呼叫中心建设概论.doc

呼叫中心概论与发展1.1 什么是呼叫中心 总是有人问我是什么呼叫中心？我说比如你拿手机拨打10010，接电话的小姑娘使用的就是呼叫中心；你给银行打电话，查自己工资卡里的钱，播放语音的就是呼叫中心。 这时候，提问题的人就会含笑领悟，原来每个人都是曾经跟呼叫中心打过交道，只不过他们并不知道什么是呼叫中心或者不知道他就是呼叫中心。 其实，在我们的日常生活中，已经充满了各种呼叫中心的服务。 如果你想订一张飞机票，那么你打个电话给票务公司，一个友好的，礼貌的声音会你订票情况，并帮你查询，告诉你价格，如果你统一，他会安排人把票送到你受理。 如果你在使用宽带网络上网时，发生网络中断，于是你拨通了10060热线，客服人员详细了解了具体情况，并告诉他将于五分钟内解决问题。以前这样的服务可能需要经过很多环节，例如报修、应答、上报和受理等，花费一天甚至数天的时间才能解决。 如果你是招商银行的信用卡用户，估计你应该接到招行客服的电话，向你推荐保险业务，或者敦促你赶快缴费，以免产生利息等。以至于当时你告诉他没时间，让他明天几点打过来，他们也能在规定的时间再次联系你。 以上例子只是我们在日常生活使用呼叫中心很少的一部分，很多拥有呼叫中心的部门或者机构常自称为客服服务、销售、预定、求助、以及账务中心等等，而不叫呼叫中心。1.1.1呼叫中心不只是电话服务 呼叫中心不仅仅是电话，他们还有其他的联系方式，像微信、邮件、WEB网站客服、短信、传真、电子订单、视频等等，有些呼叫中心，像携程的呼叫中心，通过网络上的电子订单占了业务的一部分。 比如你想给使用中华总机（国内最著名的电话服务提供商）的客户发送一份传真，那么你可以拨打中华总机客服电话4008110110，客服会接受你的传真并由系统自动转入到指定客户的信箱内。 比如你申请办了一张百仕达的会员卡，你可能不清楚某些功能的使用，你打电话95195给客服人员，让他们把会员卡的使用说明发到你的电子信箱。或者你直接上网找客服人员进行交流。 呼叫中心是自助服务解决方案的一部分，就像交互式语音应答系统（IVR）及网站，这些防范可以处理一些简单的业务需求，如查询账户余额、账单支付情况等，这样就可以让客服去处理更为复杂的业务了。 这些方法弥补了呼叫中心的不足，可以让客服人员更加有效的处理客户的信息，打电话的的人可以被准确无误第转接到合适的人那里，而且客服人员也不需要浪费时间去问他们是谁，身份证号码多少等。 1.1.2 呼叫中心的定义 一本国外呼叫中心著作中是这样给呼叫中心的定义: 呼叫中心是通过非面对面直接接触的方式处理正式交互联系及交易的地方，包括信息、服务、支持、销售、员工协助以及突发紧急时间，也包括人工服务以及自助服务。 国内我所见到的定义大部分是这么解释呼叫中心的：是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。 一般说来呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。 在呼叫中心行业内，还有很多其他的名称，客服中心、联络中心、统一通讯中心、客户互动中心等等，这些其实都是有呼叫中心延伸出去的东西，我们不在一一叙述。 1.2 呼叫中心的发展阶段及特征 国外呼叫中心的出现很难有一个确切的时间表。早期是一些更多地需要人性化服务的行业，如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务，银行业也在70年代初开始建设自己的呼叫中心。不过那时的呼叫中心还远远没有形成产业，企业都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。将80年代后期到90年代为一个分水岭，在此，是零散规模的应用。而从90年代初期开始，呼叫中心真正进入了规模性发展，尤其是800号码的被广泛认同和采用，更加剧了这一产业的繁荣。如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。 相比国外，我们在呼叫中心方面要落后大约十年左右，并且离形成一定规模的产业化还有一段距离。国内的发展轨迹与国外相似，如果要在30多年前，甚至更早的时候，要找到呼叫中心的影子，那非110和119莫属，是我们接触到的最早的呼叫中心即第一代呼叫中心，下面介绍一下我国呼叫中心发展历。 1.2.1 第一代呼叫中心：基于交换机的人工热线电话系统 呼叫中心在早期没有所谓的平台，就是透过公共网络的语音电话作单机操作，值机人员接听电话全凭个人的习惯和人工操作。客户端拨打企业服务电话全凭运气。如果没有所谓的代表号(Hunting Number)，客户得一个一个号码拨打，还得记得所有的服务号码。企业端也没有任何有系统的呼叫量纪录可供管理分析，对座席代表也无法实施量化绩效管理，完全依赖人工记录的呼入总量及呼入类别。这样做不但不精准，也无法掌握时效，对座席代表的工作量均衡也无法控管，往往有人非常忙碌，但有人却非常空闲。在这种操作环境下可说是完全没有服务水平也没法控管服务质量，企业只有被动的等着客户上门投诉或用脚投票(移情别恋)，所以企业背负着很大的客户流失风险。 第一代呼叫中心的特点是基本靠人工操作，对话务员专业技能要求相当高，而且劳动强度大、功能差、效率低。一般仅用于受理用户投诉、咨询。目前，没有正式设立呼叫中心的企业、单位一般采用这种方式。 1.2.2 第二代呼叫中心：交互式自动语音应答呼叫中心系统 随着技术的进步，转接呼叫和应答等需求的增多，为了高效率地处理客户提出的具有普遍性的问题，为了节省人力资源，不需要人工座席介入，大部分常见问题的应答交由机器即“自动话务员”应答和处理，即第二代呼叫中心交互式语音应答系统（IVR）。为了方便用户、向用户提供增值业务，数据库技术也引入到了呼叫中心。电信运营商设立的“114”特服电话，就被认为是早期一个比较典型的呼叫中心。接着，大量声讯台、寻呼台普遍采用自动应答系统提供服务，这也被称为呼叫中心服务。现在电信运营商已建成多个呼叫中心，如1000/1001和1860/1861等，都透过其方便快捷的服务，使呼叫中心的概念深入民心。 第二代呼叫中心广泛采用了计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享；语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等等。此呼叫中心需要采用专用的硬件平台与应用软件实现，难于满足客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、成本高。 1.2.3 第三代呼叫中心：基于语音板卡的客服系统 随着计算机电话集成技术（CTI）的发展，实现了通信技术与计算机技术的结合，可以将通过电话语音、计算机及网络获取的数据（如：客户信息等）进行集成和协同，可以大大增加服务的信息量、提高速度、拓展新型客户服务业务。因此为了满足计算机、信息技术的演进和客户服务的需求，利用CTI技术，面向用户，提供综合服务的基于语音板卡的第三代呼叫中心系统应运而生。CTI技术的引入使呼叫中心发生了飞跃性的变革。 采用CTI技术实现了语音和数据同步。具有一定的灵活性，在 “开放标准化通信平台”理念的推动下，得到了一定的发展。是小型而且稳定性要求不高的呼叫中心用户选择的方案之一。它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，由于采用了标准化的通用的软件平台和通用的硬件平台，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络的应用。对于用户，呼叫中心系统能够提供更优质的用户服务，能够得到24小时的持续服务，能够同时得到语音、图像、数据多方面的信息支持。对于企业，呼叫中心在提高客户服务质量的同时，还能有效的控制成本、增加收入，树立专业化的企业形象，建立完善的客户服务资料库。 由于基于板卡的呼叫中心的软件是针对具体的呼叫中心项目而开发的，或者在此基础上组合和封装的，因此软件结构的规划性，科学性、紧凑性以及应用的灵活性都很有限。当呼叫量很大时，系统的稳定性和运行效率得不到有效的保障。 1.2.4 第四代呼叫中心：新一代基于IP的呼叫中心系统 随着互联网的发展与普及，与因特网应用相关的技术也得到快速发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势。目前，呼叫中心已发展到第四代即以IP技术为基础的IP呼叫中心。第四代呼叫中心很大程度上是为因特网用户服务的，其功能更加强大，应用范围将会更加广泛，并逐步普及。通过IP的方式将本地坐席、自助服务放在企业的分支，可以最大限度地整合整个企业的呼叫中心资源，更利于管理与资源共享，并且可以通过备份中心的方式来实现整个企业呼叫中心的容灾。IP呼叫中心是一个结合互联网技术的新型呼叫中心，除了具备传统呼叫中心的各项功能和以“电话”为主的接入方式外，还提供Web呼叫服务，支持用户从Web站点直接访问呼叫中心，而且，还支持未来的宽带音频、视频终端，将传统业务和新型增值业务完美融合在一起；另外具有实用的呼叫中心管理体系。由于采用了先进的VoIP及软件交换技术，就能为电话和Internet的客户提供统一的客户服务。因此相比较传统呼叫中心，IP呼叫中心将更具有功能和成本优势，同时处理能力也将大幅度提升。 1.3 呼叫中心的种类 呼叫中心的基本构成有以下三种。 1.3.1 基于传统的电话交换机的呼叫中心 大量客户电话呼叫时，基于传统的电话交换机的呼叫中心利用电话交换机的电话自动分配功能，将客户的呼叫分配到空闲的业务坐席上，实现呼叫中心与客户联络的快速建立，基于传统大型交换机的高端呼叫中心，呼叫稳定性好，接入和接出端口扩展容易，比较适用于需要处理大量接入和高强度呼叫的大型应用。 1.3.2 基于电脑语音板卡的呼叫中心 在当今呼叫中心领域中，板卡式呼叫中心占有很大一部分市场，基于语音板卡建设呼叫中心系统有一定的灵活性，而且在众多厂商“开放通信平台”理念的推动下，得到了一定的发展。近些年来，随着语音板卡操作系统稳定性的增强，基于语音板卡的呼叫中心也成为了小型而且稳定性要求不高的呼叫中心用户选择的方案之一；由于基于板卡的呼叫中心的软件是针对具体的呼叫中心项目而开发的，或者在此基础上组合和封装的，因此软件结构的规划性，科学性、紧凑性以及应用的灵活性都很有限。由于电脑运行这些软件需要消耗大量的资源，当系统的规模较大或功能较多时，系统的稳定性和运行效率得不到有效的保障。这也是基于板卡的呼叫中心的规模和稳定性不如基于交换机的呼叫中心的原因。 1.3.3 基于IP技术一体化呼叫中心 随着IP技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，对CTI技术也提出了更多的要求。融合通信作为一个新的技术发展方向越来越受到业界瞩目。有技术的融合，如FMC（固定与移动通讯的融合），网络的融合，针对这个趋势，很多CTI行业的资深厂家纷纷提出“一体化”的概念。 功能 基于交换机的呼叫中心 基于板卡的呼叫中心 基于一体化平台的呼叫中心 组成 电话交换机、CTI服务器、IVR服务器等 厂家不同，采取的板卡不同 整合通讯系统 处理能力 大 一般 大 功能 齐全、侧重传统呼叫 齐全 齐全, 接入方式 ISDN、七号信令等 ISDN、七号信令等 ISDN、七号信令、SIP等 兼容性 部分支持 部分支持 与绝大多少VOIP完美结合 维护性 复杂 简单 简单 灵活性 灵活 差 灵活 稳定性 稳定 一般（视板卡质量） 稳定 对VOIP的支持 需要配置voip网关 需要配置专门voip板卡 支持 对录音传真等功能支持 需要通过外挂服务器实现 需要配置专门卡 支持 升级扩容 慢、费用高 复杂、周期长 简单、周期短 构建成本 昂贵 昂贵 低 表1.1 三种呼叫中心技术模式的比较 1.4 呼叫中心的主要功能 呼叫中心可以说是一种灵活的商业模式，可以用来处理各种人与人之间不需要直接见面打交道的事情，包括服务、销售、追债。其形式可以是企业对企业，也可以是企业对消费者。呼叫中心与客户之间的交流可以是简单的事情，比如查询航班的定位：也可以是复杂的事情，比如如何使用某种数控机床。呼叫中心比一般的零售店或服务中心要灵活得多。客户不必等到第二天早晨8：00商店开门再开车跑过去。多数重要的服务都是24小时面向客户运作的。 在目前的技术条件系， 一个企业或机构可以给其客户提供的不需直接接触界面(即远程交互界面)主要有两种。一个是通过Internet的Web界面，优点是图文并茂信息量大缺点是只能有简单的即时反应，无法回答和处理客户即时提出的比较复杂的问题和要求。另一种界面就是以电话为主的界面，目前可视电话还不普及，双方的交流以声音交流为主。这种方式信息量较小，但由于其有工作人员做即时反应，信息的针对件强、效率高，常常可以让客户迅速找到需要的信息或迅速把信息传递到正确的地方。 当然，虽然呼叫中心的用途广泛而且使用的途径灵活多样，其主要功能可以分为以下五大类： 1.4.1 客户服务 客户服务的基本形式是由客户主动发起的，包括回答客户(包括企业和个人)的问题，记录并调解客户的报怨。当然客户服务也可以是呼出的，即呼叫中心主动与比较重要的客户联系，对于提供比较复杂的产品和服务(比如电器产品、计算机软硬件和Internet服务等)的公司来说，这个功能是必不可少的。这个功能通常也称之为外部帮助平台(External Help Desk)。呼叫中心中经过培训的有经验的座席人员通过电话、E-mail或Internet远程登录等手段为客户提供建议，示范操作或帮助解决问题。 1.4.2 电话营销 这是运营呼叫中心的主要业务方式之一并且在一般消费产品的市场营销中充当重要角色。电话营销包括呼入和呼出主要用于公司通过电话、传真或-mail对目标人群进行广告宣传、订制某项业务或者产品。广告中包含被宣传公司或呼叫中心的各种联系方法或订制方式。 当潜在的客户与呼叫中心联系时，或呼叫中心的坐席人员主动进行呼出电话联系时，座席人员会向潜在客户提问，比如对方的职位、工作单位、感兴趣的产品以及可以接受的价格范围等。如果潜作客户明确购买意图希望得到进一步的信息时，呼叫中心的座席人员通常会通过E-mail、传真或直接口述等形式提供产品报价，或者把这个报价直接传到公司有关的其他销售部门(根据不同公司、不同产品和不同项目会有不同的工作程序)。通常呼叫中心的座席人员在把报价转到别的部门以后，还会与客户或潜在客户做进一步联系，确认客户是否满意。 1.4.3 市场调查 这种呼入和呼出的电话是市场开发的重要工具。调查往往是通过客户把电话打入呼叫中心时进行的，通常是呼叫中心的座席人员在回答完客户的提问时顺便收集调查信息。当然有时座席人员也会主动给目标人群打电话进行问卷调查。为了鼓励被调查的对象积极参与调查中常常会有一些小抽奖或者承诺客户在将来购买产品时享受一定的折扣。 运用呼叫中心的好处是可以大量收集客户信息并且利用中心数据库和CRM软件针对客户的特点和购买心理进行分析，有针对性地进行市场营销。尤其适用于有大量客户群的产品和服务。呼叫中心可以帮助企业以比较小的成本锁定同标客户群体。 1.4.4 整合资源 呼叫中心作为一个独立的实体，一方面呼叫中心在服务、运营的过程中，其服务成本、维护成本、运营成本、管理成本、新项目投入成本、改造成本已经成为许多企业的实际负担；一方面企业为压缩成本，减少在呼叫中心的继续投入，从另一个侧面极大限制了呼叫中心的发展。我们发现在整个社会经济服务体系里，同构化的、性能及效率低下的呼叫中心比比皆是，从更宏观的角度来看，与其不断重复建设低档次的呼叫中心，占用大量的资金，到不如统一规划建设体系结构更为合理、功能更为强大、技术更为先进的可以为社会更多企业服务的专业型租赁式虚拟呼叫中心。其实更容易的一种操作模式就是，行业总机（虚拟呼叫中心）模式。 因为与其某行业内各自企业出钱建设各自的呼叫中心系统，到不如由行业协会协调，行业管理部门出钱建立行业虚拟呼叫中心系统，使本行业各个企业通过租赁方式使用呼叫中心的功能，为各自的客户服务。这种整合资源的做法，应该是呼叫中心发展的新模式。也必将成为呼叫中心下一阶段发展的新模式。 1.5 使用呼叫中心的好处 从根本上说，不论何时何地当客户遇到各种问题时，客户需要有一个畅通的可以与企业取得联系的渠道再当前的技术情况下，最方便和常用的方式就是电话。而企业也面临如何管理好这种渠道，使它发挥最大效能的问题。这个问题的解决途径就是要建设好和管理好呼叫中心。 随着市场竞争的日益激烈，如何提高企业的形象，为用户提供最好的服务，从而增加企业的利润已成为了各企业迫切需要解决的问题。呼叫中心是信息时代和数字经济时代的一种创新技术，是电子商务在通信领域的扩展和延伸，是企业健全现代CRM系统、开拓市场、吸引和留住客户的必不可少的武器。呼叫中心是企业和客户之间的交流的界面，呼叫中心提供给市场经营者一个独一无二的机会与客户直接交流，每一个呼叫意味着一个重要的机会。它为企业带来的好处主要体现在以下几个方向。 1.5.1 提高工作效率 呼叫中心能有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。 1.5.2 节约开支 呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可以很轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的长度和人工开支，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更棘手的问题，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。另外，对于业务范围遍布全国的企业，在每个重要城市设立服务中心成本会很高。但是如果有一个统一的客户服务中心，即呼叫中心，成本会低很多。使用服务的用户并不知道呼叫中心在哪里，比如对于在北京的客户，这个服务中心往北京还是上海，对他/她来说没有区别。 1.5.3 选择合适的资源 根据员工的技能、员工的工作地点、来话者的需要、来话者的重要性、不同的工作的时间/日数来选择最好、最合适同时也是最有可能接通的座席业务代表。 1.6 中国呼叫中心产业状况概述 下面我们看一份报告分析，亚太地区领先的呼叫中心行业研究和出版机构近日在北京发布的2008年度亚洲呼叫中心产业基准报告显示，2007年到2008年，中国呼叫中心的席位规模增长强劲，达285600个席位，增长率为19%。目前每个呼叫中心的平均席位为147，预计到2009年，这一数字将上升到166。在中国市场上，有56%的呼叫中心服务于国际市场、42%服务于本土市场。而就功能来看，以客户服务为主（37%），其余分别为技术支持（23%）、呼入销售（22%）和呼出销售（18%）。此外，中国组织机构的客户互动业务中，38%是通过呼叫中心处理（40%由销售团队接待、14%通过分支网络处理）。 根据第三方调查，中国呼叫中心中有79%被评为利润中心而非成本中心，这种趋势同世界上发达的呼叫中心市场保持一致。 1.7 呼叫中心的发展趋势 在电子技术和通讯技术的带动下，呼叫中心产业在短短二十年间从无到有在世界范围内蓬勃发展。呼叫中心行业的出现和发展也深深的影响了现代服务业，丰富了服务的内涵和形式，改变了服务的模式，影响了服务的理念。越来越多的企业发现通过呼叫中心向客户提供服务与进行营销，拥有时间和地域上的灵活性，是节省运营成本，提高销售服务质量的有效方式。 1.7.1 多媒体技术与呼叫中心的融合 传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。但是单纯的电话服务已经远远不能适应信息社会发展的需要。呼叫中心的概念将扩展为多种渠道的“多媒体互动中心”或客户综合服务及营销中心。多媒体”将包括VoIP，Web，Email，BBS，短信，传真，视频，即时聊天等各种现在能用到的联络手段。这既能拓宽服务渠道也能增加控制营运成本的方法。现在这样的转变已经在大多数呼叫中心开始，越来越多的呼叫中心在提供传统的热线号码的同时也开始提供诸如网站，Email，甚至QQ等联络方式。未来的呼叫中心将基于语音数据和视频信息的CTI(Computer Telephony Integration)技术，从而将使呼叫中心在功能上得以飞跃。 1.7.2 CRM在呼叫中心广泛应用 CRM技术的引入将使呼叫中心的价值得以大幅提升。呼叫中心系统与CRM系统的整合，主要应该实现两个系统后台业务数据的整合，即客户资源信息以及联络过程中产生的新的信息。CRM系统通过统计分析，得出待访问的客户群，利用呼叫中心系统联络；呼叫中心系统再将相应的联络信息反馈回CRM系统分析。这仅仅是两个系统结合的一个简单应用。通过客户资源信息的整合，应该可以挖掘更加深入的信息，从而产生信息的价值！帮助企业由“以产品为中心”的商业模式逐渐转变为“以客户为中心”的商业模式。 早期的呼叫中心 客户服务中心 客户技术支持 客户关系管理 解决客户问题 创造收入，留住客户 电话、传真 电话、传真、E-mail、Web 单一接触方式 以客户为中心 较差、缺乏、致性 个性化服务、各渠道、提供一致性服务 不清 战略价值 工作时间 7* 24 GUI界面，有一定程度集成 无纸化办公，系统高度集成(CTI), 界面友好 图1 .2早期呼叫中心和现代呼叫中心的对比 1.7.3 向专业化（外包）发展 随着竞争的深入，呼叫中心的建设正在由以技术（设备）为核心，向管理为核心转变。越来越多的呼叫中心管理者逐步意识到要降低营运成本，提高竞争能力必须建立起科学化的质量管理体系。但是管理能力的提升不像升级设备那么简单，愿意投入资源即可实现。它需要人才的支持和经验的积累。这给大量需要建立呼叫中心的中小企业而言提出了难题。但是专业的外包服务商有这样的优势，他们拥有充足的经验，能够整合资源，最大化的利用人力和设备，在成本与效益上比较容易达到最优化。外包服务的发展大大加快了呼叫中心行业的普及。外包服务商在控制成本上拥有优势，下一步的重点是如何提高服务质量，如何开展个性化服务。 分布式组网模式的典型例子如下图所示： IP话机自动拨号构建模式：宽带网络接入（50人坐席大约需20MB带宽）BPX（交换机）：实现各话机能有效接受电话内置语音网关直接通过置入语音网关的电话线路接入IP话机服务器（计算机）一台：能够将数据进行导入平台进行统一外呼，客户接起后接入客服五十人物理坐席规模（计算）成本核算：1：语音网关交换机（16口一台）三台-押金方式5400元（一台1800）2：IP话机：120元/台；50*120=11000元3：网络电话资费0.06/分钟4：线路施工：500元以内5：耳麦：50元/台；50*50=2500元 合计：19400元（不含通信费）该方案：可实现-代替传统手动拨号；外显透传；日拨号量增加至700-800；增加员工满意度的同时提高工作效率；成本低廉互联网+CRM拨号构建模式：五十人物理坐席规模（计算）成本核算：1：呼叫中心语音板卡：6000一套2：PC端：800元/台；50*800=40000元3：网络电话资费0.02/分钟4：线路施工：1500元以内5：耳麦：100元/台；50*50=5000元6：CRM托管5000元/月；CRM自建60000-80000元/套 合计：52500元（不含通信费与CRM建设维护费）该方案：可实现-代替传统手动拨号；外显透传；日拨号量增加至700-800；增加员工满意度的同时提高工作效率；实现标准客户管理；资料收集；数据分析等相对全面的功能members from key minority outreach, promote a comprehensive strictly administering the party into the branches, put it into every party member, give full play to each party organization fight fortress function, each the exemplary vanguard role of party members. Is to promote the inner-party education extend from the concentrated education to regular education, in the regular education efforts, real party ideology in the all party members and the partys construction through system. Is to boost the spirit of all party members, education guide all members of the party in their respective work positions, responsibl