16秋福建师范大学《前厅客房服务与管理》在线作业一.doc

谋学网一、单选题（共 15 道试题，共 30 分。）1. ( )是饭店产品质量优劣与否的重要标志. 饭店的清洁卫生. 对客接待服务. 做好部门的相关管理工作. 饭店的人才培养 标准答案：2. （ ）是饭店内部管理系统中的神经中枢。. 餐厅部. 商务中心. 前厅部. 客房部 标准答案：3. （ ）是客房商品销售的中心环节。. 预订确认. 预定更改. 预定取消. 客房预订 标准答案：4. 前厅的公共面积（不包括任何营业区域和面积，如商场、商务中心、大堂酒吧、咖啡厅等），一般饭店应不少于（ ）平方米。. 客房总数0.3. 客房总数0.4. 客房总数0.5. 客房总数0.6 标准答案：5. （ ）年成立的国际“金钥匙协会”是“金钥匙”的国际性组织。. 1950. 1951. 1952. 1953 标准答案：6. 目前国际上客房收入一般占总营业收入的（ ）左右。. 40%. 45%. 50%. 60% 标准答案：7. 团队客人抵店前准备应该提前（ ）分好房间并制作好房卡。. 半个小时. 1小时. 2小时. 提前半天 标准答案：8. 如果客人提前离开饭店，前台接待人员只需通知( )修改预定记录，并将客人提前离店的信息告知客房中心，做好客人离店结账的准备。. 预定处. 接待处. 礼宾部. 收银处 标准答案：9. 下列属于保证类预订的是（ ）。. 电话预定. 信函预定. 信用卡担保. 书面确认 标准答案：10. 下列中不属于客房服务中心的职责的是（ ）. 员工出勤控制. 负责本楼层客人和来访客人的接待和服务工作. 楼层及客房通用房卡的管理. 客人遗留物品处理 标准答案：11. ( )先介绍所提供的服务和设施设备特色等，最后报房价。. 夹心式报价. 鱼尾式报价. 鱼头式报价. 冲击式报价 标准答案：12. （ ）被称为“蜜月客房”。. 套房客房. 大床间. 内景房. 公寓房 标准答案：13. ( )分送客人邮件、报纸、转送留言、物品。. 接待处. 问讯处. 预定处. 礼宾部 标准答案：14. 床头柜的高度要与床的高度相配套，通常在床头柜的高度要与床的高度相配套，通常在（ ）之间。. 4050厘米. 5060厘米. 5565厘米. 6070厘米 标准答案：15. （ ）是客房最基本的空间. 睡眠空间. 盥洗空间. 起居空间. 书写和梳妆空间 标准答案： 二、多选题（共 20 道试题，共 40 分。）1. 客史档案建立的原则是（ ）. 一客一档，一团一卡. 客史档案的排列严格按照一定的顺序. 客史档案内容的积累. 定期吐故纳新 标准答案：2. 前厅的对客服务区包括（ ）. 总服务台. 大堂副理处. 行李处. 电梯 标准答案：3. 管理理人员抽查的重点是（ ）. 每间VIP房. 抽查OK房、长住房. 抽查客人房和计划卫生的大清扫. 每间Hollywoo Twin Room 标准答案：4. 公共区域清洁卫生的特点. 对工作人员的素质要求低. 客流量大，对饭店声誉影响大. 范围广大，项目繁杂琐碎. 工作条件差，而专业性、技术性又强 标准答案：5. 处理投诉的方法有（ ）. 换人处理. 换场所处理. 换方式处理. 换时间处理 标准答案：6. 在饭店前厅的装饰美化中，对色彩的运用主要体现在（ ）。. 色调的确定. 色彩涂抹. 色彩与光线的呼应. 色彩的搭配 标准答案：7. 客房部机构设置原则是（ ）. 隶属性原则. 组织精简原则. 协调性原则. 关联性原则 标准答案：8. 客房定价的方法有（ ）. 经验定价法. 赫伯特公式. 保本点定价法. 客房面积定价法 标准答案：9. 客房的预订方式有（ ）。. 电话预订. 国际互联网预订. 传真预订. 信函预订 标准答案：10. 客人抵店前的准备工作分为（ ）阶段。. 客人抵店当天早上. 提前一周或数日. 客人抵店前一天. 提前两周 标准答案：11. 客房预订的意义是（ ）。. 开拓市场，稳定客源，提高客房出租率. 掌握客源动态，预测饭店未来业务. 协调各部门业务，提高工作效率和服务质量. 开展预订工作，也是饭店进行推销的一个重要手段 标准答案：12. 实施超额预订不当而造成的预定失约行为的原因是（ ）。. 过高估计了预订未到客人的房间数. 过高估计了临时取消预订的房间数. 过高估计了提前离店客人的房间数. 过低估计了延期离店客人的用房数 标准答案：13. 前台客账管理的要求是（ ）. 结账便捷. 账户清楚. 转账迅速. 记账准确 标准答案：14. 前台的销售技巧有（ ）。. 熟悉、了解本饭店的相关情况的特点. 熟悉、了解本饭店的相关情况的特点. 根据客人的类型特点推销饭店产品. 前台接待人员的态度 标准答案：15. 预订的间接渠道有（ ）。. 通过旅行社订房. 通过连锁饭店或合作饭店订房. 通过与饭店签订合同的单位订房. 通过会议组织机构订房 标准答案：16. 客人投诉心理有（ ）. 求发泄的心理. 求尊重的心理. 求补偿的心理. 求关注的心理 标准答案：17. 以下哪些是决定是否接受客人预订的因素（ ）。. 客人抵店的日期. 客人所需客房的数量. 客人的住店天数. 客房的价格 标准答案：18. 客房设备的选择原则是（ ）. 适应及配套原则. 方便性原则. 节能性原则. 安全性原则 标准答案：19. 设置前厅组织机构的原则（ ）。. 保证前厅工作的高效率. 方便客人. 便于企业管理. 体现酒店服务质量 标准答案：20. 客房服务员应具备的素质有（ ）. 思想素质. 业务素质. 身体素质. 心理素质 标准答案： 三、判断题（共 15 道试题，共 30 分。）1. 营业报表一般由前天收银处夜审人员编制，至少一式两份，一份有财务部作为核对营业收入的依据，另一份交饭店总经理办公室，以便总经理及时掌握饭店的经营情况。（ ）. 错误. 正确 标准答案：2. 客房部主要岗位划分为三个不同的性质的层次，即管理层，执行层，操作层。（）. 错误. 正确 标准答案：3. 酒柜中配置各种与星级档次相配套的酒水、饮料、小食品若干件。摆放时，矮的放在前面，高的放在后面，商标朝外。（）. 错误. 正确 标准答案：4. 根据国际订房惯例，不管订房人以什么方式订房，只要客人订房与抵店日期之间有充足的时间都应该发出预订确认书。（）. 错误. 正确 标准答案：5. 盖毯时，毛毯上端距床头约20厘米，注意将毛毯商标朝外在床位下方。（）. 错误. 正确 标准答案：6. 一般规定客房部每天应12次核对客房房态并将核对后的房态交前台接待处核实，这样可以减少差错，有效提高房间分配的准确率。（）. 错误. 正确 标准答案：7. 圆形、半圆形、椭圆形的柜台，把服务人员封闭在柜台内，使客人感到更具有古典情调、更浪漫、更有创造力。（）. 错误. 正确 标准答案：8. 在客人做床时，毛毯距床头厘米，并将长出毛毯厘米的床单翻折做成被头。（）. 错误. 正确 标准答案：9. 客房是饭店赢得客人好感的战略要地。（）. 错误. 正确 标准答案：10. V房是客人退房后未经清扫的空房，对此房态的房间，客房楼层应及时清扫，以便通过检查后再次出售。（）. 错误. 正确 标准答案：11. 房价是建立客人账户、预测客房收入的重要依据，也是住店客人与饭店之间的价格契约。（）. 错误. 正确 标准答案：12. 问讯处提供叫醒服务。（）. 错误. 正确 标准答案：13. 客房预订一经饭店的确认，饭店与客人