（计算机科学与技术专业论文）ip呼叫中心实时传真系统的设计与实现.pdf

北京邮电大学工学硕士学位论文 i p 呼叫中心实时传真系统的设计与实现 摘要 世界经济的迅速发展，使得越来越多的企业已经意识到，市 场竞争的焦点已从产品质量、产品价格开始转入以服务为中心的 竞争阶段。呼叫中心( c a l lc e n t e r ) 是把个人计算机和电话这两 种应用非常广泛的信息设备协调地结合起来运行，从而提高企业 的服务质量并且为企业产生巨大价值的客户服务系统。因此呼叫 中心被认为是未来竞争中制胜的有效手段，从而被越来越多的企 业看好。 实时传真系统是呼叫中心的重要组成部分，它为客户尤其是 传真收发量大的企业客户提供了方便快捷的传真服务，同时由于 i p 传真的低廉价格，因此具有相当的市场潜力。 论文总结了本人参加的“基于h 3 2 3 协议的i p 呼叫中心系统 和“支持t 3 8 协议的实时传真系统 两个项目的开发工作，系统分 析了f o i p ( f a xo v e ri p ) 的实现方法。本文主要介绍了基于h 3 2 3 协议的呼叫中心实时传真系统的设计与实现，其中传真的呼叫处 理由h 3 2 3 终端来完成，负责与呼叫中心中g k 、a c d 等其他模 块的交互工作；传真的收发处理由传真处理模块来完成，该模块 基于t 3 8 协议，负责完成传真状态控制、u d p 数据接收发送等功 能。实时传真系统基于纯软件的架构，成功地与原呼叫中心系统 各模块交互工作，节省了硬件成本，有良好的易用性。 系统开发完成后，对系统进行了相关的测试工作，最后对系 统的进一步完善提出了建议。 关键词：呼叫中心 f o i ph 3 2 3t 3 8实时传真 北京邮电人学工学硕士学位论文 t h ed e s i g na n di m p l e m e n t a t i o no f i 冱a l t i m 匣f a xs y s t e mi ni pc a l lc e n t e r a bs t r a c t a l o n gw i t ht h eg l o b a le c o n o m yr a p i dd e v e l o p m e n t ，m o r ea n dm o r e e n t e r p r i s e sa l r e a d yr e a l i z e dt h a t ，t h em a r k e tc o m p e t i t i o nf o c a lp o i n tf 如m t h ep r o d u c tq u a l i 坝t h ep r o d u c t 埘c es t a r t e dt oc h a n g eo v e rt ot a k es e r v e s a st h ec e n t r a lc o m p e t i t i o ns t a g e t h ec a l lc e n t e ri su n i f i e sc o o r d i n a t e dt h e p e r s o n a lc o m p u t e ra n dt h et e l e p h o n ea n dt h u se r l h a n c e st h ee n t e r p r i s et h e g r a d eo fs e r v i c et op r o d u c et h eh u g ev a l u ec u s t o m e rs e r v i c es y s t e mf o r t h ee n t e r p r i s e t h e r e f o r et h ec a uc e n t e rw a sc o n s i d e r e di se f r e c t i v e m e t h o dw h i c ht h e 如t u r ew i l lc o m p e t es u b d u e s ，t h u sf a v o r sb ym o r ea n d m o r em a n ye n t e 印r i s e s t h er e a l t i m ef a xs y s t e mi st h ei m p o r t a n tc o n s t i t u e n ti nc a l lc e n t e r i t h a sp r o v i d e dt h ef a s ta n dc o n v e n i e n tf 奴c o m m u n i c a t i o ns e r v i c e sf o rt h e c u s t o m e r e s p e c i a l l yf o re n t e r p r i s ec u s t o m e rw h i c hh a sab i gd e m a n do f f a x b e c a u s eo ft h ec o m p a r a t i v e l yl o w e rc o s t sa n dm l m e r o u sp r e s e n tf a x u s e r s ，t h ef o i ph o l d st h ef a i r l ym a r k e t i n gc o m p e t i t i v ea b i l i t y t h i sp a p e rs u n n a r i z e st h ea u t h o r t sr e s e a 】c ha c h i e v e m e n t sa n d e x p e r i e n c e sg a i n e di ni pc a l lc e n t e rs y s t e mb a s e do nh 3 2 3p r o t o c o l p r 蜘e c ta n dr e a l - t i m ef a xs y s t e mp r o je c t a n di tg i v e sa ni n d 印t hs t u d y a n dd e t a i l e da n a l y s i so ft h et h e o wi n v o l v e da n di m p l e m e n t a t i o n t e c h n o l o g i e so ff a xo v e ri ps y s t e m t h em a i np o i n t sa r ea sf o l l o w s ：t h e h 3 2 3t e 彻i n a lh a n d l e st h ec a l lp r o c e s so ft h ef a xc o m r n u n i c a t i o n ，a n d t h ei n t e r a c t i o nw i t ho t h e rp a r to ft h ec a l lc e n t e r l i k eg ka n da c d ；t h e f a xc o n t r o lp a r tb a s e do nt 3 8p r o t o c o lh a n d l e sf a xr e c e i v i n s e n d i n go f t h ef i a xc o m m u n i c a t i o n s t h es y s t e mi sa nr e a l t i m e s o 行w a r e o n l y a r c h i t e c m r e ，a n ds u c c e s s f h l l ye m b e d d e di nt h eo r ig i n a lc a uc e n t e rs y s t e m ， s a v e st h ec u s t o m e r sh a r d w a r ec o s t s a r e rt h es y s t e md e v e l o p m e n tc o m p l e t e s ，h a sc a r r i e do nt h er e l a t e d t e s tw o r kt ot h es y s t e m ，j f i n a l l yp mf o r w a r ds o m ep r o p o s a l st ot h es y s t e m n 】r t h e rc o n s u m m a t j o n k e yw o r d s ：c a nc e n t e r f o i p h 3 2 3t 38r e a l - t i m ef 叙 u 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的 研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外， 论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮 电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志 对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处， 本人签名：b ：丝鱼! 本人承担一切相关责任。 日期：山生墨：笸：2 墨 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定， 即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学 校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论 文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用 影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解密 后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保 密论文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名：鱼! 盔：鱼：日期：出五：笸：2 翌 导师签名：车全羹警每一日期：厶坦厶e 一 北京邮电大学工学硕上学位论文 第1 章绪论 1 1 课题背景 1 1 1 呼叫中心简介 呼叫中心( c a l lc e i l t e r ) ，是以电话作为主要接入手段，结合传真、e m a i l 、 w 曲等接入方式，快速、正确、亲切、友好地完成大规模信息分配和业务处理的 客户服务中心( c u s t o m e rc a r ec e n t e r ) 。 c t i ( c o m p u t c rt e l e p h o n ei i l t e 伊a t i o n ) ， 它实际上是一种基于计算机与电话集成 充分集成通信网、计算机网和信息领域 的多项技术，并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统。最初的呼叫中心是 基于p s t n 发展起来的，业务代表通过接听电话，为客户提供信息服务( 电信运 营商设立的“1 1 4 ”特服电话，就被认为是早期的一个比较典型的呼叫中心) 。其硬 件设备为普通电话机或小交换机( 排队机) ，简单、造价低、功能简单、自动化 程度低，一般仅用于受理用户投诉、咨询等；随着计算机和电信技术的发展，呼 叫中心引进了语音应答系统及c t i 技术，功能有了很大提高，不仅可实现人工 和自动服务，也可以让用户的语音、数字( 文字) 在任意业务代表之间进行互相 转接，提高了系统的服务质量。随着互联网技术的快速发展，基于i p 的应用越 来越多，新一代的口呼叫中心融合了多种接入方式，便于实现分布式坐席，降 低网络设备投资，减少通信及人工成本，业务扩展性好，正在逐步替代传统的呼 叫中心，并推动简单的电话呼叫中心向多媒体呼叫中心过渡。 1 1 2 实时口传真概述 随着p 网络的日益普及，基于口的增值业务不断出现，口传真就是其中的 典型。所谓p 传真，就是利用口网络部分或全部代替p s t n 进行传真通信。传 统传真通信技术与i p 技术相结合，使口传真具有了很多传统传真不具有的优点。 其最大优点就是口传真在远程中继上使用的是口网，而不是p s t n 。由于疋网 可以动态地分配与使用带宽资源，就具有了比基于固定带宽分配的p s t n 更高带 宽利用率。通过m 网络传送传真有两种方式：t 3 7 协议描述的存储转发模式和 t 3 8 协议描述的实时传送模式。这两种方式的区别主要在于实时性、可靠性及与 传真设备的兼容性等方面。其中t 3 8 实时模式具有直观、有发送确认等优点， 正逐渐成为口传真的主流。 实时d 传真通信过程可分为三大部分： 1 传真终端之间经过i p 语音网关正常通话。 2 网关间的传真呼叫建立过程该过程可采用多种协议，h 3 2 3 ，s i p ，h 2 4 8 ， m g c p 都可以被用来发起和控制传真会话。 北京邮电大学工学硕士学位论文 3 口传真通信主过程。即t 3 8 会话过程，也就是传真信号与报文数据经过 p s t n 和m 网在收发双方传真终端间通信的过程。这一过程又可分为同时进行的 两部分：一是基于t 3 0 建议的传真终端与网关间的通信，二是基于t 3 8 建议的网 关与网关间的通信。实时口传真系统结构如图1 1 所示。 图l l 实时d 传真系统结构 1 2 课题来源 本人所进行专业实习的北京万林克通信技术股份有限公司为了迎合市场的 需求和业务发展的需要，提出了在公司原有的h 3 2 3 软交换系统基础上开发新的 i p 呼叫中心。该系统在实现架构上十分灵活、实现了话路控制和话路承载的分 离、业务操作和业务处理的分离。整个呼叫中心系统的组成部件是纯软件产品， 大大降低了建设成本，满足了大、中、小企业建设p 呼叫中心的需要。 实时口传真系统是呼叫中心的重要组成部分，该系统有效利用了h 3 2 3 系 统平台，遵循t 3 8 建议，实现多路传真的收发，可在p c 客户端上收发传真。 1 3 所做工作 本论文是作者参与北京万林克通信技术股份有限公司d 传真系统设计和开 2 北京邮电大学工学硕上学位论文 发项目工作的总结。本人作为实时传真系统项目的主要负责人，主要工作有：与 潜在客户讨论产品需求，制定项目开发计划，设计产品架构，完成本软件的功能 测试以及配合呼叫中心项目进展等等。同时，本人在项目里主要进行m 传真网 关的研发，并且进行整个传真系统架构设计与扩展工作。在项目进行过程中，本 人学习了三个主要的协议： 1 学习h 3 2 3 协议。 2 学习基于t 3 0 建议的网关与传真终端间通信规程。 3 学习基于t 3 8 建议的网关间通信规程。 在学习协议的基础上，做了大量的开发设计工作： 1 参与基于h 3 2 3 协议的p 呼叫中心的方案设计。 2 参与实时传真系统的整体方案设计。 3 独立开发传真网关模块的设计与编码。 4 独立完成传真系统相关的测试工作。 1 4 论文结构 本论文按照如下方式组织： 第1 章：绪论，概述了呼叫中心和实时i p 传真技术，介绍了课题背景、课 题来源、所做工作和论文结构。 第2 章：基于h 3 2 3 协议的口呼叫中心综述。着重介绍了h 3 2 3 协议的概 念和体系结构，以及基于此协议的疋呼叫中心的体系结构，并阐述了主要组成 部分的功能。 第3 章：口网上的传真技术分析。概述了传真通信和口传真的基本知识， 重点介绍了实时口传真及其标准t 3 8 协议，分析了基于h 3 2 3 协议的口传真建 立过程。 第4 章：呼叫中心系统中实时传真模块的需求分析与总体设计，包括需求分 析和总体框架设计。 第5 章：呼叫中心系统中实时传真模块的具体实现。 第6 章：传真模块的测试。主要包括传真功能测试，并对i p 传真数据包进 行了分析。 最后对论文的工作进行了总结，提出存在的问题和改进建议。 3 北京邮电大学工学硕士学位论文 第2 章基于h 3 2 3 协议的i p 呼叫中心综述 2 1h 3 2 3 协议介绍 2 1 1 引言 h 3 2 3 协议是由i t u t 提出的在分组交换网上进行语音、视频和数据传输的 多媒体通信标准，它是一个框架性协议，由呼叫控制、媒体编码、管理控制、网 络安全和会议通信等一簇协议组成，它为局域网、广域网、因特网和企业内部网 l 上的多媒体通信提供技术保障。应用范围从仅提供话音服务的电话到支持多媒 体功能的视频会议。也可以说，h 3 2 3 协议是i p 呼叫中心的技术基础。 h 3 2 3 协议的优越性主要表现在互操作性、网络无关性、多点支持、带宽管 理等几个方面，并且它还建立了在音频、视频数据流的编码解码标准，保证了 不同供应商的设备间的兼容性。 2 1 2h 3 2 3 系统协议栈 h 3 2 3 是国际电信联盟的一个标准协议栈。根据功能可以将其分为四类协议， 也就是说该协议从系统的总体框架、视频编解码、音频编解码、系统控制、数据 流的复用等各个方面作了比较细的规定，为网络电话和可视电话会议系统的进一 步发展和系统的兼容性提供了良好的条件。h 3 2 3 协议栈如图2 1 所示： 一一一r 一一一一一一一一一j 声像应用终端控制和管理数据 应用 g 7 h 2 6 ! r t c ph 2 2 5 oh 2 2 5 oh 2 4 5t 1 2 0 终端至呼叫媒体信系列 加密 网守信信令道控制 一一 ；令( r a s ) ! 信令 l u p 不可靠传送协议( u d p )可靠传送协议( t c p ) ；一一一 网络层 链路层 物理层 图2 1h 3 2 3 协议栈结构 系统控制是h 3 2 3 终端的核心。整个系统控制由h 2 4 5 控制信道、h 2 2 5 o 呼叫信令信道和r a s 信道提供。音频编解码协议包括g 7 1 l 、q 7 2 3 1 、 g 7 2 8 、 4 北京邮电大学工学硕士学位论文 g 7 2 9 等协议。编码器使用的音频标准必须由h 2 4 5 协议协商确定。h 3 2 3 终端 应能对本身所具有的音频编解码能力进行非对称操作，如以g 7 1 1 发送，以g 7 2 9 接收。视频编解码协议主要包括h 2 6 l 协议和h 2 6 3 协议，视频功能是可选的。 数据会议功能也是可选的，其标准是多媒体会议数据协议t 1 2 0 。 在h 3 2 3 中，呼叫指的是两个端点之间的一种点到点的联系。一个呼叫通信 可以只包含一种媒体，也可以包含多种媒体信息，每种媒体信息在一个逻辑信道 上传送，在p 网络中，逻辑信道就是t c p 连接或者无连接的u d p 通道。每个 逻辑信道的打开和关闭、参数设定、收发双方的能力协商等控制功能由h 2 4 5 协 议完成，它还要完成多点会议呼叫各逻辑信道的配合控制功能。h 2 4 5 的控制信 号在一条专门的可靠信道( 如t c p 连接) 上传送，称为h 2 4 5 控制信道，控制 信道必需在任何逻辑信道之前先行建立，并在通信结束后释放。在任何呼叫开始 之前，首先必需在端点之间建立呼叫联系，同时建立h 2 4 5 控制信道，这就是 h 2 4 5 呼叫信令协议的主要功能。当控制功能移交给h 2 4 5 以后，原则上呼叫联 系即可释放，如果有补充业务的话，则要到整个通信结束后才释放呼叫联系。呼 叫释放也由h 2 2 5 0 完成。 2 1 3h 3 2 3 系统的构成 h 3 2 3 主要为现有的分组网络提供多媒体通信标准，它涉及到终端设备、视 频、音频和数据传输、通信控制、网络接口等方面的内容，还包括了组成多点会 议的多点控制单元( m c u ) 、多点控制器( m c ) 、多点处理器( m p ) 、网关和网 守等设备。它的基本组成单元是“域”，在h 3 2 3 系统中，所谓域是指由一个网守 管理的网关、多点控制单元、多点控制器、多点处理器和所有终端的集合。一个 域最少包括一个终端，而且必须有且只有一个网守。h 3 2 3 系统中的各个逻辑组 成部分称为h 3 2 3 的实体，其种类有：终端、网关、多点控制单元、多点控制器、 多点处理器。其中终端、网关、多点控制单元是h 3 2 3 的终端设备，是网络的逻 辑单元。终端设备是可以呼叫和被呼叫的，而有些实体是不能被呼叫的，如网守。 h 3 2 3 系统结构如图2 2 所示： 图2 2h 3 2 3 系统结构 5 北京邮电人学工学硕士学位论文 1 h 3 2 3 终端设备 h 3 2 3 终端是网络的端点，它可以与其他终端、网关或多点控制单元进行实 时双向通信，从而完成两个终端之间的控制、指示、音频、动态视频图像或数据 信息交换这样一个通信过程。终端支持语音、语音和数据、语音和图像，或者语 音、数据和图像等各种不同的应用。终端主要完成下列功能： 1 视频编码器发送信号源的视频信号编码，将接收到的信号解码输出显示。 2 音频解码器发送麦克风的音频信号编码，并将接收到的信号解码输出到扬 声器。 3 支持诸如电子白板、静态图像传送、数据库访问等业务的数据通道。 4 系统控制单元( h 2 4 5 ，h 2 2 5 o ) 为h 3 2 3 终端提供信令控制。它提供对 呼叫控制、功能交换、传送指令、描述逻辑通路等功能的支持。 5 h 2 2 5 0 层将视频、音频、数据和控制信息流分组封装成消息输出到网络接 口，并将从网络接口收到的消息还原成视频、音频、数据和控制信息流，实现逻 辑成帧、顺序编号、检错和纠错功能。 2 h 3 2 3 网守设备 h 3 2 3 网守是网络上的一个h 3 2 3 实体，可以是软件或硬件设备。在h 3 2 3 系统中网守并不是必需的，它是h 3 2 3 系统的一个可选组件。网守可以为h 3 2 3 终端、网关和多点控制单元提供地址转换、控制接入和带宽管理等功能。在口 网络中，网守设备向h 3 2 3 端点提供控制呼叫服务。在一个网络中可以存在互 相通信的多个网守。其基本功能如下： 1 地址转换 2 许可控制 3 带宽控制 4 区域管理 5 呼叫控制信令 6 ，呼叫鉴权 7 带宽管理 8 ，呼叫管理 其中，地址翻译、带宽控制、许可控制与区管理是网守必须提供的4 种基本 功能，带宽管理、呼叫鉴权、呼叫控制信令和呼叫管理等为网守的可选功能。 3 h 3 2 3 网关设备 h 3 2 3 网关是网络中的一个端点，完成分组网上的h 3 2 3 终端与电路交换网 l 的i t u 终端之间以及h 3 2 3 网关之间的实时双向通信。h 3 2 3 网关主要完成下 述功能： 6 北京邮电大学工学硕士学位论文 1 转换传送格式( h 2 2 5 0 和h 2 2 1 ) 和通信规程( h 2 4 5 和h 2 4 2 ) 。 2 执行网络侧和电路交换网侧的呼叫建立与清除。 3 视频、音频和数据帧格式间的转换。 4 h 3 2 3 多点控制单元 在h 3 2 3 系统中，多点控制单元( m c u ) 是一个提供对多点会议支持的端点， 它具有多点处理器和多点控制器两个功能块，一个m c u 由一个多点控制器( m c ) 和几个多点处理器( m p ) 组成，但也可以不包含m p 。m p 提供音频、视频的集 中处理( 切换、混合) 等。m c 并不直接处理任何媒体信息流，它提供参加多点 会议的多个成员之间的控制，还提供所有终端间的能力协商并负责管理会议资 源。多点控制器处理终端间的h 2 4 5 控制信息，从而决定它对视频和音频通常的 处理能力。在必要情况下，m c 还可以判断哪些视频流和音频流需要多播以控制 会议系统使用的资源。m c u 一般是独立的单元设备，具有自己的运输层地址。 2 1 4h 3 2 3 呼叫信令建立过程 h 3 2 3 呼叫建立过程涉及到三种信令：r a s 信令，h 2 2 5 0 呼叫信令和h 2 4 5 控制信令。其中r a s 信令用来完成终端与网守之间的登记注册、授权许可、带 宽改变、状态和脱离解除等过程；h 2 2 5 o 呼叫信令用来建立两个终端之间的连 接，这个信令使用q 9 3 1 消息来控制呼叫的建立和拆除，当系统中没有网守时， 呼叫信令信道在呼叫涉及的两个终端之间打开；当系统中包括一个网守时，由网 守决定在终端与网守之间或是在两个终端之间开辟呼叫信令信道；h 2 4 5 控制信 令用来传送终端到终端的控制消息，包括主从判别、能力交换、打开和关闭逻辑 信道、模式参数请求、流控消息和通用命令与指令等。h 2 4 5 控制信令信道建立 于两个终端之间，或是一个终端与一个网守之间。 呼叫建立过程根据网守参与程度可分为网守路由的呼叫和端点直接的呼叫。 1 无网守的呼叫信令建立 在无网守的点对点通信过程中，端点间的信令消息是直接传递给对端的无网 守的呼叫信令建立过程如图2 3 所示： 端点1端点2 图2 3 无网守的呼叫信令建立 7 北京邮电大学工学硕：学位论文 端点l 根据事先知道的端点2 的i p 地址和呼叫信令所采用的公认t c p 端口 号向端点2 发送s 咖消息建立t c p 连接，端点2 收到消息后向端点1 发送c a l l p r o c e e d i n g 消息，从而建立起两者之间可靠的呼叫信令信道，然后在此信道上交 换q 9 3 1 协议消息，接着端点2 向端点l 发送a 1 e n i n g 消息等待端点2 应答，端 点2 应答后向端点l 发送的c o i l i l e c t 消息，端点2 回送自身的h 2 4 5 控制信道的 t c p 端口号，两者建立起h 2 4 5 控制信道。 2 有网守的呼叫信令建立 在有网守的多点通信过程中，呼叫的端点属于同一个网守或者属于不同的网 守。这里以呼叫的端点属于同一个网守为例介绍信令建立过程，呼叫信令建立过 程如图2 - 4 所示： 端点l网守端点2 - r a sm 岱s a g 鹤 - c a l ls i g n a l l i n gm 懿s a g 铭 图2 4 经网守路由呼叫信令建立 端点1 ( 主叫端点) 发起与网守的a r q a c f 交换，请求向端点2 发起呼叫。 网守必须在a c f 中返回它自己的呼叫信令信道传输地址。随后，端点1 使用该 传输地址发送s 咖消息。接着，网守向端点2 发送s e 呻消息。如果端点2 希 望接收呼叫，则发起与网守的a r q a c f 交换。端点2 可能收到a i u ，这时端点 2 向网守发送i k l e a s ec o m p l e t e 消息。如端点2 收到a c f 消息，则向网守发送 砧e n i n g 消息，网守向端点1 转发a l e n i n g 消息，并等待用户的应答，用户应答 后，端点2 用c o i l n e c t 消息做出响应，该消息包含用于h 2 4 5 信令的h 2 4 5 控制 北京邮电大学工学硕士学位论文 信道传输地址。网守将c o n n e c t 消息发送给端点1 ，该消息包含端点2 或网守的 h 2 4 5 控制信道传输地址，取决于网守是否对h 2 4 5 控制信道进行路由选择。 2 2 基于h 3 2 3 协议的i p 呼叫中心结构模型 本模型在h 3 2 3 体系结构的基础上，引入呼叫中心的技术特征，在单一的分 组网构建整个系统。为适应p 网络的开放性，本模型在设计上的原则是尽量采 用h 3 2 3 标准规定的接口，平台接口的开放性有利于灵活地替换其中的某一部 件，有利于将来进行扩展。 模型由以下七部分组成：口中继网关、网守( g a t e k e 印e r ) 、交互式语音应 答( p i 己) 、多点控制单元( m c u ) 、自动呼叫分配器( a c d ) 、人工坐席和传 真服务系统。如图2 5 所示： 鳢 p s t n 侧 将通i u 语 闯 n t e r n e 7 图2 5 基于h 3 2 3 的m 呼叫中心结构模型 2 2 1 系统组成功能介绍 1 i p 中继网关 中继网关位于公用交换网络( p s t n ) 或p l m n 与i p 网的接口处，接入模 拟中继线或者数字中继线，实现p 、s s 7 、中国1 号与h 3 2 3 、s i p 、m g c p 信 令的转换，并在公用交换网络的承载通道与i p 网媒体流之间进行转换。 通常中继网关具有下面功能：传输格式间的转换；通信规程问的转换；音频、 数据格式转换；呼叫控制信令的转换；对p s t n 的呼叫控制功能；实时语音处理 语音压缩功能；对实时对话协议i m 】玎c p 的控制功能等。 中继网关将客户呼叫接入到呼叫中心系统，一方面相当于传统呼叫中心的交 换机接入部分，另一方面作为h 3 2 3 端点接受网守的管理，起到信令网关和媒体 网关的作用。中继网关和网守的引入实现了呼叫接入和呼叫分配控制的分离，使 西 |9舀一再酉一p羔题$ 统 | 1 入露妪 一雪私晤 啪簿一 北京邮电大学t 学硕士学位论文 得口呼叫中心的设计和实现的关注点主要放在口网络内部。 2 网守g a t e k e 印e r g a t e k e 印e r 是系统的管理者，在图2 5 ，箭头框里的所有h 3 2 3 实体都在网 守的管辖域内。 g a t e k e 印e r 是口呼叫中心的核心控制设备，主要完成h 3 2 3 端点的管理、 呼叫处理、执行交换与排队功能，并可方便地对呼叫进行分配和控制，不再需要 类似c t i 的服务对控制命令进行转换。此外，还提供计费及与其它对等实体的 互联互通功能。 旬a t e k e 印c r 相当于传统呼叫中心的交换机的交换部分，但与传统的空分、时 分交换机有本质上的不同，它在i p 网中的交换就是将主叫方和被叫方的传输层 地址( 包括口地址和t c p 、u d p 地址) 进行交换。 3 交互式语音应答i p r i p i t 是一个h 3 2 3 端点，具有同时建立多路h 3 2 3 语音连接、接收用户 d t m f 按键、进行自动语音业务流程等r 功能。与传统呼叫中心的板卡式r 不同，m r 基于软件实现，部署时不需要p c m 线路连接。 4 多点控制单元m c u 多点控制单元m c u 是一个h 3 2 3 实体，是会议通信的重要设备，为口呼 叫中心里的呼叫协助等三方或多方会话会议通话而提供支持。 5 自动呼叫分配器a c d a c d 采用软件实现，与g a t e k e 印e r 共同作用，完成呼叫分配和排队功能。 本组件是应呼叫中心应用的需求而引入到h 3 2 3 体系结构的一个独立逻辑实体， 需要由g a t e k e 印e r 提供交互接口，使a c d 参与到g a t e k e 印e r 的h 3 2 3 呼叫控制 中。 a c d 还作为服务器，接受坐席终端的签入签出请求，维护坐席状态，为坐 席分配决策提供依据。同时，a c d 记录呼叫中心的呼叫量、坐席业务量等数据， 生成统计报表。 6 人工坐席 坐席终端是一个扩展了功能的h 3 2 3 软电话。 在m 呼叫中心里，c t i 服务器的大部分话路控制功能已经转移到坐席终端 上，即坐席话务员可直接通过接在主机上的耳麦和坐席软件完成呼叫中心的话务 功能，如呼入摘机、呼出、呼叫转移等。坐席终端还完成一些其它功能，如签入 签出、离席归席、弹屏等。 班长坐席还可以进行监听、插话等高级话路操作和些管理操作。 由于通话中的语音以口包的方式传输，因此i p 呼叫中心不需要像传统呼叫 1 0 北京邮电人学工学硕士学位论文 中心那样进行并线录音，而是通过坐席软件将坐席与客户的通话全程录制下来， 并保存到坐席计算机上或者专门存放录音的服务器上，实现分布式录音、集中录 音管理。 与传统坐席软件一样，坐席话务员可以登录到业务服务器上做业务。终端与 服务器之问的连接有c s 和b s 模式。目前的趋势是采用b s 模式，在坐席软件 终端嵌入一个浏览器，即可访问服务器，这样在更换服务器或者同时访问不同的 服务器时，都不需要再对坐席软件终端做改动。 7 传真服务系统 系统由h 3 2 3 传真网关，传真服务器，和客户端三部分组成。其中，传真网 关是一个h 3 2 3 端点，完成h 3 2 3 呼叫建立和t 3 8 传真通信功能，与传统板卡 式调制解调器不同，它是纯软件实现，不需要电话线连接。 传真服务器实现了不同的用户从不同的电脑使用不同的操作系统接收发送 传真，访问控制，以及记录和归档传真。 客户端与服务器通过邱通信，在获得授权的情况下，上传要发送的文件， 浏览存放在服务器中的传真文件。 2 2 2 系统呼叫流程 客户通过p s t n 网络访问呼叫中心，呼叫中心的软交换g k 把呼叫转接到 r v l t 自动语音平台，此时客户可以听到r 自动放音菜单，客户根据自动语音 提示按键来选择相应的业务服务。此时客户可以选择自动语音服务也可以选择人 工坐席服务。 如果客户选择自动语音服务，则r v l t 根据客户的按键选择，查询数据库， 向客户播放相应的语音应答服务，在自动语音播放完毕后，客户可以继续选择其 他的业务服务。当客户选择发送传真时，g k 访问a c d 系统，选出最合适的传 真网关，进行传真的收发。当客户选择人工服务时，g k 访问a c d 系统，a c d 系统根据一定的呼叫分配算法，选出最合适的坐席代表接听客户的来话，这样坐 席人员可以通过坐席系统平台为客户提供相应的服务。呼叫中心呼叫流程如图 2 6 所示： 北京邮电大学丁学硕上学位论文 图2 6 呼叫中心呼叫流程 口呼叫中心是一个分布式的结构，呼叫中心的应用分散于各个组件中： ( i )网守作为分布式网络的管理者，与a c d 共同完成交换控制、路由控 制、排队控制和部分话路控制； ( 2 ) 中继网关完成接入和信令、媒体转换功能； ( 3 ) i p r 分为两层，下层完成h 3 2 3 通信功能，屏蔽通信网络差异， 上层运行呼叫中心业务流程； ( 4 ) m c u 在h 3 2 3 体系结构中提供多方会议功能支持； ( 5 ) 坐席终端具备录音、高级话路等功能，使坐席人员能很方便地完成呼 叫中心业务操作。坐席终端也分层，下层完成h 3 2 3 通信功能，屏蔽通信网络差 异，上层属于业务支撑层； 1 2 北京邮电大学工学硕士学位论文 ( 6 ) 传真服务系统具备收发传真的功能，并可以把收到传真存放于服务器 中，以便随时查阅。系统由h 3 2 3 传真网关，传真服务器，和客户端三部分组成。 其中，传真网关完成h 3 2 3 呼叫建立和t 3 8 传真通信功能，服务器和客户端属 于业务支撑层； ( 7 ) 由于业务支撑层屏蔽了底层实现，传统呼叫中心的客服业务层资源可 以无缝地移植到口呼叫中心，无需做任何改变。 2 3 小结 本章主要介绍了h 3 2 3 系统的体系结构、h 3 2 3 系统协议栈的结构以及h 3 2 3 系统中呼叫信令的建立过程，从而提出了基于h 3 2 3 的i p 呼叫中心结构，并简 要介绍了各模块的功能，给出了呼叫中心的呼叫流程。 1 3 北京邮电大学工学硕士学位论文 第3 章i p 网上的传真技术分析 3 1 传真通信概述 传真通信发展到现在，一共出现过四种类型的传真机，分别称为类，二类， 三类和四类传真机。其中一类和二类传真机是模拟传真，现在己经淘汰并且不再 生产和使用。三类和四类传真是使用压缩编码技术的数字传真，其中四类传真用 于综合业务数字网( 1 s d n ) 或6 4 k b i t s 数字专线电路，三类传真主要用于公用电 话交换网( p s t n 2 ，也就是目前市场销售最多、使用最普遍的传真通信终端，一 般也称其为g 3( g m u p3 ) 传真。 在p s t n 网上传送传真遵循i t u tt 3 0 建议。t 3 0 建议描述传真的通信规 程，详细地规定了通信过程和信号方式。 3 1 1 传真通信过程 t 3 0 建议把p s t n 的传真会话过程依据时间划分为5 个阶段，如图3 1 所示： 阶段a阶段b阶段c阶段d阶段e 图3 - lt 3 0 传真会话过程 阶段a ：呼叫建立。 g 3 规定，为了能在p s t n 网进行传输，传真呼叫开始时双方必须发送音调 信号，在其他过程之前确定发送接收端存在该音调频段范围内的传真机，因此 主叫终端需要周期性的发送呼叫音调信号( c n g 1 1 0 0 h z ) 来识别传真机。c n g 信号常常用于将呼叫转换到综合语音传真系统的传真设备。被叫方收到c n g 信 号之后，将发送被叫应答和被叫识别音调信号( c e d 2 1 0 0 h z ) 。在此阶段，人工 或自动建立呼叫，包括拨号、将线路倒换到传真终端和发送传真终端识别。 阶段b ：报文前处理。 即进行报文传输前的准备阶段，包括传真终端性能的辨别和选择，传送模式 的确立，信道训练等。当接收方认定可以接收后，向发送方发送可接收证实信号， 发送方在收到该信号后，表示传真机完成了磋商，可转入阶段c ，进行报文传输。 阶段c ：报文传输。 一旦线路中断时间超过时限，或信道误码超过规定，将自动拆除线路，中止 1 4 北京邮电大学工学硕十学位论文 报文传输。 阶段d ：报文后过程。 在这一过程中，收发双方传真终端均要对报文传输是否结束、接收的情况如 何、是否还有报文以及传真过程是否结束等做出判断，以便确定下一步是否转向 e 阶段，还是返回到b 阶段。 阶段e ：呼叫释放。 本次传真通信结束，释放传真通信线路。 每次传真通信均由这五个阶段组成。如某一阶段不正常，传真通信双方将放 弃通信，按通信失败处理。 3 1 2 传真通信信号 在传真通信上述五个阶段中，每个阶段收发传真终端均相互交换传真信号， 即传真终端间相互对话，交换身份和性能，说明通信意图，以顺利完成传真报文 的传送。三类传真信号分为单音信号和二进制信号两种。 1 单音信号 单音信号有c n g ( 主叫单音) 和c e d ( 被叫终端标识) ，用于a 阶段告知 通信对方本方是传真终端，企图建立传真通信。c n g 为1 1 0 0 h z 的单音信号，由 自动发送的主叫传真终端发出，3 秒钟发一次，一次持续0 5 秒在人工发送时， 此信号可不发送。c e d 信号为持续2 6 4 秒2 1 0 0 h z 的单音，由被叫传真终端发 送，无论在自动或人工发送时均应发送此信号。c e d 发送后进入阶段b ，7 5 m s 后才可发送阶段b 的二进制信号。 2 二进制信号 接收发送传真终端要通过收发标识、命令、响应等信号来完成对传真通信过 程的控制，这些信号都是二进制信号。3 0 0 b s 的二进制信号是标准传送速率，而 2 4 0 0 b s 是认可的选用速率。在传输过程中，采用了h d l c 高级数据链路控制规 程。h d l c 帧由先导序列、标志序列、地址字段、控制字段、信息字段( 分为传 真控制字段和传真信息字段) 和帧校验序列组成。h d l c 帧结构如图3 2 所示： 图3 - 2h d l c 帧结构 1 5 北京邮电人学t 学硕十学位论文 先导序列 由于传真通信采用了半双工通信方式，因此任何一个方向上的新信息传输开 始时，在所有二进制信号的前面必须有前导序列。先导序列的作用是保证通信线 路中各部分都处于j 下确状态。采用3 0 0 b s 的二进制信号的先导序列应是l s 士1 5 的一串标志序列( 0 1 1 1 1 1 1 0 ) 标志序列 h d l c 标志序列用来表示帧的开始和结束。对传真来说，标志序列是用来建 立位同步和帧同步的，其编码格式为0 1 1 1 1 1 1 0 。 地址字段 地址字段占8 比特，表示该链路上发送或接收该帧的地址。对于传真通信， 只进行点对点的通信，故为单一格式：1 11 1 1 1 1 1 。 控制字段 控制字段占8 个比特，对于传真通信，规定控制字段只用来提供末帧的标志。 信息字段 信息字段是可变长度的，分为传真控制字段( f c f ) 和传真信息字段( f i f ) 。 f c f 用来描述传真过程中的各类信号，f i f 用来解释f c f 中的d i s 等信号中 信息构成。一些主要传真控制字段所表示信号的如下： d i s ( 数字标识信号) ：表示被叫传真终端符合i t u t 标准性能，具体性能 在f i f 中给出。 d c s ( 数字命令信号) ：命令信号，对d i s 信号所标明的标准性能做出响应。 c f r ( 可接收证实) ：响应信号，它证实训练成功，全部报文前过程己完成， 可开始报文传输。 f 1 丌( 训练失败) ：命令信号，表明训练失败，并要求重新训练。 e o p ( 过程结束) ：表示一页传真信息结束，并表示不再发送文件，在收到 证实信号后立即进入阶段e 。 m c f ( 报文证实) ：对己收到的报文表示满意。 d c n ( 拆接) ：表示阶段e 己经开始，它不需要响应。 帧校验序列 1 6 位的序列，用于检测传输中可能产生的差错。 3 1 3 传真通信实例 发送和接收传真终端采用h d l c 帧结构和规定的传真控制信号，来验证双方 通信的兼容性，使操作正确无误。下面通过一个主叫传真终端发送两页传真的通 f ? i 实例来描述传真的过程。如图3 3 所示。 1 6 北京邮电大学工学硕：t 学位论文 主叫传真终端( 发送) 信号流向 被叫传真终端( 接受) 主叫发送站拨号 应答后，按s t a r t 键，传 真机接到线路上 阶段a收到c e d 后，按s t a n 键，传真机接被叫站标志，发 到线路上2 1 0 0 h z 单音表明非 话音终端 阶段b检出c s i ，d i s 帧 d i s 。 发送c s i d i s 帧，性能 ， 标志信号 发送t s i ，d c s 帧d c s 检出t s i ，d c s 帧，选 1 择工作方式 发送训练信号 l 接收训练信号 ， - c f r ( f i t ) 1 检出c f r ( f i t ) 帧可否接收的证实 接收图像信号阶段c发送第一页图像信号 i 训细x 阶段d m p s 接收