（计算机应用技术专业论文）基于网上预订平台的crm系统的研究与开发.pdf

中文摘要 网上预订，顾名思义就是通过网络来预订商品或服务。由此可见网上预订业务 特别适合酒店、宾馆、花店、蛋糕店、搬家公司、电影院和家政服务公司等服务性 行业。它们可以为人们提供订餐、订房等服务，使得人们的生活大为便利。但是， 随着市场竞争的加剧，企业要想在竞争中取得优势，仅仅为客户提供这种网上预订 功能是不够的，还必须通过改善与客户的关系和提升客户满意度等信息化手段来增 强企业的核心竞争力。因此，企业对c r m ( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ) 的关注 越来越密切。c r m 的本质是通过对客户的需求、行为方式、爱好进行系统化的分析 和研究，从而制定出一套适合该客户的个性化服务方式，以提高客户的满意度和忠 诚度，故很多企业都希望可以拥有一套适合自己的c r m 系统。 本文的研究目的是结合国内某城市酒店、宾馆、花店、蛋糕店、搬家公司、电 影院和家政服务公司等服务性行业的实际需求，设计并开发了适合于服务性行业的 网上预订平台的c r m 系统。本文首先对该城市酒店、宾馆、搬家公司等服务性行业 的实际情况进行调研分析，整理出服务性行业的需求信息，以及亟待解决的问题， 从而确定了该套基于网上预订平台的c r m 系统的主要功能。即：负责收集客户资料， 包括客户的基本信息、客户消费数据、客户喜好和客户个性化信息等，将这些信息 进行分类、统计和分析，作为企业改善服务方式和营销策略的依据。 其次，本文利用了数据挖掘中的k m e a n s 算法对客户消费行为细分，从而区别 出企业的大客户和非大客户，这使得企业可以区别对待这些客户，实行一对一的个 性化营销，从而达到稳定客户，提高企业核心竞争力的目的。 最后，采用m i c r o s o f ts q ls e r v e r2 0 0 0 做为该网上预订平台c r m 系统的数据库， 在设计该系统数据库时，将其划分为逻辑数据库和物理数据库，并给出了系统数据 库的数据模型。 关键词：网上预订；c r m ；数据挖掘；k m e a r l s ；客户细分；数据库 a b s t r a c t b o o k i n go n l i n e ，a si tm e a n s ，r e s e r v e sg o o d s o rs e r v i c e st h r o u g hn e t w o r k i tc 觚b es e e nt h a tb o o k i n go n l i n e i sp a r t i c u l a r l y s u i t a b l ef o rs e 1 c e i n ( 1 u s t r i e s ，s u c ha sh o t e l ，g u e s t h o u s e ，f l o w e rs h o p ，b a k e r y ，r e m o v e r , t h e a t e r , a n dh o u s e k e e p i n gc o m p a n ya n ds oo n i tc a nm a k ep e o p l e sl i f e c o n v e n i e n t 恤o u g hb o o k i n g k i n d so fs e r v i c e s h o w e v e r , a s m a r k e tc o m p e t l t l o n i n t e n s i f i e s ，i ti sn o te n o u g ht op r o v i d eb o o k i n gs e r v i c e i no r d e r t oo b t a mt h e p r e d o m i n a j l c e i nt h ec o m p e t i t i o n ， e n t e r p r i s e s m u s ta m e l i o r a t e t h e l r r e l a t i o n s h i p w i t hc u s t o m e r sa n da d v a n c e t h es a t i s f a c t i o n t h e r e f o r e ， e n t e r p r i s ea t t a c h e si m p o r t a n c et oc r m ( c u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ) m o r ea n dm o r e t h ee s s e n c eo f c r mi ss e t t i n gi n d i v i d u a t i o ns e r v i c et h r o u g h a n a l y z i n ga n ds t u d y i n gc u s t o m e r sd e m a n d ，b e h a v i o r , h o b b i e se t c t h u s i t c a ne n h a n c et h es a t i s f a c t i o na n dl o y a l t y s om a n yc o m p a n i e s w i s ht op o s s e s s as u i t a b l ec r ms y s t e m t h er e s e a r c hd e s i g n sa n dd e v e l o p st h ec r ms y s t e mo fb o o k i n g o n l l n e b a s e do nt h e a c t u a lr e q u i r e m e n ti nt h e s e r v i c ec o m p a n y t h er e s e a r c n a n a l v z e st h ea c t u a li n s t a n c e ，a n dc o o r d i n a t e st h ed e m a n di n f o r m a t i o n i nt h e s e i c ec o m p a n yi no r d e rt os o l v et h ep r o b l e m i tc o n f i r m st h em a i n f u n c t l o n b a s e do nb o o k i n go n l i n e ，n a m e l y , c o l l e c t i n gt h e c u s t o m e r si n f o r m a t l o n ， c o n c l u d i n g t h eb a s i ci n f o r m a t i o n ，c u s t o m e r s c o n s u m l n g d a t a s h e e t ， c u s t o m e r ，sh o b b y a n dc u s t o m e r si n d i v i d u a t i o ni n f o r m a t i o n e t c i tc a nb et h e e v i d e n c et oc h a n g et h es e r v i c ew a ya n ds e l l i n gt a c t i ct h r o u g hs o r t i n g ，s t a t a n da n a l y s i s ， s e c o n d l y , t h er e s e a r c hs u b d i v i d e st h ec u s t o m e r s c o n s u m p t i o nm 也e k - m e a n sa l g o r i t h mi nt h ed a t am i n i n g a n di t c a nd i s t i n g u i s ht h el a r g e e n t e 嘶s ec u s t o m e r sa n dn o n c u s t o m e r s t h u s ，t h ee n t e r p r i s e c a nm a k ea d i 仃e r e n c eb e t w e e nt h e m a n d i m p l e m e n t m eo n e - t o 。o n ei n d i v i d u a t i o n m a r k e t i n g t h ea i mi s s t a b l i n gt h e c u s t o m e r sa n de n h a n c i n gt h e c o r e c o m p e t i t i v e n e s so fe n t e r p r i s e s 1 t t f i n a l l y , t h er e s e a r c ht l s e sm i c r o s o f ts q ls e r v e r2 0 0 0a st h ep l a t f o r mo f b o o k i n go n l i n ef o rt h ec r md a t a b a s es y s t e m i nt h ed e s i g no ft h es y s t e m d a t a b a s e ，t h ed a t a b a s ei sd i v i d e di n t ol o g i c a la n dp h y s i c a ld a t a b a s e a n di ti s g i v e nt h ew h o l ed a t am o d e ld a t a b a s e k e yw o r d s ：b o o k i n go n l i n e ；c r m ；d a t am i n i n g ；k - m e a n s ；c u s t o m e r s e g m e n t a t i o n ；d a t a b a s e i v 声明尸明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在指导教师的指导下， 独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文 不包含其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究 做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的 法律责任由本人承担。 作者签名： 墨垫坌日期：翌堡垒迅塑 关于学位论文使用权的说明 本人完全了解太原科技大学有关保管、使用学位论文的规定，其 中包括：学校有权保管、并向有关部门送交学位论文的原件、复印 件与电子版；学校可以采用影印、缩印或其它复制手段复制并保存 学位论文；学校可允许学位论文被查阅或借阅；学校可以学术交 流为目的，复制赠送和交换学位论文；学校可以公布学位论文的全 部或部分内容( 保密学位论文在解密后遵守此规定) 。 作者签名：呈鱼竺整 日期： 堡芏垒璺豳 导师勰一豆0 肚一隔必上竺- 一 第一章绪论 第一章绪论 1 1 系统简介 互联网改变了人们的交流方式，生活方式，以及商务模式。随着近些年互联网 的迅速发展，网上预订业务也在不断地崛起发展，与之而来的是网上交易额的迅速 增加。随着社会的发展，人们的工作和生活压力越来越大，人们需要一种更为便捷 的方式来为自己的生活，出行等活动提供服务，网上预订业务就是在这种背景之下 产生与发展起来的。但是，面对日益激烈的市场竞争，企业仅仅为客户提供这种网 上预订功能是不够的，企业必须从以产品为中心的传统管理模式向以客户为中心的 管理方式转化。 本文提出的基于网上预订平台的c r m 系统是为国内某城市的酒店、宾馆、花店、 蛋糕店、电影院和家政公司等服务性行业设计的。客户可以通过网上预订平台以下 订单的方式实现订餐、订房、订鲜花、订蛋糕、订电影票、订搬家、订家电维修以 及订家政服务等预订行为。企业通过该基于网上预订平台的c r m 系统则可以有效地 管理自己的客户订单，提高企业的快速反应能力，通过对客户进行全方位的服务跟 踪，把握客户的需求并及时做出快速反应，以保持较高的市场占有率和客户忠诚度， 以最终达到提高销售额的目的。 1 2c r m 1 2 1c r m 的概念 c p , _ m ，即客户关系管理( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，c t e v l ) ，起源于1 9 世纪8 0 年代初由美国提出的“接触管理”，即专门收集整理客户与企业联系的所有 信息，到9 0 年代初期则演变成为包括电话服务中心与支持资料分析的客户关怀。在 经历了二十多年的不断发展后，c r m 已经逐步走向成熟、走向应用。 根据侧重的功能或组成部分的不同，现阶段对c r m 的定义稍有区别，但总的来 说，可以从以下两个方面进行理解。 首先，从经营管理观念方面理解，客户关系管理是一种以客户为中心的新型管 理机制。它以信息技术为基础，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组， 提高客户满意度，从而提高企业的竞争力。 其次，从软件系统的角度理解，客户关系管理是对以客户为中心的商业模型提 供支持的一整套软件系统。这套系统通过对以客户为中心的业务流程的支持和扩展， 基于网上预订平台的c r m 系统的研究与开发 达到提高客户满意度及忠诚度，最终以提高企业的效益为目的。 综合这两个方面的理解，可将c r m 的定义简单概括为：c r m 就是利用软件、 硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。 1 2 2c r m 的分类 按照目前市场上流行的功能分类方法，c r m 应用系统可以分为操作型 ( o p e r a t i o n a l ) 、分析型( a n a l y t i c a l ) 和协作型( c o l l a b o r a t i v e ) - - 类乜1 。 1 操作型 一个企业直接面对客户的部门大致有销售部，客户服务部，市场营销部，呼叫 中心。操作型c r m 设计的目的为了使这些部门的业务人员在日常的工作中能够共享 客户资源，减少信息流动滞留点，力争把一个企业变成单一的“虚拟个人 呈现在 客户印象中，使得客户在与企业的不同部门交流时，感觉象在和同一个人交流，没 有任何障碍。 2 分析型 分析型c r m 主要利用大量的客户数据，从中提取有用的信息进行分析，以及对 将来的趋势做出预测，协助企业制定市场计划和发展方向。 3 协作型 协作型c r m 是指能够让企业销售、客户服务人员同客户一起完成某项活动，目 前主要应用于呼叫中。l , ( c a l lc e n t e r ) 、多渠道联络中心、帮助台、以及自助服务帮助 导航等。 c r m 类型的划分并没有严格的界限，他们之间是互相交义、重叠的。很多操作 型c r m 也包含了统计分析和协助决策的能力；分析型c r m 也可以包含操作性的功 能；协作型c r m 也可以包含分析功能。 1 2 3c r m 的主要功能 c r m 通过对企业业务流程的规划、重组，使企业的客户管理实现了高度的信息 化、数据化，大大提高了管理效率、降低了成本，最终增加企业的盈利水平和能力。 而这些目标都是通过客户关系管理的四大功能来实现的。 客户关系管理的四大功能分别是：赢回客户、赢取新客户、提高客户忠诚度、 提高客户盈利能力脚。 1 赢回客户 赢回那些已经离开或者准备离开企业的客户是客户关系管理重要的功能之一。 2 第一章绪论 当客户停止购买某种商品或服务时，c r m 系统将允许企业通过提供一系列的步骤和 措施使客户继续留在企业里。在整个过程中，时间选择是至关重要的。一个研究表 明，在客户背叛企业的第一周里与他们取得联系并将其赢回的概率是在第四周与其 联系的四倍。同时；在赢回的战役中，客户的有效选择是另外一个成功的关键因素。 那些信用很差的客户，从某种程度上讲，是不值得继续争取的。但是有两类客户是 值得注意的：一类是那些购买商品或服务较以前大为减少的客户；另一类是那些仍 然在册的客户，但是已经停止购买商品或服务的客户。这两类客户非常大的可能性 是己经开始购买竞争对手的商品或服务。因此，这类客户需要特别加以关注并及时 进行处理。 2 赢取新客户 帮助赢取新客户也是c r m 重要的实施目的之一。在做市场时，有三个重要的因 素必须要考虑：市场定位，客户选择，资源利用。有效的市场定位可以帮助企业将 合适的产品推销给适合的消费者。市场推广，广告宣传以及价格策略都将依据这个 定位，c r m 系统提供的详细的客户数据分析将帮助企业有效地进行市场定位和选择。 3 提高客户忠诚度 在实际应用中，客户对企业的忠诚度是非常难以度量的。客户关系管理通过以 下三个步骤帮助企业提高现有客户的忠诚度。 1 ) 首先要弄清楚谁是真正带给企业利润的客户。“2 0 的客户带来8 0 的利润 的理论提醒企业要明白谁是那2 0 的客户，谁是那8 0 的客户。当明确了 这些客户群之后就可以区别对待他们，并为他们分别定制用于提高客户忠 诚度的营销活动。 2 ) 用更为详尽的客户资料，去发现和预测客户的需求。数据挖掘工具将有助 于发现潜在的目标客户。一个完整的客户信息库允许企业有能力向客户准 确地提供他们确实需要的东西。这种市场推广方式易于与客户建立牢固的 关系，并提高客户的忠诚度。 3 ) 对特殊客户，如高消费客户，可以为这类客户提供一对一的个性化服务， 这样做将会以较少的投入获得较多的忠诚度的提高。 1 3 课题的背景及意义 网上预订突破了传统商务的障碍，无论对消费者、企业还是市场都有着巨大的 吸引力和影响力，在新经济时期无疑是达到“多赢”效果的理想模式。网上预订之 3 基于网上预订平台的c r m 系统的研究与开发 所以能够产生和不断地发展是因为它为人们的生活及出行带来了极大的便利。但是， 面对日益激烈的市场竞争，企业仅仅为客户提供这种网上预订功能是不够的，企业 要想在竞争中取得优势，光靠降低管理成本也是不够的，还必须通过改善与客户的 关系和提升客户满意度等信息化手段来增强企业的核心竞争力。稳定的客源、良好 的客户关系是企业生存并发展的关键。在客户通过网上预订平台来预订商品或服务 时，会产生大量的客户资料，包括客户的基本信息、客户消费数据、客户喜好、客 户个性化要求信息等等。如何将这些资料信息进行分类、统计、整理和分析，如何 从这些资料里提取有用的信息来支持企业的决策，如何实时地掌握客户的需求并及 时给与满足，如何识别哪些是为企业带来高利润的客户，如何识别哪些客户需要重 点培养对待，如何增进企业与客户间的了解，如何为客户提供更人性化、个性化的 服务等等一系列围绕客户与企业之间联系的问题应该是企业管理者最关心的，这些 问题都可以通过在网上预订平台中融入c r m 系统而得到良好的解决。 c r m 就是企业利用信息技术，通过对客户的跟踪、管理和服务，留住老客户、 吸引新客户的手段和方法。在竞争日益激烈的网上预订行业，“服务成为企业克敌 制胜，提高竞争力的法宝。而对于企业而言，客户的消费能力、消费习惯、消费周 期等诸方面都不尽相同。这便为企业的客户服务增加了许多的不定因素，要求企业 将客户服务内容细化：针对不同的客户群，采取不同的服务策略，最大可能的为客 户实现个性化、专业化服务。而这种服务的实现要求企业对客户的各种行为均有一 定的数据资料积累，并要求企业有一套可行而有效的管理工具，使企业可以从这些 数据资料中得到客户的分类，并提供对不同类型客户消费习惯的参考数据，使得一 个企业可以了解自己的客户，了解自己的市场因素，从而制定有效的服务方案，做 到有的放矢。同时，对客户数据的分析，也为企业的发展方向提供一个有力的决策 依据。 通过以上对c r m 和网上预订业的行业特性分析可知，网上预订业需要c r m ， 并且也是适合实施c r m 的行业。本文根据国内某城市酒店、宾馆、花店、蛋糕店、 电影院和家政公司等服务性行业的发展现状，为它们设计并开发了一套基于网上预 订平台的c r m 系统，它可以帮助企业有效的管理自己的订单，改进企业服务质量、 降低管理成本、增加企业盈利、改善客户关系和提高客户满意度，进而增强企业的 核心竞争能力。 4 第一章绪论 1 4 国内外研究现状 1 4 1 国内研究现状 在国内，针对网上预订平台所开发的c r m 系统，其中比较出众的有携程网，当 当网。除此之外，还有一些专业的c r m 厂商。 携程网创立于1 9 9 9 年，总部设在中国上海，目前在北京、广州、深圳、成都、 杭州有五个分公司，并在三十多个城市有分支机构，现有员工三千余人。 作为中国领先的综合性旅行服务公司，携程网向超过一千余万注册会员提供包 括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全方 位旅行预订服务。 目前，携程网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订 服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。 在机票预订方面，携程网也是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有 航线，并在四十三个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余万张h 1 。 在携程网使用的c r m 系统中，销售分析、市场分析功能是非常强大的，并且携 程拥有的呼叫中心的规模也非常可观。另外，携程对员工进行服务理念的重点培训， 强调“以客户为中心的观念，在客户服务中心的投入从来不吝音，除此之外还投 入大量的资金去吸引并留住有长远价值的顾客，不会因为降低客户服务成本而降低 服务质量。携程能够为会员提供准确及时的服务，以不断的提高企业的核心竞争力 与客户忠诚度。从整体上来说，携程在服务的规模、系统、流程、理念方面都在行 业内遥遥领先。 当当网( w w w d a n g d a n g c o m ) 于1 9 9 9 年1 1 月正式开通。成立以来，当当网一 直保持高速度成长，每年成长率均超过1 0 0 。客户可以在当当网预订的商品包括了 家居百货、化妆品、数码、图书、音像等几十个大类，近百万种商品，在库图书超 过4 0 万种。目前当当网有超过4 0 0 0 万的注册用户( 含大陆、港、澳、台和国外) ， 遍及全国3 2 个省、市、自治区和直辖市，2 0 0 8 年图书销售码洋超过十二亿元。每天 有上万人在当当网通过下订单的方式预订商品，每月有2 0 0 0 万人在当当网浏览各类 信息。 互联网提供了可以无限伸展的展示空间，可以容纳无限的商品或图样以及内容。 在当当网，消费者无论是购物还是查询，都不受时间和地域的任何限制瞄3 。 当当网使用的c r m 系统是公司自行开发的。当当开始做c r m 系统时，并没有 5 基于网上预订平台的c r m 系统的研究与开发 找到数据和架构完全匹配的软件，所以全靠自己开发。但是到了现在，对每一个在 当当上注册的客户，当当都可以从金额、频次、级别等方面对他进行统计和消费行 为分析。在当当网的c r m 系统中最为重要的是订单生产系统，当当虽然不是制造企 业，但当当也有自己的生产系统，它不生产产品，而是后端供应和前端服务的衔接。 生产系统需要通过i d c ( i n t e m e td a t ac e n t e r ，互联网数据中心，简称数据中心) ，同步 支持后端供应信息和前端服务。当当网的策略是拥有世界一流的c r m 系统，一个能 够改善和支持企业发展的系统，并且当当也做到了这一点旧。 虽然，当当网和携程网都有自己的c r m 系统，并且也取得了一定的成功，但是， 总的来说，国内对基于网上预订行业的c r m 系统个性化开发和行业应用特性的研究 并不多。缺乏对c r m 系统进行行业化细分的研究，故在软件的功能和实施方面还有 很多不足。 另外，还有以创智、东软为代表的专业c r m 厂商，他们以提供行业解决方案为 主。其中创智的p o w e r c r m 在特定行业的c r m 定制市场一枝独秀。它在为企业量 身订制具有行业特征的c r m 解决方案上有自己的独到之处，并且在一些行业中也得 到成功实施。但和国内的其他c r m 专业厂商一样，在c r m 的某些功能上，如数据 分析、决策支持方面还有待于进一步完善口1 。 1 4 2 国外研究现状 目前，国外的网购c r m 行业越来越趋向于理性化，与之对应的c r m 开发厂商 和用户也已经从最初的盲目跟风而上转变成对c r m 系统理性的认识和研究。这一点 尤其表现在c r m 的用户上，他们所追求的已经不再是最初单纯的c r m 理念，而是 c r m 系统在企业内部的实施能够带来哪些实实在在的好处。 m f g 是一家由美国人费莫奇在2 0 0 0 年创办的专注于工业非标准件、标准件和 纺织品三大领域的网上预订平台，他9 0 以上的客户都来自欧美地区( 主要集中在北 堇) 8 歹o 与众多国内网上预订平台相比，m f g 有着截然相反的外观和功能，他更专注于 具体行业，通过专业化的行业和工艺分类。目前，m f g 正将视野拓向全球，分别在 美国、欧洲、中国建立了它的三个总部级中心。 m f g 负责人说，公司内部使用了一套c r m 系统。该系统能够负责客户信息的 采集，但是为了保证客户信息的完整性以及不重复性，就要制定严格的操作流程， 比如要求工作人员在和客户联系时，如果发现是新客户，则必须记录客户联系内容， 6 第章绪论 并为该客户在c r m 系统中创建新的客户主数据。c r m 系统不仅要把企业各部门所 录入的客户信息都直接记录到c r m 系统的一个共享的中央数据库，而且还要结合应 用最新的网络技术，给分布在世界各地的经销及服务网络，提供一个安全的接入方 式，让他们也能够把收集到的客户信息及时地录入到c r m 系统中来。经过一段时间 的使用，仅仅从获得订单金额来看，今年上半年比去年同期增长了大约3 倍，从在 全球采购订单中获得比例来看，也已经从去年的7 左右上升到今年上半年的1 0 。 虽然，m f g 公司取得了一定的收益，但是他们所使用的c r m 系统也是存在一 定缺陷的。例如，他们的c r m 系统大多集中在前端简单的呼叫中心集成方案的开发 上。除此之外，客户资料的整理及统计分析以及客户需求调研分析等几个c r m 应用 难点问题有还需要进一步解决。 国外c r m 软件开发厂商主要以s e i b e l 、t u r b o c m r 为代表。并且这些厂商目前 也已经开始向行业化方向发展，推出了与行业相结合的通用化c r m 产品。这些国际 c r m 专业厂商在c r m 行业化的功能研究和分析的技术是绝对领先的，他们的软件 的功能也是毋庸置疑的。但是，他们的软件价格昂贵，实施复杂。 1 5 论文的主要工作及章节安排 1 5 1 主要工作 本人全面参与了基于网上预订平台的c r m 系统的项目建设，在项目实施中负责 系统设计和编码工作，主要完成了以下几项工作： 1 对该城市的网上预订行业的业务需求，以及存在的问题等进行了充分的调 研。 2 结合网上预订行业的实际情况，对调研结果进行了整理、优化；主持并编写 了业务需求及项目建议书；参与了项目的可行性研究工作。 3 通过与系统用户的交流与沟通，确定了系统的架构与功能设计。 4 设计了该系统的数据库。 5 设计并建立企业的客户细分模型，利用数据挖掘技术对企业客户进行细分， 设计客户细分属性并确立目标客户群。 6 提出了系统开发的实施方案，使用n e t 技术完成了软件的开发工作。 7 结合该系统的特点，提出对网络，硬件配置等要求，并组织实施。 1 5 2 章节安排 第一章绪论，介绍了关于c r m 理论的相关知识，课题的背景及意义，国内外 7 基于网上预订平台的c r m 系统的研究与开发 的研究现状和课题任务及主要工作。 第二章系统构架设计及其相关技术，对系统的构架及其使用的相关技术进行了 介绍。 第三章系统分析与设计，介绍了系统的背景，并在对该市的酒店，宾馆，花店， 蛋糕店，电影院，家政公司等服务性行业的行业特性进行分析后，制定出了较为详 细的系统业务模型、数据模型等，最后阐述了该系统实施后的预期目标和整个系统 可行性。 第四章系统总体框架与详细设计，介绍了系统的总体框架和各个功能模块的详 细设计。 第五章数据挖掘技术在系统中的应用，讲述了数据挖掘技术，k m e a n s 算法及 其如何利用该算法进行客户消费行为细分。 第六章系统数据库的设计，对系统的数据库设计进行了介绍，包括概念数据模 型、物理数据模型和数据库设计中所采用的技术。 第七章系统实现，首先介绍了系统实现过程中的一些重点和难点问题，然后给 出了系统实现的效果图，最后对该系统特点进行了总结。 第八章总结，对系统进行了总结并提出了一些仍然存在的问题。 1 6 本章小节 本章首先对c r m 的相关理论进行了介绍，然后介绍了论文的背景及意义，最后 对网上预订c r m 系统的国内外研究现状进行了说明。 8 第二章系统构架设计及其相关技术 第二章系统构架设计及其相关技术 本章将侧重介绍在实现基于网上预订平台的c r m 系统时所使用的开发平台，以 及系统设计模式。 2 1 系统构架平台 本系统通过微软的n e t 平台实现，并确定系统使用三层架构，最后使用相关的 技术完成了系统的开发。首先介绍一下关于n e t 平台的知识。 2 1 1 n e t 的产生背景 在经历了第一代“接入服务”和第二代“内容服务 后，互联网产业进入了以 “应用服务”为标志的第三代互联网发展阶段。在第一代和第二代的发展过程中， 各个网站都是孤立的，并且它们的内容都以内容堆积和超链接为主。为了打破不同 的上网设备、不同的操作系统、不同的网站以及各大机构和工业界的网络障碍，微 软于2 0 0 0 年6 月，面向全球提出了n e t 计划，这就开始了第三代互联网平台的开 发与推广。 2 1 2 n e t 框架 n e t 框架是n e t 的基础结构，其统一的特性意味着所有的应用程序，无论是 w i n d o w s 应用程序、还是w e b 应用程序，都可以使用一套通用的工具和代码来开发， 并且易于互相集成阳3 。 n e t 框架开启了软件复兴的大门。在过去的十年中，人们一直使用松耦合的部 件来构建应用程序，致使应用程序变得日益庞大和复杂。而且不同的开发人员选用 的是不同的编程语言、对象模式和操作系统，这在一定程度上也削弱了部件之间的 互用性。但是n e t 框架可以消除各种软件组件和编程语言之间的差异，它通过糅合 各种编程语言，不仅能极大地简化开发人员处理的大量复杂编程事务，更重要的 是，n e t 框架能自动的将应用程序转化为可复用并具有互用性的w e b 服务。n e t 框架主要由下面几部分组成n 0 1 。 1 n e tf r a m e w o r k n e tf r a m e w o r k 的位置位于n e t 工具( 例如v i s u a ls t u d i o n e t ) 之下；而在n e t 所用的通讯协议( 例如x m l ，s o a p ) 之上。 n e tf r a m e w o r k 主要包含一个非常大的代码库，可以在客户语言中通过面向对 象( o o p ) 编程技术来使用这些代码。这个库分为不同的模块，这样就可以根据希 望的结果来选择使用其中的各个部分。n e tf r a m e w o r k 的组成如图2 1 所示： 9 基于网上预订平台的c r m 系统的研究与开发 v bc + + c # p e r lp y t h o n w e b 服务用户界面 a s p n e t a d o n e t 基础类库 通用语言运行环境 图2 1 n e tf r a m e w o r k 的结构 f i g 2 1a r c h i t e c t u r eo f n e tf r a n m e w o r k n e t 对于各种编程语言是完全独立的。在n e t 中基本上所有的编程语言( 除 j a v a ) 都可以混用，开发人员可以使用自己喜欢的语言来解决问题。 2 a s p n e t 1 1 1 a s p 是微软公司于1 9 9 6 年1 1 月推出的w e b 应用程序开发技术，用它可以方便 的建立动态w e b 网站。但是a s p 在性能、安全性和可维护性方面存在一些不足之处， 故微软公司又推出了基于n e t 平台的新一代w e b 窗体和x m lw e bs e r v i c e s 的开发 平台a s p n e t 。 a s p n e t 不仅仅是a s p 的升级版本，同时也是统一的w e b 开发平台。它是开发 人员生成企业级w e b 应用程序所需的服务。a s p n e t 的语法在很大程度上与a s p 兼容，同时它还提供一种新的编程模型和结构，用于生成更安全、更稳定和可伸缩 的应用程序。 3 a d o n e t a d o n e t 是一组包含在n e t 框架中的类库，用于在n e t 应用程序的各种数据 存储之间通信。a d o n e t 库中包含了可与数据源连接、提交查询并处理结果的类。 还可以将a d o n e t 作为一种强壮的、层次化的、断开连接的数据缓存来使用，以脱 机的方式处理数据。最主要的断开连接对象数据集可执行对数据进行排序、搜索、 筛选、存储、挂起、更改，并在层次化数据中进行浏览等操作n 引。 4 基础类库 基础类库( b a s ec l a s sl i b r a r y ) 包括了从输入输出到数据访问等方面的内容，它 提供了一个统一的面向对象的、层次化的、可扩展的编程接口。n e t 框架面向所有 的n e t 程序语言提供了一个公共的基础类库，包含上百个面向对象的类，利用这些 1 0 第二章系统构架设计及其相关技术 类，可以快速搭建各种应用程序”0 1 。 5 通用语言运行环境 通用语言运行环境( c o m m o nl a n g u a g er u n t i m e ，c l r ) 是这个框架的基础和核心。 它位于n e t 框架的的最底层。它简化了应用程序的开发，并为其提供了一个健全的， 安全的执行环境。它支持多种语言，简化了应用程序的部署和管理。通用语言运行 环境也称为“托管环境”。在这个托管环境中将自动提供诸如垃圾回收和安全性等公 共服务n 0 1 。 之所以可以在n e t 上使用多种编程语言是因为c l r 的存在。这是由于n e t 中 基于c l r 开发的是受控代码，它的运行步骤大致为：首先使用一种c l r 支持的编 程语言编写源代码，而此时并没有立即创建操作系统特定的本机代码，而是把源代 码编译为m i c r o s o f t 中间语言，这些代码独立于任何一种操作系统。例如：c 和 v i s u a l b a s i c n e t 也可以编译为这种语言。在代码运行时，再由j i t 编泽器再把 m i c r o s o f t 中间语言编译为专用于o s 和目标机器结构的本机代码。这样，o s 才能执 行应用程序。这种特有的运行方式，可以保证n e t 的编程语言的独立性n 0 1 。 2 2 系统设计模式 该c r m 系统采用目前互联网通用的b s 模式，分为三层体系结构即 b w d ( b r o w s e r w e bs e r v e r d a t a b a s es e r v e r ) 结构。如图2 2 所示： h 丌p 请求 兰篓 l 型堕墅卜叫鲨星望笪卜弋= ：乡 表示层妻霁业务逻辑层萎罢数据访问层 图2 - 2 系统构架 f i g 2 - 2s t r u c t u r eo fs y s t e m 表示层：与互联网连通，面向客户和企业提供一种互动式的服务。采集用户输 入的数据、请求，向业务逻辑层发出请求，并显示处理结果。 业务逻辑层：是系统的非公开部分( 对于客户是不可见的) 。通过接口响应表示层 发出的请求，完成相应的业务处理及对数据库的操作。如对整个系统的管理及维护； 对商务活动的监督及数据统计、反馈；销售企业对内管理和对外交流；业务流程的 处理；销售额的统计；订单的统计等等。 数据访问层：对核心数据库的访问、查询、数据分析、提取、数据资料校验。 必须保证这些数据安全运行，因此各层数据连接采用安全数据网关，并对重要数据 基于网上预订平台的c r m 系统的研究与开发 进行定期或定时的备份，以备数据出现损毁时进行恢复。 客户端只做很简单的处理，大量的数据处理在服务器上运行，从而使三层结构 的应用成为必要。尽管这三部分没有必要运行在不同的机器上，但是一般情况下， 表示层在客户端的浏览器中运行。在业务逻辑层，封装了应用，供w e b 服务层调用， 保证数据的安全性，完整性。数据访问层提供数据的访问在专用的数据库服务器上 运行13 1 。 这种体系结构中每一级都支持应用程序的一个独立部分。在一个事务处理过程 中，每一个客户机只向应用程序服务器发出一个请求，这就大大减少了网络通讯和 竞争。每个应用程序的业务逻辑部分由该应用程序的所有用户共享，当业务逻辑发 生变化时，其修改能限制在业务逻辑一层，从而极大地简化程序的修改。 2 2 1 表示层实现技术 表示层通过a s p n e t 来实现，a s p n e t 是微软公司推出的新一代w e b 开发工 具，主要用来创建各种各样的w e b 应用程序，因此通过该技术可以方便的建立动态 w e b 网站。a s p n e t 有着它自己的特点n 钔。 1 增强的性能。a s p ：n e t 是在服务器上运行编译好代码。a s p n e t 可利用早 期绑定实时编译、本机优化和缓存服务。这相当于在编写代码行之前便显著 提高了性能。 2 良好的工具支持。a s p n e t 框架补充了v i s u a ls t u d i o 集成开发环境中的大量 工具箱和设计器。 3 功能强大。由于a s p n e t 基于公共语言运行库，因此w e b 应用程序开发人 员可以利用整个平台的强大功能。 4 简易性。a s p n e t 为很多常见任务的实现提供了方便容易的解决办法。这 些常见的任务包括简单的窗体提交、客户端身份验证、以及站点配置等。 a s p n e t 还允许程序员生成将应用程序逻辑和表示代码分开的用户界面。 5 可管理性。a s p n e t 采用基于文本的分层配置系统，简化了将设置应用于 服务器环境和w e b 应用程序。由于配置信息是以纯文本形式存储的，因此 可以在没有本地管理工具帮助的情况下应用新设置。另外，即使是在部署或 替换运行的编译代码时，只需将必要的文件复制到服务器，即可将a s p n e t 框架应用程序部署到服务器。 6 自定义和扩展性。a s p n e t 的结构用户可以用自己编写的自定义组件扩展 1 2 第二章系统构架设计及其相关技术 或替换a s p n e t 运行库的任何子组件。 7 安全性。借助内置的w i n d o w s 身份验证和基于每个应用程序的配置，可以 保证应用程序是安全的。 2 2 2 业务逻辑层实现技术 业务逻辑层在体系架构中的位置很关键，它处于数据访问层与表示层中间，起 到了数据交换中承上启下的作用。由于层是一种弱耦合结构，层与层之间的依赖是 向下的，底层对于上层而言是“无知”的，改变上层的设计对于其调用的底层而言 没有任何影响。 组件对象模型( c o m p o n e n to b j e c tm o d e l ，c o m ) 是微软公司于1 9 9 3 年创建的一 种软件组件结构标准。目的是为了使应用程序更易于定制、灵活。c o m 是一套为组 件架构设置标准的文档，提供了一种与编写语言无关的能够面向对象a p i 形式提供 服务的组件的方法。遵循c o m 规范编写的组件将能够满足对组件架构的需求。尽管 c o m 提供了很多优点，但是它很复杂，涉及到多个复杂的概念和大量底层细节，所 以微软进一步提出了c o m + 的概念。 c o m + 并不是c o m 的简单升级，c o m + 的底层结构仍然以c o m 为基础，它几 乎包容了c o m 的所有内容，c o m + 综合了c o m 、d c o m 和m t s 这些技术要素， 它把c o m 组件软件提升到应用层而不再是底层的软件结构，它通过操作系统的各种 支持，使组件对象模型建立在应用层上，把所有组件的底层细节留给操作系统，因 此，c o m + 与操作系统的结合更加紧密。c o m + 不再局限于c o m 的组件技术，它 更加注重于分布式网络应用的设计和实现。c o m + 继承了c o m 几乎全部的优势，同 时又避免了c o m 实现方面的一些不足，它有着自己的特性。 1 真正的异步通讯。c o m + 底层提供了队列组件服务，这使客户和组件有可能 在不同的时间点上协同工作。 2 事件服务。新的事件机制使事件源和事件接收方实现事件功能更加灵活，利 用系统服务简化了事件模型，避免了c o m 可连接对象机制的琐碎细节。 3 可伸缩性。c o m + 的可伸缩性来源于多个方面，动态负载平衡以及内存数据 库、对象池等系统服务都为c o m + 的可伸缩性提供了技术基础，c o m + 的可 伸缩性原理上与多层结构的可伸缩特性一致。 4 易于开发。c o m + 应用开发的复杂性和难易程度将决定c o m + 的成功与否， 虽然c o m + 开发模型比以前的c o m 组件开发更为简化，但真正提高开发效 率仍需要借助于一些优秀的开发工具。 13 基丁二网上预订平台的c r m 系统的研究与开发 c o m + 与多层结构模型以及w i n d o w s 操作系统为企业应用或w e b 应用提供了一 套完整的解决方案n 引。 2 2 3 数据访问层的实现技术 数据访问层通过a d