（计算机应用技术专业论文）基于客户定制营销系统的设计与实现.pdf

华中科技大学硕士学位论文 摘要 基于客户定制的营销系统能更好地满足客户的需求，更能提高企业产品的竞争力， 因此建立以信息技术、计算机技术、网络技术支持的基于客户定制的营销系统，是企 业营销管理的发展趋势之一。 系统以湖南省制造业信息化试点示范项目南方车辆股份有限公司的信息化改 造项目为背景，结合南方销售公司的实际业务和目前管理信息系统的发展现状，探讨 针对客户定制的营销管理体系理论。最为明显的成果是开发一个实用性强的营销系统， 它能指导企业的经营生产，并具有动态信息服务的功能。该系统根据车辆销售管理工 作的内容和特点，在充分注重软件操作的交互性、简洁性以及可视化原则的前提下， 及时为车辆销售管理提供准确、全面的数据和结果，能有效提高销售工作的效率、质 量及管理的有效性、可靠性和实时性，实现公司销售工作的计算机现代化管理。 通过分析研究基于客户定制营销系统的技术基础，利用结构化分析方法对南方公 司的营销系统进行了系统分析，主要包括对现行系统的组织结构、营销管理业务流程、 用户需求、编码、实施、测试等内容进行了详细分析和设计，在此基础上提出了新系 统的逻辑结构：结合数据库相关理论以及企业的现状，进行了系统数据库的设计，并 利用结构化的设计方法进行了详细设计，最终提出了系统的物理结构。 系统选择基于w i n d o w s 平台的关系型数据库管理系统m i c r o s o f t s q l s e r v e r 2 0 0 0 为 平台，采用可视化的面向对象的开发工具v i s u a lb a s i c 6 0 进行程序设计，开发出了实用 性强、界面友好、操作简单、有良好扩充性的基于客户定制的营销系统。 关键词：企业资源规划客户关系管理营销系统数据库基于客户定制 华中科技大学硕士学位论文 a b s t r a c t a c u s t o m i z a t i o n - b a s e ds a l e ss y s t e mi sm o r ea b l et om e e tc u s t o m e r s n e e d sa n de n h a n c e p r o d u c t s c o m p e t i t i o na b i l i t y o n eo fd e v e l o p m e n tt r e n d so fs a l e sm a n a g e m e n ti sam o d e r n c u s t o m i z a t i o n 。b a s e ds a l e ss y s t e mt h a t s u p p o s e db yi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y ，c o m p u t e r t e c h n o l o g ya n d n e t w o r kt e c h n o l o g y b a s e do nad e m o n s t r a t i o nc o r p o r a t i o nf o rm a n u f a c t u r i n gi n f o r m a t i o no fh u n a ns o u t h v e h i c l ee n t e r p r i s e si n f o r m a t i o np r o j e c ta n dc o m b i n e dt ot h ea c t u a l i t yo ft h em a n a g e m e n t i n f o r m a t i o n s y s t e m ， w ed i s c u s st h e t h e o r yo fs a l e sm a n a g e m e n ts y s t e mb a s e do n c u s t o m i z a t i o n a sa no b v i o u sr e s e a r c h p r o d u c t i o n ，w ed e s i g n t h e i n t e l l i g e n ts a l e s m a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e mb a s e do nc u s t o m i z a t i o n ，w h i c hc a nb eag u i d a n c eo f c o r p o r a t i o n sm a n a g e m e n ta n dp r o d u c t i o n i tc a na l s op r o v i d ed y n a m i ci n f o r m a t i o n a c c o r d i n gt ot h ec o n t e n t sa n dc h a r a c t e r i s t i c so fv e h i c l es a l e sm a n a g e m e n ta n dw ep a ym u c h a t t e n t i o nt oi n t e r a c t i o n ，s i m p l i c i t ya n dp r i n c i p l eo fv i s u a l i z a t i o n t h es y s t e mc a np r o v i d e e x a c ta n dc o m p r e h e n s i v ed a t aa n da n a l y t i cr e s u l tf o rs a l e sm a n a g e m e n ta n di m p r o v et h e w o r k se f f i c i e n c y ，q u a l i t ya n dv a l i d i t y ，r e l i a b i l i t yo fd e c i s i o n t e c h n o l c l g i c u lb a s eo fm a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e mi ss t u d i e da n da n a l y z e d t h i s s y s t e mm a k e sd e t a i ls y s t e ma n a l y s i sb yu s eo fs t r u c t u r e da n a l y s i sm e t h o d a n a l y z i n g c o n t e n t si n c l u d eo r g a n i z a t i o ns t r u c t u r e ，m a n a g i n go p e r a t i o nf l o w , r e q u i r e m e n to fu s e r s ， c o d i n g ，i m p l e m e n t ，t e s t i n ge t c b a s e do nt h ea n a l y s i sr e s u l t , t h el o g i c a lm o d e lo fn e ws y s t e m i sp u tf o r w a r d a n dw ed e s i g nt h ec o n c e p t u a ls t r u c t u r ea n dl o g i c a ls t r u c t u r eo ft h es y s t e m s d a t a b a s eb a s e do nd a t a b a s et h e o r i e sa n dt h ep r a c t i c a ls i t u a t i o no ft h es o u t hv e h i c l es a l e s c o m p a n y b yu s eo fs t r u c t u r e dd e s i g nm e t h o d ，t h es y s t e md e s i g ni sc a r r i e do na n dt h e p h y s i c a ls t r u c t u r eo ft h es y s t e mi sp u tf o r w a r d t h es o f t w a r ep l a t f o r mo ft h es y s t e mi sm i c r o s o f ts q ls e r v e r 2 0 0 0 ，w h i c hi sar d b m s b a s e do nw i n d o w s t h ep r o g r a md e s i g na d o p t sv i s u a lb a s i c 6 0 ，w h i c hi sv i s u a la n d o b j e c t - o r i e n t e d t h ev e h i c l es a l e sm a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e mp o s s e s s e sm o r e a d v a n t a g e s ，s u c ha ss i m p l eo p e r a t i o n ，b e t t e rp r a c t i c a l i t ya n df r i e n d l yi n t e r f a c e k e yw o r d s ：e n t e r p r i s er e s o u r c ep l a n n i n g s a l e ss y s t e md a t a b a s e c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t c u s t o m i z a t i o n - b a s e d 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究 成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体 已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以 明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：导：兰i 文 日期：函一厂年i t 月cf 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。 本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密口，在年解密后适用本授权书。 本论文属于 不保密囱。 ( 请在以上方框内打“”) 学位论文作者签名。孚蚁 日期：寸n 百年r 啁，日 指导教：名钐彳 同期：) 。以车，7 月，厂日 华中科技大学硕士学位论文 1 绪论 1 1 论文选题依据 随着全球化和竞争的加剧，企业之间的竞争开始转向基于销售和客户需求的竞争。 为客户提供定制化的产品和健全完善的营销体系可以全面提高客户的满意度和企业的 服务水平，因此目前基于客户定制的营销系统已经成为现代企业追求竞争优势的一种 新趋势。面向客户定制的生产模式及其营销系统以其独特的竞争优势，越来越引起人 们的重视，必将得到迅速的发展。基于客户定制的营销系统之所以成为企业开拓市场 的有力武器，主要是因为：( 1 ) 在客户定制的条件下，客户需求采集和客户定制是获得 销售订单的一个重要途径，同时它们也是安排生产和维持正常生产的一个主要依据； ( 2 ) 基于客户定制的营销系统也是推动企业设计和生产创新的一个重要动力，企业为了 满足客户多样性需求，必然要采用面向市场和客户的营销系统；( 3 ) 在企业信息化集成 的过程中，及时地与市场、客户进行交流，从而得到最迅速、准确的反馈，以完善设 计和生产，更好地满足客户、开拓市场i l 】o 从市场环境来说，目前全球一体化进程加快和企业竞争的加剧，使企业面对个 变化迅速且无法预测的买方市场，传统的生产与经营模式在应对市场剧变的挑战时， 响应显得迟缓和被动。因此提出了基于客户定制的营销系统以适应市场变化和企业生 存的需要，在企业信息化集成的过程中也起着极其重要的作用，它是企业发展的主要 源泉之一【2 1 。这就成为南方车辆股份有限公司信息化改造和本论文的选题依据。 另外，从国家对信息化的态度来说，目前国家对企业信息化改造越来越重视，十 五计划已经把制造业的信息化改造提上议事日程，因此受到国家及地方的普遍熏视。 相应湖南省也已经加快了对制造业信息化改造工程，而南方车辆股份有限公司信息化 改造就是湖南省制造业信息化试点示范工程。 1 2 国内外发展现状 近几年来，随着管理信息系统( m i s ) 和企业资源规划( e r p ) 的广泛应用，基于 华中科技大学硕士学位论文 客户定制方面的研究也取得了一定的进展，营销系统的开发也作了一定的研究。在i e e e 上从8 2 2 8 6 篇文档中以“c u s t o m i z a t i o n b a s e d ”、“s a l e ss y s t e m ”和“c u s t o m i z a t i o n b a s e d s a l e ss y s t e m ”作为关键字检索所有字段，检索结果分别为9 篇、1 3 篇和0 篇。中国期 刊网全文数据库中，1 9 9 4 年至今，以“基于客户定制”和“营销系统”作为关键字检 索到1 1 4 篇论文，其中涉及前者只有1 篇。扶所查资料来看，目前营销系统方面研究 的较多，而对于客户定制的营销系统研究相对较少。 2 0 世纪9 0 年代以来，随着企业所面临的内、外部市场环境的巨大变化及网络技术 的巨大发展，在以美国为代表的西方发达国家中，一种新型的企业管理形式营销系 统( s m ) 正在蓬勃兴起。同时它正不断发展并逐渐改变以往单一被动的营销管理模式， 与现代先进的管理模式相结合，如：供应链关系管理( s c m ) 、客户关系管理( c r m ) 等，形成了一个面向市场的新型管理模式基于客户定制的营销系统，目前被视为未 来企业生产及市场组织形式发展演变的主流趋向i3 1 。其表现如下：( 1 ) 是有相当一部分 世界知名的大企业，如丰田、尼桑、耐克、戴尔等公司，通过构建灵活和有效的营销 系统，极大地提高了经营效率，巩固或确立了自己的市场地位：( 2 ) 是以台湾岛内的电 脑厂商为代表，众多具备“专精”特色的中小企业，通过基于客户定制，在很短时间 内就成长为其领域中的“产业巨人”1 4 1 ；( 3 ) 一些国际著名的e r p 公司( 如s a p 、o r a c l e 、 b a a n 等) 积极的开发和发布相应的系统、标准的专业化解决方案。其中，o r a c l e 公司 在其销售系统的解决方案中还加入了先进的商业智能化系统( b u s i n e s si n t e l l i g e n c e s y s t e m ) ，以更好地体现其按客户定制的思想。现今，在营销管理方面处于领先地位的 s a p 公司定义的按单生产，包括5 项基本活动：采集、定制、生产、存储和销售【5 1 ； a n d e 您o n 咨询公司提出了营销管理的7 项原则，以上种种都建立和发展了营销系统， 为营销系统在全球的发展提供了标准和技术方面的支持，同时也为营销系统在中国的 发展提供了应用基础。 目前，在中国大陆，营销系统尤其是基于客户定制的营销系统发展仍处于萌芽阶 段，模仿和照搬国外的色彩比较浓厚，缺少一种符合中国国情和企业的适宜模式。因 此对于中国企业而言，要构建自己的基于客户定制的营销系统，参与国际竞争，还面 临许多障碍。主要表现在市场环境、产业环境、企业文化、生产方式和企业管理模式 华中科技大学硕士学位论文 等方面。虽然存在诸多困难，但营销系统在国际上已成为促进各行各业尤其是制造产 业的驱动力，这引起了各级政府、领导和企业的高度重视。因此全国已有很多大中型 企业做出或正在制订基于客户定制的营销系统的发展规划，其中些企业已进入实施 阶段。比较成功的应用企业如：一汽集团有限公司、t c l 集团等。同时，国家经贸委 已把现代营销系统、连锁经营与电子商务一起视为推进市场的三大重点，并准备出台 有关政策；同时国家教育部早已在多所大学开设营销及软件专业。由此可见，国家已 着手发展现代营销系统，相信基于客户定制的营销系统将在中国有一个很好的发展趋 势和前途。 总之，国内外现状表现在下面两个方面： ( 1 ) 国际上，对先进的管理系统已经从最初的制造资源计划i i ( m r p i i ) 发展到e r p 、 s c m 、c r m 等，同时很多国外的大企业已成功实施营销系统。 ( 2 ) 在国内，营销系统尤其是基于客户定制的营销系统仍处于起始阶段，建立和发 展有特色的客户定制营销系统，还有许多工作要做。 1 3 研究的目的和意义 该课题是围绕企业信息化改造进行研究的，也是针对具体的企业而进行的信息化 改造，因此系统的开发过程中采用有针对性、优化和实用的原则进行开发。同时尽可 能让用户自己定制系统的有关设置。主要特点表现在：( 1 ) 操作性：营销系统必须能够 支持不同种类的网络、应用软件和数据库等资源；( 2 ) 可扩展性：功能模块可灵活扩展； ( 3 ) 可管理性：能够管理信息流；( 4 ) 安全性：营销系统越来越多地使用了i n t e m e t 。 本课题在应用方面意义和实际价值表现在它的最终成果上：( 1 ) 一整套基于客户定 制的营销系统软件产品，并可实现与其他软件系统的有机集成；( 2 ) 提出营销系统的行 业应用实施方法。课题把该软件定位在按企业量身定制的产品上，目的在于使该系统 的效益得到最大程度的发挥。由于这种基于客户定制的营销系统在国内市场处于初期 状态，随着企业信息建设步伐的加快，经过努力，该类系统将会得到快速的推广应用， 并取得良好的社会经济效益，分别从以下几个方面阐述。 由于国内外企业所处的环境不同，企业的信息化建设方法、模式存在较大差异， 华中科技大学硕士学位论文 所以不对国外市场进行分析。在国内，根据赛迪顾问的统计，2 0 0 4 年中国营销管理软 件市场销售总额为2 8 6 亿元，比2 0 0 3 年增长4 6 8 。在垂直市场中，营销管理软件的 目标市场集中于大中型企业。并且从2 0 0 2 年以来国内营销管理市场的行业用户主要集 中在制造行业中，尤其是大件产品的制造企业，因此制造企业对营销管理的需求猛增， 占据了市场9 2 以上的份额。 再者，基于客户定制的营销系统市场目前在国内仍处于启动期，营销系统客户有 限，且相对集中在已经成功实施了e r p 系统的部分企业，如一汽集团、联想集团、海 尔集团等。然而，中国本土企业的信息化基础很薄弱，对于绝大多数制造业企业来说， 基于客户定制的营销系统是提高市场反应速度、提升企业竞争力的一个有效支持平台。 与e r p 相比，基于客户定制的营销系统在企业实施信息化方面，有着投资少、见效快、 效果明显等优势。另外，它特别适合成长中的中小企业。这些特点，使得基于客户定 制的营销系统受到了越来越多的企业重视和欢迎，并成为企业信息化建设的另一大着 眼点。随着成功实施并应用e r p 系统企业的增多，营销系统将是信息化的下一个关注 点。 由此可见“基于客户定制的营销系统”对制造业信息化所能发挥的巨大作用已是 不争的事实，因此通过本课题的研究和推广应用，对于促进企业的信息化进程、推动 制造业信息化，最终实现用信息技术改造传统产业的经营管理方式可以起到积极的推 动作用，社会效益明显。 1 4 开发目标和成果 1 4 1 开发目标 该课题开发的目标主要表现在以下几个方面： ( 1 ) 开发出能成为产品原型的基于客户定制的营销系统，该系统包含以下主要功能： 客户产品定制和收集、生产系统的计划协调与控制、销售管理、客户服务管理、运输 管理、财务管理、权限管理等。 ( 2 ) 营销系统实现与e r p 软件产品的集成，可与客户关系管理、电子商务等系统的 集成，并提供相应的系统集成接口。 4 华中科技大学硕士学位论文 ( 3 ) 开发出的营销系统可与制造业信息化工程密切结合，能在典型制造行业中进行 应用，达到初步产业化的程度，使该系统成为制造业领域信息化改造的典型应用案例。 1 0 4 2 研究成果 课题“面向客户定制营销系统”是围绕制造业所面临的突出问题而设立的，在理 论和实际应用方面具有显著的意义和价值。理论上，本课题着重探讨客户定制和营销 管理体系等理论。课题的显著成果是开发一个智能化的营销系统，它既能指导企业的 生产经营，又具有动态信息服务功能。目的在于通过该系统在企业的运行，树立起“标 杆”，之后逐步推广，服务社会。 1 5 项目背景 南方车辆股份有限公司是国家定点生产摩托车、卡车及农用车的制造企业，是目 前湖南省最大的汽车制造企业。从八十年代组建至今，在短短2 0 年时间里，总产量达 到1 0 0 多万台，从初期的年产2 0 0 0 3 0 0 0 台发展至现在的年产几万台，年产值达十几 亿；产品从单一的车种发展到现在的摩托车、农用车及小型、中型、重型卡车数十个 总成车系列，派生车型达到数千种之多。 满足市场需要，能根据用户的各种个性化要求来进行生产，是南方公司发展的致 胜秘诀，也符合现代企业小批量多品种的制造方式。但随着企业生产规模的扩大和用 户个性化需求的不断增加，导致派生车型繁多，给工厂的生产管理、物流管理带来了 很大的困难。成为制约公司快速发展的技术瓶颈。通过南方车辆信息化一期工程 “物流管理系统”的上线实施，己使这一问题得到了极大的改善。而营销系统的相对 滞后日益成为企业进一步发展的最突出矛盾。 总结南方汽车目前的情况，通过信息化期工程的实施，物流管理信息化程度有 所增强，产能得到了改善，减少了生产环节的浪费，企业的利润率有所增加，但营销 系统的薄弱功能与企业快速发展的业务需要无法适应【6 l ，已成为另一个制约南方快速发 展的主要障碍。作为湖南省冶金机电行业的重点扶持企业，省科技厅将南方列为2 0 0 4 年信息化推广工作的试点单位之一，希望通过南方的信息化管理工作的成功，来带动 华中科技大学硕士学位论文 湖南省企业信息化改造工作。 目前，公司的营销管理主要靠人工完成，在发展初期，这种管理模式还能满足营 销的需要，随着企业生产规模的扩大、车型的不断增多，营销网络的扩容，按照往常 模式的运作，已力不从心。各岗位之间重复劳动严重，很多统计资料完全由人工传递 和处理，缺乏科学分类和计算，这样直接导致营销管理工作效率偏低、任务繁重、容 易出错等。 南方车辆营销系统是适应企业发展和市场环境变化的需要所进行的信息化改造项 目，该项目希望通过对营销系统的信息化改造，使南方公司的营销管理能够尽量满足 客户的个性化需求和缩短销售周期，从而提高营销管理水平、客户服务水平和市场反 应速度同。 1 6 课题来源 本课题来源于湖南省制造业信息化推广应用项目南方车辆股份有限公司信息 化改造项目，该项目通过湖南省制造业信息化推广应用专家组评审，并做为湖南省制 造业信息化应用试点示范工程。它是在原有物流系统的信息化改造完成之后，通过对 该物流系统的启动和试运行，发现该系统确实对企业起着优化资源配置及提高效率的 作用，因此在原有系统之上进一步扩大信息化的作用范围和功能而提出来的，目前该 营销系统的改造工程已初步完成。在系统运行期间效果良好，已得到了企业的认同。 6 华中科技大学硕士学位论文 2 基于客户定制的营销系统概述 2 1 客户定制简述 2 1 1 客户定制的来源及作用 1 9 9 2 年，约瑟夫派因在大规模客户定制一商业竞争的新前沿一书中首先提 出大规模客户定制的概念( 又称可定制化) 【8 1 ，十多年过去了，真正实现了大规模客 户定制的企业和产品种类仍非常罕见! 大规模客户定制要求企业具有一些独特的运作能力，而且也不是对于所有的产品 都适合。但是客户化定制正在成为一种趋势，突出特点是能极大地改善客户的满意度。 客户可以根据自己的需要定制公司能够生产的任何产品，而且客户对上述产品和技术 服务也可以提出自己的意见、建议和看法并及时与企业取得联系。 2 1 2 客户定制生产的关键 ( 1 ) 向客户提供定制化服务产品的清单和相应的配置明细表。 ( 2 ) 客户需求接受：必须建立一种机制，可以及时获取不同细分客户群体对于产品 的配置要求和反馈信息。这些信息将成为我们为客户提供的按客户化定制服务的生产 依据1 9 。 ( 3 ) 生产流程的柔性：产品的生产是通过工程师和设计人员对不同来源信息进行分 类、加工后形成的，生产流程要求具有高度的柔性 l o 】。 ( 4 ) 具有完整的信息沟通渠道。渠道不仅畅通无阻，而且快速准确。 综上说述，客户化定制，能最大限度满足客户提出的具体车辆配置，必将提高客 户的满意度。 2 2 营销系统概论 2 2 1 营销系统理念 企业在知识经济时代仅靠自己的资源很难有效地参与市场竞争，只有把经营过程 7 华中科技大学硕士学位论文 中的有关各方，如供应商、制造工厂、分销网络、客户等纳入一个紧密的供应链中， 才能有效地安排企业的产、供、销活动，满足企业利用全社会一切市场资源快速高效 进行生产经营的需求，以期待进一步提高效率并在市场上获得竞争优势【1 1 1 。换句话说， 现代企业的竞争不是指单一企业与单一企业间的竞争，而是一个企业供应链与另一个 企业供应链之间的竞争。营销系统实现了对整个企业供应链的管理，适应了企业在知 识经济时代市场竞争的需要【1 2 】。 2 2 2 营销系统的作用 e r p 的基本思想是将企业的业务看作是一个紧密连接的供应链，其中包括供应商、 制造工厂、分销网络和客户等。将企业内部划分成几个相互协同作业的支持系统，如 财务、市场营销、生产制造、质量控制、服务维护、工程技术等，还包括企业的融资、 投资以及对竞争对手的监视管理。e r p 是一种面向企业供应链的管理，可对供应链上 所有环节进行有效的管理【1 3 , 1 4 。 由此可见营销管理系统是e r p 的一个重要子系统，营销管理的好坏对企业全局有 直接影响【1 5 】。销售是企业活动的出发点，对企业的技术、生产、财务、人事等各项管 理都有决定性的作用。销售系统又直接面对客户，是企业的窗口，企业形象的体现。 它为经营决策者提供市场信息和销售数据，为生产预测和生产计划系统提供需求信息， 为质量管理系统提供客户反馈信息，为财务系统提供主要的财务数据。 2 2 3 营销系统发展趋势 在经济全球化趋势下，各行业的产业结构乃至整个社会的管理体系都在发生着深 刻变化。销售管理作为企业经营和运作的一项重要内容，是企业实现利润和经营目标 的主要手段。近年，一些有用的r r 工具，如多媒体、i n t e r n e t 等，特别是i n t e m e t 应用 到销售管理中，为企业发展提供十分有利的机遇，传统的销售管理正逐渐向以客户为 中心的网络销售方向发展。 营销系统的发展趋势主要体现在以下两个方面： ( 1 ) 在电子商务一c o m m e r c e 简称e c ) 方面，企业内外部的运作模式将大为改观。 由于i n t e m e t 大大缩短了时间和空间上的距离，企业内部的各部门和员工之间的沟通方 华中科技大学硕士学位论文 式将有很大变化。在内部工作和业务流程的控制方面，企业将会主动地大量采用电子 商务模式进行交流。企业各种对外活动也已延伸到i n t e r a c t 上，企业管理软件应当支持 在i n t e r a c t 上获取信息以及实现网上交易 1 6 , 1 7 j 。 ( 2 ) 在客户关系管理方面，随着市场竞争的日益激烈，不同企业的产品和服务本身 己缀难分出绝对优劣，而把客户、供应商以及合作伙伴连成一体的供应链己经成为企 业与企业之间竞争的核心1 1 8 】。 2 3 营销系统核心管理思想 2 3 1 营销系统在供应链中的作用 营销系统要求快速准确的提供计划、运输、库存、财务的信息，及时对销售业务 进干亍分析处理。它控制的链路范围是从企业到客户，完成对整个营销流通业务的信息 收集和实施管理，以便保证销售的畅通。 2 3 2e r p 管理模式 企业资源计划是一个面向供应链管理的信息集成系统，它采用各种计算机和网络 通信技术的最新成果，实施以客户为中心的经营战略，考虑供应商、制造厂、分销网 络和客户等各方面的综合影响，实现企业资源的合理配置。e r p 是一种新型的管理模 式，它突破了单一企业的范围，主张对接个供应链的物流、资金流、信息流实施一体 化管理【6 ，1 9 1 。 2 4 营销系统的经济效益 在流通配送环节上，由于成品的附加值远远高于零部件的附加值，任何冗余的库 存、时间的延误、信息的失真、制造商和经销商之间的不友好关系都会给链上的各个 成员增加高额成本【刎，因此从这个角度说，营销系统对于企业来说非常重要。主要表 现在：降低成本、提高企业竞争力等方面。 9 华中科技大学硕士学位论文 2 5 营销系统实现的技术路线或方案 本课题的研究路线分为三个主要的阶段进行，这三个阶段分别是：调研阶段、方 案设计阶段和系统开发阶段。以下是对各阶段实施方案的详细描述。 2 5 1 调研阶段 分别在汽车制造行业和大型专业营销企业这两个领域内确定2 个已经实施了基于 客户定制的营销系统2 年以上的企业，对这些企业实施该系统的立项过程、技术选型、 系统安装调试、技术支持等全过程进行细致的调研，形成内容丰富、数据真实、评价 公正、客观的综合调研报告，这份调研报告还包括大量的原始表格、问卷、系统输出 结果等附件。 2 5 2 方案设计阶段 在完成综合调研报告的基础上，对原始素材进行分类、汇总和分析，确定基于客 户定制的营销系统实施前可行性定量评估、效能评估等相关实施方案，从而制定出实 现基于客户定制的营销系统的初步设计方案1 2 1 1 。 2 5 3 系统开发阶段 在得到基于客户定制的营销系统开发的初步设计方案后，按照软件工程的思想， 展开对软件的开发工作。在这个阶段，充分考虑到该系统的行业特色和企业特点，尽 量使该基于客户定制的营销系统产品成为该企业尤其是车辆制造企业普遍接受的实用 系统。 2 6 系统开发方法 目前对管理信息系统的开发方法主要有：结构化生命周期开发方法、原型法、面 向对象的开发方法等。而原型法是目前最流行且应用最多的开发方法【2 2 l 。尤其在中小 企业的信息化系统开发过程中应用最多。原型法的基本思想是系统开发人员凭借自己 对用户需求的理解，构造出一个实在的系统原型，然后与用户协商，反复修改原型直 至用户满意，从而使系统开发更具针对性。 1 0 华中科技大学硕士学位论文 2 7 系统实现的开发环境和开发工具 2 7 1 开发环境 软件运行平台为w i n d o w s 平台。 数据库管理系统m ss q ls e r v e r 2 0 0 0 。m ss q ls e r v e r 2 0 0 0 是一个可伸缩的、高性 能数据库管理系统，它专为分布式计算机环境而设计，可支持上千个用户，多达几百 亿的事务处理和上百g b 的数据1 2 4 1 ；集成的安全性机制为用户提供了一次登录全面访 问功能【2 5 , 2 6 。 软件要求：服务器选择w i n d o w s2 0 0 0 ，s o ls e r v e r 2 0 0 0 ；客户端选择w i n d o w s 9 8 ， w i n d o w s 2 0 0 0 或w i n d o wx p 。 2 7 2 开发工具的选择 v i s u a l b a s i c 6 0 是微软公司推出的应用软件开发平合，它以基于窗口和面向对象的 开发软件，给开发数据库程序提供了极大的便捷【2 7 】。 1 1 华中科技大学硕士学位论文 3 1 调研分析 3 营销系统分析和规划 根据系统设计步骤，首先，对企业组织机构、业务现状等进行了调查。企业概况 在第一章项目背景一节中已有详细描述。通过对营销公司、经销公司等部门的走访， 对营销系统的组织机构、业务流程进行了了解，对各个部门和各种业务中存在的问题 以及现有管理模式对营销发展的阻碍进行了详细的分析。 营销公司是南方车辆股份有限公司下属的销售机构，主要从事车辆销售的相关事 务和管理工作。目前，营销公司下辖三个主要部分，分别为：营销管理中心、片区、 经销公司及售后服务部。 3 1 1 现行系统中存在的问题 通过对营销系统的调查研究，总结分析了营销中目前存在的困难和导致的问题。 具体表现在：订单均为手写，不便于辨认和管理：术语不严谨，没有形成规范的名称， 对订单有效性的判断缺乏控制：车辆在制造环节的跟踪方式过于原始，很难实时反映 车辆的当前生产状态；没有形成严格规范的统一代码，非常不利于核对和查询工作； 各部门之间缺乏及时沟通，信息流不畅，存在诸多交叉，各部门不能很好地协调运作； 数据信息不能共享，重复劳动多，易出错，增加了工作负荷；缺乏对片区、经销公司、 送车单位的有效管理；缺乏对车辆营销全生命周期的跟踪管理；查询功能分散。需要 对散落在各处的数据进行查询，效率较低：统计功能不健全，缺乏准确、直观、有效、 实时的数据统计和分析，企业各级管理者不能全面了解生产经营状况，不能及时、准 确的做出决策。 3 1 2 调查结论 由上可见，公司领导对整个公司的营销情况不能及时、准确了解；部门间缺少信 息交流，工作不易协调；数据处理迟缓，易出错；销售业务依赖于个人而非信息，人 走业务丢；销售成本居高不下。 华中科技大学硕士学位论文 经初步调查，为了解决现行系统的弊端和实现企业的战略规划，营销系统开发是 极有必要的。而且有高层领导的大力支持，使得系统也能及时上线。 系统目标：提高营销部门工作效率和办公自动化程度，从而更加有效的控制和管 理营销工作，实现企业信息化改造。 3 2 可行性分析 ( 1 ) 系统的目标：提高企业管理工作水平， 各环节的运行机制，提供经营管理决策支持， 进行技术储备。 优化人、财、物和信息资源在车辆营销 并为企业的集团化发展在信息管理方面 f 2 ) 系统的范围和边界：覆盖车辆营销管理的全过程。对生产信息的采集目前限于 成品。 ( 3 ) 技术可行性：如果说小型机和服务器的发展使得建立高效稳定的局域网有了良 好的硬件基础，那么各种软件平台的不断升级已经为开发扫平了道路。 ( 4 ) 经济可行性：该项目的建设从开发费来说相对较少，且系统一旦上线成功，会 极大提高工作效率，为公司节约大笔资金，公司完全可以承受。 ( 5 ) 管理可行性：正如调查中显现的2 2 3 5 年龄段的员工占6 0 以上，而在销售部 中可达9 0 ，其中大专以上为9 5 ，对操作性强的软件很容易上手，而且它可以使员 工从手工劳动的繁杂和无序中解脱出来。 综上所述，系统开发是可行的。 3 3 系统功能设计 系统的功能主要包括，订单管理、成车管理、销售管理、用户和权限管理等。 3 3 1 订单管理 订单管理涉及到对订单信息的处理、订单的生产进度跟踪、订单顾客档案管理和 顾客回访等内容，它是整个销售业务管理的开始，同时也是销售业务管理的结束。因 此它对车辆的生产、跟踪、管理、服务以及销售反馈等方面具有重要的作用。 旦煎：全些查望望丝堕墨堑亚蕉：堕道星旦蓝丝旦堂些盘董垂筮：筐鳖堡适旦壅 1 3 华中科技大学硕士学位论文 的查询和全面的统计，实现订单处理的规范化、信息化，从而提高工作效率、有效管 理车辆和送车公司，为顾客提供优良服务。 其主要工作内容包括以下几个方面： n ) 订单录入 任务及流程：接收经过营销管理中心负责人审核、签字后的订单( 包括“经销公 司近期产品需求计划单”与“下月产品销售预计划”) ，录入到现行的营销系统中。确 认可生产后，下计划；不能生产，则返回所订购产品的经销公司，与客户协商，仍无 法生产的，退单。 目前存在的主要问题：订单的表项书写不规范，术语不统一，订单录入时易出错； 对订单有效性的审核工作不够完善，以目前的方式，车间生产存在风险。 需求：改变目前的订单表项布局，利于规范经销商书写和准确录入；制定订单审 核工作的规范程序；制定规范、合理、完善的订单日计划表，便于日后的调用、统计 和查询；能实现按车辆特性( 发动机、驾驶室、车型代码等) 的按月分类统计和查询。 ( 2 ) 订单的生产过程跟踪 任务及流程：己下达计划的订单，经销公司对超出内部标定的周转期( 淡季4 天， 旺季1 0 天) 或尚未入库的订单车辆，创建“目标车辆生成动态表”，岗位责任人到装 配车间查询车辆的生产进度、延迟的原因，报给营销部门相关负责人，并回馈经销公 司。对于已入库的车辆，根据订单及成车管理部门提供的“入库车辆配置表”，答复经 销公司的询问，如：下达计划的时间、入库时间、可以提车的时间等。 目前存在的主要问题：不能按车辆生产过程的周期进行跟踪：不能实时、有效的 反映目标车辆的当前状态及预期的完工时间。 需求：对订单生产过程的跟踪能够实现相关部门之间的有机协调；做好对订单跟 踪的统计和查询；实现各经销公司的样车台数( 计划和实际) 的统计和控制。 3 3 2 成车管理 成车管理是营销管理中心的下属部门发车组的核心业务。成车管理作为成车 入库和成车周转的枢纽，对库存管理、统计、控制及审核具有重要的作用。 1 4 华中科技大学硕士学位论文 目前，发车组无任何系统可用，全部由手工进行统计、制表和任务下达。因此存 在管理、控制和效率等一系列问题。这就要求系统除满足其日常的工作需要外，还应 考虑业务重组、流程优化的问题，有效控制成本，提高效率。高度重视工作人员所提 出的简易、方便及高效的要求。 成车管理的工作主要有以下几个方面： ( 1 ) 成车入库 任务及流程：在接到装配车间流转过来的成车入库单后，先在其上填写入库时间、 流水号、底盘号、发动机号等项目。而后，制造部计划处将分类形成的“日生产作业 计划表”转发给订单管理部门，其通过与原订单信息对照后，将经销公司名称写在“日 生产作业计划表”上，再交给成车入库部门，形成“成车验收登记表”，从而实现成车 的入库。 目前存在的主要问题：无法查阅订单信息，入库时，无法比对车辆的实际配置与 订单要求是否一致；存在跨岗位协作的问题；无有效的入库查询方法。 需求：实现“成车验收登记表”与“入库台帐”的结合；能自动根据输入的车型 分类，实现“入库台帐”的自动生成；实现统一的分类、查询等功能。 ( 2 ) 车辆出库 任务及流程：客户凭借“库存车周转单”，在车辆出库部门办理出库手续。送车公 司提车时，该部门为其开据“送接车情况卡”，并签字；客户个人提车时，该部门让其 填写“顾客销售登记表”，并签字。无论上述那种情况，均需开据“随车工具领料单”。 在办完其它手续后，领取车辆的钥匙，完成车辆出库操作。 目前存在的主要问题：现有表单样式不理想，表项不全面；酲前的统计、制表不 是很完善，且都是手工，不够及时。 需求：可调用订单信息库与车辆信息庠中的相关内容，自动生成要求的表格，并 打印出来，给提车人签字；凭样车申请单和发票提货单发放车辆，并能实现打印车辆 发放单；建立车辆发放的流水号，同时能自动形成出库台帐。 ( 3 ) 创建“入库台帐”及“出库台帐” 任务及流程：“入库台帐”是通过翻阅、统计每天的成车入库单，而后按车型分类 华中科技大学硕士学位论文 形成的；“出库台帐”则是通过统计每天累计的“送接车情况卡”和“顾客销售登记表”， 按车型分类形成的。 现存问题及难点：主要是手工统计、翻阅，重复的工作太多；出库台帐和入库台 帐的现有表格相对简单，信息不够全面。 需求：对原有信息能够继承；可以根据不同要求自动形成入库台帐和出库台帐； 做好对入库和发放车的分类、统计、制表和打印。 ( 4 ) 创建“返厂车台帐”及“成车收发明细” 任务及流程：每一个返厂的车辆都要填写“返回公司入库验收单”，然后形成“返 车登记表”，从而形成“返厂车辆台帐”，并与前面已经形成的“入库台帐”组合成“库 存车辆台帐”；“成车收发明细”较简单，是入库台帐和出库台帐的统计，只需要把入 库台帐和出库台帐分车型统计便可。 目前存在的主要问题：“返回公司入库验收单”的填写内容较麻烦，不易查询；返 厂车登记手续较多，单据分散；对返厂车的管理和检查不够规范。 需求：通过返回车的底盘号实现查询、统计、辅助填写；自动形成“返车登记表” 和“库存车辆台帐”；实现“返回公司入库验收单”的打印；“成车收发明细”与“入 库台帐”和“出库台帐”实现动态的连接，能够按车型分类，实时的反映它们数量的 增加和减少，自动完成数量的统计。 3 3 3 综合管理 综合管理涉及到创建周转车申请单、样车台帐、样车跟踪、样车调配、送车公司 管理、结算清单、送车安排与及时率考核等内容，对车辆的营销的管理、审核、考评 等具有重要的作用，是重中之重。 目前，综合管理处在管理、控制和效率上存在一系列问题。希望系统除满足目前 的e l 常业务需要外，能够联网，使数据达到共享。同时，保证可靠的查询和全面的统 计和审核，实现综合管理处工作的规范化、信息化。 综合管理的工作主要有以下几个方面： n ) 创建“库存周转车申请单” 华中科技大学硕士学位论文 任务及流程：在成车入库后，审核人员根据经销公司的基本信息( 如：经销公司 的类别、样车数量、样车金额、保证金额度、实际到帐的保证金数额) 确定是否符合 车辆发放的条件，如符合再根据录入到系统的订单和原始订单，核对成车管理部门提 供的“入库车辆配置表”。在核对车辆配置无误后，由制表人员根据车辆配置，算出车 辆售价，录入系统，系统根据订单已有信息创建“库存周转车申请单”。 目前存在的主要问题：车辆的销售价格因部件价格及政策的变化大，目前由人工 录入，不能由配置自动生成；订单号与生产计划号不一致，且没有容易辨识的关联， 对核对工作造成了很大的压力；“库存车流转单”表项中没有底盘号及发动机号，对后 续“送接样车清单”与“样车台帐”的创建造成负担。 需求：能按需要进行经销单位和配置的改变；急需提出简单、有效的核对方案， 可考虑在计划处出据的“生产日作业计划表”中增加“订单号”列项；现有程序中增 加流水号，便于统计与跟