陷或信息匮乏要求提供的服务，企业则没有便利、 统一的服务渠道，并视付出服务为增加了成本，这种情况往往造成双方在接触中 的冲突和矛盾，本质上具有分离和驱散的作用。 再次，c r m 的客户服务是集成的，传统的客户服务则是独立的“。c r m 环境下 丌展的客户服务是与技术支持、市场营销、乃至销售和制造职能集成进行的，企 业通过统一而整合的客户服务支持中心，借助各种技术手段提供高质量、低成本 的服务，而且担负了企业的市场调查、分析和意见反馈功能，为新产品的开发、 营销渠道的测试等做好大量的准备工作：但传统企业客户服务，多依赖维修工程 师、技术人员进行，与市场营销等部门是独立的，从丽缺少集成功能。 1 1 3 客户关系管理应用系统功能 在c r m 的应用系统中，主要有三个子系统： ( 1 ) 业务操作管理，主要是为实现基本商务活动的优化和自动化，涉及到基 本业务流程为营销自动化、销售自动化、客户服务与支持； ( 2 ) 客户合作管理，主要是为了实现客户接触点的完整管理、客户信息的获 取、传递、共享和利用以及渠道的管理，如：联络中心、电话中心的建设、网站管 理： ( 3 ) 数据分析管理，主要涉及为实现商业决策分析智能的客户数据库的建设、 数据挖掘。知识库建设等。 企业中对c r m 有最强烈的要求的部门是市场营销、销售和客户服务三个部门旧。 市场营销部门主要考虑的是如何开展市场活动管理、跟踪和反馈，如何进行活动 评价，同时如何得到对客户的构成、地理等信息和客户行为的分析结果、对客户 状态的分类等。销售部门则关心销售情况、销售任务及分配、销售评价和度量等。 客户服务部门关心如何保证一致地对待客户，如何能够跟踪客户所有问题并给出 答案等。 客户关系管理的应用方案中，将客户作为公司业务流程的中心，通过与企业管 理信息系统的有机结合，丰富客户信息，并使用所获得的客户知识来满足客户个 性化需求，努力实现企业的后台资源的优化配置。c r m 应用系统在管理企业前后台 方面，提供了收集、分析客户信息的系统，帮助企业充分利用其客户关系资源， 湖北工业大学硕士学位论文 在扩展新的市场和后台资源的结合方面c r m 要求同企业资源规划等传统企业管理 方案实现有机结合。率先实现内部商业流程的自动化，提高生产效率。 1 2 地理信息系统概述 地理信息系统( g i s g e o g r a p h i ci n f o r m m i o ns y s t e m ) 是在计算机软、硬件支 持下，运用系统工程和信息科学的理论与方法，综合地、动念地获取、存储、管 理、分析和描述整个或部分地球表面与空问和地理分布有关的资料的空问信息系 统f 7 1 f 8 1 。 1 2 1 地理信息系统的组成 主要出四部分组成：即计算机硬件系统、计算机软件系统、大量的空n j 数 ( i ：和 g i s 组成成员和相应的专业模型。 1 、计算机硬件系统：g i s 可充分利用包括从主机服务器到桌面工作站乃至网 络计算的一切计算资源。 2 、计算机软件系统：计算机软件系统即指通用的计算机软件系统( 如w i n d o w s 2 0 0 0 ，w i n d o w s n t 4 。0 ，u n i x ，o r a c l e ，s q ls e r v e r 等软件) 和g i s 专业软件，g i s 软件提供储存、分析、显示地理数据的功能，要素包括：地理数据输入、处理工具； 空闻数据库管理工具：空间查询、分析、可视化表达；图形用户界面。 3 、地理数据：在g i s 系统中有大量准确和完整的空闻数据、相应的属性数据 以及必要的元数据是地理信息系统丌发成功的基础。g i s 系统必须建立在准确使 用地理数据基础上，数据来源包括室内数字化和外部采集，以及其它数据的转换。 数据类型分为空间数据、属性数据， 4 、g i s 组成成员和相应的专业模型：g i s 应用的关键是掌握实施g i s 来解决 现实问题的人员的素质。这甩既包括从事g i s 系统丌发的专业人员，也包括应用 6 i s 完成同常工作的最终用户。同时，6 i s 专业模型和经验也是g i s 应用系统成败 的重要的因素之一。 1 2 2g i s 的功毹和优点 在g i s 系统中能解决以下四类问题 4 湖北工业大学硕士学位论文 1 ) 位置：即在某个地方有什么。位置可以是地名、邮政编码或地理坐标等。 2 ) 条件：即符合某些条件的实体在哪晕。如：在某个地区找寻距离特定位置5 0 公 罩以内的所有客户及潜在客户的位置。 3 ) 趋势：即在某个地方发生某个事件及其随时闽变化过程。如：用专题地图显示 某地区不同季度内需求量豹走势图。 4 ) 模式：即在某个地方的空阿实体的分布模式。模式分析揭示了地理实体之阕的 空b j 关系。 主要优点： 数据或信息可视化：地理信息的来源依赖于一定的空间数据基础结构，在一定 用户要求下，g i s 以定的空间数据基础规定数据的组织、管理、处理、分发和表 现，使数据和信息的应用更有效、更经济、更自然和更协调，即达到一图胜千言 的效果： 具有空间分析或方案优化的能力：g i s 可以建立现实世界事物的拓扑关系，并 通过它进行空间分析和方案优化，以辅助用户对现实世界的事件进行决策： 可接受多种信息和数据源，并可动态维护系统：由于现实世界是不断变化，且 存在各种各样的信息源，g i s 能够接受这些数据或信息源，并可按一定的机制实现 数据操作和管理，保持系统与现实世界的一致性； 可以回答问题：g i s 能够回答现实生活中的一系列问题。如，目标在何处? 目 标与其他事物的关系? 如何获得目标等。 1 2 3 地理信息系统发展的现状与趋势 随着我们的社会步入信息时代，地理信息系统进入全面应用与产业化阶段，随 着产业的形成和数字化信息产品在全世界的普及，g i s 必将深入到各行各业，人们 对地理信息的需求量也将越来越大，这就使g i s 这个能够提供对地理信息最有效 使用的工具越来越被人们所接受，并表现出无限的生命力。地理信息系统集成了 地图学、地理学、人工智能与专家系统、摄影测量与遥感、卫星定位技术、通信 技术予一体，其应用已远远超出了它最初的范畴【9 j 。 随着计算机技术的不断发展，国外一些g i s 公司不断扩大软件的功能和应用领 域。向3 s 集成【i o l 、网络化、部件化与智能化的方向发展。如e s r i 公司推出的多 湖北工业大学硕士学位论文 !i i i i ! i i ! ! _ _ _ l _ ，_ - - - _ _ _ - _ _ - - - - - o _ 平台a r c i n f o 系统、桌面a r c v i e wg i s 、部件式m a p o b j e c t sg i s ：i n t e r g r a p h 公司的g e o m e d i a ；a u t o d c s k 公司的a u t o c a dm a p 、a u t o d s kw o r l d 、m a p g u i l d ： 西门子公司的“s i c a dg e o m a t i e s ”系列；m a p i n f o 公司的m a p i n f q p r o f e s s i o n a l 等。 一些小型、专业的g i s 由于针对性强而在市场上推广很快。 我国在g i s 工具软件刀：发与应用方面起步较晚。但以应用为导向，我国的g i s 工具软件已经有了长足的进步。近年来，国内开发出一大批g i s 软件，主要有： m a p g i s ( 中国地质大学) 、c i t y s t a r ( 北大三秦信息技术有限公司) 、g e o s t a r ( 武 汉大学) 、a c t i v e m a p ( 北京超图地理信息技术有限公司) 等。这些地理信息系统 已经走上了商品化的道路，前景乐观。总的来看，与国外优秀的g i s 软件产品的 差距正在缩小，有的软件在某些方面已经达到相当世界水平，个别领域如数字采 集、图形编辑等方面完全可以与国外软件相抗衡。这标志着我国g i s 软件水平大 有进步，同时也证明了我国在g i s 软件丌发和应用方强的能力。 我国g i s 应用需求呈现二元化趋向【1 1j ：大型空间数据库基础建设、办公自动 化与业务管理系统集成。由于软件功能的不断完善，其应用领域也在不断扩大， 主要有；在城市规划与管理方面的应用；在城市社会治安方面的应用；在环境监 测与治理方面的应用；在资源调查与利用方面的应用；在投资环境评价方面的应 用；在防灾减灾方面的应用；在工程建设方面的应用等。 因此发展适合我国国情、拥有自主版权的先进实用的商品化的g i s 软件，最终 要达到两个系列目标： ( 1 ) 支持c l i e n t s e r v e r 体系，运行与网络环境的，面向大型g 1 s 工程应用和区域资 源环境分析管理的g i s 、r s 、g p s 一体化的技术支持平台。 ( 2 ) 具有网络互联互动功能( i n t e r a c t i v e ) ，支持从l a n 到w a n 和i n t e r n e t 多 种网络，面向广大的政府机关、企事业单位、科研院所乃至家庭用户的高效方 便、经济实用的“傻瓜型”多媒体3 s 一体化的桌面办公和空间决策支持系统。 虽然地理信息系统软件技术基本成熟，但还存在许多问题，主要有： 1 ) 在数据采集和更新方藤。居前的数据采集方法速度慢。智能化程度低，遥感信 息未得到有效利用，这种状况通社会和区域持续发展对地理信息系统的实时、 动态要求相差甚远，成为困扰g i s 发展的一个“瓶颈”。 6 湖北工业大学硕士学位论文 2 ) 在地理数据管理方面。目前流行的数据库管理系统对空问资料和属性资料及多 媒体资料的一体化管理，还不大合适，影响多媒体地理资料的有效管理和高效 使用。 3 1 在地理信息的深加丁方两。目日托的g i s 还未发挥它的提供结论性专题地图和数 据集方面的作用，向用户提供原始信息多，提供经过深加工的派生信息少，影 响g i s 应用的深层次丌发。 4 ) 在g i s 的功能方面。当前以数据管理、查询、检索功能为主的g i s 不能满足社 会和区域持续发展在空问分析和快速决策支持方面的要求，g i s 的应用还处在 较低级的阶段。 地理信息系统软件的发展趋势主要表现在以下几个方面： 1 ) g i s 软件的操作系统向w i n d o w s n t 改变，丌发模式向基于网络的客户服务器 ( c l i e n t s e r v e r ) _ 三层结构方式改变。 2 1 随着g i s 软件的增多，数据资料的拭享势在必行，即建立所谓的“o p e n g i s ” 模式，是一个重要的发展趋势。 3 ) 新数据采集与多源资料融合方法为g i s 不断提供实时数据源。 4 ) 三维和四维g i s 是地理信息系统发展的新趋势。 5 ) 无图幅g i s 及图形与属性的体化管理将使g i s 数据管理更趋合理，其关键是 数据结构问题。 6 ) 与g p s ( 全球定位系统) 、r s ( 遥感系统) 结合，仍然是g i s 发展的中心课题。 7 ) 基于i n t e m e t 的地理信息发布系统w e bg i s 将为g i s 软件的应用提供更广阔的 前景。目前w e b g i s 的成熟软件有：e s r i 公司的a r c l m s ( m o ，a r e v i e w l m s ) 、 m a p l n f o 公司的m a p x t r e m e 、a u m d e s k 公司的m a p g u i d e 、i n t e r g r a p h 公司的 g e o m e d i aw e b m a p 、s u p e r m a p l s 、m a p e n g i r t em j 、武汉g c o s t a r 家族的g e o s u r f 等。 8 1 强调空间资料分析功能是当今g i s 发展的新特点。空自j 关系是空间分析的基础， 而空间分析是g i s 的核心，也是其区别于一般地理数据库的关键所在，g i s 用 户追切要求提供经过分析加工的地理信息，这必然促使g i s 软件中空间分析功 髓的增强。 7 湖北工业大学硕士学位论文 - _ - _ _ - - - - _ - _ - _ - _ _ _ - _ _ i i i l l 一- _ _ _ _ _ - - _ 9 ) 智能化g 1 s 将使g i s 的应用更为广泛。而智能化程度重要体现在空间推理上。 所谓空间推理就是在空间拓扑、度量、方位等空闯关系的基础上设计推理模型 与计算模型，并进行空问决策分析1 1 2 i 。 1 2 4 地理信息系统在0 p , m 中的应用现状 c r m 的目标是一方面通过提供更快速、周到和准确的优质服务吸引和保持更 多的客户，达到个性化的服务；另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业 的成本【i ”。c r m 既是一种理念，也是一套管理软件和技术。 作为g i s 的应用开发，是国内的一个新兴领域。传统的c r m 系统往往是基于 数据库技术的，其结果常常就是基于表格或抽象数据的m i s 系统，对于许多对数 据的分析依赖子空间数据的应用环境来说，其表现于法往往不够直观。国内大部 分的c r m 系统都是基于纯数据库技术，而基于g i s 的c r m 技术，可采用多种形 式的数据的组织方式f j 引，灵活运用基于复台文档技术s d b ，基于桌面数据库的 m d s ，基于大型数据库的s d xf o ro r a c l e 及s d xf o rs q ls e r v e r ，方便实现各个数 据格式数据源之间交换数据。即多源空问数掘无缝集成技术。s d b 与m d b 都支 持地图的拓扑关系。文件密码保护。 国内外相关软件如m a p l n f o 及a r e o l s 均不完全提供上述功能。此外，国外产 品对专题地图的支持不提供自定义功能，对地图的编辑，国外相关产品往往需要 通过二次_ 丌= 发实现。 综合分析，因外产品在客户端与服务端的软件配合存在局限性、软件内核不完 全统一。数据格式、地图格式、工作空闯、符号库等资源从前端到后台无法共享。 无法实现网络拓扑等拓扑数据集，从而在大比例详尽制图方面有其局限性。 1 2 5m a p i n f o 与m a p x 的发展及其在c r m 中的应用 g i s 作为一个成熟的技术出现已有几十年的历史了，尤其是进入八十年代以 来，随着一批商品化g i s 软件的出现，g i s 技术逐渐走出实验室，进入到实用阶 段，并且在各行各业中出现了一批优秀的g i s 应用，极大地促进了计算机信息系 统的发展。然而，在p c 机出现后，计算机的应用面迅速地扩展到各行各业，在这 些新的用户中，也存在着大量的对g i s 的部分功能的需求，如数据可视化、地理 8 湖北工业大学硕士学位论文 分析等。由于g i s 产品的专业化太强，费用较高、接口复杂，若由普通用户进行 丌发，价格也很难承受。因此，一种能完美地结合数据库与电子地图、适于p c 运 行、易于使用和二次歼发的新型信息系统桌面地图信息系统应运而生了。 1 9 8 6 年在美国纽约州的t r o y 市，m a p i n f o 公司宣告成立，并推出了m a p l n f o 的第一个版本m a p i n f ov 1 0 及其开发工具m a p b a s i e 。m a p l n f o 推出后。由于它 易学易用，功能强大，二次开发能力强，又能与闩常的数据库建立连接，因此发 展很快。m a p l n f o 紧跟计算机技术的发展，先后推出了d o s 版本的2 0 和w i n d o w s 版本的3 0 版。1 9 9 5 年底，m a p l n f o 又推出了其最新的版本m a p l n f op r o f e s s i o n a l ， 这是第一个运行在w i n d o w s 9 5 和w i n d o w sn t 上的桌面地图信息系统软件。每次 版本升级m a p l n f o 都有很大改进，功能越来越强，接口越来越完善易用。 m a p l n f op r o f e s s i o n a l 是目前世界上最新、功能最为强大、全面儿直观的桌面地 图信息系统。它复杂儿深层次的可视化地理分析功能，可以帮助用户在不同的数 据之间建立关联，从地理学的角度来获取商业信息，并迅速解释数据之间的关系， 特别是哪些容易被忽视的数据模式，从而做出快速有效的决策，提高运行效率， 加强竞争能力。m a p l n f op r o f e s s i o n a l 在对其完善的基础上，还增加了大量的新功 能，从而使桌面制图和地理分析变得更加快速而简单。 m a p x 其实是m a p l n f o 公司的一个a c t i v e x 控件产品，目前得最新版本为 m a p x 5 0 2 5 ，它几乎可以实现m a p l n f op r o f e s s i o n a l 的9 5 以上的功能，但其价格 仅为m a p l n f op r o f e s s i o n a l 的l ，l5 左右。可将它嵌入v i s u a lc h 、v i s u a lb a s i c 、 p o w e r b u i l d e r 等环境中灵活使用。雁是由于m a p x 的经济实用，在许多行业逐渐成 为替代m a p l n f op r o f e s s i o n a l 的热门产品1 1 5 1 。 利用m a p l n f o 对地图数据的有效管理、灵活显示及其一套可视化的地理分析功 能基于g i s 的c r m 系统在v i s u a lb a s i c 6 0 环境中采用了m a p x 控件来实现与地 图信息有关的功能。比如地图缩放显示、漫游、图形数据与属性数据结合存储、 地理信息分析等等。这些将在后续章节进行详细介绍。 1 3 课题来源、研究内容及意义 9 湖北工业大学硕士学位论文 1 3 1 课题来源 基金项目：湖北省教育厅科研计划a 类项目( 2 0 0 3 0 0 9 ) 1 3 2 课题研究的主要内容 企业的目的在于为客户提供服务，这种服务主要是有形和无形产品的生产和售 前、销售中及售后服务，通过为客户提供服务，使企业获得利润，促进企业的发 展，使企业投资者得到回撮。企业作为服务提供者通过广告、电话、信件、传真、 电子邮件、网站与客户进行单向或双向的沟通，则建立了企业与客户的售前、售 后服务关系。c r m 是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制，在可视的空 间环境下把企业物流管理和销售环节整合在一起，一方面通过快速和厨到的优 质服务吸引和保持更多的客户，另一方而通过对企业的物流控制的全面管理降低 企业的生产成本。可广泛应用予商业、通信、房地产、辅助教育、媒体、咨询、 电力、铁路、航运、公路等诸多领域。出于目前企业正从“以产品为中心”的运 营方式向“以客户为中心”的运营模式过渡，其典型的管理思路首先应基于企业 商端客户的管理，如各种原材料的供应商基本信息的空间分布，原材料运输的是 佳路径和过程，其次作为服务的提供者， 空间分布特性；最后是低端客户的空间， 其自身的生产、销售机构及合作伙伴的 其属性尤其是客户的分句地理位簧是企 业决策机构丌拓市场、发展企业的重要依据。从理论上讲，基于g i s 的c r m 系统 可提供面向全球的服务，可以将客户在世界各国的质量属性定位到以国家为标题 的多边形上：利用g i s 的专题制图功能反映产品在各国公靠的属性及内在的空问 分布规律，分析潜在用户及待开发的市场。根据市场的大小，也可使c r m 系统面 向国内提供服务，根据不同的空间尺度，客户定位以行政区为单元，当比例尺小 于一万时，甚至可定位到客户所在的具体位置，详尽了解客户信息。对各类客户 的物流网络分析使客户的空间分布信息与城市交通网络图相结合，实现更为具体 的产品和服务配送、进而取最短与晟佳路径选择，实现物流的空间管理与决策。 综合分析，将g i s 技术融入c r m 中能够提供电子地图，空间信息查询、信息 浏览、专题地图制作以及客户资源的优化配置等功能。使企业利用本系统能搜索、 追踪和分析每一个客户的信息，及时联系客户，得到客户的需求反馈，从而实现 企业的外部资源的管理。 0 湖北工业大学硕士学位论文 通过以上对c r m 系统的分析本文旨在完成以下研究内容： ( 1 ) 增加c r m 系统中空问信息的存储、分析、查询的能力，实现了最优路径 分析功能，增强了系统的空间分析能力； ( 2 ) 在此基础上分析并建立了客户关系管理中常用的应用模型，如受理客户空 n u 定位模型、销售网点分扪模型、物流流通模型等： ( 3 ) 设计实现客户信息( 客户基本资料、商业行为数据等) 、销售管理信息、 服务管理信息等信息的添加、修改、删除： ( 4 ) 对灵活的电子地图显示及专题信息查询功能进行了分析； 1 3 3 研究的意义 人类通过地图感知全局，是一种古老的战略信息获取方式。在目i j 的商业业务 同趋复杂、商业系统分佰愈发广泛的时代，利用g i s 士整合业务系统、形成战略 支持的信息系统，将为未来的企业决策支持系统指明一条新的发展道路。本项研 究将有助于提高传统c r m 系统的数据信息的表达能力，加强c r m 系统的智能决策 和分析能力。 1 。4 本章小结 本章首先介绍了地理信息系统发展的现状和趋势，在此基础上分析了c r m 系统 中g i s 应用的现状，提出了目前应用软件中存在的问题和不足。根据实际的需要， 针对这些不足引出了基于g i s 的c 跏系统的主要研究内容。通过对m a p i n f o 和m a p ( 发展和优势的介绍，可知对m a p x 控件的运用是基于c d s 的c r m 的一大特色。最后 根据详尽的数据和事例论述了建立该系统的迫切性及意义。 湖北工业大学硕士学位论文 第2 章基于g is 的c 两系统的总体设计 2 1需求分析 2 1 1 总体要求 系统丌发的出发点是实用。系统建设要求达到提高传统c r m s ( 客户关系管理 系统c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n ts y s t e m ) 的办事效率，减轻办事人员的 劳动强度并实现信息共享的目的。主要体现在以下几个方面： l 、实用性。最大限度地满足用户的需求，做到灵活使用是系统建设的最高要 求，也是系统设计的基本出发点。使用性要求做到：便于用户应用，便于系统 管理，便于数据更新和系统升级，具有简单明了的人机交互方式、优化的系统 结构和完善的数据库系统，以及灵活简便的用户界面和及时向用户提供有效的 帮助信息。 2 、网络化。为便于企业和其客户实现信息共享，以及适应当今网络化应用飞 速发展的潮流，系统必须强化i n t e r n e t 在c r m s 中的核心地位。建立在i n t e r n e t 环境中的c r m s ，应该给予客户更多的控制权，例如以客户需求的服务类型、客 户需求的信息来架构交互的方式。从而形成以i n t e r n e t 为交互渠道的c r m s 。 3 、经济性。系统建搜要求在实用的基础上做到经济，以最小的投入获得最大 的效益。在软硬件配置、系统丌发和数据库建立上都要充分考虑投入和经济效 益。 4 、客户对市场需求的推动作用不容忽视，企业已经将着眼点转移到了客户需求 上，并将客户需求分析的方式，出传统的预测变成了现在的实虚对应型。营销 机制的变化，迫切需要c r m 能力的提高。 5 、数据挖掘功能的完善。建立在数据仓库基础上的决策支持系统，在数据挖掘 技术豹推动下，增强了决策支持的髓力，有了内容丰富的、无处不在的数据仓 库，分析人员就能以主动的姿态去满足用户的需求，而不是无休止地被动地响 应。 6 、保持与客户交互的同步。为了是企业面向客户的各个部门都能协调、同步 湖北工业大学硕士学位论文 地运转，实现客户关系的集成化管理，企业在应用c r m s 过程中，必须实现客 户交流过程和信息实时传递的同步。成功的c r m s 非常注重客户信息和数据的 同步化管理。在i n t e r n e t 基础上，与客户的每次沟通和交流都能转化成为客 户的信息资源。 2 1 2 功能要求 本系统有别于传统的c r m s ，增加了g i s 的特性，使其具有图形化的直观性。 因此，须具有以下一些功能： ( i ) 能够对节点信息进行增加、删除、编辑等； ( 2 ) 对地图的一些特征进行操作，包括对图形进行放大、缩小、漫游、分层显示等； ( 3 ) 具有地图量算功能能对空鲥实体和实体之间的距离进行几何量算，包括：计 算点间的直线距离，计算两点的曲线距离和折线距离，计算选定区域的面积等； ( 4 ) 多种查询功能包括空间查询、多条件的逻辑查询，多种统计于分析功能： ( 5 ) 网上发前i 功能 向网上发靠产品或服务信息等； ( 6 ) 销售管理包括与客户签订契约，进行销售统计和分析等； 2 1 3 性能要求 ( 1 ) 系统操作简单实用系统用户一般为非计算机专业人士，对计算机和g i s 了解 不多，因此对系统的操作要求尽可能简单实用： ( 2 ) 必要的纠错能力系统出现故障是应能给出明确的出错提示及解决方法； ( 3 ) 系统的安全性该系统所涉及的一些数据具有法律效力，因此数据的准确性和 j 下确性至关重要。系统需要建立一些安全保护机制以免数据被其他用户非法使 用和遭受人为的破坏。要对系统的不同用户设罱不同的访问和处理权限，对重 要数据应能自动备份。 2 1 4 系统的输入输出要求 ( 1 ) 输入数据简单方便，提供实时帮助功能： ( 2 ) 输入数据既有安全保护，又可动态修改： ( 3 ) 输出的数据格式符合标准要求，输出操作简沽快速。 湖北工业大学硕士学位论文 2 1 5 系统运行环境要求 系统运行于w i n d o w s 环境下。 2 2 系统设计的原则和方法 2 2 1 系统设计原则 ( 1 ) 实用性原n - 实用性是系统建设的最基本原则。系统功能的设计和开发，均 需从实用出发，紧密结合c r m ( 客户关系管理) 的实际情况，充分利用目前先进 的信息技术，实现c r m s 的可视化，使管理系统方便直观。 ( 2 ) 安全性原则： 由于系统管理着企业的重要信息，某些数据直接关系到企业的 机密，所以系统必须建设成为个安全、可靠、稳定的软硬件体系，保证网络 运行的可靠性。 ( 3 ) 先进性原则：系统必须具有很强约先进性，包括系统设计、运行平台、丌发 工具、拓扑结构、数据库选型、硬件设备选型等，要符合主流技术发展方向。 ( 4 ) 舰范性原则：规范性是系统兼容扩充的保证，所以，首先要制定系统的规范 标准，内容包括空| 、玎j 要素分类编码、系统文件格式、数据库格式、文件与数据 的组织方式。 ( 5 ) 歼放性原则：系统是基于网络的，因此必须采用丌放的系统设计原则，保证 各部分协调工作。 ( 6 ) 可操作性与易用性原则：系统在设计与实施中要考虑系统面对的用户，使 得系统安装设置、使用操作、开发维护、f 1 常管理等工作简单易用，符合丌发 维护人员和各类使用者的操作习惯，减轻其f = l 常工作量，提供友好的用户界面 及在线帮助。 2 2 2 系统设计方法 常用的系统设计方法有生命周期法和快速原型法两种，它们各有其利弊： 1 、生命周期法 生命周期法分为计划、开发、运行三个时期。每一时期又分多个阶段。在 计划周期分用户调研和可行性分析阶段；开发周期包括需求分析、总体设计、 软硬件选型、组装调试和小区试验等几个阶段；运行周期包括确认调试、系统 4 湖北工业大学硕士学位论文 _ _ _ _ _ _ _ - - _ - _ - _ - - _ - _ _ _ - _ _ - - _ _ _ _ - _ _ _ - - - - _ 一i _ - - _ - - - _ _ _ _ _ _ - _ - _ _ - _ _ _ _ - _ 一 验收，运行维护等阶段。该法是传统的系统设计方法，在系统设计胁，必须对 需求做严格的定义，即丌发人员需确切地了解用户的各种需求，特别是与专业 有关的特殊要求，在此基础上j 能j r 发i i i 一个较成功的系统。 2 、快速原型法 经过需求分析和总体设计之后，快速地建立一个能