嘉兰图实施知识管理案例解析.docx

嘉兰图实施知识管理案例解析热度 1已有 4 次阅读 2011-5-6 11:00 |关键词:工业设计 管理层 竞争力 中国 分享到： 新浪微博 QQ空间 开心网 人人网 一、项目概况1. 背景 根据嘉兰图公司的战略愿景中国第一并具备全球竞争力的工业设计品牌，公司管理层一致认为必须致力于提高管理能力、设计水准，打造具有国际水准的设计团队。嘉兰图的设计管理能力主要由设计创新能力和项目交付能力两部分组成，而创新设计能力和项目交付能力必然依赖于公司的知识存量、知识应用的状况，即公司的知识管理能力。因此，公司管理层在2006年底决定，启动知识管理系统建设项目，并希望把知识管理做为公司未来的一个核心竞争优势来打造。2007年初，嘉兰图组建了项目团队，首先以内部团队进行充分的调研和业务需求分析，并再此基础上考察和引进成熟的知识管理解决方案，最后结合公司实际情况，逐步实施这个方案和推进知识管理。2. 整体思路以“从市场开拓到项目执行”的业务过程为主线，分析整个过程需要哪些知识、有哪些知识必须沉淀，然后将知识的输入输出融入到业务过程中去；将客户、项目、知识、团队在项目过程中有效协同，以流程、制度、文化为手段充分调动员工积极性，保证知识应用、知识沉淀的及时性，有效性。3. 管理范围嘉兰图的知识管理项目组认为，首先要定义出嘉兰图的知识管理究竟要管什么，并在此基础上确定怎么管。结合一些外部最佳实践，把嘉兰图的知识管理定义为以下八个管理要素（简称“八要素”，下同）：来源：加工知识所需要的信息来源形成：知识地图、知识树，知识加工/编码的方式、手段和工具，内容的模板化、标准化，知识质量控制流程存储：知识存在的形态(纸质或电子)、存储介质和位置、知识发布规范安全：保护公司的知识资产安全分享：分享/传播知识的形式、手段、途径/范围及有效性应用：知识应用的方法、流程，隐性知识的挖掘激励：对知识工作者加工/分享知识的激励、对知识应用的激励组织：管理知识的组织、知识专家网络结合以上8个方面，嘉兰图针对公司的产品设计进行了为期四个月的调研，对公司的核心知识体系进行了梳理，绘制了知识地图，初步勾勒了未来知识管理体系的蓝图。4. 实施步骤很多过去的失败案例表明，搭建一个知识库是容易的，但很多知识库最终却成为了一潭死水。其原因何在呢，原来是因为知识管理与知识工作者的日常业务运作几乎完全脱节，知识管理看起来是知识工作者业务处理之外的额外工作。哈佛商业评论的知识管理即时化一文指出“知识管理项目成功的关键在于将知识工作者的专业知识与其工作相结合，从而使知识轻松易得，不招即至，并且无所不在”。受这一思想的启发，在项目启动时嘉兰图就把知识管理实施的基本思路确定为“将知识管理融入业务过程和管理体系中去，结合公司的管理现状，逐步使知识管理能力成为公司的核心管理优势”。整个实施过程中的业务需求分析、流程制度优化、系统设计和系统实施、组织设计都围绕着这一思想来展开。嘉兰图把自己知识管理实施的方法论称为“16步法”：梳理知识脉络、确立核心知识体系4.1 结合业务发展战略确定公司核心知识的分类、内容及相互关系4.2 建立核心知识的知识地图、知识树讨论核心知识体系的管理流程/制度4.3 从知识管理八要素入手，讨论各类知识的管理流程、制度；从目前的管理现状出发、结合业务发展要求，做管理差异分析，整理改善清单和建议的具体改善措施4.4 优化项目管理流程，让项目管理流程更利于知识的及时输出和保证知识输出的质量，便于知识的应用。嘉兰图设计业务的特色是项目驱动，项目管理流程几乎贯穿业务开展的整个过程，而且项目的生命周期是设计业务核心知识产生、集中应用的时段。结合公司的业务发展规划对项目管理体系所提出的目标要求，嘉兰图开始着手对“市场开拓、客户需求沟通、商务沟通、合同审批、项目执行审批、项目执行、项目阶段成果验收、售后客户支持、项目结束”这条主线进行梳理（包括流程、制度、表单、知识样本、组织内角色分工等），分析每一个细分节点需要输入/输出哪些知识、通过何种渠道以何种形式由谁在什么时间点上输入输出到哪里、知识的输入输出控制应该如何与这些节点融为一体。根据梳理的结果，绘制出公司级、业务单元级的知识地图，并据此对项目管理流程进行优化、对项目经理角色进行重新定位，使得知识管理能够融入到业务过程的节点中去，成为业务过程不可或缺的组成部分，而不是独立于业务过程之外。建立知识管理组织4.5根据各类知识的特点和管理方法，建立配套的管理组织4.6根据信息来源、知识加工渠道建立内外部知识专家网络就嘉兰图的管理现状而言，全面铺开去推行知识管理是不切实际的，一时之间也很难让大多数岗位真正感受到知识管理的价值、激起他们对知识管理的热望，那么知识管理的推行工作究竟该从哪里入手呢？嘉兰图通过调研分析项目组发现，有一个岗位的工作要贯穿整个项目过程，在实施知识管理之前，很多的知识都汇聚到这个岗位并经由它向其他需要的地方进行传播；而且从用户访谈的情况看，他们对于通过IT系统来解决他们多项目管理所面临的诸多挑战的期盼也最高。这个岗位就是项目经理，从项目正式启动前的设计需求沟通到项目收尾，只有他们是全程参与，而其他项目成员都是在自己所负责阶段的工作结束后都转向了其他项目。所以，嘉兰图考虑在知识管理即时化一文建议的基础上，在知识管理推进的初期，把项目经理岗位设计为一个支点，具体做法是：通过IT系统，使得项目经理对于手头的多个项目管理变得更加容易监控，把他们从繁琐的项目管理日常事务中解脱出来，让他们在每个项目的整个过程中承担起倡导、组织和监察知识的分享、应用状况的职责。比如，在项目收尾时上设置一个AAR（项目总结）环节，由项目经理牵头该项目的经验、教训总结一下，根据预先设置好的AAR模板把这些知识沉淀在IT系统中，并由项目经理牵头将具有代表意义的AAR向各个部门传播；在项目启动会上设置一个项目借鉴环节，对类似历史项目的经验教训重新回顾一下，这样项目成员就知道借鉴这些历史项目的知识，避免类似问题的再次发生。通过这种创造性的设计，让项目成员感受到知识分享、应用的价值所在，逐步主动参与到事前借鉴、事中沉淀、事后总结的活动中来，对知识管理习以为常。接下来，将考虑建立内外部知识专家网络，帮助员工在适当的时候通过适当的人获得自己所需要的知识。部署信息系统4.7讨论对信息系统的业务需求4.8基于对信息系统的业务需求、技术需求进行系统选型、商务沟通4.9引进信息系统供应商启动系统实施工作4.10回顾前期分析结果，根据系统供应商的专业意见调整4.11确立管理流程、制度和对信息系统的需求4.12配置/开发、初始化/安装信息系统并培训4.13系统上线试运行IT是促进知识管理模式稳定、可积累非常重要的手段。在经过四个月的前期调研准备基础上，嘉兰图决定与外部知识管理软件提供商合作，把公司研究分析的所得、结合外部知识管理软件提供商的深邃见解，一方面设计出具有前瞻性的知识管理流程、制度、组织，另一方面这些流程制度以IT系统的形式进行固化、落地。结合业务发展对协同作业方面的要求，嘉兰图展开了对IT现状的分析，得出了知识管理体系对信息系统的业务功能和技术架构方面的需求，着手甄选、引入知识管理软件提供商并启动系统的实施工作。考虑到嘉兰图的设计师这个群体的独有特点（没有信息系统使用经验，不喜欢繁琐的系统操作，对UI比较挑剔），嘉兰图在系统选型、设计上尽量保证人机界面的友好性、减轻设计师的系统操作工作量，设计师在使用系统时除了必要的知识输出外，设计了很多知识地图、知识目录、知识推荐榜方便他们查找。为了保证知识的输入、输出、分享、应用能够融入到项目过程中去，嘉兰图主要做了以下几个方面的处理：创造性地在系统中引入了业务协同的概念。打个简单的比方，除了诸如客户合同条款等敏感信息外，设计师、项目经理可以在自己的系统操作界面上看到所有必要信息，客户联络方式、客户历史项目合作情况、本项目的客户沟通记录、项目变更记录、项目注意事项等，使得客户、项目、团队、知识很好地协同起来；针对各类项目的特点，嘉兰图提前已经分析出哪些知识是必须的(比如针对特定类型产品的设计标准、质量评审标准、作业指导书等)，并绘制成专门的知识地图预设到项目模板里面。在项目经理创建项目卡片时，根据关键词匹配的原则，这些知识地图就会出现在本项目的项目卡片中；嘉兰图要求项目经理在项目启动和项目过程中去知识库里面找到一些对本项目有借鉴、参考价值的知识，这些知识将被协同到本项目的操作界面中来方便团队成员查看；对于必须输出知识的节点，嘉兰图设置流程控制点，只有在完成了知识输出、而且输出符合质量规范，该节点的工作才被视为完成并流向下一个节点。否则，在项目绩效考核时，相关人员就可能因为设计工作已经完成、交付，但知识输出未完成而导致工作绩效打折扣。比如，每个项目在结束时都设置了一个项目总结节点，当项目经理提交项目关闭申请时，系统会要求其绘制这个项目的知识地图并提交项目总结，如果两者缺一，系统将无法处于关闭状态。嘉兰图的知识管理信息系统（内部称为KIDS，即knowledge-based Innovative Design System之意）从选型到实施完成历时六个多月，于2008年3月开始进入试运行。试运行、持续优化4.14每月一次检讨，持续优化4.15检讨企业文化，制定企业文化支撑知识管理推行的配套措施4.16检视和改造公司的管理体系，把知识管理渗透到各个管理功能模块中去完成流程优化、系统实施才刚刚迈出知识管理的第一步，在系统上线后，嘉兰图通过公司内刊、沟通例会、新员工训练营等渠道积极宣传知识管理，并建立起定期检讨机制，对系统进行持续优化，并不断把对知识管理的新思考融入到KIDS系统中。在此基础上，对员工的分享意愿进行观察、分析，着手制订促进知识管理的配套管理措施：建立关注员工中长期发展的激励制度，把知识管理做为绩效考核KPI中的重要指标（已经完成建设，开始实施）；搭建旨在改善中高层与基层员工信息沟通的员工关系管理平台，鼓励沟通和分享，营造鼓励分享、沟通的氛围（已经完成建设，开始实施）；重新规划公司的培养体系，与业务发展规划、员工职业规划相结合，梳理、绘制针对职业发展路径的知识地图。接下来的时间，嘉兰图已经开始着手梳理公司与设计业务相关的所有管理体系，研讨如何把知识管理渗透到各个管理功能模块中去，然后逐一对这些管理模块进行改造、优化，使得知识管理成为管理体系的重要组成部分，并真正让知识管理成为嘉兰图的管理竞争优势。同时，也完成了针对嘉兰图知识管理推进的未来规划：Step1 (到2008年中)：让设计业务的员工熟悉基于IT系统的新工作方式；构建嘉兰图知识管理的基本框架，形成稳定的知识积累模式Step 2 (到2008年底)：通过文化变革，促进“积极分享、主动沟通”的氛围形成，让核心员工主动、积极地参与到知识管理中来并扩散这种氛围Step 3 (到2009年底)：随着应用状况的深入逐步植入专家社区、知识挖掘、知识搜索等应用，以提高知识分享度嘉兰图希望通过自身的不断探索、实践，适时植入外部最佳实践，把自己以KIDS为基础的知识管理体系打造成中国知识管理实践领域的一个标杆，供其他中国企业参考。二、项目实际问题的解决与回报嘉兰图针对公司的主营业务产品设计进行了为期四个月的调研。通过调研，嘉兰图发现公司的知识管理主要存在以下几个问题：既有知识没能得到有效利用和沉淀，知识获取的内部途径不畅通，外部知识资源缺乏有效的管理，知识分享的氛围尚未形成。具体表现为：(1)对具有核心价值的知识缺乏战略性界定(2)知识的编码、加工、积累/沉淀缺乏方法、工具支持(3)缺乏知识价值识别/审查的有效机制(4)知识传播渠道不够畅通、传递不够及时，同类知识没有得到有效整合(5)既有的知识沉淀没有得到有效利用和借鉴(6)缺乏知识资产安全的管理机制(7)公司的核心业务流程(项目管理流程和客户管理流程)有待大幅优化以确保更多有价值的知识沉淀下来、充分应用(8)绝大部分员工对知识管理的重要性、必要性认识还不够，主动分享的意识比较差(9)公司缺乏针对员工的长期激励机制和人才培养机制，如何在人才流动率非常高的产品设计行业吸引、留住知识资产成为公司最大的挑战之一在进行系统和相关流程设计时，嘉兰图就把上述问题做为最主要的关注点来考虑。通过系统上线半年以来的情况看，看到了以下各方面的改变：1） 项目的一次成功率显著提高实施知识管理半年后，嘉兰图对实施前后的项目一次成功率进行了对比，发现从68%提高到85%，提高了25%。设计部门普遍反映，因为落实了项目结束时的项目总结/分享、项目启动时的项目借鉴以及项目过程中的业务协同，项目重复犯错的几率显著下降，很多好的方法、经验变得容易复制2） 团队氛围已经有了可喜变化以前新员工到来后比较迷茫，因为没有人传、带、帮，现在知识管理专门为新员工订制了新员工知识地图，新员工的学习、提升路径更加明晰；以前想知道谁负责过类似项目、有哪些经验在谁那里比较困难，现在变得更加容易了；通过公司“打造中国工业设计大师”战略的实施，设计师们看到了未来的希望、认识到了自身的差距，主动学习的积极性得到很大提高；人力资源体系的优化让员工对于自己在嘉兰图的未来、自己的工作与自己未来之间的关系看得更清楚，更乐意主动分享自己的知识促进公司和自身的发展3） 项目的知识积累更加全面、系统、及时，查询更加方便实施知识管理之前，项目过程中的设计文档都是由项目部专人在项目结束时整理后发到一个文件服务器上，查阅非常不方便。现在，所有要沉淀的知识在项目过程中通过节点控制得到及时、完整地沉淀，而且项目结束前项目经理会建立项目知识地图，把项目过程中所沉淀的知识建立一个索引，查询者只要找到这个项目知识地图就可以获得所有与这个项目相关的知识。三、项目关键技术及创新点这个体系在设计上的主要创新体现为：1) 嘉兰图的知识管理体系在规划时借鉴了研究知识管理的著名学者托马斯.达文波特所倡导的“知识管理项目成功的关键在于将知识工作者的专业知识与其工作相结合”思想，通过对公司核心业务的流程分析，把对知识的分享、沉淀、应用嵌入到业务流程中去；把AAR（事后回顾）这一经典的知识管理工具融入到每一次客户开拓、项目运作中去，以实现经验的可复制和可持续；2) 引入了业务协同的概念，把各业务操作可能用到的知识主动、及时地推送到信息系统的业务操作界面中去，方便各业务单元的人员随时应用这些知识；同时，多角度绘制知识地图以对知识进行规整，以方便使用者；3）做为一个初次尝试知识管理的中小企业，嘉兰图觉得需要在企业里面有一些支点些帮助项目组在实际业务操作中去推行知识管理。通过分析，嘉兰图发现贯穿设计项目整个过程中主要有一个角色，那就是项目经理。因此，公司赋予了项目经理一些知识管理的职责，他们和知识管理项目组一到来推动知识管理，以保证知识管理的理念和行为深入到每一个项目、每一个团队中去；4）同时，嘉兰图对自身的管理体系进行了检视和调整，让知识管理的思想渗透到每一个管理流程和制度中去。比如，对人力资源体系进行了梳理，定义了知识管理人才的必要素质，要求在招聘环节对此重点考察，做到招聘知识管理所需要的人才；把知识管理做为绩效考核和职位晋升的一个重要指标；在培训课程中引入更多关于知识管理方法、工具以及重点项目经验介绍等方面的内容。四、项目推广前景国内中小企业普遍存在管理基础薄弱、规范化程度低、信息化基础差等方面的问题，而知识管理的实施难度甚至要高于ERP的实施，因为简单的从上而下压迫式的推行只能做到知识管理的形似，无法调动员工的能动性，无法保证知识的质量。对此，嘉兰图进行了有益的尝试，其做法可以供其他科技型、知识密集型企业借鉴。1. 管理基础薄弱嘉兰图在过去几年的业务高速增长过程中，对于管理能力的积累严重不足，这主要表现在具有良好管理意识和能力的人才缺乏、管理体系的建设完全跟不上业务发展的需要、既有管理制度/流程没有得到很好贯彻执行，因为员工的制度意识、规则意识相对比较淡薄。而在实施“知识管理项目成功的关键在于将知识工作者的专业知识与其工作相结合，从而使知识轻松易得，不招即至，并且无所不在”这一理念，嘉兰图把知识的输入输出作为业务过程中的一些关键控制节点管理起来，对于员工来说可能会不适应、甚至抗拒。为解决好这个问题、规避实施风险，嘉兰图在实施过程中进行了以下处理：1） 加强宣导从项目启动时起，定期在公司范围内通过培训、企业内刊等渠道开展关于知识管理的基本概念、工具方法、成功案例、嘉兰图为什么要实施知识管理、嘉兰图实施知识管理前的教训、嘉兰图实施后的一些成功案例等方面的宣导，这个宣导直到今天都还在继续，而且将持续推进下去；2） 从点到面在企业内部总是会有那么一些人比较容易接受和支持新生事物，那么嘉兰图就把这些人发动起来，由他们去辐射和影响周边的人；并且在公司内部分析哪个部门、哪个管理者可能对这方面比较感兴趣，而且具有相对比较好的基础；同时做为推行的主导部门，副总裁文永生先生带头在自己的管理支持系统推行相关方法、工具、改造管理制度/流程。通过这种方式可以让观望者、怀疑者、迷茫者发现身边的成功实践，那么届时他们就会主动加入到知识分享、应用的行列中来；3） 促进知识管理的渗透目前，在管理支持系统中，嘉兰图已经开始对制度、流程进行梳理，看看如何把知识管理渗透到其中。例如，知识管理强调分享和学习精神，那么在人力资源招聘管理中意味着什么呢？嘉兰图认为，负责招聘的同事要建立起一套方法和工具来考察应聘者的主动分享意愿和学习能力，在其他条件相当的情况下，具备这些素质的员工必须得到优先录用；4） 加强管理能力培养要从根本上解决管理基础对知识管理不支撑的问题，提升管理人员的管理能力还是关键所在。所以，从2007年开始，嘉兰图就制订了专门针对管理人员招聘、考核、培养、激励、晋升等方面的相关制度，加强对管理人员的培养；5） 控制范围、突出重点基于对管理现状的熟悉，在实施方案最终确定前嘉兰图不断检讨实施范围，尽量保证已实施的范围符合公司管理现状，并制订了分步实施的计划。另外，嘉兰图把公司的知识体系进行了梳理，结合公司战略，确立了急需管理的核心知识，在实施的第一阶段把知识管理的重点放在这上面。2. 信息化基础薄弱在实施知识管理之前，公司设计业务几乎没有任何IT系统的使用经验，大部分设计部门员工尤其是设计师甚至对IT是干什么的都不太清楚。而知识管理在初期将以KIDS系统为基础来展开，IT系统将成为员工日常工作的一部分，这对于绝大多数员工来说都无疑是一个挑战。为了解决好这个问题，嘉兰图主要做了以下几个方面的工作：1） 加强培训宣导组织了多次关于IT的定位、价值方面的培训，让大部分员工了解IT系统和IT部门工作的价值；2） 邀请业务部门参与在进行业务需求调研、设计、系统实施的整个过程中，嘉兰图要求业务部门的主要负责人、核心骨干参与其中，一方面把他们的需求融入其中，另一方面让他们提前了解体系全貌、更清晰地了解体系可能带给他们的业务价值；3） 简化设计师系统操作针对设计师大部分都不了解IT系统这个现状，嘉兰图在系统设计时尽量削减设计师的系统操作，让他们只关注知识沉淀、分享、应用等几个对于他们来讲最重要的环节；4） 困难户的特别关照对于电脑基础差的困难户，嘉兰图实行人盯人的策略，指派IT部门的员工提供特别服务，坐在他们的办公台旁提供一对一的服务；5） 现场支持 在系统试运行期间，嘉兰图把实施小组大部分人员派到各业务部门的办公现场，提供现场支持；6） 不间断的培训和沟通系统上线以后，IT部门为业务部门组织了一个月一次的系统培训和每两周一次的系统使用反馈座谈，一方面加强用户的系统使用技能；另一方面持续把用户的反馈进行收集、整理，优化系统的可用性、易用性。7） 借助支点在实施过程中我们发现，项目经理们对KIDS系统的期待最高，而且他们中大部分人对IT系统有一些认识。于是我们在体系设计时，一方面通过建立IT系统减轻项目经理们的日常工作量、提高他们的工作效率；另一方面我们把部分知识管理的职能放到他们身上，因为他们是项目中唯一贯穿整个过程的人，对所有信息都有所涉及。我们希望通过这个支点，加上实施团队的努力，来更好推动知识管理的实施。3. 鼓励分享、鼓励应用的文化氛围有待形成要真正实现知识管理，在企业里面一定要形成一种鼓励知识分享和应用的氛围。虽然嘉兰图的企业文化比较其他民营企业而言，比较强调创新和对员工的关注，分为也相对开放，但能够经常让员工能够感知到的还是不多，设计师这个群体的团队意识、主动沟通意识比较欠缺，而且公司还没有建立起一些关注员工成长和长期发展的制度。为此，在忙完IT系统上线以后，嘉兰图开始着手改造公司的文化，主要从以下几个方面入手：1） 搭建沟通平台这个平台把高层与管理层、员工之间，管理层与员工之间的沟通以制度的形式管理了起来，并设立了员工关系岗位负责组织、监控沟通平台的运行状况，定期对运行状况进行检讨并把员工所有提出的意见、建议定期公示，确保公司的重大决策、重大事件能够让普通员工充分掌握信息；建立起员工俱乐部，定期在设计师和其他部门同事之间策划一些工作之外的活动，促进设计师和其他部门之间的沟通；2） 优化人力资源体系建立起一套关注员工长远发展、强调知识管理的招聘、绩效考核、薪酬、培养、晋升体系。例如，把知识分享和应用作为KPI 融入考核之中，对在知识分享与应用方面有