饭店管理概论课件.ppt

HotelManagement,饭店管理,讲授汪为春,学习目的,了解饭店的基本概念。,知晓饭店业的发展趋势和饭店集团。,了解中外饭店业的发展历史。,掌握饭店管理的内容、原则及经营模式。,熟悉饭店的类型及饭店产品的特点。,第1讲：饭店和饭店管理,饭店管理,重点、难点,重点-饭店管理的内容、原则及经营模式,难点-饭店业的发展趋势和饭店集团,第1讲：饭店和饭店管理,饭店管理,1、饭店的概念和性质,饭店是以一定的建筑设施为平台，为人们提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务，并由此取得收入的企业。,饭店管理,其性质既有企业性，又有服务性。,第1讲：饭店和饭店管理,一、饭店内涵,2、饭店的功能,饭店的现代功能随着社会的变化和客人的需要，逐步建立和完善起来的，以期招徕更多的客人。包括文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能和交通服务功能。,饭店管理,饭店的功能可分为传统功能和现代功能：,饭店的传统功能饭店出现之初就已具有的功能，主要包括住宿功能、饮食功能和集会功能。,3、饭店的产业地位：,（1）、饭店是创造旅游收入的重要行业（2）、饭店是解决就业的重要部门（3）、饭店是旅游业发展的重要依托（4）、饭店是多元交流的重要场所（5）饭店是改革开放的先导及各地区经济发展的窗口,4、饭店的业务特点,（1）、饭店生产和销售无形商品（2）、饭店业务的强文化性（3）、饭店业务的综合协调性（4）、饭店业务中的情感内涵（5）、饭店业务的独立性和员工行为的自我制约性,5、饭店的类型,（1）按照饭店的服务对象分类，可分为：,商务型饭店(CommercialHotels),度假型饭店(ResortHotels),长住型饭店(ResidentHotels),饭店管理,会议型饭店,汽车饭店,综合型饭店康复疗养型饭店,式饭店近几年来流行于欧洲的家庭式饭店，其形式是可向客人提供住宿和早餐。其流行的原因是：经济实惠、房价较低，客人可以自由自在、无拘无束，主人和客人都以友情为重。,（2）按照饭店的规模、设施设备豪华程度分类，可分为：,大型饭店（500以上）,中型饭店（300-500）,小型饭店（300以下）,饭店管理,豪华饭店较豪华饭店经济型饭店,饭店管理,（3）按照饭店的地理位置分类,可分为：,中心城市饭店,风景区饭店,汽车饭店,机场饭店,郊区饭店,饭店管理,（4）按照饭店的经营方式分类，可分为：,集团经营饭店,独立经营饭店,联合经营饭店,饭店管理,（5）按照拥有权分类，可将饭店分为：,全民所有制饭店,集体所有制饭店,合资饭店,独资饭店,个体饭店,辅助旅游住宿设施,（6）辅助旅游住宿设施,露宿营地度假村共管公寓活动预制住宅,（7）按照饭店计价方式分为：,欧式计价饭店：客房价格不含食品、饮料价格。世界各地绝大多数饭店属于此类。美式计价饭店：客房价格包含一日三餐费用。修正美式计价饭店：客房价格包含早餐及午餐或晚餐费用。欧陆式计价饭店：客房价格包含一份简单的欧陆早餐，即咖啡、面包和果汁。百慕大计价饭店：客房价格包含美式早餐的费用。,6、饭店的等级划分,饭店管理,（1）星级制,（2）字母表示法,（3）数字表示法,把饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号“”表示出来，以区别其等级的制度。,将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，A为最高级，E为最低级。,用数字表示饭店等级的方法，一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1、2、3、4，数字越大，档次越低。,星级旅游饭店的基本标准,6、酒店的位置选择、设计和美化,（1）酒店的位置选择（2）酒店的设计设计的原则、设计的标准、（3）酒店的美化环境的美化、艺术品、指示牌、印刷品、酒店的制服。,1、饭店管理的概念,饭店管理，实际上是饭店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面，指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。,饭店管理,饭店管理的目标实现饭店的预定目标：取得一定的社会效益、经济效益、生态效益和管理者个人成长效益,二、饭店管理的概念及内容,2、饭店管理的内容,饭店管理,现代饭店是由多种业务、多个部门综合而成的一个整体组织。包括：,（1）饭店建筑实体,（2）饭店组织,（3）饭店经营战略的管理,（4）饭店服务质量管理,（5）饭店业务管理,（6）饭店安全管理,（7）人力资源开发,（8）财务管理,（9）市场营销和公共关系,（10）设备工程管理,（11）物资管理,3、饭店管理的特征,饭店管理,（1）饭店管理的系统性,（2）饭店管理的服务性,（3）饭店管理的前瞻性,（4）饭店管理的多变性,4、饭店管理的职能,（1）计划是指工作或行动之前预先拟定的具体内容和步骤。（2）组织管理的组织职能决定企业要开展的活动是什么，这些活动如何分类组合，由哪些职位和部门来承担这些工作活动，谁向谁汇报工作以及各种决策应放在哪一层次上制定或执行等等。（3）管理的领导职能包括激励下属，指导和指挥他们的活动，选择最有效的沟通渠道，以及营造良好的组织氛围等。（4）控制是为了确保企业目标以及为此制定的行动方案的顺利实现，管理者必须自始至终根据计划目标派生出来的控制标准对企业各项活动的进展情况进行检查，发现或预见偏差后及时采取措施予以纠正，这是管理工作中的狭义的控制职能。广义的控制职能还包括根据企业内外环境的变化，对计划目标和控制标准进行修改或重新制订。,饭店管理,5、饭店管理的形式,（1）自主管理（2）委托管理（3）参与管理（4）顾问管理（5）租赁管理（6）特许管理,6、酒店管理的方法,（1）表单管理法（2）定量管理法（3）制度管理法（4）走动管理法（5）感情管理法,古代客栈与客店,特点规模小，建筑简单，设备简易，价格低廉；仅提供简单食宿、休息场所或车马等交通工具；服务上只是个歇脚之处，无其他服务而言；管理上，家庭是客栈的拥有者和经营者，没有其他专门从事客栈管理的人员。,饭店管理,时间12世纪18世纪（英国）,三、饭店的历史沿革,1、世界饭店业的发展,豪华饭店时期,代表（德国）巴典国别墅(DerBadischeHof)（法国）巴黎大饭店(CrandHotel)（英国）萨沃伊饭店(Savoy）,饭店管理,特点规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究；家具摆设高档；内部分工协作明确，要求严格，讲究服务质量；饭店内部出现了专门管理机构。,时间19世纪中叶20世纪初,人物里兹（Theguestisneverwrong),商业饭店时期（最活跃时代）,特点商业饭店的服务对象是一般的平民，主要以接待商务客人为主，规模较大，设施设备完善，服务项目齐全，讲求舒适、清洁、安全和实，不追求豪华与奢侈。实行低价格政策，使顾客感到收费合理，钱花所值；饭店经营者与拥有者逐渐分离，饭店经营活动完全商品化，讲究经济效益，以盈利为目的；饭店管理逐步科学化和效率化，注重市场调研和市场目标选择，注意训练员工和提高工作效率。,饭店管理,时间19世纪末20世纪50年代,人物斯塔特勒（美国斯塔特勒饭店）,现代新型饭店时期,饭店管理,时间20世纪50年代以后,代表日本的大仓饭店集团(OkuraHotels)日本的新大谷饭店集团(NewOtaniHotels)香港东方文华饭店集团(OrientalMandarin)香港丽晶饭店集团(RegentHotels)新加坡香格里拉饭店集团(ShangrilaHotels)新加坡文华饭店集团(MandarinSingapore),特点旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化；市场需求的多样化引起饭店设施的不断变化，经营方式更加灵活；饭店产业的高利润加剧了市场竞争，使饭店与其他行业联合或走向连锁经营、集团化经营的道路；现代科学技术革命和科学管理理论的发展，使现代饭店管理日益科学化和现代化。,中国古代的饭店业,饭店管理,周代“客舍”战国民间的客店业初步形成并不断发展和完善两汉“群郗”南北朝“邸店”宋朝“同文馆”、“大同馆”、“来宾馆”,2、我国饭店业的发展,在中国古代，远在3000多年前的殷商就出现了官办的“驿站”，它是中国历史上最古老的官办住宿设施。,中国近代的饭店业,饭店管理,西式饭店是19世纪初由外国资本建造和经营的饭店的统称。规模宏大，装饰华丽，设备先进，经理人员皆来自英、法、德等国，接待对象主要以来华外国人为主，也包括当时中国上层社会人物及达官贵人。,中国近代出现了西式饭店和中西式饭店。,代表有：北京的六国饭店、北京饭店，天津的利顺德饭店和上海的理查德饭店等。,中西式饭店是建筑式样、店内设备、服务项目和经营方式上都接受了西式饭店的影响，而且在经营体制方面也仿效西式饭店的模式，实行饭店与银行、交通等行业联营。,中国现代的饭店业,饭店管理,第一阶段(19781983年)由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理,第二阶段(19841987年)由经验型管理走向科学管理,第三阶段(19881994年)吸取国际上通行做法，推行星级评定制度，使我国饭店业进入到国际现代化管理新阶段。,第四阶段(1994年至今)我国饭店业逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进,特点实行多种形式联合、投资形式多样化、设施和服务日趋现代化、经营管理日趋先进,1.世界饭店业的发展趋势,（1）绿色化（2）主题化（3）科技化（4）品牌化（5）集团化,饭店管理,四、现代饭店的发展趋势,2、我国饭店业的大跨越,（1）利用外资合作建造和经营旅游酒店，引进现代酒店新理念（2）星级标准：行业管理有了“游戏规则”（3）特色品牌暂露头角金陵饭店（4）向个性化服务升华“白天鹅”的金钥匙（5）股份制改革：旅游酒店板快在上市公司中凸现（6）文化创意逐鹿市场（7）全球酒店集团300强榜上有名：“上海锦江集团”与“凯莱集团”,饭店管理,3、饭店集团,饭店管理,饭店集团又称饭店联号，是以饭店企业为主体，以经营饭店资产为主要内容，通过产权交易、资产融合、管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团。一般至少拥有、经营两个以上的饭店，使用统一的名称、标志，并实行统一的经营管理规范与服务标准联合经,饭店集团经营的形式,饭店管理,名称,经营形式,特点,（1）直接经营,（2）合同经营,（3）租赁经营,（4）特许经营,（5）饭店组织,总部所有，直接经营,签订合同，接受业主委托，根据饭店集团的经营管理规范和标准经营管理饭店，获取管理酬金.,签订租约、交纳固定租金，租赁饭店，然后由饭店集团作为法人对其进行经营管理.,拥有特许经营权人向受特许权人提供特许经营权力，以及在组织、经营和管理方面提供支持，并从受特许权人获得相应回报.,独立的饭店业主之间通过契约的形式组织起来的饭店联合体。,既是经营者，又是拥有者。,所有权与经营权分离;收取管理费;不承担或部分承担饭店经营亏损的风险。,所有权与经营权分离;收取租金;对员工负责，承担经营亏损的风险。,在特许经营中，双方的关系是合同关系;转让经营模式、商品、标志等。,各成员所有权与经营权独立。,饭店集团经营的优势,（1）品牌优势（2）资本优势（3）市场营销优势（4）物资采购优势（5）管理方面优势（6）风险扩散优势（7）人力资源优势,饭店管理,我国的饭店集团,第一家饭店集团上海锦江饭店集团（1984年3月）其他饭店集团北京兆龙、北京六合兴、北京九洲、北京燕都北京鑫喜、北京金汇、中旅饭店总公司、广州白天鹅、广州东方、上海华亭、上海锦江、上海新亚、上海衡山、四川锦江、南京金陵、厦门悦华、桂林桂山、汕头金海湾等。中国饭店协作集团大连宾馆、天津利顺德饭店、南京金陵饭店、上海锦江饭店、广州东方宾馆等。中国名饭店VIP俱乐部北京饭店、福州西湖大饭店，厦门悦华饭店等18家饭店。,饭店管理,饭店管理,杭州锦江集团,天津利顺德饭店,饭店管理,饭店管理,巴斯饭店公司（BassHotelsResorts）,饭店管理,1952年建立假日饭店1990年巴斯集团收购代表凯蒙斯威尔逊,经营特色：,（1）标准化管理,（2）出售特许经营权,（3）严格控制各类成本,（4）注重产品的层次化开发,（5）培养假日集团精神,精品国际饭店公司ChoiceHotelsInternational,饭店管理,原名品质客栈（QualityInn）连锁集团。36个国家，4000多家饭店、小旅馆、全套间饭店和度假区。属于七个品牌：Comfort、Quality、Clarion、SleepInn、EconoLoddge、RodewayInn、MainStaySuites,经营特色：,（1）建立合理的经营模式,（2）网络的充分利用,（3）明确的市场定位,（4）众多的特殊服务项目,希而顿饭店与希而顿国际饭店公司（HiltonHotelscorp.HiltonInternational）,饭店管理,希而顿饭店1919年希而顿国际饭店公司1948年宗旨为我们的顾客提供最好的住宿和服务。,(1)细分目标市场，提供多样化的产品,管理模式：,(2)实行质量监控，提供高标准的服务,(3)采取有效措施，严格控制成本费用,(4)坚持“以人为本”，进行人力资源管理,(5)进行市场调研，开展市场营销活动,(6)利用新技术，提高饭店的科技含量,喜来登(Sheraton),饭店管理,1949年成为一个国际性联号集团。,1958年成为第一家拥有中央和计算机预订系统的联号饭店集团。,范围61个国家,1985年在中国成立了第一家饭店北京长城喜来登饭店。,代表恩尼斯特亨德森(ErnestHenderson)罗伯特莫尔(RobertLowellMoore),马里奥特集团(MarriottInternational),创始人美国的约翰威拉德马里奥特1969年马里奥特旅馆公司20世纪70年代初成为大型的多行业的集团公司。,饭店管理,经营管理：强调制度和标准化管理，坚持集权领导，开展多种经营，以竞争、跳跃、探测市场需求以及有效的组织机构实现目标管理，注重创新的传统，重视宣传促销，认为地理位置是饭店与餐馆成功的关键。重视人力资源管理。,核心产品已经进入中国的著名品牌有万豪、万丽、万怡、丽嘉、华美达、新世界和行政公寓等等。,案例分析,中国的X城是一座国际性的大型商贸城市。国内外流动人口非常多。该城市要新建两座五星级的饭店。在饭店的设计上，特别是饭店的门面大堂的装修设计上，这两家饭店产生了截然不同的两种态度和方法。A饭店采用意大利现代风格为主调，材料以石材为主，全部进口，营造一种雍容华贵的气氛，这样能使外宾有种亲切感。也能较多吸引内宾。B饭店采用较浓郁的中国风格，在大堂设置了太湖山石，小桥流水，材料多采用中国花梨木做饰面，这样来体现民族的即世界的主题。在建设中，社会对两家饭店均有议论。结果建成后，两家饭店都获得了相当的成功。,问题：你认为这两家饭店的设计是否符合当代饭店的经营理念？,饭店管理,课堂讨论题,通过对你所了解的地区饭店的调查，谈谈它们是怎样适应未来饭店业的发展的？你认为如何？,饭店管理,饭店管理,作业,每位同学收集和整理一个知名饭店的成功经营之道,第二讲饭店管理的基础理论,一、古典管理理论阶段（20世纪初20世纪30年代）1、泰勒的科学管理理论（科学管理之父）泰勒的科学管理思想形成于19世纪末20世纪初。其根本内容是提高企业效率。当时,美国资本主义经济发展较快,企业规模迅速扩大。但由于管理落后,生产混乱,劳资关系紧张，企业的效率低下。泰勒认为,企业效率低的主要原因是管理部门缺乏合理的工作定额,工人缺乏科学指导。因此,必须把科学知识和科学研究系统运用于管理实践,科学地挑选和培训工人,科学地研究工人的生产过程和工作环境,并据此制定出严格的规章制度和合理日工作量,采用差别计件工资调动工人的积极性，实行管理的例外原则。,内容,（1）工作定额原理（2）标准化原理（3）差别计件工资制,2、法约尔的管理理论（管理理论之父）,（1）从企业经营活动中提炼出了管理职能（2）倡导管理教育（3）提出五大管理职能:计划、组织、指挥、协调、控制（4）提出14项管理原则:劳动分工、责权相当、纪律严明、统一指挥、统一领导、个人利益服从整体利益、人员报酬、集分权、等级制度、秩序、公平、人员稳定、首创精神、团队精神。,3、马克斯韦伯的组织理论（组织理论之父）,二、现代管理理论阶段（20世纪3060年代）,1、行为科学理论（1）梅奥的霍桑实验（2）马斯洛的需要层次理论（3）赫茨伯格的双因素激励理论（4）麦克莱兰的成就需求激励理论（5）麦格雷戈的“X理论-Y理论”（6）波特和劳勒的波特-劳勒模式,梅奥人际关系学的主要论点：,（1）职工是“社会人”而非“经济人”，必须从社会心理角度看待职工；（2）正式组织中存在着非正式组织；（3）管理人员要采用新的领导方式，通过提高职工的满足程度来提高劳动生产率（士气）。,马斯洛的需要层次理论,麦格雷戈的“X-Y理论”,美国著名行为学家麦格雷戈于1957年提出“X-Y理论”。他认为不同的管理理论与方法主要来自于对人性的不同认识。（1）麦格雷戈将古典管理理论称为“X理论”，认为其建立在对人性四个方面的假设上：工作是谋生的繁重差事；一般人天生好逸恶劳；一般人愿意受支配而不愿负责任，很少有雄心壮志，把安全需要放在第一位；为达到组织目标，对人必须进行严格管理。（2）“Y理论”对人性的假设与“X理论”相反，包括5个方面：人非天生就厌恶工作；外界的控制与惩罚并不是促使人们为实现组织目标而努力的唯一手段，人能自我控制和自我指挥；人不仅能学会接受责任，而且愿意负担责任；人的潜能未发挥；人们对目标的努力程度取决于实现目标后的报酬，最重要的是自我实现的需求满足。（3）“X理论”小孩强迫、威胁、监督、控制“Y理论”成人关心、理解、沟通、激励,2、管理理论丛林,（1）社会合作系统学派（2）决策理论学派（3）经验主义学派,三、现代管理理论的再思考阶段（20世纪60年代中后期-90年代）,1、战略管理理论2、企业文化理论,四、全球化和知识经济时代的管理变革（20世纪90年代以后）,1、建立学习型组织2、建立虚拟化组织3、建立柔性组织,第三讲饭店管理理念与方法,案例分析学府饭店,“学府饭店”位于某大学门口，店主王先生开饭店的指导思想是：“靠山吃山，靠水吃水，靠着学校，就得围着学生作文章。”青年学生单纯，喜欢文化氛围浓厚的环境，王先生就将饭店原来农村来的服务员全部换掉，在校园里招了批大学生钟点工。学生们课余时间来这里锻炼，既可以充实课余时间，又可以补贴一下大学生活。整个餐厅里真的做到了“谈笑有鸿儒，往来无白丁”。学生们思想活跃，迫切想了解各类信息，王先生便自任主编，组织几个学生，将每天的国内外要闻和体育新闻、人才信息、饭店的特别菜肴介绍编成一份“信息日报”。油墨印刷，就餐的学生人手一份。用完餐后带回学校又是一份绝妙的广告。学生们边看报，边聊天，饭厅里气氛热烈，就像课间讨论一样。,学生们来自全国各地、五湖四海。他们没有收入，全靠父母接济，支付能力不强，但又喜爱社交，没有养家糊口的负担，所以特别爱“撮一顿”。黄先生针对这些特点，没有将饭厅装饰得富丽堂皇，而是简朴整洁。四壁上悬挂着描绘祖国各地风土人情的油画，学子们无不见景生情，怀念故乡。为了让学生们吃得开心，王先生特意让厨师准备了各式地方风味菜肴，有湖南人爱吃的辣椒、东北人爱吃的猪肉炖粉条、江浙人爱吃的糖醋排骨学生们在这里可以享用久违了的家乡风味，收费也很便宜，基本与学校饭堂的小炒价格持平。学生真正是“吃得开心，走得顺心”。足球比赛是学生们的节日。每到重大赛事举行之际，铁杆球迷们便开始满山遍野找电视。王先生将四台彩电一字排开，贴出告示免费欢迎球迷观战。一时间，饭店里外，人声鼎沸、群情激昂，王先生也兴奋地当起了业余球评，不用说，这些铁杆球迷不久又将成为饭店的“铁杆主顾”。越来越多的人知道了“学府饭店”的大名，越来越多的人光临“学府饭店”。,案例分析问题,从案例所述内容来看，学府饭店采取了何种基本竞争战略？它又有那些相应的配套措施？,一、饭店管理的基本意识,1、竞争意识（1）饭店的竞争的方式产品竞争、价格竞争、分销竞争、促销竞争（2）饭店的竞争道德,2、服务意识,（1）服务仪表（2）服务言谈（3）服务举止（4）服务礼仪,SERVICESSmileEExcellentRReadyVViewingIInvitingCCreatingEEye,3、创新意识,（1）新颖性（2）社会性（3）能动性,二、饭店经营理念的转变,1、从“CI”到“CS”的演变（1）概念“CI”(CorporateIdentity)即企业形象，指企业为了使自己的形象在众多的竞争对手中让顾客容易识别并留下良好的印象，通过对企业的形象进行设计，有计划地将企业自己的各种鲜明特征向社会公众展示和传播，从而在市场环境中形成企业的一种标准化、差异化的形象的活动。它是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略，成型于20世纪50年代，70年代风靡全球，80年代中后期导人我国企业界，并被国内饭店业所接受。经营理念“企业生产什么、顾客接受什么”,“CS”（CustomerSatisfaction)即顾客满意理念，是指企业为了不断地满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客满意度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地改进产品和服务质量，从而获得持续改进的业绩的一种企业经营理念。“CS”经营战略关注的焦点是顾客，核心是顾客满意。目标是赢得顾客，从而赢得市场，赢得利润。经营理念“顾客需要什么，企业生产什么”,（2）“CS”战略的优势,在与市场经济发展机制的关系方面。在操作和实施方面。在理论的涵盖面与价值层次方面。在评价与度量标准方面。在企业理念方面。,（3）顾客满意的内涵,在“CS”理念中，顾客满意具有某种特定的意义：在横向层面上，它包括企业的理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意。在纵向层次上，包括物质满意层次、精神满意层次和社会满意层次。,衡量顾客满意度：满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客满意水平=可感知的效果-顾客期望顾客满意水平=可感知的效果/顾客期望,（4）“让客价值”理论的提出,“让客价值”(CustomerDeliveredValue，简称“CDV”)（美国）菲力普科特勒主要含义：顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾客总成本”，获得的是一笔“顾客总价值”，而“顾客总价值”与“顾客总成本”的差值就是“让客价值”。让客价值=顾客总价值顾客总成本饭店可从两方面改进自己的工作：一是通过提高饭店的产品、服务、人员及形象的价值从而提高产品的总价值；二是通过降低生产和销售成本，减少顾客购买产品或服务的时间、精神和体力的耗费，从而降低顾客总成本。,（5）提高“让客价值”的途径,确定目标顾客降低顾客成本理顺服务流程重视内部顾客改进绩效考核,2、从顾客满意到顾客忠诚的延伸,“CL”(CustomerLoyal)，即“顾客忠诚”。企业经营理念变革发展的轨迹：,企业忠诚（）CustomerLoyal,顾客满意（）CustomerSatisfaction,企业形象（）CorporateIdentity,（1）“CL”理念的基本含义企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。企业的首要目标:以顾客忠诚度为标志的市场份额的质量取代了市场份额的规模。经营思想：“顾客不全是忠诚的”。（2）顾客忠诚度的衡量标准顾客重复购买的次数、顾客购买挑选的时间、顾客对价值的敏感程度、顾客对竞争产品的态度、购买周期、顾客对产品质量问题的承受能力。,（3）“CL”理论在饭店中的运用,超值服务：就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的全方位服务。超越用户的心中期待、超越常规的服务、超越产品的价值，使顾客能享受长期的、多种形式的高质量服务超越时间界限，使服务无时不在，无处不在超越内外界限，像对待内部员工一样对待顾客超越部门界限，要求饭店上下左右各个部门、各个成员都动员起来投入到超值服务链上超越经济界限，超越经济的社会价值和审美价值，把物质的东西融化到精神范畴中去。,3、从“CS”到“ES”的升华,20世纪末，随着“服务利润链”理论研究的深入，企业的经营理念又开始向更深的层次演变“ES”战略（EmployeeSatisfaction)（即“员工满意”战略)的实施。,企业忠诚（）CustomerLoyal,顾客满意（）CustomerSatisfaction,企业形象（）CorporateIdentity,员工满意（）EmployeeSatisfaction,“ES”理念在饭店中的运用,内部营销理论的提出一是服务企业的员工是内部顾客，企业的部门是内部供应商。当企业员工在内部受到最好服务而向外部提供最好服务时，企业的运行可以达到最优。二是所有员工一致地认同机构的任务、战略和目标，并在对顾客的服务中成为企业的忠实代理人。内部营销是一项管理战略，其核心是发展对员工的顾客意识，在把产品和服务通过营销活动推向外部市场之前，应将其对内部员工进行营销。内部营销的管理从管理角度看，内部营销功能主要是将目标设定在：争取到自发又具有顾客意识的员工。从策略层次上看，内部营销的目标是：创造一种内部环境，以促使员工之间维持顾客意识和销售关心度。从战术层次上看，内部营销的目标是：向员工推销服务、宣传并激励营销工作。饭店管理者必须实施两种类型的管理：态度管理和沟通管理。,三、饭店管理的科学方法,1、效益管理方法2、任务管理方法3、系统管理方法4、人本管理方法（1）树立人力资本观念（2）尊重人本性（3）注重人际关系5、目标管理方法,人本管理在饭店中的运用,首先是用好一批人其次是管好一批人再次是流动一批人,案例：罗伯特先生无房了,一、事情经过：某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房是进明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。,可能采用的做法及评析：1、无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示歉意，稳定客人的情绪。在听取客人意见后，可耐心做出解释，提醒客人追究责任并不是当前主要问题，尽快解决实际问题才是当务之急。因正值旅游旺季，在同类客房较紧张的情况下，可建议客人次日换住一间套房，并给予适当的折扣。罗伯特先生发现次日换住套房的价格只比第一天住标准间的价格略高些，也会比较满意。这种做法成功率较高，不妨一试。2、尽快查明原因。若责任在代订公司，接待员可以按原则办理，只给1天住房，次日的住房请客人自选解决或建议其入住其他酒店。此种做法会让客人感到酒店人情味淡薄，很难使客人成为回头客，所以不到万不得已，通常酒店不应这样做。3、如果责任在代订公司，该代订公司与酒店属关系良好的协议单位，接待员在无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予房间升级，从而保证酒店与该公司之间长期友好的协作关系顺利发展。有时代订公司也会主动承担责任，便于今后的长期合作。4、若查明责任在酒店一方，接待员更应该想方设法调整房间为客人解决难题。如果实在无同类房安排，可给予房间升级。这样做，既维护了客人的利益，又挽回了酒店的声誉，一举两得。但事后酒店应查明事故出现的环节，并予以相应的处理。毕竟在维护了客人利益的同时，酒店也蒙受了一定的损失，酒店应尽量避免同类事情再次发生。,启示：1、在订房时，由于种种原因会出现一些差错，接待员应立足于尽快解决客人的问题，而不是停留在与客人争论责任在哪一方/2、应重视客人的意见，因为客人坚信出现这种情况的原因是由于酒店或接待单位有问题。接待员要本着“客人总是对的”这一原则，从酒店自身的工作方面去找原因，从而打下解决问题的基础。3、应迅速提出双方均可接受的合理建议，切不可在总台僵持，否则会不利于问题的解决，也会造成不良影响。4、应把握客人心理，对客人由于未得到应有的服务引起的不满予以安抚，给予建议客人入住的套房折扣优惠，可给予房间升级，也可以酌情送上鲜花或水果，让客人心理上有受尊重的感觉。5、无论责任在何方，从酒店的长远和整体利益出发，都应该尽力留住客人，争取更多的回头客。,第四讲饭店组织与计划管理,一、饭店组织管理概述,1、组织和组织管理组织：是一群人为了达到一个共同的目标，通过人为的分工、协作和职能的分化，运用不同层次的权力和职责，充分利用这一群人的人力资源和智力资源的团体。组织管理就是通过制定合理的组织结构，并设立组织的规章制度、行为规范、监督机制等将企业的人力、物力、财力以及各种资源进行有效的整合利用，从而形成一个完整的系统机构，促进组织目标的实现,2、饭店组织的特性,（1）整体性（2）目标性（3）应变性（4）实现性（5）创新性,3、饭店组织管理的内容,（1）对组织结构的具体化和细化制定饭店组织图、业务界面划分、建立岗位责任制、组织联系（2）管理人员的配备确定用人标准（三标准：基本素质、管理能力、专业知识）、对人员的使用和授权（3）任务的分配确定组织目标、分解指标和分配任务、考核目标、绩效考核（4）编制定员（5）劳动组织形式业务流程、排班,4、饭店组织设置的原则,（1）组织形式要适合经营的需要（2）组织形式要服从效益目标（3）组织形式要适合业务运转的需要（4）饭店的组织路线要为目标服务（5）等级链和指挥统一原则（6）管理跨度与授权原则（7）饭店组织的系统原则（8）团结一致的原则,二、饭店组织结构,总经理,客房部经理,餐饮部经理,工程采购部经理,前厅部经理,客房部经理,餐厅部经理,酒巴间主管,厨房部主管,水电部主管,采购部主管,维修部主管,直线制组织结构,直线制组织结构,优点：第一，机构简单，决策迅速；第二，职责清楚，权限明确，责任心强；第三，权力集中，上下联系简捷有利于统一指挥，提高组织效率。缺点：第一，要求饭店经营管理人员具有全面的经营管理知识和业务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能力；第二，由于集权过多，缺乏横向的协调和配合，一旦饭店经营规模扩大或产生复杂问题，就会出现不适应状况。适用于规模较小、员工人数不多的小型饭店,总经理,营销部经理,人事部经理,财务部经理,采购部经理,工程部经理,办公室经理,前厅部经理,客房部经理,餐饮部经理,康乐部经理,总台总管,预定总管,服务部总管,客房部总管,管家部总管,洗涤部总管,餐厅部总管,厨房部总管,酒吧总管,娱乐部总管,健身部总管,美容部总管,直线职能制组织结构,优点：第一，既有利于整个饭店的统一指挥，又能充分发挥职能部门专业化管理的作用，从而提高经营管理水；第二，有利于加强直线行政领导的权威，提高饭店经营活动的有效性和高效性；第三，有利于突出饭店经营管理的主次，发挥专业管理人员的作用，提高饭店专业管理水平；第四，有利于培养有较强行政指挥能力的综合管理人员，特别是饭店总经理、部门经理层的管理人员。缺点：第一，行政领导容易包揽一切事务，而职能管理部门的作用发挥不够，各职能部门之间横向沟通和协调性差；第二，在业务指导上直线领导与职能部门会出现一定的矛盾冲突。,事业部制组织结构,总经理,市场营销部,人事部,财务部,采购部,客房部经理,餐饮部经理,前厅部经理,康乐部经理,管事科,办公室,人事部,财务科,宴会部经理,餐厅部经理,酒吧部经理,厨房部经理,饮料部经理,各部主管,各部员工,事业部制组织结构,优点：第一，有利于饭店高层管理人员摆脱日常行政事物，集中精力抓好饭店的经营发展战略和重大经营决策；第二，有利于面向市场、分散经营，提高饭店经营管理效率，增强饭店的应变能力，提高服服务质量和水平；第三，有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；第四，有利于培养独立的、全面的主持饭店经营管理工作的高级经营管理人才。缺点：一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽略饭店整体利益；二是部门之间横向协调差，不利于人才的流动；三是机构重叠而导致管理费用增加、利益协调困难等。因此，应根据饭店实际情况灵活采用相应的组织形式。,矩阵式组织结构,任务小组1,任务小组2,任务小组3,部门1,部门2,部门3,总经理,优点：第一，既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用。第二，能集中各部门专业人员的智慧，互相学习，协调促进，加强组织的整体性。第三，加快工作进度。第四，避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本开支。第五，管理方法和管理技术更专业化。第六，打破饭店内部的部门界限，便于内部不同部门之间的协调。缺点：一是任务负责人的责任大于权力。因为参加任务的每个人都来自不同的部门，隶属关系仍在原部门，由于临时参加该任务，故没有打破等级制，这种双重领导的状况容易延误决策时机。二是矩阵结构需要饭店内部一种合作的文化来支持，这是矩阵结构比较难于有效实施的原因。,懂事长,总经理行政秘书,驻店经理行政助理审计主任秘书,人事培训部经理,前厅部经理,安全部经理,工程部经理,行政管家,餐饮部经理,销售部经理,采购部经理,审计主任助理,洗涤部经理,资深医师,助理管家,行政主厨,助理餐厅经理,助理管事部经理,助理酒水经理,助理培训经理,助理人事经理,助理销售经理,商务中心经理,助理工程部经理,助理安全部经理,预定接待部经理,车队主管,门卫,宾客关系经理,财务助理经理,会计主任,餐饮助理经理,助理采购经理,（某饭店组织结构图）,行政大厨,三、饭店组织部门构成,1饭店营业部门,前厅部（FrontOffice）,客房部（HousekeepingDepartment）,餐饮部(Food&BeverageDepartment),康乐部(RecreationDepartment),旅游部(TourismDepartment),商品部(ShoppingArcade),2饭店职能部门,人事部(PersonnelDepartment),销售部(SalesDepartment),工程部(EngineeringDepartment),安全部(SecurityDepartment),财务部(FinancialDepartment),3其他机构设置,党组织的领导机构,工会、共青团、妇女组织机构,前厅部机构设置和主要职责,客房部机构设置和主要职责,餐厅部机构设置和主要职责,四、饭店组织制度管理,1、类型（1）饭店基本制度（2）饭店管理制度（3）饭店工作制度（4）个人行为规范,2、功能,（1）规范员工的行为和意识（2）保障饭店组织的正常运行（3）保证饭店服务和产品质量（4）推动饭店的不断发展,3、饭店主要的组织管理制度,（1）总经理负责制（2）饭店经济责任制（3）饭店岗位责任制（4）员工手册（5）部门管理制度（6）业务技术规范制度,4、饭店非正式组织的管理,（1）制定相关的规章制度支持饭店非正式组织的活动（2）努力保持与饭店非正式组织领导者之间的良好关系（3）积极引导饭店非正式组织的发展方向,五、饭店计划管理,1、饭店计划的概念、类型和特点（1）饭店计划管理的概念饭店计划管理是饭店根据内外环境条件，采用目标管理的方法，通过对计划的编制、执行、控制和确定饭店的经营目标，来指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得双重效益。,（2）饭店计划的类型和特点,（1）饭店的长期计划和短期计划（2）饭店的总体计划和部门计划,不同管理层的计划类型及特点,类型:,2.饭店计划指标体系,（12）宾客满意率和投诉率,（1）客房或床位数,（2）接待人数,（3）客房或床位出租率,（4）客房双开率,（5）盈亏百分线,（6）平均客房价格,（7）饭店营业收入,（8）饭店营业成本和费用,（9）利润和税金,（10）职工人数工资总额劳动生产率,（11）设备完好率,（1）计划指标是反映饭店在一定时期内经营管理所要达到的目标和水平的各种数值。包括指标名称、指标数值、指标计量单位、指标时间和空间界限五部分。根据我国饭店管理的实际需要，共有12个反映饭店计划的主要指标：,客房或床位数,客房或床位数指标对饭店来说，往往只取其中一项，或客房数，或床位数。这是根据不同饭店的销售方式而定的。,客房或床位数是表示饭店接待能力的最基本的指标，是其他各项指标的基础。,接待人数,又称到店数，它实际上是一定时期内到饭店住宿登记的人数，即通常所说的人次数。一位客人不管在饭店连续住宿几天，都只算一个人次数。,饭店经营的直接成果是饭店的接待人数。接待人数可以通过两个指标来反映:,住宿人数,人天数,也称人过夜数，一个客人在饭店住宿一天称一个人天数。饭店要考核的是人天总数。,客房或床位出租率,客房或床位出租率是已出租的客房间数或床位数与饭店可以提供出租的房间与床位总数的百分比。客房或床位出租率是表示饭店接待能力和利用状况的基本指标。反映了饭店客源市场的充足程度、经营管理成功的程度。一般而言，合理的客房出租率要控制在7085之间。,客房双开率,另外一种表示方法是以每一房间为单位，客房双开率表示每一间已租用的房间所住的客人数，客房双开率的计算，主要适用于那些将一个标准间划出双种价格的饭店，即一个单人标准间住两位客人，其房间价格要比单人住的房价增加13。,客房双开率又称双倍客房出租率，是一个标准间两位客人租用，即双开房间的数量占已出租房间数的百分比。,盈亏百分线,一般来讲，客房出租率达到52，饭店的收支刚好平衡，即饭店所获得的盈利刚好能抵消固定成本费用和其他有关费用。在此盈亏百分线上，饭店既不产生盈利也没有发生亏损。客房出租率一旦高于52，饭店就开始产生盈利；反之，饭店就开始出现亏损。,我国旅游涉外饭店的盈亏百分线为4245。,饭店盈亏百分线(也称为收支平衡点)是以客房出租率达到一定指数来显示的。,平均客房价格,平均房间价格受房间等级和客房出租率的影响。所以，既制定合理的客房价格，又保持较高的客房出租率，对饭店管理有重要的影响，它可以保证饭店获得较为理想的盈利水平。,平均客房价格是饭店每天出租客房的实际收入和当天已出租的客房数量的比例。,饭店营业收入,这一指标要求用两方面的测算来确定：一是以报告年的指标为基础，计划年增长若干百分点的办法测定。二是由饭店各种营业收入汇合而成，即先测算出各部门各种营业收入，再把这些营业收入汇总，测定饭店营业收入。,营业收入是以货币表现的饭店在营业中提供的服务和商品交换价值的总和。是反映一定时期内饭店经营效果的最基本的价值指标。,饭店营业成本和费用,饭店在营业收入确定的前提下，必须确定营业成本和费用指标。它可以从两个方面测定：一是以报告年度的营业成本率和费用率为基础，根据计划年度的相关因素测算出计划年度的营业成本和费用。二是先测算出各部门的营业成本和费用，把各部门的成本和费用汇总后，形成饭店总的营业成本和费用。,饭店的成本和费用是饭店在经营管理过程中各种支出和耗费的总和。,利润和税金,利润是考核饭店经营活动质量的一个综合性指标，它较集中地反映了饭店的经济效益。税金是饭店劳动者创造的提供给社会支配的那部分劳动的价值。税金表现了饭店对国家贡献的大小和所承担的社会经济责任。,企业利润的大小，一方面反映了市场销售情况，另一方面反映了成本与费用的控制情况。,饭店核定利润指标，主要是核定各经营部门的部门利润指标，各部门经营利润的汇总形成饭店利润指标。在核定各部门利润指标时，还要核定各部门的毛利率、毛利额、利润率、利润额。,职工人数工资总额劳动生产率,饭店职工人数指标是计划期饭店应支付工资的人员总数，它包括固定工、合同工、临时工、计划外用工等。工资总额是饭店在一定时期内以货币支付给全体职工的劳动报酬总额，它包括十时工资、计件工资、基本工资、职务工资、奖金、津贴和加班工资等。工资总额反映了饭店各部门活劳动消耗的水平。饭店的劳动生产率是指全员劳动生产率，它反映饭店劳动效率状况。一般用劳动生产率和人均实现利税两个指标反映。,设备完好率,设备完好率是指报告期饭店完好的设备之和除以报告期饭店拥有的全部设备之和。饭店提供给客人使用的设备应力争达到百分之百的完好率。,宾客满意率和投诉率,宾客满意率是被调查的宾客中满意的人数与被调查的总人数之间的比率。宾客投诉率是投诉客人之和与饭店实际住宿宾客人数之和的比率。,3、饭店计划体系,（1）长期计划,（2）年度综合计划,（3）饭店接待业务计划,饭店的长期计划、年度综合计划和接待业务计划，组成了饭店的计划体系。,长期计划,饭店长期计划是经营目标的具体化，必须依据经营目标来编制。饭店长期计划的制定是一个决策过程。通过对旅游市场的全面了解，对国内外饭店业发展正确把握的情况下，对饭店资本规模的发展作出决策后，再把饭店在计划期内各方面发展的决策具体化为长期计划。长期计划的核心是饭店目标，这些目标不可能在短时间内达到，因此以长期计划的形式提出目标及达到目标的途径。饭店长期计划的内容主要有：饭店目标；饭店建设与投资计划；饭店经营管理；职工培训。,年度综合计划,饭店年度综合计划是具体规定计划期全年度和年度内各时期饭店各个方面的工作目标和任务的计划。年度综合计划是饭店在计划期内行动的纲领和依据，是饭店最重要的计划。年度综合计划可分为两部分：第一部分是饭店综合部分，包括饭店的目标和任务，确定饭店所有计划指标和附加指标，并对指标分解作总括的说明。这一部分由于它的综合性，称为饭店经营业务总计划。第二部分是部门分类计划，包括各业务和职能部门为达到饭店目标，各自所应执行的目标和任务。年度综合计划是饭店在计划年度内的总的决策及根据这一决策而产生各部门的决策，因而该计划带有权威性和严肃性。它对饭店经营业务活动的开展有重大的指导意义。,饭店接待业务计划,饭店年度综合计划规定了饭店在计划年度内的目标和任务，这些目标和任务是在年度的各个不同时期，由各部门分阶段逐步完成的。为了保证年度综合计划的完成，作为年度综合计划的进一步具体和补充，一般情况下，饭店还要制定接待业务计划，包括月计划和重大任务接待计划。,4、饭店计划的编制,（1）影响饭店计划编制的因素,（2）饭店计划的编制,市场状况，经济合同签订情况，饭店综合接待能力管理水平，技术水平,长期计划：确定长远规划，拟订初步方案，方案决策，滚动式编制长期计划,年度综合计划：提出计划设想，召集饭店店务会议拟定计计划集中，编制计划草案,接待业务计划：确定目标和任务，重要接待任务计划的编制，计划审核，部门编制接待业务