（民商法学专业论文）在线交易平台下信用评价系统的法律问题研究.pdf

原创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师的指导下进行的研究工作及取得的研 究成果。除本文已经注明引用的内容外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究 成果，也不包含为获得囱墓直太堂及其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我 一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意 学位论文作者签名：盗缒垒 指导教师签名：迦丝 日 期：竺丛：! 堇 同 期：趔：z ：竺 在学期间研究成果使用承诺书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：内蒙古大学有 权将学位论文的全部内容或部分保留并向国家有关机构、部门送交学位论文的复印件和 磁盘，允许编入有关数据库进行检索，也可以采用影印、缩印或其他复制手段保存、汇 编学位论文。为保护学院和导师的知识产权，作者在学期间取得的研究成果属于内蒙古 大学。作者今后使用涉及在学期间主要研究内容或研究成果，须征得内蒙古大学就读期 # 间导师的同意；若用于发表论文，版权单位必须署名为内蒙古大学方可投稿或公开发表。 学位论文作者签名： 日 同期： 、l 在线交易平台下信用评价系统的法律问题研究 摘要 信用评价系统是一种在c 2 c ( c o n s u m e rt oc o n s u m e r ) 在线网络交易平台 中能够有效规范卖家行为的一种机制。同时，信用评价系统也被认为是传播与 交流在线口碑和评价的重要平台。在这个平台中，买家可以自由分享他们的购 物体验与心得。尽管在过去的研究中，c 2 c 购物平台中信用评价的积极作用已 被充分肯定，然而对于使用信用评价系统的法律规制却极度匮乏。可能是由于 近年来c 2 c 在线购物发展迅速，导致人们认为现存的c 2 c 信用评价系统也是同 样成功的。然而随着c 2 c 在线购物的迅速发展，研究者和实际操作的卖家们都 不约而同地发现，目前的信用评价系统存在着很多问题，比如说：来自同一购 物者的多次差评，没有理由的差评，侮辱性的评论等等。诋毁行为实施起来方 法简便、成本低，破坏后果又十分严重。受害卖家的信用一旦受损，往往很长 对其时间都难以恢复或重新建立。这种行为不仅破坏了经营者的商誉，而且侵 害了其他消费者的正当权益，甚至影响了正常的社会经济秩序。目前，我国民 法对信用评价诋毁的规定仍有许多不完善的地方。因此，笔者选择了这一问 题作为研究对象。 本文分为四部分： 第一部分，通过一个最新案例，介绍了恶意评价行为在我国目前存在的现 状以及我国现有立法的情况，并且指出恶意评价行为具有社会危害性，需要法 律手段的有效规制。 第二部分，介绍了在线交易平台下信用评价系统的规则和缺陷。说明目前 对评价内容没有法律的规制，造成对整个信用评价系统的结果不真实，对整个 网络购物秩序的稳定产生了严重的影响。 第三部分，是本文的落脚点。首先分析了恶意评价的法律属性。通过对我 国法律相关规定的比较分析可知，由于电子商务发展的迅猛，规制恶意评价行 为的立法也有所疏漏。 第四部分，从侵权法的角度，详细说明对实施“恶意评价的行为人应该 承担哪些法律责任，如何对被害人进行有效的赔偿。 第五部分，分析目前的法律制度缺失，目的就在于完善我国的相关制度。 针对目前我国关于恶意评价行为的法律制度还不十分完善，笔者提出了法律责 任体系、损害赔偿制度方面的建议与设想。 笔者认为，首先要明确恶意评价是一种侵权行为，即使不在法律中明确规 定，在实践中也应视为侵权行为加以规制。还应该注意到恶意评价行为多种多 样，由于信用评价具有名誉权性质，所以在法律救济上最主要的方式应该是停 止侵害，消除影响。完善信用评价的法律法规对c 2 c 平台的运营来说是至关重 要的。 关键词：信用评价系统，商业诋毁，商誉，恶意评价 i l l e g a i i s s u e sr e s e a r c ho nt h ew o r k b e n c h c r e d i te v a l u a t i o ns y s t e mo f o n l i n e t r a d i n g a b s t r a c t o n l i n er e p u t a t i o n s y s t e m sh a v e b e e n f o u n dt ob ea ne f f e c t i v e w a yt o e n s u r e h o n e s tb e h a v i o rf r o ms e l l e r si nc o n s u m e rt oc o n s u m e r ( c 2 c ) e - c o m m e r c e a tt h e s a m et i m e ，r e p u t a t i o ns y s t e m sh a v eb e e nr e g a r d e da sa ni m p o r t a n tp l a t f o r m w h e r e l a r g e s c a l e w o r do fm o u t hb e h a v i o ra n de v a l u a t i o n so ft h e p u r c h a s e e x p e r i e n c ec a nb e c o m m u n i c a t e d a l t h o u g ht h ei m p o r t a n c eo fr e p u t a t i o ns y s t e m si n t h ec 2 co n l i n es h o p p i n gp l a t f o r m h a sb e e nc o n f i r m e db yp r i o rr e s e a r c h ，l i t t l e a t t e n t i o nh a sb e e np a i dt ot h el e g a lr e g u l a t i o ni nr e p u t a t i o ns y s t e m s t h el a c ko f r e l a t e dr e s e a r c hm a yb ed u e t os a t i s f a c t i o ni nt h er a p i dd e v e l o p m e n to fc 2 co n l i n e s h o p p i n gi nt h ec h i n e s ec o n t e x t ，i n d i c a t i n gt h a tc u r r e n tu s a g eo fr e p u t a t i o ns y s t e m s o nc 2 cp l a t f o r m si ss u c c e s s f u l h o w e v e r , w i t ht h ed e v e l o p m e n to fc 2 co n l i n e s h o p p i n g ，b o t hr e s e a r c h e r s a n do n l i n es e l l e r sh a v er e a l i z e dt h a tt h e r ea r ep r o b l e m s i nt h ec u r r e n tc 2 c r e p u t a t i o n s y s t e m ，s u c ha sf r o mt h es a m es h o p p e r s m a n yb a d r e v i e w , n or e a s o nf o rb a dr e v i e wa n dd e r o g a t o r yf e e d b a c k t h em e t h o do ft h e d i s c r e d i t i n g i s e a s ya n d t h ec o s ti s l o w , a n dt h e d e s t r u c t i o nc o n s e q u e n c ei s e x t r e m e l ys e r i o u s v i c t i m sg o o d w i l lw i l lb e r e s t o r e dd i f f i c u l t l yi nal o n gt i m ea f t e r b e i n gd e s t r o y e d t h i sk i n do f b e h a v i o rn o to n l yd e s t r o y e do p e r a t o r sg o o d w i l l ，b u t v i o l a t e dc o n s u m e r s j u s tr i g h t s ，e v e na f f e c t e dt h en o r m a ls o c i a le c o n o m yo r d e r a t i i i p r e s e n t , c i v i ll a w h a sm a n yi m p e r f e c tp l a c e so ns t i p u l a t i o nt h ed i s c r e d i t i n g t h e r e f o r e ，t h ea u t h o rc h o s et h i sq u e s t i o nt ot a k et h er e s e a r c ho b j e c t t h i sa r t i c l ed i v i d e si n t of o u rp a r t s ： p a r ti ：t h r o u g ho n et y p i c a lc a s e ，t h ea u t h o ri n t r o d u c e dp r e s e n t s i t u a t i o no ft h e m a l i c i o u sb a dr e v i e wa sw e l la sl e g i s l a t i o ns i t u a t i o nw h i c ha tp r e s e n te x i s t si no u r c o u n t r y , a n dp o i n t e do u tt h a tt h em a l i c i o u sb a dr e v i e wh a st h es o c i a l h a z a r da n d n e e d st ob ee f f e c t u a l l yr u l e db yt h el e g a lm e t h o d p a r ti i ：i n t r o d u c e so n l i n et r a d i n gt h ew o r k b e n c ht h er o l eo fc r e d i te v a l u a t i o n s y s t e mi nc h i n a a tp r e s e n t ，a n dt h ed e f e c tt h a tt h el a c ko fl a wo nt h e i rs u p e r v i s i o n p a r ti i i ：t h i sp a r ti st h ef o u n d a t i o no ft h ea r t i c l e f i r s tt h ea u t h o rh a sa n a l y z e d t h e l e g a la t t r i b u t eo fb a l e f u le v a l u a t i o n b a s e do nt h ec o m p a r a t i v ea n a l y s i so ft h e r e l e v a n t r e g u l a t i o n o ft h el a w , t h ee - c o m m e r c ed e v e l o p m e n tt h a tt h e r a p i d ， r e g u l a t i o nb a l e f u le v a l u a t i o nb e h a v i o rl e g i s l a t i o na l s oo m i s s i o n s p a r ti v a n a l y z e dt h ec u r r e n tl e g a ls y s t e mi sl a c k i n g ，p u r p o s ei st op e r f e c tt h e r e l a t e ds y s t e mi nc h i n a b a s e do nt h ec u r r e n ts i t u a t i o na b o u tb a l e f u le v a l u a t i o n b e h a v i o ri sn o tv e r yp e r f e c tl e g a l s y s t e m ，t h ea u t h o rp u t sf o r w a r dt h el e g a l r e s p o n s i b i l i t ys y s t e m ，d a m a g ec o m p e n s a t i o ns y s t e mo fs u g g e s t i o n sa n d i d e a s o nm yo p i n i o n ，i t sp r i m a r i l yt od e f i n eb a l e f u le v a l u a t i o ni sak i n do ft o r tl a w , w es h o u l ds h a l lb ed e e m e dt ob er e g u l a t i n gi n f r i n g e m e n ti nt h ep r a c t i c ee v e ni fi t s a t t r i b u t ei su n d e f i n e di no u rc i v i ll a w s t i l ls h o u l dn o t i c eb a l e f u le v a l u a t i o n b e h a v i o rm a n ya n dv a r i e d d u et ot h en a t u r eo fc r e d i te v a l u a t i o ni nl e g a lr e m e d y r e p u t a t i o n ，t h em a i nw a ys h o u l db et os t o pt h ei n f r i n g e m e n t ，e l i m i n a t ee f f e c t ，s o i v p e r f e c tc r e d i te v a l u a t i o no ft h el e g a lr u l e so fo p e r a t i o np l a t f o r mc 2 c i ti so fv i t a l i m p o r t a n c e 1 e g a lp r o t e c t i o n k e y w o r d s ：r e p u t a t i o ns y s t e m s ，t h ed i s c r e d i t i n g ，g o o d w i l l ， m a l i c i o u sb a dr e v i e w v 绪论 目录 一、在线交易平台下信用评价系统的作用和规则 1 4 ( 一) 信用评价系统的作用4 ( 二) c 2 c 淘宝网站的信用评价规则5 ( 三) “恶意差评”对信用评价系统的影响。5 二、信用评价系统中“恶意差评 的法律属性和认定。 7 ( 一) 信用评价系统中“恶意差评 的法律属性7 ( - - ) 信用评价系统中“恶意差评 的认定8 ( 三) “恶意差评 与正当评价的界限9 三、信用评价系统中“恶意差评 的法律责任1 2 ( 一) “恶意差评”的法律责任制度的缺陷及分析1 2 ( 二) “恶意差评”的责任形式和责任范围1 4 1 责任形式1 4 2 损害赔偿范围15 四、在线交易平台下信用评价系统的规范和完善。1 7 ( 一) 增加其他责任规范评价行为17 ( 二) 信用评价系统监管制度的完善1 8 结语1 9 ( 一) 网络不是一个法外世界19 ( 二) “弱者”没有在网上骂街的权利1 9 参考文献。2 1 致谢2 3 v i 绪论 ( 一) 问题的提出 在经济全球化深入发展的今天，电子商务以其不受地域时间限制、成本低、效率高、 快速方便而受到越来越多企业和个人的青睐。我国的电子商务市场发展从2 0 0 0 年开始进入 快速发展时期，目前比较有名的c 2 c 网站有易趣、淘宝和拍拍网等。根据i r e s e a r c h ( 艾瑞) 市场咨询公司的报告1 ，2 0 0 1 年电子商务用户数为2 5 0 万，市场交易额仅为4 o 亿元，用 户人均年消费金额1 6 0 元，到了2 0 0 5 年电子商务用户数达到2 2 4 5 万，市场交易额高达1 3 7 1 亿元，年均复合增长率( c a g r ) 高达1 4 2 o ，人均年消费金额达到6 1 1 元。较之传统零售 产业，亚洲最大的个人交易网站淘宝2 0 1 0 年全年交易总额突破1 6 9 亿人民币，与去年同期 8 0 2 亿的交易额增长了11 0 ，仅淘宝一家交易额即突破2 0 0 8 年中国c 2 c 市场全年交易 总额，这一数字超过易初莲花( 1 0 0 亿) 、沃尔玛( 9 9 3 亿) 在华的全年营业额，更是北京王 府井百货集团全年销售额的2 6 倍。由此可见，我国电子商务市场展现出蓬勃、稳定的发 展势头，并逐渐走向成熟。 对电子商务持续的研究发现，对电子商务用户而言，交易的诚信情况仍然最受关注。 在c 2 c 交易中，由于参与者一般为个人或小型的企业，他们知名度小，交易双方彼此不了 解，其行为也难以进行有效地约束，因此在交易过程中最易出现欺诈行为。从s h o p e x 对 2 0 1 0 年c 2 c 市场年度报告的研究结果表明：对买家而言，选择c 2 c 电子商务进行交易的关 键因素集中在商品本身和交易本身，其中商品质量和卖家信用被关注度分列被关注度第一 位和第三位，而这都与交易诚信有直接关系；从卖家角度看，交易诚信也同样最受关注，有超 过8 0 的卖家认为c 2 c 电子商务平台有提供交易信用程度记录和成交评价功能的必要2 。 除了广泛受到关注的网络购物欺诈纠纷，又一新兴网络案件也开始崭露头角。2 0 0 9 年 1 2 月1 8 日浙江杭州市上城区人民法院接到全国首起网购“差评官司”。淘宝网上，一位买 家因为和卖家做了一笔不愉快的交易，给了卖家一个“差评”。这个差评，让卖家店铺的信 用度由1 0 0 降到了9 7 6 2 ，另外，另一个信用指标“店铺评分”也由4 7 降到了4 6 。一 个多月后，卖家发现，得到这个差评之后她的店铺销售量变为“0 。为了删除这个差评， 卖家把买家告上了法庭。卖家认为，买家的差评使她的名誉受到了侵犯，并且造成了她的 1 艾瑞市场咨询有限公司中国电子商务研究报告，2 0 1 0 h t t p ：嗍i r e s e a r c h ，c o i n e n ，l l t m l d e f a u l t h t 访问时间：2 0 1 1 年2 月7 号 2 2 0 1 0 年电子商务网站运营诊断指标体系报告h t t p ：w 删s h o p e x c n n e w s s i t e i t 11 9 5 8 0 3 2 8 9 d 8 0 1 2 h t m l 访问时问：2 0 1 1 年1 月2 8 弓 经济损失，要求买家恢复其在淘宝网上的信用度，并且赔偿因为差评而给店主造成的精神 损失费四万二千元。法官表示，网上购物因为产品质量问题，买家投诉卖家的见了不少， 卖家为了信用度上法院告买家的，还是第一回遇上。这场源自网络世界的官司，在现实世 界受到更加广泛的专注，引发了对在线交易平台下信用评价系统的思考。卖家因为一个差 评，把对方告到法院并不是小题大做，一个现实的背景是，淘宝网每天的交易额达到6 个 亿。在淘宝网上，卖家因为得了一个恶意评价，向网络客服投诉的事，淘宝网公关部在后 台处理过很多。以历史交易数据和交易双方的评价为基础，淘宝的信用评价体系已经成为 平台上商家和用户达成交易的重要参考。在淘宝，商家对一个中评都给予极大的重视，因 为信用已经成为经营的根本。主审法官认为，本案原、被告存在一定的误会，“差评”只 要不涉及诽谤、侮辱性言辞，就不构成侵犯名誉权。根据最高人民法院关于审理名誉权 案件若干题目的解释第九条划定：消费者对出产者、经营者、销售者的产品质量或者服 务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权。因此，被告买家李某作出的评论 的行为不构成对原告卖家名誉权的侵害。第二被告浙江淘宝网络有限公司作为互联网信息 服务提供者对原告卖家的删除要求有权予以拒绝，并不存在过错，无需承担侵权责任。故 法院依法判决驳回原告卖家林某的诉讼请求。 二审杭州市中级法院认为，从买家作出的评价来看，虽不能断定其所述全部属实，但 当中大部分内容，均是基于该客户的亲身经历和主观感受，从而对梁先生所售商品的质量 及服务态度进行适当、理性地批评、评论，明显不具有借机诽谤、诋毁的恶意。遂裁定驳 回上诉，维持原判。 这一判决结果，不由得让我们想起我国法院审理的第一起网上商业诽谤案件恒升 集团诉王洪等侵权案。同样是消费者根据自己的购物经过和感受在网络上对商家的商品和 服务做出评论，但是判决结果却截然相反。对比两个案子，让我们对“恶意评价 是正常 行使消费者的监督权还是恶意滥用权利侵犯名誉权的行为产生深入思考。如何界定差评是 恶意的? 如何区别消费者是行使正常的监督权还是在进行侵权行为? 因此，通过对c 2 c 电 子商务的信用评价系统进行研究，明确其中的法律关系，确立相应的法律法规，对电子商 务的健康发展具有重要意义。 ( 二) 在线交易平台下信用评价系统 在电子商务的交易活动中，信用无疑起着非常重要的作用，特别是在如今信息高度发 达的市场经济中，诚信原则是交易的一个最基本的原则，良好的信用是电子商务存在和发 展的关键。信用系统是构建网上信任的一种方式，r e m i c k ( 2 0 0 2 ) 3 认为所谓在线信用系统是 指一种在网络环境下，通过收集、合计、发布用户历史评价反馈信息，激励陌生人之间的 3r e s n i c k ，p ，a n dz e c k h a u s e r ，r ( 2 0 0 2 ) t r u s ta m o n g s t r a n g e r si ni n t e r n e tt r a n s a c t i o n s ：e m p i r i c a la n a l y s i so f e b a y sr e p u t a t i o ns y s t e m ，i nm r b a y e ( e d ) ，t h ee c o n o m i c so ft h ei n t e r n e ta n de - c o m m e r c e a m s t e r d a m j ： j a ip r e s s 。p p 1 2 7 1 5 7 2 合作行为，促进网络信任的信誉管理机制。其实质是通过汇集、合计、发布有关交易方历 史行为的反馈评分，形成正式的商业信誉信息，帮助交易方确定值得信赖的交易对象，鼓 励交易双方诚信经营，阻止欺诈交易者参与网上交易。通过记录好的和坏的评价，信用系 统积累了卖方的交易历史从而对潜在交易者确定是否信任卖方产生影响，消费者在进行在 线交易决策时会利用信用系统。但是在以个人为主要交易主体的c 2 c 电子商务模式中，由 于整个社会的个人信用评价体系的不健全，不能完全获得网上交易主体的个人信用信息， 对交易主体进行信用评价所需要的材料也不容易获得，而且网上交易人数庞大，交易频繁， 对交易主体的信用评价次数多、数量大。这使得c 2 c 电子商务中的信用环境非常差。目前， 虽然各c 2 c 网站都基本上形成了自身的信用评价体系，但仍然存在许多缺陷和漏洞，到目 前为止尚未形成有效的信用评价机制。合理规范的信用机制不仅有利于电子商务的健康、 规范发展，而且对树立全社会信用意识，完善我国的市场经济体制，建立公平公正的市场 经济秩序起着巨大的推动作用。 一、在线交易平台下信用评价系统的作用和规则 从1 9 9 5 年中国互联网正式商用化以来，互联网在中国的发展经历了近1 6 年的时间。 这1 6 年的历史一步一步地改变着人们的生活方式，也改变着企业经营生意的商业模式。根 据c n n i c2 0 1 1 年1 月互联网发展状况统计报告，网民目前的网上购物率为3 5 1 ，共有1 6 0 5 1 万的中国网民会从网站上购买自己喜欢的商品。与美国( 6 6 ) 、韩国( 5 7 3 ) 等国家相比， 3 5 1 反映出中国网上购物市场仍有不小的拓展空间。 目前，淘宝稳坐c 2 c 市场霸主地位，优势明显：根据c n n i c 发布的 2 0 1 0 年中国网络 购物调查研究报告显示，在国内的c 2 c 网络购物用户市场份额上，淘宝网以8 1 5 的惊 人占有率统治了中国网络购物c 2 c 市场。鉴于淘宝网站在中国c 2 c 网络购物中的领军地位， 淘宝网站被选择作为此次研究的研究背景和搜集数据的主要来源。 ( 一) 信用评价系统的作用 由于网络购物中的非人际交易不同于线下的消费者与实体商店：第一，买家在购买前 不能够检查产品；第二，一般来说，在网络购物当中，由于买家只有在获得商品后才能够 观察到商品是否符合要求，即使不符合，进行追讨或惩罚的可能性也不大，因为有些卖家 可能已注销其i d ，这种道德风险相对也使得信用评价系统在网络购物市场中非常重要。 信用评价体系是在电子商务中用于产生和传播信用信息的一种工具，一种机制，其宗 旨是利用以往交易的信息来判断卖方所提供产品质量、服务的品质以及买方支付货款的情 况。其目的就是为了降低交易中的信用风险。4 信用评价体系的基本原理是：用户完成一笔交易后，所交易的对象可以就交易涉及的 多个方面，如产品质量、交货或付款及时性等，交易双方相互进行评价，形成信用的信息 反馈，从所有交易中得到的信用信息反馈按一定方式集结为该用户的综合信用分，用以反 映该用户的信用状况，并供其他用户作交易决策时参考。 信用评价体系主要有以下几个方面的作用： 1 、对交易主体的交易行为产生约束，降低交易风险，尤其是信用风险，提高交易的成 功率，在一定程度上降低了交易成本； 4 邵兵家，李睿：拍卖网站的信用评价体系研究，统计与决策2 0 0 6 ( 0 2 ) 2 6 2 7 4 2 、便于交易主体了解交易对象的信用状况，帮助用户判断交易对象的信誉度，提高网 上交易的成交率。特别是针对目前国内电子商务发展时间较短、信用体系建设不够完善的 现状，信用评价体系的这一作用就更加明显； 3 、对交易双方而言，信用评价可以降低交易成本。例如可以减少卖方为获取买方信任 所进行的广告、宣传等方面的费用，同时也减少买方搜索产品、搜集信息的时间和费用等。 目前大多数的c 2 c 电子商务网站都纷纷建立起了自身的信用评价体系，这些网站大多为 用户提供了在交易完成后，通过以信用评价模型为基础的信用评价体系，对网上交易主体 进行信用评价，为网上用户提供信用参考。 ( 二) c 2 c 淘宝网站的信用评价规则 淘宝网站中，在每一次交易结束后，买家都会有一次机会来基于本次购买经历针对卖 家所售产品的品质和提供的服务提交一次评价，评价内容包括：好评，中评，差评。评价 的种类将直接影响到卖家的信用等级：好评会给卖家的信用总分加一分，中评则不加分也不 减分，差评会扣一分。分数越高，则卖家的信用等级也越高。另外，如果买家愿意，他们 还可以针对本次交易提交一段文字性的描述来表达他们对于此次购物的感想。其中，评价 与评论都基于买家的自愿。如果买家在交易结束后规定时限内不参与评论系统，那么系统 会自动给出好评，但是会显示出“评价方未及时做出评价，系统默认好评 来表示此好评 来自于系统默认。 淘宝网站中卖家的信用有评级制度，不同的标识表明不同卖家的信用级别。一般来说， 信用级别越高的卖家，越容易得到买家的信任和支持和来自网络运营商的推荐。由于好评 的累积可以让卖家的信用度上升，卖家的信用级别也会随之上升。这样一来拥有的越多好 的评价也就能得到更高级别的信用等级，从而获得买家更多的关注，增加商品的销量，卖 家带来更多经济利益。而差评越多会导致卖家信用度下降，信用等级低，最终导致被淘宝 网封店的结果。 ( 三) “恶意差评”对信用评价系统的影响 评价是会员在淘宝网交易成功后，在评价有效期内就该笔交易互相做评论和给卖家评 分的一种行为。评价的结果不可以修改，而且会及时公开给众多关注此产品的消费者。淘 5 宝的用户对卖家所做的评价是卖家信用级别的体现，也是买家维权的重要途径，因此是整 个淘宝信用评价机制的核心。在信用评价系统中，评价是提高信用等级至关重要的因素。 在网上进行购物除了交易过程本身具有风险之外，消费者还必须承担大量的其他风险，而 信用则被看做是降低交易风险性的一种机制。信息和信用对于买卖双方之间的交易行为非 常重要，而以信息不对称和交易不确定为特征的网络购物市场中，卖家信用被认为是非常 重要的价值，它是一种资产，一个人能够通过持续的行为过程来建立信用，或通过持续其 他行为过程而毁掉它。在c 2 c 网络交易中，某个卖家的信用等级则通过其与各种不同的买 家持续诚实的交易而获得，这将有助于c 2 c 网络交易市场中的信用评价系统降低信息 不对称和增加在线信任。5 “恶意差评 是指网络交易结束后，在信用评价系统中对卖家信用情况的一种无根据， 不客观给予差评的评价行为，以此达到降低卖家信用等级影响其正常经营的目的。由于评 价是建立信用等级的唯一标准，“恶意差评”会导致卖家的信用等级跟其实际的信用情况不 相符，造成卖家信用等级的降低，从而降低社会公众对卖家评价。“恶意差评 不但影响了 在线交易信用评价系统的客观性和真实性，更为严重的是它将导致“劣币驱逐良币 的经 济效应，使真正的质优价低的产品无法被广大消费者知悉，而各种有质量问题的“便宜货” 将逐步充斥市场，增加消费者对网络购物的不信任，从而影响整个电子商务的正常发展。 如果不能有效界定“恶意差评”行为，追究其法律责任，信用评价系统将无法充分发 挥作用，整个网络信用评价体系会受到挑战，所以如何扼制“恶意差评”行为是健全信用 评价系统的关键。在现实生活中“差评师 的出现，更是将“恶意差评”行为发挥到极致。 这些“差评师”不但打击了卖家对网店经营的信心，破坏了正常的交易环境，而且还使得 整个信用评价系统遭到社会公众的诸多质疑。笔者下文将重点对在线交易平台下信用评价 系统中的“恶意差评”问题进行研究。 5 刘晓红，陈美蓉等：我国电子商务环境下的诚信问题分析，现代管理科学2 0 0 5 ( 0 5 ) 3 6 3 8 6 二、信用评价系统中“恶意差评的法律属性和认定 ( 一) 信用评价系统中“恶意差评 的法律属性 “恶意差评 往往被视为侵犯卖家的名誉权的行为。无论卖家是法人还是自然人都一样 享有名誉权，在法人的名誉权受到侵害时的与自然人一样请求同样的法律保护。我国民 法通则第1 0 1 条规定：“公民法人享有名誉权，公民的人格尊严受法律保护，禁止用侮辱 诽谤等方式损害公民、法人的名誉。民法通则第1 2 0 条第2 款还规定：“法人的名称 权、名誉权、荣誉权受到侵害的，适用前款的规定( 即关于公民姓名、肖像、名誉和荣誉 权的规定) 。”侵权法第2 条：“侵害民事权益，应当依照本法承担侵权责任。本法所称 民事权益，包括名誉权、荣誉权、肖像权、隐私权、婚姻自主权、监护权、所有权、用益 物权、担保物权、著作权、专利权、商标专用权、发现权、股权、继承权等人身、财产权 益。 由于c 2 c 的信用评价系统是在交易后买方( 消费者) 给予经营者的，没有竞争关系，而 o ： 且消费者的评论是其行使监督权的主要的方式。因此，一般不会因此导致经营者社会评价 的降低。最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释第9 条规定：“消费者对生产 者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名 誉权。但借机诽谤、诋毁，损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权。”依一般学理解释，与 民法通则相一致，最高人民法院的司法解释对如何认定侵权确立了两个基本标准：诽 谤标准和侮辱标准。若基本内容失实则构成诽谤；若有侮辱他人人格内容则构成侮辱。也 就是说，消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，是 不构成侵权行为的。但如果买家传播、散布虚假事实，或者恶意进行批评和评论，可能构 成诽谤或者诋毁，侵害生产者、经营者、销售者的名誉权。 c 2 c 平台的信用评价等级就是电子商务经营者的名誉具体体现形式。“首起差评”诉讼 中买家仅就双方交易的过程和服务质量发表批评，内容上没有虚假事实，主观上也没有故 意或者恶意，即使客观上造成的卖家信用等级的降低，也不构成名誉侵权。但是如果买家 所做出的是虚假的或者是妄加猜测的言论，利用信用评价系统对经营者的商品和服务随意 给予差评，降低经营者的信用等级应该视为一种对经营者的名誉侵权行为予以规制的。具 7 体表现为：在评价栏中对卖家及其产品的辱骂；不注明原因的差评。网上信用评价的 评价人必须对其向社会扩散言论的客观公正性负责。利用信用评价平台发表侮辱、诽谤、 诋毁他人名誉、商业信誉的评价的行为是一种侵权行为。 ( 二) 信用评价系统中“恶意差评”的认定 买家评论交易过程的行为要符合侵害名誉权的构成要件应当依照四要件说，即违法行 为、损害事实、因果关系、主观过错。只有四个要件同时满足，信用权侵害即告成立。在 具体实践中要从以下几点加以考量： 第一、买家所针对的是否是卖家的名誉或信用，以及体现卖家商誉或信用的产品。所 谓商誉，就是商业信誉，指一个企业在在某个行业所拥有的一种优良品质。它源于企业的 名誉，与顾客以及使与顾客的联系得以保持的环境有关。企业的商誉或信用受到法律保护， 当被他人不法侵害时，受害人可以提出侵权之诉。但是商誉属于财产性质的利益，可以转 让和买卖。不同于对公民名誉的侵害，这类侵权行为造成的是纯粹经济损失而非精神损害。 电子商务交易需要很多中间环节，比如物流运送的迟延，物品在途中的意外丢失。这些中 间环节的出现的问题都回转嫁到卖方的交易风险中，卖家常常要承担退款，延迟给付的赔 偿。所以只要是评价内容与卖家的经营事项相联系就有可能造成卖家公众评价的降低。 第二、买家的行为是否是恶意的。从主观心理状态来看，如果买家作出评价时是恶意 的：即他所追求的已经不再是解决其于卖家的交易纠纷或者是通过对于这次交易经历的记 录给予其他人以善意的参考，而是要对卖家进行“声讨”，积极追求侵权的后果，用差评 来沉重打击卖家的经营。这样的恶意已经违反了我们社会的善良风俗：即使产品有质量问 题、交易出现纠纷，也可以循正当途径解决，可以找c 2 c 平台内部的纠纷解决机构或者消 费者协会，最后还可以到法院起诉等。放着这些j 下当维权途径不走，而对买家的信用等级 给予没有理由的差评，甚至在评价栏中对卖家及其产品进行辱骂，已经违背了我们社会生 活的常识和共同规则，那就应当认定其行为属于侵权行为。 第三、买家的行为是否给卖家的经营造成的严重的损害，比如造成退货或其他恶劣后 果。名誉侵权行为所造成的直接后果就是使对方的名誉受到损害。由于名誉是一种综合性 的社会评价，它反映了经营者的总体商业形象，因此，只要名誉侵权行为在社会公众中引 起了任何不利于对方商誉或商业形象的评价，也即只要对方的经营活动受到任何不利的影 响，就可以认定为发生了损害或可能发生损害。对受害人社会评价的降低是作为一种观念、 认识而存在于社会公众的思想当中，这种评价的降低的强度、范围等很难进行量化分析。 而伴随着受害人社会评价的降低，受害人还会遭受财产损失。财产损失包括直接损失，也 包括间接损失。直接损失是指受害人财产的减少、灭失、损坏等，具体包含了因商誉侵权 行为造成的客户退货的损失、支出的正名费用、诉讼费用等。间接损失是指可得利益的损 失，包括市场占有率的降低、商品知名度的损害、商品的滞销等。 ( 三) “恶意差评”与正当评价的界限 正当评价是公民自由的表现，而言论自由作为公民“最基本的权利 、“第一权利 ，已 成为现代宪政的重要语词之一。可以说，各个民主国家的宪法性文件都宣告了言论自由作 为基本权利的重要地位。美国宪法第一修正案简明扼要的规定了公民的言论自由：国会不 得制定法律剥夺言论、新闻出版的自由。联合国公民权利和政治权利公约第1 9 条第2 款规定的更为详细：“人人有自由发表意见的权利；此项权利包括寻求、接受和传递各种消 息和思想的自由，而不论国界，也不论口头的、书写的、印刷的、采取艺术形式的、或通 过他所选择的任何其他媒介。 我国宪法第3 5 条规定：“中华人民共和国公民有言论、 出版、集会、结社、游行、示威的自由。 我国消费者权益保护法规定了消费者广泛的权利，“峨 包括：人身、财产安全方面的权利；知悉权；自主选择权；公平交易权；索赔权；成立团 体的权利；获取有关知识的权利；人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利；监督、检举、 控告、批评和建议权利。正当评价是公民和消费者依法享有言论等自由并行使的消费者权 益保护法和相关法律规定的投诉和监督的权利。 但是这些权利的行使，往往容易与他人的人格权( 如名誉权、隐私权等) 以及企业商 誉和其他纯粹经济利益等发生冲突。言论自由以及消费者的监督、投诉等权利，不是一种 绝对的自由，它们至少受到两个方面的限制：国家有关法律的限制；民事主体享有的 某些民事权益的限制( 即来自私权方面的限制) 。行使这些权利或自由以不违反法律、不危 害公共利益和侵害他人合法权益为前提，否则应当承担相应的责任。我们绝对不赞成言论 自由或舆论监督当然凌驾于他人名誉权、隐私权以及商誉权等之上的主张。 正当评价的言论自由和卖家的名誉权的冲突问题，应该说，这完全是两种私权的较量。 此时的评价虽然丧失了对民主政治、科学文化、舆论监督等方面的深远意义，可毕竟是一 项重要的权利，是人成其为人不可或缺的。而名誉同样是每一个人都应具备的作人的起码 的尊严。由于主体地位的平等性，很难说你的自由就一定比我的权利更重要，更值得保护。 9 明码标价的权利市场注定是不存在的。法律是衡平的艺术，当发生纯粹私人领域内的言论 自由与他人权利的冲突时，笔者认为解决的方法应是对言论自由的行使进行合理限制，确 定言论自由行使的边界，衡平各方的利益。通过衡平，实现言论的实质自由和对他人权利 的尊重。这些限制大多都是对言论自由的程序限制，而非实质限制。这样一来，使得言论 者的实质自由得以保全，失去的仅仅是不伤害言论的价值的形式自由而已，而他人的权利 和正当的社会秩序得以维护。具体的说，应该怎样对言论者实行限制呢? 最应该注意的是不同的场合应有不同的限制。同样内容的言论，发表在不同的场合， 产生的影响可能很不一样。网络是一个特殊的环境，网络不仅为人们提供了一个很好的交 流的平台，也创造了一种独特的网络文化，相对外界而言，网络更少束缚、歧视、监管， 更接近精神自由，美国马里兰大学的心理学博士华莱士的研究表明，人在网上胆量更大。 著名的网络预言家约翰佩利巴洛( j o h np e r r yb a r l o w ) 在网上发表的影响深远的网 络空间独立宣言中则提到，“我们正在创造一个任何人都能参与的，没有因种族、财富、 暴力和出身差异而产生的特权与偏见的社会。在我们正在创立的新世界中，任何人可以在 任何时间、地点自由发表自己的意见和主张，而不会被胁迫保持沉默和屈从。6 从这个意 义上说，网络提供了言论更为广泛的身心自由。由于网络的虚拟性、开放性、自治性，整 个网络空间显得更为随意、宽松、自由，一般网络言论多具有轻松、随意、幽默、没头没 脑的特点，平时听起来言过其实的话放在b b s 上，可能就司空见惯、见怪不怪了。这应该 是网民们彼此心照不宣的潜规则。言论的限度主要取决于社会的容忍度，网络社会对于言 论的容忍度总体上应该比传统媒介下更高一些。因此，社会对网络言论的限制一般采取更 宽松的态度。 但是c 2 c 的信用评价平台不是一般的网络媒介，它与卖家的商品经营直接相关，联系 到卖家的商业信用状况和诚信状态。所以无论是行使宪法上的言论自由还是消费者权益保 护法规定的监督、检举、控告或批评的权利，都应当严格依法行使，而不得