保安部应急预案流程图.doc

呼和浩特华信赛罕商用房地产有限公司 HUAXIN SAIHAN HUHHOT REAL ESTATE CO,.LTD 版本号：01 生效日期：2008 年 5 月 嘉茂购物中心嘉茂购物中心 保安部保安部 应急预案处置流程图应急预案处置流程图 呼和浩特华信赛罕商用房地产有限公司 HUAXIN SAIHAN HUHHOT REAL ESTATE CO,.LTD 版本号：01 生效日期：2008 年 5 月 目目 录录 目录目录. . 1.1.紧急联系电话表紧急联系电话表 3 1.1 集团内部流程图及联系方式 3 1.2 政府对外联系方式 4 2.2.治安事件处理规程治安事件处理规程 5 2.4.1. 财务被盗窃的应急处理程序 5 2.4.2. 打架斗殴案件的应急程序 6 2.4.3. 对醉酒闹事或精神病人的应急处理程序 7 2.4.4. 对发生急症人员的应急处理程序 8 2.4.5. 对发生突然死亡事件的应急程序 9 2.4.6. 非法闯入报警处理程序 10 2.4.7 爆炸及可疑爆炸物的紧急处理方案 11 2.4.8. 邪教宣传的紧急处理方案 12 2.4.9. 发生抢劫紧急处理程序 13 2.4.10. 接到控吓电话处理流程 14 2.4.11. 高空坠物处理流程 15 2.4.12. 商场租户/顾客受伤及意外应急处理流程 16 2.4.13 出入口刷卡报警及撞杆报警处理程序 17 2.4.14 车场闲杂人员的处理 18 2.4.15 停车区域出现车辆漏油现象的处理程序 19 2.4.16 车辆撞坏车场设备设施处理程序 20 2.4.17 车祸处理程序 21 2.4.18 车辆发生盗窃 22 3.3.工程遇险处理规程工程遇险处理规程 23 3.1 对发生水浸事件的应急处理程序 23 3.2 对购物中心停电的应急处理序 24 3.3 燃气报警处理程序 25 3.4 电梯报警处理程序 26 3.5 喷淋头爆裂处理流程 27 3.6 暴雨超过正常排水量、车库进水 28 4.4.市政设备、设施损坏应急预案市政设备、设施损坏应急预案 29 4.1 外部电力供电中断处理程序 29 4.2 外部天然气供应中断处理程序 30 4.3 通讯中断处理程序 31 5.5.火灾应急预案火灾应急预案 32-35 6.6.地震应急预案地震应急预案 36 7.7.自然灾害应急预案自然灾害应急预案 37 7.1 商场遇雷暴及八级大风预案 37 8.8.其它应急预案其它应急预案 38 8.1 噪音/异味等污染处理程序 38 8.2 大厦拾获财务的处理流程 39 呼和浩特华信赛罕商用房地产有限公司 HUAXIN SAIHAN HUHHOT REAL ESTATE CO,.LTD 版本号：01 生效日期：2008 年 5 月 8.3 迷路儿童的处理流程 40 9.9.应急抢险小组应急抢险小组 41 呼和浩特华信赛罕商用房地产有限公司 HUAXIN SAIHAN HUHHOT REAL ESTATE CO,.LTD 版本号：01 生效日期：2008 年 5 月 1.紧急联系电话表紧急联系电话表 1.1 集团内部流程图及联系方式集团内部流程图及联系方式 *Conditions for serious situation， where the situation involves: *情况严重的情形，情况严重的情形， 包括以下：包括以下： a. More than 2 tenants or members of the public 事件涉及超过事件涉及超过 2 个租户或公众个租户或公众 b. Any number of casualties who requires medical assistance 事件中出现任何人员伤亡，需要就医的情况事件中出现任何人员伤亡，需要就医的情况 c. The Press 事件有媒体关注事件有媒体关注 PROCEDURE FOR EMERGENCY INCIDENT 紧急突发事件的处理程 START 开始 Incident detected by Security 保安员发现紧急突发事件 Occurrence at H hr 事件发生在 H 时 False Alarm ? 误报? CMO staff on duty to resolve situation 管理中心值班人员处理解决 Report to CM 向商场总经理汇报 CM to submit written report to Vice President / Group GM / RCM cc EST within 24 hrs 商场总经理 24 小时内以书面形式向副总裁 / 集团总经 理 / 区域商场总经理汇报情况并抄送应急支援组 Report to CM 向商场总经理汇报 CMO staff to resolve the situation 管理中心员工处理解决 Inform all CMO staff and local authority department (if required) 通知所有管理中心 员工，必要时通知 相关政府部门(如消 防，公安) Staff arrive within H + 40 min 员工在事故发生 H+40 分钟内抵达 CM to assess - is situation *serious? 商场总经理评 估-情况是否* 严重？ Activate Emergency Support Team (EST) at CMs discretion 商场总经理判断是否启动 应急支援组待命 EST to oversee & support CMO staff 应急支援组给与管理中心员 工监督和支援 EMERGENCY SUPPORT TEAM MEMBERS 应急支援组成员应急支援组成员 Head 总负责总负责 Chow Chee Khang 邹志康 65 6826 5855 （SG） 65 9630 0737 (SG) 86-138 2350 6226 （CN） Group Operations 集团物业部集团物业部 Piong Kim Liong, 房金亮 86-10-6563 0505 ext 891（CN） 86-139 1153 7530 （CN） Group Marcom / Corporate Communication 集团推广集团推广 / 企业公关企业公关 Danzel Foo， 符兹栋 86-10-8472 9898 ext 870 (CN) 86-136 0117 5701 (CN) Group Leasing (North China less Shanghai) 集团租赁集团租赁 （华北除上海）（华北除上海） Sunnie Wu，胡莘 86 65630505 ext 883 (CN)(CN） Group Leasing (Shanghai) 集团租赁（上海）集团租赁（上海） Helen Luo， 罗慧春 86-21-63403333 ext 112 （CN） 86-134 0106 5893 / 86-139 0163 6658 （CN） Group Finance 集团财务集团财务 Dennis Loh， 罗兆建 86-10-6563 0505 ext 820 (CN) 86-135 0103 0309 (CN) Group Legal 集团法律集团法律 Billy Liu，刘垣平 86-10-6563 0505 ext 840 (CN) 86- 134 3976 8299 (CN) Investor Relations Manager 投资者联系经理投资者联系经理 (The following malls must inform Investment Relations Manager:- 以下商场必须通知投资者联系经理:- Wangjing Mall, Jiulong Mall, AnZhen Mall, QiBao Mall, Zhengzhou Mall, Jinyu mall & Xinwu Mall) Shirlene Sim，沈燕姿 65-68265543 (SG) 65-97987225 (SG) N 否 Y 是 Y 是 Y 是 N 否 Instruct Centre Marcom to send circular to inform tenants of key learnings, if applicable, to prevent repeat occurrence 管理中心市场推广部发文各租户 通知事件的起因和处理，防止同 类事件再次发生。 End 结束 Vice President / Group GM / RCM to contact COO/CEO ? 副总裁 / 集团总经理 / 区域商场总经理决定是否联系集 团营运总裁 / 集团总裁？ Contact CEO 联系集团营运总裁 / 集 团总裁 N 否 呼和浩特华信赛罕商用房地产有限公司 HUAXIN SAIHAN HUHHOT REAL ESTATE CO,.LTD 版本号：01 生效日期：2008 年 5 月 呼和浩特华信赛罕商用房地产有限公司 紧急行动小组 姓名职务办公电话移动电话备注 胡宁商场总经理15847665800(HH)BJ) 王国平物业部经理 0471-597519313904710228 徐群燕租赁部经理 0471-597078913074717958 赵宇涛市场推广部高级主任 0471-597221813614814705 邱大成物业主任 0471-597903915304713169 张瑞平物业助理 0471-597903913624816060 张 伟物业助理 0471-597903913015005100 仝 鑫物业助理 0471-597903915904896667 付国利物业助理 0471-597903913684755181 马拥军有执照电工 0471-597903713948124851 张 雷有执照电工 0471-597903713039507252 张长江有执照电工李春燕有执照电工 0471-597903715947717969 张茂胜有执照电工 0471-597903713848911490 赵永新有执照电工 0471-597903715047886503 张胜利有执照电工 0471-597903713948915835 张志忠有执照电工 0471-597903715847665600 段全喜有执照电工 0471-597903713154719022 刘福权有执照电工 0471-597903713674830133 徐 华有执照电工 0471-597903713039514699 呼和浩特华信赛罕商用房地产有限公司 HUAXIN SAIHAN HUHHOT REAL ESTATE CO,.LTD 版本号：01 生效日期：2008 年 5 月 1.21.2 政府政府应急电话应急电话 匪警电话：110 急救中心：120 火警电话：119 交通事故：122 天气预报：12121 法律热线：12348 供电急修：95598 燃气急修：96707 地 震 局城管监督有线急修汽车救援市规划局市交管局自来水抢修人民路派出所市政工程管理局消费者投诉中心：12315 2. . 治安事件处理规程治安事件处理规程 2.1.2.1.目的：目的： 确保发生治安事件时，保安部能迅速、果断处理，保护人身及财产安全。 2.2.2.2.范围：范围： 用于购物中心管辖区域内发生的治安事件的处理。 2.3.2.3.职责：职责： 1、物业经理负责发生事件后的全面指挥工作，保安部、工程部、客服部等部门负责人做好本门、 专业的具体指挥。 2、其他员工听从上级领导、调派，积极参与救护或抢险工作。 2.4.2.4.操作规程：操作规程： 呼和浩特华信赛罕商用房地产有限公司 HUAXIN SAIHAN HUHHOT REAL ESTATE CO,.LTD 版本号：01 生效日期：2008 年 5 月 2.4.1.2.4.1. 财物被盗窃的应急处理程序财物被盗窃的应急处理程序 工作流程图说明相关文件记录 发生失窃事件 及时上报，保安员、保安主管、保安领 班、物业助理赶赴现场并做好现场保护 1、 接到失主发现财丢失的报案。 2、 保安部接报人员应立即通知保 安部经理或总值班，带领不少 于一名保安员迅速前往出事地 点，同时携带相机、手电、手 套等器材工具及访问笔录, 并做好现场保护。 3、 如实填写访问笔录，将丢 失、被盗物品的名称、数量、 价值、特征、丢失时间段、丢 失地点、可疑人员情况等情况 进行记录，了解物品丢失全过 程。 4、 如果失主要求报公安机关调查 处理，保安部可代为向所属公 安机关报案。 5、 在公安人员到达现场后，协助 其各项工作。 6、 保安部应在完成报失确认后立 即将丢失物品及可疑人的特征、 数量通知各岗保安员使保安员 把守好各岗、注意发现可疑人 及丢失物品。各岗当值保安员 仔细检查所有离开购物中心的 内部员工及施工人员所携带的 物品。如有需要，保安部组织 保安人员对购物中心范围内公 共区域进行查找，包括管道井 垃圾间等。同时根据失主提供 的线索展开调查，访问知情人， 并做好访问笔录。力争破案， 如不能破案，则在今后工作中 注意发现可疑人员和丢失物品。 7、 将调查结果通报失主。 8、 案件处理完毕后，填写事故 报告。 报失案件登记表 访问笔录 事故报告 填写报失案件登记表 失主是否要求报案 协助公安机关工作 各岗加强警戒 将调查结果通报失主 填写事故报告 呼和浩特华信赛罕商用房地产有限公司 HUAXIN SAIHAN HUHHOT REAL ESTATE CO,.LTD 版本号：01 生效日期：2008 年 5 月 2.4.2.2.4.2.打架斗殴案件的应急程序打架斗殴案件的应急程序 工作流程图说明相关文件记录 发生打架斗殴事件 1、 当在管辖范围内出现打架斗殴、 流氓滋扰情况时，发现人应立 即报告就近保安部工作人员。 2、 在接报警电话时应问明发案地 点、人数、国籍、闹事人是否 携带凶器等内容，将其记录在 案，并立即上报保安当值领导。 3、 保安部接报后，应立即通知当 值保安员把住大门岗位，并调 配备勤保安立即赶赴案发现场 控制事态的发生及扩大。保安 部主任应在接报后立即赶赴出 事现场，指挥保安员采取行动 （如保安主任不在，指挥工作 由保安部当班最高领导负责）。 4、 判断是否造成伤害事故，若没 有伤害事故发生，在现场当时 处理，不便在现场处理的，应 立即将闹事者带到保安部办公 室处理。 5、 若事态严重，有伤害事故发生， 应立即保护现场，控制行凶人 员，救护伤者，并立即报警 （现场负责人），协助公安机 关开展调查工作。在接触或将 斗殴人员带回保安部过程中， 要提高警惕，防止闹事者随身 携带凶器，如发现应立即予以 没收。 6、 情况处理完毕后，填写事故 报告。 事故报告 调配警力 是否造成伤害事故 现场 紧急处理 不便现场处理 的，应立即将 闹事者带到保 安部办公室处 理 填写事故报告 记录情况 呼和浩特华信赛罕商用房地产有限公司 HUAXIN SAIHAN HUHHOT REAL ESTATE CO,.LTD 版本号：01 生效日期：2008 年 5 月 2.4.3.2.4.3. 对醉酒闹事或精神病人的应急处理程序对醉酒闹事或精神病人的应急处理程序 工作流程图说明相关文件记录 否 是 1、 醉酒者或精神病人失去理智， 处于不能自控的状态下，易于 对自身或其它人员造成伤害。 2、 各岗位保安员如发现此类人员， 应立即上报保安部，保安主任 （如果保安主任不在，由保安 部最高职位领导负责）及时派 专人采取控制和监督措施。 3、 判断是否为购物中心租户人员， 若醉酒者或精神病人非购物中 心人员及租户，大门保安员应 将大门控制好，不准此类人员 进入购物中心，并立即上报当 值领导，并联系其他保安员援 助。若醉酒者或精神病人有危 害社会公共秩序行为，保安部 应立即与公安机关联系，由公 安机关出面解决问题。 4、 若醉酒者或精神病人为购物中 心租户人员，应立即通知其租 户负责人，让租户负责人将其 领回并将情况记录在案。 5、 情况处理完毕后，填写事故 报告。 事故报告 发现醉酒者或精神病人 及时上报 是否是购物中心的租户 的员工 联系家属不准此类 人员进入 填写事故报告 呼和浩特华信赛罕商用房地产有限公司 HUAXIN SAIHAN HUHHOT REAL ESTATE CO,.LTD 版本号：01 生效日期：2008 年 5 月 2.4.4.2.4.4. 对发生急症人员的应急处理程序对发生急症人员的应急处理程序 工作流程图说明相关文件记录 否 是 1、 保安人员接到购物中心有急症 人员通知。 2、 保安部工作人员立即通知保安 部当值领导。 3、 保安部立即派专人赶赴急症人 员所在现场，对急症病人进行 安抚，并通知相关部门。 4、 到场保安员根据具体情况和急 症人员意见，需送救中心进行 抢救的，应立即与市急救中心 联系，在急症病人无其他人员 陪同下，且需送往医院治疗情 况下，保安人员应对急救医护 人员了解急症人员的病情、所 送医院名称、联络方式等情况， 以便通知急症人员的家属。 5、 通知各岗保安员注意迎候急救 车，并为急救车辆指引道路， 当急救医务人员到达现场后， 保安部应派专人负责协助。 6、 处理完毕后，填写事故报告 并备案。 事故报告 发现急症患者 及时上报 专人赶赴现场 是否需要送急救中心 填写事故报告 协助医护人员工作 呼和浩特华信赛罕商用房地产有限公司 HUAXIN SAIHAN HUHHOT REAL ESTATE CO,.LTD 版本号：01 生效日期：2008 年 5 月 2.4.5.2.4.5. 对发生突然死亡事件的应急程序对发生突然死亡事件的应急程序 工作流程图说明相关文件记录 否 是 1、 发现突然死亡人员立即通知保 安部，简要说明发生地点及伤 亡情况。 2、 保安部接报案后，应对报案情 况进行记录，并立即派人赶赴 各现场，核实情况并将情况上 报物业经理。 3、 保安部经理赶赴现场后，指挥 警卫进行拍照并保护现场，阻 止无关人员靠近，疏散围观人 员，客服部人员与医院联系并 积极与伤亡家属取得联系，做 好安抚慰问工作。保安部对发 现人及知情人进行访问，做好 访问记录备案。 注：在警察到场调查完成前， 不可移动现场任何物品。 4、 判断是否为非正常死亡，确定 正常死亡后，保安部及时记录 情况，并向物业经理汇报。 5、 若为非正常死亡，保安部立即 控制嫌疑人，并开展调查、取 证工作，控制消息传播，经物 业经理同意后向公安机关报告。 物业主任立即布置保安员查控 所有出口，对嫌疑人进行查控 抓获。 6、 在公安机关到达现场后，保安 部积极配合调查工作。在医务 人员到达现场后，保安部协助 运送伤亡者及处理工作，做好 情况记录。对怀疑有传播性疾 病，应立即处理，防止蔓延， 清洁人员对现场进行消毒处理， 做好善后工作。 7、 情况处理完毕后，填写事故 报告备案。 事故报告 发现突然死亡人员 及时上报并赶赴现场 现场紧急处理 是否为非正常死亡 记录情况并 向物业经理 汇报 控制现场情 况 协助公安机关及医护人员 工作 填写事故报告 呼和浩特华信赛罕商用房地产有限公司 HUAXIN SAIHAN HUHHOT REAL ESTATE CO,.LTD 版本号：01 生效日期：2008 年 5 月 2.4.6.2.4.6.非法闯入报警处理程序非法闯入报警处理程序 工作流程图说明相关文件记录 否 是 1、 监控室保安员接到报警。 2、 立即查明报警地点，并通知保 安部。 3、 保安部在接到报警后应立即派 专人（两人以上）赶赴现场查 看。到达现场后，应立即将现 场情况上报保安部，保安部将 视情况决定是否增派警力。 4、 确定报警是否属实，如无非法 闯入情况发生，应与租户沟通， 查明报警原因。 5、 若发生非法闯入，应立即采取 措施进行处置，如现场不便处 理，可带回保安部进行处理。 6、 事件处理完毕后，填写事故 报告备案。 事故报告 消防中控监控中心交 接班记录 接到报警 立即上报 派遣专人赶赴现场 报警是否属实 与租户沟通， 查明报警原因 执行打架斗殴应急程 序 填写事故报告 呼和浩特华信赛罕商用房地产有限公司 HUAXIN SAIHAN HUHHOT REAL ESTATE CO,.LTD 版本号：01 生效日期：2008 年 5 月 2.4.7.2.4.7. 爆炸及可疑爆炸物的紧急处理方案爆炸及可疑爆炸物的紧急处理方案 工作流程图说明相关文件记录 1、 发现或发生爆炸可疑物品。 2、 发现人要了解时间、地点和具 体情况向上级汇报，不要轻易 动可疑爆炸物，立即使用防暴 毯进行保护并等待警察进行处 理。 3、 保安部接到报警后，详细记录 接报警情况，立即通知客服部、 工程部并派专人赶赴现场。保 安员到达现场后组织保安员布 置警戒线，控制现场。 4、 确认接报警情况，如需上报公 安机关，必须经物业经理同意 后方可上报。 5、 公安机关到达后，保安部协助 处理事故现场。如发生爆炸， 由物业经理统一指挥，保安部 负责控制现场和报警，客服部 负责人员的救治和疏散。在处 理事故过程中，要求大家沉着、 冷静听从指挥，各岗位人员坚 守岗位，配合专业人员排除危 险。 6、 客服部应配合保安部做好人员 疏散、解释工作，工程部协助 转移周围由于爆炸可能引起恶 性事故的设备。 7、 在事件处理完毕后，当值保安 人员做出事故报告备案。 事故报告 消防中控监控中心交 接班记录 发现可疑爆炸物品 上报并使用防暴毯保护 可疑物 控制现场并通知工程部、 客服部 由物业经理决定是否上报公安机 关 协助公安机关工作 做好人员的疏散及设备的转 移工作 填写事故报告 呼和浩特华信赛罕商用房地产有限公司 HUAXIN SAIHAN HUHHOT REAL ESTATE CO,.LTD 版本号：01 生效日期：2008 年 5 月 2.4.8.2.4.8. 邪教宣传的紧急处理方案邪教宣传的紧急处理方案 工作流程图说明相关文件记录 否 是 1、发现邪教宣传或散发宣传品。 2、及时通知保安部，说明现场位 置、情况及报告人姓名，在不 影响自身安全的情况下进行制 止并保护现场。 3、 保安部接到通报后，应立即派 遣保安员赶赴现场，并通报相 关部门及物业经理。 4、 保安员到达现场后，应立即封 锁现场，疏散围观人员，同时 将宣传品予以没收，控制散发 人，并将散发人带回保安部询 问（带回过程中应注意对散发 人的控制，防止意外的发生）。 5、 将情况及时向物业经理汇报， 并经物业经理同意后，方可向 公安机关报警。 6、 公安人员到达后，保安部负责 协助处理相关事宜。 7、 情况处理完毕后，保安部负责 写出事故报告备案。 事故报告 发现有人进行邪教宣传 上报并保护现场 保安部警卫赶赴现场 封锁现场并控制宣传人 是否上报公安机关 协助公安机关工作 填写事故报告 呼和浩特华信赛罕商用房地产有限公司 HUAXIN SAIHAN HUHHOT REAL ESTATE CO,.LTD 版本号：01 生效日期：2008 年 5 月 2.4.9.2.4.9.商场发生抢劫处理流程商场发生抢劫处理流程 工作流程图说明相关文件记录 租户区域 公共区域 否 是 否 是 1.接报后，请示上级 并视情况作进一步 处理 2.通知监控中心，及 时跟踪拍摄现场 3.封锁各通道，并做 好警戒（拨打 110 报警） 4.保安携带警械，封 锁现场，不可接触 任何物品. 正面遭遇 匪徒保持镇静，拖 延时间待警方处理 5.协助警员提供必要 的线索，并询问是 否有伤者 6.如匪徒已逃逸或阻 拦无效，记录线索 并提供警方处 7.安抚当事人，如有 伤者，送至就近医 院 8.填写事故报告 事故报告 接报后，请示上级并视情况作进一步处理 发生抢劫地点 如租户内部遭抢劫， 应由其决定是否报警 封锁各通道，做好警戒 逐级请示上报 通知监控中心，及时跟踪拍摄现场 报警 询问是 否有人 员伤亡 协助警员 提供必要 的线索， 并询问是 否有伤者 报警 保安携带 警械，封 锁现场， 不可接触 任何物品 正面遭 遇匪徒 保持镇 静，拖 延时间 待警方 处理 建议/协助租户将伤员 送至就近医院，并由租 户决定是否拨打 120 安抚当事 人，如有 伤者，送 至就近医 院 如匪徒 已逃逸 或阻拦 无效， 记录线 索并提 供警方 处理 案情不明， 应展开商 厦整体安 全检查 填写事件 报告给物业处理 呼和浩特华信赛罕商用房地产有限公司 HUAXIN SAIHAN HUHHOT REAL ESTATE CO,.LTD 版本号：01 生效日期：2008 年 5 月 2.4.10.2.4.10.接到恐吓电话处理流程接到恐吓电话处理流程 工作流程图说明相关文件记录 租户 大厦内部 1.接到恐吓电话， 接话人要保持镇 定。尽量拖延通 话时间，并从通 话中尽量找到有 关线索。（如： 声音、对话等） 2.租户接到恐吓电 话请立即通知保 安部，电话：3.立即通知部门主 管并逐级上报至 商场总经理。 4.商场总经理决定 是否疏散客人和 租户。 5.保安部加强人员 进出的控制，防 备有人滋事。 6.增加保安巡视力 量，对商场全方 位进行搜索。如 发现可疑物品立 即使用防爆毯进 行保护，等警察 进行处理。 7.事后保安部填写 事故报告 事故报告 接到恐吓电话接话人应保持镇静，尽量详细记录有 关线索，如对方的动机要求及所处地点背景 如租户收到恐吓电 话，应由其决定是 否报警（报警前应 通知商场保安部） 如对方挂断电话， 请不要挂电话，等 待警方寻找电话来 源。 通知部门主管并逐 级上报至总经理 管理中心决定是否疏散客人和租户 增强保安巡视力量，对商场全方位进行搜索。 如发现可疑物品应立即使用防爆毯进行保护。 保安部加强人员进出控制，防备有人滋事。 保安部记录一切详细情况，将事故报告呈 报物业经理 呼和浩特华信赛罕商用房地产有限公司 HUAXIN SAIHAN HUHHOT REAL ESTATE CO,.LTD 版本号：01 生效日期：2008 年 5 月 2.4.11.2.4.11.高空坠物处理流程高空坠物处理流程 工作流程图说明相关文件记录 不报警 报警 1.巡逻保安员发现 或接客人电话， 应立即到达现场 处理 2.用隔离带围出危 险区域，隔离人 群和车辆 3.确认是否有伤亡 或财务损失，请 示物业部经理是 否报警 4.封锁各主要通道 加强警戒、协助 警方寻找肇事者。 5.如有伤者送至就 近医院或拨打急 救电话：120 6.填写事故报告 事故报告 巡视警卫发现或接客人电话，保安主管应立即到达现场处 理 用隔离带围出危险区域，隔离人群和车辆 确认是否有伤亡或财务损失，请示物业部经理是否报警 拨打 110 报警 工程部修复 填写事故报 告 寻找肇事者 封锁各主要通道 加强警戒 如有伤者送至就近医院 或拨打急救电话：120 协助警方寻找肇事者 呼和浩特华信赛罕商用房地产有限公司 HUAXIN SAIHAN HUHHOT REAL ESTATE CO,.LTD 版本号：01 生效日期：2008 年 5 月 2.4.12.2.4.12.商场租户商场租户/ /顾客受伤及意外应急处理流程顾客受伤及意外应急处理流程 工作流程图说明相关文件记录 1.巡视保安员发现 或接到客人电话， 物业助理和客服 主管应立即到达 现场处理 2.保安人员陪同伤 者留在原地 3.伤势严重拨打 120 急救电话 4.劝离闲杂人员不 要围观，尽量隔 离人群 5.如有必要通知警 方 6.如有必要，通知 家人到场 7.妥善保管受伤者 财务 8.填写事故报告 事故报告 协助警方寻找肇事者 巡视保安员发现或接到客人电话，物业助理和客服 主管应立即到达现场处理 保安人员陪同伤者留在原地 适当安抚伤者 伤势是否严重 拨打 120 或 999 急救电话 如有必要通知 警方 如有必要，通 知家人到场 劝离闲杂人员 不要围观，尽 量隔离人群 妥善保管受伤者财务 填写事故报告 呼和浩特华信赛罕商用房地产有限公司 HUAXIN SAIHAN HUHHOT REAL ESTATE CO,.LTD 版本号：01 生效日期：2008 年 5 月 2.4.13.2.4.13.出入口刷卡报警及撞杆报警处理程序出入口刷卡报警及撞杆报警处理程序 工作流程图说明相关文件记录 保安人员赶赴现场 上报并密切监视现场 1、 保安员接到或发现此类报警。 2、 应立即上报保安部值班领导， 并密切监视现场情况。 3、 保安部接到报警后，立即派人 前往出事现场，通知出口保安 员控制出口，防止肇事车辆逃 逸，同时通报客服部及工程部。 4、 保安员到达现场后，应扣留肇 事车辆或人员，保护现场，维 护现场秩序，并上报保安部具 体情况。 5、 待客服、工程人员到达现场后， 保安部协助相关部门根据具体 情况处理。 6、 事故处理完毕后，做出事故 报告备案。 事故报告 消防中控监控中心交 接班记录 接到报警 扣留肇事车辆保护现场 协助相关部门处理 填写事故报告 呼和浩特华信赛罕商用房地产有限公司 HUAXIN SAIHAN HUHHOT REAL ESTATE CO,.LTD 版本号：01 生效日期：2008 年 5 月 2.4.14.2.4.14.车场闲杂人员的处理车场闲杂人员的处理 工作流程图说明相关文件记录 否 是 1、 工作人员发现此类人员。 2、 应及时上报保安部，并继续观 察情况。 3、 保安员到达后，应礼貌地对嫌 疑人员进行询问。 4、 确定是否为购物中心人员及顾 客。如是外来闲杂人员，应将 其请回保安部询问，并对其所 在区域进行检查有无异常情况。 保安部应在询问过程中确认其 身份及原因，如需上报公安机 关，须经物业经理同意后上报。 5、 如是本购物中心人员，应了解 该人员意图，并询问是否需要 帮助。 6、 处理完毕后，保安部整理事 故报告备案。 事故报告 发现闲杂人员 上报并观察情况 保安员进行询问 是否为顾客 将其请回保安 部询问，并对 其所在区域进 行检查有无异 常情况 了解顾客意图询 问是否需要帮助 填写事故报告 呼和浩特华信赛罕商用房地产有限公司 HUAXIN SAIHAN HUHHOT REAL ESTATE CO,.LTD 版本号：01 生效日期：2008 年 5 月 2.4.15.2.4.15.停车区域出现车辆漏油现象的处理程序停车区域出现车辆漏油现象的处理程序 工作流程图说明相关文件记录 1、 工作人员发现此类情况。 2、 及时将现场情况通报保安人员， 保护现场并阻止他人在现场吸 烟，防止发生火灾。 3、 保安部立即通知客服保洁人员 对现场进行处理，并要求客服 部按车牌号联系该车车主。 4、 处理完毕后，保安部做出事 故报告备案。 事故报告 发现此类情况 上报并保护现场，防止 发生火灾 通知客服部并联系车 主 填写事故报告 呼和浩特华信赛罕商用房地产有限公司 HUAXIN SAIHAN HUHHOT REAL ESTATE CO,.LTD 版本号：01 生效日期：2008 年 5 月 2.4.16.2.4.16.车辆撞坏车场设备设施处理程序车辆撞坏车场设备设施处理程序 工作流程图说明相关文件记录 1、 客户或保安员发现情况。 2、 及时扣留司机和车辆，并不准 移动损坏设备和车辆， 同时 上报保安部。 3、 保安部接到报警后，应立即派 专人赶赴现场，并通知工程部 及客服部人员赶赴现场。 4、 到达现场后，应对事故现场进 行拍照并存档。 5、 协同相关部门对事故进行处理。 6、 处理完毕后，填写事故报告 存档。 事故报告 发现此类情况 扣留司机和车辆并上报 专人赶赴现场并通知工 程部、客服部 协助相关部门进行处理 对事故现场进行拍照存 档 填写事故报告 呼和浩特华信赛罕商用房地产有限公司 HUAXIN SAIHAN HUHHOT REAL ESTATE CO,.LTD 版本号：01 生效日期：2008 年 5 月 2.4.17.2.4.17.车祸处理程序车祸处理程序 工作流程图说明相关文件记录 否 是 1、 保安部接到报警。 2、 立即派专人赶赴现场，同时通 报客服部、工程部。 3、 到达现场后，对现场情况进行 拍照备案。 4、 在不影响交通的情况下对现场 情况进行了解，并协调事故双 方解决问题。 5、 如事故现场影响交通，在对现 场拍照后，经与事故双方协商 后，将事故车辆移离行车道。 事故处理主要以事故双方为主， 购物中心主要负责协调，并协 助办理相关手续及证明。在双 方协商不一致时，经事故双方 同意，购物中心可协助双方报 警并办理善后事宜。 6、 事故处理完毕后，做出事故 报告备案。 事故报告 接到报警 派专人赶赴现场，并 通知工程部、客服部 对现场情况进行拍照 协调事故双 方解决问题 是否影响交 通 填写事故报告 事故车辆移离行车道 再协调双方解决问题 呼和浩特华信赛罕商用房地产有限公司 HUAXIN SAIHAN HUHHOT REAL ESTATE CO,.LTD 版本号：01 生效日期：2008 年 5 月 2.4.18.2.4.18.车辆发生盗窃程序车辆发生盗窃程序 工作流程图说明相关文件记录 请示物业部经理是否报警 （报警） 协助警方作 调查取证工 作 （不报警） 展开内部调 查，加强车 库管理 1、 保安部接到报警。 2、 立即派专人赶赴现场，同时通 报客服部。 3、 到达现场后进行拍照，并通知 中控室调取监控录像并控制车 库出口。 4、记录被盗车辆及窃贼特征。 5、 请示物业部经理是否报警 6、（报警）协助警方调查取证工 作。（不报警）展开内部调查， 加强车库管理。 7、 事故处理完毕后，做出事故 报告备案。 事故报告 接到报警 派专人赶赴现场，并 通客服部 到达现场后进行拍照，并通知中控室调取 监控录像并控制车库出口 记录被盗车辆及窃贼特征 填写事故报告 呼和浩特华信赛罕商用房地产有限公司 HUAXIN SAIHAN HUHHOT REAL ESTATE CO,.LTD 版本号：01 生效日期：2008 年 5 月 3.3.工程遇险处理规程工程遇险处理规程 3.1.3.1.对发生水浸事件的应急处理程序对发生水浸事件的应急处理程序 工作流程图说明相关文件记录 1、 发现或接到租户投诉或报告时， 保安部人员应立即前往出事现 场，同时分别通知工程部和客 服部保洁人员赶赴现场。 2、 抵达现场后，保安员核实水浸 情况上报，并对现场住户进行 安抚，并根据现场情况进行紧 急处理。 3、 保安部携带所需各门钥匙，协 助工程人员查找出水原因。保 安部增派后续人员到现场协助 保洁人员对水浸区域或房间进 行吸水处理。工程人员注意水 浸现场附近的电掣，防止漏电 伤人，并且防止水浸电梯，如 有必要将电梯升至高层。注意： 发生水浸时首先应关闭阀门； 漏水处如无排水，应利用消防 水龙带排水。 4、 紧急情况处理后，保安部对水 浸事件进行记录，填写事故 报告，以备上报。 事故报告 发生跑水事件 核实并紧急处理 协助工程、保洁人员 填写事故报告 呼和浩特华信赛罕商用房地产有限公司 HUAXIN SAIHAN HUHHOT REAL ESTATE CO,.LTD 版本号：01 生效日期：2008 年 5 月 3.2.3.2.对购物中心停电的应急处理程序对购物中心停电的应急处理程序 工作流程图说明相关文件记录 否 是 1、 当发生停电事故后，应利用对 讲机或电话立即通知保安部当 值领导，并说明停电位置及报 告人身份。 2、 保安部得知停电后，应立即通 知工程部值班人员和保安员携 带照明器材赶至现场，并通知 工程部电梯专业人员检查各电 梯内是否有人被困，如有被困 人员，工程人员应立即解救。 保安员在各个出口处加派岗位， 疏导人流，防止意外事件发生， 并对顾客进行解释；同时由当 班班长带领保安员携带照明器 材在消防通道处疏导顾客，如 有顾客通行消防通道，应为顾 客照明。 3、 停车场是否停电。 4、 如停车场停电，车场管理员协 助车管员将车库出、入口道杆 手动抬起。 5、 来电后，各岗位检查购物中心 内公共区域门禁系统是否恢复 正常，如未恢复，应立即上报。 6、 处理事故完毕后，保安部对事 件做出详细记录，填写事故 报告备案。 事故报告 购物中心停电 赶赴停电现场 停车场是否停电 抬起停车场出入口道杆 检查各