（计算机应用技术专业论文）基于saas模式在线crm系统的研究与实现.pdf

摘要s a a s ( s o f t w a r ea sas e r v i c e ) 模式有利于c r m ( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ) 在我国中小企业中广泛应用，然而s a a s 是一个新兴的软件模式，设计和实现方案不成熟，因此本文以基于s a a s 模式的c r m 在线租赁系统为基础，提出了各种开发s a a s 软件的可行方案，详细介绍了设计和实现此系统的各个重要环节。首先，本文介绍了c r m 和s a a s 的基本概念及国内外发展情况，阐述了基于s a a s 模式构建c r m 系统的可行性和必要性。在此基础上，介绍了笔者设计和开发的基于s a a s 模式的c r m 在线租赁系统，阐述了系统的设计理念，各个模块的功能设计和系统的体系结构。然后，本文就软件架构、系统安全、多企业数据模型和商业智能分析等关系s a a s 系统成败几个关键问题提出解决方案。在软件架构上，本文提出以s o a( s e r v i c e - o r i e n t e da r c h i t e c t u r e ) 为设计理念，以s c a ( s e r v i c ec o m p o n e n ta r c h i t e c t u r e ) 为实现基础，构建面向服务，以服务为粒度的软件架构；在系统安全上，本文提出多层次、软硬件结合、可配置和与业务代码解耦和的解决方案；在多企业数据模型上，本文比较了常见的三种解决方案，结合它们的优缺点，以o r m ( o b j e c tr e l a t i o nm a p p i n g ) 为基础，提出屏蔽数据存取细节，动态加载不同数据隔离配置的解决方案；在商业智能分析上，本文以o l a p ( o n l i n ea n a l y t i c a lp r o c e s s i n g ) 为理论基础，构建基于s a a s 模式的实时商业智能分析系统。最后，本文详细地介绍了系统在数据库、数据访问层、业务服务层、前端控制层、视图层等各个层次的具体实现细节，罗列了部分关键性实现代码，并解析了这些代码的功能和原理。实践已证明，按照本文提出的解决方案构建的c r m 系统能够通过重用服务的方式达到业务敏捷性，能够让企业用户安全地使用系统功能，能够高效地支持多个企业相互独立地使用系统，能够支持在线实时的商业智能分析，值得广大构建s a a s 软件的架构师和开发人员借鉴。关键词：软件即为服务；客户关系管理；面向服务架构；系统安全；多企业架构i i ia b s t r a c ts a a s ，s o f t w a r ea sas e r v i c e ，i sa b l et oh e l pc r m ，c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，b ea p p l i e di ns m a l la n dm e d i u me n t e r p r i s e so fc h i n am o r ew i d e l y , b u ts a a si sa ne m e r g i n gs o f t w a r et e c h n o l o g ya n dt h ed e s i g na n di m p l e m e n t a t i o no ft h ep r o g r a m m ea r en o tr i p e ，s ot h i sp a p e rb a s e do naa c t u a lc r ms y s t e mw i l la f f o r ds o m ef e a s i b l es o l u t i o n sa b o u th o wt od e v e l o ps a a ss o f t w a r ea n di l l u m i n a t es o m ed e t a i la b o u tt h ed e s i g na n dd e v e l o p m e n tp r o c e s s f i r s to fa l l ，t h i sp a p e rw i l li n t r o d u c et h ec o n c e p to f s a a sa n dc r ma n dt h e i rd e v e l o p m e n t sa th o m ea n da b r o a d ，t h e ne x p l a i nt h ef e a s i b i l i t ya n dn e c e s s i t yo fb u i l d i n gc r ms y s t e mb a s e d0 1 1t h es a a sm o d e l o nt h i sb a s i s ，t h ep a p e rw i l li n t r o d u c et h ec r mo n l i n er e n t a ls y s t e mb a s e do nt h es a a sm o d e lt h a ta u t h o rh a sd e s i g n e da n dd e v e l o p e d a n di tw i l ld e s c r i b et h es y s t e md e s i g nc o n c e p t s ，t h ef u n c t i o nd e s i g no fe a c hm o d u l ea n ds y s t e ma r c h i t e c t u r e t h e n ，t h i sp a p e rw i l la f f o r ds o l u t i o n sa b o u ts o f t w a r ea r c h i t e c t u r e ，s y s t e ms e c u r i t y ,m u l t i t e n a n td a t am o d e la n db u s i n e s si n t e l l i g e n c ea n a l y s i s ，w h i c ha r ek e yt os a a ss y s t e m i ns o f t w a r ea r c h i t e c t u r e ，t h i sp a p e rw i l lp r o p o s et ob u i l das e r v i c e - o r i e n t e df r a m e w o r kb a s e do ns o a ，s e r v i c e o r i e n t e da r c h i t e c t u r ea n ds c a ，s e r v i c ec o m p o n e n ta r c h i t e c t u r e i ns y s t e ms e c u r i t y , t h i sp a p e rw i l lp r o p o s eam u l t i - l e v e ls o l u t i o nw h i c hi n c l u d e st h ec o m b i n a t i o no fh a r d w a r ea n ds o f t w a r e ，c a nb ec o n f i g u r e da n dd e c o u p l et h eb u s i n e s sc o d e i nt h em u l t i t e n a n td a t am o d e l ，t h ep a p e rw i l lc o m p a r et h r e ec o m m o ns o l u t i o n sa n dp r o p o s eas e l fs o l u t i o nw h i c hb a s e so nt h e i ra d v a n t a g e sa n dd i s a d v a n t a g e s t h i ss o l u t i o na d o p t so r m ，o b j e c tr e l a t i o nm a p p i n g ，s h i e l d sd a t aa c c e s sd e t a i l sa n dl o a d sd i f f e r e n tc o n f i g u r a t i o nd a t ai s o l a t i o ns o l u t i o nd y n a m i c a l l y i nb u s i n e s si n t e l l i g e n c ea n a l y s i s ，t h i sp a p e rw i l lb u i l dar e a l t i m es a a sb u s i n e s si n t e l l i g e n c es y s t e mb a s e do nt h et h e o r e t i c a lf o u n d a t i o no fo l a p ( o n l i n ea n a l y t i c a lp r o c e s s i n g ) f i n a l l y , t h i sp a p e rw i l ld e t a i lt h er e a l i z a t i o na b o u td a t a b a s ed e s i g n ，t h ed a t aa c c e s sl a y e r , b u s i n e s ss e r v i c e sl a y e r , t h ef i o n tc o n t r o ll a y e ra n dt h ev i e wl a y e r i ta l s os e to u ts o m ec r i t i c a lp a r to fc o d ea n da n a l y s et h e i rf u n c t i o n sa n dp r i n c i p l e s p r a c t i c eh a sp r o v e dt h a t ，i na c c o r d a n c ew i t ht h es o l u t i o n sp r o p o s e di nt h i sp a p e r , i ti sf e a s i b l et oa c h i e v eb u s i n e s sa g i l i t yb yr e u s i n gs e r v i c e s ，b u i l ds e c u r es y s t e m ，e f f i c i e n t l ys u p p o r tm u l t i p l ei n d e p e n d e n te n t e r p r i s ea n ds u p p o r tt h eo n l i n er e a l t i m eb u s i n e s si n t e l l i g e n c ea n a l y s i s i ti sw o r t ht h eb r o a dm a s s e so fa r c h i t e c ta n dd e v e l o p e ro f t h ed r a w k e y w o r d s ：s a a s ；c r m ；s o a ；s e c u r i t y ；m u l t i t e n a n ti v武汉理工大学学位论文独创性声明及使用授权书独创性声明本人声明，所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特剐加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得武汉理工大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。研究生( 签名) ：学位论文使用授权书本人完全了解武汉理工大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权武汉理工大学可以将本学位论文的全部内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存或汇编本学位论文。同时授权经武汉理工大学认可的国家有关机构或论文数据库使用或收录本学位论文，并向社会公众提供信息服务。( 保密的论文在解密后应遵守此规定)研究生( 签名) ：幸即。导师。签名注：此表经研究生及导师签名后，请装订在学位论文摘要前页。武汉理工大学硕士学位论文第一章绪论1 1 研究背景随着信息技术的飞速发展，以及全球市场竞争的加剧和客户需求多元化的要求，传统的商业经济模式受到了巨大冲击。传统企业基于4 p ( p r o d u c t ，p l a c e ，p r i c e ，p r o m o t i o n ) 的竞争模式已经逐渐被基于客户关系的经营理念所取代。企业必须对市场变化做出迅速反应，而市场的变化源于客户行为的变化，因此企业必须把握客户的需求，以客户为中心来统筹企业各方资源，客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的管理体系中。企业对市场和客户的依赖己经逐步提高到关系企业生存高度，谁能把握住市场的脉搏，满足客户对产品的需求，谁就能赢得市场，赢得客户，从而企业才能生存、发展、壮大。为了提高客户满意度，企业必须完整掌握客户信息，准确把握客户需求，对个性化需求做出快速响应，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀等，c r m ( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ) 客户关系管理在这样的大环境下应运而生，成为现代企业信息化应用的热点之一。c r m 在大型企业中广泛应用的同时，却在中小企业应用中举步维艰，主要原因一方面在于中小企业在信息化建设上没有大企业那样完备，使用c r m 的门槛过高；另一方面中小企业需要更快速地适应市场的变化，传统的c r m 系统往往需要较长的周期才能在企业里成熟地应用起来，这样一来c r m 系统往往滞后于企业的发展和应用需求，以至于c r m 成了大型企业的奢侈品。然而，面对机遇和利润的需求，中小企业更需要c r m ，一是市场环境的需求，中小企业需要c r m 去更快了解市场的变化，去抓取更多的客户资源；再则是企业管理的需求，中小企业管理上不够规范，特别是在客户资源的管理上，很需要c r m 来规范企业的管理。因此，中小企业需要一个解决方案让他们低门槛，低成本，低风险的方式应用上c r m 。1 2 研究的目的和意义c r m 等大型企业信息化系统很难应用于我国的中小企业，s a a s 是让c r m 普及并很好的融合中小企业自身特点的解决方案之一，然而s a a s 是最近几年才提出来的概念，构建基于s a a s 模式软件的技术还不够成熟，市场上s a a s 成功的案例也不多，使得很多想开发s a a s 软件的人士难以找到成熟的解决方案，这些因素都不利于s a a s 的普及和推广。本文的目的就是要以笔者开发的基于s a a s 模式的c r m 系统为基础，就决定s a a s 成败的几个关键问题给出解决方案。意在使更多武汉理工大学硕士学位论文人了解s a a s 软件开发的实质，完整开发过程和关键问题的处理方法，这对于c p 4 4在中小企业中广泛应用和s a a s 的普及有很重要的意义。1 3 研究的可行性分析本课题从理论上和实践上都是可行的。首先，从理论上来说，s o a 技术已成熟，给s a a s 的服务架构提供了可行的方案。计算机安全技术日益完善，使得构建安全的s a a s 应用有了理论基础。数据库理论和产品已成熟多年，构建服务于多企业并彼此隔离的数据模型是完全可行的。再则，从实践上来说，传统模式的c r m 和电子商务都给s a a s 模式的c r m 系统提供了实践上的参考，并且笔者通过实地考察多家中小型企业和开发s a a s 软件的公司，积累了很多开发和运营经验，这些都给本课题的研究提供了实践上的保证。1 4 研究历程和产出本课题的研究历程可分为五个阶段：需求分析、系统开发、运营测试、实地考察和系统重构。在需求分析阶段，有几个工作多年的销售员参与需求分析，他们以自己多年的销售经历和使用传统c r m 系统的感受为基础，提出了很多切合实际并且又是他们迫切需要的功能需求，本人以他们的需求为基础，结合市面上已有的s a a s 模式的c r m 系统，完成了整个需求分析；在系统开发阶段，本人用了近就9 个月时间开发了系统的第一个版本，基本完成了需求分析中的功能模块，在开发期间，由一个参与需求设计的人员承担测试工作，基本保证开发质量；在运营测试阶段，通过对几个企业进行的真实地运用本系统，发现了很多不切合实际的地方，对系统进行了进一步的改良；在实地考察阶段，本人工作于i b m 和阿里巴巴，在i b m 学习到很多有关s o a 的知识和技能，这对后来用s o a 的思想重新设计软件架构起到非常重要的作用，在阿里巴巴里学到如何设计开发和运营s a a s 软件，此经历帮助本系统在安全，数据隔离和性能扩展方面有了更为成熟的方案。在系统重构的阶段，结合在运营测试和实地考察阶段积累下的知识和经验，对系统进行了重构，在功能设计、软件架构、系统安全等方面有了显著的提高。本课题研究的产出最主要就是一套成熟的基于s a a s 模式的c r m 系统，另外在功能设计方面提出一套更符合中小企业管理的c r m 设计方案，在技术研究方面提出有关在s a a s 模式中如何设计面向服务架构，如何构建安全系统，如何处理数据隔离，如何设计高性能系统和如何设计s a a s 模式的在线实时的商业分析系统的解决方案。2武汉理工大学硕士学位论文1 5 论文的结构安排本文的结构安排如下：第一章，介绍本文的研究背景，分析了研究的可行性，归纳了本文研究的目的，意义，历程和产出。第二章，阐述系统设计。阐述了c r m 和s a a s 的基本概念，s a a s 的优势和软件开发在s a a s 模式下面临的挑战，介绍中小企业对c r m 的需求，在此基础上阐述设计理念，子系统划分，功能总体及详细设计和系统总体目标，最后介绍系统体系结构。第三章，详细介绍系统关键问题的解决方案。介绍了如何设计面向服务的软件架构，如何保证系统安全，如何设计多企业数据模型，如何基于o l a p构建商业智能分析体系。第四章，具体阐述系统实现的细节。介绍了本系统在数据库，数据访问层，业务服务层，前端控制层和视图层等层面上的具体实现。第五章，总结了本文的研究成果和有待改进的方面，展望了s a a s 模式的发展趋势和方向。1 6 本章小结本章介绍了本课题的研究背景和传统模式的c r m 系统在中小企业中应用的问题，从而引出了应用s a a s 模式开发适合中小企业使用的c r m 系统。最后分析了研究的可行性，归纳了本文研究的目的、意义、历程和产出。下一章将具体讲系统设计。武汉理丁人学硕七学位论文第二章系统设计2 1 系统概述本系统是一套基于s a a s 模式的在线c r m 系统，应用范围限定于中国中小型企业，同一套系统服务于多家企业。企业用户在任何地方任何时间通过浏览器就能使用系统所有功能模块。企业之间彼此隔离，私有数据只能被所属企业访问。各个企业可以根据自身情况定制服务功能，设定相应参数，也可以根据需要订购相应模块。用户无需为硬件设施和设备运营付任何费用，只需根据订购的功能模块和时间付租赁费用。另外，本系统具有良好的功能和性能扩展性，采用面向服务的架构，能够非常敏捷地改造现有服务模块和添加新的服务功能，并能很迅速地推广到所有企业用户。在性能上，能通过简单地增加廉价硬件设备地方式提高系统性能，能快速地解决性能瓶颈。在功能设计上，本系统是一套融合信息管理、知识分享、商业智能和绩效考核的c r m 系统，力图提高销售人员工作效率，加强行业知识积累，规范企业管理制度，辅助企业高层做商业分析和决策。2 2 系统有关基本概念2 2 1c r m 概述c r m ( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ) ，即客户关系管理。对c r m 的定义，目前还没有一个统一的表述，一些研究机构或学者从不同的研究视角进行了描述1 ：g a r t n e rg r o u p 定义c r m 为通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需求的行为，并实现客户与供应商之间联系等手段，来提高盈利、收入和客户满意度的、遍及整个企业的商业策略。h u r w i t zg r o u p 定义c r m 为自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。卡尔森市场营销集团定义c r m 为一项通过个别雇员、渠道或客户为某个组织或企业建立形象从而留住老客户，提升表现的商业策略。d r j i mh a m i l l 则定义c r m 为看作一个组织要获得的一种能力即通过将力量集中在企业最有价值的客户身上而获得一种持续竞争优势和长期盈利能力。i b m 所理解的客户c r m 包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。4武汉理工大学硕士学位论文本文认为不管对c r m 如何定义，它的内涵就是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，以信息技术为手段，通过对以客户为中心的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。它源于以客户为中心的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新管理机制。c r m 在国外的发展已有十多年的历史背景，上世纪九十年代初，为了满足企业对激烈市场竞争的需要，许多公司开始开发销售自动化系统s f a ( s a l ef o r c ea u t o m a t i o n ) 。随后又着力于客户服务系统c s s ( c u s t o m e rs e r v i c es y s t e m ) 的开发和推广。到了上世纪九十年代中期，一些公司把s f a 和c s s 两个系统合并起来，并加上市场营销( m a r k e t i n g ) 、现场服务( f i e l ds e r v i c e ) ，逐步形成了包括市场、销售和客户服务三大模块的应用系统。1 9 9 8 年以后随着电子商务的兴起，c r m 向着e c r m 方向发展，与电子商户相结合，使企业把寻找客户和管理客户对接起来，更加快速地应变市场的变化。c r m 在国内的发展并不如国外那么迅速，特别是我国的中小企业应用c r m 情况不理想，c r m 在很多我国企业中并没有起到管理的作用，常常只是充当简单的信息管理工具而已，主要原因一个是我国企业的i t 基础设施不完备，实施c r m 的门槛和成本过高；二是市面上成熟的c r m 系统过于庞大和昂贵，不利于企业控制成本；再则我国企业发展很快，而实施c r m 需要很长周期，这样一来c r m 往往跟不上企业发展和应变市场的需要。2 2 2c r m 的用途企业的目的是盈利，所以本文认为c r m 的根本用途就是帮助企业在激烈的竞争中以最小的投入获取最大的利益。c r m 系统提高企业盈利能力的途径是通过改善企业与客户之间的联系，从而最大限度的挖掘客户价值。一般来说c r m 的用途可以归纳为四个方面：1 ) 对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化。2 )与客户进行沟通所需手段，如电话、传真、网络、e m a l i 等的集成和自动化处理。3 ) 对上面两部分功能产生的信息进行加工处理，挖掘潜在的信息和数据，为企业的战略决策提供支持。4 ) 规范企业管理，特别是营销和客户方面的管理。信息化的技术在c r m 系统的应用则大幅度的提高了效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。从而拓展市场，保留和争取更多的客户。5武汉理工大学硕士学位论文2 2 3s a a s 概述s a a s ( s o f t w a r ea sas e r v i c e ) ，即软件即为服务，是一种新兴的软件模式，在此模式下软件以服务的形式开放在互联网上，用户无需购买软件和部署软件所需的相应的软硬件资源，只需浏览器就可以随时随地使用软件上所有服务功能。近几年来得到了业界广泛的关注和快速的发展，特别是基于此模式上c r m等企业应用已得到了市场的认可，并具有极大的发展潜力n 1 。2 2 4s a a s 的特点s a a s 的特点可概括为以下几点：1 ) 软件采用b s 模式，用浏览器来使用软件上所有功能。2 ) 无地域和时间上的限制，用户可随时随地使用软件。3 ) 一套系统服务于多个用户，每个用户的数据彼此隔离。4 ) 用户无需购买部署系统的相关设备，也无需购买软件的许可证，只需模块和时间付使用费用。5 ) 用户的数据存放在s a a s 服务端，由s a a s 软件供应商来负责数据的管理。2 2 5s a a s 的优势相比较于传统的软件开发模式，s a a s 给企业用户和软件供应商都带来了诸多好处。相对于企业用户：1 ) 低成本，低门槛，低风险。在传统模式下，企业实施c r m ，必须经过联系软件开发商，需求分析，系统研发，购置硬件和网络设施，系统部署和维护，相关人员培训等等繁琐和漫长的过程，并且整个过程具有很高的风险性。实践表明，很多企业在花费很高的人力，物力和时间后构建的c r m 系统并不是企业所需要的。在这高成本，高门槛和高风险的不利因素下，很多企业特别是中小型企业对c r m 应用望而却步。但在s a a s 模式下，企业用户可以在不投入硬件和网络成本或是很少的情况下，实施c r m 应用，使用门槛大大降低。企业通过按月或年付租金的形式，可以有效的控制成本和风险，并且整个实施周期大大缩短，降低了时间成本和风险。在免去硬件，软件维护和相关人员服务费用后，系统相关成本也得到很大降低。2 ) 高易用性，高质量，高安全。企业不再需要配置硬件环境和系统开发就能使用专业的c r m 系统，在任何地方，任何时间只要打开浏览器，就能像在公司本地一样进行c r m 相关工作。根据公司的实际情况，对系统进行一定的定制，这些过程都能让非软件开发人员通过浏览器完成，与传统地请软件公司进行定制开发相6武汉理工大学硕十学位论文比，s a a s 具有很高的易用性。同时，在相同的投入成本情况下，企业会得到质量更高的软件服务，另外通过s a a s 供应商专业化的管理，数据的安全性也会更高。3 ) 快速，灵活。企业用户可以快速获得新的应用，灵活升级，满足企业快速发展的需要。并且实施周期短，可以帮助中小企业迅速实现信息化应用。4 ) 节约人力资源。无须增加i t 人员或提高i t 人员的相应技能，解决了中小企业i t 人员匮乏的矛盾。相对于软件供应商：1 ) 长尾效应。在传统模式下，c r m 应用的门槛较高，使得很难在中小型企业里推广c r m 。但通过s a a s 有效的资源整合，可以很好地打开c r m 低端市场，使软件企业通过互联网抓住这一中小企业信息化”长尾”成为可能。s a a s 供应商可以降低维护成本，利用规模经济效益将客户的硬件和服务需求加以整合，这样就能提供比传统软件厂商价格低得多的解决方案，这不仅大大降低了资金成本，而且可以大幅度缩减客户对i t 基础设施建设增加的诉求。2 ) 高效，快速的软件服务推广。借助于互联网的传播能力，s a a s 供应商可以更为高效和快速的推广软件服务，通过即看即得的方式，供应商可以免去客户联系，洽谈，安装，调试等过程让用户通过互联网立刻接触和使用软件服务。3 ) 避免重复工作，专注于服务升级。在免去重复的需求分析，硬件配置，软件开发和维护的过程后，s a a s 供应商可以更为专注地提高软件质量和服务升级，这有利于供应商提高核心竞争力，整合资源和控制成本。避免把人力、物力和时间花费在重复和低端的工作上。2 2 6 软件开发在s a a s 模式下面临的挑战1 ) 面向服务，基于业务。传统的软件大多是基于i t 技术来构建，从i t 技术的角度去满足业务的需求。但在s a a s 模式下，供应商需要更为敏捷地推出服务满足用户的业务需求，这就要求在软件构架方面要以服务为粒度，以面向服务的方式构建软件。2 ) 高扩展性。与传统地对企业进行定制开发相比，s a a s 的系统架构需要有更高的可扩展性，包括性能可扩展性和功能可扩展性。系统会面向成千上万的用户，用户数量会逐渐递增，因此软件系统必须能够在不重构系统的情况下，通过增加硬件配置得到更高的性能和并发能力。另外，s a a s 需要持续不断地推出新服务或升级原有服务，以满足用户不断变化地业务需求，因此系统架构需要有很高的功能可扩展性。3 ) 高安全性。传统的c r m 等企业应用都是限制在企业内部，而s a a s 会把应用暴露在互联网上，因此所面临的安全威胁将大大高于传统模式，并且要让用户放心7武汉理工大学硕七学位论文地把关键数据交给供应商管理，必须在安全方面给予足够地重视。数据管理的责权转变使得安全性在软件构架中优先级更高他，。4 ) 高可定制性。要让同一套系统满足成千上万企业用户的需求，就必须给予用户足够的定制能力。这就要求系统有很高的可定制性，并且用户之间互不干扰。用户不仅可以根据需要选择功能模块，并且可以定制模块中的细节。在软件构架层面上，这就要求软件不能基于预定义的模式开发，而是基于通用的、灵活的、可配置性的模式，可以通过外部的配置定义软件的业务流程口1 。2 3 中小企业对c r m 的需求我国中小企业的信息化程度明显滞后于国内大型企业和国外中小型企业，另外，企业内部管理不够规范，并且对成本要求会更加苛刻，对市场的反应也要更加快速，因此基于这些特性，中小企业对c r m 有如下需求：1 ) 较低的系统应用门槛。传统的c r m 系统往往需要大量的先期投入，从服务器到网络设备到相应机房配置，这些对于资金不充足的中小企业是个不小的难题，很多中小企业就是因为高昂投入，对c r m 望而却步。因此，中小企业需要的一套应用门槛较低和先期投入不高的c r m 系统。2 ) 功能简单易用。中小企业相比较大型企业来说，业务流程和内部管理较为简单，也不具备充足的培训资源，因此对c r m 系统也要求简单易用，希望系统的使用人员不经过或经过简短的培训就能快速自如地使用系统。3 ) 能根据自身情况，进行相应定制。中小企业不具备标准化管理流程，业务上也没有统一的模式，因此要求系统能提供定制化接口，能在不改变系统配置和代码的前提，让企业用户自己通过软件界面非常容易直观地定制参数和服务功能，满足企业自身的需求特性。4 ) 需要借助c r m 系统更加规范地管理企业。中小企业管理制度不够健全，导致很多信息化系统实际应用中无法真正的实施起来，常常实际业务和i t 信息平台上反映的业务是两码事，因此，要求c r m 系统不光是个管理客户相关信息的工具，更应该规范客户管理的监管制度，能把日常业务处理与绩效考核结合起来，使c r m 在日常业务和管理中真正发挥作用。5 ) 需要客户知识积累和分享平台。中小企业的人员特别是销售人员的流动性非常大，一个销售人员的离职往往会带走很多所属的客户知识，使得知识没有得到积累和分享，因此，要求c r m 系统能使平常业务工作转化为相应的知识积累起来，并能在全公司迅速地传播和分享。6 ) 能进行简单的商业分析和数据提取。中小企业需要快速地适应市场的变化，必须实时地对企业发展现状有清晰的了解，这就要求c r m 系统能对日常业务数据8武汉理：j = 大学硕士学位论文进行商业分析，使高层领导和普通员工都能得到相应程度的业务数据，辅助他们做相应的决策。2 4 设计理念本系统的设计理念总体来浼就是要打造一个服务于多家中小企业，辅助它们简单快速地进行客户管理，绩效考核和知识管理的c r m 租赁系统。具体说来，本系统具有以下区别与传统c r m 系统的设计理念：1 ) 随时随地，简单快速。在任何地方任何时间，只需通过浏览器就能使用系统所有功能。在此基础上，从业务流程到交互页面，都简单易用。2 ) 销售团队的日常工作平台。注重销售团队管理，发挥团队销售作用。使用工作流工具和销售预测、计划功能，实现销售人员的计划、日志、总结的流程管理。解决其它销售管理系统中侧重个人管理、忽视团队管理的问题。3 ) 绩效考核管理系统。从商机与时间二个维度对销售过程进行管理，既密切跟踪每个商机的进展情况，又全面掌握销售人员的每天的工作状况。用简单宜用的方式向销售管理人员提供销售过程考核指标，使得销售人员考核能够公正、公平、公开。4 ) 销售知识管理平台。系统能收集、整理、分享销售过程中产生的知识，缩短新人学习周期，避免资深人员犯同样错误，减少人员异动带来的无形资产流失。5 ) s a a s 模式下的商业智能系统。本系统有别于其他s a a s 系统只是做常规性的信息管理，可以对系统既有数据做一定的商业智能分析，使企业高层更加清晰地了解企业运行状况，辅助其做相应的决策。2 5 子系统划分本系统化分为8 个子系统：日常管理子系统、销售管理子系统、日报与计划子系统、考核与分析子系统、知识管理子系统、参数设置子系统、系统管理子系统和注册初始化子系统。结构图如下：9武汉理工大学硕士学位论文c r m日常管理子系统销售管理子系统日报与计划子系统2 6 功能总体设计考核与分析子系统笔爹il 毒霎il 茎蓁l 萎雯图2 1 子系统划分2 7 功能详细设计图2 2 功能总体设计2 7 1 日常业务管理。分销售业线看板、目前应联系客户、便笺、提醒、任务、知识管理、日历、内部公告八个模块。1 ) 销售业绩看板。根据用户定义的周期，显示该周期内业绩目标达成情况。用条形图显示目标与实际完成数字；从销售目标中提取本周期内的目标指标，从系1 0武汉理工大学硕士学位论文统中计算实际完成指标。2 ) 应联系客户。根据角色显示目前到时间未联系的客户数量，业务员只显示自己的，经理和主管显示本部门的总和；联系了某客户后，栏目显示相应数字减少，同时从客户管理列表中去掉。3 ) 便笺。用于填写临时信息，包括的功能有：新增便笺、删除便笺、便笺移转和共享。4 ) 提醒。用于日常事务的提醒和备忘。包括的功能有：手工新增提醒，可在桌面“提醒 栏和“日历 中手工增加提醒的内容和时间；自动新增提醒，日志计划撰写( 审批) 、客户关怀和商机、回款、客户再次采购、客户交叉采购等只要时间或其它条件满足能自动产生提醒；手工删除提醒；自动删除提醒，日志计划撰写、审批结束后，应联系客户填写了日志后则提醒自动删除。5 ) 任务。用于日常任务的管理。包括的功能有：手工新增任务，手工填写任务的起、终时间、任务内容、优先等级( 高、中、低) ；自动新增任务，从审批后的月度计划中自动提取工作项列入任务栏；删除和编辑任务；任务转移功能，用户能够将自己任务转移给其它人员，此功能用于主管给下属布置工作，或者同事间任务的转移。6 ) 知识管理。列示知识库中新增的知识，提醒用户学习。7 ) 日历。用于通过时间维度来管理企业事务。包括的功能有：在日历中新增任务和提醒；通过时间维度列示所有通过审核的日报中的机会，工作内容和计划；设定节假日和出差日。8 ) 内部公告。用于领导和管理员新增、删除公告。2 7 2 销售管理子系统。分客户管理、联系人管理、商机管理、合同管理、销售费用管理五个模块。1 ) 客户管理。用于管理客户相关信息。包括的功能有：新增、编辑、删除和查询客户详细信息；管理以客户为维度的联系人、商机、待办任务、客户关怀、投诉，合作伙伴和竞争对手的信息；客户冲突检查，系统自动查找可能重复的客户，并向上级主管提醒；客户合并，主管确认确有重复后，通过合并功能将二笔客户资料合并为一笔。2 ) 联系人管理。用于管理联系人相关信息。包括的功能有：新增、编辑、删除和查询联系人详细信息；管理以联系人为维度的客户关怀信息。3 ) 商机管理。用于管理商业机会相关信息。包括的功能有：新增、编辑、删除和查询商机详细信息；每天日报的内容自动加入机会跟踪列表中，可由上级删除；商机状态分在办、成功、失败三种状态，某商机设定为后两种状态时要填写结案总结，该商机的全部内容( 含商机跟踪、结案总结) 可以加入案例知识库中；结武汉理工大学硕士学位论文案总结，结案总结与与日报、计划流程的一级审核流程不同，所有结案都要逐级写评语，最后由经理总结；商机转移，可以将商机从一个所属人移至另一个人，主管以上拥有的权限，支持批量转移。4 ) 合同管理。用于管理合同相关信息。包括的功能有：新增、编辑、删除和查询合同详细信息；管理以合同为维度的回款记录和合同执行情况信息；合同审核，新增的合同和回款记录必须经过主管审核才能生效。5 ) 销售费用管理。用于管理销售费用相关信息。包括的功能有：新增、编辑、删除和查询销售费用详细信息；销售费用审核，新增的销售费用必须经过主管审核才能生效。2 7 3 日报与计划子系统分销售日报、销售计划和销售目标三个模块。1 ) 销售日报管理。用于销售人员管理各自每天的日报，并由主管审核销售人员的日常工作。包括的功能有：未完成日报列表，列示应写的日报、设定的日报提交时间已到而未提交日报以及未通过审核的日报，用户点击日期后可以填写或修改日报；填写日报；日报审核，日报填写完成后提交上一级审核，审核不通过的日报退回修改后再次提交；审核通过的日报内容自动加入商机的“商机跟踪中。2 ) 销售计划管理。用于销售人员根据销售目标做相应的销售计划。包括的功能有：计划撰写，根据目标撰写相应时间段的计划；管理以客户为维度的行动方案和销售费用预算的信息；计划审核，计划撰写完成后提交上级审核，通过审核才能生效，未通过审核则原件返回重新修改再提交；审核通过的计划中“行动方案 所列各条自动进入桌面的“计划任务 栏；计划搜索，各级用户在权限范围内能按时间、人员条件查看已经审核通过的历史计划。3 ) 销售目标管理。用于销售人员，主管，部门和公司做年度和各个周期的销售目标。包括的功能有：用户依据角色设定年度及各周期目标；目标审核，下级目标必须通过上级审核才能生效；审核通过的目标按周期自动进入桌面的“销售业绩看板 ；目标调整，审核通过的目标能重新修改，但也需要审核后才能生效。2 7 4 考核与分析子系统分绩效考核和销售分析两个模块。1 ) 绩效考核。用于主管对部门员工和部门总体进行绩效考核。包括的功能有：绩效考核，主管选择考核对象，选择考核时间，系统根据设定的考核条件产生当期绩效考核表：绩效查询，选择人员和时间查询历史考核记录。2 ) 销售分析。用户可以在角色权限内使用向导方式在系统逐步引导下任意选择1 2武汉理工大学硕+ 学位论文数据项目生成统计图表。包括的功能有：定制报表规格和样式；保存制作好的报表；根据时间等条件查询已有报表；打印报表；保存报表到本地，储存格式支持e x c e l 和p d f 两种。2 7 5 知识管理子系统分知识库和知识研讨二个模块。1 ) 知识库。用于聚合公司所有人的知识积累和分享，分销售知识，产品知识，方案报价，竞争对手，行业知识，案例库和文件制度七个大类。包括的功能有：手动增加知识，用户可以在相应分类下新建知识信息；自动添加知识，在“竞争对手、“合作伙伴、“商机管理”、“日报管理 等信息的填写中，会自动转化为相应知识并添加到知识库；知识检索，根据相应查询条件检索知识；收藏知识，个人知识收藏夹，收藏知识库中的内容和咨询、讨论主题；2 ) 知识研讨。对某个知识条目进行相互讨论，并把与此知识相关的知识聚合在一起。包括的功能有：知识讨论，发起或参与对某知识的讨论；知识评价，对某条知识给出评价等级；知识关联，把与此知识相关联的知识聚合在一起。2 7 6 参数设置子系统分业务参数设置和考核指标设置两个模块。1 ) 业务参数设置。企业用户根据企业自身业务情况，对相应参数进行设置，参数指标分产品线、产品、行业定义、客户种类、客户来源、购买阶段、机会来源、付款方式、合同状态、费用类别、活动类型、信用等级、角色、商机状态、区域设置和系统参数1 6 个类别。根据参数的设置完成系统的定制。包括的功能有：新增、编辑和删除各类参数指标；设定各类参数的默认值。2 ) 考核指标设置。考核指标设定是系统运行的前提，系统运行过程中会根据设置的考核指标积累考核数据。考核指标分为四类：财务指标、过程指标、业绩指数和能力指标，具体内容如下：财务指标：销售额、回款、销售费用、重点产品、区域销售收入、毛利润。过程指标：新增商机、新增客户、旧客户维护数；报表提交率、客户满意度、销售工时比。业绩指数：销售团队或者成员中，处于各个采购阶段的商机的金额乘以这个阶段赢率的总和。计算公式：销售预计= e ( 商机额x 阶段赢率) 。能力指标：产品知识、行业知识、公司知识、销售技能、知识贡献度。本模块包括的功能有：选择指标，用户在指标列表中选择本企业将使用的考核指标；设定指标权重，为选择的指标设定考核权重，权重之和为1 0 0 ；定义考核周期；指定适用对象，不同人员的考核指标项目相同，但权重设定可以不一样。武汉理工大学硕士学位论文2 7 7 系统管理子系统分用户管理，组织管理和数据备份三个模块。1 ) 用户管理。每个公司内部分四种角色：经理、部门主管、销售员和系统管理员。在此模块中，经理可以查看各部门所有人员的员工信息，部门主管可以查看所在部门的所有人员的员工信息，销售人员只能查看自己的员工信息。系统管理员负责初始化各部门人员信息。2 ) 组织管理。此模块只有系统管理员有权限使用，用于创建和删除各个部门，人员离职后所属资源的转移和部门间人员的调动。3 ) 数据备份。用于把线上的数据备份到本地，储存格式支持e x c e l 和p d f 两种，方便企业用户备份各自数据。2 7 8 注册初始化子系统分注册和登录模块。1 ) 注册管理。用户必须注册后方能使用本系统，在注册过程中，用户根据选用系统的类型( 分个人版和企业版) ，填写个人和企业资料，完成注册。后台系统审核用户所填资料后自动初始化系统，并发邮件通知到相应注册人。用户初次使用系统时默认为系统管理员身份，需要完成一系列与企业有关的初始化的设置。2 ) 登录模块。这是每个用于进入系统